IT REALITY CHECK Anwenderzufriedenheit in der Reifeprüfung

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1 IT REALITY CHECK Anwenderzufriedenheit in der Reifeprüfung PAC/Berlecon Report im Auftrag von Beck et al. Services Beck et al. Services Zielstattstr München Germany PAC/Berlecon Am Kupfergraben 6a Berlin Germany Analyst: Dr. Andreas Stiehler, Mai Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag der Beck et al. Services GmbH

2 Warum wollen wir das wissen? EDITORIAL Der zweite Teil unserer IT Reality Check Reihe knüpft inhaltlich gut an die vorausgegangene Collaboration-Thematik an. Denn auch hier geht es um die Ausrichtung der IT auf das Business genauer gesagt um deren Ausrichtung an den Anforderungen der Endan wender. Die Interpretation und der Umgang mit der sogenannten»anwenderzufriedenheit«, nämlich das Messen der Performance, Verfügbarkeit und Nutzbarkeit von IT-Anwendungen aus der Sicht des Endanwenders, wollten wir uns genauer an schauen. Warum? Nachweisbare Zufriedenheit der Endanwender wird künftig der Gradmesser für mehr Akzeptanz beim Management sein. Da die Messung der»anwenderzufriedenheit«noch eine sehr junge Disziplin ist, fragten wir zunächst nach der generellen Beschäftigung damit. Zudem interessierten uns Kennzahlen, anhand derer gemessen wird, deren Verwendungszweck sowie mögliche Barrieren. Die Ergebnisse des zweiten Reports sollen dem Leser ein aktuelles Stimmungsbild zum Stellenwert der Messung von»anwenderzufriedenheit«geben, ihm Ansätze liefern, wie er davon profitieren kann und welche Aspekte für eine erfolgreiche Nutzung ganz besonders wichtig sind. Er bekommt konkrete Argumente an die Hand, um eigene Lösungsansätze zu hinterfragen und auf den Prüfstand zu stellen oder das Management von der Wichtigkeit der Integration von»anwenderzufriedenheit«zu überzeugen. Ich wünsche Ihnen eine anregende und erkenntnisreiche Lektüre. Ihr Siegfried Lautenbacher Geschäftsführender Gesellschafter der Beck et al. Services GmbH 2011 Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag der Beck et al. Services GmbH 2 /15

3 I NHALT 1 EINFÜHRUNG 4 2 ERGE BNISSE DE R BEFRAGUNG 2.1 Stellenwert der Anwenderzufriedenheit in der IT 2.2 Messung der Anwenderzufriedenheit in der IT 2.3 Ergebnisse und Integration der End-to-End-Messung FAZIT 12 4 ZUSAMME NFASSUNG DE S 1. TEI LS»COLLABORATION ZWISCH E N ANSPRUCH UND WIRKLICHKE IT«14 5 ÜB E R BECK ET AL. SERVICES 15 PAC/Berlecon Report im Auftrag von Beck et al. Services Berlecon, a PAC Company Am Kupfergraben 6a Berlin Germany Fon/Fax: /-29 Mail: info-germany@pac-online.com Analyst: Dr. Andreas Stiehler, Mai Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag der Beck et al. Services GmbH 3/15

4 1. EINFÜHRUNG ANALYSE 1 Viele IT-Abteilungen haben während der letzten Jahre erfolgreich daran gearbeitet, durch eine konsequente Ausrichtung an Standards wie ITIL Ordnung in die IT-Organisation zu bringen. Im Ergebnis sind sie heute besser in der Lage, einen verlässlichen IT-Betrieb zu gewährleisten. Vom viel zitierten»chaos in der IT«ist keine Rede mehr; dennoch sind die meisten IT-Organisationen heute noch weit davon entfernt, als Businessmotor zu wirken bzw. als solcher im Unternehmen anerkannt zu werden. Aus Sicht der Fachbereiche bedarf es dazu mehr Proaktivität, Serviceorientierung und insbesondere einer konsequenteren Ausrichtung an den Anforderungen des Business und der Endanwender. 1 Insbesondere die»anwenderzufriedenheit«sollte stärker in den Fokus der ITK-Verantwortlichen rücken.»anwenderzufriedenheit«wird in dieser Untersuchung definiert als»performance, Verfügbarkeit und Usability von IT-Anwendungen aus Sicht der Endanwender«. Dieser Report liefert eine Bestandsaufnahme darüber, welche Rolle die Anwenderzufriedenheit für den IT-Verantwortlichen heute spielt, inwieweit sie bereits gemessen wird und mit welchem Ergebnis entsprechende Kennzahlen in der IT-Organisation genutzt wer den. Sie zeigt, wo die Lücken zwischen Anspruch und Wirklichkeit bei diesem Thema liegen und wie diese adressiert werden sollten. 1 Siehe Berlecon-Studie im Auftrag von Beck et al. Services:»IT: Kostenstelle oder Businessmotor?« Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag der Beck et al. Services GmbH 4 /15

