die Plattform für Customer Engagement in Echtzeit PRESSEMAPPE Kontakt : Caroline Langer +49 (0) caroline@iadvize.com

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1 ww die Plattform für Customer Engagement in Echtzeit PRESSEMAPPE Kontakt : Caroline Langer +49 (0) caroline@iadvize.com

2 INHALT 1/ IADVIZE, CUSTOMER ENGAGEMENT IN ECHTZEIT 2/ IADVIZE, DIE KOMBINATION AUS TECHNOLOGIE UND EXPERTISE a/ SCHLÜSSELFUNKTIONEN b/ MEHRWERT SCHAFFEN UND ROI GENERIEREN 3/ IADVIZE INTERNATIONAL 4/ UNSERE KUNDEN PRESSEMAPPE

3 1/ IADVIZE, MARKTFÜHRER IM ONLINE-KUNDENSERVICE iadvize wurde 2010 gegründet, um den Internetnutzern entgegenzukommen, indem Ihnen ein persönlicher aber dennoch sofortiger Kundenservice angeboten wird. Aber auch Unternehmen, die Ihre Aktivität im Internet ausbreiten, haben Interessen am Online- Kundenservice in Echtzeit. iadvize ( ist eine Plattform für Customer Engagement in Echtzeit (über Click to Chat, Click to Call, Click to Video, Click to Community und soziale Netzwerke). Die Kombination aus Echtzeit-Kommunikation und intelligenter Targeting- Strategie sowie einer Filterfunktion führt bei seinen Kunden zu einer Steigerung der Conversion Rates und der Kundenzufriedenheit. Über 2500 Webseiten in über 40 Ländern setzen iadvize bereits ein, um die Customer Experience mit intelligentem Online-Kundenservice zu optimieren. Das Unternehmen wurde von Julien Hervouët und Jonathan Gueron gegründet. In Frankreich ist iadvize bereits Marktführer und stattet Kunden aus einer Vielzahl von Bereichen aus - vom E-Commerce, über das Banken- und Versicherungswesen bis hin zum Tourismus und der Telekommunikationsbranche. iadvize wird von Kima Ventures, Alven Capital, Oleg Tschelzoff (Fotolia), David Sokol und Jean-Michel Sokol finanziert. Julien Hervouet - CEO Nach dem Abschluss seines Masters in der Betriebswirtschaft fängt Julien Hervouet als Produktmanager bei Zlio an. 2010, gründet er im Alter von 28 Jahren gemeinsam mit Jonathan Gueron iadvize. Von Anfang an werden Sie von Kima Ventures und vier Business Angels Oleg Tscheltzoff, Jeremie Berrebi, David und Jean-Michel Sokol, begleitet. Seit 2011 ist das Unternehmen gewinnträchtig und wächst im Durchschnitt 100% pro Jahr bekommt iadvize eine Finanzierunghilfe von einer Million Euro von Alven Capital um neue Kanäle zu entwickeln und sich international weiterzuentwickeln. Der Unternehmenssitz ist in Nantes. Am 1. Februar 2015 arbeiten 80 Angestellte für iadvize. PRESSEMAPPE

4 2/ IADVIZE, DIE KOMBINATION AUS TECHNOLOGIE UND EXPERTISE LÖSUNG 2010 Gründung 120 Mitarbeiter am 1. September % durchschnittliches Wachstum/Jahr 4,5 M Umsatz 2014 über 2500 Webseiten nutzen iadvize 40 Länder mit iadvize-nutzern weltweit 1 M Fundraising Alven Capital (2012) PRESSEMAPPE

