CUSTOMER COCKPIT- HANDBUCH

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1 CUSTOMER COCKPIT- HANDBUCH Stand: Februar 2016

2 Inhalt CUSTOMER COCKPIT- HANDBUCH EINLEITUNG ANMELDUNG Anmeldung im Customer Cockpit Kennwort vergessen... 8 BENUTZER MANAGER BENUTZERKONZEPT ADMINISTRATION VON NUTZERN Nutzer anlegen Vergabe von Rechten an Nutzer Berechtigung zur Administration von Servicenummern Berechtigung für den Benutzer Manager Nutzer ändern und löschen Nutzer blockieren und freigeben Abmeldung von Nutzern erzwingen INTERNET MANAGER AUF EINER SEITE ALLES WESENTLICHE IM BLICK Grundsätzliche Funktionen Benutzeroberfläche Aktualisieren zwischenspeichern Route aktivieren Zusammenhang aktuelle Route und Funktionsseiten ÜBERSICHTSSEITE AKTUELLE ROUTE ZIELE ANLEGEN, ADMINISTRIEREN UND EINER ROUTE ZUORDNEN Globale Zielrufnummern anlegen und administrieren Ziele definieren Kostenlose Warteschleife über free-q-one einrichten Flexible Durchwahl Ziele einer Route zuordnen Ziele ändern oder löschen ZEITLICHE STEUERUNG Wochenplan anlegen Wochenplan einer Route zuordnen Wochenplan ändern oder löschen ZEITLICHE AUSNAHMEN

3 5.1 Sonderplan anlegen Sonderplan einer Route zuordnen Sonderplan ändern oder löschen ANRUFVERTEILUNG Quote anlegen Quote einer Route zuordnen Quote ändern oder löschen RÄUMLICHE VERTEILUNG Einzugsbereich anlegen Einzugsbereiche definieren und Überblick über die Einzugsbereiche Resteinzugsbereiche und explizite Sperre von Payphone-, Mobil- und Auslandsanrufen Einem Einzugsbereich eine Route zuordnen Einen Einzugsbereich ändern oder löschen ANRUFE FILTERN CallGuard konfigurieren Sperrliste verwalten Rufnummern manuell sperren oder freigeben Rufnummern automatisch sperren oder freigeben CallGuard mit dem Wochenplan verwenden ONLINE-STATISTIKEN UND WOCHEN- UND MONATSSTATISTIKEN PER Wochen- und Monatsstatistiken per Einzelaufträge einrichten Daueraufträge einrichten und stornieren Online-Statistiken Darstellung als Diagramm Darstellung in Tabellenform Statistiken drucken ANHANG INTERNET MANAGER Fragen und Antworten Wenn Eingaben fehlerhaft sind Weitere Fragen Browseroptimierung Liste unzulässiger Rufnummern Warteschleifen-Ansage für free-q-one Zielansagen für Ihren Service Unterschied Internet Manager Internet Manager plus

4 CUSTOMER CONTROL MANAGEMENT-SUMMARY CUSTOMER CONTROL: MIT EINEM TOOL DAS ROUTING IM GRIFF VIER FENSTER, ALLES IM BLICK Die Informationszentrale Die Bausteine Ihrer Verkehrsführung Die Routing-Pläne MENÜ SYMBOLLEISTE ARBEITEN MIT CUSTOMER CONTROL Grundsätzliche Funktionen Rufnummernübergreifendes Arbeiten Ordner-Struktur für Ihre Servicenummern Rufnummernübergreifendes Kopieren von Eigenschaften Verkehrsführungselemente anlegen und löschen Vergabe von Namen für Servicenummern Ziele Zielrufnummern anlegen und Anrufziele definieren Kostenlose Warteschleife für ein Ziel einrichten Zielrufnummern suchen, ändern oder ersetzen Zeitliche Parameter: periodische Zeitfenster definieren Periodische Zeitfenster/Periodenpläne Änderung von Zeitfenstern Temporäre Zeitfenster definieren Einzugsbereiche definieren Quoten definieren Anruferlisten definieren PINs definieren Auswahlcodes definieren ROUTING-PLAN/VERKEHRSFÜHRUNG Verkehrsführung zusammenstellen Verkehrsführung ändern ANRUFER FILTERN CallGuard konfigurieren Sperrliste verwalten Rufnummern manuell sperren oder freigeben

5 8.1.2 Rufnummern automatisch sperren oder freigeben CallGuard mit dem Wochenplan verwenden IMPORT UND EXPORT VON XML-DATEIEN ANHANG CUSTOMER CONTROL Standard-Warteschleifen-Ansagen für free-q-one Zielansagen für Ihren Service Browseroptimierung Glossar STATISTIK MANAGER MANAGEMENT-SUMMARY PRODUKTBESCHREIBUNG GRUNDSÄTZLICHE FUNKTIONEN Einstellungen Online-Hilfe: generell, kontextsensitiv ÜBERSICHTSSEITE MEINE AUSWERTUNGEN ÜBERSICHTSSEITE MEINE AUFTRÄGE ONLINE-STATISTIKEN Darstellung als Diagramm Darstellung in Tabellenform GRUNDLEGENDE ANGABEN BEI EINER BEAUFTRAGUNG Auswertezeitraum Wiederholung Selektion von Service- und Zielrufnummern Ausgabe Auftrag abschicken, Fehler korrigieren WOCHEN- UND MONATSSTATISTIKEN Wochenstatistiken Monatsstatistiken WEITERE STATISTIKEN Tagesverkehrskurve Dienstgüte Strukturanalysen Servicegüte/Servicegüte CPS Belegungsanalysen (BEAN) INDIVIDUALSTATISTIKEN

6 11 BROWSEROPTIMIERUNG KONTAKT

7 Customer Cockpit 1 EINLEITUNG Customer Cockpit ist das Onlineportal zur Administration und Analyse Ihrer Servicenummern. Im Customer Cockpit werden die Administrationswerkzeuge Customer Control und Internet Manager sowie der Statistik Manager übersichtlich zusammengefasst. Weiterhin beinhaltet das Customer Cockpit einen Benutzer Manager, über den Sie als Kunde selbstständig weitere Nutzer für das Customer Cockpit anlegen können. Der Internet Manager bündelt die wesentlichen Verkehrsführungsoptionen in besonders übersichtlicher Form. Er eignet sich besonders, um vergleichsweise einfache Verkehrsführungsprogramme schnell und effizient anzulegen und zu bearbeiten. Mit Customer Control erhalten Sie das ideale Instrument, wenn Sie umfangreiche Verkehrsführungsprogramme verwalten und zahlreiche Profi-Anwendungen optimal nutzen möchten. Über den Statistik Manager haben Sie die Möglichkeit, Online-Statistiken einzusehen. Damit stehen Ihnen alle wichtigen Daten tage- oder wochenweise als Tabelle oder Grafik in Echtzeit auf Ihrem PC zur Verfügung. Wichtig für die Erfolgskontrolle in Ihrem Contact Center ist die Analyse des Anruferverhaltens und der Auslastung. Dafür stellt die Telekom aussagekräftige Statistiken und Reporting-Tools bereit, die Ihnen Entscheidungsgrundlagen für Marketing und Planung liefern. So haben Sie das aktuelle Verkehrsaufkommen stets im Blick. 2 ANMELDUNG In diesem Kapitel erfahren Sie, wie Sie sich im Customer Cockpit an- und abmelden, das Anmeldekennwort ändern, die allgemeinen Informationen sowie die Kontaktinformationen festlegen. 2.1 Anmeldung im Customer Cockpit Nachdem Sie die URL in die Adresszeile des Browsers eingegeben haben, wird die Anmeldeseite des Customer Cockpits angezeigt. 7

8 Customer Cockpit Abbildung 1: Anmeldeseite. Wählen Sie bitte zuerst die Sprache (Deutsch oder Englisch) aus. Geben Sie dann den Account, den Benutzernamen und das Kennwort ein und klicken Sie auf Anmelden. Hinweis: Für Ihre erste Anmeldung im Customer Cockpit erhalten Sie neben dem Account und Ihrem Benutzernamen ein Einmal-Kennwort. Nach der Eingabe dieser Daten wird das Dialogfeld Kennwort ändern angezeigt und Sie werden aufgefordert, das Einmal-Kennwort durch ein neues Kennwort zu ersetzen. Bitte beachten Sie, dass das Einmalkennwort 24 Stunden lang gültig ist. Danach verfällt das Einmalkennwort. 2.2 Kennwort vergessen Wenn Sie Ihr Kennwort vergessen haben, klicken Sie auf Kennwort vergessen? auf der Hauptseite. Geben Sie Ihren Account und Ihren Benutzernamen in das Dialogfeld Kennwort vergessen? ein und klicken Sie auf Kennwort zurücksetzen. Sie erhalten per ein neues Einmal- Kennwort. 8

9 Benutzer Manager BENUTZER MANAGER 1 BENUTZERKONZEPT Das Customer Cockpit verfügt über ein umfangreiches Benutzerkonzept, das es Ihnen erlaubt, selbst weitere Nutzer anzulegen und individuell mit Berechtigungen zu versehen. Im Customer Cockpit werden mit dem Administrator und dem Nutzer zwei Arten von Benutzern unterschieden. Für jeden Kunden, der das Customer Cockpit nutzt, existiert ein Administrator. Dieser wird von der Telekom angelegt. Der Administrator hat immer Zugriff auf alle Servicenummern. Abhängig davon, welche Tools für die einzelnen Servicenummern beauftragt wurden, kann der Administrator für die Servicenummern auf den Statistik Manager sowie auf den Internet Manager oder auf Customer Control zugreifen. Der Administrator hat zudem immer auch das Recht, weitere Nutzer anzulegen und zu administrieren. Dabei kann der Administrator Nutzern auch die Berechtigung verleihen, ihrerseits weitere Nutzer anzulegen. Damit können unter dem Administrator mehrere Ebenen von Nutzern angelegt werden. 2 ADMINISTRATION VON NUTZERN 2.1 Nutzer anlegen Um einen neuen Nutzer anzulegen, klicken Sie im Benutzer Manager auf den Menüpunkt Benutzer. Anschließend klicken Sie auf die Schaltfläche Neu. Sie gelangen zu einer Eingabemaske, in die Sie die Basisinformationen des Nutzers eintragen und ihm Rechte zuweisen können. Wenn Sie alle erforderlichen Angaben eingetragen haben, klicken Sie auf Weiter. Sie gelangen zu einer Ansicht, in der Sie Ihre Eingaben noch mal überprüfen können. Wenn Sie mit Ihren Eingaben zufrieden sind, klicken Sie auf Senden, andernfalls gelangen Sie über Vorherige zur vorherigen Ansicht und können Ihre Angaben überarbeiten. Bitte beachten Sie, dass die Anzahl der Nutzer in einem Account standardmäßig auf 10 begrenzt ist. Dies schließt Nutzer, die von Nutzern unterhalb des Administrator angelegt werden, ein. Wenn Sie mehr Nutzer anlegen möchten, rufen Sie die kostenlose Hotline an. 9

10 Benutzer Manager Abbildung 1: Anlegen eines neuen Nutzers im Customer Cockpit. Der Nutzer erhält nun eine mit einem Einmal-Kennwort. Mit diesem Einmal-Kennwort, dem Account und dem Benutzernamen kann sich der Nutzer unter anmelden. Bei der ersten Anmeldung wird der Nutzer aufgefordert, sein Kennwort zu ändern. Bitte beachten Sie, dass die automatisierte Mail, die der Nutzer erhält, weder den Account noch den Benutzernamen enthält. Beide Informationen müssen Sie dem Nutzer in geeigneter Form übermitteln. Von Ihnen angelegte Nutzer erhalten den gleichen Account wie Sie. Den Benutzernamen haben Sie beim Anlegen des Nutzers zuvor festgelegt. 2.2 Vergabe von Rechten an Nutzer Beim Anlegen eines Nutzers können Sie diesem verschiedene Rechte zuordnen. Hierbei ist zwischen dem Recht für den Zugriff auf den Benutzer Manager und dem Recht für die Administration einzelner Servicenummern zu unterscheiden Berechtigung zur Administration von Servicenummern Beim Anlegen eines Nutzers können Sie für jede Ihrer Servicenummern festlegen, auf welche der für diese Servicenummer genutzten Tools der Nutzer zugreifen kann. Sie können dem Nutzer das Recht für den Zugriff auf Customer Control bzw. den Internet Manager oder das Recht zur Nutzung des Statistik Managers oder die Berechtigung für beide Tools geben. Selbstverständlich können Sie einem Nutzer auch den Zugriff auf einzelne Servicenummern komplett verweigern. 10

11 Benutzer Manager Die Berechtigung zur Nutzung von Customer Control und die Berechtigung für den Zugriff auf den Statistik Manager können Sie weiter einschränken. In Customer Control können Sie für jede einzelne Verkehrsführungsfunktion festlegen, ob der Nutzer entsprechende Verkehrsführungselemente erstellen, löschen oder ändern kann. Die Berechtigungen zum Erstellen, Aktivieren, Löschen und Ändern von Verkehrsführungsprogrammen können Sie zudem gesondert zuordnen. So können Sie z. B. festlegen, dass ein Nutzer nur bestehende Verkehrsführungsprogramme aktivieren, aber keine neuen Verkehrsführungsprogramme erstellen kann. Im Statistik Manager können Sie die Berechtigung für jeden Statistik-Typ einzeln vergeben. Um die Berechtigung für die Nutzung von Customer Control oder Statistik Manager einzuschränken, klicken Sie bei der Vergabe der Rechte auf das jeweilige Tool unter der Servicenummer. Es öffnet sich ein Pop-up-Fenster, in dem Sie dem Nutzer die einzelnen Rechte für diese Servicenummer entziehen können. Selbstverständlich haben Sie auch beim Anlegen eines Nutzers die Möglichkeit, ihn nur mit eingeschränkten Rechten auszustatten. Die Berechtigung für den Internet Manager kann nicht weiter eingeschränkt werden. Sofern Sie nicht über die Berechtigung für den Benutzer Manager verfügen, können Sie die Ihnen erteilten Rechte für die Administration von Servicenummern nicht an andere Nutzer weitergeben. Abbildung 2: Vergabe der Berechtigung zur Nutzung einzelner Verkehrsführungsfunktionen in Customer Control Berechtigung für den Benutzer Manager Die Berechtigung für den Benutzer Manager unterteilt sich in die Berechtigung zur Administration von Nutzern und in die Berechtigung zum Eingriff in laufende Benutzersitzungen. Sie können Nutzer mit einer der beiden Berechtigungen oder mit beiden Berechtigungen 11

12 Benutzer Manager versehen. Selbstverständlich können Sie Nutzern auch den Zugriff auf den Benutzer Manager verweigern. Die Berechtigung für die Administration von Nutzern können Sie bei Bedarf weiter einschränken, z. B. indem Sie einem Nutzer nur das Recht geben, sich die anderen Nutzer anzeigen zu lassen, sie freizugeben oder zu blockieren. Dieser Nutzer kann dann keine Nutzer erstellen oder löschen oder die Daten und Berechtigungen anderer Nutzer verändern. Um die Berechtigung eines Nutzers im Benutzer Manager einzuschränken, rufen Sie den Nutzer auf. Klicken Sie dann auf den Ordner Benutzer. Es öffnet sich ein Pop-up-Fenster, in dem Sie dem Nutzer einzelne Berechtigungen entziehen können. Selbstverständlich haben Sie auch beim Anlegen eines Nutzers die Möglichkeit, ihn nur mit eingeschränkten Rechten auszustatten. Abbildung 3: Vergabe der Berechtigung zur Administration von Nutzern. Wichtiger Hinweis: Bitte beachten Sie, dass die Berechtigung für die Administration von Benutzern nicht auf einzelne Servicenummern eingeschränkt werden kann. Wenn ein Administrator einem Nutzer Zugriff auf den Benutzer Manager gewährt, erstreckt sich dieses Recht immer auf alle Servicenummern des Administrators. Nutzer, die ihrerseits Benutzer anlegen können, können diese mit sämtlichen Rechten für jede Servicenummer des Administrators versehen. Nutzer, die die Berechtigung besitzen, Nutzer zu ändern, können die Rechte aller anderen Nutzer beliebig einschränken oder erweitern. Der Zugang zum Benutzer Manager sollte daher nur sehr restriktiv vergeben werden. 12

13 Benutzer Manager 2.3 Nutzer ändern und löschen Über den Menüpunkt Benutzer im Benutzer Manager gelangen Sie zu einer Übersicht der Benutzer. Über die Icons in der Spalte Vorgang können Sie sich die Benutzerinformationen und die Berechtigungen der Nutzer im Detail ansehen oder diese ändern. Über das Papierkorb-Icon können Sie Nutzer löschen. 2.4 Nutzer blockieren und freigeben Benutzer werden automatisch blockiert, wenn sie ihre Zugangsdaten mehrfach falsch eingeben. Benutzer mit der entsprechenden Berechtigung haben zudem die Möglichkeit, Nutzer manuell zu blockieren. Über den Menüpunkt Benutzer gelangen Sie zu einer Übersicht der Nutzer. Über das Icon mit dem Vorhängeschloss können Sie Nutzer blockieren. Ein blockierter Nutzer bleibt mit seiner Berechtigung bestehen, er kann sich aber nicht mehr im Customer Cockpit anmelden. Wurde ein Nutzer blockiert, kann er von einem anderen Benutzer, der über die erforderliche Berechtigung verfügt, freigegeben werden. Hierzu rufen Sie über den Menüpunkt Benutzer die Übersicht der Nutzer auf und klicken auf das Vorhängeschloss-Icon. Der entsperrte Nutzer erhält dann ein neues Einmal-Kennwort. 2.5 Abmeldung von Nutzern erzwingen Über den Menüpunkt Benutzersitzung gelangen Sie zu einer Übersicht der aktuell angemeldeten Nutzer. Über das Icon in der Spalte Vorgang können Sie Nutzer, die aktuell im Customer Cockpit angemeldet sind, zwangsweise abmelden. 13

