RPA Das steckt. Die Grundlagen von Robotic Process Automation. anothermonday.com

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1 # 2 Die Grundlagen von Robotic Process Automation anothermonday.com

2 Was ist eigentlich RPA? Der Zauberspruch Im Zuge der technologischen Entwicklung der zurückliegenden Jahrzehnte wurden Arbeitnehmer schon des Öfteren mit Lösungen beglückt, die ihre Arbeit zunächst tatsächlich einfacher machten. Mit den Jahren kamen aber immer wieder neue, verschiedenartige Lösungen und Systeme auf, die die Mitarbeiter zwangen, sich mit einer immer größeren Zahl unzureichend integrierter Software-Tools auseinanderzusetzen. Aus dem Versuch, eine Vereinfachung herbeizuführen, wurde letztendlich ein Wust an ineffizienten Aufgaben, wodurch das Risiko für Fehler und Unstimmigkeiten anstieg. Mit Robotic Process Automation (RPA) ist jetzt endlich der Integrations-Zauberer gekommen, auf den die Unternehmen gewartet haben. Der Zauberstab RPA ist eine minimalinvasive Technik zur automatischen Handhabung regelbasierter Geschäftsprozesse mithilfe von Software-Robotern. Diese Software-Roboter lassen sich in die folgenden drei Automatisierungstypen einteilen, hier nach ansteigender Intelligenz geordnet: Robotic Desktop Automation (RDA) Läuft auf dem Desktop des Anwenders In der Regel kann der Anwender während der Automatisierung nicht mit seiner Arbeit fortfahren Obwohl die Roboter aus der Technologie entstammen, geht es bei RPA zuallererst um die Methodik. Das Konzept, mit dem die Geschäftsprozesse analysiert werden, ist der entscheidende Punkt, der wirklich über den Erfolg eines jeden RPA-Vorhabens entscheidet. Die nicht technikbezogenen Nebeneffekte bilden also die entscheidende Ergänzung zur Technik. Gefragt ist deshalb ein lückenloser Ansatz, der auch das Arbeitsleben Ihrer Mitarbeiter nach erfolgter Implementierung einbezieht. Skalierbarkeit, Unterstützung, Änderungswünsche sowie das erneute Einarbeiten und Umschulen der Mitarbeiter sind nur wenige Beispiele für ergänzende Bereiche, die nach besonderer Aufmerksamkeit verlangen. Sind neben den menschlichen Arbeitskräften auch virtuelle Mitarbeiter am Werk, werden sich unter anderem Veränderungen für den Betrieb ergeben. Wenn es gelingt, der täglichen Arbeit die Probleme zu nehmen, werden Zeit und Geld gespart und die Unternehmen bekommen die Gelegenheit, mehr Talente zu erschließen. Indem man ihr Wissen stärkt, lassen sich die Mitarbeiter dann für anspruchsvollere Aufgaben vorbereiten. Mit Robotic Process Automation lassen sich sämtliche Hindernisse überwinden, die effizienten und kundenorientierten Abläufen sonst im Wege stehen. Am interessantesten ist dabei die Tatsache, dass RPA all dies leistet, ohne dass Sie grundlegende Änderungen an Ihrer IT-Infrastruktur vornehmen müssen. Robotic Process Automation (RPA) Skalierbare Lösung Multi-Skill-Roboter Arbeitet selbstständig im Hintergrund Intelligent Process Automation (IPA) Geht mit unstrukturierten Daten um Erweitert die Automatisierungs-Lösungen durch KI-Komponenten (z. B. Machine Learning) Sobald Sie die richtigen Zutaten beisammenhaben, wird RPA zu wahrer Magie. 2

