Telefon-Inkasso Damit der Kunde schneller offene Rechnungen bezahlt

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1 Telefon-Inkasso Damit der Kunde schneller offene Rechnungen bezahlt 1/39

2 Zur Person: Dietmar Bouwmann Kaufmann, Diplom-Psychologe Berater, Trainer, Coach seit über 20 Jahren Themen: Vertriebsunterstützung, Führungskräfteentwicklung Spezialisierung: Telefoninkasso Telefonverkauf Kundenorientiertes Telefonieren 2/39

3 Agenda 1 Rechtliche Grundlagen 1.1 Wichtige Faktoren bei der Rechnung, Absicherung der Forderungen 1.2 Die Mahnung, gerichtliche Maßnahmen 1.3 Pfändung und Zwangsvollstreckung 1.4 Die eidesstattliche Offenbarungsversicherung 1.5 Die Insolvenz 2 Telefoninkasso im Unternehmen 2.1 Warum Telefoninkasso bei schlechter Zahlungsmoral hilft 2.2 Zwei Arten von Telefoninkasso 2.3 Die Vorbereitung 2.4 Das Inkasso-Telefonat 2.5 Die Tricks der Schuldner 2.6 Analyse eines Gesprächsbeispiels 2.7 Die Top-Ten-Tipps 3/39

4 1 Rechtliche Grundlagen Die Rechnung Fälligkeit Verzugszinsen und Mahngebühren Klauseln 4/39

5 1.1.1 Die Rechnung 2 Möglichkeiten bei Rechnungsstellung: a) Übliche 30-Tage-Zahlungsfrist ( 286 Abs. 3 BGB) oder b) Für früheren Verzug Ereignis mit Termin verknüpfen ( 286 Abs. 2 Nr. 2 BGB) Beispiel: Soll Zahlung innerhalb von 10 Tagen erfolgen, dann Zugang der Rechnung (Ereignis) und 10 Tage (Termin) 5/39

6 1.1.2 Fälligkeit Zahlungsverzug tritt nicht automatisch bei Verbrauchern ein! Nur durch Mahnung Durch Datum auf Rechnung ( 286 Abs. 2 BGB) Beispiel: Kaufpreis ist am 20. Juni 2009 fällig. Mit Hinweis ohne Mahnung Beispiel: Verzug tritt automatisch ohne Mahnung ein. Bei Nicht-Verbrauchern (Geschäftskunden) gilt: Verzug tritt automatisch 30 Tagen nach Fälligkeit ein. 6/39

7 1.1.3 Verzugszinsen und Mahngebühren Verzugszinsen Bei Verbrauchern 5 % über Basiszins. Bei Nicht-Verbrauchern 8 % über Basiszins. Mahngebühren Hinweis sollte im Vertrag mit aufgenommen werden. Beispiel: Für jede Mahnung wird pauschal eine Gebühr von 10 EURO erhoben. 7/39

8 1.1.4 Klauseln Verfallklausel bei Ratenzahlung Unbedingt aufnehmen zur höheren Verbindlichkeit Beispiel: Kommt der Schuldner 10 Tage in Rückstand bei einer Rate, ist der gesamte noch offene Restbetrag sofort zur Zahlung fällig. Inkassoklausel Kann in AGB aufgenommen werden Beispiel: Wird bei Zahlungsverzug des (Namen) ein Inkassounternehmen mit dem Forderungseinzug beauftragt, so trägt (Name) die aus dieser Beauftragung entstehenden Kosten mit Ausnahme des Erfolgshonorars. 8/39

9 1.2 Die Mahnung Hinweise Gerichtliches Mahnverfahren Der Mahnbescheid Der Vollstreckungsbescheid 9/39

10 1.2.1 Hinweise Eine Mahnung kann schriftlich oder mündlich erfolgen. Hinweise für eine schriftliche Mahnung: Nicht durchnummerieren Persönliche Note geben Ganz sicher per Gerichtsvollzieher 10/39

