Callcenter Software neu gedacht: Die telegra Cloud ACD. Ihre Kunden haben besseren Service verdient.

Transkript

1 Callcenter Software neu gedacht: Die telegra Cloud ACD Ihre Kunden haben besseren Service verdient.

2 Inhalt 1 Einführung Systemübersicht 2 Systemübersicht xx 3 Pricing xx und Zusammenfassung

3 1 Einführung

4 Was kann eine Cloud ACD für Sie tun? Die Erreichbarkeit in Ihrem Callcenter verbessern Die Prozesse effektiver gestalten Kennzahlen über alle Instanzen der telefonischen Erreichbarkeit in Ihrem Callcenter liefern Dezentrale Strukturen einbinden z.b. Homeoffice-Mitarbeiter Die Produktivität maximieren und die Kosten minimieren Neueste Entwicklungen verfügbar machen Das Handling vereinfachen: Eine Cloud ACD ist frei skalierbar und webbasiert 3

5 Liefern Sie überzeugenden Kundensupport Für Ihre Kunden bedeutet das: weniger Wartezeiten in Warteschleifen optimale Betreuung durch priorisieren von Anrufen gezielt den richtigen Ansprechpartner erreichen lange Wartezeiten durch Rückrufoptionen und Mailboxen vermeiden Für Ihre Mitarbeiter bedeutet das: standortunabhängiges Arbeiten Übersicht aller Callcenter-Aktivitäten in den eigenen Skill-Gruppen direkte Steuerung der Anrufe Übersicht wichtiger Kennzahlen interne Kommunikationsmöglichkeit durch z.b. Chatten mit dem Teamleiter 4

6 Cloud-ACD technisch gesehen Kein Hardwarebedarf Keine Wartungs- und Updatekosten Systemunabhängig Konfiguration im Browser Anrufe über die ACD werden auf klassische Telefonnummern vermitteln. Somit ist keine Änderung oder Anpassung an Ihrer bestehenden TK-Anlage notwendig. Die Wartung und sämtliche Updates sind immer inklusive! Updates werden 14 Tage im Vorfeld angekündigt und automatisch ausgeführt. Die CTI-Clients für Mitarbeiter und Teamleiter werden über Java Webstart auf den Arbeitsplatzrechner ausgeliefert. Somit funktioniert telegra ACD auf allen Betriebssystemen ohne notwendige Installationen vor Ort beim Mitarbeiter. Sämtliche Systeme und deren Komponenten werden online per Browser-Oberfläche konfiguriert und verwaltet, auch extern (https). 5

7 Infrastruktur: Sicherheit Made in Germany Sicherheit Made in Germany - Weil es wichtig ist: Betriebs- und Datenstandort ist Deutschland, in firmeneigenen Hochsicherheitsrechenzentren Ihr Standort Georedundanter Betrieb in Köln und Frankfurt Carrier-Grade Rechenzentrum: Höchste Auflagen zum Betrieb von Netzen im Bereich der Telekommunikation Köln Frankfurt 24/7/365: Kontrolle aller Systemkomponenten Quality of Service über Point-to-Point-Verbindungen Ihr Standort 6

8 Warum telegra für Sie der richtige Partner ist: Wir sind Mittelstand Wir sind Mittelstand und verstehen den Mittelstand: Flexibilität, partnerschaftliche Betreuung, maximale Kostentransparenz sowie erstklassige Qualität im Selbstverständnis deutscher Ingenieurstugenden sind die Leitlinien unseres unternehmerischen Handelns. Was auch dazu führt, dass sich DAX- Unternehmen hervorragend betreut fühlen. Wir entwickeln Wir entwickeln unsere Lösungen selbst, und sind immer der direkte Ansprechpartner bei Kundenwünschen. Auf gut deutsch: Überall wo telegra drauf steht, ist auch telegra drin. Unsere Produkte werden von uns permanent weiterentwickelt und bieten Ihnen immer Lösungsansätze, die durch einen hohen Grad an Innovationen gekennzeichnet. Wir betreiben Netze Wir sind firmenweit Netzbetreiber, und betreiben unsere Lösungen in einem firmeneigenen Rechenzentrum, das den hohen Anforderungen des Gesetzgebers in Bezug auf Datensicherheit und Betrieb von Telekommunikationsnetzen entspricht. Wir nennen das Sicherheit Made in Germany Rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr. 7

