White Paper. Herausforderungen für die Finanzbranche im digitalen Zeitalter.

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1 White Paper Herausforderungen für die Finanzbranche im digitalen Zeitalter

2 TRANSVERSAL Herausforderungen für die Finanzbranche im digitalen Zeitalter 2 Unternehmenseigen und vertraulich

3 Herausforderungen für die Finanzbranche im digitalen Zeitalter TRANSVERSAL Inhalt 1. Die Herausforderung Überlegungen zum Aufbau eines Self-Service-Channel Die Technologie Der Kunde Aktuelle Position für Self-Service Lösungen in der Finanzbranche Wie kann Transversal Kunden aus dem Finanzsektor helfen? Case study: Barclays Bank :2 Case study: Standard Life Case study: AXA PPP Healthcare Weitere Kunden aus dem Finanzsektor sind Self-Service-Innovationen Social Media Monitoring Mobil Prescience Suchmaschinenoptimierung (SEO) Promotion Engine TM Web-Chat Kundenvorteile...25 Unternehmenseigen und vertraulich 3

4 TRANSVERSAL Herausforderungen für die Finanzbranche im digitalen Zeitalter 1. Die Herausforderung Die Auswirkungen von technologischen Fortschritten und verändertem Kundenverhalten führen zu einem schnell wachsenden Angebot an online Self-Service Kanälen. Laut Comscore gingen im Oktober ,6 Millionen einzelne Besucher im Durchschnitt für 27,8 Stunden online. In einer Studie zu Benutzertrends, die Transversal über Websites von Banken für Privatkunden durchgeführt hat, wurde festgestellt, dass weniger als 50% der Besucherfragen direkt beantwortet werden konnten. Das hat zur Folge, dass die Mehrheit der Besucher entweder ein ohnehin schon überlastetes Kontaktcenter anrufen, eine schreiben oder einfach frustriert aufgeben. Betrachtet man einen Self-Service-Channel im E-Business Bereich, gibt es zwei Nur 50% der Kunden sind zufrieden mit der Bearbeitung Ihres Anliegens durch einen Mitarbeiter im Kontaktcenter. wichtige Faktoren, welche die erfolgreiche Existenz eines Self-Service-Kanals unterstützen die Technologie und der Kunde. Im Folgenden werden die drei häufigsten Probleme genannt, die Organisationen nach Untersuchung ihrer Customer Experience identifizieren konnten. FAQ-Listen werden Kundenbedürfnissen nicht gerecht. Die NICE 2012 Consumer Channel Preference Umfrage zeigt, dass unabhängig des gewählten Kanals zur Kontaktaufnahme, über 50% der Befragten deutlich machten, dass diese einen Kundenberater kontaktieren, sollte die Frage nicht einfach selbst zu beantworten sein. Obwohl die meisten Websites von Finanzdienstleistern den Anforderungen für Transaktionen gerecht werden, unterstützen sie nicht das Bedürfnis der Kunden nach allgemeinen, nicht transaktionsbezogenen Informationen bezüglich Produkten, Dienstleistungen und Unternehmensrichtlinien. Das führt dazu, dass Kunden die Website verlassen und im Kontaktcenter anrufen. Kundenberater finden es problematisch alle Kundenfragen zu beantworten. Ergebnisse der NICE 2012 Consumer Channel Preference Umfrage zeigen ebenfalls, dass nur 50% der Kunden zufrieden mit der Bearbeitung Ihres Anliegens durch einen Mitarbeiter im Kontaktcenter sind. Dies verdeutlicht, dass es für Kundenberater teilweise schwer ist den Kontext von Kundenanfragen zu verstehen, da diese keinerlei Überblick haben was der Kunde auf der Website gesehen hat. In der Regel müssen Kundenberater zunächst die 4 Unternehmenseigen und vertraulich

