Best Service Practices for the Best-Run Business. WINCOR NIXDORF eservices PLATFORM BASIS EINER NEUEN SERVICEQUALITÄT

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1 Best Service Practices for the Best-Run Business WINCOR NIXDORF eservices PLATFORM BASIS EINER NEUEN SERVICEQUALITÄT

2 Digitale Weichenstellung für hochverfügbare Geschäftsprozesse Damit Ihre Geschäftsprozesse reibungslos funktionieren, haben wir unseren Service weiter optimiert und die Wincor Nixdorf eservices Platform entwickelt. Sie ist als Gesamtkonzept für eine elektronisch gestützte Serviceabwicklung zu verstehen. Dazu werden alle Service unterstützenden Tools, Technologien und Instanzen gebündelt und zu einer stabilen informationstechnischen Infrastruktur verbunden. Diese Bündelung von Technologie und Intelligenz auf einer weltweit einheitlichen Plattform gewährleistet eine nahtlose elektronische Steuerung und Kontrolle unserer Serviceleistungen. Menschen, Prozesse und ICT-Technologien (Information & Communication Technology) werden so zu einem effektiven Miteinander verbunden. Das treibt Tempo und Wirtschaftlichkeit in der Prozesskette der Serviceabwicklung und leitet damit eine neue Ära von Qualität im Support informationstechnischer Infrastrukturen und Selbstbedienungslandschaften in Banken und Handelsunternehmen ein. Unsere Kunden profitieren davon durch noch mehr Schnelligkeit, Flexibilität und Zuverlässigkeit unserer Services. Darüber hinaus eröffnet die Plattform Ihnen die Möglichkeit direkter Interaktion zur Initiierung, Steuerung und Kontrolle von Services. 2

3 Auf diese Weise stellt Wincor Nixdorf mit der eservices Platform entscheidende Weichen für die Hochverfügbarkeit, Qualität und Performance Ihrer Geschäftsprozesse. Sie präsentiert sich zugleich als zukunftsweisende Grundlage für die effektive Abwicklung unserer Product Related Services, vielfältiger Global Managed Services und die Betreuung von Outsourcing-Projekten. Entdecken Sie die nützlichen Seiten dieser Serviceinnovation. Worüber wir Sie informieren: Geschäftsprozessorientierte Services Voraussetzung für Hochverfügbarkeit: Aus Prozesssicht gestaltete Servicezukunft. Seite 4 Elektronische Intelligenz für das Portfolio: Automatisierung über das gesamte Servicespektrum hinweg. Seite 6 Integration Schlüssel zu höchster Servicequalität: Das digitale Miteinander von Daten, Prozessen und Applikationen. Seite 8 Das eservices Portal Tor zur Wincor Nixdorf-Servicewelt: Einfacher und personalisierbarer Zugang. Seite 10 Talking Devices Von Anfang an auf Serviceintelligenz ausgerichtet: Aufbruch zu neuen Serviceufern. Seite 12 Gute Gründe für Ihre Anbindung an die eservices Platform: Alles über die Vorteile für Ihr Business. Seite 14 3