9 2 Systemübersicht

10 telegra ACD-Leistung in der Übersicht Konfigurationsoberfläche ACD: Die Basis Ihrer ACD telegra ACD WebAgent: Das Werkzeug Ihrer Agenten telegra ACD WebCommander: Das Werkzeug Ihrer Teamleiter Einrichtung aller Objekte (Hotlines, Gruppen, Agenten) Anlegen von Routingplänen Konfiguration der Warteschleifen und Mailboxen Definition der Parameter Einblick in Terminierungsstatistiken und Monitoring Ergonomische Benutzeroberfläche mit umfangreichen Echtzeitstatistiken Bearbeitungsfunktionen für mehrere Hotlines In- und outboundfähig Integriertes Softphone Browserbasiert in HTML5 Steuerung der Agenten per Drag & Drop Umfangreiche Teamleiterfunktionen: Whispering, Recording, Chat Aussagekräftige Echtzeitstatistiken Individuelle Parametrisierung von Alarmen und Statusanzeigen Browserbasiert in HTML5 9

11 Die Konfiguration: Die Basis Ihrer ACD Agent Die zentrale Einheit einer ACD ist der Agent. Zur Konfiguration reicht die Angabe eines Anrufziels, z.b. die Durchwahl am Arbeitsplatz oder eine Handynummer. Gruppe Der Agent wird mind. einer Gruppe zugeordnet und erhält hier eine Prioritätsklasse, wie er Anrufe zugeteilt bekommt. Hotline Eine Hotline besteht aus mind. einer Gruppe. Es kann definiert werden, welcher Servicelevel vorgesehen ist. Anhand der Statistiken kann dieser Wert kontrolliert werden. Warteschleifen Neben Warteschleifenmusik oder - ansage wird die maximale Wartezeit der Anrufer sowie Anzahl an Warteplätzen pro angemeldeten Agenten festgelegt. Mailboxen Die Auswahl von beliebigen Ansagen ist möglich. Aufsprachen können als MP3 per sftp-zugang heruntergeladen werden. Routingplan Für jede Hotline wird ein Routingplan definiert, in dem die hier genannten Objekte (Agenten, Mailboxen, etc.) angeordnet werden. Die Anrufverteilung erfolgt nach zu definierbaren Kriterien. 10

12 ACD WebAgent: Das Tool für Ihre Mitarbeiter Sie möchten ins Detail gehen? Einen Überblick über alle Funktionen unserer ACD liefert Ihnen unsere Leistungsbeschreibung. Hier geht es zum Download! Von überall erreichbar durch webbasierten Zugriff Mehrsprachiger Account Informationen zu jedem eingehenden Call (Wartezeit, gewählte Rufnummer etc.) Weiterleitungsfunktion an Agenten, Gruppen, Hotlines und externe Rufnummern (per Adressbuch oder Eingabe der Rufnummer) Makelfunktion an Agenten, Gruppen und Externe Chatfunktion zum Teamleiter Bewertungsfunktion je Anruf In- und outboundfähig Übersichten der Teamaktivitäten und Warteschleifen Individualisierbare Oberfläche 11

13 Alles im Griff mit dem WebCommander Einladung zur Websession Gerne führen wir Ihnen auch unsere ACD direkt live und in Farbe über eine Websession vor. Klicken Sie hier für einen Termin mit unserem Kollegen Michael. Von überall erreichbar durch webbasierten Zugriff Mehrsprachiger Account Beurteilung des gesamten Hotline-Geschehens und der Mitarbeitertätigkeiten anhand individuell gestaltbarer Kalkulatoren Definierbare Warn- und Alarmwerte Verschiedene Verwaltungsfunktionen u.a.: Eingreifen in das Routing z.b. per Drag & Drop von Agenten Chatfunktion Gesprächsaufzeichnung Mithören In- und outboundfähig Individualisierbare Oberfläche 12