5 Herausforderungen für die Finanzbranche im digitalen Zeitalter TRANSVERSAL Kundenbedürfnisse identifizieren, bevor sie dann mehrere interne Systeme zu durchsuchen haben um eine Antwort zu finden. Dies verursacht Verzögerungen und Frustration sowohl beim Kunden als auch dem Mitarbeiter. Tatsächliche Customer Experience stimmt nicht mit den Erwartungen des Kunden überein. 40% der Teilnehmer der NICE 2012 Consumer Channel Preference Umfrage sagen, dass sie bereits zu Beginn des Anrufs erwarten, dass der Kundenberater einen vollen Überblick über vorherige Interaktionen mit dem Unternehmen hat und in der Lage ist, das Problem schnell zu lösen. Der Erfolg der Kommunikation des Kunden mit dem Kundencenter ist stark vom individuellen Kundenberater abhängig. Die Erfahrungen von Kunden, die mehrere Berührungspunkte mit den Kundencentern hatten, ist oft mit unstimmigen Aussagen behaftet. Dies ist besonders dann ein Problem, wenn Erwartungen des Kunden bereits durch einen Besuch in einer Filiale vorbestimmt wurden. Konsistente Antworten sind wichtig, Ein unzufriedener Kunde teilt seine schlechte Erfahrung mit 9 bis 15 verschiedenen Menschen in seinem Umfeld. Rund 13% unzufriedener Kunden geben ihre Meinung an mehr als 20 Personen weiter. unabhängig davon wie Fragen gestellt werden. 2. Überlegungen zum Aufbau eines Self-Service-Channel 2.1 Die Technologie Derzeit gibt es rund 9 Billionen Geräte die mit dem World Wide Web verbunden sind. Es wird prognostiziert, dass diese Zahl bis zum Jahr 2020 auf 24 Billionen ansteigen wird und Autos, Fernseher und Kleidung beinhaltet. (Quelle: gigaom.com/gsm Association) Die Online-Technologie ist weiterhin auf exponentiellem Wachstumskurs. Als Resultat werden Kunden zunehmend versierter in der Nutzung von elektronischen Self-Service-Kanälen. Geringere Kosten für Hard- und Software bedeuten, dass leistungsstarke Technologie mit einer Vielfalt an Funktionalität den meisten Nutzern zur Verfügung steht. Mobile Geräte spielen ebenfalls eine große Rolle, während zuvor der Zugriff auf Online-Inhalte nur durch Desktop- Computer und Laptops möglich war. Heutzutage kann jedermann erwarten auf diese Inhalte durch verschiedene Geräte, einschließlich Tablets und Smartphones, zugreifen zu können, egal wo man sich gerade befindet. Angelegenheiten wie Online-Banking, mobile Transaktionen und Beantragung eines Darlehens können Unternehmenseigen und vertraulich 5

6 TRANSVERSAL Herausforderungen für die Finanzbranche im digitalen Zeitalter mittlerweile durch ein paar Klicks auf einer Website erledigt werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob dies von einem Desktop-Computer oder einem Smartphone geschieht. Darüber hinaus haben Ihre Kunden, durch wachsende Social Media Netzwerke, ein breiteres Publikum als jemals zuvor, wenn es darum geht ihre Meinung über Ihre Marke, Produkte und Dienstleistungen zu äußern. Social Media gibt Menschen die Möglichkeit auf einfache Weise ihre Meinung öffentlich zu machen, ohne Rücksicht nehmen zu müssen, und mit der Option anonym zu bleiben. Oftmals kann die Reichweite dieser Meinung immens hoch sein, da Follower Postings teilen (Facebook) und retweeten (Twitter) können. Ein unzufriedener Kunde teilt seine schlechte Erfahrung mit 9 bis 15 verschiedenen Mobile Commerce (M-Commerce) wird als der nächste Trend in der Entwicklung von Self- Service Kanälen angesehen. Menschen in seinem Umfeld. Rund 13% unzufriedener Kunden geben ihre Meinung an mehr als 20 Personen weiter (Quelle: customer1.com/white House Office of Consumer Affairs, Washington, DC). Mobile Commerce (M-Commerce) wird als der nächste Trend in der Entwicklung von Self-Service Kanälen angesehen. Nach derzeitigen Schätzungen hat das Vereinigte Königreich 90 Millionen Mobiltelefonnutzer bei einer Bevölkerungsanzahl von 60 Millionen, und auf globaler Ebene gibt es deutlich mehr Mobiltelefone (1.4 Billionen) als Festnetztelefone. Durch das Aufkommen von Self-Service durch das Internet hat sich die Beziehung zwischen Kunde und Anbieter von Produkten und Dienstleistungen grundlegend verändert. Es ist wichtig, dass Marken die Bedeutung von Self-Service Lösungen erkennen und addressieren, um Kundeninteraktion auf allen Kanälen zu gewährleisten. 73% der Kunden vertrauen auf Empfehlungen von Freunden und Familie, aber nur 19% vertrauen Direktwerbung. 2.2 Der Kunde Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet fünfmal so viel wie einen existierenden Kunden zu behalten. (Quelle: customer1.com/white House Office of Consumer Affairs, Washington, DC) In unserem modernen digitalen Zeitalter beobachten wir den Trend zur maßgeschneiderten Technologie, passgenau für jeden Kunden. Die Macht der Kunden ist gewachsen, 73% der Kunden vertrauen auf Empfehlungen vonfreunden und Familie, aber nur 19% vertrauen Direktwerbung 6 Unternehmenseigen und vertraulich

