Standard Dienstleistungsvereinbarung (SLA) für Network Attached Storage (NAS)

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1 Informatikdienste Direktion ETH Zürich Stampfenbachstrasse Zürich Standard Dienstleistungsvereinbarung (SLA) für Network Attached Storage (NAS) Inhaltsverzeichnis Versionskontrolle... 2 Glossar Servicebeschreibung Nutzen für den Kunden Qualitätsmerkmale Überwachung Optionen und zusätzliche Funktionen Kosten Administratives Allgemeine Richtlinien... 12

2 Informatikdienste Direktion ETH Zürich Stampfenbachstrasse Zürich Versionskontrolle Version Historie / Status Datum Autor/in URL 0.1 frühere Fassungen seit 2005 Dr. T. Steiger 0.2 Anpassungen an neue Vorlage 0.3 Rückmeldung von Edwin Thaler Juni 2015 Dr. T. Steiger Dr. T. Steiger 0.4 Rückmeldungen PPF Yoko Spirig 0.5 Anpassungen Dr. T. Steiger 0.6 Draft zur Freigabe Dr. T. Steiger 0.7 Rückmeldungen PPF und GL 0.8 Weitere Rückmeldungen GL D. Arangeh D. Arangeh, Dr. T. Steiger 1.0 Verabschiedung GL D. Arangeh Glossar AD Blockzeit DBR HW Kunde NAS NAS Speichersystem OU QoS Servicebetreiber Systemverantwortliche Active Directory Uhr bis Uhr an regulären Werktagen Data Backup & Restore Hardware Personen, die einer Organisationseinheit der ETH Zürich zugehören bzw. dafür eine verantwortliche Rolle haben. Network Attached Storage Computersystem bestehend aus Servern und mit dem Servern verbundenem Speicher. Der Speicher ist über die Netzwerkprotokolle NFS oder SMB zugänglich. Organisationseinheiten (ETH Organisation) Quality of Service Der NAS Service wird von der Sektion Systemdienste der ETH Informatikdienste betrieben. Verantwortlich ist Dr. Tilo Steiger In der Regel Personen, die für den Betrieb von Servern oder andere Computersysteme zuständig sind.

3 1. Servicebeschreibung Mit dem Begriff Network Attached Storage (NAS) werden über das Netzwerk angebotene Fileserver bezeichnet. Je nach Betriebssystem auf der Benutzerseite kann auf die Daten mit verschiedenen (Netzwerk-) Protokollen zugegriffen werden. Für Windows Rechner werden zum Beispiel Netzlaufwerke für Gruppen und Userdaten angeboten. Linux und OS X Rechner können auf dieselben Daten als CIFS und NFS-Share zugreifen. Der NAS Service soll Forschenden, Lehrenden und Angestellten der ETH die Möglichkeit geben, Daten über das Netzwerk zu speichern. NAS richtet sich vor allem an Gruppen oder Institute, in deren Fokus eine effektive und effiziente Datenhaltung steht und die ihre IT-Kosten durch Auslagerung des Fileservers reduzieren möchten. Die Informatikdienste übernehmen damit das File Servermanagement und bieten durch professionelles und serviceorientiertes Management die Plattform für nachhaltige Speicherkonzepte an den Instituten. Allerdings ist zu beachten, dass diesbezüglich gewisse funktionale Einschränkungen (z.b. OS spezifische Funktionalitäten) vorliegen. Details und aktuelle Informationen zum Service NAS werden auf den Service Webseiten ( und im Servicekatalog der Informatikdienste veröffentlicht. 2. Nutzen für den Kunden Die ETH Zürich erzeugt im Kernprozess Forschung Daten. Je nach Anforderung müssen diese Daten gespeichert und für Auswertungen vorgehalten werden. Der NAS Service stellt hierfür ein kostengünstiges Gefäss zur Verfügung. Der Grundbaustein des NAS Service sind zentrale NAS Appliances mit eingebauten Disks (EMC VNX Klasse) und hoch skalierende NAS Appliances, die den verfügbaren Speicher aus dem SAN Speicher beziehen. Bei Benutzung des NAS Services, kann der Aufwand für die Speicherbetreuung beim Kunden reduziert und der Maturitätsgrad der Datenhaltung erhöht werden Unterstützte Kundenprozesse Speichern von Daten: Mit den an den Speicher über Netzwerkprotokolle verbundenen Client Systemen können Daten gespeichert, über Client Applikationen bearbeitet bzw. analysiert werden. Netzwerkprotokolle: Der Zugriff auf die Daten kann über NFSv3, NFSv4 und/oder CIFS (je nach installiertem Client OS) bereitgestellt bzw. an die dezentralen Clients angebunden werden. Vor der Verwendung von NFSv4 empfehlen die Informatikdienste eine Beratung, die die genauen technischen Anforderungen klären soll.

