Standard Dienstleistungsvereinbarung (SLA) für Backup and Restore

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1 Informatikdienste Direktion ETH Zürich Stampfenbachstrasse Zürich Standard Dienstleistungsvereinbarung (SLA) für Backup and Restore Inhaltsverzeichnis Glossar Servicebeschreibung Nutzen für den Kunden Qualitätsmerkmale Überwachung Optionen und zusätzliche Funktionen Kosten Administratives Allgemeine Richtlinien... 10

2 Informatikdienste Direktion ETH Zürich Stampfenbachstrasse Zürich Versionskontrolle Version Historie / Status Datum Autor/in URL 0.5 Erste Fassung Juni 0.6 Integration in Word Fabio Consani 0.8 Anpassung für DBR (Tilo Steiger) 1.0 Anpassungen (ISG INFK) Fabio Consani rogress/service%20sla%20(backup- Restore).docx Glossar Systemverantwortliche Endkunde Backup Client Backup Client Software Server IT-Infrastruktur Filesysteme Backup Policy Rescue Desaster Operation Inder Regel Personen, die für den Betrieb von Servern oder andere Computersysteme zuständig sind. Kunde, für den ein Produkt oder eine Dienstleistung letztendlich bestimmt ist. Computer, auf welchem die Daten die gesichert werden sollen, primär gespeichert sind, incl. notwendige Netzwerkanbindung und Firewalleinstellungen Software, die auf einem Backup Client installiert wird, und die eine Sicherung überhaupt ermöglicht Computer auf welchem die Daten von vielen Client Computer konsolidiert gespeichert sind. NAS oder SAN, auf welchem zu sichernde Dateien abgelegt sind. Regel, die die Häufigkeit und die Art und Weise von Backups definiert. Regel, die die Häufigkeit und die Art und Weise von Backups definiert. Regel, die die Häufigkeit und die Art und Weise von Backups definiert. Regel, die die Häufigkeit und die Art und Weise von Backups definiert.

3 1. Servicebeschreibung Der Service DBR dient der automatischen Sicherung (Backup) und der Wiederherstellung (Restore) von Daten. Zur Nutzung des Dienstes ist die Installation von Clientsoftware notwendig. Auf dezentralen IT-Infrastrukturen, werden mittels Backup Client automatisch und regelmässig über das ETH Netzwerk auf den zentralen Backupsystemen der Informatikdienste gesichert. Der Client spezifische Backup Status wird dem Verantwortlichen täglich via gemeldet. Weitere Details und aktuelle Informationen zum Service DBR werden auf den Service Webseiten der Informatikdienste veröffentlicht. 2. Nutzen für den Kunden Der Service schützt die auf dezentralen IT-Infrastrukturen gespeicherten Daten vor Datenverlust durch automatische Datensicherung auf zentrale Backupsysteme der ETH Informatikdienste. Diese werden von Spezialisten betreut und befinden sich im Besitz der ETH Zürich. Bei Benutzung des Services, kann auf eine individuelle und dezentrale Lösungen für die Datensicherung verzichtet werden, wodurch eine für die ETH gesamthafte Kostenreduktion (in Personal- und Sachkosten) erreicht wird (Skaleneffekt) Unterstützte Kundenprozesse Backup: Der verantwortungsbewusste Umgang mit Daten, bedingt, dass diese vor Datenverlust geschützt werden. Die automatisierte Datensicherung auf die zentralen Backupsysteme der ETH Informatikdienste unterstützt die Kunden. Die gesicherten Daten werden georedundant an Zutritts kontrollierten Standorten innerhalb der ETH aufbewahrt. Restore: Der Service ermöglicht die Wiederherstellung von gelöschten, korrupten oder überschriebenen Daten auf den primären Systemen oder dazu alternativen Systemen. Daten können vom Kunden jederzeit (24/7/365) selbstständig wiederhergestellt werden. Die DBR Serviceverantwortlichen leisten bei Restore Problemen während der allg. Bürozeit Hilfestellung Voraussetzungen Auf den Backup Clients muss die Backup Client Software zur Datensicherung installiert sein. Die Datensicherung erfolgt über das ETH Netzwerk. Zur erfolgreichen Datensicherung müssen die Backup Clients am Netzwerk angeschlossen sein und der Datentransfer zu den zentralen Sicherungsservern muss ermöglicht sein. Für jeden Backup Client muss eine verantwortliche Person genannt werden.

