Standard Dienstleistungsvereinbarung (Service based SLA) für «Ausleihdienst Multimediageräte»

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1 Informatikdienste Informatikdienste Direktion ETH Zürich Stampfenbachstrasse Zürich Standard Dienstleistungsvereinbarung (Service based SLA) für «Ausleihdienst Multimediageräte» Inhaltsverzeichnis 1. Servicebeschreibung Nutzen für den Kunden Qualitätsmerkmale Qualitätsmessung Preise und Optionen Administratives Allgemeine Richtlinien... 5 Versionskontrolle Version Historie / Status Datum Autor/in URL 0.1 Aufbau, technisches Grundgerüst Fabio Consani 0.2 Neue Kriterien, Checkliste Juni 2015 Y. Spirig, F. Consani, P. Kessler 1.0 Inhalt erstellt Juni 2016 T. Rechsteiner Seite 1 / 6

2 1. Servicebeschreibung Ausleihdienst Multimediageräte MMS IS betreibt einen Ausleihdienst für A/V-Geräte an den Standorten Zentrum und Hönggerberg. Dieser bietet in erster Linie mobile Geräte zur Audio- und Videowiedergabe und - Recording an, wie z.b. Projektoren, Leinwände, Aktiv-Lautsprecher, Mikrofone, Audio- Aufzeichnungsgeräte, Videokameras, usw. Die Geräte können über den Webshop oder per E- Mail reserviert werden. Es wird immer Stand der Technik angeboten, die Geräte werden kontinuierlich ausgewechselt und sind immer in voll funktionstüchtigem Zustand. 2. Nutzen für den Kunden Die Geräte im Ausleihpool von «Ausleihdienst Multimediageräte» widerspiegeln die Bedürfnisse der Benutzer an der ETH Zürich und sind optimal für den Einsatz in diesem Umfeld Unterstützte Prozesse Der Service bietet Aufnahme und Wiedergabetechnik auf dem aktuellen technischen Stand an. Die Geräte sind in einem einwandfreien, betriebsbereiten Zustand. Die Geräte lassen sich reservieren und an den vereinbarten Zeiten ausleihen. Der Dienst steht allen ETH-Angehörigen zur Verfügung Funktionalität und Features Den ETH-Angehörigen stehen eine weite Palette von Präsentations- und Aufzeichnungsgeräten für Audio- und Videoanwendungen zur Verfügung. Durch Bestellung aus unserem Webshop Durch Beratung durch einen unserer Techniker Durch telefonische Anfrage und kurzer telefonischer Beratung Die Ausleihgeräte werden abholbereit zur Verfügung gestellt Bestellungen sind verpflichtend und Abhol- und Rückgabetermine sind bindend 2.3. Wert Durch den Entfall von Anschaffungs-, Unterhalts- und Mietkosten kann der Kunde professionelle A/V-Technik frei von finanziellen Belastungen nutzen Beispielanwendungen Für eine Dokumentation sollen in einem Labor Videoaufnahmen gemacht werden. Die hierfür benötigte Ausrüstung wird über unser Onlineportal reserviert und kann danach im HG D 26.2 abgeholt werden. An einer grossen Sitzung im HIT E 51 fällt ein Teilnehmer wegen dringender Familienangelegenheiten aus. Die Teilnahme soll nun per Telefon erfolgen. Hierfür wird bei Seite 2 / 6

3 MMS IS Hönggerberg ein Telefonkonferenzgerät bestellt, welches dann bereits vorkonfiguriert im Hörsaal angeschlossen werden kann Abgrenzung Keine Ausleihgeräte für die Benutzung ausserhalb der Schweizer Landesgrenzen. Die Geräte sind nicht für die Aus- und Wiedereinfuhr bei der Schweizerischen Zollbehörde registriert. In solchen Fällen muss vor Ort ein Dienstleister gefunden werden (kostenpflichtig). 3. Qualitätsmerkmale 3.1. Definitionen Ausleihgeräte von MMS IS sind immer technisch aktuelle Modelle und optimal gewartet. Die Geräte entsprechen den Anforderungen von Lehre und Forschung an der ETH Verfügbarkeit Ausleihdienst ist wie folgt geöffnet: Montag bis Freitag, Uhr 3.3. Kapazitäten Freie Kapazitäten können per Webformular angefragt werden Service Continuity Die Ausleihgeräte stehen immer in voll funktionsfähigem Zustand zur Verfügung Geplante und ausserordentliche Wartungsfenster Wartung der Geräte erfolgt in nachfragearmen Perioden und haben auf den Dienst keinen spürbaren Einfluss Sicherheit Die Geräte, welche mit einer Aufzeichnungseinheit versehen sind, werden immer mit leeren Datenträgern ausgegeben. 4. Qualitätsmessung 4.1. Definitionen Die Nachfrage der einzelnen Geräte wird statistisch ausgewertet, hierdurch feststellbare Trends werden in der Anschaffung berücksichtigt. Der Gerätepark wiederspiegelt so bestmöglich den Kundenbedarf. Seite 3 / 6