4 2.2. Voraussetzungen Der NAS Service wird über das ETH Netzwerk bereitgestellt. Kundensysteme, die auf das NAS zugreifen, müssen über eine ausreichende Anbindung an das ETH Netzwerk verfügen. Die Benutzer müssen sich authentisieren können und müssen für den Datenzugriff berechtigt sein detailliert bedeutet das: Die Konfiguration der Firewall auf der Client Seite muss die Kommunikation via NFS bzw. SMB/CIFS Protokoll zulassen. Die Benutzer (auch technische)müssen ein Konto in der zentralen - Authentifizierungs- und Autorisierungs-Infrastruktur der ETH haben. Pro NAS-Share muss mindestens je eine Gruppe mit Administratoren und mit Usern im Active Directory angelegt sein. Die Organisationseinheit oder die Gruppe benennt eine für die Nutzung des NAS Service verantwortliche Person als Ansprechpartner für die Informatikdienste Service Angebot, Funktionalität Die Informatikdienste bieten den NAS Service in folgenden Serviceausprägungen an: QoS-1: NAS Shares zugänglich über NFSv3, NFSv4 und oder SMB inklusive täglichem Snapshotting mit 6 Tagen Aufbewahrungszeit und Datensicherung auf 2 Tape Libraries (HIT und RZ) mit einer 90 tägigen Aufbewahrungszeit. QoS-1 NAS Shares eignen sich bestens für komplexe Berechtigungsstrukturen von Verzeichnissen und Dateien. Die den NAS Shares zugrundeliegenden Filesysteme sind auf 16TB limitiert. Erweiterbarkeit des benötigten Speichers innerhalb eines Arbeitstages. Für die Bereitstellung grosser Speichermengen (>5TB) ist eine vorgängige Absprache hilfreich. Die Serviceverfügbarkeit exklusive der geplanten Wartungsarbeiten ist 99.95%. Es werden in der Regel ein bis zweimal pro Jahr Wartungsarbeiten durchgeführt, die jeweils zu kurzen (ca. 3 bis 6 Minuten) Serviceunterbüchen führen können. Diese Wartungen werden mind. 6 Wochen vorangekündigt. QoS-1-plus: Replikation der NAS Daten zum zweiten zentralen Standort (HIT / RZ) QoS-2: Wie QoS-1, jedoch hoch skalierende Filesysteme und somit unlimitierte Share Grössen. Erweiterbarkeit des benötigten Speichers innerhalb eines Arbeitstages. Die Serviceverfügbarkeit exklusive der geplanten Wartungsarbeiten ist 99.5%. Es werden in der Regel drei- bis viermal pro Jahr Wartungsarbeiten durchgeführt, die jeweils zu kurzen (ca. einstündigen) Serviceunterbüchen führen können. QoS-2-plus: Durch das 24*7 Selbstprovisionieren der Shares über das Speicherportal können die Kunden nach kurzer Beratung bzw. Einweisung das Generieren, das Erweitern und das Löschen von Shares selbst übernehmen. Damit kann die Bearbeitungszeit für das Ändern der Shares verkürzt werden. QoS-3: Share wie in QoS-2 mit der Option Dateien regelbasiert auf Band auszulagern (Hierarchisches Speicher Management - HSM). Die Mindestgrösse für den (online) Share sowie passenden Auslagerungsregeln werden in einem Beratungsgespräch ermittelt. Seite 4 / 12

