Personalführung, Qualifizierung und Kommunikation

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2 Personalführung, Qualifizierung und Kommunikation Fach- und Führungskompetenz für die Assekuranz Geprüfter Fachwirt für Versicherungen und Finanzen Geprüfte Fachwirtin für Versicherungen und Finanzen Annette L. Dernick, Wolfgang Schwarzer, Rita Stein Herausgegeben vom Berufsbildungswerk der Deutschen Versicherungswirtschaft (BWV) e. V. (Verlag Versicherungswirtschaft GmbH, Karlsruhe, 2010, 352 S., 17 x 24 cm, kart., 39,-, ISBN ) Der dritte Grundlagenband der neuen Fachwirt-Literatur vermittelt Kompetenzen, die zur Führung, Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern benötigt werden. Er enthält die drei Teile Personalführung, Qualifizierung und Kommunikation. Im Teil Personalführung werden zunächst Theorien zur menschlichen Arbeitsleistung im Betrieb erläutert, nach einer Einführung in die Grundlagen der Personalführung dann konkrete Führungsstile und -techniken vorgestellt. Der Abschnitt Qualifizierung enthält neben einer Übersicht zu Instrumenten der Personalentwicklung detaillierte Informationen zur Organisation der beruflichen Erstausbildung. Besondere Berücksichtigung erfährt hier neben dem Berufsbild der Kaufleute für Versicherungen und Finanzen auch das Thema Ausbildereignung. Die didaktischen und methodischen Aspekte der Lernprozesse werden anschaulich unter dem Gesichtspunkt der betrieblichen Ausbildung analysiert. Die effiziente Planung und Kontrolle von Qualifizierungsmaßnahmen wird im separaten Kapitel Bildungscontrolling behandelt. Ob Mitarbeiterbesprechungen, Personalauswahl-, Beurteilungs-, Förder- oder Kritikgespräche im Teil Kommunikation werden anhand von praktischen Beispielen die notwendigen Kenntnisse zur Planung, Durchführung und Nachbereitung von Gesprächen mit Mitarbeitern in Agenturen und Unternehmen vermittelt. Zur besonderen Kommunikation mit Gruppen folgen die Themen Moderation und Präsentation. In diesen Abschnitten werden nicht nur Moderationstechniken und konkrete Tipps zur Gestaltung und Visualisierung von Inhalten erläutert. Die Leser enthalten zudem konkrete Anregungen, wie sie sich auf ihre Rolle als Moderator und Präsentator vorbereiten können. Das Werk ist als Lehrbuch für die Fachwirt-Fortbildung konzipiert, kann aber darüber hinaus von allen Fachkräften genutzt werden, die in Agenturen und Unternehmen Verantwortung für die Führung und Qualifizierung von Mitarbeitern tragen.

3 Vorwort Vorwort Die Rahmenbedingungen der Versicherungswirtschaft werden sich auch in den nächsten Jahren grundlegend ändern. Mit der neuen Verordnung zum anerkannten Abschluss Geprüfter Fachwirt / Geprüfte Fachwirtin für Versicherungen und Finanzen hat die Versicherungsbranche ein innovatives Bildungskonzept für die Zukunft des Wirtschaftszweigs erarbeitet und rüstet ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für den gestalterischen Umgang mit dem Wandel. Wissenschaft und Berufspraxis haben bei diesem Bildungskonzept wieder Hand in Hand gearbeitet und die Verordnung auf den Nachweis der Kompetenzen abgestellt, die die Branche heute und morgen benötigt, um erfolgreich zu sein. Vorstände und Führungskräfte der Assekuranz haben im Vorfeld Tätigkeitsfelder definiert, in denen Fachwirte für Versicherungen und Finanzen schwerpunktmäßig arbeiten werden: Produktmanagement Risikomanagement Schaden- und Leistungsmanagement Vertriebsmanagement Aufbauend auf den Kenntnissen, Fertigkeiten und Fähigkeiten der Ausbildung zum Kaufmann / zur Kauffrau für Versicherungen und Finanzen werden die Studierenden in den grundlegenden Qualifikationen Steuerung und Führung im Unternehmen, Marketing und Vertrieb von Versicherungs- und Finanzprodukten für Privatkunden sowie Personalführung, Qualifizierung und Kommunikation ihr Know-how erheblich erweitern. In der anschließenden Spezialisierung auf einen aus sechs Produktmanagementbereichen und einen aus drei betrieblichen Kernprozessen können die Studierenden ihre Kompetenzen in den Feldern ausbauen, die ihrem beruflichen Werdegang und ihren Potentialen entsprechen. Der vorliegende Band Personalführung, Qualifizierung und Kommunikation begleitet die Fortbildung und kann darüber hinaus auch allen anderen an der Materie Interessierten als Fachliteratur empfohlen werden. Die Fortbildung wie auch die zugehörige Literatur orientiert sich noch stärker als bisher an betrieblichen Praxisfällen. In der Fachwirtliteratur wird deshalb Bezug genommen auf Handlungssituationen der fiktiven Versicherungsgesellschaft Proximus AG. Aus diesem Grund ist ein Profil der Proximus AG vorangestellt. Mit dem vorliegenden Band bedanken sich Herausgeber und Redaktion sehr herzlich bei den Autoren und wünschen allen Studierenden viel Erfolg! München, im Juli 2010 V

