Customer Cockpit Für Servicenummern

Transkript

1 Customer Cockpit Für Servicenummern

2 startseite customer-cockpit

3 Customer cockpit Customer Cockpit Benutzer Manager Internet Manager Customer Control Statistik Manager Customer Cockpit ist das übergreifende Online-Portal zur Administration und Analyse von Servicenummern Es bündelt die Tools Internet Manager, Customer Control und Statistik Manager und ergänzt diese um den Benutzer Manager

4 BENUTZER MANAGER

5 BENUTZER MANAGER Der Benutzer Manager ermöglicht eigene Benutzer- und Rechteverwaltung Der Administrator legt seine Nutzer selbst an und versieht sie mit abgestuften Rechten

6 BEISPIEL BENUTZERKONZEPT A. König P. Schmitz K. Müller S. Meier H. Schulze Benutzer Manager Internet Manager Statistik Manager Internet Manager Statistik Manager Customer Control Statistik Manager Customer Control Administrator hat Zugriff auf alle Tools für alle Servicenummern Administrator kann selbst Nutzer anlegen und mit individuellen Rechten versehen Weitere Differenzierung der Rechte in Customer Control, Statistik Manager und Benutzer Manager möglich Customer Control: Erstellen/Ändern/Löschen für jede Routing-Funktion, Aktivieren/Erstellen/Ändern/Löschen von Verkehrsführungsprogrammen Statistik Manager: Statistiken können einzeln zugewiesen werden Benutzer Manager: Erstellen/Ändern/Sperren/Freigeben/Anzeigen/Löschen von Nutzern, Abmelden von Nutzern Hinweis: Berechtigung zum Anlegen und Ändern von Nutzern sollte restriktiv gehandhabt werden Statistik Manager

7 INTERNET MANAGER

8 INTERNET MANAGER Einfachste und schnellste Möglichkeit zur Administration von Servicenummern Bündelung der wichtigsten Optionen zum bedarfsgerechten Routing der eingehenden Anrufe Für freecall 0800/0180call und Local Service Call verfügbar Je nach gebuchtem Produktpaket Zugriff auf verschiedene weitere Funktionen

9 INTERNET MANAGER SO VIEL ROUTING WIE SIE BRAUCHEN Internet Manager plus Internet Manager Administration der Ziele Zeitabhängiges Routing Überlauf-Routing Anrufsperrung von Mobilfunk, öffentlichen Telefonen & Anrufen aus dem Ausland für 0180call Einrichten der kostenlosen Warteschleife über free-q-one Zusätzlich zum Internet Manager Ursprungsabhängiges Routing Prozentuale Anrufverteilung Anrufbegrenzung Optional erhältlich: feste/flexible Durchwahl CallGuard

10 INTERNET MANAGER ADMINISTRATION DER ZIELE Zentrale Definition und Änderung von Zielrufnummern Zielrufnummern stehen dann in Drop-Down-Menüs bequem zur Verfügung Eingabefehler werden vermieden, Änderung deutlich vereinfacht Änderungen von Zielrufnummern und Routing-Parametern sind sofort wirksam Professionell produzierte Standardansagen der Telekom stehen jederzeit zur Verfügung

11 INTERNET MANAGER ZEITABHÄNGIGES ROUTING Zielgerichteter Service durch Anpassung der Verkehrsführung an Öffnungszeiten, Feiertage, besonderen Ereignisse etc. Periodische Routings anhand von zwei aktiven Wochenplänen Zwei Sonderpläne für zeitlich abweichende Routings Feiertage sind einzeln, nach Bundesland und als bundeseinheitliche Feiertage bequem auswählbar

12 INTERNET MANAGER ÜBERLAUF-ROUTING Anrufe werden zu Überlauf-Zielen umgeleitet, wenn das primäre Ziel nicht erreichbar ist Auffangen des Anrufs bei technischen Problemen im Call Center oder Kapazitätsengpässen Unterschiedliche Überlauf-Ziele für die Fälle besetzt und keine Antwort Weitere Ziele für Überlauf des Überlaufs möglich

13 INTERNET MANAGER URSPRUNGSABHÄNGIGES ROUTING Anrufer werden z.b. zur nächstgelegenen Filiale oder einer lokalen Niederlassung geleitet Definition von bis zu fünf Einzugsbereichen, Routing nach Vorwahlen, Postleitzahlen, Bundesländern, Nielsengebieten Anrufe aus dem Ausland, dem Mobilfunk und von öffentlichen Telefonen können beliebigen Einzugsbereichen zugeordnet werden Kostenbegrenzung bei freecall 0800 durch Anrufsperrung von Mobilfunk und öffentlichen Telefonen