14 Internet Manager INTERNET MANAGER 1 AUF EINER SEITE ALLES WESENTLICHE IM BLICK Mit dem Internet Manager steuern Sie Ihre Routing-Einstellungen selbst per Internet zu jeder Zeit von jedem Ort über eine leicht bedienbare Oberfläche. Je nach genutztem Produktpaket steht Ihnen entweder der Internet Manager oder der Internet Manager plus mit noch mehr Möglichkeiten zur Verfügung. Eine Übersicht der Unterschiede zwischen Internet Manager und Internet Manager plus finden Sie im Anhang Internet Manager. Und so sieht die praktische Anwendung aus: Sie steuern Ihr Routing zeitlich anhand von Wochen- oder Sonderplänen und verwalten je nach Produktpaket bis zu drei bzw. bis zu fünf Zielrufnummern. Sie hinterlegen alternative Ziele, falls ein Anruf auf der Erstrufnummer nicht entgegengenommen werden kann. Im Internet Manager plus definieren Sie zusätzlich bis zu fünf Einzugsbereiche sowie Quoten zur Verteilung Ihrer eingehenden Anrufe. Die einzelnen Parameter Ihres Routing-Plans können einfach miteinander kombiniert werden. Über die grafische Oberfläche ist die Bedienung einfach und intuitiv. 1.1 Grundsätzliche Funktionen Wie intuitiv die Bedienung ist, sehen Sie bereits auf der Startseite Aktuelle Route : Von dieser zentralen Übersichtsseite aus steuern Sie Ihr Routing, stellen Ihre Routen zusammen und administrieren alle Routing-Parameter. 14

15 Internet Manager Abbildung 1: Aufteilung der Benutzeroberfläche des Internet Managers Benutzeroberfläche Die Benutzeroberfläche besteht aus vier Bereichen (s. Abb. 1): Servicenummer [1]: Im Drop-down-Menü Servicenummer links oben wählen Sie die Servicenummer aus, die Sie administrieren möchten. Navigationsleiste [2]: Über die Navigationsleiste haben Sie Zugriff auf alle Routing-Parameter. Über die Hauptnavigation und deren Unterpunkte können Sie bestehende Parameter verändern, z. B. Zielrufnummern hinzufügen, Zeitpläne ändern und auch Statistiken bestellen bzw. direkt online einsehen. Inhaltsbereich [3]: Der Inhaltsbereich rechts zeigt Ihnen auf der Startseite Ihre aktuellen Routing-Einstellungen im Überblick. Auf den Funktionsseiten nehmen Sie in diesem Bereich die Änderungen an den Routing-Parametern vor und speichern diese. Button Route aktivieren [4]: Um Änderungen wirksam werden zu lassen, klicken Sie auf den Button Route aktivieren. Ihre Änderungen werden dann endgültig gespeichert und aktiviert, z. B. werden Anrufer nach der Aktivierung an ein anderes Ziel weitergeleitet. Am besten klicken Sie auf den Button, wenn Sie alle Änderungen an Ihrem Routing beendet und zwischengespeichert haben. 15

16 Internet Manager 1.2 Aktualisieren zwischenspeichern Route aktivieren Der Internet Manager bietet Ihnen mehrere Möglichkeiten, Ihre Eingaben zu kontrollieren. Ändern Sie Routing-Einstellungen auf der Übersichtsseite, können Sie die Änderungen sehen, nachdem Sie die Ansicht aktualisiert haben. Sind Sie mit Ihren Änderungen zufrieden, können Sie diese zwischenspeichern. Wenn Sie die Änderungen nicht zwischenspeichern, werden diese verworfen, sobald Sie die Übersichtsseite verlassen. Sie können jeweils den Inhalt der aktuellen, gerade bearbeiteten Seite zwischenspeichern. Ihre Eingaben sind dann im Internet Manager geändert, aber noch nicht in Ihrem Routing wirksam. Sie können also noch einmal kontrollieren, ob z. B. alle Zielrufnummern korrekt sind. Haben Sie Eingaben zwischengespeichert, möchten diese aber doch nicht in Ihrem Routing aktivieren, können Sie einfach die Servicenummer wechseln. Wenn Sie die ursprüngliche Servicenummer wieder aufrufen, sehen Sie wieder die Daten Ihres aktuellen Routings ohne die Änderungen. Erst wenn Sie die Route nach dem Zwischenspeichern aktivieren, werden Ihre Änderungen auf den zentralen Applikationsserver der Telekom übertragen. Alle eingegebenen Daten werden dabei zu Ihrer Sicherheit verschlüsselt. Es ist ausreichend, einmal am Ende Ihrer Session die Route zu aktivieren. Unmittelbar nach dem Aktivieren werden Ihre Änderungen wirksam, Anrufe werden z. B. zu einem neuen Zielanschluss weitergeleitet. Falsche bzw. nicht sinnvolle Eingaben werden auf dem Bildschirm rot markiert oder durch ein Meldungsfenster angezeigt. So haben Sie Gelegenheit, z. B. nicht oder falsch ausgefüllte Eingabefelder zu korrigieren. Bestehen grundlegende Fehler bei der aktuellen Route, erhalten Sie eine Fehlermeldung im Browser, wenn Sie die Route zwischenspeichern oder aktivieren möchten. Eine solche Meldung erhalten Sie beispielsweise, wenn sich die Zeitabschnitte Ihrer Wochenpläne überlappen oder wenn Sie einen Wochenplan gelöscht haben und dadurch die aktuelle Route unvollständig geworden ist. Eine Liste möglicher Fehlermeldungen inklusive der entsprechenden Abhilfemaßnahmen finden Sie im Anhang Internet Manager. 1.3 Zusammenhang aktuelle Route und Funktionsseiten Wenn Sie auf den Funktionsseiten neue Routing-Parameter eingeben und Ihre Eingaben zwischenspeichern, erscheinen die neuen Eingaben immer als Unterpunkte in der Navigationsleiste links. Haben Sie z. B. ein neues Ziel Bestellung eingegeben, gibt es den Unterpunkt Bestellung unter dem Hauptnavigationspunkt Ziele. Auf der Übersichtsseite Aktuelle Route sind sie außerdem in den entsprechenden Drop-down-Menüs aufgeführt, z. B. unter Ziele. Wenn Sie Änderungen an einem Parameter vornehmen möchten, z. B. an dem Wochenplan Arbeitsstunden, klicken Sie einfach auf der Übersichtsseite Aktuelle Route auf das Stift-Icon rechts neben dem entsprechenden Drop-down-Menü. Sie gelangen dann direkt zu der 16

17 Internet Manager Funktionsseite, auf der Sie den Wochenplan Arbeitsstunden verändern können. Alternativ klicken Sie links in der Navigationsleiste auf den entsprechenden Hauptnavigationspunkt, z. B. Wochenpläne, und den Unterpunkt, z. B. Arbeitsstunden. Möchten Sie einen neuen Eintrag anlegen, z. B. einen Wochenplan, klicken Sie auf der Übersichtsseite Aktuelle Route auf die Spaltenbezeichnung Wochenplan oder auf den entsprechenden Punkt in der Navigation, z. B. Wochenpläne. 2 ÜBERSICHTSSEITE AKTUELLE ROUTE Wie gehen Sie nun vor, wenn Sie eine Ihrer aktuellen Routen administrieren oder eine neue Route anlegen möchten? Wenn Sie mehrere Servicenummern haben, wählen Sie zunächst links oben im Drop-down-Menü [1a] die Servicenummer aus, die Sie bearbeiten möchten (s. Abb. 2). Nach der Rückfrage, ob Sie die Servicenummer tatsächlich wechseln möchten, werden die Routing-Einstellungen der neuen Servicenummer automatisch in den Inhaltsbereich geladen. Wie Sie direkt von der Übersichtsseite neue Einträge anlegen bzw. vorhandene Einstellungen verändern können, lesen Sie in Kapitel 1. Auf der Übersichtsseite sowie in dem Drop-down-Menü für den Wechsel zwischen verschiedenen Servicenummern sehen Sie die aktuell für Ihre Servicenummer vergebene Bezeichnung. Über das Eingabefeld [1b] können Sie eine neue Bezeichnung vergeben oder die bestehende Bezeichnung ändern. 17

18 Internet Manager Abbildung 2: Inhalte auf der Übersichtsseite Aktuelle Route. Wenn Sie mehrere Einzugsbereiche definiert haben (nur im Internet Manager plus), sehen Sie in der Navigationsleiste links [2a] den Hauptnavigationspunkt Aktuelle Route und darunter als Unterpunkte Ihre Einzugsbereiche. Ein graues Kästchen markiert den Einzugsbereich, dessen Daten Sie im Inhaltsbereich sehen, z. B. Region Nord. Im Inhaltsbereich sehen Sie oben in einem grauen Balken zusätzlich Kontrolle aktuelle Route: Einzugsbereich Nord [2b]. Diese beiden Angaben zeigen Ihnen, um welchen Einzugsbereich es sich handelt. Sie wechseln den Einzugsbereich, indem Sie einen anderen Unterpunkt anklicken, z. B. Einzugsbereich Süd. Dann werden automatisch die Routing-Einstellungen des Einzugsbereichs Süd im Inhaltsbereich angezeigt. Der Inhaltsbereich der Übersichtsseite Aktuelle Route setzt sich aus sechs Spalten zusammen. Im oberen Bereich sehen Sie die Routing-Einstellungen Ihrer Wochenpläne [3a]. In der Mitte nehmen Sie die Einstellungen Ihrer Sonderpläne vor [3b]. Im unteren Bereich sind zur Kontrolle Ihre Zeitpläne selbst dargestellt, also Ihre Wochenpläne sowie zeitliche Ausnahmen in Sonderplänen [3c]. Nun können Sie Änderungen an Ihren Routing-Einstellungen vornehmen. Wichtig: Bei jeder Auswahl aus einem der Drop-down-Menüs sehen Sie die damit verbundenen Änderungen erst, wenn Sie auf den Button Ansicht aktualisieren [4] klicken. Wochenplan: In der Spalte Wochenplan wählen Sie aus, welchen Zeitplan Sie administrieren möchten. Im Beispiel (s. Abb. 2) sehen Sie oben die Routing- Einstellungen für die Hauptzeit, darunter für die Nebenstunden und in der letzten Zeile die Einstellungen für die restliche Zeit, die Sie in Ihren Zeitplänen nicht explizit erfasst haben. Über das Drop-down-Menü können Sie Ihre Wochenpläne wechseln. Nachdem Sie auf Ansicht aktualisieren geklickt haben, sehen Sie den neuen Wochenplan unten auf der Übersichtsseite. 18

19 Internet Manager Quote: Die Spalte Quote enthält die von Ihnen definierten Verteilerquoten für Anrufe (nur beim Internet Manager plus). Im Beispiel (s. Abb. 3a) werden Anrufe während der Hauptzeit zu 64 % an das Ziel CC Flensburg und zu 36 % an das Ziel CC Hamburg weitergeleitet. Sie wechseln die Quote über das Drop-down-Menü und einen Klick auf Ansicht aktualisieren. Wenn Sie die Quote festgelegt haben und Ihre Übersicht weiter erhöhen möchten, können Sie mit dem kleinen Pfeil im Kreis direkt rechts neben dem Wort Quote die Drop-down-Menüs ausblenden (s. Abb. 3b). Sie sehen dann nur noch die Prozentzahlen der Anrufverteilung. Genauso können Sie die Drop-down-Menüs auch wieder einblenden. Möchten Sie nicht mit Quoten arbeiten, können Sie die Spalte genauso auf der Funktionsseite Quoten ein- und ausblenden. Abbildung 3a: Übersichtsseite Aktuelle Route, Darstellung der Quote (ausgeklappt). Abbildung 3b: Übersichtsseite Aktuelle Route, Darstellung der Quote (eingeklappt). Ziel: Die nächste Spalte enthält die Ziele, die dem ausgewählten Wochenplan und (im Internet Manager plus) der aktuellen Quote zugeordnet sind. Rechts neben jedem Ziel sehen Sie, welche Erstrufnummer dazugehört sowie welche Nummern bei den Fällen Besetzt und Keine Antwort angesteuert werden. Haben Sie statt einer Zielrufnummer einen Ansagetext gewählt wie im Beispiel bei Keine Antwort, sehen Sie die ersten Wörter dieses Ansagetextes. Den gesamten Text können Sie lesen, wenn 19

20 Internet Manager Sie mit der Maus über diese Wörter fahren ein kleines Fenster wird eingeblendet, in dem der vollständige Text angezeigt wird. Möchten Sie ein anderes Ziel wählen, verwenden Sie dazu das Drop-down-Menü der Ziele. Ansicht aktualisieren und zwischenspeichern: Nachdem Sie auf den Button Ansicht aktualisieren geklickt haben, können Sie alle Änderungen, die Sie in den Drop-down- Menüs vorgenommen haben, direkt unter Aktuelle Route sehen. Sie können Ihre Änderungen dann noch einmal kontrollieren, um Sie danach zwischenzuspeichern. Die Änderungen sind nach dem Zwischenspeichern im Internet Manager eingegeben. Wichtig: Wenn Sie Änderungen vorgenommen haben, diese aber nicht zwischenspeichern, gehen die Änderungen verloren, wenn Sie die Übersichtsseite Aktuelle Route verlassen! Route aktivieren: Haben Sie alle Änderungen eingegeben und zwischengespeichert, werden diese unmittelbar wirksam, nachdem Sie links unten auf den Button Route aktivieren geklickt haben. 3 ZIELE ANLEGEN, ADMINISTRIEREN UND EINER ROUTE ZUORDNEN Abhängig vom genutzten Produktpaket stehen Ihnen bis zu drei bzw. bis zu fünf Zielrufnummern zur Verfügung. Je nach Produktpaket können Sie außerdem gegen Aufpreis weitere Zielrufnummern nutzen. Bitte wenden Sie sich dazu an die kostenlose Hotline oder an Ihren Kundenberater. Ein Ziel besteht aus mehreren physikalischen Zielrufnummern (s. Abb. 4): Der Erstrufnummer oder alternativ einer Ansage [2] Bis zu drei Besetztrufnummern bzw. bis zu drei Besetztrufnummern und einer Ziel- oder Warteschleifen-Ansage [3] Bis zu drei Keine Antwort -Rufnummern bzw. bis zu drei Keine Antwort -Rufnummern und einer Ziel- oder Warteschleifen-Ansage [4] Einer Überlaufrufnummer oder alternativ einer Zielansage [5] Warteschleifen-Ansagen können nur bei 0180call-Rufnummern verwendet werden. Voraussetzung ist, dass Sie das Leistungsmerkmal free-q-one nutzen. 20

21 Internet Manager Abbildung 4: Funktionsseite Ziele ohne free-q-one. Die Voreinstellung für die Rufnummern im Fall Keine Antwort beträgt 15 Sekunden. Sie können diese Dauer auf einen Wert von 1 bis 60 Sekunden ändern lassen. Rufen Sie dazu die kostenlose Hotline an. Wie Sie direkt von der Übersichtsseite aus neue Einträge anlegen bzw. vorhandene Einstellungen verändern können, lesen Sie in Kapitel Globale Zielrufnummern anlegen und administrieren Die Ziele Ihres Routings verwenden verschiedene Rufnummern: die Erstrufnummer, drei Besetztrufnummern, drei Keine Antwort -Rufnummern sowie eine Überlaufrufnummer. Diese globalen Rufnummern geben Sie im unteren Teil des Bildschirms ein (s. Abb. 4). Nicht verwendete Zielrufnummern, die in keinem Ziel genutzt werden, verschwinden beim Abmelden bzw. beim Wechsel der Servicenummer. Durch das Anklicken der Checkbox neben Flexible Durchwahl können zusätzliche, nach der Servicenummer gewählte Ziffern an die Zielrufnummer übermittelt werden. Die flexible Durchwahl ist abhängig vom genutzten Produktpaket gegen Aufpreis erhältlich. Um globale Zielrufnummern hinzuzufügen, geben Sie die Nummer ohne Leer- oder Trennzeichen in das Eingabefeld ein. Klicken Sie auf den Button Hinzufügen und Sie sehen die neue globale Zielrufnummer im Listenfeld darunter. 21

22 Internet Manager Abbildung 5: Popup-Fenster Zielrufnummer ändern. Um eine globale Zielrufnummer zu ändern, markieren Sie diese Nummer im Listenfeld und klicken danach auf den Button Ändern. Sie sehen ein Pop-up-Fenster, in dem Sie die Nummer ändern können (s. Abb. 5). Achtung! Die Rufnummernänderung wird dadurch automatisch ohne weitere Zwischenschritte unmittelbar wirksam. Das heißt: Die Änderung wirkt sich sofort darauf aus, zu wem Anrufer weiterverbunden werden! Über das Listenfeld löschen Sie außerdem einzelne globale Zielrufnummern, indem Sie diese markieren und auf den Button Löschen klicken. Sind Sie mit Ihren Änderungen zufrieden, speichern Sie diese, indem Sie auf den Button Zwischenspeichern klicken. Um Ihre Änderungen sofort wirksam werden zu lassen, klicken Sie zum Abschluss auf den Button Route aktivieren. 3.2 Ziele definieren Ein neues Ziel definieren Sie, indem Sie die globalen Zielrufnummern zusammenstellen. Geben Sie zunächst eine Bezeichnung für das neue Ziel ein, z. B. Techn. Support (maximal 15 Zeichen). Ordnen Sie dann eine Erstrufnummer zu, indem Sie aus dem Drop-down-Menü die gewünschte globale Zielrufnummer auswählen. Alternativ können Sie mit dem Drop-down-Menü Ansagetext einen Ansagetext wählen. Im Internet Manager plus können Sie Ihre Ziele zusätzlich mit einer Anrufbegrenzung versehen. Das heißt, Sie können definieren, wie viele Anrufe Sie in einem bestimmten Zeitraum maximal zu einem Ziel weiterleiten möchten, z. B. 60 Anrufe in 60 Sekunden. Gehen mehr Anrufe ein, können diese auf eine Überlaufrufnummer weitergeleitet werden. Diese Anrufbegrenzung gilt für die Erst-, die Besetzt-, die Keine Antwort - und die Überlaufnummer. Bitte beachten Sie, dass Anrufe, die im Rahmen von free-q-one erneut zur Erstrufnummer geführt werden, für die Anrufbegrenzung nur einmal gezählt werden. Neben der normalen Anrufbegrenzung können Sie für das Überlaufziel eine eigene Anrufbegrenzung definieren. Diese Anrufbegrenzung können Sie individuell wählen und von einem Operator der Telekom freischalten lassen. 22

