Standard Dienstleistungsvereinbarung (Service based SLA) für Online Surveys

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Greta Lorenz
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1 Informatikdienste Direktion ETH Zürich Stampfenbachstrasse Zürich Standard Dienstleistungsvereinbarung (Service based SLA) für Online Surveys Inhaltsverzeichnis 1. Servicebeschreibung Nutzen für den Kunden Qualitätsmerkmale Qualitätsmessung Preise und Optionen Administratives Allgemeine Richtlinien... 5

2 Informatikdienste Direktion ETH Zürich Stampfenbachstrasse Zürich Versionskontrolle Version Historie / Status Datum Autor/in URL 0.1 Aufbau, technisches Grundgerüst 0.2 Neue Kriterien, Checkliste Fabio Consani ments/service-artifacts.docx Juni 2015 Y. Spirig, F. Consani, P. Kessler 0.3 Anpassungen Nov H.P. Dennler 1.0 Finalisierung Jan H.P. Dennler 1.1 Anpassungen Feb H.P. Dennler

3 1. Servicebeschreibung SelectSurvey ist ein webbasiertes, einfach zu bedienendes Werkzeug, welches alle notwendigen Funktionen für die Erstellung, Durchführung und Analyse von Befragungen und Evaluationen anbietet. 2. Nutzen für den Kunden SelectSurvey ist dazu da um Umfragen zu erstellen Unterstützte Prozesse Über 30 verschiedene Fragetypen Datenexport nach Excel- oder CSV-Files Leistungsfähige logische Steuerungsfunktionen Einfache Anpassung des Look-and-Feel 2.2. Beispielanwendungen Herr Meier möchte gerne eine Umfrage über die Essgewohnheiten der Mitarbeiter in seinem Departement machen. Er erstellt seine Umfrage unkompliziert in SelectSurvey, verschickt die Umfrage gezielt an seine Mitarbeiter und wertet die Ergebnisse aus. 3. Qualitätsmerkmale 3.1. Verfügbarkeit Der Service steht 24*7 zur Verfügung. Support ist nur während den Öffnungszeiten des Service Desk möglich Service Continuity Der Service SelectSurvey wird regelmässig gewartet und auf den neusten Stand gebracht Geplante und ausserordentliche Wartungsfenster Die Wartungsfenster finden hauptsächlich am Wochenende statt und werden vorgängig angekündigt. Das Wartungsfenster dauert nicht länger als 30 Minuten Sicherheit Sämtliche Server befinden sich in unseren zentralen vor fremdem Zutritt geschützten Maschinen.

4 SLA Online Surveys 4. Qualitätsmessung Sämtliche Maschinen werden zentral überwacht und entsprechende Logfiles werden erstellt. Regelmässig werden sämtliche erfassten Daten auf Plausibilität und sonstige Unregelmässigkeiten automatisiert hin geprüft. 5. Preise und Optionen 5.1. Preismodell Das Umfragewerkzeug SelectSurvey steht Mitarbeitern und Dozierenden der ETH Zürich sowie Vorständen von studentischen Vereinen kostenlos zur Verfügung Gewährleistung Der Kunde ist verantwortlich für den Inhalt seiner Umfrage. Die Informatikdienste helfen aber bei Fragen oder Problemen Kündigung Mit dem Austritt aus der ETH entfällt das Nutzungsrecht für den Service. 6. Administratives 6.1. Bestellung und Fristen (Provisioning) Um SelectSurvey verwenden zu können, müssen sie sich zunächst registrieren 1 und anschliessend per an die Supportadresse selectsurvey@id.ethz.ch die Freischaltung beantragen. Weiterführende Informationen finden Sie auf der Serviceseite Support und Supportzeiten Sämtliche Supportanfragen und Bestellungen laufen über den zentralen Servicedesk. Anfragen werden entgegengenommen und sofort an die richtigen Stellen weitergeleitet oder allenfalls eskaliert. Der gesamte Kommunikationsverkehr wird überwacht und auf Einhalten interner Qualitätsvorgaben hin geprüft. Bei Problemen stehen Spezialisten von Montag bis Freitag jeweils von 08:00-17:00 Uhr zur Verfügung. 1 Seite 4 / 5

5 SLA Online Surveys 6.3. Dokumentationen / Schulung Die Dokumentation zum Service befindet sich auf der Serviceseite im Web Einschränkungen / Anforderungen Das Umfragewerkzeug SelectSurvey steht ausschliesslich Mitarbeitenden und Dozierenden der ETH Zürich sowie Vorständen von studentischen Vereinen kostenlos zur Verfügung Pflichten Betreiber Die Informatikdienste der ETH Zürich stellen den Service zur Verfügung, warten diesen und halten ihn auf dem neusten Stand. Ebenfalls werden Anleitungen und Support angeboten Pflichten Kunde Der Kunde ist für den Inhalt seiner Umfrage selber verantwortlich. 7. Allgemeine Richtlinien 7.1. Haftungsausschluss Die Informatikdienste können nicht für Schäden verantwortlich gemacht werden, welche direkt oder indirekt durch den Betrieb oder den Ausfall eines Dienstes oder Rechners verursacht werden Generelle AGB s Bei Unregelmässigkeiten, speziell bei Verdacht auf Hackeraktivitäten (passiv und aktiv) und andere als die im Antrag vorgesehenen Aktivitäten, haben die Informatikdienste das Recht, ihre Server jederzeit und ohne Vorankündigung vom Netz zu nehmen, den Server abzuschalten oder andere, für die Sicherheit des ETH Netzwerkes und den Ruf der ETH Zürich notwendigen Massnahmen zu ergreifen BOT Seite 5 / 5

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