7 Herausforderungen für die Finanzbranche im digitalen Zeitalter TRANSVERSAL Kunden, die sich durch Social Media Plattformen mit Unternehmen in Verbindung setzen, investieren 20 bis 40% mehr Geld in diese Unternehmen als andere Kunden. (Quelle: Bain & Company Report Putting Social Media to Work) (Quelle: Forrester report Consumer Ad-itudes Stay Strong ). Der moderne Kunde möchte schnelle Rückmeldung und Zufriedenstellung in Kombination mit dem Gefühl die Oberhand zu behalten. Fortschritte in der Technologie bedeuten, dass Kunden bei der Suche nach einem bestimmten Produkt oder Service aus einer Vielfalt an Informationen schöpfen können. Das Internet ist hervorragend geeignet, um sich genügend Zeit zu nehmen eine wohlüberlegte Kaufentscheidung zu treffen und Preise zu vergleichen. Kunden erwarten, wenn Sie Ihre Website besuchen, dass sich alle ihre Fragen sofort selbst online beantworten lassen. Dabei möchte der Kunde sich nicht mühsam durch Ihre Website und Hilfeseiten kämpfen, um Inhalte zu finden die möglicherweise nicht einmal 100% relevant sind. Sollte ein Kunde Ihnen eine schreiben, möchte dieser eine schnelle und vor allem korrekte Antwort. Jegliche erfolglose Suche nach Information sollte dem Kunden einen reibungslosen Übergang zu weiterer Unterstützung per , Telefon, Chat oder Social Media bieten. Kunden, die sich durch Social Media Plattformen mit Unternehmen in Verbindung setzen, investieren 20 bis 40% mehr Geld in diese Unternehmen als andere Kunden (Quelle: Bain & Company Report Putting Social Media to Work). Soziale Netzwerke sind heutzutage Teil des Alltags. Menschen teilen eine Fülle an Informationen über diese Netzwerke miteinander und wie bereits erwähnt, dies beinhaltet Erfahrungsberichte über Produkte und Dienstleistungen. Eine online Befragung im Sommer 2013, durchgeführt von der Universität Hohenheim und UniCredit Family Financing Bank zeigt, dass die Gruppe der 25- bis 35-jährigen, die sogenannten Digital Natives, zwar keinesfalls ihre Filial-Bank missen möchten, dennoch ständige Erreichbarkeit und Zugang zu Informationen online immer wichtiger werden. Unternehmenseigen und vertraulich 7

8 TRANSVERSAL Herausforderungen für die Finanzbranche im digitalen Zeitalter Im Folgenden wurden 595 Aussagen zusammengetragen zum Thema: Ganz allgemein wie wünschen Sie sich die Bank der Zukunft? Was soll sie können? Wie soll sie sein? (Kontext: Beratung). Bank soll 24 Stunden erreichbar sein. (35) unkompliziert. (116) kommunizieren; verkaufen Gute Erreichbarkeit; telefonisch und Provision). (57) Kompetente Berater. (41) Auf jeden Fall soll eine Bank immer einen Ansprechpartner Chat, Skype oder Telefon). (41) Keine unaufgeforderte Werbung. (12) Geldautomaten. (40) Auf Kunden individuell zugeschnittene Angebote unterbreiten; auf Kunden eingehen; offen sein; kundenfreundlich/-orientiert (120) Freundlich; zuvorkommend (30) Quelle: Studie zur Bank der Zukunft, Universität Hohenheim und UniCredit Family Financing Bank, Aktuelle Position für Self-Service Lösungen in der Finanzbranche Wie bereits erläutert, sind es die Kundenbedürfnisse, die den Markt für Self-Service formen. Organisationen, die nicht in der Lage sind die Kundenerwartungen und -wünsche zu erfüllen, werden Marktanteile verlieren. Kunden der Finanzdienstleistungsbranche sind die eifrigsten Internet-Nutzer: 60% der Nutzer besuchen einen der Web-Kanäle Ihres Anbieters wöchentlich, 74% können erfolgreich Ihre Transaktionen über das Internet erledigen (Quelle: NICE 2012 Consumer Channel Preference Survey). Kunden der Finanzdienstleistungsbranche sind die eifrigsten Internet-Nutzer. 8 Unternehmenseigen und vertraulich

