Dienstvereinbarung "Telekommunikation"

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1 Dienstvereinbarung "Telekommunikation" Dienstvereinbarung über den Betrieb und die Nutzung von Telekommunikationsanlagen innerhalb der Stadt Aachen zwischen dem Oberbürgermeister als Leiter der Dienststelle und dem Gesamtpersonalrat 1 Geltungsbereich (1) Diese Dienstanweisung gilt für alle Ämter, Fachbereiche sowie alle Eigenbetriebe, Dienststellen und Einrichtungen der Stadtverwaltung. (2) Sie regelt den Betrieb und die Nutzung der städtischen Telekommunikationsanlagen einschließlich aller Festnetzanschlüsse, der durch die accom realisierte Centrextechnik und der für dienstliche Zwecke zur Verfügung gestellten Mobiltelefone. Die Nutzung der städtischen Internet- und -Systeme wird in einer separaten Dienstanweisung geregelt. (3) Diese Dienstanweisung orientiert sich an den Vorgaben des Telekommunikations-gesetzes vom (BGBI. Jahrgang 2004 Teil I Nr. 29) und der Telekommunikations-Datenschutzverordnung vom (BGBI. I, S. 1590). 2 Zweckbestimmung und Ziele (1) Mit der jeweiligen Telekommunikationsanlage werden gemäß 5 die in der Anlage 1 aufgeführten Leistungsmerkmale bereitgestellt, in der Anlage 2 aufgeführten Leistungsmerkmale grundsätzlich nicht bereitgestellt. Ausnahmen bedürfen der Zustimmung des Gesamtpersonalrates, in der Anlage 3 aufgeführten Leistungsmerkmale nur dem Betriebs- und Vermittlungspersonal zur Verfügung gestellt, Gesprächsdaten und Kosten gem. 8 erfasst. (2) Ziel dieser Vereinbarung ist der Schutz personenbezogener Daten und des gesprochenen Wortes. Das Recht auf informationelle Selbstbestimmung und das Fernmeldegeheimnis sollen mit dieser Dienstvereinbarung besonders geschützt werden. (3) Durch den Einsatz der Telekommunikationsanlagen finden keine Leistungs- und Verhaltenskontrollen statt. 3 Begriffsbestimmungen (1) Telekommunikationsanlagen sind Systeme, die z.b. folgende Komponenten umfassen: die Vermittlungsrechner in den jeweiligen Verwaltungsgebäuden, die Vermittlungseinrichtungen mit Ihren Callcenter - Arbeitsplätzen derzeit im Verwaltungsgebäude Lagerhausstraße die Gebührenrechner sowie Zusatzeinrichtungen (Server) wie z.b. Datenbankserver, Faxserver, Voic - Server, Administrationsserver, Callcenterapplikationen, im VG Lagerhausstraße

2 die Endgeräte mit den jeweiligen Schnittstellen, in den jeweiligen Verwaltungsgebäuden die verfügbaren Dienste mit ihren Leistungsmerkmalen, die eingesetzte Software, von der accom zur Verfügung gestellte Centrex Nebenstellentechnik, (u.a.b13,fb02,fb36;fb64) Schnittstellen zu anderen möglichen technischen Einrichtungen, z.b. Arbeitszeiterfassungs- und Türzugangskontrollsysteme, Personenrufanlagen. (2) Im folgenden Text wird zwischen Verbindungs-, Betriebs-, Abrechnungs- und Inhaltsdaten unterschieden. Personenbezogene Daten im Sinne dieser Dienstverein-barung sind Einzelangaben über persönliche und sachliche Verhältnisse einer bestimmten oder bestimmbaren natürlichen Person. Die Verbindungs-, Betriebs- und Abrechnungsdaten werden aus demselben genormten Datensatz gewonnen und durch verschiedene Auswerteprogamme zu der jeweiligen Übersicht verarbeitet. Darunter werden im einzelnen folgende Daten verstanden: a) Verbindungsdaten Verbindungsdaten sind personenbezogene Daten der an der Telekommunikation Beteiligten, die bei der Bereitstellung und Erbringung von Telekommunikationsdiensten erhoben werden. Rufnummern der anrufenden und angerufenen Teilnehmerinnen und Teilnehmer, Beginn und Ende der jeweiligen Verbindung, in Anspruch genommene Telekommunikationsdienste (Leistungsmerkmale). b) Betriebsdaten Betriebsdaten sind personenbezogene Daten, die zum Erkennen, Eingrenzen und Beseitigen von Störungen und Fehlern an Telekommunikationsanlagen sowie zur Messung des Verkehrs verarbeitet werden. c) Abrechnungsdaten Abrechnungsdaten sind personenbezogene Daten, die zur Ermittlung und Abrechnung von Entgelten verarbeitet werden: Nebenstellennummer/ PIN- /Personalnummer, Datum, Uhrzeit, Dauer, Gebühreneinheiten, Gebühren; Zielnummer (bei Bedarf 3-stellig verkürzt). d) Inhaltsdaten Inhaltsdaten sind die zwischen den Teilnehmerinnen und Teilnehmern ausgetauschten Informationen. Inhaltsdaten von Gesprächen werden weder erfasst noch gespeichert. Der Mitschnitt von Telefongesprächen ist nicht zulässig. Ausgenommen sind die auf den Voic -Server (Anrufbeantworter) und die Drohanrufrecorder der Zentrale aufgenommenen Nachrichten.