23 Internet Manager Für den Fall, dass Ihre Erstrufnummer besetzt ist, können Sie bis zu drei Ausweichrufnummern bzw. zwei Ausweichrufnummern und einen Ansagetext wählen. Wenn 15 Sekunden lang keine Verbindung zur Erstrufnummer zustande kommt und sie nicht besetzt ist, tritt der Fall Keine Antwort ein. Dafür können Sie bis zu drei Ausweichrufnummern bzw. zwei Rufnummern und einen Ansagetext festlegen, die zur Weiterleitung verwendet werden. (Der Zeitraum von 15 Sekunden ist voreingestellt und kann durch den Operator der Telekom geändert werden.) Ihnen steht eine große Auswahl von standardisierten Ansagetexten zur Verfügung (s. Anhang Internet Manager). Möchten Sie individualisierte Texte verwenden, die auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind, sprechen Sie uns dazu einfach über die kostenlose Hotline an. Wenn Sie den Internet Manager plus für Local Service Call nutzen, können Sie für das Erst-, Besetzt-, Keine Antwort - und Überlaufziel anstelle einer Zielrufnummer oder eines Ansagetextes auch das Basis-Routing hinterlegen. Wählen Sie dazu im Drop-down-Menü anstelle einer globalen Zielrufnummer die Option Basis Routing aus. Wenn Sie das Basis-Routing hinterlegen, gelangen Anrufe zu der Festnetznummer, die als Local Service Call-Rufnummer eingerichtet ist. Um Ihre Eingaben zu speichern, klicken Sie auf den Button Zwischenspeichern. Der neue Eintrag erscheint in der Navigation und auf der Übersichtsseite Aktuelle Route (s. Kapitel 1). 3.3 Kostenlose Warteschleife über free-q-one einrichten Sofern Sie die Berechtigung für das Leistungsmerkmal free-q-one besitzen, können Sie über den Internet Manager eine kostenlose Warteschleife für Ihre 0180call-Rufnummer einrichten. Eine kostenlose Warteschleife definieren Sie mit free-q-one immer für ein Ziel. Ordnen Sie dem Ziel dazu zunächst eine Erstrufnummer und sofern gewünscht jeweils bis zu drei Ausweichrufnummern zu, zu denen Ihre eingehenden Anrufe umgelenkt werden, wenn die Erstrufnummer besetzt ist oder dort der Fall Keine Antwort eintritt. Anschließend setzen Sie den Haken neben Warteschleife aktivieren und wählen aus dem Drop-down-Menü eine Warteschleifen-Ansage aus. 23

24 Internet Manager Abbildung 6: Funktionsseite Ziele mit free-q-one. Geht nun ein Anruf auf Ihrer Servicenummer ein, wird dieser zunächst zur Erstrufnummer geführt. Ist diese besetzt oder wird der Anruf dort nicht innerhalb einer Zeitspanne von z. B. 15 Sekunden angenommen, wird der Anruf zunächst an die für diese Fälle vorgesehenen Ausweichrufnummern umgeleitet. Sind auch die Ausweichrufnummern besetzt bzw. wird der Anruf auch dort nicht innerhalb der festgelegten Zeitspanne angenommen, hört der Anrufer die von Ihnen festgelegte Warteschleifen-Ansage. Nach dem Ende der Warteschleifen-Ansage wird der Anruf erneut zur Erstrufnummer geführt. Sind die Erstrufnummer und die Ausweichrufnummern wieder besetzt bzw. wird der Anruf dort wieder nicht angenommen, hört der Anrufer ein zweites Mal die Warteschleifen-Ansage. Danach gelangt er erneut zur Erstrufnummer. Der Wechsel zwischen Zustellversuchen an der Erstrufnummer und den Ausweichrufnummern einerseits und der Warteschleifen-Ansage andererseits erfolgt solange, bis der Anruf an einer der Zielrufnummern angenommen wird, der Anrufer auflegt oder der Netzbetreiber des Anrufers den Anrufversuch nach spätestens 120 Sekunden abbricht. Dauer und Texte der Standardansagen können Sie dem Anhang Internet Manager entnehmen. Bis zum Zustandekommen einer Verbindung mit einer Ihrer Zielrufnummern entstehen weder Ihnen noch dem Anrufer Verbindungskosten, d. h. die Dauer der Warteschleife ist für Sie und für den Anrufer kostenlos. Mit free-q-one können Sie sowohl Standardansagen der Telekom als auch individuelle Ansagen nutzen. Wenn Sie free-q-one noch nicht nutzen, sprechen Sie uns einfach über die kostenlose Hotline an. Bitte beachten Sie, dass free-q-one für Local Service Call und freecall 0800 nicht zur Verfügung steht. 24

25 Internet Manager 3.4 Flexible Durchwahl Sofern Sie für Ihre Servicenummer die Flexible Durchwahl nutzen, können Sie diese mit einem Klick aktivieren und deaktivieren. Mit der Flexiblen Durchwahl können Ihre Anrufer zusätzlich zu Ihrer Servicenummer weitere Stellen wählen. Diese zusätzlichen Stellen werden von der Telekom an Ihre Zielrufnummer durchgereicht, Anrufer gelangen damit z. B. direkt zu Nebenstellen Ihrer TK-Anlage. Bitte beachten Sie, dass die nachgewählten Ziffern nicht an die Besetztrufnummern, Keine Antwort -Rufnummern oder die Überlaufrufnummer weitergegeben werden. Hat ein Anruf die kostenlose Warteschleife free-q-one durchlaufen, werden die nachgewählten Ziffern beim zweiten Zustellversuch an der Erstrufnummer nicht an diese weitergegeben. Wenn Sie die Flexible Durchwahl noch nicht nutzen, sprechen Sie uns einfach über die kostenlose Hotline an. 3.5 Ziele einer Route zuordnen Unter Aktuelle Route definieren Sie mit dem neuen Ziel eine Route. Haben Sie mehrere Einzugsbereiche definiert, wählen Sie zunächst in der Navigationsspalte links den Einzugsbereich, dem Sie das neue Ziel zuordnen möchten. Im Drop-down-Menü der Spalte Ziele wählen Sie nun das neue Ziel aus. Klicken Sie auf Ansicht aktualisieren und die entsprechenden Zielrufnummern werden Ihnen in der Übersicht angezeigt. Sind Sie mit Ihren Änderungen zufrieden, speichern Sie diese, indem Sie auf den Button Zwischenspeichern klicken. Um Ihre Änderungen sofort wirksam werden zu lassen, klicken Sie zum Abschluss auf den Button Route aktivieren. 3.6 Ziele ändern oder löschen Auf der Funktionsseite des Zieles, das Sie ändern möchten, können Sie Ihre Änderungen direkt vornehmen und zwischenspeichern. Über den Button Löschen können Sie das Ziel entfernen. Es wird dann nicht mehr in der Navigationsleiste angezeigt und ist auch in den entsprechenden Drop-down-Menüs nicht mehr vorhanden. 25

26 Internet Manager 4 ZEITLICHE STEUERUNG In Ihren Wochenplänen (zwei pro Einzugsbereich) werden regelmäßige, wiederkehrende Zeiten definiert. Ein Wochenplan erlaubt bis zu zwei Zeitabschnitte pro Tag. Die Periodenlänge beträgt sieben Tage (Montag bis Sonntag). Wie Sie direkt von der Übersichtsseite neue Einträge anlegen bzw. vorhandene Einstellungen verändern können, lesen Sie in Kapitel Wochenplan anlegen Abbildung 7: Funktionsseite Wochenpläne. Um einen neuen Wochenplan anzulegen, klicken Sie auf den Hauptnavigationspunkt Wochenpläne oder auf die Spaltenbezeichnung unter Aktuelle Route. Sie sehen einen leeren Wochenplan [1], in dem Sie die entsprechenden Anfangs- und Endzeiten in die einzelnen Felder eingeben (s. Abb. 7). Bitte geben Sie nur Zeitbereiche ein, die sich auf einen Tag beziehen. Es ist nicht möglich, an einem Tag Zeitbereiche einzugeben, die über 24:00 Uhr hinausgehen. Sie brauchen nicht alle Zeitfenster für jeden Tag zu definieren. Im Zeitplan nicht erfasste Zeiten werden automatisch zu einer Gruppe Übrige Zeit zusammengefasst. Die Übrige Zeit enthält immer alle nicht von Ihnen festgelegten Zeiten. Unter Aktuelle Route können Sie dieser Übrigen Zeit ebenfalls Zielrufnummern zuordnen. Die Bezeichnung des neuen Wochenplans darf maximal 15 Zeichen umfassen. Speichern Sie den neuen Wochenplan, indem Sie auf den Button Zwischenspeichern [2] klicken. Der neue Eintrag erscheint in der Navigation und auf der Übersichtsseite Aktuelle Route (s. Kapitel 1). 26

27 Internet Manager 4.2 Wochenplan einer Route zuordnen Auf der Übersichtsseite Aktuelle Route wählen Sie die Wochenpläne für eine Route aus. Haben Sie mehrere Einzugsbereiche definiert, wählen Sie zunächst in der Navigation den Einzugsbereich, für dessen Route der neue Wochenplan gelten soll. Im Drop-down-Menü Wochenplan wählen Sie nun den neuen Wochenplan aus. Klicken Sie auf Ansicht aktualisieren, und der entsprechende Wochenplan wird Ihnen unten auf der Übersichtsseite angezeigt (s. Abb. 7). Abbildung 8: Übersichtsseite Aktuelle Route : Ausschnitt der Wochenpläne. Sind Sie mit Ihren Änderungen zufrieden, speichern Sie diese, indem Sie auf den Button Zwischenspeichern klicken. Um Ihre Änderungen sofort wirksam werden zu lassen, klicken Sie zum Abschluss auf den Button Route aktivieren. 4.3 Wochenplan ändern oder löschen Auf der Funktionsseite des Wochenplans, den Sie ändern möchten, können Sie Ihre Änderungen direkt vornehmen und zwischenspeichern. Einen gesamten Wochenplan löschen Sie, indem Sie auf der Funktionsseite dieses Wochenplans auf den Button Löschen klicken. Anschließend wird der Wochenplan nicht mehr als Unterpunkt in der Navigationsleiste angezeigt und ist auch nicht mehr im Drop-down-Menü Wochenpläne auf der Übersichtsseite Aktuelle Route vorhanden. 27

28 Internet Manager 5 ZEITLICHE AUSNAHMEN Sie können jeden Ihrer Einzugsbereiche mit zwei Sonderplänen versehen und somit azyklische Ausnahmen von den regelmäßigen Wochenplänen berücksichtigen. Ein Sonderplan kann ein individuelles Zeitintervall (z. B. Inventur, Betriebsferien) oder ein Standardzeitfenster (vordefinierte Ereignisse, z. B. Feiertage) umfassen. Wie Sie direkt von der Übersichtsseite neue Einträge anlegen bzw. vorhandene Einstellungen verändern können, lesen Sie in Kapitel Sonderplan anlegen Abbildung 9: Funktionsseite Sonderpläne. Um einen neuen Sonderplan anzulegen, klicken Sie auf den Hauptnavigationspunkt Sonderpläne (s. Abb. 9). Geben Sie eine Bezeichnung für Ihren neuen Sonderplan ein (maximal 15 Zeichen). Wählen Sie aus, ob Sie einen der vordefinierten Feiertage nutzen möchten oder einen individuellen Zeitraum definieren wollen. Feiertage wählen Sie über das Drop-down- Menü [1] links aus. Die Feiertage werden automatisch durch die Telekom für Sie gepflegt. Für die Eingabe eines individuellen Zeitraums öffnen Sie die Kalenderboxen rechts [2] und wählen ein Anfangs- bzw. Enddatum mit Uhrzeit aus. Sie können die Daten auch direkt ohne die Kalenderboxen eingeben. 28

29 Internet Manager Speichern Sie den neuen Sonderplan, indem Sie auf den Button Zwischenspeichern [3] klicken. Der neue Eintrag erscheint in der Navigation und auf der Übersichtsseite Aktuelle Route (s. Kapitel 1). 5.2 Sonderplan einer Route zuordnen Auf der Übersichtsseite Aktuelle Route legen Sie die Sonderpläne einer Route fest. Haben Sie mehrere Einzugsbereiche definiert, wählen Sie zunächst den Einzugsbereich, für dessen Route der neue Sonderplan gelten soll. Im Drop-down-Menü Sonderplan wählen Sie nun den neuen Sonderplan aus. Klicken Sie auf Ansicht aktualisieren, und der entsprechende Sonderplan wird Ihnen unten auf der Übersichtsseite angezeigt (s. Abb. 10). Abbildung 10: Übersichtsseite Aktuelle Route. Ausschnitt der Sonderpläne. Sind Sie mit Ihren Änderungen zufrieden, speichern Sie diese, indem Sie auf den Button Zwischenspeichern klicken. Um Ihre Änderungen sofort wirksam werden zu lassen, klicken Sie zum Abschluss auf den Button Route aktivieren. 5.3 Sonderplan ändern oder löschen Auf der Funktionsseite des Sonderplans, den Sie ändern möchten, können Sie Ihre Änderungen direkt vornehmen und zwischenspeichern. Einen gesamten Sonderplan löschen Sie, indem Sie auf der entsprechenden Funktionsseite des Sonderplans auf den Button Löschen klicken. Der Sonderplan wird anschließend nicht mehr als Unterpunkt in der Navigationsleiste angezeigt und ist auch nicht mehr im Drop-down-Menü Sonderpläne auf der Übersichtsseite Aktuelle Route vorhanden. 29

30 Internet Manager 6 ANRUFVERTEILUNG Im Internet Manager plus können Sie prozentuale Quoten definieren und so die Kapazitäten Ihrer Mitarbeiter optimal berücksichtigen. Sie haben selbst in der Hand, nach welchem Verteilungsschlüssel Anrufe an verschiedene Ziele geleitet werden. Das ist ideal, wenn Sie mehrere Standorte haben. Sie können bis zu zwei verschiedene Quoten definieren. Wie Sie direkt von der Übersichtsseite neue Einträge anlegen bzw. vorhandene Einstellungen verändern können, lesen Sie in Kapitel Quote anlegen Abbildung 11: Funktionsseite Quoten. Um eine neue Quote anzulegen, klicken Sie auf den Hauptnavigationspunkt Quoten (s. Abb. 11). Geben Sie eine Bezeichnung für Ihre neue Quote ein (maximal 15 Zeichen). Wählen Sie die Verteilung Ihrer Anrufe auf verschiedene Ziele aus, indem Sie dazu bis zu vier Prozentwerte [1] eingeben. Der fünfte Prozentwert wird automatisch als Differenz zu 100 % errechnet. Beispiel: 50 % Ihrer Anrufe sollen an das Ziel Service weitergeleitet werden, jeweils 20 % an die Ziele Bestellung sowie Vertrieb und jeweils 5 % an die Ziele Techn. Support und Rechnung. In die ersten beiden Felder geben Sie jeweils die Prozentzahl 20 ein, in die nächsten beiden jeweils 5. Der restliche Prozentwert zu 100, im Beispiel 50 %, wird automatisch ermittelt und hinter dem Wort Rest aufgeführt. Die Zuordnung zu den genannten Zielen nehmen Sie auf der Übersichtsseite Aktuelle Route vor. 30

31 Internet Manager Über die Checkbox Quotenspalte in Aktuelle Route anzeigen [2] können Sie wählen, wie die Quoten auf der Übersichtsseite Aktuelle Route dargestellt werden: in ausgeklapptem oder eingeklapptem Zustand (s. Abb. 12a und b). Abbildung 12a/b: Übersichtsseite Aktuelle Route : zwei Darstellungen der Quote. Speichern Sie die neue Quote, indem Sie auf den Button Zwischenspeichern [3] klicken (s. Abb. 11). Der neue Eintrag erscheint in der Navigation und auf der Übersichtsseite Aktuelle Route (s. Kapitel 1). 6.2 Quote einer Route zuordnen Auf der Übersichtsseite Aktuelle Route legen Sie die Quotierung einer Route fest. Haben Sie mehrere Einzugsbereiche definiert, wählen Sie zunächst den Einzugsbereich, für dessen Route die neue Quote gelten soll. Im Drop-down-Menü Quoten wählen Sie nun die neue Quote aus. Klicken Sie auf Ansicht aktualisieren, und die entsprechende Anrufverteilung wird Ihnen auf der Übersichtsseite angezeigt. Anschließend ordnen Sie jedem Prozentwert sein Ziel zu, indem Sie das Ziel aus den entsprechenden Drop-down-Menüs auswählen. Die Änderungen werden Ihnen auf der Übersichtsseite angezeigt, nachdem Sie auf den Button Ansicht aktualisieren geklickt haben. Sind Sie mit Ihren Änderungen zufrieden, speichern Sie diese, indem Sie auf den Button Zwischenspeichern klicken. Um Ihre Änderungen sofort wirksam werden zu lassen, klicken Sie zum Abschluss auf den Button Route aktivieren. 31

32 Internet Manager 6.3 Quote ändern oder löschen Auf der Funktionsseite der Quote, die Sie ändern möchten, können Sie Ihre Änderungen direkt vornehmen und zwischenspeichern. Eine gesamte Quote löschen Sie, indem Sie auf der entsprechenden Funktionsseite der Quote auf den Button Löschen klicken. Die Quote wird anschließend nicht mehr als Unterpunkt in der Navigationsleiste angezeigt und ist auch nicht mehr im Drop-down-Menü Quoten auf der Übersichtsseite Aktuelle Route vorhanden. 32

