Ist Outsourcing Notwendigkeit oder Kür?

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1 Ist Outsourcing Notwendigkeit oder Kür? Wofgang Hanzl Managing Director; E2E Service Center Holding GmbH, Bereichsleiter Operations; BAWAG PSK Mitten E2E im Service Leben. Center Holding GmbH Mitten Ein im Unternehmen Business. der BAWAG P.S.K. Gruppe

2 E2E Service Center Holding GmbH E2E Service Center Holding Erzielte Erfolge /Aufgabengebiet Gründung September %ige Tochter der BAWAG PSK Gruppe Prozess-spezifische Abwicklungsfirmen Bündelung von Abwicklungsknow-How Konzerninternes Outsourcing von ~ 400 FTEs mittels AVRAG Know-How Sicherung ín der Bank erfolgt durch Retained Organisation Platzierung der Dienstleistungen für den Drittmarkt E2E Service Center Holding serviciert bereits weitere Kunden neben der BAWAG PSK ~30 % Effizienzsteigerungen durch Synergien Einstellung von MA zu besseren Konditionen (Gewerbe KV statt Banken KV) Outsourcing von Prozessen zu weiteren BPO Anbietern Komplettes Neu- und Bestandskundengeschäft (Retail [RT] bis Corporate Customers) wird über die E2E Kreditmanagement GmbH abgewickelt Abwicklungskonzept Kreditfabrik umgesetzt Kompletter Zahlungsverkehrs- (Produktdesign bis Durchführung bzw. Nachforschung), Karten- und Girokontenabwicklung (Neu- und Bestandskundengeschäft von RT bis Corporate Customers) wird über die E2E Transaktionsmanagement GmbH abgewickelt Unter der Marke E2E Inkasso wird das komplette Mahnwesen (Early bis Legal Collections) der BAWAG PSK für RT und SB (Small Business) Kunden in der E2E Kreditmanagement GmbH abgewickelt 26.November 2015 Massive Einsparungen durch Auslagerungen- Ist Outsourcing Notwendigkeit oder Kür? 2

3 Outsourcingmodelle Überblick der heute angewendeten Outsourcing Modelle Application Service Providing (ASP) / Managed Service Business Transformation Outsourcing / Transformational Outsourcing Business Process Outsourcing (BPO) 1) Quelle Bild: Knowledge Process Outsourcing 26.November 2015 Massive Einsparungen durch Auslagerungen- Ist Outsourcing Notwendigkeit oder Kür? 3

4 Outsourcing bietet viele Optionen und Chancen.. Finanziell Reduktion Total Cost of Ownership Umwandlung von fixen in variable Kosten Nachhaltige Wertsteigerung des Unternehmens (z.b.: CIR, ) Transparentere Kostenstruktur (z.b.: bisher versteckte Kosten werden aufgezeigt, klare Zu- und Aufteilung der Kosten ) Keine eigenen Investitionen (Software, Hardware, neue Technologien) Strategisch / Ops Höhere Konzentration auf die eigenen Kernkompetenzen Schnellere Reaktion auf Veränderungen Skalierbarkeit Qualitätssteigerung durch präzisere Prozessdokumentationen und SLAs Standardisierung von Prozessen und Effizienzsteigerungen Strategische Partnerschaften mit best in class Partner Services rund um die Uhr Follow the Sun Prinzip 26.November 2015 Massive Einsparungen durch Auslagerungen- Ist Outsourcing Notwendigkeit oder Kür? 4

5 Voraussetzungen für Outsourcing Die Vorarbeit entscheidet über Erfolg und Misserfolg beim Outsourcing Voraussetzungen Risiken Operational readiness: Ressourcenoptimierte Prozesse Standardisierte Prozesse mit geringer Komplexität Prozesse mit hohen Volumina Papierlose Prozesse Mindestvolumen wg. Kosten/Nutzen- Rechnungen Funktionierendes SLA Reporting Know-How Sicherung im Unternehmen (z.b.: Retained Organisation) Sozialplan für MA Abbau Erfüllung regulatorischer und rechtlicher Anforderungen (z.b: Datenschutz, ) Kontrollverlust Rückführungskosten Regulatorische Änderungen der Anforderungen (z.b.: FMA/BAFIN, ) Abhängigkeit von einem Anbieter Know-How Verlust Komplexes Schnittstellenmanagement (z.b.: Staffing, Dreieckskommunikation; Kunde, Bank und Partner, ) Reputation 26.November 2015 Massive Einsparungen durch Auslagerungen- Ist Outsourcing Notwendigkeit oder Kür? 5

6 Best Practice Beispiel BAWAG PSK Umgesetzte Variante Konzept BPO mit Bodyleasing Partnerschaft mit Genpact seit 2012 Auslagerung von Voice und klassischen Back Office Prozessen inkl. der Durchführung von Buchungen durch Genpact MA im Kernbankensystem der BAWAG PSK Abwicklungsstandort Rumänien (Cluj) und Polen (Stettin) Schaffung der Expertenfunktion Schnittstellenmanager Technische Umsetzung einer eigenen Datenschutzinitiative; dies zog interne Verbesserungen an sich Umsetzung einer Third Party Management und Outsourcing Policy Erzielte Erfolge Übertrag der Prozesse von BAWAG PSK nach Genpact erfolgte ohne Customer Impact Jährliche Kosteneinsparung durch Labour Arbitrage von ~ 30% Steigerung der Qualität von Prozessdokumentationen und SLA Reporting Kein Reputationsverlust Vertraglich vereinbarte Effizienzsteigerung von weiteren 12,5% in 5 Jahren beim BPO Partner Zusätzlich On Top erzielte Einsparungen von ~ 8% durch Prozessverbesserungen beim BPO Partner Prozesse müssen vor der Auslagerung bereits optimiert bzw. sehr effizient gestaltet sein KEINE Low hanging Fruits 26.November 2015 Massive Einsparungen durch Auslagerungen- Ist Outsourcing Notwendigkeit oder Kür? 6

7 Mitten E2E im Service Leben. Center Holding GmbH Mitten Ein im Unternehmen Business. der BAWAG P.S.K. Gruppe