5 Der NAS Service wird in den Serviceausprägungen QoS-1 bis QoS-2 durch die Serviceüberwachung der Informatikdienste überwacht. Unregelmässigkeiten werden sofort automatisiert gemeldet. Für QoS-3 wird die Verfügbarkeit des (online) Shares ebenfalls überwacht Beratung Kunden, die ihre dezentralen Speicherinfrastrukturen durch NAS ablösen möchten oder neuen Gruppen empfehlen die Informatikdienste, ein Beratungsgespräch mit dem NAS Serviceerbringer zu führen. Über die in QoS-1 bis QoS-3 hinaus gehende Anforderungen können in Gesprächen mit dem NAS Serviceerbringer besprochen werden Wert / Vorteil Der Einsatz des zentralen Service erübrigt den Einsatz dezentraler Infrastrukturen sowie einen Grossteil personeller Ressourcen in den dezentralen Einheiten. Das Team von Spezialisten der Informatikdienste garantiert einen zuverlässigen Betrieb durch Vertretungsregelungen Abgrenzung online/offline Datenspeicher Der NAS Service ist als günstiger online Datenspeicher mit permanentem Datenzugriff zu verstehen. Daten mit seltenem Zugriff können in der Serviceausprägung QoS-3 günstig auf Band ausgelagert werden. Die ausgelagerten Daten sind auf Band ebenfalls veränderbar gespeichert. Wünscht der Kunde eine Unveränderbarkeit der Daten, so sei auf den Service Long Term Storage (LTS - verwiesen. 3. Qualitätsmerkmale 3.1. Definitionen Performanz: Speicherprozess: Der NAS Service gilt als genügend performant, wenn Datenobjekte >20MB mit 30MB/s via NFS oder SMB zum System übertragen werden können. Dazu bieten die Informatikdienste Messdatensätze und Messeinrichtungen an, die auch in Kundennetzwerkbereich integriert werden können. Leseprozess: Der NAS Service gilt als genügend performant, wenn Datenobjekte >20MB mit 30MB/s vom NAS Server via NFS oder SMB gelesen werden können. Wenn o.g, Angaben beim Kunden nicht erreicht werden, so bieten die Informatikdienste Referenzmessungen an. Handlungsoptionen werden dann mit dem Kunden besprochen. Zu beachten ist, dass es sich beim NAS Angebot in den Serviceausprägungen QoS-1 und QoS- 2 um einen hoch performanten Speicherservice handelt. Das heisst, dass die oben genannten Werte zwar bei isolierter Nutzung durch einen einzelnen Prozess deutlich übertroffen werden Seite 5 / 12

6 können (und im Zweifelsfall auch so gemessen werden), aber eine massive parallele Nutzung durch mehrere Prozesse zur entsprechenden Reduktionen führt Verfügbarkeit Verfügbarkeit Allgemeine Beschreibung aus Kundensicht (geplante und ungeplante Unterbrüche) Angestrebte Wiederverfügbarkeit nach Unterbruch (innerhalb Blockzeit) Angestrebte Wiederverfügbarkeit nach Unterbruch (ausserhalb Blockzeit an Werktagen) Angestrebte Wiederverfügbarkeit nach Unterbruch an Wochenenden und Feiertagen Reaktion Blockzeit Mittel Keine Unterbrüche an Werktagen (6-22 Uhr) 2 Stunden 2 Stunden, oder am nächsten Morgen 2 Stunden, oder am nächsten Morgen Jemand ist präsent und nimmt sich der Sache sofort an. Nach spätestens zwei Stunden wird über das weitere Vorgehen kommuniziert. Reaktion Nacht Verzögerte Alarmierung zwischen und Uhr. Jemand nimmt sich der Sache am nächsten Morgen um 8 Uhr an. Reaktion Wochenende Verzögerte Alarmierung zwischen und Uhr. Jemand nimmt sich der Sache am nächsten Morgen um 8 Uhr an. Anforderungen, die in o.g. Tabelle nicht beschrieben sind, können mit den Dienstleistungserbringern der ID besprochen werden. Für spezifische Lösungen können individuelle SLAs abgeschlossen werden. Serviceverfügbarkeit Der NAS Service ist der Verfügbarkeitskategorie blauer Service zugeordnet, mit einer Verfügbarkeit von 99.95% für QoS1 und 99.5% für Qos2(Service Level Committment - SLC) bei 52 * 7 * 06:00 bis 22:00. Angekündigte Wartungen in dafür vorgesehenen Wartungsfenstern zählen nicht als Verfügbarkeitsunterbruch. Serviceunterbruch: Ausfall: Ein Ausfall des NAS Service gilt je nach dem QoS zugrunde liegenden Speichersystem als Serviceunterbruch, da zu dieser Zeit keine Daten gespeichert bzw. verarbeitet werden können. Seite 6 / 12

