Qualitätsmanagementsysteme

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1 Qualitätsmanagementsysteme

2 Impressum Herausgeber e/t/s Didaktische Medien GmbH Kirchstraße Halblech Autor Simone Jonczyk Medientechnische Realisierung leitner.interactive, Kaufbeuren Rechte Copyright 2005 e/t/s Didaktische Medien GmbH, Halblech Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf in irgendeiner Form (durch Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren) ohne schriftliche Genehmigung des Herausgebers reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. Auch die Rechte der Wiedergabe durch Vortrag, Funk und Fernsehen sind vorbehalten. Text, Abbildungen und Programme wurden mit größter Sorgfalt erarbeitet. Herausgeber, Programmierer und Autoren können jedoch für eventuell verbliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen weder eine juristische Verantwortung noch irgendeine Haftung übernehmen. Inhaltliche Verantwortung Diese Qualifizierungseinheit enthält Verweise (so genannte Hyperlinks) auf Seiten im World Wide Web. Wir möchten darauf hinweisen, dass wir keinen Einfluss auf die Gestaltung sowie die Inhalte der gelinkten Seiten haben. Deshalb distanzieren wir uns hiermit ausdrücklich von allen Inhalten der Seiten, auf die aus unserem Lerninhalt verwiesen wird. Diese Erklärung gilt für alle in diesem Lerninhalt ausgebrachten Links und für alle Inhalte der Seiten, zu denen Links oder Banner führen. tcxx01q01-2 Qualitätsmanagementsysteme Seite 2

3 Inhalt Qualitätsmanagementsysteme... 1 Impressum... 2 Inhalt... 3 Lernziele... 4 Fallsituation... 5 Fachliche Orientierung... 7 Qualitätsmanagementkonzepte... 8 Total Quality Management (TQM)... 9 Werkzeuge des Qualitätsmanagements ISO-Normen ISO-Normen - Historie DIN EN ISO 9000: ISO 9000/ Qualitätsmanagementmodelle EFQM Die Logik des EFQM Lernorientierte QM-Ansätze Qualität von E-Learning-Elementen Gründe für TQM und Zertifizierung...22 Wissenstest Glossar tcxx01q01-2 Qualitätsmanagementsysteme Seite 3

4 Lernziele In diesem Qualifizierungsbaustein lernen Sie unterschiedliche Qualitätsmanagementsysteme (QMS) kennen, die es ermöglichen Qualitätsmanagement in einer Organisation zu realisieren. Im Einzelnen bedeutet dies: Sie erfahren, was unter dem Begriff TQM zu verstehen ist. Sie kennen die Normen der DIN ISO Sie erhalten einen Einblick in Qualitätsmanagementansätze und methoden. Sie lernen EFQM kennen. Sie erfahren etwas über den lernerorientierten Ansatz. Sie erhalten Informationen zu E-Learning Standards. tcxx01q01-2 Qualitätsmanagementsysteme Seite 4

5 Fallsituation tcxx01q01-2 Qualitätsmanagementsysteme Seite 5

6 tcxx01q01-2 Qualitätsmanagementsysteme Seite 6

7 Fachliche Orientierung Total Quality Management, ISO 9000, EFQM, LQW, KANBAN, Six Sigma, Kaizen, die Liste der Ansätze und Werkzeuge für das Qualitätsmanagement ließe sich noch erheblich erweitern. Doch worum geht es im Qualitätsmanagement eigentlich? Welches sind geeignete Qualitätsmanagementsysteme? Und wie lassen sich Qualitätsmanagement-Werkzeuge in eine Organisation integrieren? tcxx01q01-2 Qualitätsmanagementsysteme Seite 7