3 4 Nutzung (1) Im Fernsprech- und Telefaxverkehr dürfen abgehende Verbindungen grundsätzlich nach den Regeln dieser Dienstanweisung erfasst und ausgewertet werden. (2) Alle personenbezogenen Daten i.s. des 3 Abs. 2 werden vorbehaltlich des Abs. 3 nur für die Zwecke verarbeitet, für die sie nach dieser Dienstanweisung erhoben werden dürfen. (3) Liegen schriftlich zu dokumentierende tatsächliche Anhaltspunkte für eine rechtswidrige Inanspruchnahme der Telekommunikationsanlagen vor, so dürfen personenbezogene Daten i.s. des 3 Abs. 2 mit Ausnahme von Inhaltsdaten nach vorheriger Zustimmung der zuständigen Personalvertretung verarbeitet werden, soweit dies zum Aufdecken und Unterbinden dieses Missbrauchs erforderlich ist, es sei denn, gesetzliche Vorgaben sehen eine andere Vorgehensweise vor. (4) Stützen sich Maßnahmen auf Daten, die nach dieser Dienstvereinbarung nicht hätten erhoben werden dürfen, so werden diese Maßnahmen rückgängig gemacht. 5 Leistungsmerkmale (1) Die in der Anlage 1 aufgeführten Leistungsmerkmale werden -soweit technisch möglich- installiert und für alle Teilnehmerinnen und Teilnehmer einer Nebenstellenanlage aktiviert. (2) Die in der Anlage 2 aufgeführten Leistungsmerkmale werden grundsätzlich nicht bereitgestellt. Ausnahmen bedürfen der Zustimmung des Gesamtpersonalrates. (3) Die in der Anlage 3 aufgeführten Leistungsmerkmale werden nur dem Betriebs- und Vermittlungspersonal zur Verfügung gestellt. (4) Die Leistungsmerkmale können geändert, ergänzt oder erweitert werden, wenn die unterzeichnenden Parteien dies vereinbaren. Die Anlagen werden entsprechend fortgeschrieben. (5) Die Rufnummer der/des Anrufenden erscheint im Display des angerufenen Anschlusses. Die/Der Anrufende kann die Anzeige ihrer/seiner Rufnummer fallweise unterdrücken. 6 Sonstige technische Einrichtungen (1) Nur die Zentrale kann sich in Gespräche einer Nebenstelle aufschalten, soweit dies dienstlich erforderlich ist. Dies wird durch ein begleitendes akustisches Signal angezeigt und ausdrücklich mitgeteilt. Anrufbeantworter können an Nebenstellen oder in Zentralen angeschlossen werden. (2) Drohanrufrecorder Die Vermittlungsplätze sind zur Beweissicherung mit Drohanrufrecordern ausgerüstet. Der Drohanrufrecorder speichert grundsätzlich keine laufenden Vermittlungsgespräche. Die Speicherung eines Anrufes erfolgt per Knopfdruck in dem Moment, wo eine Drohung ausgesprochen wird. Um einen einheitlichen Standart bei der Aufzeichnung zu gewährleisten, werden durch eine Handlungsanweisung die weiteren Einzelheiten geregelt. (3) Verkehrsmesseinrichtungen In der Telekommunikationsanlage kann zur Ressourcenplanung permanent gemessen werden um: die Verkehrsgüte festzustellen ( innerer Belastungszustand der Telekommunikationsanlage)