33 Internet Manager 7 RÄUMLICHE VERTEILUNG Als Benutzer des Internet Managers plus stehen Ihnen bis zu fünf Einzugsbereiche zur Verfügung. Als Benutzer des Internet Managers können Sie keine Einzugsbereiche unterscheiden. 7.1 Einzugsbereich anlegen Abbildung 13: Funktionsseite Einzugsbereiche. Mit dem Internet Manager plus definieren und verwalten Sie Ihre Einzugsbereiche über das Internet selbst. Die Definition nehmen Sie in der Eingabemaske Einzugsbereiche definieren vor (s. Abb. 13). Welche Einzugsbereiche Sie definiert haben, sehen Sie in den Feldern EZB 1 bis EZB 5 im unteren Bereich des Bildschirms [4]. Wenn Sie die Seite Einzugsbereiche aufrufen, ist die Checkbox Keine Unterscheidung in Einzugsbereiche [1] markiert, und alle Eingabefelder sind deaktiviert. Das heißt: Alle Anrufe werden unabhängig von ihrer räumlichen Herkunft behandelt. Möchten Sie unterschiedliche Einzugsbereiche definieren, entfernen Sie die Markierung dieser Checkbox. 33

34 Internet Manager Einzugsbereiche definieren und Überblick über die Einzugsbereiche Drop-down-Menü der geografischen Kriterien [2a]: Die regionale Herkunft Ihrer Anrufe können Sie im Internet Manager plus sehr genau berücksichtigen. Die Herkunft können Sie entweder nach zweistelligen Vorwahlbereichen, Bundesländern, Nielsengebieten oder einstelligen Postleitregionen einteilen. Diese geografischen Kriterien finden Sie im Drop-down-Menü [2a] neben Einträge auswählen. Wenn Sie ein Kriterium auswählen, z. B. Vorwahlbereiche, werden die Vorwahlbereiche in der Auswahlliste [2b] darunter angezeigt. Alle Einzugsbereiche können nur mit einem einzigen geografischen Kriterium definiert werden. Haben Sie einem Einzugsbereich z. B. Bundesländer zugeordnet und ordnen einem zweiten Einzugsbereich z. B. Vorwahlbereiche zu, werden die Einträge auf Basis der Bundesländer gelöscht. Bevor die Einträge gelöscht werden, werden Sie vom System gefragt, ob Sie diese wirklich löschen möchten. Auswahlliste der möglichen Einträge [2b]: Markieren Sie in der Auswahlliste [2b] die gewünschten Vorwahlbereiche mit der Maus. Mit den üblichen Windows-Standards (Kombination mit Umschalt-/Shift- oder Strg-/Ctrl-Taste) wählen Sie mehrere Vorwahlbereiche auf einmal aus. Sie können auch zunächst auf den Eintrag Alle auswählen klicken, damit alle Vorwahlbereiche markieren und danach mit den üblichen Windows- Standards einzelne Vorwahlbereiche wieder deselektieren. Klicken Sie anschließend auf den Button [3] des Einzugsbereichs, den Sie definieren möchten, z. B. EZB 4. Spezialfälle, z. B. Anrufe aus dem Ausland, können Sie ebenfalls einem Einzugsbereich zuordnen. Dazu klicken Sie in der Auswahlliste [2b] auf den Eintrag [Ausland] und ordnen ihn über den entsprechenden Button [3] einem Einzugsbereich zu. Ebenso können Sie mit [Payphone] und [Mobil] verfahren. Auswahlfelder der Einzugsbereiche [4]: Ihre gewählten Einträge werden in das Auswahlfeld [4] des EZB 4 übernommen und aus der oberen Auswahlliste der möglichen Einträge [2b] entfernt. Damit ist sichergestellt, dass Einträge nicht aus Versehen mehreren Einzugsbereichen zugeordnet werden. Das Routing von eingehenden Anrufen nach Einzugsbereichen funktioniert übrigens auch dann, wenn der Anrufer seine Rufnummer unterdrückt. 34

35 Internet Manager Abbildung 14: Funktionsseite Einzugsbereiche : geänderter Einzugsbereich. Die Bemerkung [geändert] im Kopf des Einzugsbereichs zeigt an, dass er bearbeitet wurde (s. Abb. 14). Wenn Sie jetzt noch einen Namen vergeben und Ihre Eingaben zwischenspeichern, haben Sie einen Einzugsbereich fertig definiert. Für den Namen stehen Ihnen maximal 15 Zeichen zur Verfügung. Der Name des Einzugsbereichs erscheint nach dem Zwischenspeichern als Unterpunkt unterhalb von Aktuelle Route in der Navigationsleiste Resteinzugsbereiche und explizite Sperre von Payphone-, Mobil- und Auslandsanrufen Nach der Festlegung eines Einzugsbereichs können Sie weitere Einzugsbereiche definieren. Oder Sie sortieren die restlichen, nicht ausgewählten Vorwahlbereiche in einen einzigen großen Resteinzugsbereich, indem Sie die Checkbox Nicht ausgewählte Einträge dem Resteinzugsbereich zuordnen markieren. Um trotz Nutzung eines Resteinzugsbereichs Anrufe von Payphones, Mobilfunknummern oder aus dem Ausland (Ausland nur bei 0180call und Local Service Call) auszuschließen, können Sie diese Arten von Anrufen explizit sperren. Dazu wählen Sie einfach neben Explizit sperren die entsprechenden Checkboxen [Payphone], [Mobil] und/oder [Ausland] aus. Existiert kein Resteinzugsbereich, sind alle von Ihnen nicht ausgewählten Einträge automatisch gesperrt. Im Beispiel: die Vorwahlbereiche sowie die Einträge [Mobil] und [Ausland], die Sie nicht zugeordnet haben. Eine Ausnahme ist der Bereich [Payphone] ; diese Anrufe fallen dann unter den Ursprungsbereich, in dem sich die Telefonzelle befindet. Anrufer von gesperrten Einträgen hören eine Standardansage, die sie darauf hinweist, dass die Erreichbarkeit der Servicenummer regional begrenzt ist. 35

36 Internet Manager 7.2 Einem Einzugsbereich eine Route zuordnen Die Routing-Einstellungen für einen Einzugsbereich legen Sie auf der Übersichtsseite Aktuelle Route fest. Dazu wählen Sie unter dem Hauptnavigationspunkt Aktuelle Route links oben (s. Abb. 15) den Einzugsbereich aus, für den die Route angelegt oder geändert werden soll. Der aktuelle Einzugsbereich ist durch ein graues Kästchen links markiert. Haben Sie keine Einzugsbereiche unterschieden, sehen Sie nur den Navigationspunkt Aktuelle Route. Nun können Sie die Routing-Parameter anlegen oder verändern (s. Kapitel 2). Um Ihre Änderungen zu kontrollieren, klicken Sie auf den Button Ansicht aktualisieren. Anschließend wird die Anzeige aller Parameter geändert. Zum Speichern der Änderungen klicken Sie auf den Button Zwischenspeichern. Um Änderungen sofort wirksam werden zu lassen, klicken Sie links unten auf den Button Route aktivieren. 7.3 Einen Einzugsbereich ändern oder löschen Zum Ändern oder Löschen von Einzugsbereichen gehen Sie auf die Einzugsbereichsseite des Internet Managers plus (s. Abb. 15). Abbildung 15: Funktionsseite Einzugsbereiche (Wiederholung von Abb. 13). Am unteren Ende der Seite sehen Sie Ihre definierten Einzugsbereiche [4]. Sie haben den Überblick, welche Vorwahlen Sie z. B. welchem Einzugsbereich zugeordnet haben. In diesen Feldern [4] administrieren Sie Ihre Einzugsbereiche. Sie können die Namen (und damit auch die 36

37 Internet Manager Benennung der entsprechenden Unterpunkte in der Navigationsleiste) ändern oder die Einträge in den Auswahlfeldern korrigieren. Einzelne Einträge in einem Auswahlfeld löschen Sie, indem Sie einzelne oder mehrere Einträge auswählen und auf den Button Entfernen klicken. Durch Klicken auf Alle auswählen und den Button Entfernen löschen Sie alle Einträge auf einmal. Entfernen Sie einen Eintrag aus dem Auswahlfeld [4] eines Einzugsbereichs, wird dieser Eintrag wieder oben in der Auswahlliste [2b] der möglichen Einträge aufgenommen. Sie können diesen Eintrag nun einem anderen Einzugsbereich zuordnen. Alle Eingaben speichern Sie, indem Sie auf den Button Zwischenspeichern [5] klicken. Alle neuen Einzugsbereiche erscheinen dann als Unterpunkte unter dem Hauptnavigationspunkt Aktuelle Route auf der Kontrollseite Aktuelle Route. Einen gesamten Einzugsbereich löschen Sie, indem Sie alle Einträge aus seinem Auswahlfeld [4] entfernen und den Namen des Einzugsbereichs löschen. Nach dem Zwischenspeichern steht der Einzugsbereich dann nicht mehr in der Navigation zur Verfügung. 8 ANRUFE FILTERN Abbildung 16: Funktionsseite CallGuard. Viele Servicenummern-Anbieter erhalten Scherzanrufe und Junk Calls, die keine inhaltliche Relevanz haben und nur Zeit und Geld kosten. Mit dem CallGuard setzen Sie unerwünschte Störanrufer automatisch oder manuell auf eine Sperrliste. Anrufer von gesperrten Nummern 37

38 Internet Manager hören eine Standardansage, dass diese Servicenummer von ihrem Anschluss nicht erreichbar ist. Wenn Sie den Internet Manager plus nutzen, können Sie den CallGuard zusätzlich gegen Aufpreis beauftragen rufen Sie dazu bitte die Hotline an oder wenden Sie sich an Ihren Kundenberater. Der CallGuard ist standardmäßig ausgeschaltet. Sie aktivieren ihn, indem Sie auf der CallGuard Seite die Checkbox CallGuard aktivieren markieren. Um Eingaben und Änderungen sofort wirksam werden zu lassen, klicken Sie rechts unten auf den Button CallGuard Daten senden [5]. 8.1 CallGuard konfigurieren Sperrliste verwalten Die Größe der Sperrliste können Sie selbst festlegen (s. Abb. 16). Geben Sie dazu rechts unten im Eingabefeld [1] neben Maximale Anzahl von Rufnummern in der Sperrliste die von Ihnen gewünschte Anzahl an. Die maximale Zahl der Rufnummern, die in die Sperrliste eingetragen werden kann, variiert abhängig von der genutzten Variante des CallGuards. Wenn die maximale Anzahl der Einträge erreicht ist, wird der älteste gesperrte Eintrag überschrieben. Je nachdem, wie groß Ihre Sperrliste ist, geschieht dies nach einem kürzeren oder nach einem längeren Zeitintervall Rufnummern manuell sperren oder freigeben Rufnummern sperren: Zur manuellen Sperre einzelner Rufnummern geben Sie die Nummer in das Eingabefeld [2] links unten ein. Schreiben Sie dabei alle Ziffern der Rufnummer ohne Bindestrich, Leerstellen oder ähnliche Trennzeichen hintereinander. Klicken Sie anschließend auf den Button Sperren. Die Rufnummer steht nach dem Senden der CallGuard Daten dauerhaft auf der Sperrliste, wenn Sie nicht einen eigenen Freigabezyklus festgelegt haben. (Lesen Sie dazu die Beschreibung unten.) Soll die Nummer von Ihrem Freigabezyklus ausgenommen und dauerhaft gesperrt werden, aktivieren Sie vor dem Senden der CallGuard Daten die Checkbox neben Von automatischer Freigabe ausnehmen. Die Anzahl der aktuell manuell gesperrten Nummern wird Ihnen oberhalb des Eingabefensters [2] angezeigt. Dabei handelt es sich um die manuell gesperrten Nummern, die von der automatischen Freigabe ausgenommen sind, die also nie gelöscht werden. Rufnummern freigeben: Zum sofortigen Freigeben einzelner Nummern schreiben Sie die Nummer in das Eingabefeld [2] und klicken auf den Button Freigeben. 38

39 Internet Manager Rufnummern automatisch sperren oder freigeben Sie können Störanrufe automatisch ausfiltern und sperren lassen. Sie oder Ihre Mitarbeiter erkennen wiederholte Störanrufer meist schon nach einigen Sekunden und beenden dann den Anruf. Alle Anrufe, die innerhalb einer definierten Zeitspanne nach Verbindungsaufbau von Ihnen oder Ihren Mitarbeitern beendet werden, werden automatisch als Junk Calls identifiziert. Die Rufnummern, von denen diese Anrufe ausgehen, werden automatisch gesperrt. Geben Sie dazu eine Sekundenzahl (bis maximal 600 Sekunden) rechts in das Eingabefeld [3] bei Gespräche unter [...] Sekunden auf die Sperrliste setzen ein. Die Eingaben sind sofort aktiviert, wenn Sie auf den Button CallGuard Daten senden [5] geklickt haben. Selbst definierter Freigabezyklus: Sie können selbst definieren, in welchem Zyklus die Sperrliste wieder gelöscht wird. Dazu wählen Sie rechts im Drop-down-Menü [4] neben Freigabe aus, in welchem Zyklus die Sperrliste gelöscht werden soll: Keine Freigabe: Die Sperrliste wird nicht gelöscht. Tägliche Freigabe: Die Sperrliste wird täglich gelöscht. Geben Sie dazu die entsprechende Uhrzeit im Format hh:mm ein. Wöchentliche Freigabe: Die Sperrliste wird einmal pro Woche gelöscht. Wählen Sie dazu aus dem Drop-down-Menü Tag den entsprechenden Wochentag aus und geben Sie die Uhrzeit ein. Monatliche Freigabe: Die Sperrliste wird einmal pro Monat gelöscht. Wählen Sie dazu aus dem Drop-down-Menü Tag das entsprechende Datum aus (1. bis 31. des Monats) und geben Sie die Uhrzeit ein (Beachten Sie dazu bitte die Bestimmungen zum CallGuard in den AGB Servicenummern. Diese können Sie im Internet unter ansehen und herunterladen.). Die Eingaben sind sofort aktiviert, wenn Sie auf den Button CallGuard Daten senden [5] geklickt haben. 8.2 CallGuard mit dem Wochenplan verwenden Die Rufnummernsperre kann sich an Ihre üblichen Arbeitszeiten anpassen. Dazu aktivieren Sie oben die Checkbox neben Wochenplan aktivieren. Sie können entweder einen bestehenden Wochenplan für den CallGuard kopieren oder einen eigenen Wochenplan speziell für den CallGuard anlegen. Um einen eigenen Wochenplan für den CallGuard einzurichten, nutzen Sie die vorhandenen Eingabefelder. Wenn Sie einen bestehenden Wochenplan verwenden möchten, wählen Sie diesen im Drop-down-Menü neben Vorhandenen Plan hierher kopieren aus. Sie können diesen Plan übernehmen. Der CallGuard ist dann nur während Ihrer Arbeitsstunden aktiviert. 39

40 Internet Manager Sie können diesen bestehenden Plan auch abwandeln. Die Änderungen gelten dabei nur für den CallGuard, sie sind unabhängig von Ihren vorher definierten Wochenplänen. Das heißt: Haben Sie in Ihren Wochenplänen definiert, dass Ihre Arbeitsstunden zwischen 9:00 Uhr und 17:00 Uhr liegen und Sie ändern im CallGuard diese Zeit auf 7:00 Uhr bis 20:00 Uhr ab, steht in Ihrem ursprünglichen Wochenplan immer noch der Zeitraum von 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr. Alle Eingaben sind sofort aktiviert, wenn Sie auf den Button CallGuard Daten senden [5] geklickt haben. 9 ONLINE-STATISTIKEN UND WOCHEN- UND MONATSSTATISTIKEN PER Abbildung 17: Funktionsseite Statistiken : Bestellmaske Basisstatistik. Wenn Sie für eine Servicenummer den Internet Manager und den Statistik Manager nutzen, können Sie über den Hauptnavigationspunkt Statistiken vom Internet Manager in den Statistik Manager wechseln. Sie können wählen, ob Sie den Statistik Manager im gleichen Fenster oder in einem neuen Fenster öffnen möchten. Um den Statistik Manager im gleichen Fenster zu öffnen, klicken Sie mit der linken Maustaste auf den Hauptnavigationspunkt Statistiken. Änderungen in der aktuellen Route bzw. in einem Routing-Parameter, die Sie nicht aktiviert haben, gehen dabei verloren. Wenn Sie den Statistik Manager in einem neuen Fenster öffnen möchten, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Hauptnavigationspunkt Statistiken. 40

41 Internet Manager Abhängig vom verwendeten Browser können Sie in dem sich öffnenden Menü wählen, ob der Statistik Manager in einem neuen Fenster oder in einer neuen Registerkarte geöffnet werden soll. Wenn Sie für eine Servicenummer nur den Internet Manager nutzen, können Sie über den Hauptnavigationspunkt Online-Statistiken einsehen und Wochen- und Monatsstatistiken zum Abruf per beauftragen. Die nachfolgenden Erläuterungen beziehen sich auf den Abruf von Statistiken über den Internet Manager. Die Handhabung des Statistik Managers entnehmen Sie bitte dem entsprechenden Abschnitt dieses Handbuchs. Sofern Sie neben dem Internet Manager nicht auch den Statistik Manager nutzen, haben Sie im Internet Manager die Möglichkeit, Online-Statistiken einzusehen. Zudem können Sie kostenpflichtige Wochen- und Monatsstatistiken bestellen. Eine Wochenstatistik beginnt immer am Montag der entsprechenden Kalenderwoche, die Monatsstatistik jeweils am 1. des Monats. Statistiken, die einen Zeitraum beinhalten, der mehr als 90 Tage zurückliegt, können nicht beauftragt werden. Es ist möglich, Wochen- und Monatsstatistiken sowohl für die aktuell ausgewählte Servicenummer als auch für alle verfügbaren Servicenummern zu beantragen. Als Standardeinstellung beziehen sich alle Bestellungen auf die aktuelle Servicenummer. Über den Link Wechsel zu allen Servicenummern können Sie alternativ Wochen- und Monatsstatistiken über alle Servicenummern hinweg bestellen. Sie können eine Wochen- oder Monatsstatistik für andere Servicenummern bestellen, indem Sie diese im entsprechenden Drop-down-Menü Servicenummer auswählen. Die Statistiken zeigen Ihnen die absolute Anzahl von Anrufen und Gesprächen pro Servicenummer. So können Sie erkennen, zu welchem Zeitpunkt wie viele Anrufe bei Ihnen eingegangen sind und wie viele Gespräche tatsächlich zustande kamen. Ist die Anzahl der Anrufe sehr viel größer als die Anzahl Ihrer Gespräche, können Sie Ihre Personalplanung dementsprechend anpassen. Die Statistikdaten werden als ZIP-Datei an Ihre im Customer Cockpit hinterlegte -Adresse versendet. Alternativ können Sie bei der Beauftragung einer Statistik eine beliebige andere -Adresse für den Versand eintragen. Ein neuer Statistikauftrag kann erst wieder erteilt werden, wenn Ihnen die zuerst beauftragte Statistik per zugesandt wurde. Ansonsten erfolgt eine Stornierung des ersten Auftrags. 9.1 Wochen- und Monatsstatistiken per Einzelaufträge einrichten Wählen Sie aus, ob Sie eine Wochen- oder Monatsstatistik wünschen und suchen Sie aus den Drop-down-Menüs die Kalenderwoche bzw. den Monat aus (s. Abb. 17). Ihre Bestellung schicken Sie über den Button Statistiken bestellen/stornieren ab. Einzelaufträge können nicht storniert werden. 41