4 Geschäftsprozessorientierte Services Voraussetzung für Hochverfügbarkeit Produkt- und technikorientierte Serviceansätze verdeutlichen das Service-Gestern. Heute und morgen bestimmt eine geschäftsprozessbestimmte Sichtweise das Servicegeschehen. Diese Prozesssicht leitet auch das elektronische Miteinander auf der Wincor Nixdorf eservices Platform. One-to-many heißt hier die Devise: Zentral entwickelte und bereitgestellte sowie stetig weiterentwickelte Tools, Technologien und Ressourcen kommen über das globale Netz unserer Tochtergesellschaften Kunden in aller Welt zugute. Zentral bereitgestellt und gesteuert dezentral auf einheitlicher Basis genutzt Für unsere Kunden definiert sich die eservices Platform als eine zentral bereitgestellte und gepflegte Infrastruktur serviceunterstützender Informations- und Kommunikationssysteme, -anwendungen und -dienste. Sie werden auf einheitlicher Basis dezentral genutzt. Dabei sind die wirtschaftlichen und qualitativen Vorteile der Ausschöpfung dieser Synergien umso bedeutsamer, je enger der direkte elektronische Verbund mit Geräten, Anwendungen und Geschäftsprozessen unserer Kunden ist. Auf diese Weise fließen Informationen von Kunden und aus Kundensystemen direkt in das Servicemanagement ein. Sie stoßen auf der eservices Platform automatisierte Serviceprozesse an und steuern ihre Abwicklung im Rahmen klar definierter Service Level Agreements: Jeder Call, jedes Event und Anliegen wird in die Bahnen methodischer Bearbeitung gelenkt und in ganzheitliche Serviceprozesse eingebunden. Deren Steuerung übernimmt ein ausgefeiltes Business Process Management. Leistungsstarke ICT-Infrastrukturen bringen Tempo in die Serviceabwicklung. Sie beschleunigen Prozesse, unterstützen Menschen und Organisationen und bilden damit die Grundlage, um sowohl den Service für eigene als auch für Third-Party-Produkte effizient zu managen. Moderne Portaltechnologie vereinfacht dabei den Zugang zu dem elektronischen Räderwerk ineinander greifender Prozesse und Anwendungen auf der eservices Platform: Zeitnahe Sichten auf Daten, Prozesse und Funktionen auf Knopfdruck heißt dafür die Devise. 4

5 Die Wincor Nixdorf eservices Platform erhöht die Geschwindigkeit der Serviceprozesse auf Echtzeit-Tempo: Sie profitieren davon durch eine schnellere Erkennung, Analyse und Beseitigung von Problemen.... minimiert Risiken durch ein weltweit einheitliches IT- Servicemanagement: Sie gewinnen an Sicherheit, dass Ihre Geschäftsprozesse reibungslos funktionieren und stets verfügbar sind rund um die Uhr und überall in der Wincor Nixdorf-Welt.... senkt Kosten durch die Automatisierung von Prozessen und die Ausschöpfung von Synergien: Sie erhöhen die Verfügbarkeit Ihrer Systemlandschaft und sparen an Aufwand bei gleichzeitig gesteigerter Servicequalität.... ermöglicht eine präzise Kontrolle über IT-Assets und schafft zeitnahe Transparenz über Systemverfügbarkeiten und -zustände: Sie erhalten aktuelle Einblicke und aussagekräftige Informationen für Ihre Entscheidungsfindung. Die Wincor Nixdorf eservices Platform integriert und vernetzt Menschen, Prozesse und ICT-Infrastrukturen zu einem leistungsstarken Miteinander für die elektronisch gestützte Abwicklung von Serviceprozessen und die Bereitstellung unseres Services-Portfolios für Kunden in aller Welt. 5

6 Elektronische Intelligenz für das Portfolio Die digitale Power auf der eservices Platform führt zu mehr Verfügbarkeit, Sicherheit und Stabilität im sensiblen ICT-Gefüge von Banken und Handel. Sie fördert proaktives Handeln und begründet eine neue Dimension von Schnelligkeit, Flexibilität und Wirtschaftlichkeit im Service vom Call bis zum Controlling. Ob sich Ihre Mitarbeiter per Telefon oder Mail bei uns melden, ob sie über das eservices Portal ihre Anfragen und Anliegen übermitteln oder integrierte Produktintelligenz automatische Serviceprozesse initiiert: Auf der eservices Platform entwickelt sich digitale Serviceeffizienz, die weit über die Leistungsfähigkeit herkömmlicher Servicestrukturen und -prozesse hinausgeht. Auf der eservices Platform haben alle unsere Services Platz Mit ihrer technologischen und methodischen Leistungsfähigkeit beweist sich die eservices Platform als innovatives Gesamtkonzept, das die traditionellen Basis-Services ebenso unterstützt wie anspruchsvolle Global Managed Services und Outsourcing-Dienstleistungen. 6