7 Wartungsfall: Der Service gilt während der Wartungszeit der zentralen Infrastruktursysteme als unterbrochen, da zu dieser Zeit keine Daten gespeichert bzw. verarbeitet werden können. Client System: Im Falle eines nicht korrekt verbundenen oder konfigurierten dezentralen Clients gilt die Ausfallzeit nicht als Serviceunterbruch. Abhängigkeiten Der Service ist im Betrieb auf folgende Ressourcen angewiesen: o Netzwerk o Active Directory der ETH 3.3. Kapazitäten Für QoS-1 können maximal 16 TB Speicher (Filesystemgrenze für einen oder mehrere Shares) allokiert werden. Bei den Serviceausprägungen QoS-2 und QoS-3 handelt es sich um skalierende Serviceangebote, die nur durch das eingesetzte Kapazitätsmanagement der Informatikdienste und deren Erneuerungs- und Beschaffungsstrategie begrenzt sind Service Continuity Die für den Service zu Grunde liegenden technischen Komponenten sind bzgl. ihrer HWredundant konfiguriert und gegen Ausfälle gesichert. Die auf Tape (Backup, HSM) gesicherten Daten werden jeweils an den Standorten RZ und HIT aufbewahrt. Für das Restaurieren der Daten gilt der SLA der Dienstleistung Data Backup & Restore (DBR) unter: Geplante und ausserordentliche Wartungsfenster Im Rahmen von notwendigen Software Updates werden geplante Wartungsfenster inkl. Deren Dauer angekündigt. Diese sind im Regelfall ausserhalb der allgemeinen Arbeitszeiten. Während der Wartungsarbeiten ist der Service teilweise eingeschränkt. Details dazu werden immer in den Ankündigungen genannt. Ausserordentliche Wartungsarbeiten sind äusserst selten werden nur in Notfällen notwendig. Geplante und ausserplanmässige Wartungsfenster werden über folgende Sympa Mailinglisten angekündigt: Für QoS-1: NAS_Liste Sympa (nas_info@sympa.ethz.ch) Für QoS-2: Standort RZ: nas11-rz-kundeninfo@sympa.ethz.ch Standort HIT: nas21-hit-kundeninfo@sympa.ethz.ch Für QoS-3: Standort RZ: nas11-rz-kundeninfo@sympa.ethz.ch Standort HIT: nas21-hit-kundeninfo@sympa.ethz.ch Seite 7 / 12

8 3.6. Sicherheit Der physische Zutritt zu den Serverräumen ist gesichert. Das Sicherheitsmanagement beim Netzwerkzugriff ist mehrstufig implementiert: Zugriff über SMB Share Die Speicherknoten nutzen den Active Directory (AD) Service. Es werden nur AD Gruppen berechtigt. Zugriff über NFS Export: NFSv3: Nur berechtigte Clients (über IP/ IP Range /Server seitig) können sich mit den Shares verbinden. NFSv4: Nur berechtigte Benutzer können sich mit den Shares verbinden. Vor einer NFSv4 Anbindung ist dringend ein Beratungsgespräch notwendig, um die Anforderungen für NFSv4 Clients zu klären. Eine Datenverschlüsselung muss Clientseitig implementiert werden oder durch ein Pre-Process vor dem Schreiben erfolgen. Das Aufbewahren des Schlüssels ist ausschliesslich in der Verantwortung der Kunden. 4. Überwachung 4.1. Qualitätskontrolle Für den Service NAS werden monatliche Zahlen zur Qualitätssicherung erhoben. Werden Anomalien oder verdächtige Tendenzen detektiert, werden die entsprechenden Kunden darauf aufmerksam gemacht, und die Gründe werden zusammen erörtert. Die Informatikdienste überprüfen die Qualität der eingesetzten Medien regelmässig und wechseln sie entsprechend frühzeitig, um Datenverlust zu vermeiden Kapazitätsinformationen Einmal pro Quartal kann dem dezentralen Datenverantwortlichen die gespeicherte Datenmenge ausgewiesen werden Verfügbarkeitsberichte Die Verfügbarkeit des NAS Service wird zentral gemessen und die Auswertung ist einsehbar. Pro Quartal und pro Jahr wird ein Verfügbarkeitsbericht erstellt, der bei Bedarf eingesehen werden kann. Seite 8 / 12