5 a/ SCHLÜSSELFUNKTIONEN Multichannel Mit iadvize kann dem Kunden über drei Kanäle Hilfe durch einen Kundenberater angeboten werden. Click to Chat (Instant Messaging), Click to Call (kostenloser und umgehender Rückruf) und Click to Video, funktionieren in Echtzeit und sind direkt auf der Webseite implementiert. Eine Synchronisierung dieser drei Kundenservice-Kanäle ermöglicht die Ansprache über den richtigen Kanal. Beim Click to Chat werden die Besucher über einen Chat mit dem Berater in Verbindung gesetzt. Um über Click to Call mit einem Berater verbunden zu werden, muss der Webseitenbesucher nur seine Telefonnummer in das entsprechende Feld eingeben und sein Telefon abheben. Dieser Kanal wird Ende 2014 mit dem Click to Call Meeting ergänzt, um die Anfragen über den Tag hinweg zu verteilen. Mit dieser Funktion wählen die Webseitenbesucher eine Zeitspanne aus, in der sie zurückgerufen werden möchten. Beim Click to Video wird dem Chatfenster ganz einfach ein Videostream hinzugefügt. Der Webseitenbesucher kann entscheiden, ob er seine Webcam übertragen möchte, oder nicht. Der Click to Community wird am 27. Januar 2015 gelauncht und öffnet eine neue Art der Peer to Peer Kommunikation. Webseitenbesucher können sich über das Chatfenster miteinander unterhalten oder von ausgewählten Kunden (auch Fans ) beraten werden. Das findet nicht über ein externes Netzwerk, sondern auf der Webseite und in Verbindung mit den anderen Kanälen statt. Auf allen Endgeräten Am ergänzt iadvize seine Plattform mit der Social- Funktion. Diese ermöglicht es den Kundenberatern von der Agentenkonsole aus auf qualifizierte Nachrichten in den sozialen Netzwerken zu antworten. Mit einer Filter-Funktion werden kritische Nachrichten, sowie zum Beispiel Tweets zu einem das Unternehmen betreffendem Thema gezielt ausgewählt und dem Kundenberater zur Beantwortung weitergegeben. Der Berater kann in der selben Agentenkonsole Interessenten auf der Webseite und in den sozialen Netzwerken beraten. Die Lösung ist an alle Endgeräte angepasst: Computer, Tablet, Smartphone und auch in Apps. Gerade mobile Endgeräte werden beim Online-Shopping immer relevanter und sollten daher nicht vernachlässigt werden. Das Herzstück der Lösung - intelligentes Targeting Das Dialogfenster erscheint in erster Linie nur auf dem Bildschirm des Besuchers, wenn Kundenberater verfügbar sind, um ihm zu antworten. Dazu kommt, dass alle Anspracheszenarien vorab vom Webseitenbetreiber und einem iadvize-experten definiert wurden. Nur so kann sicher gestellt werden, dass die richtigen Personen im richtigen Moment angesprochen werden und alle Kanäle entsprechend synchronisiert werden. Ein E-Commerce- Anbieter zum Beispiel kann besonders auf die Besucher mit einem hohen Warenkorb eingehen. Darüber hinaus kann das Targeting entsprechend des Traffics auf der Seite in Echtzeit angepasst werden. Das nennt sich dann Genius Targeting. PRESSEMAPPE

6 b/ SCHLÜSSELFUNKTIONEN Stetige Optimierung mit Hilfe der Experten Um den Erfolg des Einsatzes der Lösung zu garantieren, werden unsere Kunden von einem Performance Manager begleitet. Von Anfang an identifiziert dieser den Bedarf des Kunden und Analysiert die User Experience auf der Webseite. Eine Strategie wird definiert, um dem Besucher im richtigen Moment entgegen zu kommen. Ein regelmäßiges Reporting stellt sicher, dass die zuständige Person im Unternehmen die Ergebnisse stets im Blick hat. wiederfinden, um schnell und effizient arbeiten zu können, ohne daran den Spaß zu verlieren oder in Stress zu geraten. Einer internen Befragung der Kundenberater zu Folge nutzen 95% gerne iadvize. Training Weil die neuen Kanäle nicht immer gleich jedermanns Sache sind und jeder Kanal eine entsprechende Umgangsweise erfordert, bietet iadvize auch Schulungen für Kundenberater und Kundenservice-Manager an. In diesen werden alle betroffenen Personen auf die Nutzung vorbereitet. Eine kundenfreundliche Lösung - auch für Kundenberater Bei der Entwicklung des Tools wurde besonders auf die Usability der Benutzeroberfläche für Kundenberater Wert gelegt. Die Nutzung der verschiedenen Funktionen im Tool ist intuitiv und der Berater soll im Interface seinen ganzen Werkzeugkasten PRESSEMAPPE

