impulsiv kommunizieren: hannoverimpuls Wirtschaftsförderung setzt auf Asterisk*-basierte Telefonie-Lösung

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2 impulsiv kommunizieren: hannoverimpuls Wirtschaftsförderung setzt auf Asterisk*-basierte Telefonie-Lösung hannoverimpuls GmbH ist ein Unternehmen von Landeshauptstadt und Region Hannover und hat die Aufgaben der strategischen Steuerung der Tochtergesellschaften beziehungsweise Beteiligungen für Marketing und Tourismus (HMTG GmbH) und Internet (Hannover.de GmbH) sowie der operativen Wirtschaftsförderung in der Region Hannover. Der Fokus in der regionalen Wirtschaftsförderung liegt hauptsächlich in den Branchen Automotive, Energiewirtschaft, IuK, Gesundheitswirtschaft, Kreativwirtschaft und Produktionstechnik. Dabei arbeitet hannoverimpuls mit einem ausgewogenen Mix an Maßnahmen wie Wettbewerben, öffentlichen Förderprogrammen, Gründungsseminaren, Unternehmensbeteiligungen über zwei Fonds, Initiativen zur Technologieförderung und Kooperationsprojekten. Situation im Unternehmen hannoverimpuls hat sich gerade in den letzten Jahren strukturell stark verändert. Diese veränderte Struktur wollten wir besser abbilden und in die bestehende IT integrieren. Dabei waren wir bereits mit VoIP vertraut und grundsätzlich zufrieden, allerdings sollte die Anlage für alle Anwender komfortabler werden. Zudem waren wir mit dem bestehenden Service nicht mehr zufrieden, beschreibt Sven Klose, Projektleiter Innovationsfinanzierung, die Situation. Es sollte definitiv eine komplett neue Anlage werden. Wie wohl in den meisten Unternehmen zeigt sich erst in der konkreten Anwendung, was man wirklich braucht und wie man es braucht. Features, die sich aus unserem Arbeitsalltag ergeben haben, sollten sich dementsprechend schnell, flexibel und unkompliziert umsetzen lassen. hannoverimpuls hat intern und auf dem Anbietermarkt recherchiert. Es sollte ein junges, dynamisches Unternehmen aus der Region sein, und so haben wir die Kriterien für die Ausschreibung formuliert. Für mich war es interessant zu sehen, dass innerhalb der Ausschreibung das gesamte Spektrum vertreten war: eine hybride Anlage auf VoIP-Basis, eine reine VoIP- Anlage und schließlich eine traditionelle Telefonanlage. Die drei Modelle unterschieden sich nicht nur in der Technik, sondern vor allem in einem: dem Preis. Und zwar ganz erheblich, so Sven Klose zu den Ergebnissen der Ausschreibung. Wir haben grundsätzlich sehr gute Erfahrungen mit VoIP gemacht, die Lösung sollte aber deutlich effizienter arbeiten und skalierbar sein. Neben den schon angesprochenen Parametern, stach uns das Angebot der Firma CIPHRON aus Hannover ins Auge. 2

3 Anforderungsprofil und Umsetzung Um die jetzt schon über 80 Teilnehmernebenstellen an den verschiedenen Standorten in Subsegmente gruppieren zu können, sollte die Anlage standortübergreifend und mandantenfähig arbeiten. Vor der Umsetzung stand die Analyse der IST-Situation. Die ursprüngliche Telekommunikationsinfrastruktur basierte auf zwei Avaya-Anlagen, eine im Technologie Centrum Hannover und eine weitere für die Mitarbeiter von hannoverimpuls, über die diese auch intern kommunizieren konnten. Zusätzlich gab es einen eigenen Anschluss bei hannoverimpuls. Diese Lösung hatte sich als nicht sonderlich praktikabel erwiesen. Sven Klose: Wir hatten eine etwas unglückliche Situation mit zwei verschiedenen Providern, so dass der Nummernblock, den wir inhouse genutzt haben, von dem extern eingesetzten abwich. Die Nummern, die über die eine der beiden Avaya-Anlagen abgearbeitet wurden, mussten also quasi herausgefiltert werden. Daraus hat sich ein ziemlich komplexes Anforderungsprofil für die weitere Umsetzung ergeben. Auch für CIPHRON und den Projektleiter Oliver Skibbe eine neue Situation. Um die VOIPUP wie geplant zu implementieren, würde man den Rufnummernblock von einem der beiden Provider benötigen. Der Rufnummernblock sollte allerdings nicht zum zweiten Provider portiert werden. Für dieses Szenario bediente sich Skibbe eines dazwischen geschalteten so genannten Mediagateways. Die unterschiedlichen Rufnummernblöcke (hier die XX und 9357-XXX) von hannoverimpuls werden nun über einen Gateway in das Netz von Provider 2 eingespeist. Anrufe vom Technologie Centrum an den Rufnummernblock XX werden über einen weiteren Gateway direkt an der Avaya-Anlage in die VOIPUP von CIPHRON eingespeist, alle weiteren Anrufe gehen dann in das Netz von Provider 1. Anrufe, die in das Technologie Centrum Hannover gehen, werden mittels 87XXX-Nummern aus der VOIPUP über den Avaya-Gateway und von dort aus wieder in die Avaya-Anlage des TCH selbst geführt. >> Bildnachweis: CIPHRON GmbH 3