42 Internet Manager Daueraufträge einrichten und stornieren Wünschen Sie eine regelmäßige Auswertung, können Sie Wochen- und Monatsstatistiken im Dauerauftrag beziehen. Sie können auch beides bestellen. Sie geben dazu jeweils das Datum der ersten und der letzten Auswertung an. Ihre Bestellung schicken Sie über den Button Statistiken bestellen/stornieren ab. Möchten Sie einen bestehenden Dauerauftrag stornieren, wählen Sie einfach den Radio-Button Bestehenden Wochenstatistikauftrag stornieren bzw. Bestehenden Monatsstatistikauftrag stornieren. Anschließend klicken Sie auf den Button Statistiken bestellen/stornieren. Danach erhalten Sie eine Rückmeldung über den stornierten Auftrag. Solange die Auswertung noch nicht gestartet ist, können Sie Ihren Auftrag stornieren. Das heißt: Wenn Sie eine Auswertung der 5. Kalenderwoche bestellt haben, aber wieder stornieren möchten, können Sie diese Stornierung bis zum Sonntag der 5. Kalenderwoche um 23:59 Uhr abschicken. Wenn Sie Ihre Daten eingegeben haben, wird die Seite aktualisiert. Die aufgeführten Daten entsprechen Ihrem aktuellen Bestellstatus. 9.2 Online-Statistiken Abbildung 18: Funktionsseite Statistiken : Online-Statistik. In der Wochenansicht der Online-Statistik sehen Sie für Ihre aktuell administrierte Servicenummer Ihre eingehenden Anrufe und Gespräche, und zwar immer für die letzten sieben Tage, unabhängig vom Wochenrhythmus. 42

43 Internet Manager Über das Drop-down-Menü oberhalb der Grafik können Sie auswählen, für welche Servicenummer Sie sich die Statistik anzeigen lassen möchten. Zu den Tagesansichten gelangen Sie, wenn Sie unterhalb der Grafik auf den jeweiligen Tag klicken, z. B. Do. für Donnerstag. Die Online-Statistik dieses Tages wird in einem Pop-up- Fenster eingeblendet (s. Abb. 19). Abbildung 19: Pop-up-Fenster: Tagesstatistik online Darstellung als Diagramm Im Pop-up-Fenster (s. Abb. 19) haben Sie eine stundenweise Übersicht über die Anrufe und Gespräche eines Tages. Nach dem Öffnen des Fensters sehen Sie immer die aktuellsten Daten. Sie können die Daten selbst erneut aktualisieren, indem Sie in der grauen Navigationsleiste oberhalb der Grafik auf den entsprechenden Tag klicken. Über diese graue Navigationsleiste können Sie innerhalb des Pop-up-Fensters die Statistiken der letzten sieben Tage ansehen Darstellung in Tabellenform Im Pop-up-Fenster können Sie oben rechts die Darstellung in Tabellenform auswählen. Die Tabelle enthält die Tagesstatistiken im Detail. Pro Stunde und für den Tag zusammengefasst werden die folgenden Parameter aufgeführt (Absolutzahlen, wenn nicht anders aufgeführt): Anrufe auf Ihre Servicenummer Gespräche, die Sie geführt haben Nicht zustande gekommene Gespräche 43

44 Internet Manager Erfolgsquote der Gespräche in Prozent Gespräche bis 1 Min. 30 Sek. in Prozent Gespräche über 1 Min. 30 Sek. in Prozent Mittlere Gesprächsdauer in mm:ss Anrufer, die eine Ansage gehört haben Klingeldauer bis Annahme (Absolutzahlen): Bis 15 Sekunden Über 15 Sekunden Gründe für nicht zustande gekommene Gespräche (Absolutzahlen): Zielanschluss besetzt Keine Anrufentgegennahme innerhalb von 120 Sekunden Anrufer hat vor Gesprächsannahme aufgelegt Anrufe aus von Ihnen gesperrtem Vorwahlbereich Rest (andere Ursachen) Statistiken drucken Über den entsprechenden Link im Pop-up-Fenster rechts oben können Sie die Statistik drucken. 44

45 Internet Manager 10 ANHANG INTERNET MANAGER 10.1 Fragen und Antworten Im nächsten Abschnitt finden Sie mögliche Fehlermeldungen sowie die entsprechenden Maßnahmen zur Fehlerbeseitigung. Bitte beachten Sie auch die Fehlermeldungen auf der Benutzeroberfläche und in den Systemfenstern. Lässt sich der aufgetretene Fehler mit Hilfe dieser Liste nicht beseitigen, wenden Sie sich bitte an die Service-Hotline (Montag bis Freitag von 7:30 Uhr bis 20:00 Uhr) oder schicken Sie eine an Wenn Eingaben fehlerhaft sind Sie können eine Route nicht aktivieren: Auf den einzelnen Seiten befinden sich noch rot markierte, fehlerhafte oder unvollständige Eingaben. Eine eingetragene Rufnummer in einem Ihrer Ziele wird auf dem Bildschirm rot dargestellt bzw. es erscheint eine Fehlermeldung in einem Systemfenster: Die Stellenzahl der eingetragenen Rufnummer ist kleiner als 6, größer als 22, beginnt nicht mit einer 0 oder ist in der Liste der unzulässigen Rufnummern eingetragen. Ein eingetragenes Datum in Ihrem Sonderplan wird auf dem Bildschirm rot dargestellt bzw. es erscheint eine Fehlermeldung in einem Systemfenster: Ein nicht definierter Termin wurde eingetragen. Start- und Enddatum/-zeit müssen in der Zukunft liegen, Start- und Enddatum/-zeit dürfen nicht gleich sein, Startdatum/-zeit muss vor dem Enddatum/vor der Endzeit liegen. Die Eingaben müssen vollständig sein. Ein vergebener Name für eine neue Einstellung eines Parameters wird auf dem Bildschirm rot dargestellt bzw. es erscheint eine Fehlermeldung in einem Systemfenster: Der Name ist länger als 15 Zeichen. In Ihrem Wochenplan wird eine Uhrzeit auf dem Bildschirm rot dargestellt bzw. es erscheint eine Fehlermeldung in einem Systemfenster: Eingetragene Zeitbereiche dürfen sich nicht überlappen. Der festgelegte Zeitbereich beginnt und endet nicht am gleichen Tag. Als späteste tägliche Endzeit ist 00:00 Uhr eingetragen anstelle von 24:00 Uhr. Als früheste tägliche Anfangszeit ist 24:00 Uhr eingetragen anstelle von 00:00 Uhr. 45

46 Internet Manager Weitere Fragen Was passiert, wenn Änderungen zwischengespeichert werden, aber die Route nicht aktiviert wird? Haben Sie Änderungen zwischengespeichert, die Route aber nicht aktiviert, gehen die Änderungen verloren. Wenn Sie Veränderungen vornehmen, aktivieren Sie diese daher am besten direkt Browseroptimierung Die Anwendung ist optimiert für Browser ab folgenden Versionen: Internet Explorer 9.0 Firefox 23.0 Chrome 29.0 Safari 5.1 Den Internet Manager können Sie auch mit zahlreichen Smartphones und Tablets nutzen. Die Nutzung des Internet Managers wurde mit Geräten, die die folgenden Betriebssysteme nutzen, erfolgreich getestet: ios Android Windows Mobile Bitte achten sie darauf, dass im Browser Java Script aktiviert ist Liste unzulässiger Rufnummern Folgende Rufnummern können nicht als Zielrufnummer verwendet werden:

47 Internet Manager 10.4 Warteschleifen-Ansage für free-q-one Mit free-q-one steht Ihnen eine große Auswahl von Standardansagen zur Verfügung. Sie erhalten zunächst Standardansagen, die mit einer weiblichen Stimme produziert wurden. Auf Wunsch sind alle Standardansagen ohne Zusatzkosten auch in einer Version mit einer männlichen Stimme verfügbar. In dem Drop-down-Menü sehen Sie für alle Standardansagen die vierstellige ID sowie ein W für Ansagen mit der weiblichen und ein M für eine Ansage mit der männlichen Stimme, gefolgt von einer zweistelligen Zahl und den ersten Worten des Ansagetextes. Die zweistellige Zahl gibt die Dauer der Ansage in Sekunden an. Für alle individuellen Ansagen sehen Sie in dem Drop-down-Menü nur die ID. Wenn Sie Standardansagen mit der männlichen Stimme nutzen möchten, wenden Sie sich bitte an unsere kostenlose Hotline Bitte geben Sie dabei die vierstellige ID der Ansage an, die Sie mit einem männlichen Sprecher nutzen möchten. Die Dauer der Warteschleifen-Ansage bedingt, wie schnell wieder Zustellversuche an Ihren Zielrufnummern erfolgen bzw. wie oft Erst- und Ausweichrufnummern innerhalb der 120 Sekunden maximal angesteuert werden. Folgende deutschsprachige Ansagen stehen Ihnen zur Verfügung: 5000: Sie werden in wenigen Augenblicken mit Ihrem gewünschten Ansprechpartner verbunden. Bitte haben Sie einen Moment Geduld. Bis dahin ist diese Verbindung für Sie kostenlos. (Dauer 20 Sekunden) 5001: Bitte haben Sie einen Augenblick Geduld. Der nächste freie Mitarbeiter ist bereits für Sie reserviert. Diese Wartezeit ist für Sie kostenlos. (Dauer 15 Sekunden) 5002: Nur noch einen kurzen Augenblick. Ihr gewünschter Gesprächspartner ist gleich für Sie da. Bis dahin ist diese Verbindung für Sie kostenlos. (Dauer 10 Sekunden) 5003: Einen Moment bitte. Wir versuchen jetzt, Sie mit einem Mitarbeiter zu verbinden. Für die Dauer dieser Wartezeit entstehen Ihnen keine Kosten. (Dauer 10 Sekunden) 5004: Ihr Anruf ist uns wichtig, bitte legen Sie nicht auf. Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden. Bis dahin ist diese Verbindung für Sie kostenlos. (Dauer 15 Sekunden) 5005: Sie befinden sich in einer kostenfreien Warteschleife. Bitte haben Sie einen Augenblick Geduld. Unsere Mitarbeiter sind gleich für Sie da. (Dauer 15 Sekunden) 5006: Sie befinden sich in einer kostenfreien Warteschleife und werden gleich mit einem Mitarbeiter verbunden. (Dauer 10 Sekunden) 5007: Wir nehmen uns gerne Zeit für unsere Kunden, deshalb sind im Augenblick noch alle Mitarbeiter im Gespräch. Wir verbinden Sie mit dem nächsten freien Mitarbeiter. Bis dahin entstehen Ihnen keine Kosten. (Dauer 20 Sekunden) 47

48 Internet Manager 5008: Zurzeit suchen viele Kunden Kontakt mit uns. Daher kommt es zu einer kurzen Wartezeit. Diese ist für Sie kostenlos. Wir verbinden Sie, sobald ein Mitarbeiter frei wird. (Dauer 25 Sekunden) 5009: Zurzeit suchen viele Anrufer Kontakt mit uns. Daher kommt es zu einer kurzen Wartezeit. Diese ist für Sie kostenlos. Wir verbinden Sie, sobald ein Mitarbeiter frei wird. (Dauer 25 Sekunden) Außerdem können Sie folgende englische Ansagen nutzen: 5013: Please hold the line. You will be connected soon. This waiting time is free of charge. (Dauer 10 Sekunden) 5014: All our operators are busy at the moment. We will put you through to the next available agent. Until then you will not be charged for this call. (Dauer 20 Sekunden) 5015: Please hold the line. The next available agent will be right with you. Until then you will not be charged for this call. (Dauer 15 Sekunden) 5016: Your call is important to us, but all our agents are busy right now. You are on hold free of charge until the next agent is available for you. (Dauer 25 Sekunden) Ihnen stehen zudem folgende Ansagen mit deutschem und englischem Text zur Verfügung: 5010: Bitte haben Sie einen Moment Geduld. Sie werden gleich mit einem Mitarbeiter verbunden. Diese Wartezeit ist für Sie kostenlos. Please hold the line. You will be connected soon. This waiting time is free of charge. (Dauer 10 Sekunden) 5011: Ihr Anruf ist uns wichtig, bitte legen Sie nicht auf. Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden. Bis dahin ist diese Verbindung für Sie kostenlos. Your call is important to us, but all our agents are busy right now. You are on hold free of charge until the next agent is available for you. (Dauer 25 Sekunden) 5012: Bitte haben Sie noch einen Moment Geduld. Ihr gewünschter Gesprächspartner ist gleich für Sie da. Bis dahin ist diese Verbindung für Sie kostenlos. Please hold the line. The next available agent will be right with you. Until then you will not be charged for this call. (Dauer 20 Sekunden) Alle Standardansagen können Sie unter (0,14 /Min. aus dem Festnetz, max. 0,42 /Min. aus dem Mobilfunk) probeweise anhören. Wenn Sie individuelle Ansagen nutzen möchten, sprechen Sie uns einfach über die kostenlose Hotline an. 48

49 Internet Manager 10.5 Zielansagen für Ihren Service Unsere Abfrageplätze sind zurzeit alle belegt. Bitte versuchen Sie es später wieder. Vielen Dank für Ihren Anruf. Leider sind zurzeit alle Abfrageplätze belegt. Bitte rufen Sie später wieder an. Aufgrund der großen Nachfrage können wir Ihnen die gewünschte Info zurzeit nicht übermitteln. Bitte rufen Sie später an. Unser Büro ist zurzeit nicht besetzt. Bitte rufen Sie während unserer Geschäftszeiten an. Unser Büro ist zurzeit nicht besetzt. Der Anschluss ist zurzeit nicht besetzt. Der Anschluss ist zurzeit nicht besetzt. Bitte rufen Sie morgen wieder an. Bitte rufen Sie heute Nachmittag wieder an. Wir haben zurzeit Mittagspause. Wir machen zurzeit Urlaub. Wegen Urlaub kann diese Rufnummer leider nicht erreicht werden. Bitte rufen Sie unsere örtliche Geschäftsstelle an. Ihr Anruf wurde gezählt. Dieser Anruf kostet Sie 12 Cent aus dem Festnetz der Telekom. Hallo. Vielen Dank, dass Sie uns angerufen haben. Dieser Anruf kostet Sie 12 Cent aus dem Festnetz der Telekom. Wir danken für Ihren Anruf. Unsere Aktion ist bereits beendet. All our operators are busy at the moment, please try again later. You are calling outside our office hours, please try again later. 49

50 Internet Manager 10.6 Unterschied Internet Manager Internet Manager plus Beschreibung Internet Manager Internet Manager plus Produkte Ziele freecall 0800 Smart 0180call Smart freecall 0800 basic 0180call basic Max. 3 Erstziele freecall 0800 Plus freecall 0800 Eco 100/300/ call Plus Local Service Call freecall 0800 premium 0180call premium Max. 5 Erstziele Anrufverteilung/Quote Nicht möglich Prozentuale Verteilung, max. 2 Quoten Anrufbegrenzung Nicht möglich Festlegung der maximal möglichen Anzahl von Anrufen zu einem Ziel ( Anrufer) innerhalb eines bestimmten Zeitraums ( Sek.) Routing der restlichen Anrufer auf ein Überlaufziel oder eine kostenpflichtige Ansage Einzugsbereiche (EZB) Nicht möglich Max. 5 Einzugsbereiche Auswahl nach Bundesländern, Postleitzahlen, Nielsengebieten und zweistelligen Vorwahlbereichen Positiv- und Negativauswahl der Einzugsbereiche (EZB) Nur direktes Sperren von Payphone-, Mobilfunk- und Auslandsanrufen möglich Zuordnung der Ursprungsbereiche Mobilfunk, Ausland (Ausland nur bei 0180call und Local Service Call) und Payphone zu einem Einzugsbereich Direktes Sperren von Payphone-, Mobilfunk- und Auslandsanrufen (Auslandsanrufe nur bei 0180call und Local Service Call) möglich Flexible Durchwahl Nicht möglich Beliebiges Ein- und Ausschalten der flexiblen Durchwahl möglich (wenn zusätzlich beauftragt) free-q-one Für 0180call möglich Für 0180call möglich CallGuard Nicht möglich Über Internet Manager plus steuerbar (wenn zusätzlich beauftragt) 50