7 Auf der eservices Platform unterstützte Services: Die neue Dimension von Servicequalität und -effektivität gründet auf der Intelligenz elektronischer Prozesse, Produkte und Technologien, die unser gesamtes Services-Portfolio unterstützen. Outsourcing Business Process Outsourcing ICT Outsourcing Elektronische Integration und Prozessautomatisierung treten an die Stelle von Arbeitsteiligkeit und manuellem Aufwand. Das trägt im Ergebnis zu leistungsfähigeren und wirtschaftlicheren Services in der gesamten Wincor Nixdorf-Anwendungswelt bei. Welchen Service Sie auch immer in Anspruch nehmen: Ein auf elektronischer Intelligenz und jahrelanger Branchenerfahrung aufbauendes Regelwerk sorgt dafür, dass aus der Vielzahl täglich eingehender Events, Calls und Serviceaufträge zielgerichtet die Informationen herausgefiltert werden, die für eine schnelle und zuverlässige Abwicklung Ihres Serviceprozesses von Bedeutung sind. Global Managed Services Managed SST Services Managed POS Services Managed Desktop Services Managed Server Services Managed Network & Communication Services Managed Security Services Managed Application Services Managed Transaction Services Managed Cash Cycle Services Managed Logistics Services Product Related Services Migration & Integration Services Rollout Services Procurement Services IMAC/R Services Help Desk Services End User Help Desk Services On-site Services Remote Services Logistics & Repair Services Consumables Sales 7

8 Integration Schlüssel zu höchster Servicequalität Aus dem Miteinander unterschiedlichster Applikationen und Dienste entwickelt sich auf der eservices Platform die Leistungsstärke ganzheitlicher Serviceprozesse. Integration treibt deren Tempo Automatisierung erhöht deren Effizienz. Als Single Point of Contact gestaltete und von zentralen ICT-Ressourcen unterstützte Service Desks steuern den Fluss von Anfragen, Aufträgen und Meldungen in das elektronische Räderwerk auf der eservices Platform. Automatische Systemmeldungen laufen über Schnittstellen ein, über die Kundensysteme und komplette Infrastrukturen an die eservices Platform angedockt werden: Basis für einen leistungsstarken Remote-Support, mit dem unsere Spezialisten Ihre Systeme und Geräte aus der Ferne überwachen und mit vorbeugenden Services dafür sorgen, dass Probleme bereits im Ansatz erkannt und gelöst werden, bevor sie sich nachteilig auswirken. 8

9 Wenn eins ins andere greift: Mehr Tempo und Transparenz ist die Folge Innovative Softwarelösungen für das Störungs- und Problemmanagement lenken alle Anliegen und Aufträge in die Prozesskette schneller Bearbeitung. Die auf der eservices Platform stattfindende Integration öffnet den Mitarbeitern direkte Zugänge zu benötigten Informationen. Sie führt Prozesse über Anwendungsgrenzen zusammen, ermöglicht Sichten auf Bestände und Verfügbarkeiten und überträgt Auftragsdaten über Material- und Ersatzteilbestellungen direkt in das Logistik-Managementsystem. Der Zugriff auf Informationen über personelle Ressourcen und Kompetenzen schafft zudem die Grundlage für eine zielgerichtete Steuerung der Vor-Ort-Services. Die Brücke zur eservices Platform schlägt fortschrittlichste mobile Technik, über die der technische Außendienst jederzeit und überall Zugang zu allen benötigten Informationen erhält. Integration auf der eservices Platform setzt einen weiteren Akzent mit der direkten Einbindung von Rechnungswesen und Reporting in die operativen Serviceprozesse. Alle dafür benötigten Daten fließen auf der eservices Platform zielgerichtet und workflowgesteuert in die angeschlossenen Accounting- und Controllingsysteme. Sie werden verdichtet, aufbereitet und im Data Warehouse in Business Intelligence umgesetzt: Basis für stetige Verbesserungen und Weiterentwicklungen. - Die Wincor Nixdorf eservices Platform verknüpft Anwendungen, Prozesse und Organisationen auf der Basis leistungsstarker ICT-Infrastrukturen zu einem elektronischen Miteinander. Innovative Portaltechnologie eröffnet den Zugang zur Plattform. 9

