IN HALT VORBEMERKUNG ERHÖHTE ANFORDERUNGEN AN REINIGUNGSPERSONAL DURCH QUALITÄTSSICHERUNG 3

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2 IN HALT VORBEMERKUNG ERHÖHTE ANFORDERUNGEN AN REINIGUNGSPERSONAL DURCH QUALITÄTSSICHERUNG 3 DAS PROFIL REINIGUNGSPERSONAL AUFGABEN UND TÄTIGKEITSBEREICHE 3 DAS PROFIL REINIGUNGSPERSONAL BASISBILDUNGSANFORDERUNGEN 8 2

3 VORBEMERKUNG: ERHÖHTE ANFORDERUNGEN AN DAS PERSONAL DURCH QUALITÄTSSICHERUNG Reinigungskräfte kümmern sich überwiegend um die Sauberkeit von Büroräumen, Hotelzimmern, Lagerräumen, Treppenhäusern und Fenster. Fast jedes Unternehmen achtet vor allem auf die zügigen und zuverlässigen Ausführungen der Reinigungsleistungen, weniger auf die schriftsprachlichen Ansprüche, die mit diesen einfachen Putzaufgaben einhergehen können. Die zunehmende Einführung von zertifizierten Qualitätssicherungen führt jedoch dazu, dass auch an Reinigungskräfte schriftsprachliche Anforderungen gestellt werden, die häufig unterschätzt werden und für Mitarbeiter mit Basisbildungsdefiziten erhebliche Probleme nach sich ziehen können. Die zertifizierte Qualitätssicherung stellt für den Auftraggeber sicher, dass der Dienstleister festgelegte Mindestanforderungen erfüllt. Sie hat sich für die Vergabe von Aufträgen zu einem entscheidenden Kriterium entwickelt. In regelmäßig durchgeführten externen Audits werden die unternehmensinternen- und externen Prozesse sowie deren Umsetzung überprüft. Für Reinigungsunternehmen bedeutet dies, dass alle relevanten Aspekte der Aufbauund Ablauforganisation beschrieben und fortlaufend dokumentiert werden müssen. Außerdem sind Normen, Vorschriften, Verfahrensanweisungen usw. vermerkt. Es besteht Dokumentationspflicht, der auch die Reinigungskräfte nachkommen müssen. Die Prozessqualität, d.h. die Reihenfolge der Arbeitsschritte und Auswahl von Arbeitsmittel und ggf. Maschinen sowie das Beachten von Vorschriften wird ebenso dokumentiert, wie die Ergebnisqualität, d.h. Aussehen/Sauberkeit, pünktliche Fertigstellung und die Kundenzufriedenheit. Das QM ist dann erfolgreich durchgeführt, wenn die erbrachten Reinigungsarbeiten mit einem objektiven Überwachungsverfahren geprüft werden können. Dies wird durch die Dokumentation sichergestellt. Jede einzelne Reinigungsleistung wird protokolliert und ist mit dem Ausfüllen von Formularen und Dokumenten verbunden. Für jeden Auftraggeber gibt es ein klares Leistungsverzeichnis, in dem regelmäßige Leistungen, Nebenleistungen und Sonderleistungen, Zeit sowie der Preis detailliert geregelt sind. Die ausführende Reinigungskraft muss jederzeit, in aller Regel als Tabelle vor Ort, die vereinbarten Leistungen einsehen können. 3