9 5. Optionen und zusätzliche Funktionen 5.1. Bestellung und Optionen (standard changes) Für die Bereitstellung des zentralen NAS Service müssen kundenseitig NFSv3 Clients, die via NFS mit dem NAS verbunden sein sollen, über die verantwortliche Person der ETH Organisationseinheit beim Servicebetreiber angemeldet werden. Die Konfiguration von NFSv4 Zugängen muss mit dem Servicebetreiber besprochen werden Auszuhandelnde Optionen (change request) Spezielle Kundenanforderungen können beantragt werden. Sind diese technisch möglich bzw. sinnvoll, wird dazu ein spezieller SLA vereinbart, der dem ggfs. gegebenen Mehraufwand Rechnung trägt. 6. Kosten 6.1. Preismodell Der Speicher wird ETH intern je nach gewählter Serviceausprägung gemäß Tabelle 1 den OU Datenverantwortlichen pro rata temporis 1 verrechnet. Serviceausprägung QoS-1 / QoS-1-plus QoS-2 / QoS-2-plus QoS-3 (Datenallokation auf Band) Lenkungsabgabe / TB/Jahr TB/Jahr TB/Jahr Tabelle 1: Zusammenstellung der QoS-1 bis QoS Zahlung Die jährliche Rechnungsstellung erfolgt für alle genannten Serviceausprägungen jeweils im 3. Quartal. Die Informatikdienste erwarten eine Bezahlung innert 30 Tagen nach Rechnungserhalt. Es kann nur per interner Buchung bezahlt werden. Voraussetzung dafür ist ein Fonds und die Bestätigung des entsprechenden Fondsinhabers bzw. Budgetverantwortlichen. 1 Pro Tag für QoS-1, QoS-1-plus und QoS-2 ; pro Quartal für QoS-3 Seite 9 / 12

10 6.3. Kündigung Die Kündigung des NAS Service muss durch die verantwortliche Person gegenüber dem Serviceerbringer schriftlich per mit cc an den Vorsteher der ETH Organisationseinheit mitgeteilt werden. Der Datenverantwortliche der ETH Organisationseinheit ist für das Löschen der Daten verantwortlich oder beauftragt den Servicebetreiber explizit und schriftlich mit der Datenlöschung. Erfolgt weder die Löschung noch die Beauftragung der Informatikdienste für die Durchführung der Löschung, verlängert sich die Subskription trotz Kündigung automatisch um eine weitere Periode. 7. Administratives 7.1. Bestellung und Fristen Diese Vereinbarung tritt mit dem Betrieb des NAS Speichers für die OU in Kraft und ist nicht befristet. Mit Auslaufen der Wartung wird die Speicherinfrastruktur ggfs. ersetzt. Die Vereinbarung gilt bis zur Kündigung durch den Kunden. Bestellungen laufen über den zentralen ID Service Desk ( Kunden, die bereits NAS Share haben, können über das Speicherportal oder den ID Service Desk weitere Shares bestellen, bestehende modifizieren oder bestehende löschen oder die genannten Aktionen ausführen lassen. Die Bedienung des Speicherportals erfordert eine kurze Einweisung beim Servicebetreiber, um auch administrative Fragen zu klären Support und Supportzeiten Sämtliche Supportanfragen laufen über den zentralen ID Service Desk. Anfragen werden entgegengenommen und sofort an die Service Betreiber weitergeleitet oder allenfalls eskaliert. Der gesamte Kommunikationsverkehr wird überwacht und auf Einhalten der ID internen Qualitätsvorgaben hin geprüft. Die maximale Reaktionszeit bei einer Störung des NAS Service während der Blockzeiten beträgt eine Stunde. Unter Reaktionszeit wird die Zeit bis zur Zuweisung eines Spezialisten zu einem Problem bzw. dessen Kontaktaufnahme mit dem Kunden verstanden. Es wird keine maximale "Time to Repair" zugesichert. Die Bearbeitung von Problemen (2nd und 3rd Level) erfolgt nach deren Meldung beim ID Service Desk. Sind mehrere Probleme unterschiedlicher Auftraggeber gleichzeitig pendent, nehmen die Informatikdienste in Absprache mit den Auftraggebern eine geeignete Priorisierung vor Eskalation Die Verantwortung zur Erbringung der Dienstleistung liegt beim Servicebetreiber. Es werden einerseits regelmässige Service Review Meetings mit allen beteiligten Betreibern und Seite 10 / 12

