Ombudsman PostFinance Schlichtungsstelle Office de conciliation Ufficio di conciliazione Conciliation office

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1 Schlichtungsstelle Office de conciliation Ufficio di conciliazione Conciliation office Jahresbericht 2013

2 Inhaltsverzeichnis Ombudsman PostFinance Vorwort der Präsidentin Seite 3 Einleitung der Ombudsfrau Seite 4 Rückblick und Zahlen Seite 5 Wie läuft eine Schlichtung ab? Seite 9 Fallbeispiele und Empfehlungen Fall 1: Gebührenerhöhung wird nicht mitgeteilt Seite 10 Fall 2: Betreibung wird nicht gelöscht Seite 12 Fall 3: Hoher Betrag wird von Ausbildungskonto abgehoben Seite 13 Fall 4: Total Return Fund macht Verlust Seite 15 Fall 5: Vorfälligkeitsentschädigung ist nicht transparent Seite 17 Fall 6: Fehlüberweisung verursacht Wechselkursverlust Seite 19 Die Stiftung Seite 21 Ombudsfrau und Geschäftsstelle Seite 21 Kontaktdetails siehe unten Wie erreichen Sie uns? Ombudsman PostFinance Postfach 586, 3000 Bern 7 Telefon Fax info@ombudsman-postfinance.ch 2

3 Vorwort der Präsidentin Ombudsman PostFinance Liebe Leserin, Lieber Leser Im Juni 2013 wurde PostFinance als Tochtergesellschaft der Post in eine privatrechtliche Aktiengesellschaft überführt. Sie hat die Bankbewilligung erhalten und untersteht neu der Finanzmarktaufsicht. Die Umstrukturierung hatte auch zur Folge, dass Herr Armin Brun, Vertreter der PostFinance im Stiftungsrat zurückgetreten ist, da er bei PostFinance die Leitung des Marketing übernommen hat und deswegen nicht mehr so nahe am Kundengeschäft ist. Seine Nachfolgerin als Leiterin Verkauf, Frau Sylvie Meyer, ebenfalls ein Geschäftsleitungsmitglied, wurde nun an seiner Stelle in den Stiftungsrat delegiert. Die Hilfe von Ombudsman PostFinance wurde auch im fünften Jahr des Bestehens in absoluten Zahlen nur wenig nachgesucht. Die Gründe dazu sind vielfältig: Zum einen werden Kundenbeschwerden auch von der neuen PostFinance ernst genommen und oftmals schon durch den internen Kundenservice befriedigend gelöst; zum anderen gibt es Ärgernisse, welche auf gesetzliche oder regulatorische Vorschriften zurückzuführen sind, von denen auch die Kunden wissen, dass dort kein Handlungsspielraum besteht. Braucht es bei dieser Sachlage überhaupt eine Ombudsstelle? Diese Frage ist mit einem entschiedenen Ja zu beantworten. Man darf keineswegs allein auf die Anzahl der Beschwerden abstellen, sondern muss auch die prophylaktische Wirkung einer Schlichtungsstelle berücksichtigen. Die Tätigkeit von Ombudsman PostFinance geniesst ein hohes Vertrauen, ist kundenfreundlich und effizient ausgestaltet. Wie der Jahresbericht zeigt, nimmt die Ombudsfrau, Dr. Carol Franklin Engler, jede Beschwerde ernst, nicht nur diejenigen, bei denen es um viel Geld geht. So steht denn bei ihr auch der Mensch mit seinem Problem und nicht der Fall im Mittelpunkt und sie bemüht sich, gerade auch in Bagatellfällen Lösungen vorzuschlagen, welche sowohl von PostFinance als auch vom Kunden akzeptiert werden können. Denn was Aussenstehenden als triviale Kleinigkeit erscheinen mag, stellt für den betroffenen Kunden möglicherweise ein Ärgernis dar, das er nicht hinzunehmen bereit ist. Ob die vorgeschlagenen Lösungen akzeptiert werden oder nicht, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Ohne Kooperations- und Kompromissbereitschaft auf beiden Seiten geht es nicht. So sind kaum je Einigungen zu erzielen, wenn es jemandem nur «ums Prinzip» geht. Andererseits führt gerade die Fähigkeit der Ombudsfrau, sich in die Situation beider Seiten einzufühlen und ihnen den von ihr ausgearbeiteten Lösungsvorschlag als sachgerecht nahezubringen, oftmals auch in vertrackten Fällen zu guten, nachhaltigen Lösungen. In diesem Sinne ist zu hoffen, dass die Schlichtungsstelle und ihre Arbeit in den kommenden Jahren noch breiter bekannt werden. Dr. Marlis Koller-Tumler Präsidentin des Stiftungsrates 3

4 Einleitung der Ombudsfrau Ombudsman PostFinance Liebe Leserin, lieber Leser Im Berichtsjahr erlebte die Schlichtungsstelle einen Zuwachs von 50 % an Anfragen und Beschwerden, wovon sich über die Hälfte zu Schlichtungsfällen entwickelte. Zudem werden die Fälle komplizierter und langwieriger, so dass der Aufwand pro Fall wächst. In einem Fall zum Beispiel registrierte die Ombudsstelle über 65 Kontakte ( s, Briefe, Telefonate). Gewisse Gründe sind externer Natur: So verschärfen der «Foreign Account Tax Compliance Act» (FATCA) und die Steuervereinbarung mit den USA die Informationspflicht von Finanzinstitutionen gegenüber den US-Steuerbehörden und die Finanzinstitute müssen einen viel grösseren Aufwand für Kunden mit Verbindung zu den USA betreiben. Dafür erheben sie verursachergerechte Kosten und lehnen gewisse Kunden ab oder offerieren nicht alle Dienstleistungen. Was die Kunden natürlich verärgert. Wir werden auch immer wieder mit grundsätzlichen Überlegungen konfrontiert: So fürchtet ein Kunde, seine Daten könnten missbraucht werden. Ein anderer wehrt sich dagegen, dass PostFinance die Geschäftsbeziehung auflösen will, weil er als Kunde die PostFinance-Mitarbeitenden respektlos behandelt habe und deshalb die Vertrauensbasis fehle. Wiederum ein anderer versteht nicht, dass PostFinance die Geschäftsbeziehung auflöst, weil er ihre Mitarbeiter immer wieder respektlos behandelt und ihnen allgemeine, nicht im Zusammenhang mit PostFinance stehende Vorwürfe macht. In vielen dieser Fälle bleiben die Kunden hart und lehnen die Schlichtungsvorschläge ab, wenn sie nicht vollständig recht bekommen. Aber auch PostFinance neigt dazu, aus prinzipiellen Überlegungen ihren eigenen Handlungsspielraum einzuschränken. Diese Entwicklungen führen dazu, dass die «Erfolgsquote» von Ombudsman Post- Finance sich mit 60 % auf dem Vorjahresniveau bewegt. Es wäre schön, wenn eine etwas entspanntere Entwicklung einsetzen würde, aber ich habe da meine Zweifel. Die Welt und insbesondere die Finanzwelt wird kaum einfacher werden und so stellen wir uns auf ein weiteres arbeitsreiches Jahr ein, in dem wir versuchen, Lösungen zu finden, die von den Kunden wie auch von PostFinance angenommen werden können. Dr. Carol Franklin Engler Ombudsfrau 4

