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4 Fallbuch Pflege Kommunikation verstehen Gespräche führen, beraten und anleiten Ursula Geißner 31 Abbildungen Georg Thieme Verlag Stuttgart New York

5 Prof. Dr. Ursula Geißner Feldbergstr St. Märgen Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Wichtiger Hinweis: Wie jede Wissenschaft ist die Medizin ständigen Entwicklungen unterworfen. Forschung und klinische Erfahrung erweitern unsere Erkenntnisse, insbesondere was Behandlung und medikamentöse Therapie anbelangt. Soweit in diesem Werk eine Dosierung oder eine Applikation erwähnt wird, darf der Leser zwar darauf vertrauen, dass Autoren, Herausgeber und Verlag große Sorgfalt darauf verwandt haben, dass diese Angabe dem Wissensstand bei Fertigstellung des Werkes entspricht. Für Angaben über Dosierungsanweisungen und Applikationsformen kann vom Verlag jedoch keine Gewähr übernommen werden. Jeder Benutzer ist angehalten, durch sorgfältige Prüfung der Beipackzettel der verwendeten Präparate und gegebenenfalls nach Konsultation eines Spezialisten festzustellen, ob die dort gegebene Empfehlung für Dosierungen oder die Beachtung von Kontraindikationen gegenüber der Angabe in diesem Buch abweicht. Eine solche Prüfung ist besonders wichtig bei selten verwendeten Präparaten oder solchen, die neu auf den Markt gebracht worden sind. Jede Dosierung oder Applikation erfolgt auf eigene Gefahr des Benutzers. Autoren und Verlag appellieren an jeden Benutzer, ihm etwa auffallende Ungenauigkeiten dem Verlag mitzuteilen Georg Thieme Verlag KG Rüdigerstraße 14 D Stuttgart Unsere Homepage: Printed in Germany Gestaltung und Layout: Tina Hinkel, Stuttgart Zeichnungen: Frauke Lehn, Stuttgart Umschlaggestaltung: Thieme Verlagsgruppe Umschlagfoto: Alexander Fischer, Baden-Baden Satz: medionet AG, Berlin Druck: Grafisches Centrum Cuno GmbH, Calbe ISBN X ISBN Geschützte Warennamen (Warenzeichen) werden nicht besonders kenntlich gemacht. Aus dem Fehlen eines solchen Hinweises kann also nicht geschlossen werden, dass es sich um einen freien Warennamen handelt. Das Werk, einschließlich aller seiner Teile, ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.

6 Vorwort Aus dem neuen Krankenpflegegesetz vom 16. Juli 2003 und der daraus folgenden Ausbildungs- und Prüfungsordnung ergeben sich veränderte Anforderungen für die zukünftige Ausbildung in den Pflegeberufen. Lernprozesse (sind) so zu planen und zu gestalten, dass die Schülerinnen und Schüler als aktiv und kritisch Lernende in ihrer Handlungskompetenz gestärkt werden. Eine solche Leitvorstellung rückt ( ) die Konzipierung und Umsetzung von Lernsituationen in den Vordergrund, in denen die Fragen, Erfahrungen und Probleme der Auszubildenden eine wichtige Rolle spielen (Ausbildungsrichtlinie für die staatlich anerkannten Kranken- und Kinderkrankenpflegeschulen in NRW, Hrsg. Gesundheitsministerium NRW, S. 3). Die Intention eines solchen Konzeptes zielt auf Kompetenzen: Es sollen sowohl fachliche als auch sozialkommunikative, methodische und personale Kompetenzen vermittelt werden. (a.a.o., S. 9.) In diesem Buch Kommunikation verstehen wird der Bereich der sozial-kommunikativen Kompetenz fokussiert. Ausgehend von realen Kommunikationssituationen, die ich direkt oder indirekt beobachtet habe, wird über die Reflexion der emotionalen Identifikation das Verstehen durch den Perspektivenwechsel angeleitet. In der anschließenden Analyse wird die Komplexität von Kommunikation aufgefächert und über Erfahrungen aus vergleichbaren Situationen der Alltagskommunikation eine vertiefte und vielseitige Reflexion ermöglicht. Hinweise auf den Transfer in ähnliche Situationen schließen sich mit offenen Fragestellungen an. Besonders betont wird, dass die Ausbildungssituation in einer Gruppe beim Unterrricht, wie in der Anleitung in der Praxis selber eine Kommunikationssituation ist und die Reflexion und Analyse des Hier und Jetzt Lernchancen bietet zur Erweiterung der kommunikativen und sozialen Kompetenz. Die einzelnen Kapitel bilden exemplarisch Lernprozesse ab, die sich sowohl als Angebote durch Lehrende, wie zum Selbststudium von Lernenden eignen. Ich hoffe, dass dieses Buch hilfreich und anregend ist für die für Pflegende unverzichtbare kommunikativsoziale Kompetenz. Dr. phil. Ursula Geißner em. Professorin für Führungslehre und Organisation. Studium der Philosophie, Theologie und Kommunikationspädadgogik. Lehrtätigkeit in diesen Fachgebieten in der Fort- und Weiterbildung und an Hochschulen Gründungsdekanin des Fachbereichs Pflege an der KFH Freiburg. Z.Zt. Lehrtätigkeit, Coaching, Beratung zur Personal- und Organisationsentwicklung, Kriseninterventionen. St. Märgen, August 2006