5 METHODIK DER BEFRAGUNG UND ZUSAMMENSETZUNG DER STICHPROBE Berlecon befragte von Februar bis April 2011 dazu 100 IT-Verantwortliche aus Unternehmen, die in Deutschland mindestens 500 Mitarbeiter beschäftigen. Die Stichprobe wurde per Zufallsziehung aus einem kommerziellen Adressdatensatz ausgewählt. Abbildung 1 zeigt die Zusammensetzung der Stichprobe nach Branchengruppen und Größenklassen. Zusammensetzung der Stichprobe nach Branchengruppe Produzierendes Gewerbe Dienstleistung, Handel, Verkehr & Nachrichtenübermittlung Zusammensetzung der Stichprobe nach Anzahl der Mitarbeiter 500 bis und mehr ABB. 1 ZUSAMMENSETZUNG DER STICHPROBE Anteile in Prozent aller Unternehmen (ab 500 MA), n = % 76% 23% 77% PAC 2011 für Beck et al. Services Die Befragung wurde telefonisch als Computer Aided Telephony Interview (CATI) durchgeführt. Damit wurde u.a. sichergestellt, dass ausschließlich CIOs, ITK-Leiter bzw. Mitglieder der IT-Leitung befragt wurden. Bei der Feldarbeit wurde Berlecon durch Psephos ( einem auf B2B-Befragungen fokussierten Marktforschungsinstitut aus Hamburg, unterstützt. Darüber hinaus führte Berlecon mit verschiedenen Teilnehmern Vertiefungsgespräche durch. Die daraus gewonnen Erkenntnisse flossen in die Dis kussion der Befragungsergebnisse ein. Dieser Report ist Bestandteil einer insgesamt dreiteiligen Untersuchung von Berlecon im Auftrag von Beck et al. Services. Das IT-Services Unternehmen möchte aufzeigen, was für ITK-Fachbereiche auf dem Weg zum Businesspartner wirklich zählt. Dazu wird den Entscheidern ein konkreter Einblick in die Umsetzungssituation dreier Kernbereiche der IT gegeben: DREI TEILE DER UNTERSUCHUNG Collaboration zur strategischen Unterstützung der Zusammenarbeit durch die IT Anwenderzufriedenheit zur Rolle und Messung von Performance, Verfügbarkeit und Usability der IT aus Sicht der Endanwender sowie Infrastructure zu Umsetzungsstand, Chancen und Barrieren bei der Realisierung von Cloud- und Virtualisierungsstrategien (Ende Juli 2011) Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag der Beck et al. Services GmbH 5 /15