11 1.2.2 Gerichtliches Mahnverfahren Beim Antrag eines gerichtlichen Mahnverfahrens müssen folgende Punkte enthalten sein ( 690 ZPO): Bezeichnung der Parteien, ihrer gesetzlichen Vertreter und etwaigen Prozessbevollmächtigte Bezeichnung des Gerichts (Antrag) Bezeichnung des Anspruchs (Haupt- und Nebenforderungen) Bezeichnung des Gerichts (sachlich und örtlich zuständig) Zusätzlich Erklärung: Gegenleistung ist erbracht oder Anspruch ohne Gegenleistung Wenn Papierform unterschreiben Wenn Punkte erfüllt Mahnbescheid! 11/39

12 1.2.3 Der Mahnbescheid Bei Widerspruch: Innerhalb von 2 Wochen Vollstreckung kann nicht erteilt werden Streitiges Verfahren beantragen Streitgericht Klageschrift binnen 2 Wochen Kein Widerspruch: Antrag auf Vollstreckung Erklärung über Zahlungen Mahnbescheid wirksam zugestellt Innerhalb 6 Monate Hinweis: Widerspruch gegen Zinsen Zinsen beantragen ab Erlass 12/39

13 1.2.4 Der Vollstreckungsbescheid Antrag okay Erlass durch Rechtspfleger Urschrift bei Gericht Zustellung an Schuldner Schuldner wird nicht angetroffen: Erwachsene Familienmitglieder Beschäftigte Personen Briefkasten Niederlegen bei Post vor Ort Gerichtstafel Erhalt der vollstreckbaren Ausfertigung: Zwangsvollstreckung möglich Verjährungsfrist 30 Jahre 13/39

14 1.2.4 Der Vollstreckungsbescheid Bei Einspruch: Voller Umfang oder Teil Akte an Streitgericht Streitgericht prüft: Verwirft Mündliche Verhandlung Klageschrift 14/39

15 1.3 Pfändung und Zwangsvollstreckung Zwangsvollstreckung in bewegliche körperliche Sachen Zwangsvollstreckung in Forderungen Die Lohnpfändung 15/39

16 1.3.1 Zwangsvollstreckung in bewegliche körperliche Sachen Durch Gerichtsvollzieher Verbot der Überpfändung Verbot der überflüssigen Pfändung Sie haben das Pfandrecht Sachen können versteigert werden Nachteile: Dauert lange, Gegenstände unpfändbar oder nichts wert. Vorteile: Setzt Schuldner unter Druck, Gerichtsvollzieher sucht Arbeitsstelle 16/39

17 1.3.2 Zwangsvollstreckung in Forderungen Vorpfändung durch Gerichtsvollzieher ( 845 ZPO) Sicherstellung 1 Monat gültig Pfändungs- und Überweisungsbeschluss beantragen Ermächtigt zum Direkteinzug Hinweis: Antrag auf Aufforderung des Drittschuldners zur Erklärung nach 840 ZPO stellen! 17/39

18 1.3.3 Lohnpfändung Grundfreibetrag beachten! Unpfändbar: Urlaubsgeld Weihnachtsgeld bis 500 Euro Hälfte der Überstundenvergütung Zusatzanträge: Zusammenrechnung mehrere Bezugsquellen Berücksichtigung unterhaltsberechtigter Personen Zusammenrechnung Geld- und Naturalleistungen Pfändung künftiger Rentenansprüche 18/39

19 1.4 Die eidesstattliche Offenbarungsversicherung Wann? Schuldner verweigert Durchsuchung Schuldner wiederholt nicht angetroffen Pfändung aussichtslos bzw. unbefriedigend Grundsätzliches: Per Antrag 3 Jahre gültig Gläubiger darf dabei sein Vertagung möglich Gesamtes Aktivvermögen anzeigen 19/39

