Überlegenes Wissen kommt aus einem Pool

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1 toms spotlight Juli/August 2006 Überlegenes Wissen kommt aus einem Pool Inhalt 3 Klartext Anforderungen an das Service 4 Fakten Ausdehnung der Aufgaben 5 Lösungen Vereinen Sie Ihre Fähigkeiten 6 Wirkung Eine Stütze ohne Durchhänger 7 Referenz Service nach ITIL bei SCHWARZ PHARMA 8 Partner Unerwartete Ereignisse können eine reinigende Wirkung haben, besonders im Service sind sie jedoch mehr als lästig. Auch gibt sich niemand gerne eine Blöße, wenn der Chef nach den Ursachen für teure Serviceprozesse und nicht erfüllte SLAs fragt. Es existiert zwar eine ganze Bibliothek mit Beschreibungen der besten Praktiken im Service, doch das hilft einem wenig, solange die erforderlichen Daten fehlen. >>> Profil Computacenter ist Europas führender herstellerübergreifender Serviceprovider für IT-Infrastrukturen. Wir optimieren den Nutzen der IT von Unternehmen und öffentlichen Auftraggebern. Wie kein anderer Anbieter verstehen wir unsere Kunden und gehen auf deren Geschäftsanforderungen ein. Auf dieser Basis entwickeln und implementieren wir für sie maßgeschneiderte Lösungen und Services und stellen den Betrieb ihrer IT sicher. Neue Technologien integrieren wir schnell und professionell in die IT unserer Kunden. Unsere Finanzstärke und Marktpräsenz bieten Kunden und Partnern langfristige Stabilität und Sicherheit. toms spotlight Juli/August 2006

2 2 tom ist ein Programm, mit dem Computacenter alle zwei Monate ein bedeutendes Thema der Informationstechnologie beleuchtet und seine herausragende Kompetenz darin unterstreicht. Impressum Herausgeber Computacenter AG & Co. ohg Europaring Kerpen Tel. +49 (0) 2273/ Fax +49 (0) 2273/ Sitz der Gesellschaft: Kerpen Handelsregistereintrag: Amtsgericht Köln HRA Umsatzsteuer-Identifikationsnummer: DE >>> Luft anhalten und hoffen, dass nichts passiert! Natürlich könnten IT-Verantwortliche auch vorher wissen, was es für Folgen hat, wenn man irgendwo den Stöpsel rauszieht. Dennoch machen sie bei dieser Frage häufig dicke Backen. >>> Redaktion Matthias Vogel Tel. +49 (0) 2102/ Gestaltung design blaues Wunder, Köln Druck johnen-druck GmbH & Co. KG, Bernkastel-Kues toms spotlight Juli/August

3 Klartext 3 Dr. Christian Hardt Senior Consultant System and Service, Computacenter Was muss ein Unternehmen über seine vorhandenen Computer-Arbeitsplätze wissen? Darauf gibt es viele, eigentlich selbstverständliche Antworten. Eine lautet beispielsweise: Wo sich die Systeme befinden. Tatsächlich aber verlieren Unternehmen zwischen zwei Inventuren einen beachtlichen Teil ihrer IT-Assets weil sie deren Verbleib nicht nachvollziehen können. Und wenn sie die PCs doch wiederfinden, stellen sie fest, dass deren Bestandteile nicht korrekt erfasst sind. Die eingebauten Teile stimmen ja meist noch mit den Inventardaten überein. Aber Peripheriegeräte und besonders die USB-Devices unter ihnen sind mitunter beliebte Tauschobjekte der Anwender. Vor allem nach einem Umzug sind sie häufig schlicht verschwunden. Das Fehlen wichtiger Informationen über die IT-Assets ärgert nicht nur den Finanzvorstand, sondern auch den User. Meldet der Benutzer eine Störung, muss er selbst Auskunft über die Komponenten und den Standort seines Arbeitsgerätes geben, denn sein Gesprächspartner am Helpdesk verfügt nicht über die notwendigen Daten. Schlimmer noch: Ein Techniker, der das Gerät wieder instand