6 2. ERGE BNISSE DE R BEFRAGUNG STE LLE NWE RT DE R ANWE NDE RZUFRIE DE NHE IT IN DE R IT Die in Abbildung 2 zusammengefassten Befragungsresultate illustrieren geradezu die Kluft zwischen Anspruch und Wirklichkeit bei der Verbesserung der Anwenderzufriedenheit in vielen IT-Organisationen heute. Immerhin halten mehr als zwei Drittel der IT-Verantwortlichen die Verbesserung der Performance, Verfügbarkeit und Usability von IT-Anwendungen aus Sicht der End User für ein»wesensmerkmal jeder guten IT-Organisation«. Die Mehrzahl der IT-Abteilungen sieht sich also durchaus in der Rolle eines Dienstleisters, für den die Verbesserung der Anwenderzufriedenheit im Fokus steht. Fraglich bleibt, welche Prämissen diejenigen ca. 30 % der IT-Verantwortlichen stellen, die dieser Aussage nur teilweise oder gar nicht zustimmen. Die Fachbereiche haben natürlich ein großes Interesse an einer optimalen Ausrichtung der IT an den Bedürfnissen der Mitarbeiter. Insofern ist es nicht überraschend, dass das Thema»Anwenderzufriedenheit«in der Mehrheit der befragten Unternehmen wesentlich durch das Business getrieben wird. Sinnvoller wäre es allerdings, wenn die IT selbst dieses Thema vorantreiben würde. Die Befragungsresultate zeigen jedoch, dass dies nur in wenigen Unternehmen heute der Fall ist. So kann nicht einmal die Hälfte der IT-Verantwortlichen bestätigen, dass die Verbesserung der Anwenderzufriedenheit maßgeblich die IT-Agenda bestimmt. Die Verbesserung der Anwenderzufriedenheit ist ein Wesensmerkmal jeder guten IT-Organisation wird wesentlich durch das Business getrieben trifft voll und ganz zu trifft überwiegend zu trifft teilweise zu ABB. 2 STELLENWERT DER ANWENDERZUFRIEDENHEIT IN DER IT DEUTSCHER UNTERNEHMEN bestimmt maßgeblich die Agenda unserer IT(-Organisation) ist Bestandteil der Vereinbarung zwischen IT und Business wird regelmäßig anhand konkreter Kennzahlen gemessen und bewertet PAC 2011 für Beck et al. Services Anteile in Prozent aller Unternehmen (ab 500 MA), n = 100 Fraglich ist weiterhin, warum die Verbesserung der Anwenderzufriedenheit nur bei ca. einem Drittel der IT-Organisationen Bestandteil der Vereinbarungen mit dem Business ist. Wenn das Thema einerseits tatsächlich ein Wesensmerkmal der IT ist und anderer seits wesentlich vom Business getrieben wird, dann müsste es auch zwischen beiden Partnern vereinbart werden können. Eine Erklärung für dieses Phänomen liefern die Befragungsergebnisse selbst; denn um Verbesserungen der Anwenderzufriedenheit zu 2011 Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag der Beck et al. Services GmbH 6/15

7 vereinbaren, muss man auch in der Lage sein, diese anhand konkreter Kennzahlen regelmäßig zu messen. Nur jede vierte IT-Organisation macht bzw. kann dies aber offen sichtlich. Dies führt zu der Frage, ob und welche Kennzahlen in der IT insgesamt regelmäßig ge messen werden und welchen Stellenwert hierbei die Messung der Anwenderzufriedenheit einnimmt. Der folgende Abschnitt 2.2 gibt dazu mehr Einblick. Was für den Einzelnen wirklich zählt: Die Themen»Kennzahlen«und»Anwenderzufriedenheit«in der IT haben während der letzten Jahre enorm an Bedeutung gewonnen. Unser Ziel ist es, entsprechende SLAs mit allen Fachbereichen abzuschließen. Der Finanzgeschäftsführer hat ein solches System, das ihm regelmäßig Einblick in die Performance der IT gibt, eingefordert. AUSZÜGE AUS VERTIEFUNGSGESPRÄCHEN Die Aufnahme von nicht rein technisch orientierten Kennzahlen hilft uns beim Argumentieren. Wir können besser aufzeigen, wo die Ursachen sind und dass wir als IT oftmals gar nicht so schlecht dastehen. Quelle: Auszüge aus Vertiefungsgesprächen mit Befragungsteilnehmern 2.2 MESSUNG DE R ANWE NDE RZUFRIE DE NHE IT IN DE R IT Messung herkömmlicher Kennzahlen Systematische Messung von Kennzahlen in der IT Herkömmlich: Verfügbarkeit von Backend-Systemen Anzahl von Incidents ABB. 3 MESSUNG VON KENNZAHLEN IN DER IT Zeit der Fehlerbehebung Kennzahlen aus Anwenderbefragungen Zeiten für Ausführung IT-unterstützter Aufgaben Zeiten für Aufruf und Nutzung von Anwendungen Verfügbarkeit von Desktopanwendungen End-to-End-Messungen: PAC 2011 für Beck et al. Services Anteile in Prozent aller Unternehmen (ab 500 MA), n = 100 Etwa ein Drittel der IT-Organisationen verzichtet bislang offensichtlich ganz auf die re gelmäßige Messung von Kennzahlen, die Aufschluss über die Zuverlässigkeit und Performance der IT geben. Fraglich bleibt, auf welcher Basis sich hier die Beziehung zwischen Business und IT gestaltet und wie Leistungen der IT abgerechnet werden Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag der Beck et al. Services GmbH 7/15