51 Customer Control CUSTOMER CONTROL 1 MANAGEMENT-SUMMARY Customer Control ist das ideale Instrument bei komplexen Verkehrsführungssituationen. Wenn Sie mehrere Servicenummern anbieten, wird Ihr Verwaltungsaufwand deutlich reduziert. Sich häufig wiederholende Anwendungsszenarien erledigen Sie schnell und mit minimalem Arbeitsaufwand. Zusätzlich unterstützt Sie Customer Control mit Funktionen, die auch für komplexere Anforderungen geeignet sind: So können Sie z. B. Routing-Elemente, die Sie für eine Servicenummer angelegt haben, über rufnummernübergreifendes Kopieren blitzschnell für andere Servicenummern weiterverwenden. Des Weiteren können Sie bei Ihren Routing-Plänen Notfallsituationen berücksichtigen bzw. Routing-Pläne anlegen, die erst später, also zeitversetzt, aktiv werden. Customer Control gibt Ihnen mit größtmöglicher Sicherheit die Flexibilität, auch komplexe Verkehrsführungen einzurichten und komfortabel zu handhaben. Das Herzstück von Customer Control ist der zentrale Übersichtsbildschirm, auf dem Sie alle wichtigen Daten und Funktionen immer im Überblick haben. Diese Seite besteht aus vier Fenstern, in denen Sie Ihr Routing steuern, es Schritt für Schritt zusammenstellen und alle Routing-Bausteine administrieren. Die Routing-Pläne werden nach dem Baukastenprinzip zusammengebaut: Sie definieren zunächst die einzelnen Elemente des Routing-Plans Ihrer Servicenummer in wenigen, leicht verständlichen Schritten und fügen diese dann zu einem Routing-Plan zusammen: So werden die Rufnummern der Anrufziele und eventuelle zeitliche Einschränkungen festgelegt. Anschließend können Sie weitere Eingaben zum geografischen Ursprung der Anrufe und zu bestimmten Quoten der Anrufverteilung vornehmen. Die einzelnen Bausteine werden per Drag-and-drop-Funktion zu einem Routing-Plan zusammengefügt und zur Aktivierung bereitgestellt. (Die Aktivierung kann sofort oder zu einem späteren Zeitpunkt erfolgen.) Dieser Routing-Plan, also die Verkehrsführung, ist als leicht überschaubare Baumstruktur dargestellt. Da jeder Customer Control Baustein als eigenes Modul gespeichert wird, können Sie die Bausteine für weitere Routing-Pläne nutzen und neu kombinieren. Dies sichert Ihnen höchste Flexibilität bei der Servicedefinition Ihre Vorteile mit Customer Control: Flexible Anpassung Ihres Routing-Fahrplans an vorhandene Ressourcen Effiziente Personaleinsatzplanung durch gezielte Steuerung des Call-Volumens Schnelle und zuverlässige Steuerung von komplexen Verkehrsführungen 51

52 Customer Control Änderung aller Elemente Ihres Routing-Plans zu jeder Tageszeit sofort oder zeitversetzt Schnelle Definition Ihrer Routing-Pläne durch rufnummernübergreifenden Einsatz von Mustervorlagen Komfortable Administration von Routing-Bäumen mit dem Drag-and-drop-Prinzip Schnelle und flexible Aktivierung von hinterlegten Notfallplänen Intuitive Benutzungsführung durch eine übersichtlich gestaltete grafische Oberfläche 24-Stunden-Onlinezugriff 2 CUSTOMER CONTROL: MIT EINEM TOOL DAS ROUTING IM GRIFF Sie setzen Ihre Servicenummern ein, um Ihre Kunden optimal betreuen zu können und so die Kundenbindung zu stärken. Wesentlich für Sie ist, dass Ihre Hotline jederzeit erreichbar ist. Sie fangen Anrufspitzen besser ab, erhöhen die Erreichbarkeit Ihres Unternehmens und sorgen für eine optimale Kapazitätsauslastung. Sie selektieren eingehende Anrufe nach verschiedenen Kriterien und binden so Ihre Servicenummer optimal in Ihre Geschäftsprozesse ein. Neben einer Anrufverteilung nach Regionen (ursprungsabhängiges Routing) können Anrufe auch nach Zeitfenstern (temporär und periodisch) und Kapazitäten (selektiv, prozentual, Umlenkung und Begrenzung) gesteuert werden. Darüber hinaus gestalten Sie mit Anruferlisten und persönlicher Identifikationsnummer (PIN) oder verschiedenen Durchwahlmöglichkeiten Ihren Service noch individueller. So bilden Sie beispielsweise mit Hilfe von Anruferlisten verschiedene Kundengruppen und können insbesondere anspruchsvollen Kunden einen exzellenten Service bieten. Um Ihre Arbeit zu erleichtern, können Sie Mustervorlagen von einzelnen Elementen wie Einzugsbereichen oder Zielen oder sogar von ganzen Routing-Plänen erstellen. 52

53 Customer Control 3 VIER FENSTER, ALLES IM BLICK Die Bedienoberfläche ist in vier Fenster unterteilt. Die Inhalte der Fenster bauen aufeinander auf und zeigen Ihnen alle relevanten Daten im Detail (siehe Abb. 1). Abbildung 1: Bedienoberfläche von Customer Control: 4 Fenster. [1] Informationszentrale [2] Mögliche und tatsächlich verwendete Verkehrsführungselemente [3] Routing-Plan/Verkehrsführung der aktuell ausgewählten Servicenummer [4] Eigenschaften-Fenster Nach dem Log-in können Sie auf Ihre Servicenummern zugreifen. Auf der Bedienoberfläche sehen Sie somit entsprechend Ihren Berechtigungen die Daten der Servicenummern sowie des aktuellen Routing-Plans. Die gesamte Bedienung ist an Funktionen von marktüblichen Standardprogrammen angepasst. Diese Verwendung bekannter Standards erlaubt Ihnen, sich unmittelbar auf Ihre Aufgabe zu konzentrieren, beispielsweise das Zusammenstellen von Routing-Plänen, ohne Zeit für die Gewöhnung an Customer Control zu verlieren. Das heißt zum Beispiel, dass Ordner, die Unterordner oder einzelne Elemente enthalten, durch ein [+]-Icon gekennzeichnet sind. Klickt man auf den Ordner, werden die Unterordner/Elemente ausgeklappt und das Icon ändert sich in ein Minuszeichen [ ]. Die Bezeichnungen in der Menüleiste sind ebenfalls an konventionelle Standards angelehnt ebenso wie das Aussehen der Symbole und Icons. Die Befehle sind über eine Menüleiste zugänglich; nahezu alle Befehle können kontextbezogen, aber auch über die rechte Maustaste ausgeführt werden. Je nachdem, wo sich der Mauszeiger befindet, enthält das Fenster unterschiedliche, kontextabhängige Inhalte. Die Oberfläche von Customer Control ist übrigens nicht statisch vorgegeben, sondern Sie können einige Optionen individuell festlegen, z. B., welche Elementtypen Ihres Routing-Plans oder wie viele Fenster Sie angezeigt bekommen möchten. 53

54 Customer Control 3.1 Die Informationszentrale Das Fenster [1] Meldungen/Verkehrsführungen (siehe Abb. 2), im Folgenden kurz Meldungen-Fenster, ist die Informationszentrale und enthält den Zugang zu allen Informationen, die zu einer Servicenummer gehören, z. B. den Informationen über alle Verkehrsführungen dieser Servicenummer. So finden Sie schnell den aktuellen und weitere bereits definierte Routing-Pläne. Über die einfache Funktionalität der [+]- und [ ]-Icons können Sie die Pläne pro Servicenummer jeweils auf- oder zuklappen, so dass Sie immer nur die relevanten Verkehrsführungen im Blick haben. Durch einen Klick können Sie unmittelbar zu einer anderen Servicenummer wechseln. Sie sehen auch, welche Ihrer Routing-Pläne gerade aktiv sind und welche zurzeit nicht verwendet werden, z. B. Notfallpläne. Abbildung 2: Meldungen- Fenster [1]. Verschiedene Farben symbolisieren unterschiedliche Zustände (Status) der Verkehrsführungen (siehe Abb. 2). Der Routing-Plan, der gerade in Ihrem Contact Center aktiv ist, wird immer mit einem grünen Ordnersymbol dargestellt. Ein gelber Ordner steht für Routing-Pläne im Wartezustand, d. h. Pläne, die angelegt sind, aber erst zu einem festgelegten Zeitpunkt in der Zukunft aktiv werden. Standardmäßig können Sie für jede Servicenummer in Customer Control drei Routing-Pläne abspeichern einen aktiven Routing-Plan und z. B. je einen Routing-Plan, der nicht mehr aktiv ist bzw. noch auf seine Aktivierung wartet. Wenn Sie für eine Servicenummer mehr Routing-Pläne nutzen möchte, rufen Sie dazu bitte die kostenlose Hotline an. Das Meldungen-Fenster [1] enthält die Meldungen der Telekom und die von Ihnen erstellten Mustervorlagen für einzelne Routing-Parameter oder ganze Routing-Pläne. Wenn Sie die entsprechende Option beauftragt haben, sehen Sie hier auch den Link zum CallGuard, mit dem Sie unerwünschte Störanrufer automatisch ausfiltern lassen können. Mit einer Mustervorlage legen Sie neue Elemente oder ganze Routing-Pläne an, die Sie unter einem selbst gewählten Namen speichern. Mit Hilfe dieser Mustervorlagen vermeiden Sie zeitaufwändige Wiederholungen der immer gleichen Arbeiten Sie legen die Vorlage einmal an und verwenden sie danach fortlaufend für Ihre weitere Arbeit. 54

55 Customer Control 3.2 Die Bausteine Ihrer Verkehrsführung Das Fenster [2] Verkehrsführungselemente enthält die Bausteine Ihrer Routing-Pläne (siehe Abb. 3). Das heißt, es sind alle Elementtypen oder -klassen aufgeführt, die Sie theoretisch zur Zusammenstellung einer Verkehrsführung verwenden können, sowie alle Elemente, die Sie aktuell verwenden bzw. noch nicht gelöscht haben. In Customer Control definieren Sie zunächst die einzelnen Elemente Ihres Routing-Plans. Als Erstes legen Sie die Rufnummern der Anrufziele und eventuelle zeitliche Einschränkungen fest. Anschließend können Sie weitere Eingaben zum geografischen Ursprung der Anrufe und zu den Quoten der Anrufverteilung vornehmen. Haben Sie diese Option beauftragt, können Sie Anruferlisten zur Vorqualifizierung von Anrufern nutzen. In standardmäßig bis zu neun Listen ordnen Sie die Rufnummern Ihrer Kunden bestimmten Ansprechpartnern zu. Durch diese Kategorisierung ist es möglich, wichtige Kunden bevorzugt zu behandeln. Mit Hilfe von PINs beschränken Sie die Nutzung eines telefonischen Serviceangebots auf die Anrufer, denen Sie die PIN vorher mitgeteilt haben. Für verschiedene PINs können Sie zudem unterschiedliche Routings hinterlegen. Anrufer ohne gültigen PIN hören die Ansage Sie sind für diesen Anruf nicht berechtigt. Nutzen können Sie PINs, wenn Sie die entsprechende Berechtigung haben. Mit Auswahlcodes verlängern Sie Ihre Servicenummer um weitere Stellen. Jedem Auswahlcode können Sie dabei eine eigene Verkehrsführung, also unterschiedliche Anruferlisten, PINs, Quoten etc., zuordnen. Im Verkehrsführungselemente-Fenster [2] werden die einzelnen Verkehrsführungselemente von Routing-Plänen erstellt, gruppiert, geändert oder gelöscht. Diese einzelnen Elemente ziehen Sie per Drag-and-drop in das rechte obere Fenster und stellen so schnell und einfach Ihre Verkehrsführung zusammen. Abbildung 3: Verkehrsführungselemente- Fenster [2]. 55

56 Customer Control Die verschiedenen Elementtypen entsprechen Verzeichnissen, die Sie nach Bedarf über [+]- und [ ]-Icons auf- und zuklappen können. Die Verzeichnisse werden durch Symbole dargestellt, die den Elementtyp visualisieren. Haben Sie ein Verzeichnis aufgeklappt, sehen Sie alle Elemente, die Sie angelegt haben. Haben Sie (unter dem Menüpunkt Ansicht ) festgelegt, dass die Elemente, die in der aktiven Verkehrsführung verwendet werden, markiert werden, sind die entsprechenden Symbole grün eingefärbt. Wenn Sie ein Symbol anklicken, werden die Attribute und Daten des entsprechenden Elementtyps im Eigenschaften-Fenster [4] (siehe Abb. 4) angezeigt. Dort werden auch die Attribute eines markierten Elementes bzw. Elementtyps verändert (siehe Abb. 4 für das Beispiel periodische Zeitfenster ). Abbildung 4: Eigenschaften- Fenster [4]. Beispiel periodische Zeitfenster. 56

57 Customer Control 3.3 Die Routing-Pläne Im Verkehrsführungs-Fenster [3] wird der links oben ausgewählte Routing-Plan angezeigt (siehe Abb. 5). Gezeigt werden alle Routing-Parameter (für die Sie eine Berechtigung haben), angefangen vom Namen der Verkehrsführung bis hin zu den Zielen. Dargestellt ist der Routing- Plan in Form eines Navigationsbaumes, die einzelnen Verkehrsführungselemente werden durch die dementsprechenden Symbole verdeutlicht. Abbildung 5: Verkehrsführungs- Fenster [3]. Das Verkehrsführungs-Fenster [3] weist die selbe Funktionalität auf wie marktübliche Standardprogramme und ist Ihren Bedürfnissen entsprechend individualisierbar. Wenn Sie einzelne Elementtypen nicht verwenden, z. B. Quoten, können Sie die entsprechende Spalte stark verschmälert darstellen lassen, so dass Sie wirklich nur die Elemente sehen, die für Sie relevant sind. Ziehen Sie die Spalte mit der Maus einfach kleiner oder wählen Sie alternativ oben in der Menüleiste unter Ansicht den Punkt Spalten in Verkehrsführung ein-/ausblenden

58 Customer Control 4 MENÜ Am oberen Ende des Systemfensters finden Sie die Menüleiste (siehe Abb. 6) mit den allgemeinen Hauptmenüpunkten. Die am häufigsten verwendeten Befehle können kontextbezogen auch über die rechte Maustaste aufgerufen werden. Außerdem können Sie die konventionellen Standard-Shortcuts verwenden, z. B. das gleichzeitige Drücken von Strg und C für Kopieren. Abbildung 6: Menüleiste von Customer Control. Öffnen Sie das Kontextmenü (siehe Abb. 7) ganz einfach durch Klicken mit der rechten Maustaste in das jeweilige Fenster und nutzen Sie die verschiedenen Befehle in der Menüführung. Abbildung 7: Kontextmenü. 58

59 Customer Control 5 SYMBOLLEISTE Unter der Menüleiste wird die Symbolleiste angezeigt (siehe Abb. 8). Abbildung 8: Symbolleiste von Customer Control. 59

60 Customer Control 6 ARBEITEN MIT CUSTOMER CONTROL 6.1 Grundsätzliche Funktionen Rufnummernübergreifendes Arbeiten Die Routing-Lösungen von Customer Control ermöglichen eine flexible Steuerung eingehender Anrufe über die Definition der verschiedenen Kriterien. Um Ihnen die Arbeit zu erleichtern, haben Sie die Möglichkeit, sich diese Kriterien als Vorlage (wie in einer Standard-Textverarbeitung) anzulegen. Eine optimale Arbeitserleichterung bei vielen Servicenummern bzw. bei Szenarien oder Routing-Parametern, die öfter vorkommen und definiert werden müssen. Ihre Vorteile: einfacheres Handling, weniger Administrationsaufwand, optimal, wenn Sie mehrere Servicenummern nutzen. Eine besondere Arbeitserleichterung stellen dabei Mustervorlagen dar. Für die Mustervorlagen erhalten Sie eine spezielle Dummy-Servicenummer Ordner-Struktur für Ihre Servicenummern Für noch mehr Übersicht über Ihre Servicenummern können Sie im Meldungen-Fenster eine Ordnerstruktur für die jeweilige Servicenummer anlegen. Erstellen Sie z. B. eigene Ordner für Abteilungen oder für Einsatzzwecke wie Bestellannahme, Reklamationsbearbeitung etc. Um einen neuen Ordner anzulegen, klicken Sie mit der rechten Maustaste in das Meldungen-Fenster und wählen Sie in dem sich öffnenden Kontextmenü die Option Neuer Ordner aus. Der neue Ordner wird im Meldungen-Fenster sichtbar. Sie können dem Ordner nun einen Namen geben, indem Sie mit der rechten Maustaste auf den Ordner klicken und im Kontextmenü Umbenennen auswählen. Wenn Sie einen Ordner löschen möchten, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Ordner und wählen Sie Entfernen. Um Änderungen innerhalb der Ordner-Struktur vorzunehmen, klicken Sie Ordner oder Servicenummern an und verschieben Sie diese per Drag-and-Drop. 60

61 Customer Control Rufnummernübergreifendes Kopieren von Eigenschaften Um Verkehrsführungen schneller anzulegen, können Sie Eigenschaften von Routing-Parametern auch auf andere Servicenummern übertragen. Den entsprechenden Punkt Rufnummernübergreifendes Kopieren (siehe Abb. 9) finden Sie unter Bearbeiten in der Menüleiste. Abbildung 9: Rufnummernübergreifendes Kopieren. Möchten Sie zum Beispiel die Einzugsbereiche einer Servicenummer auch anderswo verwenden, so lassen Sie sich zunächst über das Drop-down-Menü alle Einzugsbereiche der aktuellen Servicenummer anzeigen. Danach markieren Sie, welcher Einzugsbereich oder welche Einzugsbereiche Sie auf welche Servicenummer(n) übertragen möchten und klicken auf den Button Kopieren. Eine Bestätigung oder eventuelle Fehlermeldungen werden Ihnen im Ergebnisfeld angezeigt Verkehrsführungselemente anlegen und löschen Customer Control ist nach dem Baukastenprinzip strukturiert, d. h., Sie definieren zunächst die einzelnen Elemente Ihres Routing-Plans (siehe Abb. 10). Als Erstes legen Sie die Rufnummern der Anrufziele und eventuelle zeitliche Einschränkungen fest. Anschließend können Sie weitere Eingaben zum geografischen Ursprung der Anrufe und zu den Quoten der Anrufverteilung vornehmen. 61

62 Customer Control Abbildung 10: Verkehrsführungselemente- Fenster [2]. Um ein neues Verkehrsführungselement anzulegen, wählen Sie entweder den Punkt Einfügen in der Menüleiste sowie das Element aus, das Sie neu anlegen möchten, oder Sie öffnen das Kontextmenü (siehe Abb. 11) über die rechte Maustaste und wählen dort den entsprechenden Punkt, z. B. Neues Ziel. Sie können auch einfach ein bestehendes Element kopieren. Dazu klicken Sie das entsprechende Element an, z. B. das Ziel Berlin, öffnen über die rechte Maustaste das Kontextmenü und klicken auf Neu. Daraufhin werden Sie automatisch gefragt, ob Sie die Daten des markierten, bereits bestehenden Ziels übernehmen möchten und bestätigen dies. Abbildung 11: Kontextmenü. Haben Sie die einzelnen Bausteine definiert, werden sie zu einem Routing-Plan zusammengefügt: Dazu legen Sie per Klick auf die rechte Maustaste einen neuen Routing-Plan an, der im Verkehrsführungs-Fenster [3] angezeigt wird. Die einzelnen Verkehrsführungselemente ziehen Sie dann per Drag-and-drop in den neuen Routing-Plan. Nach dem Speichern ist die Verkehrsführung in der Übersicht im Meldungen-Fenster [1] aufgeführt. 62