14 Flexible Integration in Ihre Umgebung Die Cloud ACD funktioniert mit jeder Telefonanlage und integriert sich flexibel in Ihre bestehende Infrastruktur. Es ist egal, bei welchem Netzbetreiber Sie Ihre Rufnummer geschaltet haben. On Top: Sorgen Sie für bessere Kundenerlebnisse durch den Datenaustausch zwischen der Telefonie und den vorhandenen CRM-Systemen mit unseren: API-Schnittstellen Plug-in-Adaptoren Sie erhalten eine nahtlose Verknüpfung zu Drittsystemen jeglicher Art. Schauen Sie sich unsere API-Dokumentation an. API-Schnittstelle Die Call Center Software von telegra bietet eine komplett dokumentierte API-Schnittstelle, die per REST oder SOAP mit anderen Systemen interagieren kann. So können Daten ausgetauscht werden, aber auch weitreichende Steuerungsfunktionen von anderen Lösungen angesprochen werden. Plug-in-Adaptor Für gängige CRM-System wie z.b. Salesforce, Zendesk oder Freshdesk bietet die Cloud ACD von telegra fertige Plug-Ins an, die für die Verknüpfung beider Systeme sorgen. So können Daten ausgelesen werden, oder die Anrufsteuerung durch den Agenten im CRM-System erfolgen. Hier geht es zum Download! 13

15 Systemaufbau der ACD: Beispiel bei Nutzung einer Servicerufnummer im Netz der telegra (Nummer wird in unser Netz portiert): Intelligentes Netz der telegra telegra CONTROL Datumrouting CSV Routing telegra ACD Anrufverteilung an Gruppen und Agenten PSTN (Öffentliches Telefonnetz) Anrufer wählt Hotline Anrufererkennung Tastenwahl-Menüs Text-to-Speech Warteschleifen Echtzeit-Monitoring Ad Hoc Recording Zuführung des Calls auf (Nebenstelle des Mitarbeiters Automatisierte Anruf-Qualifikation Callback-Angebote VIP-Routings Statistiken Ansagenverwaltung ACD Statistiken telegra CONTROL Zur Verwaltung der Rufnummer und Ansagen erhalten Sie zu Ihrem ACD-Account auch ein Account zu telegra CONTROL. Hier klicken und gleich mehr erfahren! 14

16 Systemaufbau der ACD: Beispiel bei Nutzung einer Servicerufnummer außerhalb des Netzes der telegra: Intelligentes Netz der telegra telegra CONTROL telegra ACD PSTN (Öffentliches Telefonnetz) Datumrouting CSV Routing Anrufererkennung Tastenwahl-Menüs Anrufverteilung an Gruppen und Agenten Warteschleifen Echtzeit-Monitoring PSTN (Öffentliches Telefonnetz) Anrufer wählt Hotline Weiterleitung der Hotline auf eine Nummer im Netz der telegra Text-to-Speech Automatisierte Callback-Angebote VIP-Routings Ad Hoc Recording Anruf-Qualifikation ACD Statistiken Zuführung des Calls auf (Nebenstelle des Mitarbeiters Statistiken Ansagenverwaltung Diese Nummer dient dazu, die Nummer der Hotline, welche nicht in unserem Netz liegt, dorthin zu überführen und weiterzuverarbeiten zu können. 15

17 3 Pricing und Zusammenfassung

18 Kosten im Überblick Pay per Seat Pay per Use No Pay per Minute Kalkulieren Sie ihre Kosten sicher und transparent pro genutztem Arbeitsplatz. Das heißt für Sie: Es können beliebig viele Agentenarbeitsplätze im System angelegt werden berechnet werden immer nur die genutzten Arbeitsplätze. So kann auf plötzliche Engpässe direkt reagiert werden, ohne dass zeitraubend neue Lizenzen gebucht und installiert werden müssen. Sie bezahlen nur das, was Sie auch wirklich nutzen. Dabei wird Ihr Nutzungsverhalten monatlich betrachtet: Sollte sich die Anzahl der parallel genutzten Seats von einem Monat zum anderen verringern, so wird die Abrechnung Ihrer Nutzungskosten genau dies berücksichtigen. Das bietet ihnen eine optimale Kostentransparenz und größtmögliche Flexibilität. Verzichten Sie in Zukunft auf böse Überraschungen, wenn aufgrund von besonderen Vorkommnissen das Anrufvolumen von Minuten pro Monat auf Minuten steigt. Die Nutzungskosten der Cloud ACD von telegra sind volumenunabhängig. Egal, wie viele Anrufe bei Ihnen eingehen: Abgerechnet wird immer nur der genutzte Arbeitsplatz. Fordern Sie hier noch heute Ihr Angebot an! 17