20 1.4 Die eidesstattliche Offenbarungsversicherung Schuldner kommt nicht zum Termin: Antrag auf Haft Maximal 6 Monate Bei Abgabe der eidesstattlichen Offenbarungsversicherung: Schuldnerverzeichnis beim Vollstreckungsgericht Bekannt bei IHK, Handwerkskammern, Rechtsanwaltskammern Informationen nur, wenn wirtschaftliche Nachteile abzuwenden sind oder für Zwecke der Zwangsvollstreckung 20/39

21 1.5 Die Insolvenz Zustellung des Mahnbescheids unmöglich Wenn zugestellt Mahnverfahren unterbrochen Verbraucherinsolvenzverfahren: An Treuhänder Bezüge Jährlich an Gläubiger Obliegenheiten des Schuldners: Angemessene Erwerbstätigkeit ausüben Zumutbare Tätigkeit annehmen Tut er nicht Antrag auf Restschuldbefreiung versagen ( 296 InsO) Nach Wohlverhaltensperiode neuer Entscheid 21/39

22 2 Telefoninkasso im Unternehmen 2.1 Warum Telefoninkasso hilft 2.2 Zwei Arten von Telefoninkasso 2.3 Die Vorbereitung 2.4 Das Inkasso-Telefonat 2.5 Die Tricks der Schuldner 2.6 Analyse eines Gesprächsbeispiels 2.7 Die Top-Ten-Tipps 22/39

23 2.1 Warum Telefoninkasso hilft 2/3 Insolvenzen durch Forderungsausfall Je schleppender gemahnt wird, desto schlechter wird die Zahlungsmoral Die richtige Gesprächsführung Die Ziele des Telefoninkassos 23/39

24 2.2 Idee des Telefon-Inkasso Mehrere schriftliche Mahnungen Der Anruf als letzte Chance vor dem Rechtsweg oder die Terrier-Strategie 24/39

25 2.3 Die Vorbereitung Die Situation des Schuldners Erwartungen an den Anrufer Was sollten Sie vorbereitet haben 25/39

26 2.3.1 Die Situation des Schuldners Seine Kunden zahlen auch nicht Peinlich Ausgebufft Unvorbereitet Chaos im Betrieb Krank, Urlaub 26/39

27 2.3.2 Erwartungen an den Anrufer Freundlich, höflich Vorstellung + Grund des Anrufs Zeigt Verständnis Klare Aussagen Zeigt Kompetenz Entgegenkommen 27/39

28 2.3.3 Was sollte vorbereitet sein OP-Liste Rechnungen / Mahnungen vorliegen haben Kundenhistorie betrachtet Ziele setzen Ansprechpartner Argumente Tipp: Telefonate auch nachbereiten! 28/39

29 2.4 Telefoninkasso im Unternehmen Der Einstieg Professionell fragen Verbindliche Vereinbarungen erzielen Kritische Situationen meistern Zusammenfassung und Gesprächsabschluss 29/39

30 2.4.1 Der Einstieg Begrüßung Kurz und knapp Eine Frage Beispiel 1: Guten Tag Herr Blume. Es geht um die Rechnung 1443 vom 7. Juni über 1.235,00 Euro. Sie ist zum zweiten Mal angemahnt und ich möchte wissen, wann zahlen Sie? Beispiel 2: Guten Tag Frau Blau. Ich sehe gerade bei der Vorbereitung des 3. Mahnlaufs, dass Sie die Rechnung 2577 vom 17. März über 3.750,00 Euro noch nicht bezahlt haben. Damit Ihnen keine unnötigen Kosten entstehen, rufe ich an, um zu erfahren: Wann begleichen Sie die Rechnung? 30/39

31 2.4.2 Professionell fragen Wer fragt, der führt! Fallbeispiel Anruf nach der 3. schriftlichen Mahnung: Hallo Frau Kramer, ich habe sie gefunden. Sie war in dem großen Packen unbezahlter Rechnungen. Da stehen Euro offen. Allerdings sehe ich hier einen Vermerk meines Vorgesetzten, dass die Tagung, die bei Ihnen im Hotel stattgefunden hat, nicht zur Zufriedenheit aller ausgefallen ist. Ich kann Ihnen sagen, mein Vorgesetzter hat eine gewisse Preisvorstellung, was er jetzt als Kulanz für die schlechte Dienstleistung erwartet. Fragemöglichkeiten: Vorsicht vor Warum -Fragen! Mit wem haben Sie schon darüber gesprochen? Welche Positionen betrifft das? Was stellt sich Ihr Chef denn vor? Wenn wir Ihnen entgegen kommen, bezahlen Sie dann alles? Ist der Chef da? 31/39