14 INTERNET MANAGER PROZENTUALE VERTEILUNG UND ANRUFBEGRENZUNG Kapazitätsgerechte Verteilung des Anrufvolumens auf verschiedene Ziele Prozentsätze sind für maximale Flexibilität frei wählbar Anrufbegrenzung regelt z.b. die Call-Zahl, die ein externer Dienstleister oder ein kapazitätsschwacher Standort erhält Schwellwert und Zeitraum sind frei wählbar Ansteuerung einer alternativen Zielrufnummer oder einer Standardansage der Telekom

15 INTERNET MANAGER CALLGUARD Viele Servicenummern-Anbieter erhalten Scherzanrufe und Junk Calls, die keine inhaltliche Relevanz haben und nur Zeit und Geld kosten Mit dem CallGuard setzen Sie unerwünschte Störanrufer automatisch oder manuell auf eine Sperrliste Anrufer von gesperrten Nummern hören eine Standardansage, dass diese Servicenummer von ihrem Anschluss nicht erreichbar ist Sperrung wirkt sofort und standortübergreifend Freie Definition der Freigabezyklen

16 CUSTOMER CONTROL

17 CUSTOMER CONTROL Gegenüber Internet Manager beinhaltet Customer Control weitere umfangreiche Routing-Funktion, u.a. Anruferlisten, PIN und Auswahlcodes Administration der Routings über vier Fenster, Verkehrsführungselemente können vorkonfiguriert und per Drag-and-Drop platziert werden. Verkehrsführungselemente können rufnummernübergreifend kopiert werden Verkehrsführungsprogramme können zeitgesteuert oder auf Knopfdruck aktiviert werden

18 CUSTOMER CONTROL FÜR UMFANGREICHE VERKEHRSFÜHRUNGSPROGRAMME Customer Control Selbstständige Administration der Ziele Verwendung beliebig vieler Zielrufnummern Routing nach Anruferlisten und/oder PIN- Eingabe Ursprungsabhängiges Routing Zeitabhängiges Routing Quotenabhängiges Routing (prozentual und selektiv) Überlauf-Routing Flexible Durchwahl Auswahlcode CallGuard auf Wunsch integrierbar Anruf-Sperrung von öffentlichen Telefonen, aus dem Mobilfunk und aus dem Ausland möglich Anlegen und Aktivieren von Notfall-Routings Sofortige oder zeitgesteuerte Aktivierung von Routings für 0180call Einrichten der kostenlosen Warteschleife über free-q-one

19 CUSTOMER CONTROL ROUTING NACH ANRUFERLISTEN Anrufer Anrufer Servicenummer Anruferlisten Variable Zielzuordnung für unterschiedliche Anrufergruppen Bis zu Anruferlisten möglich Sonder-Routings für Premium-Kunden Definition von eigenem Routing für Anrufer, die auf keiner Anruferliste stehen Eingabe der exakten Nummer oder mit Wildcard Einträge Anruferliste 1 Ziel Ziel 2 Einträge Anruferliste

20 CUSTOMER CONTROL ROUTING NACH PIN-EINGABE Anrufer PIN-Eingabe als Routing-Parameter Definition von unterschiedlichen Routing-Szenarien Sonderroutings für mehrere PINs und für Anrufer ohne gültigen PIN PIN-gesteuerte Weiterleitung zu persönlichem Ansprechpartner oder exklusiven Services Weitreichendes Online-PIN-Management Servicenummer PIN-Abfrage PIN 2010 PIN 5621 Ziel 1 Ziel

21 CUSTOMER CONTROL URSPRUNGSABHÄNGIGES ROUTING Routing nach Vorwahlen, Postleitzahlen, Bundesländern, Nielsengebieten, Ländern Noch detailliertere Ausgestaltung als im Internet Manager möglich Eigenes Routing oder Sperrung von Anrufen von öffentlichen Telefonen, aus dem Mobilfunk und aus dem Ausland

22 CUSTOMER CONTROL ZEITABHÄNGIGES ROUTING Temporäres Routing nach freidefinierbaren Zeitfenstern Zielgerichteter Service durch Anpassung der Verkehrsführung an Öffnungszeiten, Feiertage etc. Routing für länderspezifische und bundeseinheitliche Feiertage Individuelle Zeitfenster überschreiben Standard-Zeitfenster, z.b. abweichendes Routing für einzelne Feiertage Das Routing abhängig von Wochen- und Sonderplänen kann noch detaillierter ausgestaltet werden als im Internet Manager

