Franz J. Brunner. Qualität im Service. Wege zur besseren Dienstleistung

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1 Franz J. Brunner Qualität im Service Wege zur besseren Dienstleistung

2 Franz J. Brunner Qualität im Service

3 In der Praxisreihe Qualitätswissen, herausgegeben von Franz J. Brunner, sind bereits erschienen: Bernd Klein Kostenoptimiertes Produkt- und Prozessdesign ISBN Franz J. Brunner, Karl W. Wagner, unter Mitarbeit von Peter H. Osanna, Kurt Matyas, Peter Kuhlang Taschenbuch Qualitätsmanagement Leitfaden für Studium und Praxis 4., überarbeitete Auflage ISBN Franz J. Brunner Japanische Erfolgskonzepte KAIZEN, KVP, Lean Production Management, Total Productive Maintenance, Shopfloor Management, Toyota Production Management ISBN Kurt Matyas Taschenbuch Instandhaltungslogistik Qualität und Produktivität steigern 3., überarbeitete Auflage ISBN Arno Meyna, Bernhard Pauli Taschenbuch der Zuverlässigkeits- und Sicherheitstechnik Quantitative Bewertungsverfahren ISBN Wilhelm Kleppmann Taschenbuch Versuchsplanung Produkte und Prozesse optimieren 6., überarbeitete Auflage ISBN Johann Wappis, Berndt Jung Taschenbuch Null-Fehler-Management 2., überarbeitete Auflage ISBN Stephan Sommer Taschenbuch automatisierte Montage- und Prüfsysteme Qualitätstechniken zur fehlerfreien Produktion ISBN

4 Franz. J. Brunner Qualität im Service Wege zur besseren Dienstleistung Praxisreihe Qualitätswissen Herausgegeben von Franz J. Brunner

5 Der Autor: Dr. habil. Franz J. Brunner ist Wirtschaftsingenieur, war Manager bei internationalen Fahrzeugkonzernen und befasst sich als Universitätslehrer an der TU Wien und als Herausgeber mit Qualitätswissenschaft. Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek: Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über < abrufbar. ISBN Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutzgesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Alle in diesem Buch enthaltenen Verfahren bzw. Daten wurden nach bestem Wissen dargestellt. Dennoch sind Fehler nicht ganz auszuschließen. Aus diesem Grund sind die in diesem Buch enthaltenen Darstellungen und Daten mit keiner Verpflichtung oder Garantie irgendeiner Art verbunden. Autoren und Verlag übernehmen infolgedessen keine Verantwortung und werden keine daraus folgende oder sonstige Haftung übernehmen, die auf irgendeine Art aus der Benutzung dieser Darstellungen oder Daten oder Teilen davon entsteht. Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, auch die der Übersetzung, des Nachdruckes und der Vervielfältigung des Buches oder Teilen daraus, vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf ohne schriftliche Einwilligung des Verlages in irgendeiner Form (Fotokopie, Mikrofilm oder einem anderen Verfahren), auch nicht für Zwecke der Unterrichtsgestaltung mit Ausnahme der in den 53, 54 URG genannten Sonderfälle, reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden Carl Hanser Verlag München Wien Lektorat: Dipl.-Ing.Volker Herzberg Herstellung: Der Buchmacher, Arthur Lenner, München Coverconcept: Marc Müller-Bremer, Rebranding, München, Germany Umschlaggestaltung: Irene Drexl, planit werbeagentur keitel knoch gbr Satz: Page create, Berit Herzberg, Freigericht Druck und Bindung: Druckhaus»Thomas Müntzer«GmbH, Bad Langensalza Printed in Germany