9 Herausforderungen für die Finanzbranche im digitalen Zeitalter TRANSVERSAL Mindestens 75% der Kundencenter werden bis 2013 eine Variante einer SaaS- Anwendung als Teil ihrer Kontaktcenter- Lösung nutzen. In Bezug auf die Auswirkungen der Marktkräfte auf den Finanzsektor, wird erwartet, dass in Bereichen wie der Vermögensberatung und auch Lebens- und Rentenversicherung, zunehmend erfahrene und kompetente Kunden mehr und mehr danach streben werden, ihre eigenen Portfolios zu kreieren. Mit der Wahl eines individuell passenden Produkts und den entsprechenden Verwendungsmöglichkeiten, werden Kunden danach streben dies selbst zu verwalten. Dabei geht es darum Kontrolle zu gewinnen, einschließlich der Möglichkeit Probleme und Fragen selbst zu lösen. Ebenso hat sich der Fokus für IT-Investitionen geändert von maßgeschneiderten Softwaresystemen und dem Kauf von fertigen Softwarepaketen aus dem Regal. Wir beobachten eine Tendenz in Richtung optimierter Back-End Betriebsprozesse und dem Outsourcing von IT-Unterstützung durch externe Beratungsunternehmen auf langfristiger Basis. Das Auftauchen von Utility Computing, auch Software as a Service (SaaS) genannt, ermöglicht Organisationen lediglich für die Rechnerleistung Cloud Computing gibt Organisationen die Möglichkeit sich auf ihr Dienstleistungsangebot zu fokussieren und nicht auf die dazu notwendige Technologie. zu zahlen, um leistungsstarke Technologien zu nutzen. Es müssen keine Eigenkaptialinvestitionen für Hardware aufgebracht werden und es entstehen keine Betriebskosten in Bezug auf den Erwerb von Softwarelizenzen. Laut Gartner s Magic Quadrant 2012 für CRM Customer Service Contact Centers, wird SaaS bis zum Jahr 2014 mehr und mehr als kritischer Auswahlfaktor auf allen Ebenen des Kundenservice auftauchen, da immer mehr Anwendungen als cloud-basierte Modelle angeboten werden. Mindestens 75% der Kundencenter werden bis 2013 eine Variante einer SaaS-Anwendung als Teil ihrer Kontaktcenter- Lösung nutzen. Dies könnte der Fall sein für Wissensmanagement, Desktop CRM Funktionen, Feedback-Verwaltung oder Chat. Das Aufstreben von Cloud Computing prägt ebenfalls die Fortschritte in der Technologie und seiner Infrastruktur. Cloud Computing gibt Organisationen die Möglichkeit sich auf ihr Dienstleistungsangebot zu fokussieren und nicht auf die dazu notwendige Technologie. Das Unternehmen, dass den Cloud-Service anbietet, gewinnt im Gegenzug an Effizienz durch die Bereitstellung des Service an mehrere Kunden. Dies wiederum resultiert sowohl in einer Kostenreduzierung als auch in der Senkung technologischer Herausforderungen für deren Kunden. Diese Innovationen werden die Entwicklung der Informationsinfrastruktur in der Zukunft neudefinieren. Unternehmenseigen und vertraulich 9

10 TRANSVERSAL Herausforderungen für die Finanzbranche im digitalen Zeitalter Des Weiteren müssen regulatorische Veränderungen im Finanzsektor berücksichtigt werden. Diese Veränderungen wirken sich besonders auf unabhängige Finanzberater aus. Der Fokus unabhängiger Finanzberater liegt auf deren Dienstleistungsanbieter und der Fehlerfreiheit und Aktualität von Informationen, die dieser kommuniziert. Die wichtigste Botschaft ist, dass die Erwartungen der Kunden an den Service steigen und dies hat direkten Einfluss auf Unternehmen in der Finanzbranche. 4. Wie kann Transversal Kunden aus dem Finanzsektor helfen? Transversal Knowledge ist eine einzigartige und innovative Wissensmanagement-Plattform, die Ihnen die Möglichkeit bietet Wissen innerhalb und außerhalb Ihres gesamten Unternehmens zu nutzen. Die Plattform verknüpft zwei Schlüsselprinzipien, die durch Verfeinerung, Verbesserung und Erweiterung Mehrwert sowohl in als auch aus Ihrer Wissensdatenbank ziehen, um dieses Wissen dann einem möglichst breiten Publikum zur Verfügung zu stellen. Die Plattform bietet Zugang zur Wissensdatenbank durch verschiedene Kanäle, einschließlich dem Web, Chat, und Social Media. Diese Ideale konnten durch verschiedene Wege realisiert werden. Die Plattform bietet Zugang zur Wissensdatenbank durch verschiedene Kanäle, einschließlich dem Web, Chat, und Social Media. Dabei werden zwei Kerntechnologien genutzt, um sowohl die Qualität der Informationen, als auch den einfachen Zugriff zu gewährleisten. Diese Technologien nennen sich Memory Engine und Prescience. Zugangspunkt Öffentlichkeit Zugangspunkt Kundenberater Zugangspunkt Unternehmen Eingebetteter Zugangspunkt Transversal Open [API] Besondere Eigenschaften und Tools der Lösung Transversal Knowledge Der Memory Engine TM 10 Unternehmenseigen und vertraulich

