Acronis Customer Central legt seinen Schwerpunkt auf Zufriedenheit und Loyalität.

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2 Support-Engagement Acronis Customer Central widmet sich ganz dem Ziel, die höchste Kundenzufriedenheit in der Branche zu erreichen. Unser Engagement ist unerschütterlich. Unsere Mission: Der Erfolg unserer Kunden. Unsere Vision: Die unangefochtene Marktführung im Softwareservice und Support. Für Acronis steht der Kunde im absoluten Mittelpunkt. Unsere Anstrengungen zur Verbesserung sind auf das Begründen und die Pflege langfristiger Kundenbeziehungen ausgerichtet. Wir orientieren unseren Geschäftsbetrieb an den Bedürfnissen unserer Kunden und erfüllen deren Wünsche so vollständig und effektiv wie möglich. Acronis Customer Central legt seinen Schwerpunkt auf Zufriedenheit und Loyalität. Erste Schritte Es wird dringend empfohlen, dass Sie nach dem Kauf eines Acronis-Produkts auf der Acronis-Website ein Konto erstellen und das Produkt online registrieren. Vorteile der Produktregistrierung sind zum Beispiel: 1. Bessere Erreichbarkeit des Acronis Customer Central bei technischen oder Support-Problemen 2. Downloadmöglichkeit der neuesten Updates bzw. Builds und ISO-Images für Ihre Produkte 3. Benachrichtigungen über neue Produkte 4. Zugriff auf all Ihre digitalen Assets von Acronis wie zum Beispiel Seriennummer(n) und eine Liste Ihrer erworbenen Produkte Wie registriere ich mein Acronis-Produkt? So registrieren Sie sich auf der Acronis-Website mit nur zwei einfachen Schritten... [2] Copyright Acronis, Inc.,

3 Schritt 1: Öffnen Sie die Acronis-Website, um ein Konto zu erstellen. Gehen Sie dann zur Registerkarte 'Mein Konto' oder folgen Sie einfach dem Link Klicken Sie auf 'Jetzt registrieren' und füllen Sie das erscheinende Formular zur Kontoerstellung aus. Rufen Sie nach der Registrierung Ihre s ab, Sie erhalten so weitere Anweisungen zur Aktivierung von 'Mein Konto'. Die Bestätigungs- zu Ihrer Registrierung kommt gewöhnlich wenige Minuten später. Klicken Sie auf den Bestätigungslink in der Nachricht, um fortzufahren. [3] Copyright Acronis, Inc.,

4 Schritt 2: Folgen Sie nach dem Erstellen Ihres Kontos diesen Anweisungen, um Ihre Acronis-Produkte zu registrieren: Melden Sie sich auf der Acronis-Website bei Ihrem Konto an: [4] Copyright Acronis, Inc.,

5 Klicken Sie auf 'Produkt-Registrierung': Anschließend werden Ihre registrierten Produkte unter 'Meine Produkte und Downloads' angezeigt: [5] Copyright Acronis, Inc.,