4 4.2. Verfügbarkeitsberichte Es gibt Jahresstatistiken über die Nutzungshäufigkeit der einzelnen Geräte Kapazitätsnachweise Es werden keine Kapazitätsnachweise gemacht. 5. Preise und Optionen 5.1. Preismodell Der Unterhalt und die Anwenderunterstützung sind im Grundauftrag finanziert und daher für den Benutzer kostenfrei Bestellbare Optionen (standard changes) Keine 5.3. Auszuhandelnde Optionen (change request) Begründete Gerätewünsche fliessen in die Beschaffung ein. Ein Nachweis für den Bedarf muss in schriftlicher Form vorgelegt werden Zahlungsoptionen Entstandene ausserordentliche Kosten (z.b. Reparaturen) werden per interner Verrechnung abgerechnet Gewährleistung Die Geräte sind bei Abholung in funktionstüchtigem Zustand, bei Ausfällen während des Gebrauchs wird keine Garantie übernommen 5.6. Kündigung Bei Nichtabholung verfällt die Reservation. 6. Administratives 6.1. Bestellung und Fristen (Provisioning) Der Ausleihdienst Multimediageräte steht allen ETH-Angehörigen zur Verfügung. Bestellt wird über den Webshop nach dem «first come, first serve» Prinzip. Bestellfrist ist Vortag, Abholzeiten sind bindend. Im Ausnahmefall kann eine telefonische Bestellung ohne Vorlaufzeit getätigt Seite 4 / 6

5 werden, allerdings gilt für solche Bestellungen «best effort». Verfügbarkeit des Dienstes ist hier nicht garantiert Support und Supportzeiten Eskalation Wenn ein reserviertes Gerät nicht verfügbar ist, wird ein möglichst adäquates Ersatzgerät zur Verfügung gestellt. Ist kein Ersatzgerät vorhanden, entfällt die Ausleihe Dokumentationen / Schulung Die Dokumentation der einzelnen Geräte ist im Webshop hinterlegt. Es können auch kurze Einführungen in die Bedienung vereinbart werden Einschränkungen / Anforderungen Der Ausleihdienst steht nur ETH-Angehörigen zur Verfügung. Der Kunde hat eine Sorgfaltspflicht. Geräte, die wegen unsachgemässer Handhabung ausfallen, werden unter Kostenfolge repariert Pflichten Betreiber MMS IS stellt sicher, dass bestellte Artikel in funktionierendem Zustand und termingerecht zur Abholung bereitgestellt sind Pflichten Kunde Der Anwender kennt die Handhabung und Bedienung des Ausleihgerätes um Beschädigungen durch unsachgemässe Bedienung zu vermeiden. Der Kunde ist dafür besorgt, dass er mit dem Ausleihmaterial zum gewünschten Ergebnis gelangt Serviceentwicklung (life cycle management) Der Gerätepark wird den wechselnden Bedürfnissen der Anwender angepasst. Neu technische Entwicklungen werden verfolgt und bedarfsweise in die Beschaffungsstrategie aufgenommen. 7. Allgemeine Richtlinien 7.1. Haftungsausschluss Die Informatikdienste können nicht für Schäden verantwortlich gemacht werden, welche direkt oder indirekt durch den Betrieb oder den Ausfall eines Dienstes oder Rechners verursacht werden. Seite 5 / 6

6 7.2. Generelle AGBs Bei Unregelmässigkeiten, speziell bei Verdacht auf Hackeraktivitäten (passiv und aktiv) und andere als die im Antrag vorgesehenen Aktivitäten, haben die Informatikdienste das Recht, den Server jederzeit und ohne Vorankündigung vom Netz zu nehmen, den Server abzuschalten oder andere, für die Sicherheit des ETH Netzwerkes und den Ruf der ETH Zürich notwendigen Massnahmen zu ergreifen BOT Teilrevidierte Benutzungsordnung für Telematik an der ETH Zürich (BOT) Seite 6 / 6