8 Qualitätsmanagementkonzepte Im Wesentlichen finden zurzeit zwei Qualitätsmanagementkonzepte in Unternehmen und Organisationen Anwendung, die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff und das Total Quality Management. Auslöser für die Entwicklung dieser Qualitätsnormen waren z.b. eine höhere Vielfalt und kürzere Lebenszeiten der Produkten, höhere Qualitätsansprüche der Kunden sowie veränderte gesetzliche Rahmenbedingungen, wie z.b. bei der Produkthaftung. Neben diesen Qualitätsnormen, die auch die Grundlage für Zertifizierungen bilden, nehmen Standardisierungen einen breiten Raum ein. Besonders im Bereich telekommunikativer Lerninhalte gewinnen Standardisierungsinitiativen immer mehr an Bedeutung. Dies liegt daran, dass mit Normierungen und Standards eine breite, schnelle und vereinfachte Einführung bzw. Erstellung von Prozessen und Produkten ermöglicht wird. tcxx01q01-2 Qualitätsmanagementsysteme Seite 8

9 Total Quality Management (TQM) Spricht man heute von Qualitätsmanagement, so ist damit in der Regel das umfassende Qualitätsmanagement Total Quality Management (TQM) gemeint. TQM ist ein allumfassender, ganzheitlicher Ansatz, der Qualität und Qualitätsbewusstsein in den Mittelpunkt des Geschehens stellt. Ziel ist es dabei durch Zufriedenstellung der Kunden langfristige Geschäftserfolge zu sichern und einen Nutzen für alle Beteiligten zu erzielen. tcxx01q01-2 Qualitätsmanagementsysteme Seite 9

10 Total Quality Management (TQM) Zentrale Orientierungen von TQM sind: Prozessorientierung - Kundenorientierung und Mitarbeiterorientierung. Diese können je nach Organisation jedoch durch weitere ergänzt werden. In allen Phasen der Wertschöpfungskette sollte versucht werden, den Anforderungen des Kunden gerecht zu werden. Ein zufriedener Kunde ist ein Zeichen für die Qualität des Produktes, sofern andere Qualitätsstandards nicht außer Acht gelassen wurden. Das Qualitätsbewusstsein und Qualitätsmanagement gilt für alle Ebenen des Unternehmens, für jeden Mitarbeiter, jede Abteilung, jeden Manager, aber auch für die externen Geschäftspartner. tcxx01q01-2 Qualitätsmanagementsysteme Seite 10

11 Prozesse führen zu Ergebnissen. Die Güte eines Prozesses hat demzufolge auch Auswirkungen auf die Güte seines Ergebnisses. Deshalb müssen alle Unternehmensprozesse als solch e erkannt, beschrieben und optimiert werden. Erfolgreich ist dieses Managementsystem, das auch eine Managementphilosophie darstellt, wenn die Mitarbeiter auf allen Ebenen geeignete QM-Werkzeuge kennen und anwenden. Dazu gehören beispielsweise der Six-Sigma-Ansatz, Instrumente wie QFD, FMEA oder auch das Ishikawa-Diagramm. tcxx01q01-2 Qualitätsmanagementsysteme Seite 11

12 Werkzeuge des Qualitätsmanagements Welche Qualitätsmanagementwerkzeuge kennen Sie schon? Six Sigma Six Sigma alias DMAIC-Verfahren oder auch Null-Fehler- Strategie ist die Urbezeichnung für einen Ansatz des Total Quality Managements, mit dem eine umfassende Fehlervermeidung erreicht werden soll ohne dass man dabei einen Sündenbock sucht. Der Begriff Sigma ist ein Ausdruck aus der Statistik und gilt als Maß für die Fehlerfreiheit von Prozessen. Ishikawa-Diagramm Das Ishikawa-Diagramm (Synonyme: Ursache-Wirkungs-Diagramm, Fischgräten-Diagramm) ist ein visuelles Verfahren, das sich gut eignet, wenn es darum geht, Ursachen eines Problems aufzudecken und deren Hintergründe zu betrachten. 7 M =Mensch, Management, Mitwelt, Maschine, Material, Methode, Messung. Ausgangsbasis ist ein Fischgräten-Grundraster, an dessen Kopf das Problem steht und an dessen Hauptgräten zur gedanklichen Vorsortierung die Hauptursachen Pareto-Analyse Die Pareto-Analyse beruht auf der Annahme, dass die meisten Auswirkungen auf ein Problem oder ein Ziel, nämlich 80%, häufig nur auf eine kleine Anzahl von Ursachen, nämlich 20%, zurückzuführen sind. tcxx01q01-2 Qualitätsmanagementsysteme Seite 12

