Standard Dienstleistungsvereinbarung (Service based SLA) für «Veranstaltungsaufzeichnung»

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1 Informatikdienste Informatikdienste Direktion ETH Zürich Stampfenbachstrasse Zürich Standard Dienstleistungsvereinbarung (Service based SLA) für «Veranstaltungsaufzeichnung» Inhaltsverzeichnis 1. Servicebeschreibung Nutzen für den Kunden Qualitätsmerkmale Qualitätsmessung Preise und Optionen Administratives Allgemeine Richtlinien... 6 Versionskontrolle Version Historie / Status Datum Autor/in URL 0.1 Aufbau, technisches Grundgerüst Fabio Consani 0.2 Neue Kriterien, Checkliste Juni 2015 Y. Spirig, F. Consani, P. Kessler 1.0 Inhalt erstellt August 2016 Olaf Schulte

2 1. Servicebeschreibung Veranstaltungsaufzeichnung Manuelle Aufzeichnung von Veranstaltungen, Konferenzen und Vorlesungen an der ETH. 2. Nutzen für den Kunden Die Veranstaltungsaufzeichnung steht ETH-Angehörigen in der gewünschten Form zur Verfügung Unterstützte Prozesse Veranstaltungen werden mittels einer oder mehrerer Kameras gefilmt, zusätzlich werden ein Projektionssignal (VGA/HDMI, «Beamer») sowie sowie das Audiosignal erfasst. Diese drei Signale werden in unterschiedlicher Komposition aufgezeichnet, bearbeitet und in der vom Kunden gewünschten Form publiziert. Für Details der Publikation vgl. Dienstleistung «Videodistribution». Damit steht dem Kunden eine Aufzeichnung seiner Veranstaltung in audiovisueller Form dauerhaft zur Verfügung Funktionalität und Features Funktionalität und Features ergeben sich aus den unterstützten Prozessen (vgl. 2.1.) und den Eigenschaften der Hörsäle bzw. des eingesetzten Equipments. Die Komposition der Signale, die Art der Aufzeichnung und der Publikation hängen von den Wünschen des Kunden ab. Grundsätzlich sind zu unterscheiden: Aufzeichnung von Video, Projektionssignal und Audio, publiziert als ein Video. Aufzeichnung von Video und Audio, publiziert als ein Video. Aufzeichnung von Video, Projektionssignal und Audio, publiziert in zwei synchronisierten Videos; nur auf Anfrage (change request) Wert Der ökonomische Vorteil der Veranstaltungsaufzeichnung ist nicht quantifizierbar. Die Kundin stellt sie ggf. als Teil ihrer Dienstleistungen rund um eine Veranstaltung zur Verfügung Beispielanwendungen Die Veranstalterinnen der Konferenz «Poisson» möchten den Teilnehmenden (und jenen, die nicht teilnehmen können) Einblick in die Konferenz geben. Mittels einer Seite 2 / 6

3 Veranstaltungsaufzeichnung und einer Publikation im Videoportal ist dies zeitlich und räumlich unbegrenzt möglich Abgrenzung Die hier beschriebenen Veranstaltungsaufzeichnungen sind abzugrenzen von den automatischen Vorlesungsaufzeichnungen in den dafür ausgestatteten Hörsälen (vgl. dort). 3. Qualitätsmerkmale 3.1. Definitionen Die Qualität der Veranstaltungsaufzeichnung bemisst sich in der Qualität der Signale, der Abwesenheit von Störungen (Aufzeichnungsausfälle), der Geschwindelt der Publikation und deren Qualität gemäss Kundenvorgaben Verfügbarkeit Veranstaltungsaufzeichnung sind prinzipiell an 365 Tagen 24 Stunden verfügbar. Ihre Realisierung hängt aber ausserhalb der Betriebszeiten ID MMS (Montag bis Freitag, 8 18 Uhr) von der Verfügbarkeit des (externen) Bedienpersonals ab («Assistenz»). Diese definiert auch die Reaktionszeiten; empfohlen wird eine frühzeitige Anmeldung. Veranstaltungsaufzeichnungen sind prinzipiell in allen Räumen der ETH möglich (ausserhalb der ETH als change request), die Durchführbarkeit hängt aber von den technischen Eigenschaften der Räume ab Kapazitäten Es können parallel maximal zwei Veranstaltungsaufzeichnung von Video, Projektionssignal und Audio durchgeführt werden; zusätzlich ist eine Veranstaltungsaufzeichnung im HG F 30 möglich sowie eine Aufzeichnung von Video und Audio Service Continuity Störungen während der Veranstaltungsaufzeichnung werden durch das Bedienpersonal behoben (First Level Support). Ggf. werden Mitarbeitende MMS PD (Equipment) oder MMS IS (Infrastruktur) hinzugezogen (Second Level Support) Geplante und ausserordentliche Wartungsfenster Ausserhalb der Vorlesungszeiten (Januar, Juni-August) sind Hörsäle und Personal nur begrenzt verfügbar. Seite 3 / 6