3 Mit der Magie kommen echte Superkräfte Stärkung der Kundenbindung Kundentreue ist heutzutage keine Selbstverständlichkeit mehr, denn die Unternehmen haben es heutzutage mit sehr selbstbewussten Konsumenten zu tun. Schließlich hat das Internet dafür gesorgt, dass sich die Kunden umfassendes Wissen aneignen und leicht zu einem anderen Anbieter wechseln können, wodurch es inzwischen zur größten Herausforderung für Unternehmen im Konsumbereich geworden ist, die Kunden an sich zu binden. Diese Herausforderung zu bewältigen, erscheint zunächst nahezu unmöglich. Während die Mitarbeiter auf der einen Seite viel Zeit mit administrativen Aufgaben verbringen, erwarten die Kunden auf der anderen Seite einen herausragenden Service ohne Fehler und mit kurzen Antwortzeiten. Guter Service aber kann der entscheidende Faktor für die Kundentreue sein, und genau hier kommt die Magie der RPA-Technologie ins Spiel. Da Roboter standardisierte Kundendialoge effizient abwickeln können, haben die menschlichen Arbeitskräfte mehr Zeit für qualifizierte, fundierte Gespräche mit Kunden, um deren Ansprüchen an die Servicekompetenz gerecht zu werden. Abgesehen davon können Roboter rund um die Uhr an sieben Tagen der Woche arbeiten, um ihre Aufgaben schneller zu erledigen und die Durchlaufzeiten zu verkürzen. 2. Senkung der Kosten Viele Organisationen arbeiten mit Prozessen, die sich kreuz und quer durch mehrere Systeme ziehen. Die dabei generierten Daten werden auf sehr zeitaufwändige Weise von Menschen verarbeitet. Angesichts der Tatsache, dass sich 30 bis 60 Prozent der Geschäftsprozesse für eine Automatisierung anbieten, wird die Geschäftsoptimierung durch Prozessautomatisierung zu einer wirklich reizvollen, lückenlosen Lösung. Die mit RPA erzielten Kostenvorteile entstehen auf zweierlei Weise. Erstens können Roboter Aufgaben wiederholen und präziser erledigen als Menschen. Zweitens sind die Kosten für einen Roboter geringer als der Arbeitslohn einer menschlichen Arbeitskraft. Abhängig davon, wie schnell die früheren Systeme waren, kann als zusätzlicher Vorteil hinzukommen, dass die erneuerten Prozesse schneller sind. 3. Verbesserung der Prozesse Das Verbessern von Prozessen und Arbeitsabläufen geht über die eigentliche Automatisierung hinaus. Hier kommt es auf enge Zusammenarbeit an. Voraussetzung hierfür ist wiederum ein kompetenter Partner, der weiß, wie Prozesse richtig zu analysieren sind, um eine wirklich lückenlose Optimierung herbeizuführen. Die RPA-Technologie kann zwar die Prozesse rationalisieren und effizienter machen, sie ist aber nicht in der Lage, den Prozess selbst zu verbessern oder logischer zu gestalten. Organisationen profitieren dann am meisten von RPA, wenn sie ihre Prozesse vor Implementierung der Software-Roboter erneuern. Weshalb ist dies so wichtig? Solange die Zuordnung und Implementierung fehlerfrei sind, ist die Stimmigkeit tadellos. Sie steht aber auf dem Spiel, sobald Fehler gemacht werden. In diesem Fall nämlich tritt jeder Fehler immer wieder auf und wird damit zu einem flächendeckenden Problem. Das gleiche gilt, wenn im Prozess Regeln vergessen werden. Undokumentierte Schritte in einem Prozess werden während der Zuordnungsphase häufig übersehen. Diese nicht explizit existierenden Regeln wurden früher von menschlichen Entscheidungen abgedeckt. Software-Roboter aber sind nicht dafür gebaut, sinnvoll zu handeln, sondern genau das zu tun, wofür sie programmiert wurden. Somit ist es die Kombination aus herausragender Analyse, intelligenter Technik und einem Überdenken der Art und Weise, wie Prozesse angeordnet werden sollten, die dem RPA-Konzept zum Erfolg verhilft. 4. Einfache Integration Sobald eine Organisation die bisherigen Probleme, die es hemmen, aufgespürt hat, besteht der nächste Schritt häufig im Aufbau neuer Systeme. Das Entwickeln neuer Software aber dauert seine Zeit mindestens einige Monate. RPA kann ebenfalls viele der früheren Probleme lösen, die in den Prozessen zu Engpässen führen allerdings mit einer kurzen Implementierungszeit von nur vier bis acht Wochen. 5. Flexibilität Die geschäftliche Nachfrage unterliegt in vielen Fällen einer Fluktuation. Eine korrekte RPA-Implementierung bedeutet, dass stets virtuelle Mitarbeiter verfügbar sind, um problemlos auf Änderungen der Nachfrage reagieren zu können. Im Fall von Bedarfsspitzen ist ohne großen Aufwand eine Skalierung möglich, indem einfach mehr Bots aktiviert werden. Somit ist Schluss mit der ineffizienten Zuweisung von Personal, komplexem Outsourcing oder wechselnder Qualität. 3