5 Rückblick und Zahlen Ombudsman PostFinance Im fünften Jahr unserer Tätigkeit wandten sich 130 Personen (2012: 85, also ein Zuwachs von 53 %) an die Schlichtungsstelle Ombudsman PostFinance. 45 (34) dieser Kontakte waren Anfragen, die schon am Telefon oder mit einer beantwortet werden konnten oder für die unsere Schlichtungsstelle nicht zuständig war. In solchen Fällen versuchen wir, die Betroffenen an die richtige Instanz zu verweisen, was meistens der Kundendienst von PostFinance als erste Anlaufstelle oder die Beschwerdeabteilung der Post ist. Bei 12 (11) Anliegen lag eine klare und einfache Lösung auf der Hand, so dass wir ein «Schnellverfahren» durchführten. Dies bedeutet, dass ein Problem ohne grosse Formalitäten an unsere Ansprechpartner bei PostFinance weitergeleitet wird. In den allermeisten Fällen wird das Problem zufriedenstellend gelöst. Falls sich keine einfache Lösung finden lässt, kann sich der Kunde wieder an uns wenden und wir eröffnen einen Fall. Eine Anfrage, ein gescheitertes Schnellverfahren oder ein Schlichtungsbegehren wird zu einem Fall, wenn die Schlichtungsstelle feststellt, dass alle Eintrittsbedingungen erfüllt sind. Bei diesen Bedingungen geht es vor allem darum, dass der Kunde glaubwürdig darlegt, dass er zunächst versucht hat, mit PostFinance eine Lösung zu finden. Ausserdem soll kein Gerichtsfall in der Sache hängig sein und alle Dokumente müssen eingereicht werden. Im Berichtsjahr eröffneten wir 71 (40) solche Fälle. Allgemein nimmt der Anteil der Fälle zu: Waren % der gesamten Beschwerden Fälle (und der Rest Anfragen und Schnellverfahren), so wuchs diese Zahl im Berichtsjahr auf 55 %. Wir sehen auch, dass die Fälle komplizierter werden, was auch mit der «Foreign Account Tax Compliance Act» (FATCA) und dem Steuerdeal mit den USA zusammenhängt. Mit diesem 2010 in Kraft getretene US-Gesetz wird das US-Steuer-Reporting von ausländischen Finanzinstitutionen deutlich verschärft. Ziel des FATCA ist es zu verhindern, dass in den USA Steuerpflichtige Geld in ausländische Steueroasen schaffen. Diese neuen Anforderungen bedeuten einerseits, dass die Finanzinstitute einen viel grösseren Aufwand für diejenigen Kunden mit Verbindung zu den USA betreiben müssen (auch wenn sie nur einen einzigen US-Kunden hätten), wofür sie verursachergerechte Kosten erheben. Anderseits dürfen «US-Persons» nicht alle Dienstleistungen von PostFinance in Anspruch nehmen, womit sich PostFinance vor Angriffen der US-Steuerbehörden schützen möchte. Aus beiden Auswirkungen ergaben sich im Berichtsjahr zum Teil langwierige Fälle. Die meisten Fälle konnten in weniger als drei Monaten gelöst werden. Ende Februar 2014 waren noch 10 (2) Fälle pendent. 32 (18) Schlichtungsvorschläge wurden von beiden Parteien angenommen, in 29 (20) Fällen bzw. 48 % (53 %), war die Schlichtung leider erfolglos. Das ergibt eine «Erfolgsrate» von 52 % (47 %). Wenn wir davon ausgehen, dass die Schnellverfahren ebenfalls zur Zufriedenheit der Kunden gelöst werden, erhöht sich diese Zahl auf 60 % (59 %). Von den 29 (20) abgelehnten Schlichtungsvorschlägen wurden 22 (15) vom Kunden, 6 (3) von PostFinance und 1 (2) von beiden Parteien abgelehnt. In den wenigen Fällen, in denen PostFinance nicht in den Schlichtungsvorschlag einwilligt, stellen wir eine Beharrlichkeit, die auf verschiedenen Gebieten keinen Handlungs spielraum sieht, fest. Es sind dies zum Beispiel Gebührenerhöhungen für Konten von Kunden mit Wohnsitz im Ausland oder Verluste durch falsche E-Finance- Eingaben durch den Kunden, nicht durchgeführte Schalterüberweisungen, für die der Kunde keine Quittung vorweisen kann. Aber auch grundsätzliche Überlegungen, denen PostFinance nicht folgen kann oder will, obwohl der Schlichtungsvorschlag zugunsten von PostFinance ausfällt, führen häufiger zur Ablehnung durch PostFinance 5

6 als früher. Hier vertreten wir den Standpunkt, dass die Annahme eines Schlichtungsvorschlags kein Präjudiz darstellt und jeder Fall einzigartig ist und deshalb eine besondere Würdigung verdient. PostFinance hingegen befürchtet, dass die Geschäftspolitik in Frage gestellt wird. Anderseits sind auch die Kunden weniger bereit einzulenken und wie erleben häufig eine Verhärtung durch eine «Alles-oder-nichts-Haltung». Dies zeigt sich verständlicherweise in den Fällen, in denen der Kunde nichts zu verlieren hat wenn zum Beispiel Postfinance die Geschäftsbeziehung wegen Überstrapazierung des Kundendiensts kündigt oder kein Geld im Spiel ist. Fallzahlen 2013/ Eingegangene Schlichtungsbegehren und Anfragen, davon Anfragen um Informationen oder Ratschläge Beschwerden, davon Schnellverfahren Fälle Abgeschlossene Fälle, davon Schlichtung zustande gekommen Schlichtung nicht zustande gekommen Rückzug durch Kunden nach Stellungnahme 2 0 Pendent 10 0 Erfolgreich abgeschlossen 60 % 59 % Beschwerdegründe Wenn wir die Anliegen der Kunden überblicken, ergibt sich folgende Aufteilung: Beschwerdegründe 2013/2012 Anzahl % Anzahl % Konten % % 2. Zahlungsverkehr und E-Finance % % 3. Karten (Debit- und Kreditkarten) 12 9 % 9 11 % 4. Anlagen, Kredite und Hypotheken 9 7 % 7 8 % 5. Zuständigkeit, Verschiedenes % % Total % % Wiederum betrafen die meisten Beschwerden die Kontoführung das Hauptgeschäft von PostFinance. Wenn nur die eigentlichen Fälle und die Schnellverfahren einbezogen werden, waren es sogar 58 % aller Ursachen. Zwar gab es auch im Berichtsjahr eine Häufung der Beschwerden von Personen mit US-Bezug, daneben aber auch 6

7 Fragen der Kontoübertragung auf einen anderen Namen gemäss Handelsregister, grosse Bewegungen auf einem Jugendkonto, Aufgabe des Geschäftsbeziehung durch PostFinance wegen übermässiger Inanspruchnahme des Kundendiensts, nicht gestatteter Eröffnung eines Jassklubkontos als Privatkonto, um nur ein paar zu erwähnen. Beschwerdegründe PostFinance bis Beschwerden unter dem Titel «Zahlungsverkehr und E-Finance» betrafen Zahlungen, die auf einem falschen Konto landeten, sei dies weil der Kunde die Angaben falsch ein - gegeben hatte und das Geld bei einer Schweizer statt einer türkischen Bank landete und dort blieb, weil mehr als die jährlich kündigungsfrei erlaubten CHF abgehoben oder überwiesen wurde oder weil bei der Eingabe statt auf ein CHF-Konto auf ein Euro-Konto überwiesen wurde und deshalb dreimal umgerechnet wurde. Bei den Anlagen beschwerten sich auch im Berichtsjahr Kunden über die ihrer Meinung nach falsche Beratung bei einer Anlage. In den Fällen von Vorfälligkeitsentschädigung bei einer vorzeitig gekündigten Hypothek wussten die Kunden zwar, dass sie mit einer zusätzlichen Zahlung rechnen mussten, beklagten sich aber über inkorrekte Angaben im Vorfeld oder die intransparente Berechnung der Betrags. Bei den Problemen mit Debit- und Kreditkarten ging es zum Beispiel um Geld am Postomat, das nicht bezogen wurde und sich Kundin und PostFinance nicht einig waren, wo es geblieben war. Konten (45 %) Zahlungungsverkehr und E-Finance (22 %) Karten (9 %) Anlagen (7 %) Zuständigkeit, Verschiedenes (17 %) In einem grossen Teil der Beschwerden unter der rubrik «Zuständigkeit, Verschiedenes» war die Ombudsstelle nicht die richtige Ansprechperson. Diese Reklamationen leiteten wir an die jeweils zuständige Stelle weiter. Privatpersonen / Betriebe Ähnlich wie 2012 dominierten auch im Berichtsjahr Beschwerden von natürlichen Personen: Während sich 128 Privatpersonen an die Schlichtungsstelle wandten, beschwerten sich nur 2 Organisationen oder Betriebe. Streitsumme der Beschwerden Mit wenigen Ausnahmen geht es bei den meisten Beschwerden nicht oder nicht um viel Geld. Viele Kunden fühlen sich ungerecht behandelt und möchten eine Erklärung oder eine Entschuldigung. Im Berichtsjahr sank die durchschnittliche Streitsumme gegenüber dem Vorjahr und die Fälle verlagerten sich in den Bereichen zwischen CHF 1 und CHF Streitsumme CHF Beschwerden 2013 (%) Beschwerden 2012 (%) über Durchschnittliche Streitsumme der Fälle CHF CHF