6 Berechtigung zu erweitertem Support und Maintenance Acronis-Produkte für Unternehmen Berechtigung zu erweitertem Support und Maintenance Wenn Sie ein aktives Abonnement von Acronis Advantage Standard bzw. Premier haben, sind Sie zu erweitertem Support und Maintenance berechtigt. Weitere Informationen finden Sie auf Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Sie zum erweiterten Support- und Maintenance-Service berechtigt sind, registrieren Sie eine Lizenz Ihres Acronis-Produkts und informieren sich dann unter 'Registrierte Produkte' in der Registerkarte 'Support' über das Supportprogramm: Typen des erweiterten Support- und Maintenance-Service Das Programm Acronis Advantage Standard beinhaltet den 12/5-Support (Montag bis Freitag zwischen 8 und 20 Uhr) per Telefon, Chat und mit einem unserer speziellen Support-Mitarbeiter. Im Falle eines kritischen Systemfehlers reagiert ein Techniker innerhalb eines Arbeitstags auf Anfragen per oder sofort per Chat bzw. Telefon (gewöhnlich liegt die Wartezeit unter 2 Minuten). Bei allen Acronis-Produkten für Unternehmen ist das erste Jahr Support- und Maintenance-Service im Kaufpreis enthalten. Das Programm Acronis Advantage Premier bietet 24/7-Support (rund um die Uhr) per Telefon, Chat und . Acronis Advantage Premier-Kunden erhalten im Fall eines geschäftskritischen Systemfehlers (Schweregrad A siehe Dringlichkeitsstufen) Priority-Support, die Erstmaßnahmen erfolgen innerhalb eines Tages bei Anfragen per oder sofort per Chat oder Telefon (die Wartezeit liegt gewöhnlich unter 2 Minuten). Bei allen Acronis-Produkten für Unternehmen ist das erste Jahr Support- und Maintenance-Service im Kaufpreis enthalten. Weitere Informationen finden Sie in Tabelle A. Folgendes ist in Ihrem Jahresabonnement des erweiterten Support- und Maintenance-Service NICHT enthalten Support für Produkte von Drittanbietern Beratung bei Netzwerkproblemen Benutzer- und Sicherheitsverwaltung Bewertungen oder Empfehlungen bezüglich der Sicherheit Fragen zur Architektur [6] Copyright Acronis, Inc.,

7 Ihre Rolle als Kunde Wer kann Acronis Customer Central kontaktieren? Der Acronis-Support steht allen Kunden mit einer gültigen Support-Lizenz offen. Bedenken Sie, dass die Registrierung Ihrer Produkte unter Ihrem Internet-Konto erforderlich ist, um technischen Support zu bekommen. Zudem empfiehlt es sich, vor dem Kontaktieren des Supports das neueste Update zu installieren. Die meisten aller zuvor bereits berichteten Probleme des Produkts sind sehr wahrscheinlich mit dem neuesten Build behoben worden. Mit Ausnahme der ersten Versionen. Warum sollten Sie vor dem Kontakt mit Acronis Customer Central Informationen sammeln? Die Support-Mitarbeiter stellen vor der Bearbeitung Ihres Problems mehrere Standardfragen. Wenn Sie dann die erforderlichen Informationen parat haben, kann das die für die Problemlösung benötigte Zeit verkürzen. Welche Informationen sollte ich sammeln, bevor ich mich an Acronis Customer Central wende? Halten Sie folgende Informationen bereit, bevor Sie den Technischen Support von Acronis ansprechen: Definieren Sie das Problem Beschreiben Sie die Auswirkungen des Problems Stellen Sie durch das Problem verursachte Fehlermeldungen oder -ausgaben zur Verfügung (wenn es sie gibt) Nennen Sie möglichst viele Problemdetails und wodurch das Problem erneut hervorgerufen wird Definieren Sie, welche Aktionen oder Ergebnisse Sie von dem Produkt erwarten Wenn möglich, erstellen Sie Bildschirmfotos des auftretenden Problems Bestimmen Sie die Auswirkungen auf Ihre Geschäftstätigkeit Spezifizieren Sie, wie Ihr System und Ihre Geschäftstätigkeit beeinträchtigt werden (siehe Dringlichkeitsstufen). Relevante Informationen sammeln Suchen Sie die Build-Nummer des aktuell installierten Produkts heraus Erklären Sie, ob das Problem schon einmal auftrat oder es sich um einen Einzelfall handelt Beschreiben Sie, was vor dem Entdecken des Problems passierte Listen Sie veränderte Hard- und Software oder andere vor kurzem am System vorgenommene Änderungen auf Nennen Sie die korrekten Kontaktinformationen für das Follow-up des Acronis Customer Central Name Ihres Unternehmens Ihre Telefonnummer und -Adresse Ob Sie lieber per Telefon oder über s korrespondieren möchten Alternative Telefonnummern, um Sie zu erreichen Falls nicht Sie selbst der Ansprechpartner sind, nennen Sie den Namen und die Kontaktdaten für die Person, bei der sich Acronis Customer Central melden soll. [7] Copyright Acronis, Inc.,