7 b/ MEHRWERT SCHAFFEN UND ROI GENERIEREN Über den Supervisor-Zugang kann jeder Kunde seine Performance in Echtzeit überblicken. Die Indikatoren Conversion Rate, Kundenzufriedenheit, Umsatz, durchschnittlicher Warenkorbwert... usw. sollten unbedingt im Mittelpunkt stehen. Durchschnittliche Ergebnisse bei unseren Kunden ( ) 86 % der beratenen Kunden geben in der Zufriedenheitsumfrage an, dass sie zufrieden sind. 3 Unterhaltungen bearbeitet ein Kundenberater im Durchschnitt gleichzeitig. 20 % der Besucher, die beraten wurden, werden Kunden % durchschnittliche Steigerung des Warenkorbwerts nach der Beratung via Chat % Reduktion der Kontaktkosten im Vergleich zu den anderen Kanälen 53 % Zusätzlicher Umsatz: Über die Hälfte der beratenen Kunden hätte den Kauf ohne Beratung nicht abgeschlossen. DOSSIER DE PRESSE

8 3/ IADVIZE INTERNATIONAL iadvize in Europa Das Unternehmen wird 2011 auf dem spanischen Markt aktiv und launcht 2013 in Deutschland und Großtbritannien. Die europäischen Kunden werden von einem Team mit Muttersprachlern aus den entsprechenden Ländern begleitet. So kann sicher gestellt werden, dass kulturelle und sprachliche Barrieren keine Rolle spielen. Für den deutschen Markt wurden zum Beispiel spezielle Datenschutzfunktionen entwickelt. Eine mehrsprachige Lösung Die Lösung wird in rund vierzig Ländern weltweit genutzt. Sie ist mehrsprachig einsetzbar und an zwanzig Sprachen angepasst. Die integrierte Übersetzungsfunktion hilft Kundenberatern beim internationalen Gebrauch der Lösung. Die Sprache des Webseitenbesuchers wird automatisch über die Einstellungen des Browsers abgerufen. Dementsprechend wird der Besucher dem Berater zugewiesen, der diese Sprache spricht. Eine Lösung, die in über 40 Ländern weltweit verwendet wird PRESSEMAPPE

9 4/ UNSERE KUNDEN E-Commerce Versicherungen und Banken Tourismus Telephonie Behörden PRESSEMAPPE