8 Sprache Von den 130 (2012: 85) Fällen und Anfragen wandten sich 82 % (76 %) der Kunden in deutscher, 13 % (19 %) in französischer, 3 % (4 %) in italienischer und 2 % (1 %) in englischer Sprache an Ombudsman PostFinance, was den demografischen Gegebenheiten der Schweiz entspricht. Sprachen bis Entwicklung der Kontakte nach Monat kumuliert Monat Monat kumuliert Januar Januar Februar Februar deutsch (82 %) französisch (13 %) italienisch (3 %) englisch (2 %) März März April April Mai Mai Juni Juni Juli Juli August August September September Oktober Oktober November November Dezember Dezember Aus der Verteilung des monatlichen Anfalls lassen sich keine zwingenden Schlüsse ziehen: Zwar zeichnen sich 2012 die Sommerferien ab, aber die Spitze im April 2013 lässt sich schwer erklären, da sich die Gründe der Beschwerden nicht auf ein Thema konzentrieren. Es ist klar, dass die meisten Probleme mit einer zeitlichen Verzögerung bei der Ombudsstelle auftauchen, haben doch die Kunden alles Erdenkliche versucht, bis sie sich an uns wenden. Möglicherweise waren die Ankündigung der Umwandlung von PostFinance in eine Aktiengesellschaft und der Erhalt der Banklizenz sowie die Änderung der Preisstruktur Anlass für die zusätzliche Aufmerksamkeit. 8

9 Wie läuft eine Schlichtung ab? Ombudsman PostFinance Ombudsman PostFinance ist zuständig für Fälle von Kundenbeschwerden zu Geschäften, die durch oder mit PostFinance getätigt werden und sucht zusammen mit dem Kunden und PostFinance eine für beide Parteien annehmbare Lösung. Alle Kunden von PostFinance können die Dienste der Schlichtungsstelle in Anspruch nehmen, wenn sie bereits vorher versucht haben, mit PostFinance eine Lösung zu finden. Unter ist der Ablauf im Detail beschrieben. Dort finden Sie auch die entsprechenden Formulare und Erklärungen. Die Schlichtungsstelle ist in ihrer Entscheidung über ihre Zuständigkeit und die Eröffnung eines Schlichtungsverfahrens unabhängig. Sie behandelt beispielsweise Beschwerden über die Qualität des Kundendienstes, Gebührenprobleme, falsche Überweisungen, unkorrekte Informationen. Ombudsman PostFinance ist nicht zuständig für Fragen allgemeiner Geschäfts- und Tarifpolitik für abstrakte Rechts- und Wirtschaftsfragen für Fälle, die bereits Gegenstand eines behördlichen oder gerichtlichen Verfahrens sind für Fragen, die bereits Gegenstand eines Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien bildeten. Das Verfahren ist für alle Kunden kostenlos. Der Lösungsvorschlag für einen Fall ist abschliessend. Keine Seite ist jedoch verpflichtet, den Vorschlag auch anzunehmen. Alle beteiligten Parteien sind frei, jederzeit die Vermittlung durch die Schlichtungsstelle abzubrechen oder nach dem Lösungsvorschlag den Rechtsweg zu beschreiten. Eingang Schlichtungsbegehren Bestätigung Eingang 2 Tage Scannen & Versenden an PostFinance zur Stellungnahme 5 Tage Stellungnahme PostFinance 30 Tage eventuell Nachfragen bei Kunden/ PostFinance Erarbeiten Schlichtungsvorschlag und Versand 20 Tage Annahme/Ablehnung 10 Tage eventuell Nachbearbeitung Bestätigung der Annahme/Ablehnung 5 Tage Ziel: 90% der Fälle werden innert 3 Monaten abgeschlossen 9

10 Fallbeispiele und Empfehlungen Ombudsman PostFinance Die nachfolgenden Fallbeispiele wurden anonymisiert und mit fiktiven Personennamen ergänzt. Konten Fall 1: Gebührenerhöhung wird nicht mitgeteilt Herr Dupont wohnt im Ausland und führt seit Oktober 2012 ein Privatkonto bei PostFinance. Am 1. Januar 2013 führt PostFinance für Kunden mit Domizil im Ausland eine zusätzliche monatliche Kontoführungsgebühr von CHF 5 ein. Herr Dupont ist über diese Gebührenerhöhung nicht informiert worden. Als er die Gebührenerhöhung feststellt, schreibt er an PostFinance und verlangt die Erstattung der zu Unrecht erhobenen Gebühren. Auf das Schreiben erfolgt keine Reaktion von Post- Finance, obwohl ein anderes Schreiben, welches Herr Dupont in demselben Couvert verschickt, beantwortet wird. Auf sein zweites Schreiben erfolgt eine ablehnende Antwort von PostFinance. Daraufhin fordert Herr Dupont die Rückerstattung des bestrittenen Betrages von CHF 25. PostFinance lehnt die Rückerstattung des strittigen Betrages von CHF 25 mit der Begründung, sie hätte Herr Dupont per Zwischenseite auf E-Finance über die Gebührenerhöhung informiert, ab. Herr Dupont wehrt sich nicht grundsätzlich gegen die Gebührenerhöhung, sondern gegen die Erhebung der Gebühr ohne vorgängige Information. Für diesen Zeitraum sei die Gebühr unrechtmässig erhoben worden und solle daher zurückerstattet werden. Ausserdem fragt er sich, ob die elektronische Information über die Änderung einer Mitteilung in Briefform gleichzusetzen und genügend sei. In ihrer Stellungnahme bestätigt Postfinance die Angaben von Herrn Dupont und hält fest, dass das erste Schreiben leider nicht eingegangen sei. PostFinance schreibt: «Wir stimmen Herrn Dupont zu, dass wir bereits in unserer ersten Antwort klarer hätten mitteilen sollen, wann genau und in welcher Form wir ihn über die Preisanpassung informiert haben. Diese Ungenauigkeit bedauern wir und bitten Herrn Dupont auch auf diesem Weg nochmals um Entschuldigung. Die Kommunikation über die zusätzlichen Gebühren für Kundinnen und Kunden mit Domizil Ausland, die PostFinance per 1. Januar 2013 eingeführt hat, erfolgte gleichzeitig mit der Ankündigung des neuen Konto- und Preismodells (Einführung 1. März 2013) im November Kundinnen und Kunden, die ihre Konten aktiv über E-Finance bewirtschaften wurden folgendermassen über die Änderungen informiert: Ab dem 1. November 2012 mit einer Zwischenseite im E-Finance. Ab dem 5. November 2012 wurde zudem eine persönliche Meldung im E-Finance aufgeschaltet. Die Information über eine Zwischenseite heisst konkret, dass dem Kunden nach der Eingabe der Sicherheitselemente (beim ersten Login nach dem 1. November 2012) zuerst eine Seite mit den oben erwähnten Informationen angezeigt wurde, bevor er auf die gewöhnliche Hauptansicht im E-Finance gelangte. Das bedeutet auch, dass der Kunde diese Seite wegklicken musste. Es tut uns leid, wenn Herr Dupont keine der beiden Hinweise wahrgenommen hat. PostFinance hat ihre Informationspflicht mit den erwähnten Meldungen aber erfüllt. Kundinnen und Kunden, die ihre Konten über E-Finance bewirtschaften, schätzen grundsätzlich, dass ihnen wichtige Informationen über diesen Kanal übermittelt werden, gerade weil sie keine zusätzlichen Unterlagen in Papierform wünschen. 10