63 Customer Control Klicken Sie sie an, sehen Sie ihre Attribute im Eigenschaften-Fenster [4] rechts unten. Sie können sie dort sofort oder zeitversetzt aktivieren. Da jeder Customer Control Baustein als eigenes Element gespeichert wird, können Sie die Bausteine für weitere Verkehrsführungen nutzen und neu kombinieren. Um ein Element aus einem Routing-Plan wieder zu löschen, markieren Sie dieses durch einen Klick im Verkehrsführungselemente-Fenster [2] und wählen die Punkte Bearbeiten Entfernen in der Menüleiste bzw. im Kontextmenü. Das Element steht Ihnen dann weiterhin zur Verfügung, wird aber aus dem Routing-Plan entfernt. Zum endgültigen Löschen eines Elements aus Customer Control wählen Sie die Punkte Bearbeiten Löschen nicht verwendeter Elemente in der Menüleiste bzw. im Kontextmenü. Die REST -Elemente können nicht gelöscht werden Vergabe von Namen für Servicenummern In Customer Control können Sie jede Servicenummer mit einer individuellen Bezeichnung versehen. Das erleichtert den Überblick, wenn Sie mehrere Servicenummern parallel nutzen. Um eine Servicenummer mit einem Namen zu versehen oder die Bezeichnung einer Servicenummer zu ändern, klicken Sie im Meldungen-Fenster auf die entsprechende Servicenummer. Im Eigenschaften-Fenster erscheint die Servicenummer mit einem Eingabefeld für den Namen. Sofern für die Servicenummer bereits ein Name vergeben wurde, sehen Sie diesen in dem Eingabefeld. Um den Namen zu ändern, können Sie diesen einfach überschreiben. Nach dem Speichern der Änderung wird die Servicenummer im Meldungen-Fenster mit der Bezeichnung sichtbar. 6.2 Ziele Zielrufnummern anlegen und Anrufziele definieren Um Zielrufnummern anzulegen und dadurch Anrufziele zu definieren, legen Sie zunächst ein neues Ziel an. Dieses definieren Sie, indem Sie es z. B. über das Kontextmenü der rechten Maustaste anlegen. Geben Sie zunächst eine Bezeichnung für das neue Ziel ein, z. B. Stuttgart (maximal 10 Zeichen). Ordnen Sie dann eine Erstrufnummer zu, indem Sie aus dem Drop-down- Menü die gewünschte Zielrufnummer auswählen oder eine neue Rufnummer eingeben. Alternativ können Sie über ein Drop-down-Menü eine Zielansage wählen. Anschließend klicken Sie im Verkehrsführungselemente-Fenster [2] auf das entsprechende neu angelegte Ziel, so dass Sie im Eigenschaften-Fenster [4] seine Attribute sehen (siehe Abb. 12). Dann legen Sie fest, an welche Zielrufnummern ein Anrufer in welcher Situation weitergeleitet werden soll. 63

64 Customer Control Abbildung 12: Definition von Zielen im Eigenschaften- Fenster [4] Darstellung ohne free-q-one. Für den Fall, dass Ihre Erstrufnummer besetzt ist, können Sie bis zu drei Ausweichrufnummern bzw. zwei Ausweichrufnummern und eine Zielansage wählen. Ihnen steht eine große Auswahl von standardisierten Texten zur Verfügung. Auf diese können Sie automatisch von Customer Control aus zugreifen. Möchten Sie individualisierte Texte verwenden, die speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind, sprechen Sie uns einfach über die kostenlose Hotline an: Der Fall Keine Antwort tritt ein, wenn über eine bestimmte Zeitspanne keine Verbindung mit der Erstrufnummer zustande kommt und diese nicht besetzt ist. Die Zeitspanne legt Ihnen ein Operator der Telekom individuell fest, sie kann zwischen 1 und 60 Sekunden betragen voreingestellt sind 15 Sekunden. Auch für diesen Fall können Sie bis zu drei Ausweichnummern bzw. zwei Nummern und eine Zielansage festlegen, die zur Weiterleitung verwendet werden. Für Ihre Local Service Call-Rufnummer können Sie für das Erstziel und die Ausweichziele auch das Basis-Routing hinterlegen. Wählen Sie dazu im Drop-down-Menü anstelle einer globalen Zielrufnummer die Option Basis-Routing aus. Wenn Sie das Basis-Routing hinterlegen, gelangen Anrufe zu der Festnetznummer, die als Local Service Call-Rufnummer eingerichtet ist. Zusätzlich können Sie jedes Ziel mit einer Anrufbegrenzung versehen. Das heißt, Sie können definieren, wie viele Anrufe Sie in einem bestimmten Zeitraum maximal zu einem Ziel weiterleiten möchten, z. B. 60 Anrufe in 60 Sekunden. Gehen mehr Anrufe ein, werden diese auf eine von Ihnen definierte Überlaufnummer oder eine Zielansage weitergeleitet. Die Anrufbegrenzung gilt für die Erst-, die Besetzt-, die Keine Antwort - und die Überlaufrufnummer. Neben der normalen Anrufbegrenzung können Sie für das Überlaufziel eine eigene Anrufbegrenzung definieren. Diese Anrufbegrenzung können Sie individuell wählen und von einem Operator der Telekom freischalten lassen. 64

65 Customer Control Kostenlose Warteschleife für ein Ziel einrichten Sofern Sie die Berechtigung für das Leistungsmerkmal free-q-one besitzen, können Sie eine kostenlose Warteschleife für Ihre 0180call-Rufnummer einrichten. Eine kostenlose Warteschleife definieren Sie mit free-q-one immer für ein Ziel. Ordnen Sie dem Ziel dazu zunächst eine Erstrufnummer und sofern gewünscht jeweils bis zu drei Ausweichrufnummern zu, zu denen Ihre eingehenden Anrufe umgelenkt werden, wenn die Erstrufnummer besetzt ist oder dort der Fall Keine Antwort eintritt. Anschließend setzen Sie den Haken neben Aktivieren Warteschleife und wählen aus dem Drop-down-Menü anstelle des Eintrags Keine Ansage eine Warteschleifen-Ansage aus (siehe Abb. 13). Geht nun ein Anruf auf Ihrer Servicenummer ein, wird dieser zunächst zur Erstrufnummer geführt. Ist diese besetzt oder wird der Anruf dort nicht innerhalb einer Zeitspanne von z. B. 15 Sekunden angenommen, wird der Anruf zunächst an die für diese Fälle vorgesehenen Ausweichrufnummern umgeleitet. Sind auch die Ausweichrufnummern besetzt bzw. wird der Anruf auch dort nicht innerhalb der festgelegten Zeitspanne angenommen, hört der Anrufer die von Ihnen festgelegte Warteschleifen-Ansage. Nach dem Ende der Warteschleifen-Ansage wird der Anruf erneut zur Erstrufnummer geführt. Sind die Erstrufnummer und die Ausweichrufnummern wieder besetzt bzw. wird der Anruf dort wieder nicht angenommen, hört der Anrufer ein zweites Mal die Warteschleifen-Ansage. Danach gelangt er erneut zur Erstrufnummer. Der Wechsel zwischen Zustellversuchen an der Erstrufnummer und den Ausweichrufnummern einerseits und der Warteschleifen-Ansage andererseits erfolgt solange, bis der Anruf an einer der Zielrufnummer angenommen wird, der Anrufer auflegt oder der Netzbetreiber des Anrufers den Anrufversuch nach spätestens 120 Sekunden abbricht. Bis zum Zustandekommen einer Verbindung mit einer Ihrer Zielrufnummern entstehen weder Ihnen noch dem Anrufer Verbindungskosten, d. h. die Dauer der Warteschleife ist für Sie und für den Anrufer kostenlos. Mit free-q-one können Sie sowohl Standard-Warteschleifen-Ansagen der Telekom als auch individuelle Warteschleifen-Ansagen nutzen. Wenn Sie free-q-one noch nicht nutzen, sprechen Sie uns einfach über die kostenlose Hotline an. Bitte beachten Sie, dass free-q-one für Local Service Call und freecall 0800 nicht zur Verfügung steht. Abbildung 13: Definition von Warteschleifen im Eigenschaften- Fenster [4]. 65

66 Customer Control Zielrufnummern suchen, ändern oder ersetzen In aktiven Routing-Plänen können Sie eine Zielrufnummer durch eine andere ersetzen. Die entsprechenden Dialogfenster öffnen Sie über die Menüpunkte Bearbeiten Suchen (siehe Abb. 14). Dort können Sie zunächst nach einem Verkehrsführungselement suchen, z. B. einer Zielrufnummer. Im entsprechenden Dialogfenster klicken Sie auf Zielrufnummer in Zielen und geben anschließend im Eingabefenster rechts oben ein, nach welcher Zielrufnummer Sie genau suchen, z. B Ein Klick auf den Button Suchen führt dazu, dass Ihnen im Ausgabefenster rechts unten diejenigen Ziele angezeigt werden, die die gesuchte Zielrufnummer enthalten. Abbildung 14: Dialogfenster: Suchen nach einem Verkehrsführungselement. Möchten Sie eine Zielrufnummer ersetzen, rufen Sie das entsprechende Dialogfenster auf (siehe Abb. 15). Klicken Sie auf Ersetzen, wird die alte Zielrufnummer global an allen Stellen im aktiven Routing-Plan, an denen sie verwendet wird (und nur dort), durch die neue ersetzt. 66

67 Customer Control Abbildung 15: Dialogfenster: Ersetzen oder globales Ersetzen von Zielrufnummern. 6.3 Zeitliche Parameter: periodische Zeitfenster definieren In periodischen Zeitfenstern definieren Sie die Zeiträume (bis zu 250 pro Einzugsbereich; siehe Abb. 16), in denen Anrufe an ein bestimmtes Ziel weitergeleitet und/oder für spätere Auswertungszwecke registriert werden. Sie haben die Möglichkeit, sich wiederholende Zeitintervalle oder mit temporären Zeitfenstern begrenzte Zeiträume festzulegen Periodische Zeitfenster/Periodenpläne Über periodische Zeitfenster fassen Sie eine bestimmte Anzahl von Tagen zu einer sich ständig wiederholenden Periode zusammen. Sobald der letzte Tag der Periode erreicht ist, fängt diese wieder mit dem ersten Tag an. Die einzelnen Tage einer Periode können Sie in Intervalle (z. B. 9:00 Uhr bis 11:30 Uhr) unterteilen, in denen Anrufe in gleicher Weise behandelt werden. Die Periode wird während des gesamten Aktivierungszeitraums eines Routing-Plans immer wieder automatisch abgearbeitet. 67

68 Customer Control Abbildung 16: Definition von periodischen Zeitfenstern im Eigenschaften- Fenster [4] Änderung von Zeitfenstern Um einen besseren Überblick über Ihre aktuellen Daten für den ausgewählten Dienst zu haben, können Sie periodische Zeitfenster, die in keinem Routing-Plan mehr verwendet werden, löschen. Es können nur solche Zeitfenster geändert oder gelöscht werden, die nicht in einem aktiven oder auf Aktivierung wartenden Routing-Plan verwendet werden. Wenn ein Zeitfenster in einer aktiven Verkehrsführung nicht mehr gültig sein soll, richten Sie bitte eine neue Verkehrsführung ein und aktivieren Sie diese. Eine Liste aller periodischen Zeitfenster können Sie sich über den Menüpunkt Listen anzeigen lassen. 6.4 Temporäre Zeitfenster definieren Sie können bei jedem Ihrer Einzugsbereiche auch temporäre, azyklische Ausnahmen der definierten und aktivierten Zeitfenster festlegen (siehe Abb. 17). Ein solches temporäres Zeitfenster kann ein individuelles Zeitintervall umfassen (z. B. Inventur, Betriebsferien) oder ein Standardzeitfenster (vordefinierte Ereignisse, z. B. Feiertage). Abbildung 17: Definition von temporären Zeitfenstern im Eigenschaften- Fenster [4]. 68

69 Customer Control Sie können beim Einrichten eines Zeitfensters auf von der Telekom vordefinierte Standardzeitfenster und -zeitfenster-gruppen zurückgreifen. Diese decken allgemein gültige Zeiträume wie Feiertage ab. Wenn sich Standardzeitfenster und ein individuelles, temporäres Zeitfenster überlappen, gilt das individuelle Zeitfenster vorrangig. Sie können z. B. für das Standardzeitfenster bundeseinheitliche Feiertage ein bestimmtes Routing vorsehen und über ein individuelles, temporäres Zeitfenster eine andere Verkehrsführung für den 3. Oktober vorsehen. 6.5 Einzugsbereiche definieren Die Ortsnetze des Bundesgebietes, der Mobilfunk und das Ausland sind von der Telekom zu so genannten Ursprungsbereichen zusammengefasst. Dabei wurden entweder Ursprungsbereiche gebildet, die geografisch bestehen (Stadt, Stadtteil, Land etc.), oder solche, die aus einer Kombination von Bereichen bestehen. Diese vordefinierten einfachen oder kombinierten Ursprungsbereiche können Sie für die Bildung von Einzugsbereichen verwenden. Eine komplette Liste finden Sie unter dem Menüpunkt Listen. Abbildung 18: Definition von Einzugsbereichen anhand von Vorwahlen im Eigenschaften- Fenster [4]. Im Eigenschaften-Fenster [4] können Sie Einzugsbereiche aus den geografischen Kriterien Vorwahlbereiche, Postleitregionen, Bundesländer, Nielsengebiete zusammensetzen, wahlweise ausländische Rufnummern berücksichtigen oder Einzugsbereiche nach anderen Kriterien in einem Auswahlfeld zusammenstellen. Verwenden Sie zur Definition von Einzugsbereichen die von der Telekom vordefinierten Ursprungsbereiche oder stellen Sie Ihre eigenen Einzugsbereiche zusammen. Beispiel Vorwahlen: In der ersten Liste ganz links wählen Sie den einstelligen Vorwahlbereich aus (z. B. 02), aus dem Sie selektieren möchten (siehe Abb. 18). Daraufhin erscheinen 69

70 Customer Control in der zweiten Liste rechts daneben alle darunterliegenden zweistelligen Vorwahlbereiche (z. B ), in der dritten Liste wiederum rechts daneben alle dreistelligen Vorwahlbereiche (z. B ) und in der vierten Liste alle längeren Vorwahlbereiche (z. B ). Auf jeder Ebene kann eine Mehrfachauswahl erfolgen. Um einen schnelleren Überblick zu erhalten, können Sie zusätzlich über eine einfache Filterfunktion die Menge der wählbaren Ursprungsbereiche ganz einfach eingrenzen. Geben Sie z. B. in das Eingabefeld links oben *winter* ein, werden Ihnen im Ausgabefenster rechts automatisch nur diejenigen Ursprungsbereiche angezeigt, deren Name winter enthält. In Abb. 19a und 19b sehen Sie beispielhaft, wie Sie die Einzugsbereiche nach PLZ bzw. Auslandsrufnummern zusammenstellen können. Abbildung19a: Definitionskriterium Postleitregionen. Abbildung19b: Definitionskriterium Ausland. 6.6 Quoten definieren Mit Quoten legen Sie für jeden Einzugsbereich eine Anrufverteilung fest und berücksichtigen so optimal die Kapazitäten Ihrer Mitarbeiter. Sie entscheiden, nach welchem Verteilungsschlüssel Anrufe an verschiedene Ziele weitergeleitet werden die ideale Lösung, wenn Sie mehrere Standorte haben. Quoten können auch dann sinnvoll sein, wenn Sie z. B. im Fernsehen eine Abstimmung durchführen und der 100. Anruf an den Moderator durchgeschaltet werden bzw. der Rest eine Ansage erhalten soll. 70

71 Customer Control Über die Menüpunkte Einfügen Quote oder über das Kontextmenü können Sie eine neue Quote anlegen. Im Eigenschaften-Fenster [4] haben Sie die Möglichkeit zur prozentualen und selektiven Quotierung (siehe Abb. 20): Prozentuale Genau -Quoten: Sie stellen ein, dass z. B. genau 60 Prozent der Anrufe auf die Erstrufnummer weitergeleitet werden. Bei dieser Art der Quotierung ist die Verteilung auf mehrere Zielrufnummern möglich, wobei jedem Ziel ein festgelegter Prozentsatz aller Anrufe zugewiesen wird. Im Routing-Plan ergibt die Summe der Prozentangaben für Quoten für einen Auswahlcode bzw. einen Einzugsbereich inklusive des REST immer 100. Wenn Sie Anrufe registrieren, können Sie diese Quotierungsart nicht verwenden. Jeder n-te -Quoten: Sämtliche Anrufe werden auf zwei Ziele verteilt. Sie legen fest, dass z. B. jeder Anruf an Ziel A, der Rest an Ziel B weitergeleitet wird. Je nachdem, wie viele Anrufe bei Ihnen eingehen, können hier mehrere Anrufe auf Ziel A weitergeleitet werden, also der , der etc. Genau der n-te -Quoten: Sämtliche Anrufe werden ebenfalls auf zwei Ziele verteilt. Hierbei legen Sie fest, dass genau drei Anrufe, z. B. der 25., der und der Anruf, an Ziel A weitergeleitet werden, der Rest an Ziel B. Zufällig aus Bereichen -Quoten: Bei dieser Alternative können Sie festlegen, dass genau ein zufälliger Anruf zwischen z. B. dem und Anruf oder auch genau drei Anrufe weitergeleitet werden, nämlich jeweils ein zufälliger Anruf zwischen z. B. dem und dem , dem und dem sowie dem und dem Anruf. Sie können maximal 10 konkrete Werte oder Zufallszahlen verwenden. Abbildung 20: Definition von Quoten im Eigenschaften- Fenster [4]. Eine Liste aller Quoten können Sie sich über den Menüpunkt Listen anzeigen lassen. 71