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5 Profil PROXIMUS Versicherung Profil PROXIMUS Versicherung Geschichte Die PROXIMUS Versicherung AG wurde 1885 von sächsischen Wirtschaftsund Finanzkreisen in Dresden zum Betrieb der Feuer-, Transport- und Haftpflichtversicherung gegründet. Im Jahre 1924 erwarb sie die 1910 von der Textilindustrie errichtete Chemnitzer Lebensversicherung AG, die durch die Inflation in Schwierigkeiten geraten war. Nach dem Zweiten Weltkrieg verlegten beide Gesellschaften ihren Sitz nach München. Im Jahre 1965 übernahm die Chemnitzer Lebensversicherung AG den Bestand der 1930 von mehreren Handwerkskammern gegründeten Amboss Lebensversicherung auf Gegenseitigkeit fusionierte sie mit der von rheinischen Geschäftsleuten ins Leben gerufenen Düsseldorfer Lebensversicherung AG und nahm gleichzeitig die neue Firma PROXI- MUS Lebensversicherung AG an. Heute ist die PROXIMUS eines der bedeutendsten deutschen Lebensversicherungsunternehmen. Die PROXIMUS Versicherung AG und die PROXIMUS Lebensversicherung AG gründeten 1970 die PROXIMUS Krankenversicherung AG, die sich außerordentlich erfolgreich entwickelte erweiterte die Gruppe ihre Dienstleistungen mit der Ausrichtung auf den Finanzsektor. Sie erwarb die Süddeutsche Handelsbank AG und gründete die PROXIMUS Bausparkasse AG. Zwei Jahre später wurde die erste ausländische Niederlassung in Italien gegründet in der Hauptstadt Rom. Tätigkeiten Die PROXIMUS Versicherungsgruppe bietet die gesamte Vielfalt der Versicherungszweige an. Dabei betreibt die PROXIMUS Versicherung AG die Schaden- und Unfallversicherung, die PROXIMUS Lebensversicherung AG das Lebensversicherungsgeschäft und die PROXIMUS Krankenversicherung AG alle Arten der privaten Krankenversicherung. Außerdem werden über die Süddeutsche Handelsbank AG und die PROXIMUS Bausparkasse AG die einschlägigen Finanzprodukte angeboten. Die PROXIMUS Versicherungsgruppe zählt zurzeit über 7,85 Millionen Verträge für Kunden in acht europäischen Ländern. Hauptgeschäftsfelder sind die Lebens-, Kranken-, Kraftfahrt- und Haftpflichtversicherung. Die Gruppe hat zurzeit Angestellte. Sie benutzt drei Vertriebswege: Ausschließlichkeitsvertreter und Mehrfachvertreter (zzt ) Maklervertrieb (zzt. 70 Makler) Bankenvertrieb (Süddeutsche Handelsbank AG) Das Lebensversicherungsgeschäft beläuft sich auf über 50 % des gesamten Prämienvolumens in Höhe von 7,2 Milliarden Euro. VII