11 Die Belastung der Gebühren erfolgte korrekt. Wir halten deshalb am Herrn Dupont bereits kommunizierten Entscheid fest und werden keine Erstattung vornehmen.» Die Ombudsfrau weist auf die Gültigkeit der Allgemeinen Geschäfts- und Teilnahmebedingungen der PostFinance AG hin, die von Herrn Dupont auch nicht bestritten werden. Ändert PostFinance ihre Geschäftsbedingungen, muss sie dies ihren Kunden direkt mitteilen. Nur bei unwesentlichen Änderungen genügt eine öffentliche Bekanntgabe. Eine Gebührenerhöhung von CHF 5 für Kunden mit Domizil Ausland betrifft diese direkt und ist eine wesentliche Änderung, die den Kunden direkt mitgeteilt werden muss. Die Ombudsfrau teilt die Meinung von Herrn Dupont, dass eine Information, welche per Post zugestellt wird, mit grösserer Wahrscheinlichkeit bemerkt und gelesen wird als eine Zwischenseite in E-Finance. Aber auch Briefe können überflogen oder ungelesen weggeworfen werden, so dass auch eine postalische Zustellung nicht garantiert, dass die Mitteilung gelesen und verstanden wird. Zudem hat PostFinance die Kunden nicht nur durch die Zwischenseite, sondern auch durch eine persönliche Meldung auf E-Finance auf die Änderung aufmerksam gemacht. Wenn ein Kunde die Zwischenseite wegklickt, ohne sie gelesen zu haben, hat er die Information bekommen, aber nicht gelesen oder zur Kenntnis genommen. Somit ist die Ombudsfrau der Meinung, PostFinance sei ihrer Pflicht, ihre Kunden direkt über die Änderungen aufzuklären, nachgekommen. Herr Dupont gibt in seinem Schlichtungsbegehren an, nicht über die Änderung informiert worden zu sein. PostFinance kann nicht beweisen, dass gerade Herr Dupont die Information erhalten und weggeklickt hat. Die Ombudsfrau vermutet jedoch, dass die Information über die Gebührenänderung zuverlässig jedem aktiven E-Finance- Kunden zuging. Dennoch kann nicht gänzlich ausgeschlossen werden, dass Herr Dupont nicht über die Änderung informiert worden ist. Nun können die Überlegungen zu Zwischenseiten auf E-Finance natürlich nicht nur PostFinance, sondern auch Herrn Dupont zur Last gelegt werden. Aus der Sicht der Ombudsfrau ist es durchaus möglich, dass Herr Dupont die Zwischenseite zwar gesehen, sie jedoch, ohne sie bewusst wahrzunehmen, weggeklickt hat. Da der endgültige Nachweis, ob PostFinance Herrn Dupont informiert hat oder nicht wie auch, ob das Schreiben von Herrn Dupont tatsächlich bei PostFinance eingegangen ist und fälschlicherweise nicht erfasst wurde, schlägt die Ombudsfrau vor, dass der bestrittene Betrag hälftig geteilt wird und PostFinance dem Kunden CHF erstattet, was von beiden Parteien angenommen wird. Das Problem Obwohl PostFinance sich bemüht, die Änderungen klar und unübersehbar mitzuteilen, werden sie häufig nicht beachtet. Je länger je mehr werden Informationen nur noch elektronisch versandt, was von vielen Kunden begrüsst wird. Elektronische Zwischenseiten oder Pop-Up-Fenster werden vielfach automatisch weggeklickt. Ander seits gehen nicht eingeschriebene Briefe manchmal verloren oder finden den Weg an den Adressaten bei PostFinance nicht. Die Empfehlung der Ombudsfrau Achten Sie darauf, dass Sie die wichtigen Seiten auf gesicherten Websites wie Banken nicht vorschnell wegklicken, sondern sorgfältig lesen. An PostFinance geht der Wunsch der Ombudsfrau, Kundenbriefe ernst zu nehmen und die interne Koordination der Abläufe zu optimieren, damit jeder Brief die richtige Stelle erreicht. 11

12 Fall 2: Betreibung wird nicht gelöscht Herr Manser führt vier Privatkonten bei PostFinance. Er überzieht zwei dieser Konten, worauf PostFinance drei Konten aufhebt und die Betreibung gegen ihn einreicht. Herr Manser betont, er habe keine Mahnungen erhalten, weil PostFinance diese an seine alte Adresse geschickt habe. Da die Briefe zurückgeschickt worden seien, habe PostFinance wissen müssen, dass seine Adresse nicht mehr gültig sei. In einem Telefonat von Herrn Manser mit einem PostFinance-Mitarbeiter bestätigt dieser, dass die Betreibung gelöscht beziehungsweise nicht zugestellt werde, falls Herr Manser den Saldo mit Zinsen begleiche, woraufhin Herr Manser die ausstehende Summe zahlt. Entgegen dem Versprechen des PostFinance-Mitarbeiters wird die Betreibung jedoch nicht gelöscht. Herr Manser fühlt sich ungerecht behandelt und ist der Meinung, der PostFinance-Mitarbeiter habe ihn vorsätzlich mit Falschaussagen zur Begleichung des Minussaldos bewegt, ohne die Löschung der Betreibung je zu beabsichtigen. Er möchte, dass die Betreibung von PostFinance zurückgezogen wird. PostFinance schreibt, sie habe eine Betreibung gegen Herrn Manser beim zuständigen Betreibungsamt eingeleitet, da ein Minussaldo trotz dreimaliger brieflicher Mahnung und mehrerer s mit der Ankündigung der Betreibung nicht ausgeglichen worden sei. Zudem habe ein reger Mailaustausch mit Herrn Manser über die Erlassung der Mahn- und Sperrgebühren stattgefunden. Er sei also sehr wohl über das Verfahren informiert gewesen, auch wenn die Briefe nicht angekommen seien, was ihm aber anzulasten sei, habe er doch eine Informationspflicht PostFinance gegenüber, die er nicht erfüllt habe. Herr Manser bezahlt die ausstehende Summe, aber die Betreibung läuft bereits. Post- Finance schreibt: «Bei Forderungen, welche nach Einleitung der Betreibung bezahlt werden, erlischt zwar die Schuld durch die Zahlung an das Betreibungsamt und damit auch die Betreibung, weil sie gegenstandslos geworden ist. Dennoch wurde diese tatsächlich eingeleitet. Folglich würde mit deren Löschung eine Tatsache verschwiegen, für welche das Betreibungsregister Beweis erbringen soll. Deshalb wird die Schuld als bezahlt im Betreibungsregister ausgewiesen aber die Betreibung nicht gelöscht. Der Gläubiger ist nicht verpflichtet, seine Betreibung zurückzuziehen, nachdem er von seinem Schuldner die entsprechende Zahlung erhalten hat. Der Gesetzgeber hat bewusst entschieden, dass Dritte während einer Frist von fünf Jahren nach Abschluss des Verfahrens Kenntnis vom Bestehen von Betreibungen erhalten können. PostFinance lässt Betreibungen grundsätzlich nicht aus dem Betreibungsregister löschen. Wir sind zudem überzeugt, Herrn Manser hinreichend über die bestehende Schuld informiert und genügend Zeit für eine Rückzahlung gelassen zu haben. [ ] Aufgrund der Vorkommnisse der letzten Monate fehlt aus Sicht von PostFinance die Vertrauensbasis, um die Geschäftsbeziehung mit Herrn Manser weiter aufrecht zu erhalten. Es ist uns wichtig, dass der Umgang zwischen unseren Kunden und unseren Mitarbeitenden respektvoll verläuft. Dies war in den letzten Wochen von Seiten Herrn Manser nicht der Fall, weshalb wir uns dazu entschieden haben, die Geschäftsbeziehung aufzuheben. Wir werden das noch bestehende Konto aufheben.» Die Ombudsfrau hält fest, dass mit Abschluss der Vertragsbeziehungen mit Post- Finance Herr Manser auch in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen eingewilligt hat. Damit hat er sich verpflichtet, PostFinance allfällige Adressänderungen unverzüglich mitzuteilen, was er aber nicht gemacht hat. Im April hat er zwei seiner Konten überzogen. PostFinance hat ihn mehrfach sowohl auf dem Postweg als auch per auf die offene Rechnung aufmerksam gemacht und gemahnt. Herr Manser hat sich in seinen s auf die Mahngebühren bezogen, so dass die Ombudsfrau davon ausgeht, dass er um die ausstehende Betreibung 12