13 ISO-Normen Welche Rolle spielen nun die ISO Normen im Qualitätsmanagement? Viele Unternehmen fragten nach internationalen, branchenübergreifenden Qualitätsstandards. Aus diesem Grunde wurde die Normenreihe ISO 9000 entwickelt. Der Begriff ISO 9000 hat sich dabei als Kurzform für die gesamte Normenfamilie ISO 9000 ISO 9004 eingebürgert. Diese Normenreihe enthält Methoden und Verfahren, die eine Organisation beim Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems einzurichten hat. Sinn und Zweck dieser international anerkannten Normen ist es, Vertrauen beim Kunden in die Fähigkeit eines Lieferanten zu erzeugen. Dabei bescheinigt eine Zertifizierung, die durch eine kompetente, neutrale Organisation vorgenommen wurde, die Qualität einer Organisation. tcxx01q01-2 Qualitätsmanagementsysteme Seite 13

14 ISO-Normen - Historie Die ISO 9000 wurde in den 80er Jahren aufgestellt und im Jahr 2000 novelliert. Die derzeit aktuelle Form ist bekannt unter der ISO 9000:2000. Die Zahl hinter dem Doppelpunkt gibt die Erstellung der neue Version an (hier im Jahr 2000). Als wichtige Neuerung der Norm ISO 9000 enthält die Version 2000 den Schwerpunkt Kundenorientierung. tcxx01q01-2 Qualitätsmanagementsysteme Seite 14

15 DIN EN ISO 9000:2000 Der Kundenzufriedenheit wird die oberste Priorität eingeräumt. Bei diesem prozessorientierten QMS ist das Ziel die ständige Verbesserung des Systems. Dies soll durch einen permanenten Informationsaustausch und die ständige Messung der Kundenzufriedenheit erreicht werden. Es wird deutlich: Eine stetige Neuorientierung ist unverzichtbar. Modell eines eines prozessorientierten QMS bei ISO 9000:2000 Schwerpunkt: Kundenzufriedenheit tcxx01q01-2 Qualitätsmanagementsysteme Seite 15

16 ISO 9000/9001 Der Schwerpunkt der Normen zu ISO 9000 liegt auf der Qualitätsfähigkeit einer Organisation. Durch die Regelung von Zuständigkeiten und Verfahrensabläufen soll eine hohe Produktqualität ermöglicht werden. Ziel der Normen ist es dabei, den Organisationen beim Verwirklichen von wirksamen Qualitätsmanagementsystemen zu helfen. Die Norm ISO 9001 ist die umfassendste Darlegungsnorm der Normenfamilie und beschreibt ein Qualitätsmanagementsystem für die gesamte Wertschöpfungskette von der Bedürfniserfassung bis zum Kundendienst. Dabei werden die folgenden zentralen Elemente eines Qualitätsmanagementsystems vorgeschrieben. Wissen Sie, was sich dahinter verbirgt? Qualitätsmanagementhandbuch (Dokument, in dem das QMS einer Organisation festgelegt ist.) Verfahrensanweisung (Festgelegte Art und Weise, eine Tätigkeit oder einen Prozess auszuführen.) Audit (Unabhängige Untersuchung, um festzustellen, ob die qualitätsbezogenen Tätigkeiten und die damit zusammenhängenden Ergebnisse den geplanten Anforderungen entsprechen.) Aufzeichnung (Dokument, das erreichte Ergebnisse angibt oder einen Nachweis ausgeführter Tätigkeiten bereitstellt.) tcxx01q01-2 Qualitätsmanagementsysteme Seite 16

17 Qualitätsmanagementmodelle Die prozessorientierten Forderungen der Normenreihe ISO 9000ff können als Basis dienen, ein Qualitätsmanagementsystem aufzubauen. Sie stellen jedoch als solches noch kein QMS dar. Als Hilfe bei der Realisierung von TQM können verschiedene Modelle eingesetzt werden. All diesen Modellen gemeinsam ist die Orientierung an den drei fundamentalen Säulen von TQM - nämlich die gleichzeitige Betrachtung von Menschen, Prozessen und Ergebnissen. Das bekannteste ist das Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM). tcxx01q01-2 Qualitätsmanagementsysteme Seite 17

