Kundenbefragung des Verwaltungsgerichts Freiburg 2013

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Ralph Steinmann
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1 Kundenbefragung des Verwaltungsgerichts Freiburg 2013

2 Vorgehensweise Letzte Kundenbefragung im Jahr 2005 Im Wesentlichen gleicher Fragebogen (Vorteile: Auswertung einfach, Vergleichbarkeit mit Ergebnissen des Jahres 2005; Nachteil: keine kammerbezogene Differenzierung bereits im Ankreuzteil möglich) Auswahl der über Stammdatensystem und ergänzende Befragung der Kammervorsitzenden Anschreiben des Präsidenten mit Erläuterung der Kundenbefragung Anschreiben an, jeweils persönlich mit Freiumschlag, sowie an neun Sozietäten mit je drei Freiumschlägen Anschreiben an Behördenvorstände mit der Bitte um Weiterleitung an die beim Verwaltungsgericht auftretenden Mitarbeiter Frist für Beantwortung: drei Wochen (plus eine Kulanzwoche) Folie 2

3 Vorgehensweise Insgesamt versandt an : 227 Fragebögen Insgesamt versandt an Behördenvorstände: 75 Schreiben mit je drei Fragebögen Rückläufer: 68 Fragebögen (ca. 30 %); [2005: 63 Fragebögen] 80 Fragebögen [2005: 93 Fragebögen] Auswertungstechnik: Händisch und mit Excel Gruppe der unterteilt in 60 in und 8 in Asylsachen Zuleitung etwaiger kammerbezogener Äußerungen an die jew. Vorsitzenden Vorstellung der Ergebnisse im Gericht ( ) und beim Gesprächskreis ( ); sodann Publikation über die Homepage Sodann: Überlegungen, was wie verbessert werden kann. Selbstverständliche Folie Rücksicht 3 auf richterliche Unabhängigkeit

4 Darstellungsweise Folie 4

5 Eingangsbereich Folie 5

6 Eingangsbereich Infothek/Rechtsantragstelle ,86 2,20 1,71 1, ,89 1,56 1,88 1, Folie 6

7 Eingangsbereich Eingangsgeschäftsstelle ,92 2,00 1,64 1, ,90 1,50 1,76 1, Folie 7

8 Eingangsbereich - Telefonzentrale ,09 2,17 1,81 1, ,21 1,67 2,02 2, Folie 8

9 Geschäftsstellen (Serviceeinheiten) Folie 9

10 Geschäftsstellen - Erreichbarkeit ,35 2,57 1,97 2, ,30 2,17 2,02 2, Folie 10

11 Geschäftsstellen - Hilfsbereitschaft ,85 2,14 1,66 1, ,81 1,70 1,66 1, Folie 11

12 Geschäftsstellen fachliche Kompetenz ,96 2,29 1,80 1, ,00 1,80 1,86 1, Folie 12

13 Geschäftsstellen Verständlichkeit der Auskünfte ,87 2,00 1,71 1, ,90 1,80 1,85 1, Folie 13

14 Geschäftsstellen Bearbeitung Kostenfestsetzungsanträge ,22 2,38 2,04 2, ,45 2,00 2,09 2, Folie 14

15 Gerichtliche Schreiben äußere Form ,77 2,62 1,92 1, ,96 1,76 2,05 1, Folie 15

16 Richterinnen und Richter Folie 16

17 Richter/innen - Erreichbarkeit ,17 2,17 1,97 2, ,16 1,73 2,27 2, Folie 17

18 Richter/innen Auftreten/Freundlichkeit ,07 2,38 1,60 1, ,00 1,77 1,86 1, Folie 18

19 Richter/innen gerichtliche Schreiben: Ton/Stil ,05 2,13 1,85 1, ,18 2,07 2,07 2, Folie 19

20 Richter/innen Verfahrensförderung durch Hinweise ,57 2,63 2,03 2, ,98 2,64 2,14 2, Folie 20

21 Richter/innen Bearbeitung PKH-Anträge ,48 3,25 1,86 2, ,04 3,00 2,11 2, Folie 21

22 Richter/innen - Terminierungspraxis ,69 2,63 2,29 2, ,93 2,21 2,48 2, Folie 22

23 Richter/innen Verfahrensdauer Eilverfahren ,85 2,50 2,41 2, ,63 2,27 2,46 2, Folie 23

24 Richter/innen Verfahrensdauer Klageverfahren ,29 2,75 2,99 3, ,40 2,71 3,07 3, Folie 24

25 Richter/innen - Verhandlungsführung ,20 2,38 1,94 2, ,27 2,07 1,97 2, Folie 25

26 Richter/innen Bemühen um gütliche Einigung ,41 2,40 1,95 2, ,60 2,08 2,05 2, Folie 26

27 Richter/innen Verständlichkeit der Entscheidungen ,11 2,25 1,80 1, ,22 1,93 2,00 2, Folie 27

28 Richter/innen Überzeugungskraft der Entscheidungen ,33 2,63 2,05 2, ,70 2,64 2,09 2, Folie 28

29 Richter/innen Angebot einer Mediation ,00 4,00 2,04 2, ,96 2,50 2,58 2, Folie 29

30 Räumlichkeiten/Erreichbarkeit Folie 30

31 Räumlichkeiten/Erreichbarkeit Erscheinungsbild insgesamt ,80 2,38 1,87 1, ,66 1,79 1,93 1, Folie 31

32 Räumlichkeiten/Erreichbarkeit - Wartebereich ,06 2,63 2,12 2, ,15 2,00 2,30 2, Folie 32

33 Räumlichkeiten/Erreichbarkeit Raum für Mandantengespräche ,14 2,43 2,06 2, ,35 2,36 2,29 2, Folie 33

34 Räumlichkeiten/Erreichbarkeit - Sitzungssäle ,75 2,13 1,72 1, ,74 1,79 1,99 1, Folie 34

35 Räumlichkeiten/Erreichbarkeit Wegweiser/Beschilderung Zimmer ,93 2,38 1,92 1, ,03 2,07 1,92 1, Folie 35

36 Räumlichkeiten/Erreichbarkeit Parkmöglichkeiten ,68 3,25 3,33 3, ,51 3,17 3,48 3, Folie 36

37 Räumlichkeiten/Erreichbarkeit Anbindung an öffentliche Verkehrsmittel ,75 1,50 1,92 1, ,45 1,93 1,90 1, Folie 37

38 Räumlichkeiten/Erreichbarkeit Informationen zur örtlichen Erreichbarkeit ,26 2,29 2,06 2, ,25 2,20 2,06 2, Folie 38

39 Außendarstellung Folie 39

40 Außendarstellung - Homepage ,33 2,40 2,24 2, ,53 1,67 2,14 2, Folie 40

41 Außendarstellung - Gesprächskreis ,96 1,50 2,06 1, ,86 2,33 2,14 2, Folie 41

42 urteil Folie 42

43 urteil ,22 2,14 2,04 2, ,44 2,15 2,04 2, Folie 43

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