13 wusste. Er beglich die Ausstände und erwartet nun die Löschung der Betreibung durch PostFinance. Ob der PostFinance-Mitarbeiter tatsächlich versprach, die Betreibung werde bei Bezahlung nicht eingereicht, beziehungsweise zurückgezogen, lässt sich nicht mehr feststellen. Die Betreibung erfolgte zum Zeitpunkt, als die Rechnung noch nicht beglichen war, so dass die Ombudsfrau keinen Grund sieht, sie zurückzuziehen. Mit der Betreibung soll zwar vor allem die Bezahlung einer offenen Schuld erreicht werden, in zweiter Linie aber auch, dass Dritte während fünf Jahren das Recht haben, über eine Betreibung informiert zu werden. Würde eine Betreibung zurückgezogen, weil die Rechnung bezahlt wird, widerspräche dies dem Recht Dritter auf Information. Da die Kommunikation zwischen den beiden Parteien verhärtet ist, erachtet die Ombudsfrau die Aufhebung der Geschäftsbeziehung unter Gewährung einer angemessenen Frist als angebracht. Der Schlichtungsvorschlag wird von Herrn Manser abgelehnt. Das Problem Wenn ein Kunde seine neue Adresse nicht mitteilt, seine Konten überzieht und nicht auf Betreibungsandrohungen reagiert, darf er nicht überrascht sein, wenn die Betreibung eingeleitet und auch nach Begleichung der Schuld nicht zurückgezogen wird. Die Empfehlung der Ombudsfrau Kommen Sie Ihrer Meldepflicht nach und begleichen Sie Kontoüberzüge innerhalb von maximal 30 Tagen. Wenn Sie in einer aussergewöhnlichen Situation sind, suchen Sie Kontakt mit den verantwortlichen Mitarbeitern von PostFinance. Riskieren Sie keine Betreibung, denn diese kann Ihnen viele Unannehmlichkeiten bringen. Fall 3: Hoher Betrag wird von Ausbildungskonto abgehoben Frau Müller führt ein Ausbildungskonto bei PostFinance. Sie lässt sich im Mai durch ihre Kundenberaterin beraten und während dieses Gesprächs kommen die berufliche Situation und das Studium der Kundin zur Sprache. Frau Müller kauft ein Auto und hebt dafür CHF ab. PostFinance fordert daraufhin Frau Müller schriftlich auf, verschiedene Unterlagen (z. B. einen Lohnausweis, die Arbeitsbestätigung des Arbeitgebers, Kontoauszüge anderer Banken usw.) einzureichen. Frau Müller stellt fest, dass PostFinance über falsche Daten verfügt und kommt mit einer Mitarbeiterin von PostFinance überein, dass PostFinance ihr einen Auszug der gespeicherten Daten zukommen lässt, damit sie diese kontrollieren und korrigieren kann. Statt ihrer Daten erhält Frau Müller aber ein zweites Schreiben mit der Aufforderung, weitere Unterlagen einzureichen. Frau Müller möchte, dass Ombudsman PostFinance abklärt, ob alles mit rechten Dingen zugegangen ist. PostFinance nimmt dazu wie folgt Stellung: «Gewisse Transaktionen lösen aufgrund hinterlegter Szenarien bei PostFinance einen Alert aus. Dabei handelt es sich um ein bei Finanzintermediären verwendetes Mittel, ungewöhnliche Transaktionen zu erkennen und Missbräuche zu verhindern. Ein Alert löst Abklärungen aus. Diese können oft ohne Kundenkontakt erledigt werden, weil aus anderen Transaktionen oder Angaben des Kunden bei Kontoeröffnung der Zusammenhang und der Hintergrund der Transaktion ersichtlich ist. Ist dies nicht möglich, wird der Kunde direkt durch das Compliance Office oder durch den in der Filiale zugeteilten Kundenberater kontaktiert. Ziel ist es, die alertauslösenden Transaktionen plausibilisieren zu können. Eine Anfrage an den Kunden bedeutet keinesfalls, dass dieser einen Fehler begangen hätte. In den meisten Fällen können die Transaktionen ohne Weiteres erklärt werden und der Fall wird abgeschlossen. Die Angaben werden einerseits gespeichert, um aufzuzeigen, dass PostFinance als Finanzintermediär ihren gesetzlichen Sorgfaltspflichten nachgekommen ist, andererseits, um allfällige ähnliche, 13

14 künftige Transaktionen zu erklären. Dieses Vorgehen ist in der Branche üblich und gesetzt. PostFinance bestätigt, dass sämtliche Kundengespräche angemessen gesichert sind und die Datenschutzbestimmungen sowie das Bankgeheimnis jederzeit eingehalten werden. Dies geschieht intern zusätzlich auch dadurch, dass auf gewisse Daten nur ein geschlossener Kreis von Mitarbeitern Zugriff hat. Die Ombudsfrau stellt fest, dass Frau Müller Zeugin des internen Informationsflusses von PostFinance geworden ist, ohne den Grund dafür zu kennen. Dass sie sich dabei unwohl fühlt, versteht sie gut. Auch Abklärungen über den wirtschaftlichen Hintergrund sind für die betroffene Person äusserst unangenehm. Die Ombudsfrau versucht Frau Müller aufzuzeigen, dass es sich bei diesen Abklärungen um einen gesetzlich vorgeschriebenen Vorgang handelt. PostFinance ist ein Finanzintermediär und unterliegt somit den Abklärungspflichten gemäss Geldwäschereigesetz. Demnach muss PostFinance die wirtschaftlichen Hintergründe und den Zweck einer Transaktion oder einer Geschäftsbeziehung abklären, wenn sie ungewöhnlich erscheinen und zusätzliche Abklärungen treffen, um Geldwäscherei zu erkennen und verhindern. Darunter fallen beispielsweise die Herkunft und der Verwendungszweck des bezogenen Geldes. Die Höhe der Transaktionen, die eine Person macht, hängen stark von ihrem Einkommen und Vermögen ab. Während eine Transaktion von CHF bei einem vermögenden Geschäftsmann als durchaus normal gelten kann, ist eine solche Transaktion für Studenten unüblich. Insofern ist die Kenntnis um den ungefähren Vermögensstand und die berufliche Tätigkeit ihrer Kunden für PostFinance wesentlich, damit sie Transaktionen mit erhöhtem Risiko erkennen kann. Frau Müller besitzt ein Ausbildungskonto. Ausbildungskonten werden nur Personen gewährt, die sich in Ausbildung befinden. Solchen Konten weisen in der Regel kleine Beträge und Transaktionen auf, da Studenten normalerweise noch nicht viel Geld verdienen. CHF sind ein ungewöhnlich hoher Betrag, weshalb die Transaktion bei PostFinance einen Alert auslöst, so dass PostFinance Frau Müller Fragen zu ihrem Lohn, ihrer Arbeitsstelle sowie zum Verwendungszweck des bezogenen Geldes stellte und Kontoauszüge anderer Banken zur Plausibilisierung der Vermögenswerte verlangte. Frau Müller ist inzwischen mit dem Studium fertig und hat zu arbeiten begonnen. Die Ombudsfrau geht davon aus, dass ihre Ausbildungskonten in nächster Zeit auslaufen. In dieser Übergangsphase jedoch kann es, sofern PostFinance nicht um die neue Arbeits stelle weiss, zu Missverständnissen kommen. Frau Müller verfügt nun über mehr Geld und braucht es auch. Weiss PostFinance hingegen, dass Frau Müller über eine Arbeitsstelle verfügt, so kann der Betrag unter Umständen ohne Rückfragen beim Kunden plausibilisiert werden. Die Ombudsfrau schlägt vor, dass PostFinance Frau Müller einen Auszug der über sie gespeicherten Daten sendet, damit sie diese überprüfen und allenfalls berichtigen kann. Der Vorschlag wird von beiden Parteien angenommen. Das Problem Die Transaktionen auf einem Konto stimmten nicht mit dem Kundenprofil überein, was eine automatische Warnung wegen Verdacht auf Geldwäscherei oder Missbrauch auslöste. Die Empfehlung der Ombudsfrau Melden Sie grössere Änderungen in Ihren Lebensverhältnissen zeitnah. Damit vermeiden Sie unangenehme Nachforschungen. 14