4 3.6. Sicherheit Das notwendige Equipment wird durch die Gruppe MMS PD regelmässig gewartet. Das Bedienpersonal prüft mit Beginn jeder Veranstaltungsaufzeichnung deren Qualität. 4. Qualitätsmessung 4.1. Definitionen Die oben genannten Qualitätsmerkmale werden geprüft durch das Bedienpersonal (während der Aufzeichnung), MMS PD (nach der Aufzeichnung und vor der Publikation) sowie den Kunden Verfügbarkeitsberichte Die Berichte zu Qualitätseinbussen werden regelmässig von MMS PD und dem Bedienpersonal besprochen, um allfällige Massnahmen umzusetzen Kapazitätsnachweise Ein Kapazitätsnachweis erfolgt in Form der Rechnung für das Personal sowie im Rahmen des Jahresberichts MMS («Management Review»). 5. Preise und Optionen 5.1. Preismodell Die Veranstaltungsaufzeichnung ist immer kostenpflichtig, wobei die Höhe der Kosten von der Dauer der Veranstaltung bzw. dem Aufwand der Produktion abhängt; zum Einsatz kommen Regie- und/oder Kamerapersonal. Auf Basis unserer dokumentierten Tarife erstellen wir eine Offerte mittels eines Programms oder gemäss Angaben zur Dauer der Veranstaltung. Eine Anfrage sollte so früh wie möglich erfolgen, da wir Personal disponieren müssen Bestellbare Optionen (standard changes) Keine 5.3. Auszuhandelnde Optionen (change request) Sollen Video und Präsentationssignal als getrennte Videos aufgenommen und publiziert werden, müssen technische Machbarkeit und (Mehr-)Kosten mit dem Kunden ausgehandelt werden. Gleiches gilt für die Durchführung von Veranstaltungsaufzeichnungen ausserhalb der ETH, die unter dem Vorbehalt der Raumeigenschaften stehen. Seite 4 / 6

5 5.4. Zahlungsoptionen MMS PD verrechnet die zuvor offerierten kostenpflichtigen Dienstleistungen via SAP/ETHIS Gewährleistung ID MMS verpflichtet sich gemäss dokumentierter AGB zu einer sachkundigen und sorgfältigen Ausführung der Veranstaltungsaufzeichnung. Die Erbringung der Dienstleistung steht unter dem Vorbehalt der technischen Eigenschaften der Hörsäle und der Verfügbarkeit von Personal Kündigung Eine kurzfristige Absage einer Veranstaltungsaufzeichnung hat gemäss dokumentierter AGB von ID MMS ggf. Kostenfolgen für den Kunden. 6. Administratives 6.1. Bestellung und Fristen (Provisioning) Alle Organisationseinheiten der ETH Zürich können eine Veranstaltungsaufzeichnung anfordern. Auf Basis der dokumentierten Tarife erstellen wir eine Offerte mittels eines Programms oder gemäss Angaben zur Dauer der Veranstaltung. Eine Anfrage sollte so früh wie möglich erfolgen, da wir Personal disponieren müssen Support und Supportzeiten Der Support erfolgt vor Ort durch das Bedienpersonal. Ggf. wird MMS IS hinzugezogen, um Support bezüglich Infrastruktur zu leisten Eskalation Die Kundin wendet sich bei Problemen vor Ort an das Bedienpersonal. Sollte es nicht zu einer zufriedenstellenden Lösung kommen, wendet sich die Kundin an MMS PD Dokumentationen / Schulung Das Bedienpersonal wird vor dem ersten Auftrag von MMS PD geschult; es steht eine umfangreiche Dokumentation zu Infrastruktur und Equipment zur Verfügung. Für die Kundin gibt es keine Dokumentation Einschränkungen / Anforderungen Die Erbringung der Dienstleistung steht unter dem Vorbehalt der technischen Eigenschaften der Räume und der Verfügbarkeit von Personal. Seite 5 / 6

6 6.6. Pflichten Betreiber ID MMS verpflichtet sich gemäss dokumentierter AGB zu einer sachkundigen und sorgfältigen Ausführung der Veranstaltungsaufzeichnung Pflichten Kunde Die Kundin sollte ihre Anfrage so früh wie möglich lancieren, um die Wahrscheinlichkeit der Verfügbarkeit von Personal zu maximieren Serviceentwicklung (life cycle management) ID MMS garantiert gemäss dokumentierter AGB, dass ihre Leistungen den vertraglichen Bedingungen und Spezifikationen sowie dem aktuellen Stand von Wissenschaft und Technik entsprechen. Zu diesem Zwecke werden in regelmässigen Abständen die Ergebnisse der Qualitätsmessung gemäss Punkt 4. im Lichte technischer Alternativen diskutiert. 7. Allgemeine Richtlinien 7.1. Haftungsausschluss Die Informatikdienste können nicht für Schäden verantwortlich gemacht werden, welche direkt oder indirekt durch den Betrieb oder den Ausfall eines Dienstes oder Rechners verursacht werden Generelle AGBs Bei Unregelmässigkeiten, speziell bei Verdacht auf Hackeraktivitäten (passiv und aktiv) und andere als die im Antrag vorgesehenen Aktivitäten, haben die Informatikdienste das Recht, den Server jederzeit und ohne Vorankündigung vom Netz zu nehmen, den Server abzuschalten oder andere, für die Sicherheit des ETH Netzwerkes und den Ruf der ETH Zürich notwendigen Massnahmen zu ergreifen BOT Teilrevidierte Benutzungsordnung für Telematik an der ETH Zürich (BOT) Seite 6 / 6