10 Tipps. für ein erfolgreiches CRM Online Projekt

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1 10 Tipps für ein erfolgreiches CRM Online Projekt

2 Inhaltsverzeichnis Vorwort Tipp: CRM ist mehr als eine Softwarelösung! Tipp: Think big start small! Tipp: Nehmen Sie die Geschäftsführung mit ins Boot! Tipp: Betreiben Sie internes Marketing für Ihr Projekt! Tipp: Definieren Sie den zu erwartenden ROI! Tipp: Planen Sie ein vernünftiges Budget ein! Tipp: Beziehen Sie die künftigen CRM-Anwender ein! Tipp: Finden Sie die geeignete Software! Tipp: Wählen Sie den geeigneten Partner! Tipp: Kein CRM ohne Social Media!... 8 Die AAG... 9 Der Autor... 9 Kontakt/Impressum

3 Vorwort Das Internetzeitalter macht es möglich: Alle denkbaren Informationen sind dank zunehmender technischer Mobilität jederzeit und überall verfügbar. Wir leben in einer Zeit, in der es für Unternehmen immer schwieriger wird, sich vom Wettbewerb zu differenzieren und langfristige profitable Kundenbeziehungen aufzubauen. Angebote zu Produkten, Dienstleistungen und vor allem Preise sind vergleichbar. Regionale Nähe verliert zunehmend an Bedeutung und die Konkurrenz (egal wo auf dem Globus) ist nur einen Mausklick entfernt. Kunden lassen sich nicht mehr über langfristige Verträge binden und auch das Auffinden neuer potenzieller Kunden funktioniert nur noch bedingt über klassische Kanäle wie Telefon, oder Post. Stattdessen gewinnen z. B. auch soziale Netzwerke zunehmend an Bedeutung. Was also ist zu tun? Wir brauchen ein CRM! So oder so ähnlich dürfte auch heute noch in vielen Unternehmen der Startschuss für eine beabsichtigte Kundenoffensive und ein damit verbundenes CRM- Projekt aussehen. Wobei die Aussage ein CRM! schon mal nichts Gutes erahnen lässt. Dennoch versteht man in vielen Unternehmen auch heute noch unter einem CRM-Projekt nicht viel mehr als die bloße Implementierung eines entsprechenden Softwareproduktes. Die Vertriebsleitung will ein Controlling- u. Steuerungsinstrument, der Außendienst hat sein CRM im Kopf ( und da soll es auch bleiben!! ), die IT-Abteilung möchte keine Experimente und etwas zur vorhandenen Infrastruktur Passendes, die Geschäftsleitung will etwas Kostengünstiges, der Marketingmensch spricht permanent von Social Media und die restlichen Anwender sollen die Klappe halten. Tja, und irgendwie erwischt es eine(n) dann: Man wird Projektleiter des geplanten CRM-Projektes und begibt sich auf die Suche nach dem passenden Tool, in der vagen Hoffnung, es allen recht machen zu können Aber Halt! Bange machen gilt nicht! Die folgenden 10 Tipps beziehen sich auf die häufigsten Herausforderungen in Verbindung mit CRM- Einführungen und sollen Ihnen dabei helfen, typische Projektfehler und -fallen rechtzeitig zu erkennen und zu vermeiden. Viel Spaß bei der Lektüre und viel Erfolg in Ihrem CRM-Projekt! 3 9