10 Branche Tourismus Kanal Click to Chat Zielsetzung Den Kunden zur Seite stehen und Sicherheit bieten Center Parcs bietet Ferienhäuser, Bungalows und Hotels in Ferienparks mit Schwimmbad, Restaurants und Shops. Sie sind spezialisiert auf Familienurlaube. BEST CASES CENTER PARCS Center Parcs startet den Chat im Rekordtempo und verdoppelt seine Buchungen nach der Beratung via Chat in nur einem Monat ERGEBNISSE NACH 1 MONAT +50% Buchungen nach dem Chat im Vergleich zum Anfang x5 Konversionsrate der Besucher, die in Echtzeit beraten wurden im Vergleich zur gesamten Webseite 98 % Zufriedenheit nach einem Austausch über Click to Chat kontakt@iadvize.com (+49) Kontaktmöglichkeiten Der Anbieter von Ferienhäusern, Bungalows und Hotels in Ferienparks bietet vordergründig den Click to Chat und das Telefon für die Beratung seiner Kunden an. Der Kontakt über Fax und wird nur noch im Impressum angeboten, um den Fokus auf die beiden neuen Kanäle zu legen. Für eine internetaffine Zielgruppe Die Zielgruppe von Center Parcs besteht hauptsächlich aus jungen Eltern Mitte 30. Das Ziel ist, die Kommunikationskanäle, die sich diese Personen wünschen auch anzubieten. Mit dem Chat können so Kunden angesprochen werden, die man normalerweise nicht erreicht hätte, weil sie die traditionellen Kanäle nicht oder kaum nutzen. Wer chattet? Center Parks hat bewusst Personen ausgewählt die sowohl im Service als auch auch im Verkauf besonders talentiert sind. Ein weiteres Kriterium für die Kundenberater im Chat ist ein breites Spektrum an Produktwissen, sowie eine Anstellung im Unternehmen seit mindestens zwei Jahren. Um einen abwechslungsreichen Arbeitsalltag zu garantieren, kümmern sich die Kundenberater immer um mehrere Marken und Kanäle. «Es ist für mich als Program-Manager sehr angenehm mit einem so motivierten Team zu arbeiten und jeden Tag diese schon sehr guten Ergebnisse weiter zu verbessern.» Emma Fourdan, Program Manager bei iadvize

11 Wann wird der Chat auf centerparcs.de angeboten? Es gibt unterschiedliche Einstellungen. Einerseits auf Seiten, auf denen der Kunde nach spezifischen Produktinformationen sucht. Ca. 65% der Chats betreffen Sales-Prozesse. Es gibt aber auch einige Service-Angebote die sich an Personen wenden, die sich auf der Webseite nicht zurecht finden und eine zusätliche Untersütztung brauchen. Volker Mertens, Country Manager bei Center Parcs, ist in den Chats eine typisch deutsche Eigenschaft aufgefallen. Häufig fragen die Kunden nach einer Bestätigung der bereits angegebenen Informationen. Wird ihnen die Information professionell gegeben, fühlen sie sich im Verkaufsprozess auch wohler. Dies zeigt sich in den besonders erfolgreichen Zahlen von Center Parcs. 2 FRAGEN AN Volker Mertens Country Manager Contact Sales und Customer Service Center Parcs Was ist für Sie im Online-Kundenservice besonders wichtig? Für mich ist sehr wichtig, dass der Kunde zufrieden ist. Ich bin zuständig für alle Wege über die der Kunde uns kontaktieren kann. Für mich ist immer wichtig, dass der Kunde das bekommt, was er sucht. Und das hat auch einen Einfluss auf die First Contact Resolution Rate. Startphase der Online-Kundenberatung via Chat Center Parcs wurde anfangs europaweit von iadvize geschult. Diese Schulung hat Center Parcs als Ausgangspunkt genutzt um seine Kundenberater weiter auszubilden. Außerdem gab es regelmäßige Absprachen mit der zuständigen Programm Managerin. Anfangs wöchentlich, dann monatlich. In diesen Terminen wird das Potential im Hinblick auf Umsatz, Kontaktmöglichkeiten, Bearbeitungsdauer usw. sowie die Performance analysiert. Für jeden Termin werden Scorecards erstellt, die die Leistungen des Teams und des Tools übersichtlich darstellen. Neben dieser Starthilfe führt Center Parcs einen kontinuierlichen interaktiven Workshop durch, indem das intern genannte «Chatverhalten» definiert wird. In regelmäßigen Abständen besprechen die Kundenberater die Best Practices und die Reaktionen der Kunden im Chat. Eine Etiquette wurde definiert, um die Firmensprache im Chat herüberzubringen. Dieses Vorgehen erklärt die rekordverdächtigen Ergebnisse von Center Parcs. Insbesondere die kurzen Antwortzeiten rechtfertigen die gute Konversionsrate und die extrem hohe Zufriedenheit. Wie erklären Sie die rekordverdächtigen Ergebnisse? Sowohl im interaktiven Workshop als auch im permanenten Austausch mit den Mitarbeitern. Eine meiner Kolleginnen habe ich ganz auf den Chat eingesetzt, um das, was wir uns überlegen, zu testen. Wir hatten auch ein glückliches Händchen, Chatbox CENTER PARCS bei den Personen die chatten, weil die sehr kreativ sind. Außerdem optimieren wir kontinuierlich.