32 2.4.3 Verbindliche Vereinbarungen erzielen Gift: Die Beispiele: eigentlich, eventuell, vielleicht Relativ, ein bisschen, versuchen, hoffe würde, wäre, könnte Umformulieren: Nicht: Eventuell könnten Sie ja etwas zahlen. Sondern: Sie müssen bis die Rechnung ausgleichen. Nicht: Eigentlich müsste die Rechnung beglichen sein. Sondern: Die Rechnung sollte am beglichen sein. Nicht: Ich würde mich freuen, wenn Sie zahlen. Sondern: Ich freue mich, wenn Sie zahlen 32/39

33 2.4.4 Kritische Situationen meistern - Der Teufelskreislauf 1) Erkennen - Jeder verharrt auf seiner Position 2) Gesprächssituationen rückspiegeln Zusammenfassung der Positionen - So kommen wir nicht weiter. Sie sagen und ich bin der Ansicht 3) Lösungsorientiert Fragen stellen - Wie machen wir weiter? oder Wie bekommen wir die Kuh vom Eis? 4) Kein neuer Vorschlag 2 Möglichkeiten: - Gesprächsende initieren - Herr Müller, damit wir weiterkommen, schlage ich vor: Sie überlegen sich bis morgen, was konkret Sie mir als Lösung vorschlagen - Konfrontieren mit Konsequenzen - Herr Meier, so kommen wir nicht weiter. Dann sperre ich jetzt Ihr Konto. Wollen Sie das? 33/39

34 2.4.5 Zusammenfassung und Gesprächsabschluss Immer eine Zusammenfassung machen! Vorteile: Sie hören sich zu und können überprüfen, ob Sie mit dem Ergebnis so zufrieden sind ob alles konkret ist. Der Kunde tut dasselbe. Für eine größere Verbindlichkeit: Frage: Haben wir uns darauf geeinigt? o.ä. Hören Sie genau auf die Antwort! Für Druck auf der persönlichen Ebene: Kann ich mich wirklich darauf verlassen? o.ä. 34/39

35 2.5 Die Tricks der Schuldner Geht nicht dran Verzögerungstaktik Einwände: Rechnung nicht da Kunde zahlt nicht Reklamation Alles versprechen, nichts halten Auf Tränendrüse drücken Gegen den Außendienst ausspielen Verantwortungsschieberei 35/39

36 2.6 Analyse eines Gesprächsbeispiels Das Fallbeispiel Die Analyse 36/39

37 2.6.2 Die Analyse 1. Der Einstieg ins Gespräch: 2. Kritische Situationen und der Umgang damit: 3. Den Einsatz der Fragetechnik: Bei meinen Trainings erhalten die Teilnehmer über Fallstudien Praxistipps für verschiedene Situationen. Termine sehen Sie auf der Homepage vom Dashöfer-Verlag. 37/39

38 2.7 Die Top-Ten-Tipps 1) Bereiten Sie ein Gespräch gut vor 2) Formulieren Sie Ziele für das Gespräch 3) Beginnen Sie das Gespräch mit konkreten Aussagen 4) Halten Sie sicher Ihren Standpunkt 5) Der Schuldner muss höchste Eisenbahn verstehen 6) Nutzen und Wichtigkeit betonen 7) Lösungen vom Kunden erfragen 8) Hören Sie genau hin, was Kunde sagt 9) Hinterfragen Sie sofort 10)Machen Sie die Zusammenfassung mit einer Abschlussfrage 38/39

39 Danke für Ihre Aufmerksamkeit, Fragen beantworte ich gerne! 39/39