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8 Inhalt Lerneinheit I.19 Gespräche führen 01 Wenn eine Patientin neu aufgenommen wird S Wenn Anweisungen nicht richtig verstanden werden S Wenn Pflegende mit Patienten in einer Kindersprache sprechen S Wenn die Arbeit nur noch Stress ist S.19 Lerneinheit I.20 Beraten und anleiten 05 Wenn eine Patientin das erste Mal aufstehen möchte S Wenn eine Schülerin ihren Ekel überwinden lernt S Wenn beide, eine Schülerin und ihre Anleiterin, etwas lernen S Wenn ein Angehöriger in die Pflege seiner Frau integriert wird S. 52 Lerneinheit I.21 Gespräche mit Pflegebedürftigen und Angehörigen führen Gespräche mit Pflegebedürftigen 09 Wenn sich ein Patient nur durch Stöhnen äußert S Wenn ein Patient Schmerzen hat und diese nicht beschreiben kann S Wenn eine Patientin ihre Schmerzen nicht zugeben möchte S Wenn es nicht gelingt eine Kommunikation mit einer Patientin aufzubauen S Wenn eine Patientin die Kommunikation verweigert S Wenn eine Patientin lieber reden als spazieren gehen möchte S Wenn ein Patient übers Sterben reden möchte S Wenn man einem Patienten nicht die Wahrheit sagen kann S Wenn im Dreibettzimmer Konflikte entstehen S. 120 Gespräche mit Angehörigen 18 Wenn eine Unterhaltung mit einer Angehörigen ausufert... S Wenn sich eine Angehörige über die Pflege beschwert S Wenn die Ansichten von Pflegenden und Angehörigen auseinander gehen S Wenn ein Angehöriger betreut werden muss S Wenn man nicht weiß, wie man einen Weinenden trösten soll S. 165 Lerneinheiten I.22 Gespräche mit Kolleginnen und Vorgesetzten führen Kritikgespräche 23 Wenn Schülerinnen ihre Unzufriedenheit mit dem Praxiseinsatz äußern S Wenn Gerüchte die Runde machen S Wenn eine Pflegende nicht mehr mit einer Kollegin zusammen arbeiten will S Wenn man eine Kollegin nicht direkt kritisieren will S. 199 Konfliktgespräche 27 Wenn durch eine Routinestörung ein Konflikt entsteht S Wenn auf einer anderen Station ausgeholfen werden soll S Wenn in einem Team Betroffenheit geteilt wird S. 226 Lerneinheiten I.28 Besprechungen und Visiten durchführen 30 Wenn das erste Dienstgespräch der neuen Leitung misslingt... S Wenn eine Schichtübergabe misslingt S. 243 VII

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10 Lerneinheit I.19 Gespräche führen (Sprache der Pflegenden) Kommunikative Kompetenz, also die Fähigkeit in unterschiedlichen Situationen mit unterschiedlichen Menschen Gespräche zu führen, ist eine unverzichtbare Kompetenz für Pflegende. Was auf den ersten Blick als eine Selbstverständlichkeit erscheint, ist im pflegerischen Tun gar nicht so einfach. Kann man einfach so reden, wie einem der Schnabel gewachsen ist, wie man es von zuhause und in der vertrauten Umgebung gewohnt ist? Oder sollte man es in einer Fachsprache tun, mit spezifischen Begriffen aus Pflege, Medizin, oder der jeweiligen Organisation? Welche Sprache auszuwählen ist, richtet sich in der professionellen Kommunikation nach demjenigen, mit dem man spricht. Deshalb ist die wichtigste Aufgabe von Pflegenden, den Patienten zuzuhören, sie mit allen Sinnen wahrzunehmen und sie zu beobachten. 01 Wenn eine Patientin neu aufgenommen wird (Organisation vs. Empathie) 02 Wenn Anweisungen nicht richtig verstanden werden 03 Wenn Pflegende mit Patienten in einer Kindersprache sprechen 04 Wenn die Arbeit nur noch Stress ist (Organisation vs. Empathie)