4 Das liest sich kompliziert, und das war es auch, so Oliver Skibbe rückblickend. Die ausgewählte Gateway-Lösung musste sich sowohl mit der Avaya-Anlage auf der einen Seite als auch mit unserer VOIPUP auf der anderen Seite ausfallsicher verständigen. Zudem hatten wir es bei näherer Betrachtung mit einer eher unüblichen Verkabelung zu tun, so dass wir eine Reihe neuer Dosen installiert haben, um bei eventuellen Ausfällen einen Kabeltausch zu ermöglichen. Innerhalb des Betriebs sollten die gesamten Rufnummernblöcke auf die CIPHRON- Lösung portiert werden, in-house-anrufe kostenfrei sein und alle Anrufe von der VOIPUP direkt zu Provider 2 gehen. Skibbe konnte die Provisionierung dann auch nicht gleich 1:1 umsetzen, da der Netzwerkdienstleister einige Probleme mit dem zuständigen DHCP-Server hatte. Die TK-Struktur bei hannoverimpuls war eng mit einer ESTOS-Applikation verzahnt, einer Lösung für Unified Communications, die Computer Telefonie, LDAP-Verzeichnisdienste und eine CRM Software integriert. Unsere Asteriskbasierte VOIPUP musste für alle Teilnehmer auf die existierende ESTOS-Lösung zugreifen können. Wir haben dazu einen PhoneSuite TAPI-Treiber für Asterisk mit einer entsprechenden Zahl an Lizenzen eingesetzt. Der Treiber unterstützt Wählen und Auflegen und signalisiert der bestehenden TAPI-Anwendung ein- und ausgehende Anrufe einschließlich der Rufnummern. Die in unserem Szenario eingesetzten snom-telefone werden sogar direkt unterstützt. Dazu war es allerdings nötig die im Moment etwa 80 Nebenstellen sämtlich manuell einzutragen, beschreibt Oliver Skibbe diese Projektphase. Innerhalb der Anlage können statische oder dynamische Rufgruppen eingerichtet werden. Das heißt, es besteht entweder eine feste Gruppierung beliebig vieler Nebenstellen und externer Rufnummern, zu denen natürlich auch Mobilfunknummern gehören können, oder eine lose Gruppierung beliebig vieler Nebenstellen. Sowohl statische als auch dynamische Rufgruppen werden zentral über die Management- Oberfläche verwaltet. Ist niemand erreichbar, kann über die Voic -Funktion, selbst bei geschalteten Rufgruppen, eine Nachricht hinterlassen werden. Daneben gibt es verschiedene Formen der Rufumleitung und eine spezielle Nachtschaltung, bei der die Öffnungszeiten angesagt und auf der Mailbox eine Nachricht hinterlassen werden kann. Geht der Anruf während der Öffnungszeiten ein, wird er in die Warteschlange Impulszentrale eingespeist. Dabei klingeln alle Nebenstellen, die zu dieser Rufgruppe gehören. Jeder Mitarbeiter kann seine Mailbox auch unterwegs abfragen. Dazu gibt er seine Rufnummer mit Durchwahl und seinen PIN ein. Das ist allerdings nur dann möglich, wenn die Sprachnachrichten nicht per verschickt werden. Zudem hat jeder Mitarbeiter eine Fax-to- Mail-Anbindung mit einer individuellen Faxnummer. Das Standard-Fax wird nur noch zum Senden benutzt, so Skibbe weiter. Die Eskalationsstufen können für alle der derzeit 14 unterschiedlichen Rufgruppen individuell eingerichtet werden. Bei hannoverimpuls sind 81 Businesstelefone der snom 821-Reihe, ein snom 370 als Zentralstelle sowie acht M9 Mobilteile im Einsatz. 4