4 2.3. Service Angebot, Funktionalität Die vom Systemverantwortlichen einer dezentralen IT-Infrastruktur definierten Daten werden mittels eines Backup Clients gesichert und im Bedarfsfall wiederhergestellt. Von Kunden direkt definierte und für die Informatikdienste zugängliche Daten können entsprechend auch zentral gesichert und dezentral wieder hergestellt werden. Das Dienstleistungsangebot umfasst: 1. Tägliche, automatische Datensicherung von Filesystemen 2. Es werden maximal 90 Backups aufbewahrt. Entsprechend beträgt die Aufbewahrungszeit bei einer täglichen Sicherung maximal 90 Tage. 3. Wiederherstellung von einzelnen Dateien, ganzen Filesystemen oder Datenbanken 4. Tägliche Backupreports werden erstellt, und zugänglich gemacht Die für die Backup Clients verantwortlichen Personen werden täglich per Mail über den Status der Datensicherung informiert Wert / Vorteil Der Einsatz des zentralen Service erübrigt den Einsatz dezentraler Infrastrukturen zur Datensicherung sowie ein Grossteil personeller Ressourcen in den dezentralen Einheiten. Die georedundante zentrale Backup Infrastruktur schützt die Daten zuverlässig vor Datenverlust. Das Team von Spezialisten garantiert durch Vertretungsregelungen den permanenten Betrieb Backup Client Software Zur Datensicherung der dezentralen IT Infrastrukturen wird eine Backup Client Software installiert. Diese wird für alle von den Informatikdiensten unterstützten Betriebssysteme zentral zur Verfügung gestellt Abgrenzung Der Backup-Restore Service ist nicht zu verwechseln mit einer eigentlichen (Langzeit-) Archivierung. Die Daten werden nur eine begrenzte Zeit aufbewahrt und sind nicht durchsuchbar. Folgende Szenarien werden von dieser Dienstleistung abgedeckt: Physische Computer/Server mit Disk SAN bei den Informatikdiensten über den angeschlossenen Server, über die installierte Backup Client Software Virtuelle Computer/Server über die installierte Backup Client Software Seite 4 / 11

5 3. Qualitätsmerkmale 3.1. Definitionen Performanz: Backup: Die Backupinfrastruktur gilt als genügend performant, wenn tägliche Backups nach maximal 24h zum Restore zur Verfügung stehen (RPO). Die Datensicherungsdauer kann, abhängig von der zu sichernden Datenmenge, von der angestrebten Zeit abweichen. Restore: Die Zeiten, die für einen Restore angestrebt werden, sind: Max. 30 Minuten für Datenmengen kleiner 100MB Max. 1h für Datenmengen kleiner als 10GB Max. 24h für Datenmengen grösser als 10GB Die Informatikdienste gehen davon aus, dass im Normalfall wesentlich bessere Geschwindigkeiten erzielt werden. Serviceunterbruch: Ausfall: Ein Ausfall der zentralen Backup Infrastruktur gilt als Serviceunterbruch, da zu dieser Zeit kein Backup und kein Restore durchgeführt werden kann. Wartungsfall: Der Service gilt während der Wartungszeit der zentralen Backup Infrastruktur als unterbrochen, da zu dieser Zeit kein Backup und kein Restore durchgeführt werden kann. Client System: Im Falle eines nicht korrekt verbundenen od. konfigurierten dezentralen Clients gilt die Ausfallzeit nicht als Serviceunterbruch. Szenarien Operation: Backup/Restore während normalem Betrieb Rescue: Notfallmässiges Wiederherstellen einer oder weniger Maschinen Desaster: Notfallmässiges Wiederherstellen ganzer Infrastrukturen (Priorisierungsgrundsätze werden jeweils publiziert) 3.2. Verfügbarkeit Allgemeine Verfügbarkeit: Es wird davon ausgegangen, dass jeden Tag mindestens ein Backup und oder ein Restore gemacht werden kann. Verfügbarkeit Allgemeine Beschreibung aus Kundensicht (geplante und ungeplante Unterbrüche) Angestrebte Wiederverfügbarkeit nach Unterbruch (innerhalb Blockzeit) Angestrebte Wiederverfügbarkeit nach Unterbruch (ausserhalb Blockzeit an Werktagen) Angestrebte Wiederverfügbarkeit nach Unterbruch an Wochenenden und Feiertagen Reaktion Blockzeit Erhöht Nur geplante Unterbrüche an Werktagen (Blockzeit 9-16) Nächster Arbeitstag Nächster Arbeitstag Nächster Arbeitstag Die Bearbeitung von Problemen (Sicherung und Restore) erfolgt spätestens 1 Stunde nach deren Meldung. Die Informatikdienste garantieren eine Reaktionszeit von Seite 5 / 11