6 Profil PROXIMUS Versicherung Konzernstruktur Die Muttergesellschaft der PROXIMUS Versicherungsgruppe ist die PROXI- MUS Versicherung AG. Zu ihr gehören die Lebens- und Krankenversicherungs-Gesellschaft sowie die beiden Finanzdienstleistungs-Unternehmen. Geschäftsadresse: PROXIMUS Versicherung AG, Luisenstraße 7, München Es bestehen 4 Landesdirektionen mit über 30 Bezirksdirektionen und etwa 1300 Agenturen. Landesdirektion Ost: Berlin Landesdirektion Nord: Hamburg Landesdirektion West: Köln Landesdirektion Süd: Stuttgart Niederlassungen werden außer in Italien in folgenden Staaten der Europäischen Union unterhalten: Belgien, Dänemark, Frankreich, Großbritannien, Niederlande und Polen. VIII

7 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis XVII Abbildungs- und Tabellenverzeichnis XIX Teil 1 Personalführung 1 Kapitel 1 Führungsstile und -techniken anwenden (Wolfgang Schwarzer) 3 1. Einleitung 4 2. Menschliche Arbeitsleistung im Betrieb Generalisierende Erklärungsansätze Menschenbilder Scientific Management (Taylorismus) Human-Relations-Ansatz Humanistische Ansätze Motivationstheoretische Ansätze Inhaltstheorien Bedürfnistheorie ERG-Modell Zwei-Faktoren-Theorie Prozesstheorien Erwartungsvalenztheorie Gleichgewichtstheorie Grundlagen der Personalführung Personalführung als Teil der Unternehmensführung Der Führungsprozess Führungsvoraussetzungen Autorität als Führungsvoraussetzung Macht als Führungsvoraussetzung Rolle der Führungskraft als Führungsvoraussetzung Führungsleitlinien IX

8 Inhaltsverzeichnis 4. Führungsstile Eindimensionale Führungsstile Zweidimensionale Führungsstile Dreidimensionale Führungsstile Das 3D-Modell Das Reifegrad-Modell Situative Führung Führungstechniken Management by Objectives Management by Delegation Management by Exception Führen über Vertrauen Das Harzburger Modell Führung im Team Grundsätze erfolgreicher Teamarbeit Teambildung Orientierungsphase Spannungssphase Organisationsphase Identifikationsphase Teamentwicklung und Teamtraining Aufgaben zur Selbstüberprüfung 58 X

9 Inhaltsverzeichnis Teil 2 Qualifizierung 59 Kapitel 2 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter individuell fördern und entwickeln (Wolfgang Schwarzer) (Rita Stein) Standortbestimmung und Potenzialanalyse (Schwarzer) Karriere- und Nachfolgeplanung (Schwarzer) Instrumente der Personalentwicklung (Schwarzer) Training on the job Einarbeitung am Arbeitsplatz Job enlargement Job enrichment Job rotation Mentoring und Coaching Training off the job Tagungen Seminare Fernunterricht Traineeprogramme Outplacement Bildungscontrolling (Stein) Einführung Funktionen des Bildungscontrollings Instrumente des Bildungscontrollings Evaluation Aufgaben zur Selbstüberprüfung 96 Kapitel 3 Planen und Organisieren der beruflichen Erstausbildung (Wolfgang Schwarzer) Rechtliche Grundlagen der betrieblichen Ausbildung Auswahl und Einstellen von Auszubildenden Auswahl von Auszubildenden Anforderungsprofil 106 XI

10 Inhaltsverzeichnis Instrumente der Personalauswahl Bewerbungsunterlagen Bewerbergespräch bzw. -interview Testverfahren Assessment-Center (AC) Einstellen von Auszubildenden Planung der betrieblichen Ausbildung Beendigung der Ausbildung Beendigung durch Zeitablauf Beendigung durch Bestehen der Abschlussprüfung Kündigung Aufhebungsvertrag Aufgaben zur Selbstüberprüfung 132 Kapitel 4 Lernprozesse unter didaktischen und methodischen Aspekten anleiten (Wolfgang Schwarzer) Einleitung Lernausgangslage Der Ausbildungsbetrieb Der Auszubildende Entwicklungsstand des Auszubildenden Vorbildung Vorkenntnisse Stärken und Schwächen Lerntyp Biorhythmus Didaktische Reduktion Lernziele Lernzielhierarchie Lernbereiche und Kompetenzen Lernzieltaxonomie Operationalisierung von Lernzielen XII

11 Inhaltsverzeichnis 4. Inhalt Methodik Konventionelle Methoden Fragend-entwickelndes Lehrgespräch Vortrag, Referat Vier-Stufen-Methode Handlungsorientierte Methoden Erkundung Leittext-/ Leitfragenmethode Postkorb Projektmethode Rollenspiel Lern- und Arbeitstechniken Medien Didaktische Begründung Lernerfolgskontrolle Umgang mit Lernschwierigkeiten 179 Aufgaben zur Selbstüberprüfung 182 XIII