4 1 Tipp: CRM ist mehr als eine Softwarelösung! Customer Relationship Management ist ein ganzheitlicher Ansatz eines Unternehmens zur Kundenfindung und Bindung. Eine CRM-Softwarelösung ist dabei aber nur ein Mosaikstein in der Kundenstrategie eines Unternehmens. Die Einführung einer solchen Lösung allein wird aber den Herausforderungen, die ein modernes Kundenmanagement an Ihr Unternehmen stellt, nur bedingt gerecht. Allein die Elektrifizierung der bestehenden Prozesse wird daher die Investition in ein CRM- Projekt nicht rechtfertigen. Eine CRM-Einführung bedeutet immer auch Change-Management. Prozesse werden verändert und Erbhöfe verschwinden. Das CRM ist mehr als eine Adressverwaltung. Es bietet viele neue Chancen, die Sie nutzen sollten. Es muss Ihnen klar sein, dass der Abschluss Ihrer CRM-Einführung möglicherweise erst der Beginn der eigentlichen CRM-Initiative ist. Viele CRM- Implementierer werden sich aber bereits hier wieder verabschieden. Behalten Sie Ihre Vision im Auge und beachten Sie bei der Auswahl des Partners daher auch, ob er Ihnen auch später bei der richtigen Nutzung der Lösung noch zu Seite steht beispielsweise, wenn Sie Ihre Social Media-Kampagnen umsetzen wollen. 2 Tipp: Think big start small! Haben Sie das auch schon mal erlebt? Ihnen wird in einer mehrstündigen Sitzung eine Software präsentiert. Der Vertriebsrepräsentant des Softwareanbieters gibt alles und Ihnen schwirrt danach der Kopf vor lauter Funktionen, Masken und Feldern. Alles, was Sie sich nur vorstellen können, ist offensichtlich mit dem Produkt umsetzbar. Aber wie sollen Sie das alles Ihren Anwendern beibringen? Aber vielleicht sind Sie ja sogar von der angebotenen Lösung begeistert und wollen alles sofort nutzen. Bei Anwendern, die zum ersten Mal mit einem CRM-System arbeiten, kann und wird das sehr wahrscheinlich zu großen Schwierigkeiten führen. Ein erfahrener Implementierungspartner wird Ihnen daher richtigerweise vorschlagen, Ihr Projekt erst einmal abzugrenzen. Überlegen Sie sich genau, mit welchen Abteilungen, Anwendern, Funktionen etc. Sie im Projekt starten wollen. Planen Sie deshalb in mehreren Schritten, wie das CRM in Ihrer Organisation eingeführt werden soll und vor allem, an welchen Stellen der größte Schmerz besteht. Lindern Sie diesen mit wenigen Basisfunktionalitäten bereits merklich, so werden Sie von Anfang an eine große Akzeptanz bei Ihren Anwendern erfahren. Der Grundstein für ein erfolgreiches CRM-Projekt wäre gelegt. Da der Geschmack bekanntlich beim Essen kommt, wird es dann auch nicht lange dauern, bis Ihre Anwender nach weiteren Funktionen fragen werden. Kann die von Ihnen ausgewählte Software diese Entwicklung mitgehen, so verdienen Sie sich ständig weitere Pluspunkte. Bei einer erfolgreichen CRM-Einführung steht die Vision des ganzheitlichen umfassenden Kundenmanagements im Vordergrund. Die einzelnen Geschäftsprozesse werden aber in eher kleinen Schritten umgesetzt und entwickelt. 4 9

5 3 Tipp: Nehmen Sie die Geschäftsführung mit ins Boot! Eine CRM-Einführung ist Chefsache! Klar, die Geschäftsleitung muss ja in der Regel auch das benötigte Budget freigeben. Der Hauptgrund dafür, dass Sie Ihre Geschäftsleitung mit ins Boot nehmen müssen, liegt jedoch darin, dass Sie es mit ziemlicher Sicherheit nicht schaffen werden, eine CRM-Software zu implementieren und dabei wesentliche Geschäftsprozesse in den betroffenen Abteilungen unangetastet zu lassen. Dies ruft nicht selten Widerstände hervor, die Sie nur dann überwinden werden, wenn Ihre Geschäftsleitung hinter Ihnen steht und den Nutzen und die Sinnhaftigkeit der CRM-Initiative erkennt und im Zweifel auch durchsetzt. 4 Tipp: Betreiben Sie internes Marketing für Ihr Projekt! Überlegen Sie sich genau, was, wann und wie Sie über das kommende CRM-Projekt kommunizieren. Nicht wenige Unternehmen kündigen eine tolle neue Lösung mit noch tolleren neuen Möglichkeiten an und reiben sich anschließend in endlosen Projektmeetings auf, lassen hochtrabende Konzepte von externen Spezialisten erarbeiten, um dann anschließend. nichts liefern zu können. Eine Todsünde in einem CRM-Projekt. Es gibt nicht wenige Unternehmen, die sich 10 Jahre und mehr mit dem Thema befassen und nie zu greifbaren Ergebnissen kommen. Die Folge ist, dass negative Gespräche über CRM zum Running Gag im Flurfunk werden und das Thema dauerhaft verbrannt ist. Wenn Sie also CRM ankündigen, dann liefern Sie auch fristgerecht, auch wenn es noch nicht die angestrebte Komplettlösung ist! 5 Tipp: Definieren Sie den zu erwartenden ROI! Die Berechnung des ROI (Return on Investment) bei CRM-Projekten fällt nicht jedem leicht. Ein Mehr an Kundenorientierung oder eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit sind zwar möglicherweise erstrebenswerte Ziele, jedoch schwer messbar. Aber viele CRM-Effekte sind durchaus messbar. Beispiel Außendienst: Nehmen wir an, Ihr Außendienst besteht aus 20 Mitarbeitern, die pro Tag 10 Kunden besuchen und nehmen wir an, jeder Kunde bestellt im Durchschnitt für 500. Lassen sich Produktivität und Erfolg Ihres Außendienstes durch das CRM-System um 10 % steigern (z. B. durch effizienteres Berichtswesen oder Tourenoptimierung), so bedeutet das, dass Ihre Organisation täglich mehr Umsatz generieren kann. Bei durchschnittlich 200 Arbeitstagen also pro Jahr. Und was passiert erst, wenn man mit Hilfe des neuen CRM-Systems seine Kunden stärker segmentiert und mehr A-Kunden als C-Kunden besucht. Vielleicht werden es dann ja durchschnittlich 600 je Besuch. Macht nochmal.. 5 9