6 Reaktion Nacht Reaktion Wochenende wenigen Stunden während gewöhnlicher Arbeitszeit. Sind mehrere Probleme unterschiedlicher Kunden gleichzeitig pendent, nehmen die Informatikdienste in Absprache mit den Kunden eine geeignete Priorisierung vor Arbeitsbeginn spätestens 9 Uhr am nächsten Arbeitstag. Arbeitsbeginn spätestens 9 Uhr am nächsten Arbeitstag. Anforderungen, die in o.g. Tabellen nicht beschrieben sind, können mit den Dienstleistungserbringern der ID besprochen werden. Für spezifische Lösungen können individuelle SLAs abgeschlossen werden Kapazitäten Die zentralen Datensicherungssysteme bieten die Möglichkeit, sehr grosse Datenmengen zu sichern. Die Informatikdienste sorgen dafür, dass im Rahmen des Kapazitätsmanagements notwendige Ressourcen den Kunden zur Verfügung stehen. Bei Datenmengen, die von dezentralen Dateisystemen > 5TB gesichert werden sollen, empfehlen die Informatikdienste eine Rücksprache mit den Serviceverantwortlichen Backup Policies Backup Policy für Filesysteme Backupfrequenz Täglich Backupzeitpunkt Wahlweise tagsüber oder abends oder nachts (nach Mitternacht) Aufbewahrungszeit für Backupversionen: 90 Tage Maximale Anzahl Backupversionen 90 Anzahl Kopien zwei, jeweils eine Kopie pro Standort (HPV/RZ) Backup Policy für Datenbanken Die Backupfrequenz und die Haltedauer für die Sicherungen von Datenbanken werden mit den Verantwortlichen im Einzelnen nach Bedarf und den bestehenden (individuellen) SLAs bestimmt. In der Regel wird die Haltedauer 90 Tage nicht überschreiten Service Continuity Sämtliche Daten werden georedundant in gesicherten Räumen der ETH gespeichert. Die beschriebene Verfügbarkeit kann auch bei Ausfall eines Rechenzentrums aufrechterhalten werden Geplante und ausserordentliche Wartungsfenster Geplante und ausserplanmässige Wartungsfenster werden per Mailingliste kommuniziert Sicherheit Der physische Zutritt zu den Serverräumen ist gesichert. Die Daten können während der Seite 6 / 11

7 Sicherung verschlüsselt werden, wenn die Option in der Backup Client Software entsprechend konfiguriert wird. Medien die entsorgt werden und die gesicherten Räume verlassen, werden zerstört, bzw. sämtliche Daten darauf werden nicht wiederherstellbar vernichtet. 4. Überwachung 4.1. Qualitätskontrolle Für den Service DBR werden monatliche Zahlen zur Qualitätssicherung erhoben, die die gesamthaft erfolgreichen Sicherungen den fehlerhaften gegenüberstellen. Werden Anomalien oder verdächtige Tendenzen detektiert, werden die entsprechenden Kunden darauf aufmerksam gemacht, und die Gründe werden zusammen erörtert. Die Informatikdienste überprüfen die Qualität der eingesetzten Medien regelmässig und wechseln sie entsprechend frühzeitig, um Datenverlust zu vermeiden Kapazitätsinformationen In täglichen Reports wird den dezentral verantwortlichen Personen die in den letzten 24h gesicherte Datenmenge ausgewiesen. Bei Bedarf können den dezentral verantwortlichen Personen die gesamthaft gesicherten Daten pro Quartal ausgewiesen werden Verfügbarkeitsberichte Die Verfügbarkeit der zentralen Datensicherungssysteme wird zentral gemessen und die Auswertung ist einsehbar. Monatlich, pro Quartal und pro Jahr wird ein Verfügbarkeitsbericht erstellt, der bei Bedarf eingesehen werden kann. 5. Optionen und zusätzliche Funktionen 5.1. Bestellung und Optionen (standard changes) Neue Maschinen die vom Service Gebrauch machen sollen, können beim Service Desk angemeldet werden. Nach der Installation und Konfiguration des Backup Clients, werden die Maschinen entsprechend gesichert. Ein Restore einzelner Dateien wird durch die Verantwortlichen der dezentralen Clients selbstständig durchgeführt. Zum Restaurieren ganzer Datenserver od. zum Restaurieren der Daten auf alternative Datenserver, ist eine Anfrage bei ID Service Desk notwendig. Die Wiederherstellung ("Restore") von ganzen Servern erfolgt durch die Informatikdienste und wird über unser Service Desk bestellt. So werden Fehlmanipulationen mit möglichem Datenverlust erschwert. Es kann jedoch beantragt werden, dass der Kunde für die Wiederherstellung von Servern direkt berechtigt wird. Eine Anpassung der Backup-Policy kann beim ID Service Desk beantragt werden. Seite 7 / 11

