Strategische Kommunikationsanalyse Erste Projekt-Ergebnisse Christof Hammerschmid, MAS (BMF) Dipl.-Inf.-Wirt Silke Weiß (BMF)

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1 Strategische Kommunikationsanalyse Erste Projekt-Ergebnisse Christof Hammerschmid, MAS (BMF) Dipl.-Inf.-Wirt Silke Weiß (BMF)

2 Kommunikations- Kreislauf Allgemeine Kommunikation Persönliche Kommunikation (Antworten) Kommunikations -Abteilung Presseaussendungen Newsletter Web-Seite RSS-Feed YouTube Fernsehen Radio Andere Abteilungen Service Center Bürger, Unternehmen Externe Auslöser Persönliche Kommunikation (Anfragen)

3 Anfrage-Beantwortung Herausforderungen Enorme Menge an Anfragen verschiedenste Eingangskanäle unterschiedlichste Themen Zusammenstellen der Antworten manuell und sehr zeitaufwändig Unterschiedlichste, unverbundene Informationsquellen Keine konsolidierte Kommunikations Wissensbasis, Big-Picture -Abteilung fehlt Wiederkehrendes Durchforsten nach passenden Antworten Anfrageanstürme kommen unerwartet, Andere Auslöser Service sind oft Center nicht bekannt Abteilungen Rein manuelle Auswahl der relevanten Wissensträger Einheitliche Spruchpraxis nicht gesichert Wissenstransfer aufwändig Allgemeine Kommunikation Kommunikations-Analyse Herausforderungen Persönliche Themen werden zu spät erkannt, Kommunikation Krisen-PR hinkt hinterher (Antworten) Thematische Trends und Kommunikationsströme verborgen Rechtzeitige Reaktion auf Presseaussendungen Newsletter Anfrageanstürme nicht möglich Web-Seite Kein Überblick, welche Themen RSS-Feed über welche Kanäle vertreten sind YouTube und wie diese zusammenhängen Fernsehen Big-Picture über Kunden-Segmente Radio und Chanels fehlt Schwachstellen in der Kommunikation zu spät oder gar nicht erkannt Bürger, Unternehmen Keine Rückführung der Erkenntnisse in Leitfäden Kommunikationsstrategie ohne Externe Auslöser Informationsgrundlage Kein Kommunikationscontrolling und Persönliche -reporting Kommunikation (Anfragen)

4 BÜRGERSERVICE ASSISTENT Anfrage-Beantwortung Kommunikations-Analyse Anfragen-Management Automatisches Vorschlagen von passenden Antworten Konsolidierung heterogener Informationsquellen in eine gemeinsamen Wissensbasis Unterstützung für alle Eingangskanäle Issue-Management Frühzeitiges, automatisches Erkennen von Themen, Trends Visualisierung von Themenlandschaften und Verläufen Erkennen von Kausalketten (Auslöser & Ergebnisse) Kommunikations-Strategie Rasches Justieren der Kommunikations-Strategie Frühzeitiges (Krisen-)PR: Proaktives Agieren statt spätes Reagieren Kommunikations-Controlling (Erhöhung d. Wertschöpfung)

5 BÜRGERSERVICE ASSISTENT Anfrage-Beantwortung Kommunikations-Analyse Anfragen-Management Automatisches Vorschlagen von passenden Antworten Konsolidierung heterogener Informationsquellen in eine gemeinsamen Wissensbasis Unterstützung für alle Eingangskanäle Issue-Management Frühzeitiges, automatisches Erkennen von Themen, Trends Visualisierung von Themenlandschaften und Verläufen Erkennen von Kausalketten (Auslöser & Ergebnisse)

6 BÜRGERSERVICE ASSISTENT Anfrage-Beantwortung Automatisches Erkennen der Anfrage- Inhalte und Formulierung einer semantischen Abfrage an die Wissensbasis ADB (Anfragen, Beschwerden) Presse Steuerbuch ( ) Selbstständigenbuch BMF-Internet ELAK Kompass (Wissensträger) Textbausteine Vorschlagen passender Antworten oder Quellen Datenquellen

7 BÜRGERSERVICE ASSISTENT Anfrage-Beantwortung Einfache Übernahme von passenden Antworten und Zitaten System lernt automatisch