15 Anlagen, Kredite und Hypotheken Fall 4: Total Return Fund macht Verlust Herr Schuster, ein ehemaliger Poststellenleiter, kauft Fondsanteile der Fonds Postsoleil 2, 3 und 4. Im April 2007 wird Herr Schuster von seinem Berater zur Beurteilung der Lage seiner Fondsanteile eingeladen. Im Verlauf dieses Gesprächs rät der Berater Herrn Schuster, seine Anteile bei Postsoleil 4 zu verkaufen und in den Clariden Leu Total Return Fund zu investieren. Dieser werde zwar keinen spektakulären Gewinn erzielen, sei jedoch sicher. Herr Schuster verkauft seine Fondsanteile bei Postsoleil 4 und investiert CHF in den Clariden Leu Total Return Fund. Die Entwicklung des Fonds ist stark rückläufig. Herr Schuster behält seine Fondsanteile und verliert ungefähr CHF Mehrfach teilt er PostFinance seinen Unmut über die Anlage mit. Er ist der Meinung, PostFinance habe ihm etwas versprochen und trage daher die Verantwortung für seine Verluste. PostFinance hält in ihrer ausführlichen Stellungnahme fest, dass im April 2007 ein neues Anlegerprofil für Herrn Schuster aufgenommen worden sei, weil dieser mit dem PostFinance Fonds 4 nicht zufrieden war. Der Kundenberater habe basierend auf das Profil «sicherheitsbewusst» den Clariden Total Return Fonds vorgestellt und Herrn Schuster angeboten, einen Wechsel vorzunehmen. Der Kundenberater habe Herrn Schuster auf die Chancen und Risiken dieser Fondsanlage aufmerksam gemacht, worauf dieser entschieden habe, die Fondsanteile des PostFinance Fonds zu veräussern und CHF in den Clariden Leu zu investieren habe Herr Schuster in einem Telefongespräch gesagt, er wolle aufgrund der damals aktuellen Finanzkrise nichts ändern habe er seine Unzufriedenheit über die Entwicklung des Clariden Leu geäussert und gefragt, wie PostFinance den Schaden gutzumachen gedenke. Daraufhin habe ein Treffen mit dem Kundenberater stattgefunden. «In diesem Gespräch wurde die Performance des Clariden Leu Total Return Fund besprochen. Die Anteile in den Clariden Leu Total Return Fund sollten so belassen werden, weil beim Verkauf zu diesem Zeitpunkt ein Verlust realisiert worden wäre. Dabei wurde vereinbart, dass wir ihm die Ausgabekommission (CHF 200) von der Zeichnung von 2007 erstatten. Ebenfalls haben wir dem Kunden ein Abendessen in einem Restaurant offeriert.» Im November 2009 sei Herr Schuster über die Eliminierung des Clariden Leu Total Return Fund aus dem aktiven Fondsangebot von PostFinance informiert worden, worauf er nichts mehr von den Fonds von PostFinance habe wissen wolle. Da er aber den ihm zugesandten Auftragsschein zum Verkauf der Anteile nicht unter schrieben habe, sei PostFinance davon ausgegangen, er wolle seine Fondsposition behalten Zum Fonds selber äussert sich PostFinance wie folgt: «Der Clariden Leu (CH) Total Return Fund zeigte seit seiner Aufnahme in das Fondsangebot von PostFinance im Jahr 2005 eine kontinuierliche, positive Entwicklung und schnitt in den jährlichen Überprüfungen jeweils entsprechend überdurchschnittlich ab. Leider blieb jedoch auch dieser Fonds von den Auswirkungen der Finanzkrise nicht verschont. Seine Positionierung innerhalb der Vergleichsgruppe hat sich insbesondere im Zeitraum zwischen Herbst 2008 und Sommer 2009 stark verschlechtert. In dieser Periode konnte der Clariden Leu (CH) Total Return Fund nicht mehr an seine überdurchschnittlichen Leistungen der Vorjahre anknüpfen. PostFinance war immer in direktem Kontakt mit dem Fondsmanagement von Clariden Leu, welches bereits Ende 2008 in eigener Verantwortung Massnahmen einleitete. Trotz konzeptionellen Anpassungen durch das Fondsmanagement von Clariden Leu entsprach der Fonds nicht mehr unseren qualitativen Ansprüchen.» Mit Herrn Schuster hätten regelmässig Kontakte stattgefunden und Herr Schuster sei aus der Sicht von PostFinance jeweils korrekt informiert und auch auf die Chancen 15