11 Herausforderungen für die Finanzbranche im digitalen Zeitalter TRANSVERSAL Das Ergebnis für den Benutzer ist eine passgenaue Customer Experience, von Ihnen kreiert ohne dass der Kunde erst danach fragen musste. Der Memory Engine ist der Kern der Suchmaschine, der natürliche Sprache verstehen kann. Alle Transversal Lösungen sind auf dieser Funktion aufgebaut, somit muss nicht mehr nach den richtigen Schlagwörtern gesucht werden, da das System Anfragen in natürlicher Sprache versteht. Der Memory Engine wurde speziell für Wissensdatenbanken entwickelt, und basiert auf der großen Herausforderung die exakt passende Antwort zu finden anstatt nur irgendeine Antwort. Prescience ist ein intelligenter Interaktions-Engine, der parallel zum Memory Engine arbeitet. Prescience überwacht die Trends der Benutzeraktivitäten und nutzt diese, um Empfehlungen in Echtzeit zu geben, wie am besten mit einem Benutzer interagiert wird, basierend auf deren Ähnlichkeit zu vorherigen Nutzern. Das Ergebnis für den Benutzer ist eine passgenaue Customer Experience, von Ihnen kreiert ohne dass der Kunde erst danach fragen musste. Die Transversal Technologie wird über das Internet als Software as a Service (SaaS) Lösung angeboten. Transversal Knowledge kann eine Vielfalt an Lösungen anbieten, jede mit eigenem Zugangspunkt, wobei auf nur eine einzige Wissensdatenbank zugegriffen wird. Dies kann zum Beispiel eine Self-Service Transversal Knowledge kann eine Vielfalt an Lösungen anbieten, jede mit eigenem Zugangspunkt, wobei auf nur eine einzige Wissensdatenbank zugegriffen wird. Lösung auf einer öffentlichen Website sein, die ebenfalls die Weiterleitung von Fragen per oder Chat erlaubt. Diese Seite kann dann in Kombination mit einem Kontaktcenter-Portal arbeiten, und bietet eine interne Wissensdatenbank, die mit Wissen von erfahrenen Kundenberatern gefüllt wird. Innerhalb eines Unternehmens kann Transversal Knowledge interne Kostenstellen, wie zum Beispiel die Personal-, Finanz-, und IT-Abteilung, unterstützen. Diese Abteilungen erhalten häufig große Mengen an sich wiederholenden Fragen, die durch die Bereitstellung einer Wissensdatenbank sofort und korrekt beantwortet werden können. Zugang ist durch die selben Kanäle wie die Web-Anwendungen gewährleistet. Transversal Knowledge hat keinerlei Einschränkungen in Bezug auf Zugriffsmöglichkeiten. Ebenso sind die Fähigkeiten der Lösung nicht limitiert durch vorgefertigte, spezifische Schnittstellen, sondern diese sind Funktionen der Plattform selbst. Der standardisierte Ansatz für den Zugriff auf unsere Plattform, Transversal Open, wird verwendet um in andere Systeme zu integrieren und bildet gleichzeitig den Grundstein für alle Lösungen, die wir für unsere Kunden kreieren. Unternehmenseigen und vertraulich 11

12 TRANSVERSAL Herausforderungen für die Finanzbranche im digitalen Zeitalter 4.1 Case study: Barclays Bank Gewinner des Finanzsektor Technologie Awards Bester Gebrauch neuer Medien im kundenorientierten Umfeld. Barclays gehört zu den Top 10 der weltweit größten Banken und ist in über 60 Ländern in Europa, den USA, Afrika und Asien tätig. Über 14 Millionen Kunden nutzen die Barclays Retail-Banking Dienstleistungen alleine in Großbritannien, zusätzlich zu den Firmen- und Geschäftskunden. Barclays hat Millionen von Kunden, die den Online-Banking Service nutzen und wollte deshalb eine Lösung, die die online Kundeninteraktion verbessert und Erfolge in Form von erhöhter Kundenbindung und Kundenkenntnis hervorbringt. Barclays gehört zu den Top 10 der weltweit größten Banken und ist in über 60 Ländern in Europa, den USA, Afrika und Asien tätig. Barclays erkannte sofort die Wettbewerbsvorteile in der Möglichkeit, Kunden sofortige und korrekte Antworten auf Fragen online zu geben, ohne dass diese eine schicken oder ein Kontaktcenter anrufen müssen. Nach gründlicher Evaluierung hat Barclays sich für die Transversal Lösung entschieden, aufgrund der mühelosen Bedienung und einfachen Integration. Wie bei allen Transversal Implementierungen, wurde die Lösung von Grund auf entsprechend der Spezifikation von Barclays konzipiert und blendet sich nahtlos in das Branding und Design der Website ein. Barclays erkannte sofort die Wettbewerbsvorteile in der Möglichkeit, Kunden sofortige und korrekte Antworten auf Fragen online zu geben, ohne dass diese eine schicken oder ein Kontaktcenter anrufen müssen. 12 Unternehmenseigen und vertraulich