18 EFQM Das EFQM-Modell kennt neun Kriterien mit denen es versucht, eine Organisation möglichst vollständig zu erfassen. Diese lassen sich in Kriterien der Mittel und Wege (auch Einsatzfaktoren oder Befähiger genannt) und Ergebniskriterien einteilen. Alle Kriterien sind dabei in einen ständigen Prozess der Bewertung und Verbesserung eingebettet. Die Ergebnisse führen immer wieder zu Innovation und Lernen und tragen so zu neuen Ausgangssituationen bei. Die systematische Prüfung aller Tätigkeiten und Ergebnisse erfolgt hier in einer Selbstbewertung durch die Organisation. tcxx01q01-2 Qualitätsmanagementsysteme Seite 18

19 Die Logik des EFQM Das Kernstück des EFQM-Modells ist die so genannte RADAR-Logik. RADAR besteht aus den folgenden fünf Elementen. tcxx01q01-2 Qualitätsmanagementsysteme Seite 19

20 Lernorientierte QM-Ansätze Neben den prozess- oder leistungsorientierten Modellen des Qualitätsmanagements gibt es noch Ansätze, die den Lernenden in den Mittelpunkt rücken. Die Lernerorientierte Qualität in der Weiterbildung (LQW) und die Lernerorientierte Qualität in der Schule (LQS). Diese Ansätze können besonders für Bildungseinrichtungen von Interesse sein. Sie ähneln vom Aufbau her dem EFQM-Modell. Als Testierung werden dabei 11 Qualitätsbereiche festgelegt, die vom Weiterbildungsmodell zum Schulmodell nur eine sehr geringe Abweichung haben. tcxx01q01-2 Qualitätsmanagementsysteme Seite 20

21 Qualität von E-Learning-Elementen Innerhalb dieser Modelle nehmen Standardisierungen einen breiten Raum ein. Standards ermöglichen eine breite, schnelle und vereinfachte Einführung bzw. Erstellung von Prozessen und Produkten. Deshalb gewinnen besonders im Bereich E-Learning Standardisierungsinitiativen immer mehr an Bedeutung. Hier sind die derzeit bekanntesten aufgelistet. PAS: Das Deutsche Institut für Normung e. V. hat 2004 die PAS 1032 zu Aus- und Weiterbildungsprozessen unter Berücksichtigung von E-Learning veröffentlicht. PAS steht für Publicly Available Specification AICC: Technische Standardvorgaben. Erstellung von Richtlinien zur Entwicklung, Nutzung und Auswertung von WBT/CBTs. SCORM: Trennung der Programminhalte von der Anwenderstruktur. Der Transfer von Lektionen einer Anwendung in eine andere Umgebung gibt Regeln vor, wie Lerninhalt und Lernanwendung miteinander kommunizieren können. tcxx01q01-2 Qualitätsmanagementsysteme Seite 21

22 Gründe für TQM und Zertifizierung Es gibt zahlreiche Gründe, die für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems sprechen. Sie variieren je nach Organisation. Genau so unterschiedlich kann die Wahl ausfallen, ob überhaupt und welches Modell in welchem Umfang dabei verwendet wird. Fallen Ihnen Gründe für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems in Ihrer Organisation ein? tcxx01q01-2 Qualitätsmanagementsysteme Seite 22

23 Trainingsaufgabe Lesen Sie den Artikel 13 Kriterien zur Beurteilung von Qualitätssystemen. Versuchen Sie auf dieser Basis eine Entscheidung zu treffen, welches QMS für Ihre Bildungseinrichtung relevant sein könnte. tcxx01q01-2 Qualitätsmanagementsysteme Seite 23