10 Das eservices Portal Tor zur Wincor Nixdorf-Servicewelt Moderne Portaltechnologie erschließt den Zugang zur eservices Platform: Das eservices Portal fungiert als elektronische Tür zu Anwendungen, Prozessen und Diensten. Das Portal eröffnet zeitnahe Sichten auf servicerelevante Daten und dient als digitale Drehscheibe für die Initiierung und Verfolgung von Serviceaufträgen. Ob Kunde, Servicepartner oder Mitarbeiter der Wincor Nixdorf-Serviceorganisation: Über das eservices Portal erhält jeder, was er an Informationen und Funktionen benötigt rollen- und aufgabenabhängig sowie einfach und schnell über ein easy-to-use -Frontend. Für unsere Kunden: Informieren und initiieren Unsere Kunden können sich über das Portal jederzeit über den aktuellen Betriebsstatus ihrer Systeme, Geräte und Infrastrukturen informieren, Performancedaten einsehen und sich ein Bild über Systemzustände und Verfügbarkeiten verschaffen. Läuft etwas aus dem Ruder, zeigen Ampelfunktionen an, wo Vorsorgemaßnahmen notwendig sind oder aktuelle Maßnahmen zur schnellen Beseitigung einer Störung erforderlich werden. 10

11 Das ist längst nicht alles, was Ihnen das eservices Portal zu bieten hat. Sie können Serviceaufträge selbst initiieren und in der Folge deren Abwicklungsstatus einsehen zum Beispiel bei anstehenden Software-Einspielungen oder Updates. Automatisierung trägt entscheidend dazu bei, dass alle damit verbundenen Prozesse einfach und ohne zeitintensiven und kostspieligen manuellen Aufwand vonstatten gehen. Nicht nur das: Mehr Tempo in der Prozesskette geht einher mit mehr Sicherheit und Transparenz, denn Sie können jederzeit nachverfolgen, wer was wann initiiert und umgesetzt hat Über das Portal können Sie... Systemzustände abfragen Performancedaten kontrollieren Serviceaufträge verfolgen (Track & Trace) Statusinformationen abrufen Für unsere Servicemitarbeiter: Kontrollieren und steuern Aus anderer Perspektive, aber mit gleichem Komfort, nutzen unsere eigenen Servicemitarbeiter das Portal für verschiedenste Sichten auf Ihre Systeme und Infrastrukturen. Sie kontrollieren deren Performance und reagieren bei Störungen umgehend mit der Aktivierung benötigter Services alles auf gleicher Oberfläche und mit einer einmaligen Anmeldung nach dem Single-Sign-On- Prinzip. Softwareverteilung und Updates initiieren Asset-Informationen einholen Das Wincor Nixdorf eservices Portal 11

12 Talking Devices Von Anfang an auf Serviceintelligenz ausgerichtet Weiterentwicklung und kontinuierliche Optimierung bestimmen den digitalen Takt auf der eservices Platform. Die Richtung dafür ist vorgegeben. Sie zielt auf ein ganzheitliches Servicekonzept, das den gesamten Lebenszyklus eines Produkts abdeckt. Prod 12 ukt CIM Serv icea bilit y e pris t nter IT E gemen a Man es rvic ese orm f Plat es rvic ese sses e Proc e rvic ese tal Por s Port folio Kun de Ganzheitliches Servicekonzept für den gesamten Lebenszyklus: Das Wincor Nixdorf End-to-End Serviceability Model