23 CUSTOMER CONTROL PROZENTUALES UND SELEKTIVES ROUTING Ideal für die kapazitätsgerechte Verteilung des Anrufvolumens Anrufverteilung auf verschiedene Ziele nach prozentualem Schlüssel Zusätzlich zum prozentualen Routing ist im Customer Control auch das selektive Routing möglich Selektives Routing nach frei wählbaren Parametern, z.b. zur Steuerung von Anruferbefragungen, für Gewinnspiele etc. Kombination von zwei prozentualen und/oder selektiven Routing-Parametern

24 STATISTIK MANAGER

25 STATISTIK MANAGER GRUNDLAGE FÜR EINE SOLIDE AUSWERTUNG Online-Statistik Monatsstatistik Dienstgüte Strukturanalyse Wochenstatistik Tagesverkehrskurve Servicegüte Belegungsanalyse (BEAN) Online-Statistik für Live-Monitoring und Rückschau auf die letzten 7 Tage Vielfältige Statistiken zum Download bzw. zum Versand per verfügbar je nach Statistiktyp nach Servicenummern und/oder Zielrufnummern

26 STATISTIK MANAGER ONLINE STATISTIKEN Live-Monitoring und Rückschau auf die letzten 7 Tage Anrufe und Verbindungen stundengenau für jeden Tag Schnelle und bequeme Online-Ansicht Kostenloser Abruf

27 STATISTIK MANAGER WOCHEN UND MONATSSTATISTIKEN Monatsstatistik: Anrufe und Verbindungen in Tagesintervallen Wochenstatistik: Anrufe und Verbindungen zusätzlich in Stundenintervallen Informationen zur Gesprächsdauer und Klingeldauer sowie zu den Ursachen für erfolglose Anrufe

28 STATISTIK MANAGER TAGESVERKEHRSKURVE Darstellung der Anrufe und Gespräche in frei wählbaren Intervallen Bildung der Intervalle für den ganzen Betrachtungszeitraum, optionale Tagessummen möglich Verfügbar für Servicenummern oder Zielrufnummern

29 STATISTIK MANAGER DIENSTGÜTE Die Belegungen werden detailliert nach Rufzeit heruntergebrochen Generierung der Statistik für Servicenummern oder Zielrufnummern

30 STATISTIK MANAGER SERVICEGÜTE Informationen entsprechen der Wochen- und Monatsstatistik, die Statistik ist aber für Servicenummern und Zielrufnummern generierbar Minutengenaue Auswahl von Start und Ende des Betrachtungszeitraums Intervalle können frei definiert werden Detaillierte Aufschlüsselung der Ursachen für nicht erfolgreiche Anrufe

31 STATISTIK MANAGER STRUKTURANALYSE Auswertung nach Ursprungsbereichen Belegungen, Gespräche, Erfolgsquote und mittlere Gesprächsdauer nach Ursprungsbereichen Auswertung wahlweise für alle Ursprungsbereiche (Ortsnetze, Mobilfunknetze, Länder) oder für die im Verkehrsführungsprogramm definierten Einzugsbereiche Strukturanalyse ist für Servicenummern und Zielrufnummern verfügbar

32 STATISTIK MANAGER BELEGUNGSANALYSE Gesamtanzahl der Anrufe zu Ihrer Servicerufnummer Anzahl der Telefonanschlüsse, die Ihre Servicerufnummer angerufen haben, im Intervall Gesamtanzahl der Telefonanschlüsse, die Ihre Servicerufnummer angerufen haben, ab Auswertebeginn Anzahl der Telefonanschlüsse, die ein Gespräch mit Ihrer Servicerufnummer hatten, im Intervall Gesamtanzahl der Telefonanschlüsse, die ein Gespräch mit Ihrer Servicerufnummer hatten, ab Auswertebeginn Anzahl der Telefonanschlüsse, von denen Anrufe zu Ihrer Servicerufnummer zu keinem Gespräch führten, im Intervall Gesamtanzahl der Telefonanschlüsse, von denen Anrufe zu Ihrer Servicerufnummer zu keinem Gespräch führten, ab Auswertebeginn Anzahl der Telefonanschlüsse, von denen einmal eine Wahlwiederholung erfolgte Anzahl der Telefonanschlüsse, von denen zweimal eine Wahlwiederholung erfolgte Anzahl der Telefonanschlüsse, von denen dreimal eine Wahlwiederholung erfolgte Anzahl der Telefonanschlüsse, von denen mehr als dreimal eine Wahlwiederholung erfolgte Intervallbeginn Intervallende : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : Qualitative Analyse der Wahlwiederholer und der Zahl der Anschlüsse, von denen kein erfolgreiches Gespräch zustande kam Präzise Auswertung der Anrufversuche, bis ein erfolgreiches Gespräch geführt werden konnte

33 Kontakt Fragen zu Servicenummern Für technische Fragen Internet:

34 VIELEN DANK!