setzen soll, erscheint eventuell mit einem falschen Ersatzteil. Das kostet nicht nur Geld für einen zusätzlichen Einsatz, es verlängert auch die Zeit, in der der Anwender unproduktiv ist. Auch über die Laufzeiten ihrer Leasingverträge sollten Unternehmen Bescheid wissen. Nicht selten aber müssen sie Hardware kaufen, weil sie sie nicht rechtzeitig zurückgegeben haben. Das ist auch kein Wunder, denn kaufmännische Daten werden normalerweise von technischen getrennt gespeichert. Es ist also nicht nur notwendig, alle Daten über die IT-Assets zu kennen, sondern auch ihre Beziehungen zueinander. Oder ihre Abhängigkeiten. Dann wüssten IT-Verantwortliche endlich genau, welche Konsequenzen eine konkrete Änderung in ihrer IT hat. Ist es also eine allwissende Datenquelle, die das Service braucht? Auch die wird zwar letztlich nur so gut sein wie die in ihr enthaltenen Informationen. Es kann jedoch nur derjenige seine Prozesse optimieren, der über ein akkurates Configuration verfügt. Alles Wissenswerte darüber lesen Sie in der IT Infrastructure Library (ITIL) oder viel gefälliger in dieser Ausgabe von toms spotlight. toms spotlight Juli/August 2006

4 4 Fakten Ausdehnung der Aufgaben Das Configuration schafft den Spagat zwischen technischer und kaufmännischer Kontrolle des IT-Bestands. Und leistet sogar noch viel mehr. Im Gegensatz zum Inventory, das im Wesentlichen die technischen Bestandsdaten der IT-Komponenten verwaltet, umfasst ein Asset auch kaufmännische Informationen wie Vertrags- und Garantiedaten. Ihre Aufnahme erfordert in der Regel vielfältige Handarbeit, während Unternehmen bei der Bestandserfassung beispielsweise ihrer Hardware auf Inventarisierungssoftware und Barcode-Scanner sowie zukünftig auch auf RFID-Technologie (vgl. Kasten) zurückgreifen können. Sowohl das Inventory als auch das Asset geben jedoch lediglich Auskunft über den Istzustand der IT-Assets und erlauben keinen Schluss auf den Sollzustand. Das Configuration geht hingegen den entscheidenden Schritt weiter: Es erweitert das Asset um eine Beschreibung der Sollwerte für jedes einzelne Configuration Item (CI). Zusätzlich vergleicht es diese Informationen mit dem über das CI gespeicherten Istzustand und registriert dessen Status. Nicht nur Hardware und Software, sondern auch Dokumentationen und Verträge verwaltet das Configuration. Das beinhaltet auch die in den Dokumentationen beschriebenen Prozesse und Services sowie alle Informationen, die mit den Komponenten in Zusammenhang stehen. Dazu zählen Standortdaten und Verfahrensanweisungen ebenso wie Berichte über bekannte Probleme. Alle CIs sind anhand einer Referenznummer eindeutig identifizierbar. Sie gehören Kategorien an, haben Attribute und besonders wichtig Beziehungen zu anderen CIs. Trotzdem sollten die CIs nicht zu detailreich beschrieben sein, denn die Daten bedürfen der Pflege. Aufwändige Verwaltungsprozesse empfinden beteiligte Mitarbeiter aber schnell als zu bürokratisch. Der daraus resultierende Mangel an Akzeptanz gefährdet den Erfolg des Configuration s genauso wie eine voreilige Implementierung ohne ausreichende Analyse- und Designphase. Im bekannten ITIL-Prozessmodell hat das Configuration eine zentrale Bedeutung. Es steht und fällt jedoch mit einer vollständigen und konsistenten Datenbasis, in der die Unternehmen alle notwendigen Informationen über ihre CIs mittels kontrollierter Verfahren speichern. RFID (Radio Frequency Identification) ist