4 Die nächste Stufe: Intelligent Process Automation In ihrem gegenwärtigen Reifegrad ist die RPA-Technologie noch nicht annähernd das, was sie einmal werden kann. Intelligent Process Automation (IPA) ist die Erweiterung der klassischen RPA durch eine intelligente, kognitive Komponente. Geschaffen werden derartige Komponenten durch die Anwendung von Machine-Learning-Konzepten oder künstlicher Intelligenz (KI) sowie durch Anhebung des Automatisierungsgrads. Letztendlich könnten RPA und KI sogar das menschliche Denken nachbilden. Dieses Maß an KI-Einsatz in der RPA-Technologie findet man derzeit an vorderster Front der künftigen Automatisierungs-Lösungen. Fügt man noch einige Daten und etwas Analytik zu diesem Zaubertrank hinzu, so bekommt die kognitive Automatisierung das Potenzial, ganze Unternehmen umzugestalten. Eine interessante Zukunftsperspektive also für die RPA-Magie! Doch zurück in die Realität und zu der Frage, welche Tricks heute mithilfe von RPA und KI möglich sind? Die verschiedenen Zaubertricks Die Macher Macher handeln genau so, wie es ihnen vorgegeben wurde. Es fehlt ihnen aber die Fähigkeit, sich aufgrund vorausgegangener Erfahrungen anzupassen. Diese programmierbaren Roboter sind Lösungen, die aus der Robotic Desktop Automation (RDA) abgeleitet wurden. Sie werden auf dem Desktop des jeweiligen Anwenders implementiert und lassen damit den Engpass entstehen, der den Mitarbeiter am Arbeiten hindert, solange der Roboter läuft. Aus diesem Grund hat Another Monday den Macher zu einer RPA-Lösung weiterentwickelt, die ihre Aufgaben im Hintergrund ausführen kann. So wurde neben anderen Lösungen der Personal Interactive Assistant (PIA) aus dem Hut gezaubert: Ein PIA unterstützt die Arbeitskräfte bei ihrer täglichen Arbeit, ohne sie dabei zu stören. Die Lerner Roboter können wissbegierig und vielseitig einsetzbar sein, sofern sie entsprechend programmiert wurden. Solche selbstlernenden Roboter sind beispielsweise die Robo Chats von Another Monday. Auf der Basis historischer und aktueller strukturierter Daten verfolgen und interpretieren diese Bots die Aktivität eines Mitarbeiters. Um zu lernen, wie mit bestimmten Prozessschritten umzugehen ist, fragen die Bots proaktiv nach der Entscheidung eines Mitarbeiters. Unterstützt durch die Mitarbeiter und durch Machine Learning, können sie die zur Bearbeitung anstehenden Aufgaben also verstehen. Sobald sie sich genügend Verständnis zur vollständigen Abwicklung des Prozesses angeeignet haben, beginnen sie damit, diese Aufgaben autonom zu bearbeiten. Auf dieser Ebene der RPA verwandelt sich das Machine Learning (als abgemilderte Spielart der KI) in IPA. Die Denker Zurzeit sind die Denker das Höchste, was die Zukunft der Prozessautomatisierung angeht. Sie verbinden intelligente Prozessautomatisierung (IPA) und echte künstliche Intelligenz (KI) und generieren dadurch wachsende Möglichkeiten. Wenn ein Prozess den Umgang mit Aufgaben verlangt, die auf mehrere Systeme verteilt sind, kann ein Research Bot helfen. Sie als Anwender müssen dann nicht mehr verschiedene Systeme durchsuchen, um die Nummer eines Kunden zu finden, denn dies erledigt der Bot für Sie. Diese Art kognitiver Automatisierung oder IPA, wie wir es vorzugsweise nennen ist selbstlernend und kann sowohl mit strukturierten als auch mit unstrukturierten Daten angemessen umgehen. Hierfür nutzen die Denker KI-Features wie etwa Bild- und Tonerkennung sowie erweiterte Suchen und Datenanalysen. 4