13 Herausforderungen für die Finanzbranche im digitalen Zeitalter TRANSVERSAL Die Strukturierung der Wissensdatenbank wurde auf Kunden ausgerichtet, die bevorzugen Inhalte nach Kategorien zu browsen, durch Stichwortsuche oder 92% der Fragen konnten automatisch online beantwortet werden und nur 8% der Kunden mussten ihre Frage an das Kontaktcenter weiterleiten. spezifisch formulierte Fragen. Die erfolgreiche Annahme des Service durch die Kunden in den ersten 12 Monaten führte dazu, dass 92% der Fragen automatisch online beantwortet werden konnten und nur 8% der Kunden ihre Frage an das Kontaktcenter weiterleiten mussten. Dies resultierte in einer erheblichen Verbesserung der Effizienz und Qualität der Dienstleistungen des Kontaktcenters. Barclays wertet Kundenfragen aus, um besser zu verstehen, was für Kunden wichtig ist und wo es mögliche Schwachstellen gibt. Aus diesem Grund ist Barclays in der Lage schnell auf Kundenfragen zu reagieren, maßgeschneiderte Finanzprodukte anzubieten und Web-Inhalte zu verbessern. Zum Beispiel konnte ermittelt werden, dass eine der am häufigsten gestellten Fragen den Internationalen Zahlungsverkehr betreffen. Mit diesem entscheidenden Wissen konnten Marketing-Aktivitäten und Website-Inhalte entsprechend ergänzt und erweitert werden. Kunden wird ebenfalls neben den Antworten grafische und Rubrikwerbung angezeigt, automatisch generiert und passgenau zugeschnitten Unternehmenseigen und vertraulich 13

14 TRANSVERSAL Herausforderungen für die Finanzbranche im digitalen Zeitalter durch den Transversal Promotion Engine TM. Die Anzeigen ändern sich automatisch je nach dem wie relevant diese in Verbindung zur Frage des Kunden sind oder welche Produkte und Dienstleistungen Barclays hervorheben möchte. Diese Art der passgenauen Werbung für Barclays Produkte zielt auf die Steigerung von Cross-Promotions und Steigerung des Online-Umsatzes ab. So rufen Fragen zu Fremdwährungskonten automatisch Anzeigen zu Reiseversicherung, EC-Karten- Nutzung im Ausland und ausländischen Hypotheken auf. Darüber hinaus gibt die Wissensplattform den Website-Betreibern die Flexibilität zu entscheiden, ob andere Kontaktoptionen wie beispielsweise Web Chat, oder Telefonnummern angezeigt werden sollen, um die Chancen für den Verkauf zu steigern. Die Verwaltung von Werbekampagnen übernimmt die Wissensplattform, die Anzeigen speichert und automatisch abruft, wenn ein Kunde eine dazu relevante Frage stellt. Ein eingebautes Content Management System ermöglicht es, Inhalten ein Gültigkeitsdatum zu geben und gibt dem zuständigen Mitarbeiter die Flexibilität Inhalte zu verwalten und genau festzulegen, wann diese veröffentlicht Kunden wird ebenfalls neben den Antworten grafische und Rubrikwerbung angezeigt, automatisch generiert und passgenau zugeschnitten durch den Transversal Promotion Engine. werden sollen. Dies ist besonders hilfreich, wenn der Launch eines neuen Produkts geplant ist oder für Kampagnenplanung. Die Wissensdatenbank kann so eingerichtet werden, das eine Frage mehrere richtige Antworten haben kann, die dann als in Beziehung stehende Einträge angezeigt werden. Dies ist von Nutzen, um Kunden an korrekte Informationen basierend auf deren anfängliche Suche heranzuführen. Oder auch um verschiedene Informationen, basierend auf deren geografischer Lage oder Mitgliedschaftsebene, bereitzustellen. Zusätzlich können Antworten auch Links zu anderen Inhalten, Dokumenten, Bildern oder Videos enthalten. Derzeit ist die Transversal Knowledge Lösung für Online-Self-Service für eine Vielzahl von Barclays' Marken implementiert. Die Wissenslösung wird von Millionen von Kunden pro Jahr genutzt. Die Verwaltung von Werbekampagnen übernimmt die Wissensplattform, die Anzeigen speichert und automatisch abruft, wenn ein Kunde eine dazu relevante Frage stellt. 14 Unternehmenseigen und vertraulich