12 Branche Musikindustrie Kanal Click to Chat Zielsetzung Optimierung der Conversion Rate Das Musikhaus. Online unter sowie vor Ort in Walldorf und Frankfurt! BEST CASES session session berät Musikliebhaber über den Click to Chat und steigert seinen durchschnittlichen Warenkorbwert der beratenen Besucher um 78% ERGEBNISSE +78% höherer Warenkorbwert im Vgl. zum Webseitendurchschnitt 95 % Zufriedenheit nach einem Austausch über Click to Chat 4x höhere Conversion Rate unter den angesprochenen Besuchern, die tatsächlich beraten wurden. kontakt@iadvize.com (+49) Die Ausgangssituation Aufgrund des vieldeutigen Begriffs session kommen viele Besucher auf die Webseite, die gar nicht konkret nach Musikinstrumenten gesucht haben. Das zieht die Conversion Rate der Webseite extrem nach unten. Hinzu kommt, dass der Kauf eines Musikinstrumentes ein sehr emotionaler Kauf ist. Auch der Preis kann leicht in die Höhe schießen und schon mal bei 1000 liegen. Der Chat wurde also eingesetzt, um die Conversion Rate zu optimieren. Warum Chat? session wollte, Oliver Hartmann zufolge, mit etwas an den Start gehen, das neu und innovativ ist. Zum Zeitpunkt des Einsatzes ist Session das erste Musikhaus, das auf den innovativen Kanal setzt. Hinzu kommt, dass sich die Branche ideal für die Beratung eignet. Fachberater können speziell für bestimmte Instrumente eingesetzt werden und den Webseitenbesuchern so ideal weiterhelfen. Wer chattet? Bei session kümmern sich zehn Kundenberater um den Chat. Gleichzeitig sind sie auch für die anderen Kanäle ( und Telefon) zuständig. Gechattet wird also nur, wenn ein Kundenberater nicht mit den anderen zwei Kanälen beschäftigt ist. Die Kundenberater sind im Click to Chat nach Gruppen und Kompetenzen aufgeteilt. Insgesamt gibt es 13 Kompetenzen. Eine davon ist zum Beispiel Gitarren. Deswegen werden Besucher entsprechend des Produktes, über das sie sich informieren, immer kompetent beraten. Bevor das Chatprojekt gestartet ist, wurden alle Kundenberater von session für den neuen Kanal geschult. So konnte sichergestellt werden, dass alle Berater mit dem Tool umgehen und schnell auf die Anfragen der Kunden antworten können.