8 Zudem bleibt auch offen, wie diese IT-Organisationen ihren Wertbeitrag nachweisen und so ihren strategischen Stellenwert untermauern wollen. Die Klagen vieler IT-Ver antwortlicher über die fehlende Anerkennung durch das Business sind letztlich Maku latur, wenn diese selbst ihre Leistung und Performance nicht transparent machen. Immerhin etwa zwei Drittel der IT-Abteilungen messen regelmäßig die Verfügbarkeit von Backend-Systemen und die Anzahl der Incidents. Diese Kennzahlen lassen sich über herkömmliche IT-Service-Management-Systeme vergleichsweise einfach erfassen. Allerdings sagen sie nur indirekt etwas über die Verfügbarkeit, Performance und Usability der IT aus Sicht der Endanwender aus. Zudem sind sie für das Business meist schwer nachvollziehbar. Andere Kennzahlen, wie z. B. die (durchschnittlichen) Zeiten bis zur Fehlerbehebung, versprechen mehr Aufschluss über die Performance der IT als Dienstleister. Sie werden allerdings nur von etwa 50 % der IT-Abteilungen systematisch gemessen. Noch geringer ist der Anteil derjenigen IT-Organisationen, die regelmäßig Endanwenderbefragungen durchführen und diese auswerten. Auch diese Ergebnisse lassen Zweifel daran, ob die Anwenderzufriedenheit tatsächlich so einen hohen Stellenwert im Handeln vieler IT-Organisationen einnimmt wie häufig beteuert. End-to-End-Messung der Anwenderzufriedenheit Um direkten Aufschluss über die Performance und Zuverlässigkeit der IT aus Sicht der Anwender zu gewinnen, sollten IT-Services dort gemessen werden, wo sie beansprucht werden und dies anhand von Kriterien, die für die Endanwender von Interesse und nachvollziehbar sind. Schließlich sind die IT-Anwender kaum an der Verfügbarkeit von Servern und Netzen interessiert. Sie interessieren sich vielmehr dafür, wie viel Zeit für die Ausführung IT-unterstützter Aufgaben, z. B. zum Herunterladen oder Drucken von Dokumenten, benötigt wird. Interessant ist für sie auch, ob Anwendungen auf ihren Desktops verfügbar sind und wie viel Zeit für deren Aufruf notwendig ist. Auch die IT selbst sollte an der Messung solcher Kennzahlen ein großes Interesse haben. Schließlich lassen sich so kritische Ereignisse, die Endanwender in ihrer Tätigkeit einschränken, direkt erkennen. Tatsächlich lassen sich solche Kennzahlen mit herkömmlichen Monitoring-Systemen i. d. R. nur indirekt, über komplexe und aufwendige Modelle, ermitteln. Aus dieser Perspektive verwundert es nicht, dass bislang nur relativ wenige Unternehmen eine End-to-End- Messung der Anwenderzufriedenheit vornehmen. Allerdings gibt es seit einigen Jahren neue Technologien, die die Messung der Verfügbarkeit und Performance von IT-Anwendungen direkt am Desktop-Arbeitsplatz ermöglichen. Solche sogenannten»workplace-monitoring-systeme«kommen bislang aber offensichtlich nur in wenigen Unternehmen zum Einsatz. PAC/Berlecon fragte deshalb Verantwortliche aus IT-Organisationen, die Kennzahlen zur Anwenderzufriedenheit bislang nicht»end-to-end«ermitteln, nach ihren Hinderungsgründen. Die Ergebnisse sind in Abbildung 4 zusammengefasst Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag der Beck et al. Services GmbH 8 /15