16 und Risiken der jeweiligen Fondsanlagen aufmerksam gemacht worden. Eine Verlustabsicherung für Fonds gebe es nicht, dies habe auch der Berater zu keinem Zeitpunkt versprochen. Aufgrund der geschilderten Sachlage sieht PostFinance keinen Anlass für ein Entgegenkommen. Die Ombudsfrau versteht den Ärger von Herrn Schuster über den Verlust von CHF 7 000, insbesondere, da er auf den Rat von einem Kundenberater der Post- Finance hin in den Clariden Leu Total Return Fund investiert hat. Allerdings lässt sich die Entwicklung von am Kapitalmarkt angelegten Fonds auch von Kundenberatern der PostFinance nicht voraussehen, was den Kunden von PostFinance bewusst sein muss. Beim Kauf von Anteilen des Clariden Total Return Funds wird das Vermögen direkt am Kapitalmarkt angelegt und unterliegt den Schwankungen desselben. Durch die Verteilung des Vermögens in verschiedene Wertpapiere (Geldmarktanlagen, Obligationen, Aktien) wird es einem geringeren Risiko ausgesetzt Verluste sind dennoch möglich. PostFinance hat einen Beratungsauftrag ihren Kunden gegenüber und trägt auch eine gewisse Verantwortung. Vor allem Kunden, die sich nicht in anlagetechnischen Angelegenheiten auskennen, verlassen sich häufig auf die Ratschläge ihres Kundenberaters. Die Ombudsfrau geht davon aus, dass Herr Schuster als ehemaliger Poststellenleiter kein Finanzspezialist ist und sich von den Aussagen der Berater leiten liess, denen er zudem nach seiner eigenen Aussage helfen wollte, ihre Zielvorgaben zu erreichen liess sich Herr Schuster zu seinen Fondsanteilen Postsoleil 4 beraten. Während des Gesprächs erstellte der Kundenberater ein neues Anlegerprofil mit der Einschätzung «sicherheitsbewusst», auf dessen Grundlage er Herrn Schuster zum Kauf von Fondsanteilen des Clariden Leu Total Return Fund riet. Wie sich dem Fact Sheet des Clariden Leu Total Return Fund entnehmen lässt, hat PostFinance den Clariden Leu Total Return Fund dem mittleren Risiko zugeteilt. Es durfte auch in Hedge Fonds investiert werden, welche einem grossen Risiko unterliegen, was dem Postfinance- Berater möglicherweise nicht bewusst war. Herr Schuster gab an, er wolle zu gleichen Teilen in Fonds mit geringem und Fonds mit höherem Risiko investieren. Zu diesem Zeitpunkt besass er bereits Fondsanteile der Fonds Postsoleil 2, 3 und 4. Postsoleil 4 war gemäss Aussage des Beraters risikoreicher als der Clariden Leu Total Return Fund der Verkauf der Anteile des Postsoleil 4 und die anschliessende Investition in den Clariden Leu Total Return Fund hätte also dazu führen sollen, dass das Fondspaket insgesamt risikoärmer wurde. Als Fonds mit mittlerem Risiko würde der Fonds in den Augen der Ombudsfrau zum Anlegerprofil «sicherheitsbewusst» passen. Gekoppelt mit zwei anderen Fonds, die ein geringeres Risiko darstellten, wäre den Wünschen des Kunden entsprochen worden. Allerdings ist die Ombudsfrau der Meinung, dass der Clariden Leu Total Return Fund von PostFinance nicht richtig eingeschätzt wurde. Die Bezeichnung «Total Return» ist irreführend und wurde von den Beratern offensichtlich so beschrieben, dass der Anleger zwar im schlimmsten Fall keinen Zins bekäme, aber dass das angelegte Kapital sicher sei. Die Entwicklung am Kapitalmarkt zeigt, dass dem nicht so war. Dass ein solcher Fonds sicherheitsbewussten Kunden empfohlen wurde, kann PostFinance in der Meinung der Ombudsfrau teilweise angelastet werden, ist ein Finanzinstitut doch verpflichtet, ihre angebotenen Fonds à fond zu kennen. Herr Schuster wirft PostFinance vor, ihm seien von Kundenberatern der PostFinance falsche Versprechungen gegeben worden, insbesondere, dass der Fonds sicher sei, was sich mit der Entwicklung des Fonds jedoch als falsch herausgestellt habe. PostFinance äussert sich diesbezüglich nicht. Herr Schuster kann nicht beweisen, dass der Kunden- 16

17 berater ihm tatsächlich ein Versprechen gemacht hat. Herr Schuster verliess sich jedenfalls auf die Empfehlung des Beraters, in einen weniger risikoreichen Fonds zu investieren. Dem Kunden wird jeweils ein Fact Sheet über den zu zeichnenden Fonds ausgehändigt, und er unterzeichnet einen Auftragsschein. Die Ombudsfrau ist allgemein der Meinung, dass ein Anleger verpflichtet ist, sich minimal selber zu orientieren. Herr Schuster hätte also während der Beratung oder zuhause die relevanten Fakten nachlesen können. Die Ombudsfrau kommt zum Schluss, dass sich nicht genau ermitteln lässt, ob Post- Finance ihrer Informationspflicht nachgekommen ist. Sie ist aber der Meinung, dass der Clariden Leu Total Return Fund dem ermittelten Anlegerprofil tatsächlich nicht vollständig entsprach. Der Vorwurf, PostFinance habe dem Kunden versprochen, die Anlage sei sicher, kann nicht belegt werden. Herr Schuster hat den Fonds während der Kundenberatung oder gleich anschliessend gezeichnet, weshalb davon ausgegangen werden kann, dass er seinen Entscheid zur Investition bereits während des Kundengesprächs gefällt hat und sich nicht weiter damit auseinandergesetzt hat, was ihm vorgeworfen werden kann. Die Ombudsfrau kann aus Mangel an Beweisen nicht mit Sicherheit ein Fehlverhalten von PostFinance feststellen. Allerdings hält sie es für möglich, dass der Kundenberater durch Aussagen, wie zum Beispiel der Fonds sei sicher und das Kapital gehe nicht verloren, falsche Erwartungen in Herrn Schuster weckte. Sie schlägt deshalb vor, dass PostFinance CHF des Verlusts von CHF 7 000, die Herr Schuster erlitt, übernimmt. Der Vorschlag wird von beiden Parteien akzeptiert. Das Problem Der nicht finanzmarktversierte Kunde verlässt sich auf die Empfehlungen des Beraters, in einen Fonds zu investieren, der möglicherweise seinem Anlageprofil nicht entspricht. Die Kursentwicklung eines Fonds kann nicht vorausgesagt werden. Die Empfehlung der Ombudsfrau Vertrauen Sie der Empfehlung des Kundenberaters nicht blind. Lesen Sie das Ihnen ausgehändigte Fact Sheet vor dem Unterzeichnen sorgfältig und orientieren Sie sich bei anderen Quellen. Legen Sie auf alle Fälle nicht alle Eier in einen Korb. Fall 5: Vorfälligkeitsentschädigung ist nicht transparent Herr Maurer kündigt seine Festhypothek vorzeitig und bittet um eine detaillierte Aufstellung der Berechnung der Entschädigungssumme. Trotz mehrmaliger Rückfragen bei seiner Kundenberaterin erhält er die gewünschte Berechnung nicht. Während des Schlichtungsverfahrens belastet PostFinance dem Konto von Herrn Maurer die Kosten für die vorzeitige Kündigung der Hypothek in der Höhe von CHF sowie Bearbeitungs gebühren von CHF 500. In ihrer Stellungnahme führt PostFinance aus, dass es sich bei der Berechnung der Vorfälligkeitsentschädigung grundsätzlich um interne Angaben handle. Die Kosten bei einer vorzeitigen Auflösung seien effektive Kosten, welche PostFinance entstünden. Das Geld werde für die Restlaufzeit auf dem Kapitalmarkt angelegt. Aufgrund des derzeit historisch tiefen Zinsniveaus seien auf diesen Anlagen keine nennenswerten Erträge möglich. Im Fall von Herrn Maurer könne PostFinance eine Wiederanlagerendite von 0,85 % pro Jahr für die Restlaufzeit von 7 Jahren erzielen. Die Differenz zwischen dem Kundenzinssatz von 2,15 % und der Wiederanlagerendite von 0,85 % sei vom Kunden entsprechend bis zum ursprünglichen Ende der Laufzeit zu übernehmen. Wenn die 17