13 Mit welcher Strategie? Neben der Aufteilung der Kundenberater nach Produktkategorie hat session in Zusammenarbeit mit einem Performance Manager von iadvize eine Ansprachestrategie entwickelt, die die Personen anspricht, die mit großer Wahrscheinlichkeit Hilfe benötigen oder kurz vor dem Warenkorbabbruch stehen. Emma (Performance Managerin bei iadvize) konnte ein paar Flaschenhälse aufzeigen. Ich wusste zum Beispiel nicht, dass so viele Leute auf der Kontaktseite ein Problem haben und dann abspringen ohne das Formular auszufüllen. Oliver Hartmann E-Commerce Manager, session GmbH & Co. KG 2 FRAGEN AN Oliver Hartmann E-Commerce Manager session GmbH & Co. KG Mit welchen Ergebnisssen? Mit 95% Zufriedenheit ist session nicht nur ein Top- Player im Online-Kundenservice der Musikindustrie sondern auch im E-Commerce allgemein. Die Strategie scheint aufzugehen, denn die Conversion Rate der beratenen Personen liegt vier Mal höher als bei den Personen, die das Beratungsangebot nicht angenommen haben. Oliver Hartmann bestätigt, dass iadvize das einzige Tool ist, das die Conversion Rate auf der Webseite wirklich steigern konnte. Und dabei sind die Einkäufe, die im Anschluss an die Beratung in den zwei Fillialen stattfinden, natürlich noch nicht mit einberechnet. Bei Session findet die Conversion übrigens durchschnittlich 1h50 nach der Beratung statt. Auch im Tagesverlauf hat der Einsatz des Chats eine direkte Auswirkung auf die Conversion Rate. Wird der Chat aktiv auf der Seite betrieben, gehen die Kontaktanfragen über die anderen Kanäle spürbar nach unten, bemerkt Oliver Hartmann. Darüber hinaus können die Berater ihre Webseitenbesucher auf das passende Produkt und Zubehör hinweisen. Das hat direkte Auswirkungen auf den durchschnittlichen Warenkorbwert. Dieser ist bei den beratenen Personen um 78% höher als bei den nicht beratenen. Chatbox von session session Was gefällt Ihnen besonders beim Click to Chat? Besonders zufrieden bin ich mit dem gesteigerten Warenkorbwert. Es ist bemerkenswert, welche Wirkung reine Beratung und Präsenz beim Kunden haben. Haben Sie den Eindruck, dass der Chat sich positiv auf Ihren Umsatz auswirkt? Definitiv. Wir haben vor allem gesehen, dass ein aktives Betreiben des Chats die Kundenanfragen auf den anderen Kanälen nach unten treibt, d.h. s und Anrufe werden reduziert. Wenn man Click to Chat aktiv mit zehn Mitarbeitern betreibt, geht die Conversion Rate sofort nach oben. Das ist logisch, denn über den Chat werden die Kunden sofort informiert und kaufen direkt danach. Auf eine antwortet man eben später, dann hatte der Kunde vielleicht schon Zeit, sich woanders zu informieren und bei einem anderen Onlineshop zu kaufen.

14 Branche Tourismus Kanal Click to Chat Zielsetzung eine schnelle und unkomplizierte Art der Live Beratung ohne Medienwechsel BEST CASES Ausgezeichneter Kundenservice - unabhängig vom Kanal Die TUI Deutschland GmbH ist Deutschlands führender Reiseveranstalter ERGEBNISSE 93 % Zufriedenheit nach der Beratung via Chat x9 Konversionsrate der Besucher, die in Echtzeit beraten wurden im Vergleich zur gesamten Webseite 40 Kundenberater im Chat kontakt@iadvize.com (+49) Bei der TUI ist das Lächeln nicht nur im Logo. Das Touristikunternehmen legt besonders großen Wert auf Kundenzufriedenheit. Mit dem Markenclaim Discover your smile steht TUI für außergewöhnliche Reiseerlebnisse und der exzellente Service stets im Zentrum. Das zeigt auch der Online-Auftritt des Unternehmens. Schon vor zwei Jahren titelte die Welt über Christian Clemens, CEO der TUI, Neuer TUI-Chef will mit den Gästen sprechen. 1 Seit einem Jahr sprechen die Kundenberater der TUI Deutschland GmbH tatsächlich mit den Usern der Webseite. Wir haben Stefanie Waehlert, Chief Digital Officer der TUI Deutschland GmbH, zum Online-Kundenservice und zum Click to Chat interviewt. Welchen Stellenwert nimmt der Kundenservice bei Ihnen ein? Die TUI schafft außergewöhnliche Reiseerlebnisse. Zu diesen außergewöhnlichen Reiseerlebnissen gehört für uns ein ausgezeichneter Kundenservice - ganz unabhängig über welchen Kanal wir mit dem Kunden in Kontakt treten. Unsere Kunden bekommen immer und überall gleichgültig ob vor, während oder nach der Reise - die Informationen und Services, die sie brauchen. Wir setzen auf inspirierenden Content und besondere Serviceerlebnisse. Welche Kontaktmöglichkeiten bieten Sie auf Ihrer Webseite an? Wir sind für unsere Online-Kunden über die Webseite und zusätzlich in unserem Servicecenter täglich von Uhr per Telefon und , erreichbar. Wir ermöglichen es außerdem seit knapp einem Jahr über eine Chatmöglichkeit auf unserer Website TUI.com mit uns in Kontakt zu treten. Steht ein Berater zur Verfügung, wird dem Kunden ein Chat Pop In innerhalb ihrer Suche auf der Webseite angezeigt. 1 Ernst August Ginten, die Welt,