9 Was für den Einzelnen wichtig ist: Wir haben in den letzten Jahren daran gearbeitet, die Verfügbarkeitskennzahlen so auf zuschlüsseln, dass sie die Ursachen für mögliche Störungen erkennen lassen und für Endanwender nachvollziehbar sind. Dabei beschränken wir uns allerdings immer noch auf die Messung von Backend-Systemen. Eine direkte Messung der Performance von Anwendungen wäre für uns interessant; bislang kennen wir aber solche Systeme noch nicht. AUSZÜGE AUS VERTIEFUNGSGESPRÄCHEN Wir nutzen heute ein Ticket- und ein Monitoring-System, mit denen wir Störungen genauso wie die Zeiten bis zur Behebung der Störungen messen können. Als SLAs definieren und messen wir darüber hinaus die Verfügbarkeiten von Desktop- und Maschinen-PCs genauso wie von Server-, Storage- und Netzwerksystemen. Wir könn ten theoretisch auch jede Anwendung als Service definieren und deren Verfügbarkeit über Subsysteme messen. Das ist jedoch schwierig aufzusetzen und lohnt nur für Kernanwendungen. Quelle: Auszüge aus Vertiefungsgesprächen mit Befragungsteilnehmern Barrieren und Hürden für die End-to-End-Messung Mehr als 40 % der ITK-Verantwortlichen, die bislang keine End-to-End-Messung der An wenderzufriedenheit durchführen, sehen bei diesem Thema auch keinen Handlungsbedarf. Angesichts der bisherigen Resultate kommt dieses Ergebnis wenig überraschend. Schließlich sind unter den hier Befragten überdurchschnittlich viele IT-Organisationen, die bislang ganz auf die systematische Messung von Kennzahlen verzichten. Sie werden auch der direkten Messung der Anwenderzufriedenheit nur wenig Be achtung schenken. Darüber hinaus gibt es zahlreiche ITK-Verantwortliche, die an einer Messung der Anwenderzufriedenheit interessiert sind, aber fehlende zeitliche, finanzielle und personelle Ressourcen als Hinderungsgründe benennen. Dieses Ergebnis ist nachvollziehbar. Viele ITK-Abteilungen werden heute als Kostenstellen behandelt, die mit wenigen Mitarbeitern und knappen Budgets auskommen müssen. Aufgrund des permanenten Kostendrucks werden häufig auch Investitionen in Frage gestellt, die letztlich sowohl dem Business als auch der IT zugute kommen. Hinzu kommt, dass die Messung der Anwenderzufriedenheit mit herkömmlichen Systemen einen enormen Aufwand erfordert. Neue Systeme zum»workplace Monitoring«versprechen, den Zeit- und Personalaufwand durch direkte Messung der Anwenderzufriedenheit deutlich zu reduzieren. Schließlich werden die Kennzahlen automatisch direkt am Desktop der Endanwender erfasst; eine umständliche Messung und Verknüpfung von Performance-Werten verschiedener Backend-Systeme ist damit nicht erforderlich. Vielen IT-Verantwortlichen sind solche Systeme zur End-to-End-Messung bislang jedoch nicht bekannt. Andere wiederum verfügen nach eigenen Aussagen nicht über die Budgets, um in solche Systeme zu investieren Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag der Beck et al. Services GmbH 9 /15

10 Argumente gegen die End-to-End-Messung der Anwenderzufriedenheit Uns fehlen Zeit und Personal 79 ABB. 4 BARRIEREN FÜR DIE END-TO-END-MESSUNG DER ANWENDERZUFRIEDENHEIT Uns fehlen Budgets 54 Kein Handlungsbedarf Wir kennen keine geeigneten Werkzeuge Wir kennen keine geeigneten Methoden PAC 2011 für Beck et al. Services Anteile in Prozent aller Unternehmen (ab 500 MA), in denen Kennzahlen zur Anwenderzufriedenheit nicht gemessen werden, n = 48 Allerdings muss auch hinterfragt werden, wie intensiv um solche Mittel geworben wird. Gerade die End-to-End-Messung der Anwenderzufriedenheit bietet die Chance, ein Stück weit aus dem skizzierten Teufelskreis auszubrechen. Immerhin wird dieses Thema laut Aussage vieler IT-Verantwortlicher wesentlich durch das Business selbst getrieben. Zudem sind Systeme zur End-to-End-Messung während der letzten Jahre deutlich gereift und auch für mittelständische Unternehmen erschwinglich. Es gibt also durchaus Anlass, um bei diesem Thema proaktiv auf das Business zuzugehen und Budgets für notwendige Investitionen einzuwerben. Die besten Argumente liefern dabei natürlich Ergebnisse aus vergleichbaren Projekten. PAC/Berlecon fragte deshalb diejenigen IT-Verantwortlichen mit Erfahrung bei den Endto-End-Messungen nach den erzielten Ergebnissen sowie danach, wie die gemessenen Kennzahlen heute verwendet werden. 2.3 ERGEBNISSE UND INTEGRATION DER END-TO-END-MESSUNG Realisierte Verbesserungen durch End-to-End-Messungen der Anwenderzufriedenheit trifft voll und ganz zu trifft überwiegend zu trifft teilweise zu Höhere Effizienz im IT-Betrieb Höhere Zufriedenheit der Endanwender Bessere Kommunikation zwischen Business und IT PAC 2011 für Beck et al. Services ABB. 5 REALISIERTE CHANCEN DURCH END-TO-END- MESSUNG DER ANWENDERZUFRIEDENHEIT Anteile in Prozent aller Unternehmen (ab 500 MA), in denen mind. eine Kennzahlen zur Anwenderzufriedenheit gemessen wird, n = Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag der Beck et al. Services GmbH 10 /15