13 Service beginnt frühzeitig: In den Köpfen unserer Entwickler Die Idee hinter dem Konzept des Wincor Nixdorf End-to-End Serviceability Model ist gleichermaßen einfach wie evolutionär: Service beginnt bereits in den Köpfen der Entwickler. Erste Vorstellungen über die Eigenschaften neuer Produkte werden schon in dieser Phase mit den Anforderungen von Serviceability verknüpft. Das Ergebnis sind Produkte, die in der Lage sind, für sich selbst zu sprechen: Talking Devices als Ausdruck einer Strategie, mit der wir unseren Produkten die Fähigkeit mit auf den Weg geben, Statusmeldungen selbsttätig abzugeben, bei Bedarf Anfragen zu identitätsnahen Daten zu beantworten und wenn es denn einmal dazu kommt auch Störungen automatisch anzuzeigen. Auf diese Weise verknüpft das ganzheitliche End-to-End Serviceability Model von Wincor Nixdorf bestehende Tools, Methoden und Prozesse mit einer Serviceintelligenz, für die bereits im Entwicklungsstadium die Grundlage gelegt wird. Das macht uns zum Schrittmacher und Vorreiter eines neuen Serviceverständnisses. Intelligente Agenten... Talking Devices nutzen regelbasiert arbeitende Software-Agenten, die als dringlich und wichtig identifizierte Auffälligkeiten im Innenleben der Produkte erkennen und sofort aktiv melden. Mehr noch: Sie sind in der Lage, erkannten Handlungsbedarf direkt selbst umzusetzen und automatisch Maßnahmen zur Behebung von Störungen einzuleiten. Damit setzen sie einen neuen Maßstab für Serviceability und Effizienz im IT Enterprise Management. Für den Austausch von Informationen zwischen Produkten und den Service-Management-Tools auf der eservices Platform nutzen wir mit dem Common Information Model (CIM) eine einheitliche Schnittstelle, die einen internationalen Standard für das Management von ICT-Systemen darstellt. Über die eservices Platform betreute Systeme und Software-Plattformen Selbstbedienungsgeräte POS-Systeme Lotterie-Terminals Printer und andere Peripherie Server, PCs, Notebooks, PDAs Netzwerke Leergutrücknahmesysteme Windows XP Windows 2000 Windows NT Unix (AIX / HP UX / Solaris) Windows Server 2000/03 Linux (Red Hat / Suse / Debian) 13

14 Gute Gründe für Ihre Anbindung an die eservices Platform Auf der Wincor Nixdorf eservices Platform laufen die Fäden unseres Service Managements zusammen. Workflows automatisieren Prozesse, Integration und Vernetzung lenken die Abläufe. Medienbruchfreie Kommunikation versorgt alle intern und extern Beteiligten in der Prozesskette mit benötigten Informationen: Gute Argumente, auch Ihre Systeme und Infrastrukturen an die eservices Platform anzu- Was die Plattform bietet Welchen Nutzen Sie davon haben Einheitliche Serviceprozesse Weltweite Standardisierung führt zu erhöhter Servicequalität Integration und Vernetzung Verbesserte Serviceeffizienz durch die nahtlose Verbindung von Kundensystemen und Serviceprozessen Automatisierung Höhere Wirtschaftlichkeit und schnelleres Tempo in der gesamten Prozesskette der Serviceerbringung Mehr Transparenz Zeitnaher Zugriff auf Informationen über Systemzustände und Performancedaten Elektronische Service-Initiierung Einfache Initiierung von Serviceaufträgen und deren Statusverfolgung sowie direkte Bestellung von Ersatzteilen und Verbrauchsmaterialien über webbasierte Kanäle Fernbetreuung Erhöhung der Verfügbarkeit von Geschäftsprozessen durch die Fernüberwachung und -steuerung von Kundensystemen und Selbstbedienungslandschaften 14

15 Proaktive Analysen Auswertung der Informationen aus Kundensystemen zur frühzeitigen Erkennung möglicher Störfaktoren und Fehlerquellen und Einleitung vorbeugender Maßnahmen bei Erreichung von Schwellwerten Mobile Informationsbereitstellung Erhöhung von Effektivität und Qualität der Vor-Ort- Einsätze durch die bedarfsgerechte Bereitstellung servicerelevanter Informationen via mobiler Technologien Innovation Kunden profitieren von Weiterentwicklungen und Innovationen im Prozess-Management und gewinnen mehr Freiraum zur Konzentration auf eigene Kernaufgaben Kontrolle von IT-Assets Bedarfsgerechter Zugriff auf aktuelle Informationen über Standorte und die Verteilung von IT- Assets, ihre Ausstattung und Nutzungsdauer Sicherheit Gewährleistung eines hohen Sicherheitsstandards in der elektronischen Kommunikation durch den Einsatz aktuellster Security-Tools sowie kontrollierter und zertifizierter Verfahren und Richtlinien 15 15

16 Herausgegeben von Wincor Nixdorf International GmbH Heinz-Nixdorf-Ring Paderborn Deutschland Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) Wincor Nixdorf Alle Rechte vorbehalten, insbesondere für den Fall der Patenterteilung oder GM-Eintragung. Bestell-Nr. R30239-J-Z743-1 Printed in Germany, Januar 2007, t