8 BÜRGERSERVICE ASSISTENT Anfrage-Beantwortung Entlastung der Mitarbeiter Teilen und Zugänglichmachen von W issen E inheitliche Beantwortung von Anfragen E ntlastung der Fachabteilungen Sicherstellung von Q ualität und Antwor tzeit für den Bürger bei stetig steigendem Aufkommen Kürzere Bearbeitungszeiten Erhöhung der Leistungsfähigkeit durch Einsatz modernster semantischer Technologien

9 BÜRGERSERVICE ASSISTENT Anfrage-Beantwortung Kommunikations-Analyse Anfragen-Management Automatisches Vorschlagen von passenden Antworten Konsolidierung heterogener Informationsquellen in eine gemeinsamen Wissensbasis Unterstützung für alle Eingangskanäle Issue-Management Frühzeitiges, automatisches Erkennen von Themen, Trends Visualisierung von Themenlandschaften und Verläufen Erkennen von Kausalketten (Auslöser & Ergebnisse)

10 Kommunikationsströme transparent machen Monitoren von bestehende Themen ( surf or cut ) Ursachen für Anfrage-Häufungen feststellen Erkennen von Reaktionen zu einem Auslöser Rückschlüsse auf Kommunikationsbedarf Steuerung der Kommunikation zum Bürger Zeit gewinnen und Handlungsfähigkeit gewährleisten Kommunikations-Analyse Issue-Management Frühzeitiges, automatisches Erkennen von Themen, Trends Visualisierung von Themenlandschaften und Verläufen Erkennen von Kausalketten (Auslöser & Ergebnisse) Kommunikations-Controlling: Wiederkehrende Beobachtungen, Analysen und Reports, Bewertung

11 Analysegrundlage: Quellen für Aufbau der Wissensbasis In Arbeit: ADB (Anfrage-Datenbank, Oracle) Unternehmensserviceportal (Webseite) BMF-Internet (Webseite) Kompass (Oracle-Datenbank) ELAK (via EDIAK) Blogs Facebook Twitter Foren in Zeitungen Wissensbasis enthält derzeit Datensätze (47 Mio Triples) ADB-Einträge: Kompass-Daten: Webseiten: Elak (Test)Daten: 383

12 Automatische Anonymisierung von Freitexten (Anfragen/Antworten) Aufgabenstellung: - Automatische Anonymisierung von Texten (Anfragen/Antworten) zur Übergabe von Testdatensätze für die Entwicklung und Optimierung Anonymisiert wurden: - Personennamen (Vor- und Nachnamen) - Bezeichnungen von Organisationen - -adressen - personenbezogene Nummern: SV-Nr., Firmenbuchnummer, Telefonnummer, etc. - Adressendaten: Straßen, Plätze und Gassen, Orte, PLZ, Hausnummern Ergebnis: Anonymisierung der Schriftsätze wurde nach strengen Maßstäben geprüft

13 Automatische Anonymisierung von Freitexten, Beispiel Sehr geehrte Damen und Herren, hiermit teilen wir Ihnen mit, dass die Gesellschaft XXXX XXXXXXX GmbH in XXXXXX GmbH geändert wurde. Herr XXXX XXXXXXXXX wurde als Geschäftsführer abberufen. Neuer Geschäftsführer der XXXXXX GmbH ist Herr XXXXX XXXXXXXXXXX. Mfg XXXXXX XXXXXXX

14 Vorgehen Version 1 verfügbar: Juni 2013 Produktivsetzung: November 2013

15 Verschiedene Sichten auf ein Analyse-Ergebnis Automatisch errechnete Themengruppen Semantische Suche Assoziierte Terme Visualisierung von Ähnlichkeiten in Themengruppen Themenverteilungen Visualisierung von Veränderungen über die Zeit

16 Korrelation zwischen Organisationseinheiten und Anfrage-Typen Verteilung der Anfragen über die Jahre Automatische Erkennung von inhaltlichen Zuordnungen

17 Cockpit für raschen Überblick zu beobachteten Themen Voransichten über verschiedene Analysen Gemeinsames Durchführen von Analysen im Team Auswahl, Anordnung und Einstellungen werden gespeichert

18 BÜRGERSERVICE ASSISTENT Anfrage-Beantwortung Kommunikations-Analyse Intelligent Applications m2n Intelligence Management Framework

19 Strategische Kommunikationsanalyse Erste Projekt-Ergebnisse Christof Hammerschmid, MAS (BMF) Dipl.-Inf.-Wirt Silke Weiß (BMF)