eine Technologie zur automatischen Identifikation und Datenerfassung mithilfe von Funktechnik. Auf den winzigen Chips, den so genannten Tags, lassen sich große Datenmengen speichern und ohne Sichtkontakt zum Objekt wieder auslesen. Die Möglichkeit, viele Objekte gleichzeitig zu erfassen, macht RFID besonders attraktiv für das großer Inventare und Warenbestände. Im Gegensatz zum weit verbreiteten Barcode sind RFID-Etiketten zudem wiederbeschreibbar. Schon heute sind die Funkchips beispielsweise in Firmenausweisen, Mautsystemen und Flugzeugersatzteilen zu finden. Ausschnitt aus dem ITIL-Prozessmodell Service Desk Incident Problem Configuration Operations Change Release toms spotlight Juli/August

5 Lösungen 5 Vereinen Sie Ihre Fähigkeiten Das Kollektiv bringt die Leistung: Durch die Verbindung der Daten über Ihre IT-Assets entsteht die Basis für ein erfolgreiches Configuration. Die Configuration Database (CMDB) verwaltet alle für den Servicebetrieb relevanten Informationen. Mit Automatismen und Workflowkomponenten erreicht die CMDB eine hohe Aktualität und Datenkonsistenz über alle Abteilungsgrenzen hinweg. Schnittstellen zu anderen Systemen etwa für das ERP oder die Softwareverteilung machen die CMDB zu einem zentralen Informationspool für eine Vielzahl technischer und kaufmännischer Daten. Im einfachsten Fall besteht die CMDB aus einer einzigen, integrierten Datenbank. Das ist aber keinesfalls immer praktikabel und auch nicht zwingend erforderlich, denn auch eine logische Verbindung verschiedener physischer Datenbanken kann eine CMDB ergeben. Entscheidend ist vielmehr, dass sie den verschiedenen Anwendergruppen aus dem Servicedesk, der Finanzbuchhaltung oder dem Einkauf zweckdienliche Ansichten bietet. Von wesentlicher Bedeutung ist dabei eine übersichtliche Darstellung der Verknüpfungen zwischen den Configuration Items. Mit ihrer Hilfe können Entscheidungsträger sehr schnell die Einflüsse einer vorgesehenen Änderung auf die Geschäftsprozesse ermitteln. Deshalb erfordern Projekte zur Einführung einer CMDB nicht nur eine hohe Technologiekompetenz, sondern vor allem gute PC Geräte LAN Server/ Drucker Standorte Personen Verträge Configuration Database WAN Kenntnisse der ITIL-Prozessberatung. Nur wenn beides wie bei den Consultants von Computacenter aus einer Hand kommt, lassen sich von vornherein Designschwächen vermeiden. Auch unsere Softwarespezialisten gehen frühzeitig ans Werk. Sie 1:N Version M:N Lizenz Software optional N:1 N:1 N:1 Paket Lieferanten Softwareprodukt 1:1 Install.- 1:N Routine N:M Release Warenkorb Installation können die Möglichkeiten und Grenzen der infrage kommenden Produkte aufzeigen und helfen so, realistische Projektziele festzulegen. Mit der Bestandsaufnahme aller Informationsquellen für die vorhandenen Assets schaffen unsere Experten die Grundlage für das Projekt. Sie erstellen eine Handlungsempfehlung für ein ITIL-konformes Datenmanagement sowie ein Konzept für den Betrieb einer geeigneten CMDB. Das Konzept beschreibt die konsistente Zusammenführung und automatische Aktualisierung der Datenbestände sowie die Kopplung der CMDB an weitere systeme. Durch die Definition von Prozessen zur Automatisierung von Routineabläufen ermöglicht Computacenter eine konsequente Integration der CMDB in die Leistungserbringung der IT-Organisation. Ein so betriebenes Configuration erleichtert die Störungsbeseitigung, hilft, Fehler zu vermeiden und trägt maßgeblich zu einer professionellen Außenwirkung des Service s bei. toms spotlight Juli/August 2006

