Anforderung an Mobile Broadcast aus Sicht des Kunden

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1 Anforderung an Mobile Broadcast aus Sicht des Kunden Medientage München 2006 Panel 6.8. University of St. Gallen, Switzerland

2 Page 2 Anforderung an Mobile Broadcast aus Sicht des Kunden. Executive Summary Weit über 50 Feldversuche zu haben Informationen über Kundenpräferenzen generiert. Grundattribute und Nutzungsszenarien gelten als bestätigt: Preis, massentauglicher Content, Ease of Use. Aber: Markterfolg ist nicht nur abhängig von Entwicklung einzelner Produktattribute, sondern von der Inszenierung des gesamten Mobile Broadcasting-Erlebnis. Die grundlegende Gleichung ist denkbar einfach: Erwartungen vs. Erlebnis = Faszination / Enttäuschung. Erfolgreiche Produkte (sowohl Commodities als auch komplexe Technologieprodukte) faszinieren. Mobile Rich Media hat bisher die (selbst geweckten) Erwartungen nicht erreichen können, d.h. Kunden enttäuscht (Bsp.: MMS). Was ist zu tun? Mobile Broadcast wird in einem komplexen Wertschöpfungsnetzwerk erbracht. Daher sollte das Kundenerlebnis zum übergreifenden Leitmotiv, End-to-End gestaltet, implementiert und kontrolliert werden.

3 Page 3 Wieviele Trials mit Kundenbeteiligung gibt es? DVB-H.org listet mehr als 50 Trials

4 Page 4 Grundattribute und Nutzungsszenarien gelten als bestätigt: Preis, massentauglicher Content, Ease of Use. MobileTV 1) Nutzungsszenarien 2) Forrester (2005) believes that mobile TV will become a reality, but not for five years in the mass market - and then only if: providers are able to pull together the required combination of - mainstream phones, - mass market content, and - low prices. Sparetime: Use spare time to watch a bit of TV Trains, planes, buses, waiting, traveling Must See: I don t want to miss my favorite show Use device to keep up to date wherever you are Catch up: I have to see that breaking news right now Use device to watch key moments unfold Quick escape: I need a break - is there anything good on Use device to entertain during spontaneous breaks Background radio: I like a bit of MTV when I m working Used as background at work or at home Quelle: 1) Forrester (2005), The Right Model For Mobile TV; 2) Nokia 2006

5 Page 5 Markterfolg ist nicht nur abhängig von Entwicklung einzelner Produktattribute, sondern von der Inszenierung des gesamten Kundenerlebnisses. Zitate The combination of broadcast and 3G channel promises a truly holistic entertainment experience Emma Llyod, MD, BT Movio O 2 s vision of the visual world has extended to become personal TV. [...] Ultimately the right experience for the right environment Mike Short, VP, Group Technology, O 2 Mobile TV will become widely adopted only if services prove the same or better experience than consumers currently get from their home viewing Rob Chandhok, VP Engineering & Int. Market Development, Qualcom Quelle: MobileTV Supplement 2006,

6 Page 6 Die grundlegende Gleichung ist denkbar einfach: Erwartungen Erlebnis = Faszination. Erwartungen Erlebnis = Faszination / Enttäuschung Faszination Erwartung Enttäuschung Erwartung Leistung Leistung

7 Page 7 Quelle: de/lang de/744/default.aspx

8 Experience Design for Page 8 Discussion

9 Page 9

10 Page 10 Customer Experience Cycle: End to End Gestaltung des Kundenerlebnisses. End-to-End Experience Design Service Experience Upgrading / Problem Solving Pre-Purchase Experience Awareness / Information Usage / Consumption Experience Customer Experience Cycle Purchase Experience

11 Page 11 Aus Sicht der Nutzer denken das Kundenerlebnis und nicht Produktfeatures gestalten. End-to-End Experience Design Experience Vision Beiträge zum Kundenerlebnis bestimmen Kundenerlebnis implementieren und kontrollieren Brand Essence Consumer Insight Technologieentwicklung, Kommunikationsdesign und Business-Design orchestrieren: aus Abteilungen von Partnerunternehmen End to End Experience Assessment

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