4 festzustellen, wie Teilnehmerleistungsmerkmale genutzt werden. Leitungsbündel werden bei Bedarf gemessen, um den Durchwahlfaktor zu ermitteln; festzustellen, wie die Leitungsbündel belastet sind, über die Verbindungen hergestellt werden. Daten, die sich auf einzelne Personen oder Personengruppen beziehen oder beziehen lassen, werden mit Hilfe der Verkehrsmesseinrichtungen nur zur Ressourcenplanung erfasst und gespeichert, eine Leistungs- und Verhaltenskontrolle mit Hilfe der erfassten Verkehrsdaten sowie ein Abgleich personenbezogener und -beziehbarer Daten ist nicht erlaubt. Die Verkehrsmessdaten werden nur bis zum Ende der spezifischen Nutzungsdauer vorgehalten. Ist der Zweck erreicht, sind sie sofort zu löschen. (4) Elektronisches Telefonbuch Um die Vermittlung und die Teilnehmer zu unterstützen werden die folgende Daten aus dem Behördeninformationssystem (BIS) in einen Oracle - Datenbankserver übernommen und fortgeschrieben: Name und Nebenstellennummer, Dienststelle, Behördenkennziffer, Abteilung, Sachgebiet, Dienstgebäude sowie als weiterer Suchbegriff Tätigkeit, Aktenzeichen oder Zuständigkeitsbereich. Das Elektronische Telefonbuch mit dieser Datei wird zur Arbeit der Vermittlung sowie dazu benutzt, ein Telefonverzeichnis zu drucken. Es wird auch für Arbeitsplätze innerhalb der Verwaltung vorgehalten, die über eine entsprechende Endgeräteaustattung verfügen. Eine weitergehende Verarbeitung, Auswertung oder Übermittlung findet nicht statt. 7 Verbindungsdatenverarbeitung Die Verbindungsdaten werden nur zum Herstellen und Aufrechterhalten der Telekommunikationsverbindung sowie zur Netzanalyse und zur Planung der Netzressourcen verarbeitet. Nach dem Ende der Verbindung werden sie mit Ausnahme der Abrechnungsdaten ( 8) und der für die Ressourcenplanung erforderlichen Daten unverzüglich gelöscht. Die Verbindungsdaten werden zu keinem anderen Zweck ausgewertet. 8 Abrechnungsdatenverarbeitung (1) Daten ankommender Gespräche, nicht zustandegekommener Gespräche und von Gesprächen innerhalb des Behördennetzes werden nur zu statistischen Zwecken gespeichert und können zur Planung der Netzressourcen weiterverarbeitet werden. (2) Die Kosten dienstlich geführter externer Gespräche werden zum Zwecke der Kostentransparenz und der Zuordnung zu den Ämtern und Kostenstellen erfasst. Dazu werden folgende Daten erhoben, gespeichert und verarbeitet: Nebenstellennummer Datum und Uhrzeit Angewählte Zielnummer ( bei Bedarf verkürzt um 3 Stellen) Anzahl der Gebühreneinheiten