24 Wissenstest Was ist TQM? Umfassendes Qualitätsmanagement Qualitätsmanagementmodell Qualitätsnorm Qualitätsstandard Wie heißen die drei wichtigsten Säulen im TQM? Kunden Vorbeugung Mitarbeiter Prozesse Produkte Was ist Six Sigma? Umfassendes Qualitätsmanagement Qualitätsmanagementmodell Qualitätsnorm Qualitätsstandard Qualitätsmanagement-Werkzeug Wie heißt die internationale Norm für Qualitätsmanagement? EN 2002 DIN 900 ISO 9000 AICC 100 DIN EN 1002 Welche Qualitätsmanagement-Modelle stellen den Lernenden in den Mittelpunkt? EFQM LQW MBNQA LEA LQS tcxx01q01-2 Qualitätsmanagementsysteme Seite 24

25 Glossar Audit Ein Audit ist eine systematische unabhängige Untersuchung, um festzustellen, ob die qualitätsbezogenen Tätigkeiten und damit zusammenhängenden Ergebnisse den geplanten Anforderungen entsprechen, und ob diese Anforderungen tatsächlich verwirklicht und geeignet sind, die Ziele zu erreichen. DIN DIN ist die Abkürzung für das Deutsche Institut für Normung mit Sitz in Berlin. Hier werden die deutschen Normen festgelegt. Die Regeln dienen der Rationalisierung, der Qualitätssicherung, der Sicherheit und dem Umweltschutz. EFQM Die EFQM (European Foundation for Quality Management), die von führenden europäischen Unternehmen gegründet wurde, zielt auf umfassende Qualität in einem Betrieb oder einem Teil eines Betriebes. E-Learning Der Begriff E-Learning (elektronisch unterstütztes Lernen) bezeichnet Lernen unter Einbezug von elektronischen Kommunikationsmitteln und Medien. EN EN ist die Abkürzung für Europäische Norm ISO Abkürzung für International Organization for Standardization, eine Institution, welche die Normung international koordiniert. Die ISO erarbeitet ISO-Normen (ISO-Standards), die von den Mitgliedsländern unverändert übernommen werden sollen, z. B. in der Bundesrepublik Deutschland als DIN ISO-Normen. LQW Lernerorientierte Qualitätssicherung in der Weiterbildung (LQW). Ein für die Weiterbildung entwickeltes Qualitätsentwicklungs- und -testierungsverfahren. LQS Lernerorientierte Qualitätssicherung für Schulen (LQS). Ein für Schulen entwickeltes Qualitätsentwicklungs- und -testierungsverfahren. Organisation Nach DIN EN ISO 8402 ist unter Organisation eine Gesellschaft, Körperschaft, ein Betrieb, Unternehmen oder eine Institution zu verstehen; die Organisation kann eingetragen sein oder nicht, sie kann öffentlich oder privat sein, eigene Funktionen oder auch eine eigene Verwaltung haben. tcxx01q01-2 Qualitätsmanagementsysteme Seite 25

26 Produkt Nach ISO 8402 ist ein Produkt das Ergebnis von Tätigkeiten und Prozessen. Ein Produkt kann demnach sowohl eine Sache als auch eine Leistung sein. Bei Dienstleistern im Ausbildungsbereich ist dies beispielsweise der Bildungsgewinn oder "Mehrwert" der Kenntnisse, Fähigkeiten und der persönlichen Entwicklung des Lernenden. Qualität Qualität ist das Vermögen einer Gesamtheit inhärenter Merkmale eines Produkts, eines Systems oder eines Prozesses zur Erfüllung von Forderungen von Kunden und anderen interessierten Parteien. (DIN EN ISO 9000: ) Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement (QM) ist ein auf die gesamte Organisation bezogenes Verfahren, das sich im Bemühen um ständige Verbesserung an den legitimen Bedürfnissen der Bürger/Kunden orientiert. (DIN) Qualitätsmanagementhandbuch Dokument, in dem das QMS einer Organisation festgelegt ist Qualitätsmanagementsystem Ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) umfasst alle Organisations- und Verantwortungsbereiche sowie Verfahrens- und Prozessweisen zur praktischen Umsetzung des Qualitätsmanagements. (DIN) tcxx01q01-2 Qualitätsmanagementsysteme Seite 26