8 Voraussetzungen für eine Problemlösung Gegebenenfalls benötigt Acronis Customer Central weitere Informationen zu Ihrem System oder es ist erforderlich, dass Sie Tests ausführen, um die Problemlösung zu erleichtern. Ihre rechtzeitige Mitarbeit durch das Bereithalten erforderlicher Informationen und das Durchführen von Tests erhöht die Chance einer schnellen Lösung. Ihre Kooperation und Unterstützung schätzen wir sehr. Beachten Sie, dass der Technische Support von Acronis in manchen Fällen nur dann helfen kann, wenn von Ihrer Seite qualifiziertes Personal am Ort des Problems verfügbar ist. Gegebenenfalls ist die Mithilfe der nicht zu Acronis gehörenden Mitarbeiter bei der Problemdiagnose und -lösung erforderlich. Datenschutz-Erklärung Acronis garantiert, dass die auf Ihrer Maschine gesammelten Informationen nicht an Dritte weitergegeben und nur für den Zweck der Problemlösung verwendet werden. Optionen der Acronis-Selbsthilfe Acronis Customer Central bietet kompetente Support-Ansprechpartner und 24/7-Zugang (rund um die Uhr) zu Selbsthilfe-Optionen wie z.b. 1. Foren 2. Knowledge Base 3. Benutzeranleitungen 4. Produktauswahl-Assistent 5. FAQ zur Lizenzierung Von der Webseite des Acronis-Supports auf haben Sie direkten Zugriff auf alle Selbsthilfe-Optionen. Communitys der Benutzerforen In den Communitys der Benutzerforen auf bekommen Sie Unterstützung von anderen Acronis-Benutzern, erfahren mittels der dort veröffentlichten optimalen Vorgehensweisen mehr über Ihr Produkt und können Ihr Feedback abgeben. Die Foren werden vom Acronis Customer Central überwacht. Auch unsere Most Valued Partner [MVPs] beteiligen sich aktiv und veröffentlichen ihre Erfahrungen und Best Practices bei Acronis-Produkten, so dass unsere Benutzer für sich das Beste aus unseren Produkten herausholen. Knowledge Base Die Acronis Knowledge Base enthält Tausende von Artikeln über bestehende Probleme, häufig gestellte Fragen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen für das Verwenden unserer Produkte. Suchen Sie hier nach Stichworten oder wählen Sie Artikel aus den drei Kategorien: 'Neue Artikel', 'Aktualisierte Artikel', 'Am häufigsten gelesene Artikel'. Außerdem können Sie Kommentare oder Feedback zu jedem Artikel in der Knowledge Base verfassen und bewerten, ob dessen Inhalt hilfreich ist. So kann Acronis den Inhalt für Sie ständig verbessern. Benutzeranleitungen Die Benutzeranleitungen für Acronis-Produkte enthalten Informationen zu Funktionsweise, Systemvoraussetzungen, Installation sowie wesentlichen Features und Funktionen usw. [8] Copyright Acronis, Inc.,