5 So erwacht die Magie zum Leben Die Personalabteilung, der Einkauf, das Finanzwesen und die Buchhaltung gehören zu den Bereichen, in denen sich RPA bereits als effektiv erwiesen hat, aber diese Aufzählung ist keineswegs vollständig. Auch wenn häufig nur Back-Office-Prozesse als geeignet betrachtet werden, können auch Mid-Office- und Front-Office-Funktionen von RPA profitieren. RPA eignet sich für geschäftliche Anforderungen beispielsweise im Wertpapierhandel, bei der Forderungseintreibung und Schadenabwicklung, im Kundendienst, bei der Fehlerbehebung, beim Ausnahmemanagement, bei der Betrugsaufdeckung und bei der Interaktion mit Kunden durch Bots. Es ist davon auszugehen, dass viele Branchen und Bereiche die RPA-Eignung ihrer Prozesse noch nicht einmal entdeckt haben. Die Geheimnisse eines erfolgreichen RPA-Vorhabens Zunächst ist festzustellen: Die wichtigsten Zutaten des Zaubertranks sind das Identifizieren, Verstehen und Dokumentieren der Prozesse. Um die ultimative Zusammensetzung zu finden, muss sich eine Organisation auf drei entscheidende Stützpfeiler verlassen: die Sondierung aller in Frage kommenden Prozesse, die Durchführung der richtigen Prozessanalysen und die Identifikation sämtlicher Prozessvarianten. Erst wenn all dies erledigt ist, geht es an die Technik. Dies ist bei weitem nicht so einfach, wie es klingen mag. Um die wahre Magie zum Vorschein zu bringen, müssen nämlich noch weitere Komponenten berücksichtigt werden. Die große Enthüllung Sie möchten jetzt endlich wissen, was Ihre Organisation tun kann, um die wesentlichen Erkenntnisse der RPA zu enthüllen? Dann sollten Sie keineswegs den nächsten Teil der Reihe Entdecken Sie die Magie von RPA versäumen. Hinter dem wirklichen Erfolg der RPA stehen Skalierbarkeit und umfangreiche Partnerschaft. Wie kann eine Organisation hier richtig vorgehen? Sie finden alle Publikationen auf unserer Website: 5

6 Another Monday ist führender Anbieter im Bereich intelligenter Prozessautomatisierung mit langjähriger Erfahrung in den Segmenten Robotic Process Automation (RPA), Machine Learning und Mobile Integration. Das Unternehmen steht mit seinem Markennamen Another Monday für den anderen, besseren Montag, an dem Arbeitnehmer mithilfe digitaler Lösungen von monotonen manuellen Tätigkeiten entlastet werden. Another Monday ist Experte für bedarfsorientierte End-to-End RPA & AI Lösungen, die überdurchschnittliche Automatisierungsraten und Effizienzsteigerungen von 80 bis 99% generieren. Mit Hilfe einer speziellen Methodologie und basierend auf echter Partnerschaft ist Another Monday in der Lage, RPA-Lösungen nachhaltig zu skalieren. Wir automatisieren nicht nur existierende Workflows, sondern erschaffen auch neue Services und Produkte, die umgehend zu höheren Umsätzen, verbesserter Qualität und höherer Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit führen. Mit unserem hochqualifizierten Entwicklungsteam sind wir in der Lage, kreative und innovative Lösungen von der Analyse bis zur Implementierung anzubieten. In unserem hauseigenen Robotics Lab beschäftigen wir uns mit Zukunftsthemen wie Voice Recognition, AI (Artificial Intelligence), Integration, Self Healing und Learning Robots. Zu unseren Kunden zählen renommierte Unternehmen aus den Branchen Telekommunikation, Versicherungen, Banken, Energie, Wirtschaftsprüfung und Unternehmensberatung sowie aus der Industrie. Another Monday Service GmbH Deutschland Brüsseler Straße Köln T anothermonday.com