5 Fazit Für uns hat dieses Projekt eindeutig Modellcharakter, denn in einigen Bereichen war die Umsetzung für uns Neuland. Partner und Provider haben uns tatkräftig unterstützt, so dass die Anlage transparent und mit einer hohen Sprachqualität läuft. Das gilt auch für den extern angebundenen Standort auf dem Expo-Gelände, Hannover. Langfristig ist ein Ausbau der Anlage auf etwa 200 Nebenstellen geplant, dann in einer komplett ausfallsicheren Konstellation, resümiert Oliver Skibbe. Wir arbeiten kontinuierlich an neuen Features, die speziell für das Anforderungsprofil von hannoverimpuls entwickelt werden. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Sicherheit. Hier konnten wir in der jüngsten Vergangenheit eine bevorstehende Attacke verhindern. Der Provider hatte Anzeichen für eine Attacke gemeldet, bei der Hacker die Anlage für eigene kostenlose Auslandsanrufe quasi kapern. Die Gegenmaßnahmen liefen schon, bevor der Angriff überhaupt gestartet werden konnte. Natürlich haben wir noch einige offene Wünsche. Dazu gehört beim Feature-Set ein Besetzt-Signal während eines geführten Anrufs. Wir waren bei unserer ESTOS-Kommunikationslösung zugegebenermaßen an einen hohen Grad von Integration gewöhnt. Auf diesem Level sind wir derzeit noch nicht ganz. Ich ziehe insgesamt ein ausgesprochen positives Fazit, so Sven Klose. Das gilt für die gemeinsame Planung und die Umsetzung im Detail. Feature-Anfragen hat CIPHRON kreativ und unkompliziert umgesetzt, genau wie wir uns das vorgestellt haben, und das in kurzen Antwortzeiten. Wie wichtig das sein kann, haben wir gerade bei der jüngst vereitelten Hacker-Attacke erleben dürfen. Hier hat es sich bewährt, dass die Serverwartung und überwachung in den Händen von CIPHRON liegt und unser IT-Dienstleister an dieser Stelle entlastet ist. Ein grundsätzlicher Vorteil ist, dass die Anlage auf einem Standard-Asterisk-System aufsetzt. Eine gute Fall-back-Strategie für die Zukunft, schildert Sven Klose seine Sicht. Bildnachweis: hannoverimpuls 5

6 hannoverimpuls GmbH ist ein Unternehmen von Landeshauptstadt und Region Hannover und hat die Aufgaben der strategischen Steuerung der Tochtergesellschaften bzw. Beteiligungen für Marketing und Tourismus (HMTG GmbH) und Internet (Hannover.de GmbH) sowie der operativen Wirtschaftsförderung in der Region Hannover. Der Fokus in der regionalen Wirtschaftsförderung liegt hauptsächlich in den Branchen Automotive, Energiewirtschaft, IuK, Gesundheitswirtschaft, Kreativwirtschaft und Produktionstechnik. Dabei arbeitet hannoverimpuls mit einem ausgewogenen Mix an Maßnahmen wie Wettbewerben, öffentlichen Förderprogrammen, Gründungsseminaren, Unternehmensbeteiligungen über zwei Fonds, Initiativen zur Technologieförderung und Kooperationsprojekten. Ein Unternehmen Drei Themen. Wir bieten unseren Kunden Lösungen für die Bereiche IT-Sicherheit, Kommunikation und Entwicklung. Und die Dienstleistungen, die dazu gehören. CIPHRON wurde im September 2003 von Sebastian Horzela in Hannover gegründet und gliedert sich in die drei Unternehmensfelder IT-Security, Communications und Engineering. In diesen Bereichen und auf der Grundlage von Open Source- Software entwickeln, implementieren und warten Sebastian Horzela und sein Team effektive, individuelle und kostengünstige IT-Sicherheits- und Telefonie-Lösungen, mehrheitlich für mittelständische Unternehmen und Organisationen. IT-Security heißt: CIPHRON bietet komplette Sicherheitslösungen, die auf Open Source Produkten basieren. Technische Fachleute und Berater unterstützen Sie bei komplexen Themen wie WAN, Networking und Infrastruktursicherheit. Communications heißt: Die VOIPUP ist als maßgeschneidertes Paket verfügbar, aber auch als professionelle Einsteigerlösung für kleine Unternehmen. Sie passt sich den individuellen Anforderungen in Ihrer Firma an, je nach Unternehmensart und größe und branchenbezogen. Open Source Lösungen und Migration bis zum Parallelbetrieb bestehender Telekommunikations-Systeme im Sinne einer sanften Migration optimieren Unternehmensabläufe und sorgen für einen schnellen Return-on-Invest. Engineering heißt: Ob Ticket-Systeme wie OTRS oder integrierte Managementplattform für Internet- Service-Provider: CIPHRON steht Ihnen als Projektdienstleister und Integrator zur Verfügung, und Sie haben nur einen Ansprechpartner für Open Source-Technologie, Entwicklungs-Know how und Projektionierung. 6

7 CIPHRON GmbH Große Düwelstr Hannover Telefon: +49 (0)511 / Telefax: +49 (0)511 / Internet: Vertriebsnummer:

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