4 Folgende Angaben eines Leistungsverzeichnisses vor Ort müssen die Reinigungskräfte lesen können: Bezeichnung des Objektes (z.b. Bürogebäude, Arztpraxis, Supermarkt) Adresse und Lage des Objektes Ansprechpartner im Objekt, Ansprechpartner im Notfall Funktion der Räume innerhalb des Objektes (Büroräume, Mitarbeiterküche, Sanitärräume) Die ermittelten Reinigungsflächen in m 2 Gegenstände der Raumausstattung z.b. Stühle in Stück, Bürotische in Stück Strecken z.b. Geländer Reinigungsart (z.b. Sichtreinigung, Unterhaltsreinigung) und Reinigungsverfahren (saugen mit Nass- und Trockensauger, feucht oder nass abwischen) für entsprechenden Oberflächen und Gegenstände Häufigkeit der Reinigung (täglich, 1xwöchentlich) Zeitpunkt der Reinigung (morgens, abends, nachts) Kontrolle der Reinigungsarbeiten Üblicherweise wird für jeden Raum im Objekt ein Leistungsverzeichnis erstellt, um die besonderen Gegebenheiten der einzelnen Räume zu erfassen. Auch kann vereinbart werden, dass evtl. spontan zu erbringende Neben- und Sonderleistungen, z.b. feucht wischen der Fenstergriffe, durchgeführt werden sollen. In diesem Fall müssen die Reinigungskräfte entsprechende Anweisungen lesen können. Die Reinigungskräfte müssen ihre verrichteten Tätigkeiten tabellarisch oder stichwort- artig vor Ort in vorgefertigten Formularen dokumentieren. Diese Kontrollformulare enthalten folgende Angaben: Inventar (z.b. Waschbecken mit Armatur und Spiegel) Leistungserfüllung (z.b. nass gereinigt und nachgetrocknet) Bemerkungen Die Reinigungskraft bestätigt ihre Leistungserfüllung mit Datum und Unterschrift. In vereinbarten Abständen (z.b. monatlich) versichert der Kunde durch seine Unterschrift auf dem gleichen Formular die erbrachten Leistungen. Erhöhter Dokumentationsbedarf besteht für Reinigungskräfte, wenn Tätigkeiten anfallen, die nicht im Leistungsverzeichnis berücksichtigt sind, z. B. Kaffeeflecken auf Teppich, Permanent Marker auf Whiteboards. Je nach Zeit und Aufwand müssen die Reinigungskräfte mit ihrem Unternehmen und/oder Ansprechpartner vor Ort Rücksprache halten, ob, wie, wann und wie lange (ggf. zu welchem Preis) sie die Extra - Leistung durchführen. Um zu einer schnellen Entscheidung zu kommen und die Zusatzleistung zu dokumentieren, machen Reinigungskräfte Fotos. Auf dem Kontrollformular wird die zusätzliche Reinigungsleistung beschrieben: Art der Verschmutzung (Kaffeefleck auf Teppich) Reinigungsverfahren (Fleck mit Fleckmittel abgetupft und einwirken lassen, mit Wasser nachgearbeitet, trocken getupft) Ergebnis (Fleck vollständig entfernt). 4

5 Ebenso gehört zur zertifizierten Qualitätssicherung, dass Schadensmeldungen auch schriftlich erfolgen. Trotz vorgefertigter Formulare, muss der Schaden, die Schadensursache bzw.-hergang kurz beschrieben werden und mit Datum und Unterschrift des Verursachers und Kunden versehen werden. In Unternehmen mit zertifizierter Qualitätssicherung gehört zur Professionalität von Reinigungskräften nicht nur zuverlässige und saubere Reinigungsergebnisse, sondern auch das Protokollieren und Dokumentieren ihrer Tätigkeiten. Ausreichende Basisbildung wird daher zum wichtigen Faktor der Qualitätssicherung. 5