12 Inhaltsverzeichnis Teil 3 Kommunikation 183 Kapitel 5 Mitarbeiterbesprechungen, Personalauswahl-, Beurteilungs-, Förder-, Zielvereinbarungs- und Kritikgespräche planen, durchführen und nachbereiten (Annette L. Dernick) Gesprächsplanung Gesprächsanlass und Gesprächsinhalte Gesprächsstrategie Kommunikationsmodelle Sender-Empfänger-Modell Eisberg-Modell Vier Seiten einer Nachricht Transaktionsanalyse Themenzentrierte Interaktion Metakommunikation Gesprächsdurchführung Kommunikationsprozess Kommunikationsverhalten und Gesprächsführung Aktives Zuhören Fragetechniken Einwandbehandlung Anerkennung und Kritik Wertehaltungen Kommunikationsstile Gesprächsnachbereitung Gesprächsanalyse Feedback Feedback-Regeln Johari-Fenster Aufgaben zur Selbstüberprüfung 241 XIV

13 Inhaltsverzeichnis Kapitel 6 Gruppen anleiten, Moderationstechniken anwenden (Rita Stein) Einleitung: Begriff und Ziel einer Moderation Vorbereitung einer Moderation Planung und Strukturierung Elemente und Arbeitstechniken Ablauf einer Moderation Ablaufplan Aufgabe, Rolle und Selbstverständnis des Moderators Störungen während einer Moderation Aufgaben zur Selbstüberprüfung 272 Kapitel 7 Sachverhalte adressatengerecht kommunizieren und präsentieren (Rita Stein) Kommunikation Einführung Informationsaustausch und -weitergabe Verbale und nonverbale Kommunikation Kommunikationsstörungen Informationskaskaden und Herdenverhalten Präsentation Aufbau einer Präsentation Visualisierungsgestaltung und -regeln Persönliche Vorbereitung und Rolle des Präsentators Aufgaben zur Selbstüberprüfung 312 Literaturverzeichnis 313 Stichwortverzeichnis 319 XV

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15 Abkürzungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis AC AGG AGV AO ArbG ArbZG AVmG bav BBiG BetrVG BGB BSC CBT CD EDV EU GdWZ IHK JArbSchG KVF MbD MbE MbO MuSchG SFU SGB VN VNR VU WBT Assessment-Center Allgemeines Gleichbehandlungsgesetz Arbeitgeberverband der Versicherungsunternehmen in Deutschland Ausbildungsordnung für die Berufsausbildung zum/zur Kaufmann/Kauffrau für Versicherungen und Finanzen Arbeitsgesetze Arbeitszeitgesetz Altersvermögensgesetz betriebliche Altersversorgung Berufsbildungsgesetz Betriebsverfassungsgesetz Bürgerliches Gesetzbuch Balanced Scorecard Computer-based-training Compact Disc Elektronische Datenverarbeitung Europäische Union Grundlagen der Weiterbildung (Zeitschrift) Industrie- und Handelskammer Jugendarbeitsschutzgesetz Kaufmann/Kauffrau für Versicherungen und Finanzen Management by Delegation Management by Exception Management by Objectives Mutterschutzgesetz Fachwirt-Literatur Steuerung und Führung im Unternehmen Sozialgesetzbuch Versicherungsnehmer Visionen. Nutzen. Rat. Verlag für die deutsche Wirtschaft Versicherungsunternehmen Web-based-training XVII