6 Ein einfaches Beispiel sicher, aber je mehr Sie sich damit auseinandersetzen, desto mehr messbare Faktoren werden Sie finden. Definieren Sie auf jeden Fall von Anfang an klare und messbare Ziele und Effekte Ihres CRM-Projektes und überprüfen Sie die Erreichung der Ziele anschließend. Die Freigabe von Budgets für Ihr Projekt wird den Entscheidern in Ihrem Unternehmen dann wesentlich leichter von der Hand gehen. 6 Tipp: Planen Sie ein vernünftiges Budget ein! Schon klar: Eine CRM-Einführung kostet Geld. Aber wieviel? Da ist selbstverständlich die Software, die angeschafft werden muss. Eine Cloud-Lösung erspart Ihnen Investitionen in Hardware und Installation und Administration, ist also besonders präzise kalkulierbar. Aber was ist mit den benötigten Dienstleistungen? Die Schulungen und die paar Anpassungen können doch so viel nicht kosten. Ein erfahrener Dienstleister muss doch einschätzen können, wie hoch der Aufwand bei uns sein wird. Es muss im Vorfeld klar sein, in welchem finanziellen Rahmen sich ein Projekt bewegt. Dies lässt sich am besten dadurch sicherstellen, dass man ein bisschen was vom späteren Gesamtbudget vor Auftragsvergabe in einen Workshop mit dem wahrscheinlichen späteren Dienstleister investiert, um einen möglichst genauen Überblick über die realistisch zu erwartenden Aufwände zu erhalten. Auch muss mit dem Dienstleistungspartner besprochen werden, wie damit umgegangen wird, wenn im Projekt neue Anforderungen hinzukommen und den bis dato kommunizierten Rahmen übersteigen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Projekt sauber ausfinanziert ist und Ihnen nicht nach der ersten von mehreren Implementierungsphasen bereits das Geld ausgeht. Eine klare Budgetplanung ist mit entscheidend für den Erfolg Ihres Projektes! 7 Tipp: Beziehen Sie die künftigen CRM-Anwender ein! Häufig erfolgen CRM-Projekte unter der Führung der IT-Abteilung. Dies muss nicht grundsätzlich falsch sein, solange man nicht vergisst, sog. Key-User aus den betroffenen Fachabteilungen, also Experten, die das System später auch nutzen, einzubeziehen. Zusätzlich sollten auch potenzielle Anwender befragt bzw. einbezogen werden, um eventuelle Synergieeffekte und neue Anwendungsformen zu erkennen. Leider kommt es immer wieder zu Situationen, in denen es zu Unklarheiten kommt, wer was wie will. Der daraus resultierende Diskussionsbedarf verlangsamt bzw. gefährdet den Projektfortschritt. Daher ist es unerlässlich, die Vorstellungen, Anforderungen und Wünsche an die neue CRM-Lösung bereits frühzeitig aufeinander abzustimmen und entsprechende Kompromisse zu finden. Besteht das Projektteam nur aus IT-Spezialisten bzw. wird es von diesen dominiert, so ist es wahrscheinlich, dass 6 9

7 die Bedürfnisse der Anwender nicht ausreichend berücksichtigt werden. Die Folge wird dann mit ziemlicher Sicherheit eine mangelhafte Akzeptanz des Systems durch die späteren Anwender sein. Dies wäre dann ein absolutes Killer-Kriterium für Ihr Projekt und Ihr Invest würde sich als Fehlinvestition entpuppen. Also beziehen Sie die späteren Anwender der Lösung frühzeitig mit ins Projekt ein überlassen Sie der IT die Klärung der technischen Voraussetzungen. 8 Tipp: Finden Sie die geeignete Software! Erstmal gilt: Die künftige CRM-Software hat sich Ihren Bedürfnissen anzupassen und nicht umgekehrt. Das heißt, dass sie sich von Anfang an und im laufenden Betrieb dynamisch immer wieder an Ihre speziellen Geschäftsprozesse und sich verändernden Marktbedingungen anpassen lässt. Hinterfragen Sie daher genau: Welche Investitionssicherheit bietet der beabsichtigte Softwarelieferant? Wie oft werden neue Releases entwickelt und angeboten? Wie sind eventuelle Abhängigkeiten zu bewerten? (Standardtechnologie vs. Eigenentwicklungen) Wie sehr muss eine Software verbogen werden, um Ihre individuellen Anforderungen umzusetzen? Gibt es branchenspezifische Module oder Implementierungspartner? Wie sieht Ihr optimales Preis-Leistungsverhältnis aus? Wie flexibel ist das Lizenzierungsmodell? Passt die Lösung zu Ihrer Unternehmensgröße? Wie wird die Lösung bereitgestellt (Offline / Online-Verfügbarkeit, mobile Endgeräte)? Kann die Lösung aktuellen und künftigen Trends (z. B. Social Media) folgen? Bietet die Lösung abteilungsübergreifende Funktionen für Marketing, Vertrieb, Kundendienst, Reporting etc. Wie verhält es sich mit der Performance der Anwendung? 9 Tipp: Wählen Sie den geeigneten Partner! Mach nie Geschäfte mit jemandem, den Du nicht leiden kannst! Dieses Zitat eines amerikanischen Wirtschaftsmoguls trifft natürlich auch auf Ihren künftigen Dienstleistungspartner zu. Suchen Sie sich einen Partner, mit dem Sie kulturell zusammenpassen! Achten Sie darauf, dass der Partner Ihre Sprache spricht auch die Ihrer Branche! Kaum ein CRM-Implementierer wird freiwillig zugeben, dass ihm Ihre speziellen Prozesse und Anforderungen nicht geläufig sind. Müssen Sie dem künftigen Partner erst noch Ihr Business erklären, so wird wahrscheinlich im weiteren Projektverlauf häufig aneinander vorbei 7 9