6 DAS PROFIL REINIGUNGSPERSONAL AUFGABEN UND TÄTIGKEITSBEREICHEEIN Ein typisches Tätigkeitsprofil liegt der sogenannten Unterhaltsreinigung in einem Unternehmen zugrunde. Diese umfasst das Staubsaugen von Teppichböden und die Feuchtreinigung von Nicht-textilen Belägen (PVC), das feuchte Abwischen von Tischen (Schreibtischen etc.), von Bildschirmen, Fensterbänken, Whiteboards, Türgriffen, Schrankoberflächen, das Entleeren von Mülleimern entleeren, und die Reinigung der sanitären Anlagen. Beispielhafte Reinigungsaufgaben im Detail [1]: Büro Papierkörbe leeren Teppich saugen / Dielen wischen Küche Boden wischen Arbeitsplatten / Kühlschrank / Mikrowelle säubern Geschirr spülen / Geschirrspüler ausräumen Geschirrtücher waschen Kaffeemaschine putzen Sanitäranlagen WC / Duschen putzen und desinfizieren Allgemein (Staub wischen) Fensterbretter Tische (auch feucht) Regale Schränke Computer Telefone (auch desinfizieren) Sonderreinigungen Teppiche schamponieren / Flecken entfernen Fenster putzen Türen, Wände und andere Oberflächen reinigen Gardinen waschen / Lamellen abwischen Kühlschrank abtauen Imprägnieren von Böden und Oberflächen [1] Siehe auch ANHANG: Beobachtung von Arbeitsaufgaben bei einem Reinigungsauftrag 6

7 HANDLUNG Arbeitsaufträge und anweisungen entgegennehmen Einteilung zu einer Putzkolonne in einem Objekt Kennen der für die Erfüllung der Arbeitsaufgabe notwendigen Arbeitsschritte Einschätzen, ob die Arbeitsaufgabe technisch oder zeitlich überhaupt machbar ist Skizzen und Zeichnungen bei schriftliche Arbeitsanweisungen (oft im gewerblich-technischen Bereich) beachten HANDLUNG Arbeit mit Maschinen und Elektrogeräten Maschinen und Elektrogeräte vor Gebrauch bzw. Einsatz einrichten bzw. einstellen Sich mit Bedienung der Maschine oder des Geräts auseinandersetzen (Bedienungsanleitung) Auf Störungen prüfen Dem Vorgesetzten melden, wenn etwas nicht funktioniert Kleinere Wartungsarbeiten bei Maschinen und Elektrogeräte vor oder nach Gebrauch ausführen HANDLUNG Abstimmungen mit Kollegen und Vorgesetzten Mitteilung schreiben (Notizen, Memo) Bei Übergabebesprechung erledigte Aufgaben und noch auszuführenden Aufgaben klar benennen Auf Nachfrage Sachverhalte selbstständig beurteilen, Meinung dazu äußern und begründen HANDLUNG Anforderungen der Qualitätskontrolle und Sicherung erfüllen Dokumentationen lückenlos erstellen Checklisten auszufüllen, Protokollberichte stichpunktartig verfassen eigene Arbeitsschritte erklären (bei internen und externen Audits oder auch Kundennachfragen/Kundenkritik) HANDLUNG Auf Störungen von Arbeitsabläufe reagieren Störungen bzw. Verzögerungen der Arbeitsabläufe dokumentieren bzw. den Vorgesetzten informieren (falls vorhanden entsprechende Formulare verwenden). Die weiteren Arbeitsschritte mit dem Vorgesetzten aushandeln bzw. absprechen. 7

8 DAS PROFIL REINIGUNGSPERSONAL BASISBILDUNGSANFORDERUNGEN KOMMUNIKATION Im Team und firmenintern Arbeitsabsprachen zur Koordinierung der Aufgaben klar und strukturiert treffen Rückfragen stellen, Nachfragen bei Problemen oder Unklarheiten Mündlich erteilte Aufträge verstehen Gesprächsinhalte adäquat wiedergeben können Bei auftretenden Problemen Vorgesetzten informieren und nach genauer Beschreibung der Situation um Hilfe/Klärung bitten Mit Kunden Kunden ggf. über zeitlichen Ablauf und auszuführende Reinigungsarbeiten informieren Beschwerden des Kunden sachlich-freundlich entgegennehmen und weiterleiten Zusätzliche Wünsche des Kunden aufnehmen und an Vorgesetzten weiterleiten LESEN Symbole Gefahrensymbole auf Reinigungsmittel verstehen Dokumente Leistungsverzeichnis vor Ort (Objektmappen) Check- und Prüflisten Bedienungsanleitungen von Geräten und Maschinen Gebrauchsanleitungen von Reinigungsmitteln Arbeitsaufträge (Fachwortschatz) Routenplaner Anfahrtsbeschreibungen, Stadtpläne 8

