LUCS. Optimieren Sie den KUNDENDIENST

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1 Optimieren Sie den KUNDENDIENST

2 WE ARE LUWARE swiss and simple Luware ist führender Anbieter für Kundendienst-Plattformen auf der Basis von Microsoft Unified Communications. Unsere Kernkompetenz sind intelligente Routing Lösungen, die über alle Abteilungen vom Contact Center bis hin zum Helpdesk eingesetzt werden. Lösungen beinhalten Kommunikationskanäle wie Chat, Voice, Video, , Social Media und Co-Browsing, die sich mit modernen Technologien wie Bots, Artificial Intelligence und WebRTC erweitern und mit Drittanwendungen wie CRM-, ERP- und Ticket-Systemen problemlos kombinieren lassen. Produkte sind nativ in Skype for Business integriert, branchenunabhängig einsetzbar, intuitiv in der Bedienung und beeindrucken durch Schweizer Qualität. Das Portfolio wird abgerundet durch ein Set von Zusatzfunktionen für Skype for Business wie Compliance Recording für alle Modalitäten, Routingassistenzsysteme mit Chef/Sek- und BusyOnBusy-Funktionalität, sowie Vermittlungsarbeitsplätzen, was Organisationen den Einsatz der Microsoft Unified Communication Lösung als einzige Kommunikationsplattform ermöglicht. Langjährige Erfahrung in der Analyse von Prozessen im Kundendienst, der Softwareentwicklung und dem Projektmanagement, sowie die enge Zusammenarbeit mit Microsoft gewährleisten die erfolgreiche Umsetzung von Projekten jeder Grösse und Komplexität. Ich bin stolz, dass es meinem Team gelungen ist, die Skype for Business Technologie so zu veredeln, dass heute namhafte Unternehmen weltweit die Luware Contact Center Lösung einsetzen. Referenzkundenbeispiele finden Sie gerne auf unserer Webseite. -Philipp Beck, CEO Luware AG

3 was ist (Lean Unified Customer Services) wurde mit der Vision entwickelt, Unternehmen und Organisationen eine Contact Center Lösung aus einem Guss anzubieten und Skype for Business vollumfänglich einzubinden. Der modulare Aufbau und die Konfigurationsmöglichkeiten von garantieren, dass neue organisatorische, betriebliche und prozessspezifische Anforderungen erfüllt werden können. Durch die hohe Skalierbarkeit kann die Contact Center Bedürfnisse jeder Unternehmensgrösse abdecken. bietet ein zielgerichtetes Routing sämtlicher Kommunikationskanäle wie Chat und Web-Chat, Voice, Video, , Fax, Social Media. Die native Integration in Skype for Business garantiert, dass eine vorhandene Microsoft Unified Communications Infrastruktur weiter- und mitverwendet kann. Luware AG Hardturmstrasse Zürich, Schweiz Follow us:

4 KUNDENDIENST IM FOKUS was bietet Micha Kleinberger Produkt Manager Unsere Contact Center Anwendung ist nativ in Skype for Business integriert und wird zukünftig auch für Microsoft Teams angeboten. Als umfassende Lösung aus einer Hand lässt sich jederzeit neuen Bedürfnissen anpassen, flexibel skalieren und für den Einsatz in verschiedenen Branchen und globalen Organisationen erweitern. verwendet den erweiterten Standard Client von Skype for Business, was die Schulung und die Arbeitsweise der Agenten vereinfacht. Serviceanrufe werden den Agenten direkt im Skype for Business Client zugestellt und dort anonymisiert bearbeitet. IVR (Interactive Voice Response) und ICR (Interactive Conversation Response) Funktionen stellen sicher, dass Kunden in die zuständigen Bearbeitungsgruppen vermittelt werden. Ebenfalls mit Hilfe der IVR kann bei langen Wartezeiten ein Rückruf oder das Hinterlassen einer Voic angeboten werden.

5 Ist an ein CRM, ERP oder Ticket System eingebunden, werden bei Anruf oder Chat Annahme kundenspezifische Informationen entweder direkt im Kontextfenster des Skype for Business Client angezeigt oder die entsprechende Maske über einen Aufruf der URL. Die Verfügbarkeit von Agenten bzw. die der Services des Contact Centers lässt sich jederzeit auf einer Webseite anzeigen. Kunden können anhand des Präsenzstatus entscheiden, wann eine Kontaktaufnahme erfolgen soll, um lange Wartezeiten zu vermeiden. beinhaltet webbasierte Dashboards für Agenten und Supervisoren, sowie öffentliche Wallboards, die allesamt flexibel gestaltbar sind. Unter anderem liefert das Widget basierte Supervisor Dashboard den Echtzeitstatus der Agenten und der verschiedenen Services und viele weitere Interaktions- und Steuerungsmöglichkeiten. Zudem ist die Historie für das gesamte Contact Center samt Customer Journey und graphisch aufbereiteter Serviceansichten jederzeit abrufbar. Wird in Verbindung mit RTC Launcher eingesetzt, können Anfragen über die Webseite direkt ins Contact Center geleitet und beantwortet werden. Neben Chat stehen auch Voice, Video und Desktop Sharing zur Verfügung. Die Integration von Funktionalität in mobilen Apps und Webseiten ermöglicht die Nutzung von Chat, Audio und Video in ios und Android Anwendungen. Alle Reporting relevanten Informationen können im firmeneigenen Data Warehouse gespeichert und anhand von mitgelieferten Standardreports auf Basis von Microsoft Excel oder Microsoft PowerBI analysiert werden. Alle mit generierten Konversationen können mit der integrierten «Collaboration Compliance Recording» Lösung von Verint Verba aufgezeichnet und archiviert werden.

6 warum Die vorhandenen Hard- und Software-Komponenten einer Microsoft Client-/Server Plattform (Office und Exchange) werden verwendet. Keine neuen Silos werden aufgebaut und der Schulungsaufwand für Systemadministratoren und Endbenutzer wird reduziert. ermöglich den Einsatz einer einheitlichen Kommunikationsinfrastruktur. Alle Mitarbeiter verfügen über Präsenzstatusinformationen, Chat-, Audio-, Video- und Content Sharing Funktionen. Dies vereinfacht die Suche nach Spezialisten und Experten und beschleunigt die internen Prozesse. Alle Kanäle arbeiten mit einheitlichen Prozessen. Dies reduziert die Komplexität des Systems und hat positive Auswirkungen auf die Investitions- und die Betriebskosten.