15 FRAGEN AN Stefanie Waehlert Chief Digital Officer TUI Deutschland GmbH Warum haben Sie sich für die Kontaktmöglichkeit via Click to Chat entschieden? Weil wir ergänzend zur klassischen Kundenbetreuung unsere Kunden gerne auch online über eine Textchatfunktionalität erreichen und beraten wollen. Die Testphase wurde dazu genutzt, um herauszufinden, ob eine Beratung per Chat auf der TUI.com von unseren Kunden angenommen wird. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass viele Kunden auch bei der Online- Kaufentscheidung aktive Unterstützung benötigen. Grund genug, um unseren Kunden individuelle Entscheidungshilfen bei der Suche und Buchung einer Reise zu geben und ihnen eine schnelle, unkomplizierte Art der Live Beratung in Echtzeit ohne Medienwechsel zu bieten. Das kam gut an, wie uns verschiedene Kundenfeedbacks nach der Testphase bestätigen. Sachkompetent, freundlich im Umgangston und sehr schnell reagierend. Top Beratung! Alles perfekt! Daumen hoch. Danke für ihren Service Wer antwortet den Besuchern via Chat? Ein Team von exzellent ausgebildeten und qualifizierten Mitarbeitern aus unserem Service Center, die ihr Expertenwissen und viel Know How mitbringen. Es gibt kaum eine Frage rund um das Thema Reise, auf die sie nicht gleich eine Antwort haben. Chat-Einladung Wie wurden diese Personen ausgewählt und aufgeteilt? Das 40-köpfige Chat-Team besteht aus Kundenberatern, die selber ganz viel Spaß am Thema Online-Beratung haben. Wie wurden Ihre Chat-Berater geformt? Wir haben unsere Kundenberater von Anfang an in die Auswahl der möglichen Chat Software mit einbezogen. Schließlich arbeiten die Kollegen tagtäglich mit dem System und die Technologie soll begeistern Chatten macht Spaß und genau diese Freude an der Arbeit sollen auch unsere Kunden jeden Tag spüren. Jeder Service Mitarbeiter lernt vor seinem Chateinsatz in unseren eigens angebotenen Seminaren viele nützliche Formen im Umgang mit dem Chat und der Chatikette, den Verhaltensformen im Chat. Welche Art von Fragen wird bei TUI per Chat beantwortet? Alle Fragen rund um das Thema Reise. Hierbei geht es z.b. um: Empfehlungen unserer Experten Beratung durch erfahrene TUI Mitarbeiter Reisebestimmungen Zahlungsverfahren Bedienungsfragen auf der TUI.com Und natürlich vieles mehr. Kunden können über den Chat alle Fragen platzieren, die ihnen wichtig sind. Was ändert der Click-to-Chat im Kundenkontakt? Der TUI Online-Kunde erhält hilfreiche und buchungsunterstützende Informationen und wird direkt