6 V Vorwort Ergebendster Diener lautete im 19.Jh. und noch eine Weile danach eine sehr verbreitete Grußformel. Diener, Dienstmädchen, Köchin, Kindermädchen gab es in vielen Familien und wurden teilweise wie Familienmitglieder behandelt. Die Schneiderin, der Friseur, der Lehrer, das Wäschermädl und viele Handwerker kamen ins Haus und der Postbote kam zweimal am Tag, klopfte an die Tür und rief Post für Sie! Der Dienstmann am Bahnhof und der Milchmann, der die Milchflasche und das Semmelsackerl vor die Türe stellte, waren noch etwas längere Zeit üblich. Auch der Tante Emmaladen um die Ecke, wo mit Küss die Hand Gnädige Frau gegrüßt und fachmännisch beraten wurde. Selbst nach dem 2. Weltkrieg konnte man noch einige Jahre die Schuhe vor die Hotelzimmertür stellen und den Frühstücks- und Zeitungswunschzettel dazulegen. Inzwischen hat sich Vieles geändert. Dienen gilt wenig und ist schlecht bezahlt. Der überlieferte Erzengelausspruch: Ich will nicht dienen scheint in Mode. In großen Lagerhallen, Supermärkte genannt, soll sich jeder holen, was er braucht. Keine Beratung, keine Bedienung oder persönliche Ansprache, Warenmengen stapeln sich in den Gängen und der Kunde steht beim Einräumen im Weg. An der Strichcodekassa bekommt man vielleicht als persönliche Frage zu hören: Vorteilskartekarte?... Rechnung? Das war s dann auch an Kundendialog. Und für Beschwerden gibt es teure Servicehotlines mit Musikberieselung und permanenter automatischer Ansage. Da kann ich nichts machen und Das geht nicht bekommt man häufig als Antwort zu hören. Leben wir wirklich in einer Dienstleistungswüste? Auf der anderen Seite ist der Dienstleistungssektor der Wachstumsmarkt schlechthin und erreicht fast 70% der volkswirtschaftlichen Leistung. Der Kunde ist König heißt es vielfach. Ein König ohne Königreich und Gefolgschaft und daher wenig Durchsetzungskraft aber dafür mit Kaufkraft. Der Kunde als Partner und Freund hat da schon etwas mehr erstrebenswerte Realitätsnähe. Deshalb müssen sich die Dienstleistungsanbieter wieder zunehmend auf die alten Tugenden des Dienens und Wünscherfüllens besinnen, um Kunden zu gewinnen, zu begeistern und zu Stammkunden, also Partnern und Freunden zu machen. Aber ganz so einfach geht das in unserer komplexen Wirtschaftswelt nicht. Der Kunde stellt immer höhere Ansprüche an die Dienstleistungen und will darüber hinaus auch persönlich wahrgenommen werden. Die Servicequalität muss stimmen, aber die Atmosphäre und Beziehungsqualität ebenso! Da ist Professionalität gefragt und es gibt Vieles zu beachten, sorgfältig zu planen, zu schulen und ständig zu verbessern.

7 VI Vorwort In diesem Buch wird eine breite Palette an Verhaltensweisen, Methoden und Servicestrategien vorgestellt, die auf dem Weg zu besseren Dienstleistungen von Nutzen sein können. Das Wissen allein genügt aber noch nicht es muss auch praktisch angewandt und gelebt werden. Ihre Kunden warten darauf! Also legen Sie einfach los und bemühen Sie sich um Service Excellenze, damit die Servicewüste zur blühenden Oase wird! Ihre Anregungen und positive Kritik sind willkommen! Franz J. Brunner Ulm/Wien, Januar 2010

8 VII Inhaltsverzeichnis Vorwort...V Inhaltsverzeichnis...VII 1 Grundlagen des Dienstes am Kunden Kundenbeziehung Der Kunde als direkter Partner Mitarbeiterorientierung im Service Die Dienstleistungscharakteristika Immaterialität der angebotenen Leistung Integration des Kunden Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum Das Dienstleistungsspektrum Anforderungen und Produktmerkmale Kontaktqualität, das entscheidende Merkmal einer Dienstleistung Kundenorientierung Kundenbezogener Qualitätsbegriff Notwendigkeit der Kundenorientierung Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich Kundenzufriedenheit Das KANO-Modell Kundenzufriedenheitsmessungen zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität Kundendienstfragebogen (Beispiel) Service-Qualitäts-Barometer SQB Qualitätskennzahlensysteme Dienstleistungsqualität Einführung zur Dienstleistungs- und Servicequalität Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Qualitätsplanung, Lenkung und Prüfung Service Engineering: Entwicklung einer neuen Dienstleistung Das GD3-Konzept Das Lücken- oder Gap-Modell der Dienstleistungsqualität...36

9 VIII Inhaltsverzeichnis 3.6 Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität Fehlervermeidung und -behebung Qualitätstechnik im Servicesektor Methodenauswahl und Anwendung Einsatz der Dienstleistungstechniken D Dienstleistungsaufgaben Auswahl der Techniken D Vignetten-Technik Beschreibung Vorgehensweise Service-Blueprint Beschreibung Vorgehensweise Sequentielle Ereignis Methode SEM Beschreibung Vorgehensweise ServQual: Qualitätsmessung mit Hilfe von Rating-Skalen Beschreibung Vorgehensweise Beschwerdemanagement Beschreibung Vorgehensweise Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen FRAP Beschreibung Vorgehensweise Umsetzung Service-QFD und Service-FMEA Quality Function Deployment QFD Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse FMEA Ergänzende Qualitätstechniken Die sieben elementaren Qualitätswerkzeuge Q Die sieben Managementwerkzeuge M Der PDCA-Zyklus der ständigen Verbesserung Das fünffache Warum 5W Qualitätszirkel QC Das 5S-Programm für Ordnung, Sauberkeit und Disziplin... 78