8 kommuniziert werden, das Projekt wird sich in die Länge ziehen und das gegenseitige Vertrauen wird beschädigt. Nicht selten werden Ihre Anforderungen dann in der Folge falsch umgesetzt und es entsteht Unzufriedenheit auf beiden Seiten. Definieren und dokumentieren Sie außerdem darüber hinaus auch von Anfang an unbedingt, in welcher Form und auf welchen Wegen wer mit wem zu welchen Anlässen kommuniziert! Dies ist zwingender Bestandteil des sogenannten Kick-Off-Meetings beim Projektstart. 10 Tipp: Kein CRM ohne Social Media! Das mit dem Internet und den s haben wir ausprobiert. Wir haben s aber wieder abgeschafft! OK Ein bisschen Spaß muss sein. Noch vor ca. 15 Jahren waren solche Aussagen aber in Bezug auf die Nutzung moderner Medien und Technologien durchaus nicht unüblich. Eine ähnliche Unsicherheit in Bezug auf die Eignung und Nutzbarkeit sozialer Medien fürs Geschäft besteht aktuell in vielen deutschen Unternehmen. Social Media klingt für viele immer noch nach vorübergehender Modeerscheinung, ist aber längst nicht mehr nur ein Medium für Privatleute. Kunden suchen Lieferanten in sozialen Netzwerken, sprechen über Unternehmen und deren Produkte und Dienstleistungen. Die Generierung von Nachfrage kann auf anderen Wegen als bisher erfolgen. Auch wenn Sie Ihr Business bisher noch nicht wirklich auf Facebook, Twitter und Co. betreiben: Die neue Software muss es können und sie muss mit der rasanten Entwicklung in diesem Bereich mithalten können. Das gilt übrigens auch für Ihren Dienstleistungspartner, denn mit dem Ende Ihrer Software- Einführung geht s mit dem Thema CRM eigentlich erst richtig los. 8 9

9 Die AAG Die AAG wurde 1998 in Saarbrücken gegründet. Derzeit beschäftigt sie ca. 35 hochmotivierte Mitarbeiter mit einem klaren Ziel: Sie nachhaltig erfolgreicher zu machen. Die AAG ist seit mehr als 15 Jahren kompetenter Partner zahlreicher mittelständischer Unternehmen für Beratung, Entwicklung und Implementierung maßgeschneiderter Kundenmanagement-Lösungen. Wir unterstützen unsere Kunden bei der Auswahl der geeigneten IT-Strategie und bei der Optimierung ihrer kundenorientierten Geschäftsprozesse. Als zertifizierter Microsoft-Partner bieten wir Ihnen mittelstandsgerechte Lösungen auf der Basis von Microsoft Dynamics CRM. Der Autor Uwe Laufer ist seit Anfang 2011 Geschäftsführer der AAG Solutions GmbH. Innerhalb seiner fast 25-jährigen Vertriebserfahrung befasst er sich bereits seit über 15 Jahren mit dem Vertrieb und der Implementierung von CRM- Lösungen in kleinen, mittleren und großen Unternehmen. Kontakt/Impressum AAG Solutions GmbH Saargemünder Straße Saarbrücken Telefon: +49 (0) 681 / Internet: Telefax: +49 (0) 681 / solutions@aa-g.de Geschäftsführer: Uwe Laufer, Jürgen Clemens Sitz der Gesellschaft: Saarbrücken / Amtsgericht Saarbrücken HRB