11 Die End-to-End-Messung von Performance und Verfügbarkeit der IT aus Sicht der Endanwender erhöht die Effizienz im IT-Betrieb, da z. B. Fehler schneller erkannt und Risiken proaktiv identifiziert werden können. Mehr als 50 % derjenigen IT-Verantwortlichen, die solche Messungen systematisch vornehmen, bestätigen dies (siehe Abb. 5). Darüber hinaus hilft die End-to-End-Messung bei mehr als 40 % der befragten IT-Organisationen, die Zufriedenheit der Endanwender zu steigern und die Kommunikation zwischen Business und IT zu verbessern. Diese Ergebnisse stimmen insgesamt positiv, sollten aber nicht darüber hinwegtäuschen, dass viele IT-Verantwortliche solche positiven Effekte bislang nur teilweise oder überhaupt nicht beobachten. Dies deutet darauf hin, dass das Potenzial der End-to- End-Messung bislang noch nicht ausgeschöpft wird. Schließlich kann die Messung der Anwenderzufriedenheit nur etwas bewirken, wenn die Kennzahlen auch in die IT-Arbeit und in den Austausch zwischen IT und Business einfließen. Die in Abbildung 6 zusammengefassten Resultate zeigen, dass viele IT-Organisationen hierbei noch am Anfang stehen. So kann die Kommunikation mit dem Business natürlich nicht verbessert werden, wenn wie in ca. 60 % der Fälle die Kennzahlen nicht an das Business berichtet werden. Auch könnte die Zufriedenheit der Endanwender noch gesteigert werden, wenn die Kennzahlen verstärkt bei Investitionsentscheidungen herangezogen oder mit anderen Unternehmen verglichen würden. Nutzung von Kennzahlen aus der End-to-End-Messung trifft voll und ganz zu trifft überwiegend zu trifft teilweise zu ABB. 6 VERWENDUNG VON KENNZAHLEN ZUR ANWENDERZUFRIEDENHEIT Regelmäßige Berichte an das Business Grundlage für Investitionsentscheidungen Benchmarking Bestandteil der Vergütung PAC 2011 für Beck et al. Services Anteile in Prozent aller Unternehmen (ab 500 MA), in denen mind. eine Kennzahlen zur Anwenderzufriedenheit gemessen wird, n = Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag der Beck et al. Services GmbH 11 /15

12 3. FAZIT 3 Die nachhaltige Verbesserung der Anwenderzufriedenheit sollte ein Wesensmerkmal jeder guten IT-Organisation darstellen. Sie ist zudem auch eine Grundvoraussetzung, um sich als IT innerhalb des Unternehmens stärker als Dienstleister und Business Enabler zu etablieren. Die Befragungsergebnisse zeigen allerdings, dass zwischen diesem Anspruch und der Realität häufig noch eine große Kluft besteht. Zwar räumt die Mehrzahl der befragten IT-Verantwortlichen dem Thema einen hohen Stellenwert ein; deutlich geringer ist jedoch der Anteil der IT-Verantwortlichen, die bereits Maßnahmen zur nachhaltigen Verbesserung der Anwenderzufriedenheit (wie in Abb. 7 illustriert) berichten können. Anwenderzufriedenheit strategisch angehen auf die IT-Agenda setzen in Vereinbarungen mit dem Business integrieren ABB. 7 MASSNAHMEN ZUR NACH- HALTIGEN VERBESSERUNG DER ANWENDERZUFRIEDEN- HEIT IN DER IT End User»End-to-End«messen geeignete Tolls implementieren Methoden entwickeln und Kennzahlen definieren Kennzahlen in die Abläufe integrieren transparent machen und an das Business berichten als Grundlage für Investitionen nutzen PAC 2011 für Beck et al. Services Die Befragungsergebnisse illustrieren allerdings auch einen sehr unterschiedlichen Entwicklungsstand der IT-Organisationen bei diesem Thema. Im Wesentlichen kann dabei zwischen den folgenden vier Gruppen unterschieden werden. Ablehner: Anwenderzufriedenheit allenfalls als Lippenbekenntnis Nach wie vor gibt es zahlreiche IT-Organisationen, die sich dem Thema»Anwenderzufriedenheit«gänzlich verweigern bzw. nur Lippenbekenntnisse dazu abgeben. IT-Verantwortliche, die dieses Thema nicht auf die Agenda setzen bzw. keine Anstrengungen unternehmen, ihre Leistungen zu messen oder transparent zu machen, dürfen sich allerdings auch nicht über eine fehlende Anerkennung seitens des Business sowie immer knappere Budgets und Ressourcen beklagen Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag der Beck et al. Services GmbH 12 /15