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17 Abbildungs- und Tabellenverzeichnis Abbildungsverzeichnis Kapitel 1 1 Motivationspyramide nach Maslow 9 2 Zufriedenheit und Unzufriedenheit am Arbeitsplatz 12 3 Führungs- bzw. Managementebenen 19 4 Phasen des Führungsprozesses 20 5 Autoritärer und kooperativer Führungsstil 28 6 Verhaltensgitter D-Modell 32 8 Reifegrad-Modell von Hersey/Blanchard 34 9 Prozess des Management by Objectives Kommunikationsstrukturen in Gruppen Prozess der Teambildung 53 Kapitel 2 1 Job rotation 72 2 Strategisches Wissensmanagementsystem 80 3 Dimensionen des Bildungscontrollings 82 4 Regelkreis 85 5 Funktionen der Evaluation 86 6 Fragebogen 1 Orientierung 89 7 Fragebogen 2 Rückmeldung 90/91 8 Fragebogen 3 Umsetzung 92 Kapitel 3 1 Ausbildungsprofil Kaufmann/Kauffrau für Versicherungen und Finanzen Checkliste: Optimale Ausstattung einer Ausbildungsstätte Berufsbild Kaufmann/Kauffrau für Versicherungen und Finanzen Bescheinigung über die Zwischenprüfung Checkliste zur Prüfungsanmeldung 126 Kapitel 4 1 Didaktisches Dreieck Radarbild Regentonne Behaltensgrad des Lernens Biorhythmus-Kurve 144 XIX

18 Abbildungs- und Tabellenverzeichnis 6 Der Auszubildende mit Kopf, Herz und Hand Modell der vollständigen Handlung Postkorb 164/65 9 Gliedertaxe in der Unfallversicherung Mind-Map Lerndatei 171 Kapitel 5 1 Sender-Empfänger-Modell Distanzzonen nach E.T. Hall Das Eisberg-Modell nach Watzlawick Konflikte Konfliktstufen nach Glasl Konfliktlösungsstrategien Positive Funktionen von Konflikten Phasenmodell kooperative Konfliktbewältigung Die vier Seiten einer Nachricht aus Sicht des Senders Die vier Seiten einer Nachricht aus Sicht des Senders und Empfängers Die vier Seiten einer Nachricht bei non-verbaler Kommunikation Parallele Transaktion Parallele Transaktion Überkreuzte Transaktion Grundhaltungen zueinander nach Harris "The Globe" von Ruth Cohn Fragetrichter Kritikgespräch Johari-Fenster 240 Kapitel 6 1 Beispiel für Kennenlernen und Warming-up Beispiel für eine Erwartungsabfrage Beispiel für eine Kartenabfrage Beispiel für eine These Beispiel für einen Themenkatalog Graffiti Moderationsablauf Beispiel für einen Moderationsablaufplan Spielregeln für eine Moderation Clustern 260 XX

19 Abbildungs- und Tabellenverzeichnis 11 Beispiel Themenbearbeitung Kleingruppenszenarien 262 Kapitel 7 1 Sender-Empfänger-Modell Verbale und nonverbale Kommunikation Sensorische Kanäle Informationsaufnahme und Behalten Präsentation: Definition und Anspruch Von der Stoffsammlung zur Visualisierung Formen und Elemente Collagetechnik Linien-, Balken- und Tortendiagramme Lässige und korrekte Körperhaltung des Präsentierenden 310 Tabellenverzeichnis Kapitel 1 1 Prinzipien der ERG-Theorie 10 2 Grundaussagen der ERG-Theorie 11 3 XY-Theorie zum Verhalten von Mitarbeitern 24 4 Grid-Stile 31 5 Motivationale Dimensionen verschiedener Grid-Stile 33 6 Acht Führungssituationen nach Fiedler 36 7 Merkmale eines erfolgreichen Teams 49 8 Spielregeln für die Teamarbeit 51 9 Schritte des Teamtrainings 55 Kapitel 2 1 Abfolge der Vier-Stufen-Methode 70 2 Evaluationsstufen 87 Kapitel 4 1 Liste der zu vermittelnden Produkte Ausbildungsmethoden Stufe 2 der Vier-Stufen-Methode bei der Vermittlung von Innengewindeschneiden per Hand Gliedertaxe in der Unfallversicherung 168 XXI

20 Abbildungs- und Tabellenverzeichnis Kapitel 5 1 Checkliste Gesprächsvorbereitung Kleine und große Mitarbeitergespräche Durchführung von Personalgesprächen Fragen vor und zur Mitarbeiterbeurteilung Konfliktphasen Manipulieren und Überzeugen 233/34 Kapitel 6 1 Moderationsplan 248 Kapitel 7 1 Körperzonen nach Edward T. Hull System der Denk- und Verhaltenspräferenzen Vorbereitung einer Präsentation Schriftgestaltung auf Plakaten und Folien Farbwirkung und Einsatzgebiete Formen und Einsatzmöglichkeiten Schritte kurz vor der Präsentation zur persönlichen Vorbereitung Umgang mit Zwischenrufen 308 XXII