6 6 Wirkung Eine Stütze ohne Durchhänger Ein alltäglicher Anwendungsfall zeigt, auf welche Weise die Informationen in einer CMDB zusammenwirken und wie sie die verschiedenen ITIL-Prozesse unterstützen. Ein Benutzer ruft das Servicedesk an, weil er mit seinem PC nicht mehr auf eine wichtige Anwendung zugreifen kann. Der Mitarbeiter am Servicedesk findet den Benutzer in der CMDB und lässt sich die Konfigurationsdaten des Anwendersystems anzeigen. Gleichzeitig informiert ihn die CMDB über den SLA dieses Benutzers für die nicht erreichbare Applikation (SLA- ). Somit weiß der Supportmitarbeiter, wie viel Zeit ihm bleibt, um die Störung zu beheben. Über die Identifikationsnummer des PCs erhält er außerdem alle weiteren offenen und geschlossenen Incidents sowie dokumentierte Einschränkungen, die dieses Anwendersystem betreffen (Incident ). Die Kenntnis von der Gesamtsituation des PCs hilft dem Mitarbeiter am Servicedesk, die Ursachen für den fehlenden Zugriff auf die betreffende Applikation zu finden. In der Liste bekannter Probleme dieses PC-Typs sucht er zuerst. Ist das Problem dort beschrieben, kann er dem Benutzer telefonisch helfen, sofern es sich etwa um einen Anwenderfehler handelt. Oder er plant einen Technikereinsatz mit dem passenden Ersatzteil für dieses System, wenn beispielsweise die Netzwerkkarte defekt ist. Alle technischen Daten über die verwendete Hardware und den Standort des PCs findet er in der CMDB. Das obige Beispiel zeigt, wie eine CMDB zur Verbesserung der Servicequalität beiträgt und die Prozesse beschleunigt. Darüber hinaus können Prozessverantwortliche durch regelmäßige Analyse der Trenddaten aus der CMDB Störungshäufungen erkennen und frühzeitig geeignete Gegenmaßnahmen ergreifen (Problem ). Die Früherkennung ist ein wichtiger Bestandteil des Problem s, denn sie hilft, größere und längerfristige Unproduktivität zu vermeiden. Sämtliche Informationen, die für die Risikobewertung im Rahmen des Change s erforderlich sind, enthält die CMDB ebenfalls. Sie helfen, das Risiko einer Änderung einzuschätzen und zu reduzieren und bilden die Grundlage für Notfallpläne. Die Pflege der CI-Attribute erfolgt nur über definierte Change-Prozesse. So bleibt die einmal gewonnene Datenqualität der CMDB bewahrt. Auf diese Weise unterstützt die CMDB auch das Release, denn sie gibt Auskunft über jede Abweichung von definierten Standards. Und nicht zuletzt: Konsequente Datenpflege vorausgesetzt, können IT-Verantwortliche mithilfe der CMDB die Gesamtkosten eines CIs beinahe per Knopfdruck ermitteln. toms spotlight Juli/August

7 Referenz 7 Service nach ITIL bei SCHWARZ PHARMA Für den Arzneimittelhersteller ist das moderne Service durch Computacenter ein wirksames Mittel zur Belebung der eigenen Geschäftsprozesse. tom sprach mit Michael Hinz, Head of Corporate Service der SCHWARZ PHARMA AG, über die Bedeutung eines zentralen Asset s und den Betrieb durch Computacenter. Michael Hinz SCHWARZ PHARMA AG tom: Herr Hinz, was gibt es über das Unternehmen SCHWARZ PHARMA zu sagen? Hinz: SCHWARZ PHARMA ist eine börsennotierte Aktiengesellschaft mit ca Mitarbeitern weltweit. Wir entwickeln innovative Medikamente zur Therapie von Erkrankungen des zentralen Nervensystems. Zudem vermarkten wir moderne Arzneimittel, vor allem in den Indikationsbereichen Herz-Kreislauf- und Magen-Darm-Erkrankungen. Im Jahr 