13 Einsteiger: Zwischen Anspruch und Wirklichkeit Darüber hinaus gibt es viele IT-Organisationen, die ernsthaft eine systematische Verbesserung der Anwenderzufriedenheit anstreben, deren Bemühungen aber wegen knapper Budgets und Ressourcen behindert werden. So wird die Nichtdurchführung von End-to-End-Messungen als Grundlage für eine nachhaltige Verbesserung der Anwenderzufriedenheit von vielen Verantwortlichen mit fehlender Zeit, knappem Personal und geringen Budgets begründet. Dies führt letztlich darauf zurück, dass die IT innerhalb ihrer Unternehmen allzu oft noch als reine Kostenstelle oder Erfüllungsgehilfe des Business agiert und angesehen wird. Aus dieser Rolle kann die IT aber nur ausbrechen, wenn sie proaktiv auf das Business zugeht und die erforderlichen Mittel einwirbt. Das Thema»Anwenderzufriedenheit«, das laut Aussage vieler Befragter stark durch das Business getrieben wird, bietet hierzu einen guten Einstieg. Es gibt Anlass, bei den Fachbereichen und dem Top-Management zu hinterfragen, wie viel ihnen die vielfach geforderte Verbesserung der IT-Anwenderzufriedenheit tatsächlich wert ist. Fortgeschrittene: Gemessen, aber häufig nicht integriert Die Studie belegt, dass eine systematische, kennzahlenbasierte Verbesserung der Anwenderzufriedenheit durchaus möglich ist. So führen viele IT-Organisationen heute schon systematische Messungen von Performance und Verfügbarkeit an den Endpunkten durch; allerdings wird das Potenzial, das eine solche Messung für die Entwicklung der IT hat, bislang häufig noch nicht ausgeschöpft. So kann die IT z. B. die Kommunikation mit dem Business noch verbessern, wenn diese Kennzahlen transparent gemacht und regelmäßig an das Business berichtet werden. Vorreiter: Best Practices gesucht IT-Organisationen, die systematische End-to-End-Messungen von IT-Performance und -Verfügbarkeit aus Sicht der Anwender durchführen sowie die Ergebnisse in den IT- Betrieb und den Austausch mit dem Business integrieren, gibt es heute bereits. Dass diese Maßnahmen zu positiven Effekten, wie zu einer höheren Effizienz im IT-Betrieb, einer verbesserten Kommunikation mit dem Business und Vorteilen für die Endanwender, führen, wird durch die Studie bestätigt. Diese Effekte können noch gesteigert werden, wenn durch Benchmarking-Initiativen und einen stärkeren Austausch zwischen den Fortgeschrittenen und Vorreitern beim Thema»Anwenderzufriedenheit«Best Practices identifiziert und Erfolgsfaktoren herausgearbeitet werden. Anwenderzufriedenheit Anwenderzufrieden- Kennzahlen in Anteil der ITauf strategischer Agenda heit gemessen Abläufe integrieren Organisationen* in % Ablehner Nein Nein Nein 40 bis 60 Einsteiger Ja Nein Nein 20 bis 30 Fortgeschrittene Ja Ja Nein 10 bis 20 Vorreiter Ja Ja Ja 5 bis 10 * geschätzt anhand der Befragungsergebnisse PAC 2011 für Beck et al. Services 2011 Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag der Beck et al. Services GmbH 13 /15