9 Außerdem können Sie Datenblätter, Installations- oder Schnellstartanleitungen, Befehlszeilen-Referenzen, Whitepapers und IDC Viewpoints herunterladen. Produktauswahl-Assistent Falls Sie unsicher sind, welches Acronis-Produkt für Sie am besten geeignet ist, empfehlen wir Ihnen den Produktauswahl-Assistenten, den Sie auf finden. FAQ zur Lizenzierung Die FAQ zur Lizenzierung helfen Ihnen bei der Beantwortung Ihrer Fragen zu den Acronis-Lizenzierungsrichtlinien. Einige der am häufigsten gestellten Fragen sind: Wie ist Ihre allgemeine Lizenzierungsrichtlinie? Wie berechne ich die erforderliche Anzahl von Lizenzen? Wie viele Lizenzen brauche ich, wenn sich meine Server in einer virtuellen Umgebung befinden? Acronis Software-Updates Produkt-Updates Acronis Customer Central empfiehlt das Verwenden des neuesten Builds einer Acronis-Software, da jeweils Verbesserungen, Korrekturen und gelegentlich neue Funktionen enthalten sind. Aktuell verfügbare Produkt-Updates finden Sie über folgenden Link auf der Acronis-Webseite: Hinweis: Die Release Notes-Dokumentation für das Produkt nennt den aktuellen Build. Zusätzlich enthält diese Dokumentation weitere relevante Informationen wie 'Installationshinweise', 'Bekannte Probleme' und 'Neue Funktionen'. Klicken Sie auf 'Ältere Builds', um die Neuerungen des aktuellen Builds anzuzeigen: Den aktuellen Build der Acronis-Software herunterladen So laden Sie den aktuellen Build der Acronis-Software herunter: [9] Copyright Acronis, Inc.,

10 Melden Sie sich bei Ihrem Konto an: Wenn Sie noch kein Konto haben, müssen Sie eines erstellen. Weitere Informationen finden Sie in Abschnitt 2: Erste Schritte. Laden Sie den aktuellen Build von der Seite 'Meine Produkte und Downloads' herunter: Acronis Customer Central kontaktieren So kontaktieren Sie Acronis Customer Central Acronis Customer Central bietet Ihnen eine Vielzahl von Optionen, um den Support anzusprechen, wie zum Beispiel: Chat Telefon Dieser Abschnitt erklärt, wie Sie die gewünschte Kontaktoption zum Support finden (alternativ können Sie auf ein Video mit den Anweisungen ansehen.) [10] Copyright Acronis, Inc.,

11 Um zum Support zu gelangen, öffnen Sie die Acronis-Website und klicken dort auf die Registerkarte 'Support'. Beachten Sie: Je nach Ihrem Standort sollten Sie automatisch auf die Website des entsprechenden Landes weitergeleitet werden. Wenn diese Weiterleitung nicht erfolgt, wählen Sie die lokale Website aus dem Listenfeld Land/Sprache (Region) oben auf der Support-Webseite. Wir empfehlen Ihnen sich anzumelden (im rechten oberen Fensterbereich), bevor Sie den Assistenten zur Kontaktaufnahme starten. Da der Assistent Sie dann anhand der unter Ihrem Konto registrierten Produkte und den jeweils dazugehörigen Supportprogrammen erkennt, stehen Ihnen mehr Support-Optionen zur Verfügung. Falls Sie noch kein Konto haben, gehen Sie zu 'Registrierung' auf der Acronis-Website. [11] Copyright Acronis, Inc.,

12 Nachdem Sie sich unter 'Mein Konto' erfolgreich angemeldet haben, verwenden Sie den Assistenten zur Kontaktaufnahme: Der Support Wizard bietet Ihnen verschiedene Optionen an, um den Support zu kontaktieren. Je nach dem, welches erweiterte Support- und Maintenance-Programm Sie für Ihr Produkt abgeschlossen haben, erhalten Sie Unterstützung per Telefon, Chat, oder in Foren. (Weitere Informationen finden Sie in Abschnitt 3: Berechtigung zu erweitertem Support und Maintenance.) Wenn Ihr Produkt in Ihrem Konto nicht aufgeführt wird, müssen Sie es erst registrieren, um Support zu bekommen. Weitere Informationen finden Sie unter 'Acronis-Produkte registrieren'. Eine Helpdesk-Anfrage beim Acronis Customer Central starten So verläuft eine Helpdesk-Anfrage, in der Sie Ihr Problem berichten Beachten Sie: Eine Liste mit Dienstleistungen, die nicht in Ihrem einjährigen Servicevertrag für erweiterten Acronis Support und Maintenance enthalten sind, finden Sie in Tabelle A. Support-Reaktionszeit Acronis Customer Central weiß, dass die Anfragen unserer Kunden eine zeitnahe Reaktion erfordern. Die Support-Reaktionszeit ist die Zeitspanne vom Einreichen einer Kundenanfrage beim Acronis Customer Central bis ein Acronis Supportspezialist dem Kunden antwortet oder ihn bezüglich seines Problems kontaktiert. Wenn ein Kunde sich per Telefon oder Chat an Acronis Customer Central wendet, gilt die Reaktion praktisch als umgehend erfolgt. Tabelle A enthält die Zielvorgaben für die Support-Reaktionszeit der Service-Levels des Acronis Customer Central. Für dringende Probleme empfehlen wir den Support per Chat und Telefon.. [12] Copyright Acronis, Inc.,