19 Features im Überblick Warteschleifen Sprachmenüs Skill-Gruppen Anruf-Routing Richten Sie selber Wartefelder ein und sorgen Sie dafür, dass Ihre Anrufer die voraussichtliche Wartezeit angesagt bekommen. Bieten Sie per Mausklick Ihren Anrufern IVR-Menüs und verbinden Sie diese bspw. mit den entsprechenden Skill- Gruppen. Ordnen Sie Ihre Agenten, Ihrer Fähigkeit nach, thematisch einzelnen Gruppen zu und vermitteln Sie Anrufe zu diesen Skill-Gruppen. Bauen Sie sich per Webfrontend beliebige Call- Flows und routen Sie Ihre Anrufe intelligent und kundenfreundlich. Statistiken Schnittstellen Outbound Rechtemanagement Behalten Sie immer den Überblick mit Statistiken zu allen nur möglich messbaren Anrufdetails und passen Sie ihre Prozesse in Echtzeit den akuten Vordernissen an. Nutzen Sie Standard-Plug-Ins für gängige Lösungen wie z.b. Salesforce, oder unsere umfassend dokumentierte API mit REST- oder SOAP- Schnittstellen. Neben der wählbaren Absenderkennung können über umfangreiche Dialer- Funktionen Outbound- Kampagnen effektiv umgesetzt werden. Passen Sie die Rechtezuteilung des Systems für User absolut individuell an und berücksichtigen Sie interne Betriebsvereinbarungen und Policies. 18

20 Funktionen im Überblick Rufnummer und Hotlines Diese Call Center Software ist cloudbasiert. Das heißt für Sie: Keine Integration von Hard- oder Software. Das einzige, was Sie tun müssen, ist Ihre Hotline auf eine Rufnummer zu routen, die wir Ihnen zur Verfügung stellen. Damit ist der Anruf in unserer Cloud und kann verarbeitet werden. Freie Skalierung von Agenten und free Seating Anrufverteilung in der Cloud Die intelligente Anrufverteilung auf die Agenten wird von der telegra ACD aus der Cloud gesteuert. So können z.b. Anrufe in Wartefeldern geparkt, Sprachauswahlmenüs angeboten, Ansagen abgespielt oder zentrale Mailboxen angesteuert werden. Funktioniert mit jeder Telefonanlage Verbindung mit dem Agenten Jedem Agenten ist im System eine Rufnummer zugeordnet. Dies kann eine Nebenstelle, ein Mobilfunkanschluss oder aber auch ein SIP-Account sein. Erkennt die Cloud ACD, dass der Agent gerade frei ist, wird ein Anruf aus der Cloud auf dem Endgerät des Agenten ausgelöst. Völlig unabhängig vom Telefonanschluss 19

21 telegra im Überblick Wir sind nahe am Kunden. Mit Mitarbeitern, die für Sie da sind: Kontaktieren Sie unsere Spezialisten für Ihre individuellen Anforderungen oder vereinbaren Sie doch direkt eine Websession mit unseren Kollegen. Wir freuen uns auf Ihre Herausforderungen. Gina Luff Key Account Managerin Tel.: Oliver Schlink Senior Sales Consultant Tel.: Mark Kieferle Leiter Sales & Partnermanagement Tel.: Websession Websession Websession 20