5 Kosten des Gespräches Zur Abrechnung mit den Ämtern können bei Bedarf die erfassten Daten in einer Sammelliste monatlich zusammengefasst werden, die die Anzahl der auf die Kostenstelle entfallenden Gespräche, die Anzahl der Gebühreneinheiten sowie die Gesamtkosten ausweist. Zum Zwecke einer aus wirtschaftlichen Gründen erforderlichen weitergehenden Gebührenkontrolle sowie im Falle des 4 Abs. 3 (Aufdecken und Unterbinden von Missbräuchen) können nach vorheriger Zustimmung der zuständigen Personalvertretung Einzelverbindungsnachweise für einzelne Ämter erstellt werden. (3) Privatgespräche Privatgespräche sind zulässig. Privat- und Dienstgespräche werden, soweit technisch möglich, durch Kennziffern oder andere technische Verfahren unterschieden. Die Kosten für Privatgespräche werden mit den monatlichen Bezügen abgerechnet. Zur Ermittlung der Kosten werden, soweit technisch möglich, folgenden Daten erhoben, gespeichert und verarbeitet: Nebenstellennummer und Pinnummer, Datum und Uhrzeit Angewählte Zielnummer (bei Bedarf um drei Ziffern verkürzt) Anzahl der Gebühreneinheiten Kosten des Gesprächs Die Verarbeitung dieser Daten ist nur für die Abrechnung mit den monatlichen Bezügen zulässig. Die Gebührendatensätze werden auf den Client - PC des Sachbearbeiters des E 26/36 übertragen. Dort werden mit Hilfe eines zusätzlichen Programms die Einzeldatensätze Pin-Nummern orientiert kumuliert und die PIN wird anschließend durch die zugeordnete Personalnummer ersetzt. Das Verfahren ist nur dem Servicepersonal über Pincode zugänglich. Anschließend werden die so aufgearbeiteten Daten der Regio IT für den jeweiligen Abrechnungszeitraum personalnummerbezogen per Groupwise zugeleitet. Zur Prüfung der Gebührensumme können die Beschäftigten auf Antrag einen Einzelverbindungsnachweis mit den nach Satz 3 erhobenen Daten längstens bis zum Ablauf der in Abs. 4 genannten Frist verlangen. Ist aus technischen Gründen eine automatisierte Differenzierung zwischen Privat- und Dienstgesprächen zu Abrechnungszwecken nicht möglich, so schätzen die Beschäftigten die Kosten ihrer Privatgespräche unter eventueller Zuhilfenahme von Einzelverbindungsnachweisen selbst ein. Die Verbindungs-, Betriebs-, und Abrechnungsdaten der Centrex Nebenstellen werden auf den Rechnern der accom erfasst und weiterverarbeitet. Die hier erfassten Gebührendatensätze (mit Ausnahme Schulen > Landesbedienstete) werden von der accom in dem gleichen Format dem Sachbearbeiter des E 26 zur Verfügung gestellt wie sie auch aus der Stadt-eigenen Anlage kommen. Sie werden mit den Daten aus der eigenen Anlage zusammengefasst und wie oben beschrieben der Regio IT zur Weiterverarbeitung zur Verfügung gestellt. Die accom ist verpflichtet bei der Speicherung und Verarbeitung der Daten die Bestimmungen des Bundesdatenschutzgesetzes, des Telekommunikationsgesetzes und der darauf basierenden datenschutzrechtlichen Verordnungen einzuhalten. (4) Abrechnungszeitraum Sechs Monate nach Ende des Abrechnungszeitraumes werden die Abrechnungsdaten gelöscht. Die Daten werden auf allen Datenträgern gelöscht. 9 Betriebsdatenverarbeitung Personenbezogene Daten, die zum Erkennen, Eingrenzen und Beseitigen von Störungen und Fehlern an Telekommunikationsanlagen sowie zur Messung des Verkehrs erforderlich sind (Betriebsdaten i.s. des 3 Abs. 2 b), dürfen nur für diese Zwecke verarbeitet werden. Sie werden unverzüglich nach Zweckerreichung gelöscht.

