Studie von J.D. Power: Mercedes-Benz erzielt höchste Fahrerzufriedenheit im Premiumsegment Mazda führt die Volumenmarken an

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1 Pressemitteilung Studie von : Mercedes-Benz erzielt höchste Fahrerzufriedenheit im Premiumsegment Mazda führt die Volumenmarken an Hohe Zufriedenheitswerte beim Service bewegen Kunden dazu, weitere Serviceleistungen sowie Neuwagenkäufe beim selben Händler zu tätigen München: 16. September 2015 veröffentlicht erstmalig eine Studie zum Customer Service Index (CSI) in Deutschland. In dieser erreicht Mercedes-Benz die Spitzenposition bei der Kundenzufriedenheit im Premiumsegment, während Mazda bei den Volumenmarken am besten abschneidet. Die CSI-Studie wird von in über 16 Ländern weltweit durchgeführt und untersucht die Serviceerfahrungen von Kunden, die ihr Auto zu Markenhändlern für Wartungsarbeiten oder Reparaturen bringen. Die in Deutschland durchgeführte CSI Studie 2015 untersucht die Kundenzufriedenheit anhand von fünf verschiedenen Bereichen des Serviceerlebnisses (geordnet nach absteigender Bedeutung): Servicequalität (26%); Serviceanmeldung (23%); Serviceberater (19%); Fahrzeugabholung (18%); und Serviceeinrichtung (14%). Die Zufriedenheit wird dabei auf einer Punkteskala gemessen. Mit 770 Indexpunkten ist Mercedes-Benz das Unternehmen mit der höchsten Wertung im Premium- Segment. Mazda (781) nimmt den Spitzenplatz in der Klasse der Volumenmarken ein, gefolgt von Toyota (775) und Nissan (765). Wartungsarbeiten machen den Großteil der angebotenen Dienstleistungen aus. Die dabei am häufigsten durchgeführten Arbeiten sind Ölwechsel (47%), Reifenwechsel (28%), Arbeiten an Bremsen (19%) oder weitere Wartungsarbeiten (18%). Allgemein gilt, dass die Zufriedenheit bei Wartungsarbeiten höher ist, als bei Reparaturen. Wenn Kunden ihr Fahrzeug zu Routineinspektionen bringen und unerwartete Reparaturen durchgeführt werden müssen, kann dies die generelle Zufriedenheit mit dem Fahrzeug beeinflussen, bemerkt Dr. Axel Sprenger, Leiter des Europageschäfts für. Schaffen es Händler, dem Kunden einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten, kann die Unzufriedenheit minimiert und die Chance den Kunden für den nächsten Fahrzeugkauf zu gewinnen, erhöht werden. Der Serviceberater ist entscheidend für die Zufriedenheit des Kunden. Er muss über Bereiche wie die Servicegeschichte des Fahrzeugs Bescheid wissen, den Kunden über den aktuellen Status der Wartungsarbeiten oder Reparaturen informieren und ihm eine gute Beratung bieten. All dies trägt zu einem positiven Serviceerlebnis bei. Obwohl nur 29% der Serviceberater zusätzliche Arbeiten am Fahrzeug empfehlen, werden diese dann von 64% der Kunden in Anspruch genommen. Die Zufriedenheit ist bei den Kunden, die die empfohlenen zusätzlichen Arbeiten durchführen lassen, höher als bei denen, die diese Dienste ablehnen (752 vs. 694 Indexpunkte).