13 Ihre Anfrage wurde protokolliert Alle Helpdesk-Anfragen werden in unser internes Tracking-System (CRM) eingegeben. Jede dieser Anfragen bekommt eine eindeutige Identifikationsnummer, eine sogenannte 'Fallnummer'. Eventuell müssen Sie diese 'Fallnummer' in der weiteren Korrespondenz mit dem Support bis zur Lösung des Problems nennen. Um Lücken in der Kommunikation zu vermeiden, fragt das System automatisch drei Mal nach, falls der Kunde nicht auf die des Support-Mitarbeiters antwortet. Die erste Nachfrage erfolgt drei Tage nachdem der Support-Mitarbeiter eine Antwort auf die Kundenanfrage geschickt hat. Nach weiteren drei Tagen wird ein zweites Mal nachgehakt. Zum dritten und letzten Mal meldet sich das System beim Kunden vier Tage nach dem zweiten Follow-up. So wird auf beiden Seiten sichergestellt, dass eine Helpdesk-Anfrage nicht verloren oder vergessen wird. Ein Beispiel für einen automatischen Follow-up Acronis Support-Fall Sehr geehrter Acronis-Kunde, wir aktualisieren gerade den Stand Ihres kürzlich eingereichten Acronis Support-Falls # Die Antwort auf Ihre Anfrage wurde am verschickt. Wir möchten sichergehen, dass damit Ihr Problem gelöst bzw. Ihre Frage beantwortet wurde. Wenn Ihr Fall vollständig und zu Ihrer vollen Zufriedenheit bearbeitet wurde, antworten Sie bitte auf diese und fügen einfach das Wort 'ERLEDIGT' ein. Falls das Problem weiterhin besteht oder Sie nicht völlig zufrieden sind, antworten Sie bitte auf diese und ergänzen weitere Informationen, damit wir unsere Bemühungen umgehend fortführen können. Wir freuen uns auf Ihre Antwort. Feedback übermitteln Acronis Customer Central ermutigt alle Kunden, eine Rückmeldung über ihre Erfahrungen mit Acronis-Produkten und dem Support-Service zu geben. Mit Hilfe des Formulars auf können Sie Ihr Feedback übermitteln. Acronis legt großen Wert auf Ihr Feedback. Alle Kundenrückmeldungen wie Vorschläge, Beschwerden, Lob oder Komplimente werden in unser internes 'Customer Listening System' eingegeben. Zwar beantworten wir nicht jeden Kommentar einzeln, doch wir lesen und analysieren das Feedback regelmäßig und reagieren dementsprechend. Auf diese Weise können wir unser Produkt- und Serviceangebot kontinuierlich zur Zufriedenheit unserer geschätzten Kunden verbessern. Dringlichkeitsstufen Dringlichkeitsstufen Jede an Acronis Customer Central gerichtete Anfrage wird mit einer Dringlichkeitsstufe bewertet. Dieser Schweregrad bezeichnet die tatsächliche Beeinträchtigung, die das gemeldete Problem auf Ihre Geschäftstätigkeit hat. Den Schweregrad bestimmt entweder der Kunde beim Einreichen einer Helpdesk-Anfrage über das Webformular bzw. wenn er sich an den Chat-Support wendet oder der Support-Mitarbeiter, wenn der Kontakt telefonisch erfolgt. [13] Copyright Acronis, Inc.,