6 10 Inhaltsdatenverarbeitung (1) Inhaltsdaten dürfen nur aufgezeichnet oder sonst verarbeitet werden soweit dies aus verarbeitungstechnischen Gründen Gegenstand oder Bestandteil des Dienstes (z.b. zentraler Telefaxserver, Anrufbeantworter, Voice Mail, Drohanrufrecorder) ist. (2) Auf diese Inhaltsdaten dürfen Dritte nur zugreifen, sofern dies von Vorgesetzten aus dringenden dienstlichen Gründen angeordnet wird. Hierüber ist die zuständige Personalvertretung zu unterrichten. 11 Dokumentation Die jeweils aktuelle Systembeschreibung der Telekommunikationsanlage liegt bei der Betriebszentrale vor. Die zuständige Personalvertretung hat das Recht, sie jederzeit einzusehen. 12 Schnittstellen (1) Eine Schnittstelle, mit deren Hilfe die gemäß 8 zulässigen Abrechnungsdaten ausgewertet werden, besteht zu dem in der jeweiligen Systembeschreibung aufgeführten Verfahren. (2) Weitere Schnittstellen für den Austausch personenbezogener Daten mit anderen Verfahren werden nur mit Zustimmung der zuständigen Personalvertretung nach vorheriger Beteiligung des Datenschutzbeauftragten eingerichtet. 13 Wartung und Betrieb (1) Die Telekommunikationsanlagen werden durch eigene -ausdrücklich autorisierte- Bedienstete oder durch Beauftragte, die bei Störungen und der Softwarepflege hinzugezogen werden können, gewartet. Die Telekommunikationsanlagen werden mit geeigneten technischen Mitteln gegen unbefugten Gebrauch gesichert. (2) Die mit Wartungsaufgaben betrauten Bediensteten werden verpflichtet, das Fernmeldegeheimnis zu wahren. Es ist ihnen untersagt, sich oder anderen über das für die Durchführung der Wartungsaufgaben erforderliche Maß hinaus Kenntnis vom Inhalt oder den näheren Umständen der Telekommunikation zu verschaffen. 14 Technische und organisatorische Maßnahmen der Datensicherheit (1) Zugang zu den Betriebseinrichtungen und Betriebsterminals der Telekommunikationsanlagen haben nur die durch die Leitung des Fachbereichs E 26 autorisierten Personen. (2) Alle Daten werden nach den Grundsätzen der Ordnung Informationstechnik" gespeichert und gesichert. (3) Für jede Telekommunikationsanlage wird ein Sicherheitskonzept erstellt, das die technischen und organisatorischen Maßnahmen gemäß 10 Datenschutzgesetz NRW festlegt. Jeder Zugriff auf Daten i.s. des 3 wird protokolliert.

7 15 Schlussbestimmungen Die Dienstanweisung kann mit einer Frist von 3 Monaten zum Ende des Quartals gekündigt werden. Einvernehmliche Änderungen können jederzeit ohne Kündigung vorgenommen werden. Die Dienstanweisung tritt am Tage nach ihrer Unterzeichnung in Kraft. Aachen, den 01. September 2004 Für die Dienststelle Oberbürgermeister Für den Gesamtpersonalrat Vorsitzender gez. gez. (Dr. Linden) (Herforth)

8 Anlage 1 zur Dienstanweisung über den Betrieb und die Nutzung von Telekommunikationsanlagen Gemäß 5 Abs. 1 werden die nachstehend aufgeführten Leistungsmerkmale bereitgestellt: Wahlwiederholung Anrufumleitung variabel, fest, nach Zeit, intern, extern (mit Einverständnis des B-TLN) Kurzwahl zentral und individuell (30 Nummern) Anrufschutz und Zweitanruf (Anklopfen) schaltbar Makeln Programmierbarer automatischer Rückruf im Besetztfall und bei Nichterreichen Anzeige für Mailboxnachrichten oder eines Rückrufwunsches im Briefkasten, (nicht Centrex) Anzeige der ankommenden bzw. gewählten Rufnummer (nur bei geeigeten Endgeräte mit Display) Anrufübernahme in einer TLN-Gruppe Dreier-Konferenz Anrufbeantworter- und Ansagefunktion durch Voic -Server mit Anzeige am Endegrät oder Benachrichtigung über Groupwise (Centrex - Nebenstellen) (PIN Nummern geschützt) Anrufliste (PIN Nummern geschützt) Termin Einrichtung (bei digitalen Endgeräten) Sammelanschlüsse Chef-/Sekr.-Funktionen (nur digitale Endgeräte)) Rückfrage und Weiterverbindungsmöglichkeit Berechtigung für alle Teilnehmer über PIN Nr. Orts- und Ferngespräche zu führen. (Ausnahme: Notrufeinrichtungen in Aufzügen oder vergleichbaren Räumlichkeiten) Nutzung der PIN-Nr. zum Sperren des Telefons (Leistungsmerkmale z.b. Fern- Berechtigung; Anrufliste, Rufnummenspeicher, Rufumleitung gesperrt) bzw. zum Bedienen der Mailbox