14 4. ZUSAMME NFASSUNG DE R ERGE BNISSE DE S 1. TEI LS»COLLABORATION ZWISCH E N ANSPRUCH UND WIRKLICHKE IT«4 Mit der ersten Erhebung wurde das Ziel verfolgt, den geschäftlichen Stellenwert von Collaboration anhand seiner Aufnahme als Investitionsziel, seiner technischen Anwendungen und seiner Effizienzbewertung zu ermitteln. 80% aller befragten ITK-Leiter gaben an, künftig in Collaboration investieren zu wollen. Was einen eindeutigen Beweis dafür liefert, dass die virtuelle Zusammenarbeit im Team auf der Business-Agenda angekommen ist. Als strategische Ziele wurden dabei die bessere Vernetzung der Teams an verteilten Standorten, generelle Förderung der Teamarbeit sowie die Steigerung der Produktivität angegeben. Die Ergebnisse aus den Fragen zur entsprechenden praktischen Umsetzung machen aber deutlich, dass Anspruch und Wirklichkeit beim Thema Collaboration im IT-Management noch auseinanderklaffen. Wesentliche Ergebnisse im Überblick: Mehr als 80% wollen in den kommenden 2 3 Jahren in Anschaffung und Integration von Collaboration-Anwendungen investieren Mehr als Zwei Drittel aller Unternehmen mit konkreten Investitionsplänen haben das Ziel, vorhandene Tools und Anwendungen effizienter zu nutzen Video- und Webkonferenzen sind mit 61% die am häufigsten eingesetzten Collaboration-Tools Knapp 45% setzen bereits sogenannte Enterprise 2.0 Tools ein Social Media Tools sind bei 14% der Befragten im Einsatz Jedes zweite Unternehmen plant die Integration von Telefonie und Collaboration 51% der Befragten bevorzugen bei Collaboration eine Best-of-Breed Lösung Jeder zweite ITK-Leiter schreibt der Schulung von Endanwendern hohe Bedeutung zu 21% machen Bestandsaufnahmen zu Nutzen und Kosten von Collaboration Tools Weitere Informationen zum gesamten Report erhalten Sie unter: Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag der Beck et al. Services GmbH 14 /15

15 5. BECK ET AL. SERVICES 5 Beck et al. Services GmbH ist ein inhabergeführter, internationaler IT-Dienstleister, der seine Leistungen am geschäftlichen Mehrwert der IT ausrichtet. Das Münchner Unternehmen konzentriert sich darauf, seinen Kunden erhöhte Transparenz, mehr Verlässlichkeit sowie verbesserte Kommunikation und mehr Handlungsspielräume durch sein smart IT-Services Konzept zu ermöglichen. BECK ET AL. SERVICES VERLÄSSLICH, INNOVATIV, LEIDENSCHAFTLICH Beck et al. Services bietet Betrieb und Support von IT Infrastrukturen und Applikationen, multilinguale Service Desks, Messaging & Collaboration sowie IT Management und Monitoring-Technologien. Der Beratungsumfang erstreckt sich von Consulting bis hin zu Managed Services und Application Management. Leistungsbasis sind best-of-breed Tools und Methoden wie ITIL V3 und Business Service Management. Smart IT Services Ergebnisse erzielen, die wirklich zählen: Smart Collaboration Management // Realtime // Social Software // Document Lifecycle Management // Social CRM // Opportunity Management Smart Monitoring Echtzeit-Monitoring // Security & Compliance // End-user Experience // Service Level Monitoring // Business Service Management Consulting Smart Infrastructure Dynamische Infrastrukturen // Application Outsourcing // Server Cloud // Clients aus der Cloud // Virtualisierung Smart Service Desk Skilled service desk // Mehrsprachig 24/7 // Performance Support // Interim Service Desk // Service Desk Consulting Beck et al. Services trat im Jahr 2000 in das IT-Service Geschäft ein. Heute erwirtschaftet das Unternehmen mit rund 40 Mitarbeitern in Deutschland und der Schweiz sowie mit rund 25 Mitarbeitern in Rumänien und Brasilien einen Jahresumsatz von 5,2 Mio. Zu den Kunden des Unternehmens zählen die Continental AG, Infineon AG, Daiichi Sankyo Europe GmbH, KWS Saat AG sowie die Zürcher Kantonalbank. Weitere Informationen erhalten Sie unter: Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag der Beck et al. Services GmbH 15/15