2005 erwirtschaftete die SCHWARZ PHARMA-Gruppe einen Umsatz von knapp einer Milliarde Euro. tom: Welche Rolle spielt die IT für Ihre Arzneimittelproduktion? Hinz: Für SCHWARZ PHARMA ist es entscheidend, Businessprozesse schnell auf innere und äußere Veränderungen anpassen zu können. Da heute nahezu alle Businessprozesse von IT-Systemen unterstützt werden, liegt in der IT ein wesentlicher Schlüssel für unseren Geschäftserfolg. Dazu muss man wissen, dass unsere Produkte patentgeschützt sind, was uns die alleinigen Vermarktungsrechte für normalerweise 20 Jahre sichert. Davon muss man aber noch acht bis zehn Jahre abziehen, die bis zur endgültigen Marktreife des Medikaments vergehen. Um die hohen Entwicklungskosten von weltweit durchschnittlich etwa 850 Millionen Euro pro Medikament wieder einzuspielen, bleiben uns also nur rund zehn Jahre. Danach kommen bereits die ersten Generika auf den Markt. Time-to-Market ist also ein ganz entscheidender Erfolgsfaktor für SCHWARZ PHARMA. tom: Was bedeutet das für das Ihrer Endbenutzersysteme? Hinz: Unsere Mitarbeiter arbeiten alle in einem sehr dynamischen Umfeld. Lange Wartezeiten auf Lösungen für IT-Probleme können wir uns daher nicht leisten. Für den Vor-Ort-Einsatz von Technikern ist das Wissen über Art und Standort der vom User verwendeten Hardware wesentlich. Diese Hardware wollten wir darum über den gesamten IT-Lifecycle in einem zentralen Asset erfassen. Zur größeren Zufriedenheit unserer internen Kunden war es uns außerdem wichtig, einen Single-Point-of-Contact für alle IT-Anfragen rund um den PC und seine Applikationen zu haben. tom: Und wie haben Sie das erreicht? Hinz: Wir haben mit Computacenter Lösungen implementiert, die dem ITIL- Standard entsprechen und unsere Desktopservices sowie die Leistungen des Servicedesks an Computacenter outgesourct. tom: Welche Leistungen umfasst das Outsourcing? Hinz: Praktisch alle Leistungen für die rund Assets an unserem Hauptstandort Monheim: von der Ticketerstellung über den Remote Support für unsere Standardapplikationen bis hin zu den IMAC-Services und der vollständigen Leasingabwicklung. tom: Warum haben Sie dafür Computacenter als Partner gewählt? Hinz: Aus verschiedenen Gründen. Der erste ist sicher das professionelle Auftreten von Computacenter zusammen mit einem starken Renommee als Infrastrukturanbieter und sehr guten Referenzen. Außerdem bietet uns Computacenter wettbewerbsfähige Preise sowie die internationale Aufstellung, um auch in Zukunft bei konzernweiten Projekten als Partner fungieren zu können. Der Kreis der Ausschreibungsteilnehmer war deutlich größer, allerdings fehlte vielen Unternehmen am Ende doch die für uns so wichtige internationale Aufstellung. tom: Dann war es also eine richtige Entscheidung mit Zukunft? Hinz: Unbedingt! Derzeit konzentrieren wir uns beispielsweise auf das Thema Innovationsmanagement und profitieren auch hierbei von den vielen guten Vorschlägen, die Computacenter einbringt. Vor allem das Engagement der Service Manager von Computacenter möchte ich als vorbildlich bezeichnen. toms spotlight Juli/August 2006

8 8 Partner Computacenter pflegt qualifizierte Partnerschaften mit allen führenden Herstellern zum Nutzen seiner Kunden. Für die Realisierung der in diesem Heft beschriebenen Lösungen können insbesondere die Produkte folgender Hersteller eingesetzt werden: Computacenter AG & Co. ohg Europaring Kerpen Tel. +49 (0) 22 73/ Fax +49 (0) 22 73/