14 Dringlichkeitsstufe Schweregrad A Schweregrad B Schweregrad C Schweregrad D Definition Eine kritische Unterbrechung des Geschäftsbetriebs: Backup-Systeme fallen aus bzw. führen ihre Hauptfunktionen wie zum Beispiel das Erstellen oder Wiederherstellen von Backups nicht aus; es kommt zu Datenverlust, Systemabstürzen oder Verlust der Bootfähigkeit; die Systemleistung ist erheblich beeinträchtigt, was wesentliche Sicherungsfunktionen deaktiviert. Zeitkritische Probleme, die aber keine Betriebsunterbrechung herbeiführen: Wesentliche Produktfunktionen, z.b. Deployment, Validierung, Produktinstallation, fallen aus oder schlagen fehl. Probleme mittlerer Priorität: Die Produkt-Funktionalität ist beeinträchtigt, aber die meisten Aktionen werden ausgeführt; es gibt z.b. Probleme bei der Leistung bzw. Kompatibilität, Protokollierungsfehler oder undokumentiertes Verhalten. Die Produkt-Funktionalität ist nicht beeinträchtigt. Es geht um An- und Rückfragen zu Support, Presales oder zur Website; zu kleineren Problemen mit der Bedienbarkeit oder der Benutzeroberfläche; zu Produktverwendung und -informationen (Funktionalität, Voraussetzungen, Setup usw.). [14] Copyright Acronis, Inc.,

15 Tabelle A Acronis-Produkte für Unternehmen* Tabelle A Support Support für Testversionen Pay Per Incident Support Acronis Advantage Standard Acronis Advantage Premier Bedingungen Probleme mit der Verwaltung, Lizenzbzw. Seriennummer, Web-Navigation, mit Downloads oder Werbeangeboten Gültig für den Testzeitraum Support erwerben für einzelne Vorfälle Preise Kostenlos Kostenlos Kosten pro Support-Vorfall Service- Umfang Unbegrenzt** Innerhalb der Testperiode Verfügbarkeit Geschäftszeiten Geschäftszeiten 24/7 (rund um die Uhr)*** Support- Methode Zeit bis zur ersten Reaktion bei kritischen Problemen , Chat , Chat , Chat, Telefon 1 Arbeitstag bei s, gewöhnlich weniger als 2 Minuten beim Chat 3 Arbeitstage bei s, gewöhnlich weniger als 2 Minuten beim Chat Abonnementbasierter Support Abonnementbasiert; das erste Jahr Service ist im Kaufpreis enthalten 1 Vorfall Unbegrenzt** innerhalb des Abonnementzeitraums 1 Arbeitstag bei s, gewöhnlich weniger als 2 Minuten beim Chat und Telefon 12/5 (Montag bis Freitag, 8 bis 20 Uhr) , Chat, Telefon 1 Arbeitstag bei s, gewöhnlich weniger als 2 Minuten über Telefon und Chat Abonnementbasierter Support Abonnementbasiert; das erste Jahr Service ist im Kaufpreis enthalten Unbegrenzt** innerhalb des Abonnementzeitraums 24/7 (rund um die Uhr)*** , Chat, Telefon 1 Tag bei s, gewöhnlich weniger als 2 Minuten über Telefon und Chat * Support für die aktuelle Version und deren Vorversion. Alle anderen Versionen erhalten Support über unsere Knowledge Base und die Foren-Communitys. ** In angemessenen Grenzen *** Geschäftszeiten in Deutschland. Außerhalb der Geschäftszeiten nur auf Englisch verfügbar. [15] Copyright Acronis, Inc.,

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