9 SCHREIBEN Dokumentationen, Notizen, Formulare Erledigte Arbeiten präzise inhaltlich und zeitlich beschreiben Stundenzettel mit notwendigen Angaben ausfüllen Überprüfung der Einträge auf Korrektheit (Lesbare Handschrift) Ausfüllen von Check- und Prüflisten vor Ort (Objektmappen) Überprüfung der eigenen Notizen auf Vollständigkeit Dokumentation von besonderen Verschmutzungen (und wg. der Beseitigung längere Arbeitszeit) anfertigen Dokumentation durch Fotos (Betriebshandy und kurze Notizen) an Betreib senden Zusätzliche Wünsche des Kunden aufnehmen und an Vorgesetzten weiterleiten MATHEMATIK Mischverhältnisse Berechnen bzw. Abschätzen von Mischverhältnissen Größen und Maße kennen (cm3, l, ml, g, kg DIGITALE KOMPETENZ Bedienung Betriebshandy SMS-Versand Versand von Dokumentation durch Fotos an Zentrale (z. B. von außergewöhnlichen Verschmutzungen) 9

10 WEITERE KOMPETENZEN Fachliche Kompetenz Einsatz von Putz- und Reinigungsmitteln (entsprechend der zu reinigenden Oberflächen) Soziale Kompetenz Teamarbeit Bedienung und Wartung von Maschinen (z. B. Staubsauger) Kenntnisse zum Umweltschutz, nachhaltiges Wirtschaften mit Putz- und Reinigungsmitteln Kenntnisse Reinigungsmethoden Adäquater Einsatz von Arbeitsmitteln (Mikrofasertücher, Schwämme, Breitwischbezüge) chemische Grundkenntnisse (Spezialmittel) Kenntnisse Arbeitssicherheit (z. B. Tragen von Handschuhen, Inhaltsstoffe Reinigungsmittel, Bedeutung von Gefahrensymbolen) Personale Kompetenz Zeitmanagement Organisationsfähigkeit Pünktlichkeit Zuverlässigkeit Körperliche Fitness (Spät-, Früh- und Nachtschichten, keine Allergien, keine Probleme mit dem Rücken & hohes Arbeitstempo) Sauberkeits- und Ordnungssinn Schnelles Arbeiten Mobilität 10

11 IM PRESSUM ZUKUNFTSBAU GMBH CHARLOTTENBURGER STR. 33 A BERLIN INFO@ZUKUNFTSBAU.DE KONTAKT DR. KLAUS J. BUNKE KJBUNKE@ZUKUNFTSBAU.DE DIE VORHABENSPARTNER SIND: ZUKUNFTSBAU GMBH BERUFSFÖRDERUNGSWERK E.V. DES BAUINDUSTRIEVERBANDES BERLIN-BRANDENBURG E.V. TECHNISCHE UNIVERSITÄT BERLIN, INSTITUT FÜR BERUFLICHE BILDUNG UND ARBEITSLEHRE L.I.S.T. LÖSUNGEN IM STADTTEIL STADTENTWICKLUNGSGESELLSCHAFT MBH Das Vorhaben Strategien zur Personalentwicklung gewerblicher Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen ist Teil des Förderschwerpunktes des Bundesministeriums für Bildung und Forschung Arbeitsplatzorientierte Alphabetisierung und Grundbildung Erwachsener. Dieses Vorhaben wird mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung unter den Förder-kennzeichen 01AB12017A, 01AB12017B, 01AB12017C, 01AB12017D gefördert. Die Verantwortung für den Inhalt dieser Veröffentlichung liegt beim Autor. 11

12 GESTALTUNG pro.fund GmbH BILDNACHWEIS Titel Seite 5 complize / photocase.de bruzzomont / photocase.de 12