22 Q & A Was bedeutet eigentlich die Abkürzung ACD? Die Abkürzung ACD steht für Automatic Call Distribution. Übersetzt steht also ACD für Automatische Anrufverteilung. Diese Software-Systeme sorgen dafür, dass in Call Centern Anrufe nach bestimmten Parametern (Wartezeit, Anrufgrund, Kundenwert, etc.) Agenten zugeordnet werden, die dann den Anruf entgegennehmen. Muss ich meinen Telefonanbieter wechseln? Nein. Sie können Ihre Rufnummer oder auch Servicerufnummer bei Ihrem jetzigen Telefon-anbieter belassen. In diesem Falle würden wir Ihnen eine sogenannte Transitrufnummer zur Verfügung stellen. Sie müssen dann lediglich bei Ihrem Telefonanbieter eine direkte Weiterleitung Ihrer Hotline-Rufnummer auf die von uns gestellte Transitrufnummer einrichten lassen. Natürlich können Sie auch jede Art von Rufnummer direkt bei uns schalten, bzw. in unser Netz portieren. In vielen Fällen können wir Ihnen sogar bessere Konditionen bieten, da wir auch Netzbetreiber sind. Ich möchte mein Call Center per IP anbinden. Geht das? Ja. Wir können Ihr Call Center per IP-Anbindung z.b. mittels SIP-Trunk mit unserem System verbinden. Da wir auch Anbieter von Cloud-Telefonanlagen sind (mehr Infos dazu finden Sie hier), haben wir viel Erfahrung, wenn es darum geht, Ihre Telefoniesysteme per IP anzubinden. Funktioniert die Cloud ACD mit meiner Telefonanlage? Ja. Die Cloud ACD funktioniert mit jeder Telefonanlage. Es sind keine Änderungen oder Neuanschaffungen bzgl. etwaiger Hardware nötig. Wie sicher ist eine Lösung aus der Cloud? Die Sicherheit steht bei telegra an erster Stelle: Made in Germany: telegra ACD ist ein in Deutschland entwickeltes und gehostetes System und entspricht somit dem hohen Standard des deutschen Datenschutzes. Ausfallsicherheit: Ihre Telefonie ist durch die georedundanten Infrastruktur unserer Server zu jeder Zeit optimal gesichert. Updates: Regelmäßige Updates der Systeme und der Sicherheit werden von unserer Fachabteilung durchgeführt. Zertifizierung: Gemäß ISO Ist das System von Ihnen selbst entwickelt? Ja. Sämtliche Bestandteile der Cloud ACD von telegra sind selbst entwickelt worden. Dies bedeutet für Sie, dass Sie mit uns immer einen Ansprechpartner haben, der direkten Zugriff auf das System hat. Seit 10 Jahren sind wir mit unserem Produkt am Markt und bedienen damit Call Center Kunden in allen Größen von 3 bis 600 Agenten. Unsere Mitarbeiter verfügen über weitreichendes Wissen, wenn es um die Telefonie im Allgemeinen und um Call Center Prozesse im Besonderen geht. Kann ich bei ihnen auch Rufnummern bekommen? Ja. Als Netzbetreiber können wir Ihnen alle Arten von Rufnummern schalten: Dies können geografische Rufnummern aus allen Vorwahlgebieten Deutschlands sein, Servicerufnummern, wie z.b. die besonders kundenfreundliche 0800, aber auch internationale Rufnummern. Kann ich auch Heimarbeitsplätze verbinden? Ja. Jedem Agenten kann eine beliebige Rufnummer zugewiesen werden. Dies kann eine Mobilfunknummer, oder aber auch die Festnetzrufnummer am Heimarbeitsplatz des Agenten sein. Wie aufwändig ist die Einführung des ACD- Systems? Technisch betrachtet ist der Aufwand sehr überschaubar: Da unsere Lösung komplett cloudbasiert ist, muss keine Software installiert oder Hardware konfiguriert werden. Vom technischen Aspekt her, ist das System quasi auf Mausklick startklar. Ehrlicher-weise muss jedoch erwähnt werden, dass es oft einige Details zu beachten gilt: Sind alle Agenten auf das neue System geschult? Gibt es arbeitsrechtliche Dinge zu beachten, aufgrund von Betriebsvereinbarungen? Gibt es spezielle Anforderungen an Statistikreports? Als langjähriger Technologiepartner im Call Center Bereich kennen wir jedoch diese Details und können ihnen diesbezüglich jeder Zeit beratend zur Seite stehen. 21