8 Eine Kündigung des Service kann über den ID Service Desk beantragt werden Auszuhandelnde Optionen (change request) Spezielle Kundenanforderungen bzgl. Backup Policies können beantragt werden. Sind diese technisch möglich bzw. sinnvoll, wird dazu ein spezieller SLA vereinbart, der dem ggfs. gegebenen Mehraufwand Rechnung trägt. Anforderungen bzgl. Langzeitaufbewahrung von Daten werden mit dem Serviceerbringer im Kontext des gesamten Speicherportfolios diskutiert. Spezielle SLAs sind hierfür möglich. Eine Sicherung von Datenbanken ist möglich, muss aber in Zusammenarbeit mit dem Kunden eingerichtet werden. 6. Kosten 6.1. Preismodell Die ID behalten sich vor, die erbrachte Dienstleistung Backup & Restore den Organisationseinheiten der ETH in Zukunft zu verrechnen Zahlungsoptionen Die Rechnungsstellung wird jeweils im 3. Quartal erfolgen. Die Informatikdienste erwarten eine Bezahlung innert 30 Tagen nach Rechnungserhalt. Es kann nur per interner Buchung bezahlt werden. Voraussetzung dafür ist ein Fonds und die Bestätigung des entsprechenden Fondsinhabers Garantie Die Informatikdienste sorgen für einen unterbruchsfreien Betrieb im Rahmen der in 3.1 definierten Grenzwerte. Die zentrale Backup IT Infrastrukturkomponenten werden durch die Serviceüberwachung fortlaufend überwacht. Durch die georedundante Auslegung der Infrastrukturanlagen können die Informatikdienste auch im Desaster Fall (Verlust eines Standorts) die Datensicherung und die Datenrestaurierung gewährleisten Kündigung Die Kündigung des Data Backup & Restore Service ist Client basiert. Wird ein dezentraler Backup Client stillgelegt, so erfolgt die Kündigung des Service für diesen Client durch den Client Verantwortlichen, indem die Maschine abgemeldet wird. Kann eine Maschine durch unsere Systeme nicht mehr erreicht und somit gesichert werden, versuchen die Informatikdienste die verantwortliche Person zu kontaktieren. Geling dies nicht, wird die entsprechende Backup Policy gelöscht. Seite 8 / 11

9 7. Administratives 7.1. Bestellung und Fristen Diese Vereinbarung tritt mit dem Betrieb des Backup Clients in Kraft und ist nicht befristet. Mit der Stilllegung des dezentralen Backup Clients (Abmeldung) tritt dafür automatisch die Kündigung der Vereinbarung für den stillgelegten Client in Kraft Support und Supportzeiten Sämtliche Supportanfragen und Bestellungen laufen über den zentralen ID Servicedesk. Anfragen werden entgegengenommen und sofort an die Service Betreiber weitergeleitet oder allenfalls eskaliert. Der gesamte Kommunikationsverkehr wird überwacht und auf Einhalten der ID internen Qualitätsvorgaben hin geprüft. Die anvisierte maximale Antwortzeit für eine Störung zu Bürozeiten beträgt 60 Minuten. Unter "Antwortzeit" wird die Zeit bis zur Zuweisung eines Spezialisten zu einem Problem bzw. dessen Kontaktaufnahme mit dem Leistungsnehmer verstanden. Es wird keine maximale "Time to Repair" zugesichert Eskalation Die Verantwortung zur Erbringung der Dienstleistung liegt beim Service Owner. Es werden einerseits regelmässige Service Review Meetings mit allen beteiligten Betreibern und andererseits Service Report Meetings mit ausgewählten Kunden abgehalten. Gleichzeitig werden alle offenen Anfragen und Bestellungen laufend überwacht. Kundenrückmeldungen können im Bedarfsfall auch an den Service Manager direkt kommuniziert werden Dokumentationen / Schulung Die Dokumentation zum Service DBR ist auf den Service Seiten der Informatikdienste ( veröffentlicht und wird fortlaufend aktualisiert. Kunden brauchen keine Schulung, um den Service zu nutzen Pflichten Betreiber Die Leistungen der Informatikdienste umfassen die Sicherstellung des reibungslosen und einwandfreien Betriebs der oben erwähnten Infrastruktur, das Nachführen der Dokumentation. Benutzeranfragen müssen über das ID Servicedesk gestellt werden. Die Informatikdienste beantworten Benutzeranfragen über das vom ID Servicedesk eingesetzte Ticketsystem. Wartung an der Infrastruktur wird mittels Mailingliste kommuniziert. Das Restaurieren von Dateien übernimmt die dezentrale Organisationseinheit selbstständig. Hilfestellung dazu wird von den Informatikdiensten geleistet. Falls ein Server wieder hergestellt Seite 9 / 11