16 auf der Website beraten. Fragen können sofort platziert werden und werden persönlich durch einen TUI.com Kundenberater beantwortet. Wenn Fragen nicht sofort beantwortet werden können, erhalten unsere Kunden die benötigten Informationen innerhalb kürzester Zeit per Mail oder Telefon. In welchen Situationen bieten Sie auf Ihrer Seite den Chat an? Zuerst einmal muss natürlich sichergestellt sein, dass es einen freien Kundenberater gibt. So garantieren wir einen persönlichen und vor allem schnellen Service. Angezeigt wird der Chat wenn wir eine Unterbrechung im Kundenverhalten auf unserer Webseite feststellen können. Sprechen Sie über den Chat dieselben Kunden an, wie über die anderen Kanäle? Wir schaffen einen zusätzlichen Kommunikationskanal den natürlich dieselben Kunden gerne nutzen können. Aber wir gehen auch davon aus, dass dieser neue Weg auch ganz neue Kunden anspricht. Nämlich diese, die den Chat als Kommunikationskanal für sich bevorzugen und vorher vielleicht nicht aktiv mit uns in Kontakt getreten wären. Warum ist der Chat für TUI der richtige Kanal zum Beantworten der Kundenfragen auf der Webseite? Wir möchten schnell und einfach erreichbar sein. Ohne, dass der Kunde den Kommunikationskanal wechseln muss. Fragen sollen selbstverständlich und Chatbox unkompliziert gestellt werden können und ebenso schnell beantwortet werden, sodass keine Fragen offen bleiben. Welche Features von iadvize sind für Sie besonders relevant? TUI bekommt die Möglichkeit, sofort auf Fragen der User einzugehen und diese in Echtzeit zu beraten. So können wir langfristig einen Einblick in das Userverhalten und die Userwünsche erhalten und erfahren und wissen, wo welche Unterstützung auf der Webseite benötigt wird. Wir bekommen wertvolle Hinweise, die wir in Abstimmung mit unseren Konzeptionsteams nutzen um die TUI.com weiter zu entwickeln. Wir gestalten also gemeinsam eine für und durch den Kunden optimierte Website. Wie empfinden Ihre Berater den Chat? Wie lange haben sie gebraucht, um mit dem Tool zu Recht zu kommen? Unsere Berater haben viel Spaß und Freude im Umgang mit dem Chat und haben sich mit dem übersichtlich gestalteten Beratertool schnell vertraut gemacht. Hier einige Feedbacks unsere Service Mitarbeiter: I LOVE CHAT Der schnelle Austausch mit dem Kunden ist super Ich finde den unkomplizierten Umgang toll In Deutschland wird der Chat noch sehr selten eingesetzt. Welchen Vorteil gegenüber dem Wettbewerb verschafft Ihnen der Kanal? Für viele unserer Kunden ist der Chat ein gängiges Kommunikationsmittel im Alltag, der derzeit auf deutschen Webseiten allerdings noch wenig eingebunden wird.tui ist Markt- und Innovationsführer unter den deutschen Reiseveranstaltern und hat es sich selbst zum Auftrag gemacht noch engagierter daran arbeiten, moderne Zielgruppen zu erreichen. Grund genug, um beispielhaft voranzugehen. Im Übrigen auch für unsere Webseite Robinson.com.

17 8/ DIE LETZTEN WHITEPAPER AUF IADVIZE.COM Der Click to Chat in der Consumer Electronics Branche Untersuchung des Online- Kundenservice in der Consumer Electronics Branche und Vergleich zu anderen Branchen. Datenschutz-Guide Wie kann ein Online-Kundenservice persönlich und dennoch Datenschutz-konform sein? Wir beantworten die Fragen der Webseitenbetreiber im Guide. landing.iadvize.com/de/datenschutz-chat Wie man dem E-Commercer Umsatz mit Click to Chat steigert Key Performance Indicators (KPI)und Expertentipps für die Optimierung des Online-Kundenservice als Umsatz-Generator. PRESSEMAPPE

18 KONTAKT Für mehr Information können Sie Caroline Langer kontaktieren - per caroline@iadvize.com - per Telefon: (+49) per Chat oder Callback: - auf Twitter PRESSEMAPPE