15 Herausforderungen für die Finanzbranche im digitalen Zeitalter TRANSVERSAL Textbasierte Werbung Grafisch unterstützte Werbung 4:2 Case study: Standard Life Der Versicherer Standard Life hat sich für Transversal entschieden, um seinem Die beste Softwarelösung, die ich in meiner 28-jährigen Berufslaufbahn genutzt habe. Jeff Saw, Standard Life Netzwerk mit unabhängigen Fachberatern für Finanzdienstleistungen korrekte und umfassende Antworten über die Vereinfachung des Rentensystems zu geben. Jeder Einzelne der zwei Millionen Rentenversicherungskunden bei Standard Life kann sich darauf verlassen, eine schnelle und korrekte Antwort auf Fragen bezüglich Rentenansprüchen zu erhalten und wie diese durch neue Gesetze beeinflusst werden. Adviserzone ist eine dynamische, selbstorganisierende und selbstlernende Wissensdatenbank, die von Standard Life Mitarbeitern verwaltet wird. Adviserzone enthält gezielte Informationen und ist Teil einer vielfältigen Auswahl an Quellen über Produkte, Nachrichten und Anlagenfonds für unabhängige Finanzberater. Fachberater können Inhalte nach Kategorien durchsuchen, wie zum Beispiel Nachlassplanung, Investitionen, Rente und Versicherungsschutz. Unternehmenseigen und vertraulich 15

16 TRANSVERSAL Herausforderungen für die Finanzbranche im digitalen Zeitalter Die Verfügbarkeit dieser Informationen in diesem Format hat sich nicht nur für unabhängige Fachberater für Finanzdienstleistungen bewährt, sondern auch für Standard Life Mitarbeiter. Die Wissensdatenbank wird nun auch zur Schulung von neuen Mitarbeitern genutzt, um sicherzustellen, dass die gleichen Informationen sowohl extern als auch intern kommuniziert werden. Die Inhalte der Standard Life Adviserzone Wissensplattform sind für drei verschiedene Anwendergruppen nützlich und gegliedert in öffentlich, generell und privat. Der Bereich für die Öffentlichkeit enthält Informationen, die für jedermann auf der Website zugänglich sind. Der Zugang auf den generellen Bereich ist nur dann gegeben, wenn der Nutzer ebenfalls Zugriffserlaubnis auf das Standard Life Netzwerk hat. Auf den privaten Bereich der Wissensdatenbank können wiederum nur die Nutzer zugreifen, die einen gültigen Login für die Adviserzone haben. Für den Fall, dass ein Nutzer Schwierigkeiten hat die richtigen Informationen in der Wissensdatenbank zu finden, kann eine speziell kreierte und Bitte um Rückruf -Funktion genutzt werden. Die Rückruf-Funktion ermöglicht es dem Nutzer einen Termin für einen Anruf zu bestimmen, der in seinen Zeitplan passt. Weitere Features beinhalten einen RSS-Feed mit den aktuellsten Informationen aus der Branche (siehe Abbildung oben). Ich freue mich sehr, dass das Anrufvolumen um 20% reduziert werden konnte. Ebenso hat sich die Dynamik der Anrufe verändert. Wir erhalten in der Regel zwei Arten von Anrufen: Diejenigen, die sich auf der Suche nach Informationen befinden und Kaufanfragen. Nach Implementierung der Lösung stellen wir fest, dass wir weniger Anrufe zu generellen Informationen erhalten und gleichzeitig mehr Anrufe mit genauen Szenarien und Verkaufspotenzial. Insgesamt hat sich nicht nur die Qualität der Anrufe von unabhängigen Finanzberatern verbessert, sondern auch das Produktverständnis. Jeff Saw, Standard Life Als langjähriger Partner von Standard Life bin ich sehr erfreut über die Einführung dieser Lösung, die außerordentlich wertvoll ist bei der Umsetzung dieser neuen Regelungen sowie Unterstützung und Auskunft für unsere Kunden bietet. Timothy James und Partners, Fachberater für Finanzdienstleistungen bei Standard LifeIFA 16 Unternehmenseigen und vertraulich