11 01 Wenn eine Patientin neu aufgenommen wird 01 Wenn eine Patientin neu aufgenommen wird (Organisation versus Empathie) Situation Die Patientin, Frau Albrecht, kommt auf die die Station. Es Es ist ist Uhr. Uhr. Sie Sie war war um eigentlich 7.30 Uhr einbestellt Uhr Um einbestellt Uhr Um soll 8.30 sie im Uhr OP soll sein. sie im OP sein. um Die Stationsleitung begrüßt sie: Guten Tag. Sie müssen Frau Albrecht sein. Sie sollten doch schon um halb acht da sein! Jetzt aber schnell! Ziehen Sie sich bitte aus, Schwester Nicole kommt dann und bringt sie runter. Wir haben im Stau gestanden, sagt Frau Albrecht. Die Stationsleitung sagt: Wir müssen den Plan einhalten. Wenn wir uns beeilen, kommen Sie noch dran. Sonst können wir heute den Eingriff nicht vornehmen. Frau Albrecht: Kann ich mich noch frisch machen? Die Stationsleitung: Tut mir leid, dann hätten Die Stationsleitung: Sie schon früher Tut kommen mir leid, müssen. dann hätten Unten Sie spielt früher das kommen sowieso keine müssen. Rolle. Unten spielt das Damit sowieso dreht keine sie Rolle. sich weg und geht. Nach ungefähr 10 Minuten kommt Schwester Nicole wieder zu Frau dreht Albrecht. sie sich weg Diese und sitzt geht. unbeweglich Nach ungefähr und vollständig 10 Minuten bekleidet kommt Schwester auf einem Nicole Stuhl. wie- Damit der zu Frau Albrecht. Diese sitzt unbeweglich und vollständig bekleidet auf einem Stuhl. 2

12 01 Wenn eine Patientin neu aufgenommen wird Spontane Situationseinschätzung Wenn Sie einmal versuchen, sich den Ton, in dem hier gesprochen wird, vorzustellen, wie hört sich Frau Albrecht an, wie die Stationsleitung? Welche Gefühle sind im Spiel? Ärger Stress Ruhe Angst Hilflosigkeit Trotz Wut Freundlichkeit oder...? Bitte ordnen Sie die Gefühle den Personen zu. Perspektivenwechsel (Verstehen) Versuchen Sie, sich in die Lage von Frau Albrecht hineinzuversetzen: Können Sie verstehen, warum sie zu spät kam? Wen meint Frau Albrecht mit wir? Können Sie verstehen, dass Frau Albrecht sich frisch machen will? Hat Frau Albrecht die Stationsleitung verstanden? Warum bleibt sie unbeweglich auf dem Stuhl sitzen? 3

13 01 Wenn eine Patientin neu aufgenommen wird Versuchen Sie, sich in die Lage der Stationsleitung hineinzuversetzen: Was von dem, was sie sagt, können Sie gut verstehen? Was von dem, was sie sagt, können Sie weniger gut verstehen? Hat sie Frau Albrecht ausreichend informiert und klar gesagt, was sie tun soll? Die Stationsleitung sagt immer mal wieder wir. Wen meint sie damit? Was heißt unten? Welche Bilder können bei jemandem, der den Krankenhausjargon nicht kennt, bei der Bezeichnung unten auftreten? Situationsanalyse Nimmt man einmal nur das, was gesprochen wird, so sieht das Gespräch so aus: Stationsleitung: Guten Tag. Sie müssen Frau Albrecht sein. Sie sollten doch schon um halb acht da sein! Jetzt aber schnell! Ziehen Sie sich bitte aus! Schwester Nicole kommt dann und bringt sie nach unten. Frau Albrecht: Wir haben im Stau gestanden. Stationsleitung: Wir müssen den Plan einhalten. Wenn wir uns beeilen, kommen Sie noch dran. Sonst können wir heute den Eingriff nicht vornehmen. Frau Albrecht: Kann ich mich noch frisch machen? Stationsleitung: Tut mir leid, dann hätten Sie früher kommen müssen. Unten spielt das sowieso keine Rolle. Frau Albrecht hat an dem Gespräch einen Redeanteil von zwei kurzen Sätzen, eine Aussage und eine Frage. Auf die Aussage reagiert die Stationsleitung nicht. Auf die Frage antwortet sie mit zwei Aussagen. Wenn sich Frau Albrecht frisch machen wollte, hätte sie früher kommen müssen. Dann wäre das gegangen, vielleicht sogar angebracht gewesen. Nun aber geht der Plan vor. Dem Bedürfnis von Frau Albrecht, die sich vielleicht verschwitzt von der Unruhe und Hetze vorkommt, die sich irgendwie sammeln will, hält sie entgegen, dass es unten sowieso auf diese Äußerlichkeiten nicht ankommt. Unten scheint es nicht mehr um die Person zu gehen, sondern nur noch um die Einhaltung des Plans.