10 werden muss, wird dies üblicherweise durch die Informatikdienste bewerkstelligt. Die Informatikdienste behalten sich hierfür eine Priorisierung der Anfragen vor. In Ausnahmefällen und auf expliziten Wunsch des Betreibers, kann die Berechtigung für eine Server- Wiederherstellung an ihn übertragen werden. Die Bearbeitung von Problemen (2nd und 3rd Level) erfolgt nach deren Meldung beim ID Service Desk. Sofern die Verfügbarkeit der entsprechenden Mitarbeiter beim Serviceverantwortlichen dies zulässt. Die Informatikdienste garantieren eine Reaktionszeit von wenigen Stunden während gewöhnlicher Arbeitstage. Sind mehrere Probleme unterschiedlicher Auftraggeber gleichzeitig pendent, nehmen die Informatikdienste in Absprache mit den Auftraggebern eine geeignete Priorisierung vor Pflichten Kunde Die Daten gehören prinzipiell dem Kunden und der Kunde hat somit die Verantwortung für deren Benutzung. Er muss sicherstellen, dass die gesetzlichen Richtlinien erfüllt sind. Der Kunde ist dafür verantwortlich, dass die Backup Clients mit den zentralen Backup Servern kommunizieren können (Netzwerkkonfiguration, Firewalls, Protokolle, Treiber usw.) und spielt den Restore Fall periodisch durch, damit die Wiederherstellungszeit von Daten seinerseits gewährleistet werden kann. Der Kunde verpflichtet sich, dem Serviceerbringer eine Ansprechperson zu benennen, die über nötige Kenntnisse und genügend Kenntnisse über die IT-Infrastruktur des Kunden verfügt. Die Ansprechperson ist für die benutzerseitigen Sicherheitsaspekte (User-Credentials, Stellvertretung, etc. verantwortlich und muss für Erreichbarkeit ( , Telefon) sorgen. Die Ansprechperson ist verpflichtet, umgehend die Informatikdienste zu informieren, sobald sie Unregelmässigkeiten entdeckt. Sie verpflichtet sich, die Zugangsinformationen (Benutzername und Passwort) mit der nötigen Sorgfalt zu verwalten Serviceentwicklung (life cycle management) Anhand von Kundenrückmeldungen, Qualitätsmessungen und Innovationen bei den eingesetzten Hard- und Softwarekomponenten wird der Service fortlaufend weiter entwickelt. Andere Produkte zur Datensicherung werden fortlaufend vom Serviceerbringer auf Eignung im Umfeld der ETH geprüft. Entscheiden sich die Informatikdienste für eine neue Lösung, werden die Kunden der alten Lösung informiert, und die alte Lösung wir mindestens noch 6 Monate weiter betrieben. Clientbetriebssysteme werden so lange unterstützt, wie sie einen offiziellen Support des Hetrstellers geniessen. 8. Allgemeine Richtlinien 8.1. Haftungsauschluss Die Informatikdienste können nicht für Schäden verantwortlich gemacht werden, welche direkt Seite 10 / 11

11 oder indirekt durch den Betrieb oder den Ausfall eines Dienstes oder Rechners verursacht werden Generelle AGB s Bei Unregelmässigkeiten, speziell bei Verdacht auf Hackeraktivitäten (passiv und aktiv) und andere als die im Antrag vorgesehenen Aktivitäten, haben die Informatikdienste das Recht, ihre Server jederzeit und ohne Vorankündigung vom Netz zu nehmen, den Server abzuschalten oder andere, für die Sicherheit des ETH Netzwerkes und den Ruf der ETH Zürich notwendigen Massnahmen zu ergreifen BOT 5.pdf Seite 11 / 11