17 Herausforderungen für die Finanzbranche im digitalen Zeitalter TRANSVERSAL 4.3 Case study: AXA PPP Healthcare AXA PP Healthcare ist der für Krankenversicherungen zuständige Geschäftszweig der AXA Versicherung in Großbritannien. AXA s Hauptziel war es, Kunden die Möglichkeit zu geben, sich Fragen auf der Website selbst zu beantworten und somit das Anrufvolumen zu reduzieren. Dabei war es keinesfalls das Ziel Kundenkontakt zu vermeiden, sondern einfache Anfragen von Kunden online beantworten zu können, um Kundenberatern mehr Zeit für die Beantwortung komplexer Fragen zu geben. AXA PP Healthcare bietet ein komplexes Produkt bei dem die Vorgehensweise Versicherungsansprüche zu erheben verwirrend sein kann. Außerdem möchte der moderne Kunde durch den Channel seiner Wahl auf Informationen zugreifen können. Für AXA war die Lösung eine online Wissensdatenbank zu entwickeln, um Kunden ein Hilfsmittel zu geben, sich Fragen selbst beantworten zu können. Es wurde ebenso beschlossen, dass ein wichtiger Teil der Implementierung eine Unternehmenseigen und vertraulich 17

18 TRANSVERSAL Herausforderungen für die Finanzbranche im digitalen Zeitalter Messaging-Funktion beinhaltet, die überaus gut angenommen wurde. Nach der Implementierung der Wissensdatenbank sowie dem Messaging-Service, wurde schnell erkannt, dass viele der Kundenfragen relativ spezifisch waren, jeder Kunde individuelle, gesundheitliche Bedürfnisse hat und viele Fragen in Verbindung mit Versicherungsansprüchen stehen. Infolgedessen, wurde das Expert Response Messaging-System entwickelt, welches nun einen wesentlichen Bestandteil des Kundenservice darstellt. Expert Response Messaging Das AXA Expert Response-System ist nicht nur ein Messaging-Tool, sondern eine Das AXA Expert Response- System ist nicht nur ein Messaging- Tool, sondern eine Interaktionslösung, die sowohl die Bedürfnisse der Kunden als auch die des Unternehmens erfüllt. Besuch der Website Kontaktformular Internes AXA PP Workflow-Management- System Passwort geschützte Antwort erhalten Kunde wird benachrichtigt, wenn er sich einloggen soll Interaktionslösung, die sowohl die Bedürfnisse der Kunden als auch die des Unternehmens erfüllt. Sobald die Kunden sich auf der Website befinden, können diese auf die online Wissensdatenbank für Informationen zugreifen. Für den Fall, dass die Frage nicht beantwortet werden kann und weitergeleitet werden muss, wird dem Kunden ein Formular bereitgestellt um ihre Frage direkt an das Kontaktcenter weiterzuleiten. Ein wichtiges Merkmal dieser Implementierung ist das eingebaute Workflow-Management-System. Sobald Nachrichten empfangen werden, werden diese priorisiert und an das verantwortliche Team weitergeleitet. Sobald die Beantwortungszeit der Fragen einen gewissen Zeitraum 18 Unternehmenseigen und vertraulich

19 Herausforderungen für die Finanzbranche im digitalen Zeitalter TRANSVERSAL Die Arbeit des Kundenberaters wird lediglich effizienter gestaltet und es bleibt mehr Zeit, um sich mit komplexeren Anliegen zu beschäftigen. überschreitet, wird die Frage in der Antwortschlange weitergeleitet, sodass Dienstleistungsvereinbarungen eingehalten werden können. Der Kunde, der ein Formular ausfüllt, hat ebenso die Möglichkeit ein Passwort einzurichten. Der Kundenberater kann somit eine gesicherte Antwort über das System verschicken. Der Kunde wiederum kann sich mit seinem Passwort anmelden und die Antwort lesen. Falls notwendig, kann das Gespräch auf diesem Kanal fortgeführt werden. Kunden können nun die Wissensdatenbank als erste Anlaufstelle nutzen, um sich Fragen außerhalb der Öffnungszeiten selbst zu beantworten, d.h. die Optionen der Kommunikation sind nicht mehr nur das Telefon oder der Postweg. Erforderliche Unterlagen für Kunden, um Behandlungen zu beginnen, können nun schnell durch elektronischen Transfer über das Expert Response Messaging-System übermittelt werden. Durch den Einsatz dieser Methode erhält AXA PPP wichtige Informationen und reduziert gleichzeitig Papierverkehr und verzichtbaren persönlichen Kontakt. Es ist hervorzuheben, dass das Kontaktcenter-Team weiterhin ein wichtiger Bestandteil in der Konversation mit dem Kunden und dessen Anliegen bleibt. Die Arbeit des Kundenberaters wird lediglich effizienter gestaltet und es bleibt mehr Zeit, um sich mit komplexeren Anliegen zu beschäftigen. Unternehmenseigen und vertraulich 19

20 TRANSVERSAL Herausforderungen für die Finanzbranche im digitalen Zeitalter 4.3 Weitere Kunden aus dem Finanzsektor sind Barclays 20 Unternehmenseigen und vertraulich