11 andererseits Service Report Meetings mit ausgewählten Kunden abgehalten. Gleichzeitig werden alle offenen Anfragen und Bestellungen laufend überwacht. Bei dringenden Problemen steht es den Kunden frei, den Servicebetreiber auch direkt per zu kontaktieren: Kundenrückmeldungen können im Bedarfsfall auch an den Service Manager direkt kommuniziert werden Dokumentationen / Schulung Die Dokumentation zum NAS Service ist auf den Service Seiten der Informatikdienste ( veröffentlicht und wird fortlaufend aktualisiert. Kunden sollten eine Beratung des Servicebetreibers in Anspruch nehmen, um den Service zu nutzen Pflichten Betreiber Die Leistungen der Informatikdienste umfassen die Sicherstellung des reibungslosen und einwandfreien Betriebs der oben erwähnten Infrastruktur, das Nachführen der Dokumentation. Benutzeranfragen müssen über das ID Service Desk gestellt werden. Die Informatikdienste beantworten Benutzeranfragen über das vom ID Service Desk eingesetzte Ticketsystem. Wartung an der Infrastruktur wird mittels Sympaliste kommuniziert Pflichten Kunde Die Daten gehören prinzipiell dem Kunden und der Kunde hat somit die Verantwortung für deren Benutzung. Er muss sicherstellen, dass die gesetzlichen Richtlinien erfüllt sind. Der Kunde ist dafür verantwortlich, dass Ihre Clientsysteme mit dem NAS kommunizieren können (Netzwerkkonfiguration, Firewalls, Protokolle usw.) Der Kunde verpflichtet sich, dem Serviceerbringer eine Ansprechperson zu benennen, die über nötige Kenntnisse und genügend Kenntnisse über die IT-Infrastruktur und die Daten des Kunden verfügt. Die Ansprechperson ist für die benutzerseitigen Sicherheitsaspekte (User-Credentials, Stellvertretung, etc.) verantwortlich und muss für Erreichbarkeit ( , Telefon) sorgen. Die Ansprechperson ist verpflichtet, umgehend die Informatikdienste zu informieren, sobald sie Unregelmässigkeiten entdeckt. Sie verpflichtet sich, die Zugangsinformationen (Benutzername und Passwort) mit der nötigen Sorgfalt zu verwalten Serviceentwicklung (life cycle management) Anhand von Kundenrückmeldungen, Qualitätsmessungen und Innovationen bei den eingesetzten Hard- und Softwarekomponenten wird der Service fortlaufend weiter entwickelt. Andere Produkte zur Serviceerbringung werden fortlaufend vom Serviceerbringer auf Eignung im Umfeld der ETH geprüft. Entscheiden sich die Informatikdienste für eine neue Lösung, Seite 11 / 12

12 werden die Kunden der alten Lösung informiert, und die alte Lösung wird mindestens noch 6 Monate ab Verfügbarkeit der neuen Lösung weiter betrieben. 8. Allgemeine Richtlinien 8.1. Haftungsausschluss Die Informatikdienste können nicht für Schäden verantwortlich gemacht werden, welche direkt oder indirekt durch den Betrieb oder den Ausfall eines Dienstes oder Rechners verursacht werden Generelle AGB s Bei Unregelmässigkeiten, speziell bei Verdacht auf Hackeraktivitäten (passiv und aktiv) und andere als die im Antrag vorgesehenen Aktivitäten, haben die Informatikdienste das Recht, ihre Server jederzeit und ohne Vorankündigung vom Netz zu nehmen, den Server abzuschalten oder andere, für die Sicherheit des ETH Netzwerkes und den Ruf der ETH Zürich notwendigen Massnahmen zu ergreifen BOT 5.pdf Seite 12 / 12