2 Durchschnittlich bezahlen Kunden, die zusätzliche Leistungen in Anspruch nehmen, 380, wohingegen diejenigen, die keine zusätzlichen empfohlenen Leistungen in Anspruch nehmen, 236 zahlen. Zufriedenheit und Loyalität Zufriedenheit mit dem Servicedienstleister führt zu Kundenloyalität und Weiterempfehlungen. Von den 15% der Kunden, die äußerst zufrieden mit den Dienstleistungen ihres Anbieters waren (Gesamtzufriedenheit mit einem Ergebnis von 900 Punkten und höher), würden 76% definitiv ihren nächsten Wagen wieder beim gleichen Händler kaufen 83% würden ihn ihren Freunden und ihrer Familie weiterempfehlen. Eine positive Serviceerfahrung führt nicht nur zu einem Umsatzanstieg des Dienstleisters, sondern es gibt auch einen direkten Zusammenhang zwischen Zufriedenheit, Loyalität und Weiterempfehlung, sagt Dr. Sprenger. Wenn die Kunden den Anbieter weiterempfehlen, ist dies wesentlich einflussreicher und billiger als jede Promotion oder Werbung. Die Studie belegt, dass 13% der Kunden ihren Servicehändler basierend auf Empfehlungen wählen. Im Gegenzug haben Promotions / Gutscheine (2%), Zeitungsannoncen (1%), Radiowerbung (1%) und Fernsehwerbung (1%) einen wesentlich geringeren Einfluss auf die Wahl des Händlers. DIE WICHTIGSTEN ERKENNTNISSE Zwar gaben 14% der Kunden an, dass sie ihre Servicetermine am liebsten im Internet buchen würden, in Wirklichkeit tun es jedoch nur 4%. Es wird erwartet, dass Buchungen über das Internet mit der Zunahme mobiler Applikationen, die den Prozess einfacher und schneller machen sollen, steigen werden. Der von Fahrzeughaltern am häufigsten angeführte Grund dafür, warum sie sich für einen bestimmten Händler entscheiden, sind gute Erfahrungen mit dem Anbieter (42%), die Lage (39%) und zuvor gemachte Erfahrungen mit der Vertriebsabteilung (35%). Die durchschnittliche Wartezeit eines Kunden beim Händler für Serviceleistungen beträgt 1,4 Stunden. Während 47% der Vertragshändler Zeitungen und aktuelle Magazine in den Wartebereichen zur Verfügung stellen, gibt es nur 15% die auch WLAN und 9% die Arbeitsplätze anbieten, um Computer anzuschließen. Die Customer Service Index (CSI) 2015 Studie für Deutschland basiert auf Online-Befragungen von Fahrzeughaltern, deren Fahrzeuge zwischen April 2012 und März 2014 erstmals zugelassen wurden. Die Umfrage wurde von April 2015 bis Juni 2015 in Deutschland durchgeführt. Diese jährliche Umfrage von liefert Verbrauchern Informationen, die ihnen helfen, Kaufentscheidungen für auf dem deutschen Markt angebotene Fahrzeugmodelle zu treffen, und hilft Herstellern zu verstehen, welche Faktoren zu hohen Zufriedenheitswerten unter ihren Kunden führen. Ansprechpartner für die Presse Patricia Kneis, Edelman GmbH; München; +49-(0) ; John Tews; ; Troy, Mich., USA; ; Über sowie Richtlinien zu Werbe- / verkaufsfördernde Maßnahmen Über McGraw Hill Financial

3 Fahrerzufriedenheitsindex Premiumsegment (Basierend auf einer Punkte-Skala) JDPower.com Power Circle Ratings TM für Kunden: Mercedes-Benz 770 Durchschnitt Premiumsegment 749 Volvo 745 BMW 741 Audi 736 HINWEIS: Einige Modelle mit geringen Zulassungszahlen sind in den Herstellerdurchschnittswerten nicht berücksichtigt. In der Studie enthalten, aber aufgrund der geringen Fallzahl nicht aufgeführt: Jaguar, Land Rover, Lexus und Porsche. Quelle: Power Circle Ratings Legende Die Besten Über Durchschnitt Zufriedenstellend Der Rest Bei Verwendung von Diagrammen und Schaubildern aus dieser Pressemitteilung müssen and Associates als ausdrückliche Zustimmung von and Associates für Werbe- oder sonstige verkaufsfördernde Zwecke verwendet werden.

4 Fahrerzufriedenheitsindex Volumenklasse (Basierend auf einer Punkte-Skala) JDPower.com Power Circle Ratings TM für Kunden: Mazda Toyota Nissan Dacia Renault Honda Škoda Volkswagen Durchschnitt Volumenmarken Ford Kia Chevrolet Opel SEAT Peugeot Hyundai Citroën Fiat HINWEIS: Einige Modelle mit geringen Zulassungszahlen sind in den Herstellerdurchschnittswerten nicht berücksichtigt. In der Studie enthalten, aber aufgrund der geringen Fallzahl nicht aufgeführt: Alfa Romeo, Jeep, Lada, Lancia, MINI, Mitsubishi, smart, Ssangyong, Subaru und Suzuki. Quelle: Power Circle Ratings Legende Die Besten Über Durchschnitt Zufriedenstellend Der Rest Bei Verwendung von Diagrammen und Schaubildern aus dieser Pressemitteilung müssen and Associates als ausdrückliche Zustimmung von and Associates für Werbe- oder sonstige verkaufsfördernde Zwecke verwendet werden.

5 Faktoren, die zur Gesamtzufriedenheit mit dem Kundenservice beitragen Servicequalität 26% Benötigte Gesamtzeit für Service am Fahrzeug Gründlichkeit der Instandhaltungsarbeiten / Reparaturen Zustand des Fahrzeugs nach Rückgabe Serviceanmeldung 23% Unkomplizierte Vereinbarung von Serviceterminen Zügigkeit beim Abgabeprozess des Fahrzeugs Fahrzeugabholung 18% Einhaltung der angegebenen Bearbeitungszeit Fairness der Preise Behilflichkeit des Personals bei der Abholung Serviceeinrichtung 14% Zugänglichkeit des Geländes Sauberkeit der Serviceeinrichtung Komfort des Wartebereichs Angebotene Annehmlichkeiten durch den Händler Serviceberater 19% Freundlichkeit des Serviceberaters Reaktionen des Serviceberaters Gründlichkeit der Erklärungen Fachexpertise des Serviceberaters Quelle: Bei Verwendung von Diagrammen und Schaubildern aus dieser Pressemitteilung müssen and Associates als ausdrückliche Zustimmung von and Associates für Werbe- oder sonstige verkaufsfördernde Zwecke verwendet werden.

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