9 Alage 2 zur Dienstvereinbarung über den Betrieb und die Nutzung von Telekommunikationsanlagen Gemäß 5 Abs. 2 werden die nachstehend aufgeführten Leistungsmerkmale grundsätzlich nicht bereitgestellt: Vormerken externer Leitungen Aufschalten auf externe Verbindungen Aufschalten auf interne Verbindungen Fangeinrichtung (manuelles und automatisches Fangen!! Bedarf Freischaltung des Netzanbieters)

10 Alage 3 zur Dienstvereinbarung über den Betrieb und die Nutzung von Telekommunikationsanlagen Gemäß 5 Abs. 3 werden die nachstehend aufgeführten Leistungsmerkmale nur dem Betriebs- und Vermittlungspersonal zur Verfügung gestellt: Vormerken externer Leitungen Berechtigungsumschaltung Wahlweise Zuordnung der Nachtschaltung Aufschalten auf externe Verbindungen (nur Zentrale in Verbindung mit Tickerton) Aufschalten auf interne Verbindungen (nur Zentrale in Verbindung mit Tickerton) Verhinderung von Verbindungen (Einschränkung durch Berchtigungsklassen) Richtungsausscheidungen (für externe Wahl/Leitwege)

11 Gebäudemanagement E 26/00 der Stadt Aachen Tel.: / F Die Werkleitung Herr Ferber An alle Mitarbeiter/ innen der Telefonzentrale der Stadt Aachen Handlungsanweisung für die Mitarbeiter/innen der Telefonzentrale bei Drohanrufen Liebe Kolleginnen und Kollegen, in der Vergangenheit hat es verschiedentlich Anrufe gegeben, bei denen der Anrufer bzw. die Anruferin behauptete, eine Bombe in Räumen der Stadtverwaltung deponiert zu haben, z. B....im Verwaltungsgebäude XY ist eine Bombe gelegt, sie wird um so und soviel Uhr hoch gehen... Solche Drohanrufe sind möglichst aufzuzeichnen (siehe unten) und im Anschluss unverzüglich der Werkleitung oder ihren Vertretern zu melden. Für die erforderliche Einschätzung gemeinsam mit der Polizei, ob es sich um eine ernstzunehmende Bedrohung bzw. Gefahr handelt und weitere Massnahmen einzuleiten sind (z.b. Evakuierung von Mitarbeitern in den bedrohten Gebäuden) ist es wichtig, den Zeitpunkt des Telefonates sowie den Wortlaut der Drohung möglichst genau feststellen zu können. Weiterhin sollten alle Informationen und Eindrücke über die Person unmittelbar nach dem Anruf festgehalten werden, wie z.b. jung oder alt, akzentfreie oder mundartlich gefärbte Sprache, fliessende oder holprige Formulierungen, klar denkend / strukturierte Aussagen oder vielleicht alkoholisiert etc. Bitte versuchen Sie im Gespräch möglichst viele Informationen über die Person des Anrufenden und die angekündigte / geplante Tat heraus zu finden. Die Telefonanlage ist mit einem Aufzeichnungsgerät ausgestattet, welches auf Tastendruck aktiviert werden kann. Dieses Aufzeichnungsgerät darf ausschließlich für den oben geschilderten Fall der konkreten Bedrohung benutzt werden. Auf dem beigefügten technischen Informationsblatt ist die Handhabung der Aufzeichnung ausführlich beschrieben. Wichtig hierbei ist, dass Sie möglichst schnell die Aufzeichnungstaste drücken, um dass Telefonat möglichst vollständig aufzuzeichnen. Sollten Sie unbeabsichtigt eine Aufzeichnung eingeleitet haben oder sich das Telefonat im weiteren Verlauf als unkritisch herausstellen, so benachrichtigen Sie Ihre/ en nächsten Vorgesetzten, damit die Aufzeichnung gelöscht und nicht abgehört werden kann. Die Unterzeichner sind sich bewusst darüber, wie schwer es sein kann, sich in einer solchen Ausnahmesituation richtig zu verhalten. Sollte es Pannen geben, so können Sie mit unserem Verständnis rechnen. Freundliche Grüße Vera Bortz Michael Ferber