18 Tranche von CHF mit 1,3 % (der Differenz zwischen den beiden Zinssätzen) multipliziert werde, belaufen sich die Kosten für die sieben verbleibenden Jahre auf CHF für die Auflösung der Refinanzierung und die entgangene Marge von PostFinance. PostFinance habe auf einen grossen Teil der entgehenden Marge für die Restlaufzeit (CHF 1 931) verzichtet, so dass sich die Ausstiegskosten auf CHF beliefen. Rechne man die Bearbeitungsgebühren von CHF 500 dazu, ergebe sich der Totalbetrag von CHF Die Ombudsfrau hat viel Verständnis dafür, dass Herr Maurer die genaue Berechnung der Kosten für die vorzeitige Kündigung seiner Hypotheken kennen möchte, handelt es sich doch um eine hohe Summe. Dass PostFinance von «internen Angaben» spricht, kann sie nicht nachvollziehen. Schliesslich zahlt der Kunde das Geld und möchte wissen, wie sich die Kalkulation zusammensetzt. Die Höhe der Vorfälligkeitsentschädigung spielt üblicherweise auch eine Rolle in den Überlegungen, eine Hypothek zu kündigen oder nicht. In diesem Fall kommt ein weiterer Aspekt dazu: Während des Schlichtungsverfahrens zahlte sich PostFinance die Entschädigungssummen von CHF für die vorzeitigen Kündigungen der Hypothek sowie eine Bearbeitungsgebühr von CHF 500 vom Konto von Herrn Maurer aus ohne dass Herr Maurer die Berechnung überprüfen und allen falls Einsprache hätte erheben können. Während Herr Maurer in diesem Vorgehen von PostFinance einen Verstoss gegen die Abmachungen im Schlichtungsverfahren sieht, erklärt es PostFinance mit dem Vermeiden von Formalitäten und Zinsen, die durch eine Aufschiebung der Zahlung angefallen wären. Da die Kosten «nicht bestritten waren, sondern ausschliesslich eine Offenlegung der Zusammenstellung der Gegenstand des Schlichtungsverfahrens» gewesen sei, verzichtete PostFinance nach eigenen Angaben im beidseitigem Interesse auf die Verlängerung der Zahlungsfrist. Die Ombudsfrau begrüsst es zwar, dass PostFinance die Entstehung zusätzlicher Kosten verhindern will, findet aber die Begründung, dass die Kosten nicht bestritten gewesen seien, allerdings nicht triftig: Ohne Offenlegung der Berechnung durch Post- Finance kann eine solche vom Kunden nicht bestritten werden. PostFinance hätte zumindest das Einverständnis des Kunden sowie der Ombudsstelle vorgängig einholen müssen. Ob die Belastungen durch PostFinance trotz laufendem Schlichtungsverfahren gerechtfertigt waren, liesse sich nur feststellen, wenn die Ombudsfrau die Berechnung der anfallenden Kosten bei Verschiebung der Zahlung einsehen könnte. Die Interessen der beiden Parteien, keine neuen Kosten hervorzurufen, müssten mit dem Interesse von Herrn Maurer, die detaillierte Berechnung der Kosten vor Abzug derselben einsehen zu können, abgewogen werden. PostFinance hat die Entscheidung, ob die Zahlung aufgeschoben oder, obwohl Herr Maurer keine Einsicht in die Berechnung hatte, abgehoben wird, alleine getroffen, ohne sich nach den Interessen des Kunden zu erkundigen. Die Wahrnehmung der Interessen des Kunden wird durch dieses Vorgehen nicht gewährleistet. Für die Ombudsfrau ist nicht ersichtlich, mit welcher Begründung die Kundenberaterin die Herausgabe einer solchen Berechnung ablehnte beziehungsweise weshalb der Forderung des Kunden nicht Folge geleistet wurde. Die Ombudsfrau findet es bedauerlich, dass dem Wunsch des Kunden nicht bereits bei der ersten Anfrage entsprochen wurde. Herr Maurer hat die Offenlegung der Berechnung der Entschädigungssumme für die vorzeitige Kündigung der Festhypothek gefordert und PostFinance ist diesem Begehren mit der Stellungnahme im vorliegenden Schlichtungsverfahren nachgekommen. Da aber die Berechnung der Kosten für eine ebenfalls vorzeitig gekündigte Libor Hypothek noch immer fehlt, schlägt die Ombudsfrau vor, dass PostFinance die CHF 500 Bearbeitungsgebühren streicht. 18

19 PostFinance lehnt den Schlichtungsvorschlag ab, da sie mit der bereits gewährten Reduktion dem Kunden schon genügend entgegenkommen sei. Das Problem Kunden erhalten keine klare Berechnung der Vorfälligkeitsentschädigung. Die Empfehlung der Ombudsfrau Melden Sie sich frühzeitig bei PostFinance, wenn Sie sich mit dem Gedanken tragen, Ihre Hypothek vorzeitig zu kündigen und verlangen Sie eine schriftliche und detaillierte Berechnung. Die Ombudsfrau legt PostFinance ans Herz, diese Berechnungen den Kunden transparent darzulegen. Zahlungsverkehr Fall 6: Fehlüberweisung verursacht Wechselkursverlust Herr Meier macht eine Online-Zahlung in die Türkei. Am gleichen Tag wird seine Zahlung zurückgewiesen und seinem Konto mit einem Wechselkursverlust von CHF gutgeschrieben. Herr Meier akzeptiert diesen Verlust nicht, da es sich um einen virtuellen Verlust handle und der Zahlungsauftrag von der Crédit Suisse nur annulliert werden müsse. Herr Meier gibt zu, dass er einen Fehler gemacht hat, hat er doch aus Versehen auf «Inland Fremdwährung» statt auf das darunter stehende «Ausland» geklickt. Allerdings ist er der Meinung, dass eine gute Software ihn hätte darauf aufmerksam machen müssen, dass die Zahlung für eine Bank in der Türkei bestimmt war und es sich also nicht um einen inländischen Transfer handeln könne. Er verlangt die Rückerstattung der CHF In ihrer Stellungnahme bestätigt PostFinance den Vorgang, weist aber darauf hin, dass nach dem ersten Schritt, als das falsche Kästchen angeklickt wurde, die Crédit Suisse als Empfängerbank in E-Finance angezeigt wurde. Dies hätte Herrn Meier auffallen müssen, als er den Vorgang mit seiner Bestätigung auslöste. Der Betrag von EUR 2 473, also CHF , wurde dem Privatkonto von Herrn Meier belastet. Die Crédit Suisse retournierte die EUR 2 473, da die Zahlung nicht für sie bestimmt war. Der Wechselkursverlust von CHF ergebe sich aus dem Unterschied zwischen dem höheren Verkaufs- und dem niedrigeren Kaufpreis der Schweizerfranken (von der Bank aus gesehen). Da alles mit rechten Dingen abgewickelt worden sei und der Fehler eindeutig bei Herrn Meier liege (was er auch nicht bestreitet), sieht PostFinance keinen Grund, den Wechselkursverlust von Herrn Meier zu übernehmen. Die Ombudsfrau hält in ihrem Schlichtungsvorschlag fest, dass die Fakten unbestritten seien. Die Beschwerde von Herrn Meier fusst auf der seiner Meinung nach ungenügenden Software von PostFinance, die solche unabsichtlichen Fehler erkennen und nicht zulassen müsste. Zwar kennt die Ombudsfrau aus eigener Erfahrung solche unbeabsichtigten Fehlauslösungen von Aufträgen, ist aber der Meinung, dass vom Kunden in der Abwicklung von E-Finance-Transaktionen eine hohe Konzentration erwartet werden kann. Sie schaut sich deshalb die verlangte Aufmerksamkeit und den Schwierigkeitsgrad genauer an, um festzustellen, ob die Software solche Fehler erleichtert. Herr Meier hätte bei der Eingabe des Zahlungsauftrages «Ausland» wählen sollen. Aus Unachtsamkeit wählte er stattdessen «Inland Fremdwährung», das für Zahlungen in Fremdwährungen auf Schweizerbanken bestimmt ist. Diese Fehlmanipulation wurde vom PostFinance-Programm akzeptiert. Nach diesem ersten Schritt zur Erfassung eines Zahlungsauftrags hätte Herr Meier noch Zeit gehabt, seine Eingabe zu 19

20 ändern: Er hätte den Auftrag nicht bestätigen, sondern ändern müssen, als er sah, dass die Crédit Suisse als Empfänger erscheint und nicht eine Bank in der Türkei. Er hätte die Transaktion auch unterbrechen und mit PostFinance Kontakt aufnehmen können, damit der Auftrag wunschgemäss ausgeführt wird. So hätte er den Wechselkursverlust umgehen können. Unter Berücksichtigung dieser Überlegungen ist die Ombudsfrau der Meinung, dass Herr Meier den Verlust selber verursacht hat und die Software nicht irreführend war. Dennoch lädt sie PostFinance ein, den Schaden im Sinne eines kundenfreundlichen Entgegenkommens zu übernehmen, was PostFinance auch macht. Das Problem Eine fehlerhafte Eingabe kann bei online Transaktionen unangenehme Konsequenzen haben. Die Empfehlung der Ombudsfrau Konzentrieren Sie sich bei E-Finance-Transaktionen auf Ihre Eingabe und kontrollieren Sie lieber zweimal, ob Sie alles richtig angekreuzt und eingetragen haben. Brechen Sie im Zweifelsfall lieber ab und fragen Sie bei PostFinance nach. 20