72 Customer Control 6.7 Anruferlisten definieren Anruferlisten dienen der Vorqualifizierung von Anrufern: In bis zu neun Listen können Sie die Rufnummern Ihrer Kunden bestimmten Zielen zuordnen, z. B. verschiedenen Ansprechpartnern. Eine zehnte Liste REST enthält alle Nummern, die in keiner der anderen Anruferlisten aufgeführt sind. Durch diese Kategorisierung ist es möglich, wichtige Kunden bevorzugt zu behandeln. Haben Sie die Option Anruferlisten beauftragt, können Sie über die Menüpunkte Hinzufügen Anruferliste in der Menüleiste oder über das Kontextmenü eine neue Liste einfügen. Diese erscheint zunächst mit dem Namen Neue Anruferliste unterhalb des Symbols im Verkehrsführungselemente-Fenster [2]. Im Eigenschaften-Fenster [4] sehen Sie eine leere Eingabemaske, über die Sie der Liste neue Telefonnummern hinzufügen können (siehe Abb. 21). Haben Sie Anruferlisten angelegt, sehen Sie unter dem Ordner Anruferliste eine Übersicht aller Listen. Klicken Sie auf eine der Listen, werden alle dazugehörigen Rufnummern im entsprechenden Eigenschaften-Fenster [4] dargestellt. Zur besseren Übersichtlichkeit sind sie nach den ersten zwei Vorwahlzahlen (in Fettdruck) sortiert. Die Nummern sind in aufsteigender Reihenfolge aufgelistet. Markieren Sie eine der Nummern durch Anklicken, so können Sie diese über entsprechende Buttons bearbeiten oder aus der Liste entfernen. Über ein Eingabefeld können Sie Rufnummern hinzufügen. Sie haben auch die Möglichkeit, nach einzelnen Rufnummern zu suchen, z. B., wenn Sie diese verändern wollen. Anruferlisten, die in einer aktiven oder in einer wartenden Verkehrsführung verwendet werden, können nicht geändert oder gelöscht werden. Eine Liste aller Anruflisten können Sie sich über den Menüpunkt Listen anzeigen lassen. 72

73 Customer Control Abbildung 21: Definition von Anruferlisten im Eigenschaften- Fenster [4]. 6.8 PINs definieren Mit Hilfe einer persönlichen Identifikationsnummer (PIN) beschränken Sie die möglichen Anrufer auf diejenigen, denen Sie die PIN vorher mitgeteilt haben. Alle anderen Anrufer hören die Ansage Sie sind für diesen Anruf nicht berechtigt. Über die Menüpunkte Hinzufügen PIN oder das Kontextmenü können Sie eine neue PIN einfügen. Diese erscheint zunächst mit dem Namen Neue PIN unter dem entsprechenden Symbol im Verkehrsführungselemente-Fenster [2]. Das entsprechende Eigenschaften-Fenster [4] enthält die Möglichkeit, eine PIN einzutippen und ihr eine frei wählbare Bezeichnung zu geben (siehe Abb. 22). Über diese Maske können Sie auch eine existierende PIN ändern. Eine Liste aller PINs können Sie sich über den Menüpunkt Listen anzeigen lassen. Bitte beachten Sie, dass PINs nicht in Kombination mit einer kostenlosen Warteschleife genutzt werden können. Abbildung 22: Definition von PINs im Eigenschaften- Fenster [4]. 73

74 Customer Control 6.9 Auswahlcodes definieren Mit den optional nutzbaren Auswahlcodes erweitern Sie Ihre Servicenummer um weitere Stellen. Auswahlcodes können maximal vier Stellen haben, wobei Sie Auswahlcodes unterschiedlicher Längen parallel nutzen können. Innerhalb des Verkehrsführungsprogramms können Sie jedem Auswahlcode eine eigene Verkehrsführung d. h. eigene Anruferlisten, PINs, Quoten etc. zuordnen. Zudem können Sie die Auswahlcodes einzeln im Statistik Manager auswerten. Das Routing der verschiedenen Auswahlcodes können Sie über Customer Control vollständig administrieren. Einrichtung oder Löschung von Auswahlcodes beauftragen Sie bitte unter Mit dem Auswahlcode REST steuern Sie die Verkehrsführung für alle Auswahlcodes, die für Ihre Servicenummer nicht eingerichtet wurden. Ist eine Servicenummer mit Auswahlcode versehen und wählt ein Anrufer nur die Servicenummer ohne Auswahlcode, wird auch dieser Anruf dem Auswahlcode REST zugeordnet. Überwählt ein Anrufer einen eingerichteten Auswahlcode wählt also z. B. nach Ihrer Servicenummer den Auswahlcode 1001 anstelle des Auswahlcodes 100 wird dieser Anruf dem Auswahlcode 100 zugeordnet und nicht dem Auswahlcode REST. Bei Local Service Call dürfen keine kürzeren Auswahlcodes verwendet werden als bei der Beauftragung von Local Service Call angegeben. 74

75 Customer Control 7 ROUTING-PLAN/VERKEHRSFÜHRUNG 7.1 Verkehrsführung zusammenstellen Haben Sie alle notwendigen Verkehrsführungselemente definiert, können Sie im nächsten Schritt Ihren Routing-Plan zusammenstellen. Dazu wählen Sie aus dem Meldungen-Fenster [1] eine Mustervorlage aus oder legen über die Menüpunkte Einfügen Verkehrsführungsprogramm bzw. das Kontextmenü einen neuen Routing-Plan an. Bei der Einrichtung von Customer Control legt die Telekom die erste Verkehrsführung für Sie an. Dabei definiert die Telekom auch die dafür benötigten Verkehrsführungselemente, so dass Sie von einem Grundstock an Elementen ausgehen können. Die neue Verkehrsführung wird Ihnen im Verkehrsführungs-Fenster [3] angezeigt, erkennbar am Symbol mit der Nummer der neuen Verkehrsführung. Die Nummer wird automatisch von Customer Control vergeben und ist nicht editierbar. Zunächst sind alle Spalten sichtbar, in denen später die Verkehrsführungselemente auftauchen, die aber noch keine Inhalte enthalten. Diejenigen Spalten, die Sie benötigen, können Sie nun per Drag-and-drop mit den Elementen aus dem Verkehrsführungselemente- Fenster [2] füllen. Dazu klicken Sie mit der linken Maustaste auf ein Verkehrsführungselement, z. B. ein Ziel. Halten Sie die linke Maustaste gedrückt und ziehen Sie das Ziel auf dem neuen Routing-Plan an die Verzweigung, an der das neue Element hängen soll. Abbildung 23: Bedienoberfläche von Customer Control: vier Fenster. [1] Informationszentrale [2] Mögliche und tatsächlich verwendete Verkehrsführungselemente [3] Routing-Plan/Verkehrsführung der aktuell ausgewählten Servicenummer [4] Eigenschaften-Fenster 75

76 Customer Control 7.2 Verkehrsführung ändern Möchten Sie eine bestehende Verkehrsführung erweitern, verwenden Sie einfach die Drag-anddrop-Funktion und ziehen das entsprechende Element aus dem Verkehrsführungselemente- Fenster [2] bzw. dem Eigenschaften-Fenster [4] in das Verkehrsführungs-Fenster [3]. 8 ANRUFER FILTERN Abbildung 24: Bedienoberfläche von CallGuard. Viele Servicenummern-Anbieter erhalten Scherzanrufe und Junk-Calls, die keine inhaltliche Relevanz haben und nur Zeit und Geld kosten. Mit dem CallGuard setzen Sie unerwünschte Störanrufer automatisch oder manuell auf eine Sperrliste. Anrufer von gesperrten Nummern hören die Ansage Diese Rufnummer ist von Ihrem Anschluss nicht erreichbar. Sie können den CallGuard zusätzlich gegen Aufpreis beauftragen rufen Sie dazu bitte die Hotline an oder wenden Sie sich an Ihren Kundenberater. Der CallGuard ist standardmäßig ausgeschaltet. Sie aktivieren ihn, indem Sie auf der CallGuard Seite die Checkbox CallGuard aktivieren markieren. Um Eingaben und Änderungen sofort wirksam werden zu lassen, klicken Sie rechts unten auf den Button CallGuard Daten senden. 76

77 Customer Control 8.1 CallGuard konfigurieren Sperrliste verwalten Die Größe der Sperrliste können Sie selbst festlegen. Geben Sie dazu rechts unten im Eingabefeld [1] neben Maximale Anzahl von Rufnummern in der Sperrliste die von Ihnen gewünschte Anzahl an. Die maximale Zahl der Rufnummern, die in die Sperrliste eingetragen werden kann, variiert abhängig von der genutzten Variante des CallGuards. Wenn die maximale Anzahl der Einträge erreicht ist, wird der älteste gesperrte Eintrag überschrieben. Je nachdem, wie groß Ihre Sperrliste ist, geschieht dies nach einem kürzeren oder nach einem längeren Zeitintervall Rufnummern manuell sperren oder freigeben Rufnummern sperren: Zur manuellen Sperre einzelner Rufnummern geben Sie die Nummer in das Eingabefeld [2] links unten ein. Schreiben Sie dabei alle Ziffern der Rufnummer ohne Bindestrich, Leerstellen oder ähnliche Trennzeichen hintereinander. Klicken Sie anschließend auf den Button Sperren. Die Rufnummer steht nach dem Senden der CallGuard Daten dauerhaft auf der Sperrliste, wenn Sie nicht einen eigenen Freigabezyklus festgelegt haben. (Lesen Sie dazu die Beschreibung unten.) Soll die Nummer von Ihrem Freigabezyklus ausgenommen und dauerhaft gesperrt werden, aktivieren Sie vor dem Senden der CallGuard Daten die Checkbox neben Von automatischer Freigabe ausnehmen. Die Anzahl der aktuell manuell gesperrten Nummern wird Ihnen oberhalb des Eingabefensters angezeigt. Dabei handelt es sich um die manuell gesperrten Nummern, die von der automatischen Freigabe ausgenommen sind, die also nie gelöscht werden. Rufnummern freigeben: Zum sofortigen Freigeben einzelner Nummern schreiben Sie die Nummer in das Eingabefeld [2] und klicken auf den Button Freigeben Rufnummern automatisch sperren oder freigeben Sie können Störanrufe automatisch ausfiltern und sperren lassen. Sie oder Ihre Mitarbeiter erkennen wiederholte Störanrufer meist schon nach einigen Sekunden und beenden dann den Anruf. Alle Anrufe, die innerhalb einer definierten Zeitspanne nach Verbindungsaufbau von Ihnen oder Ihren Mitarbeitern beendet werden, werden automatisch als Junk Calls identifiziert. Die Rufnummern, von denen diese Anrufe ausgehen, werden automatisch gesperrt. Geben Sie dazu eine Sekundenzahl (bis maximal 600 Sekunden) rechts in das Eingabefeld [3] bei Gespräche unter [...] Sekunden auf die Sperrliste setzen ein. Selbst definierter Freigabezyklus: Sie können selbst definieren, in welchem Zyklus die Sperrliste wieder gelöscht wird. Dazu wählen Sie rechts im Drop-down-Menü [4] neben Freigabe aus, in welchem Zyklus die Sperrliste gelöscht werden soll: 77

78 Customer Control Keine Freigabe: Die Sperrliste wird nicht gelöscht. Tägliche Freigabe: Die Sperrliste wird täglich gelöscht. Geben Sie dazu die entsprechende Uhrzeit im Format hh:mm ein. Wöchentliche Freigabe: Die Sperrliste wird einmal pro Woche gelöscht. Wählen Sie dazu aus dem Drop-down-Menü Tag den entsprechenden Wochentag aus und geben Sie die Uhrzeit ein. Monatliche Freigabe: Die Sperrliste wird einmal pro Monat gelöscht. Wählen Sie dazu aus dem Drop-down-Menü Tag das entsprechende Datum aus (1. bis 31. des Monats) und geben Sie die Uhrzeit ein. Beachten Sie dazu bitte die Bestimmungen zum CallGuard in den AGB Servicenummern. Diese können Sie im Internet unter ansehen und herunterladen. Die Eingaben sind sofort aktiviert, wenn Sie auf den Button CallGuard Daten senden geklickt haben. 8.2 CallGuard mit dem Wochenplan verwenden Die Rufnummernsperre kann sich an Ihre üblichen Arbeitszeiten anpassen. Dazu aktivieren Sie oben die Checkbox neben Wochenplan aktivieren. Sie können entweder einen bestehenden Wochenplan für den CallGuard kopieren oder einen eigenen Wochenplan speziell für den CallGuard anlegen. Um einen eigenen Wochenplan für den CallGuard einzurichten, nutzen Sie die vorhandenen Eingabefelder. Wenn Sie einen bestehenden Wochenplan verwenden möchten, wählen Sie diesen im Drop-down-Menu neben Vorhandenen Plan hierher kopieren aus. Sie können diesen Plan übernehmen. Der CallGuard ist dann nur während Ihrer Arbeitsstunden aktiviert. Sie können diesen bestehenden Plan auch abwandeln. Diese Änderungen gelten dabei nur für den CallGuard, sie sind unabhängig von Ihren vorher definierten Wochenplänen. Das heißt: Haben Sie in Ihren Wochenplänen definiert, dass Ihre Arbeitsstunden zwischen 9:00 Uhr und 17:00 Uhr liegen und Sie ändern im CallGuard diese Zeit auf 7:00 Uhr bis 20:00 Uhr ab, steht in Ihrem ursprünglichen Wochenplan immer noch der Zeitraum von 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr. Alle Eingaben sind sofort aktiviert, wenn Sie auf den Button CallGuard Daten senden geklickt haben. 78

79 Customer Control 9 IMPORT UND EXPORT VON XML-DATEIEN Sie können die Elemente Ihres Verkehrsführungsprogramms als XML-Datei exportieren oder neue Verkehrsführungselemente per XML-Datei importieren. So können Sie z. B. die von Ihnen definierten Verkehrsführungselemente lokal sichern. Um eine XML-Datei zu importieren oder zu exportieren, wählen Sie bitte unter dem Hauptmenüpunkt Datei die Option Importieren oder Exportieren. Wenn Sie die Option Importieren gewählt haben, öffnet sich ein Dialogfenster, über das Sie die Datei auf Ihrem PC auswählen können, die Sie hochladen möchten. Über die Option Exportieren gelangen Sie zu einem Dialogfenster, über das Sie die Verkehrsführungselemente auswählen können, die Sie exportieren möchten. Sie wählen zunächst den Elementtyp, der exportiert werden soll. Im nächsten Schritt entscheiden Sie, ob alle Verkehrsführungselemente dieses Typs exportiert werden bzw. selektieren einzelne Verkehrsführungselemente für den Export. Anschließend können Sie die XML-Datei auf Ihrem PC speichern. Abbildung 25: Exportieren von XML-Dateien. 79

80 Customer Control 10 ANHANG CUSTOMER CONTROL 10.1 Standard-Warteschleifen-Ansagen für free-q-one Mit free-q-one steht Ihnen eine große Auswahl von Standard-Warteschleifen-Ansagen zur Verfügung. In dem Drop-down-Menü sehen Sie für alle Standard-Warteschleifen-Ansagen die vierstellige ID sowie ein W für Ansagen mit der weiblichen und ein M für eine Ansage mit der männlichen Stimme, gefolgt von einer zweistelligen Zahl und den ersten Worten des Ansagetextes. Die zweistellige Zahl gibt die Dauer der Standard-Warteschleifen-Ansage in Sekunden an. Für alle individuellen Warteschleifen-Ansagen sehen Sie in dem Drop-down-Menü nur die ID. Die Dauer der Warteschleifen-Ansage bedingt, wie schnell wieder Zustellversuche an Ihren Zielrufnummern erfolgen bzw. wie oft Erst- und Ausweichrufnummern innerhalb der 120 Sekunden maximal angesteuert werden. Folgende deutschsprachige Standard-Warteschleifen-Ansagen stehen Ihnen zur Verfügung (Es ist jeweils die ID der Ansage mit der weiblichen Stimme aufgeführt. Die textgleiche Ansage mit der männlichen Stimme beinhaltet als zweite Ziffer der ID jeweils eine 1 anstelle der 0.): 5000: Sie werden in wenigen Augenblicken mit Ihrem gewünschten Ansprechpartner verbunden. Bitte haben Sie einen Moment Geduld. Bis dahin ist diese Verbindung für Sie kostenlos. (Dauer 20 Sekunden) 5001: Bitte haben Sie einen Augenblick Geduld. Der nächste freie Mitarbeiter ist bereits für Sie reserviert. Diese Wartezeit ist für Sie kostenlos. (Dauer 15 Sekunden) 5002: Nur noch einen kurzen Augenblick. Ihr gewünschter Gesprächspartner ist gleich für Sie da. Bis dahin ist diese Verbindung für Sie kostenlos. (Dauer 10 Sekunden) 5003: Einen Moment bitte. Wir versuchen jetzt, Sie mit einem Mitarbeiter zu verbinden. Für die Dauer dieser Wartezeit entstehen Ihnen keine Kosten. (Dauer 10 Sekunden) 5004: Ihr Anruf ist uns wichtig, bitte legen Sie nicht auf. Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden. Bis dahin ist diese Verbindung für Sie kostenlos. (Dauer 15 Sekunden) 5005: Sie befinden sich in einer kostenfreien Warteschleife. Bitte haben Sie einen Augenblick Geduld. Unsere Mitarbeiter sind gleich für Sie da. (Dauer 15 Sekunden) 5006: Sie befinden sich in einer kostenfreien Warteschleife und werden gleich mit einem Mitarbeiter verbunden. (Dauer 10 Sekunden) 5007: Wir nehmen uns gerne Zeit für unsere Kunden, deshalb sind im Augenblick noch alle Mitarbeiter im Gespräch. Wir verbinden Sie mit dem nächsten freien Mitarbeiter. Bis dahin entstehen Ihnen keine Kosten. (Dauer 20 Sekunden) 80

81 Customer Control 5008: Zurzeit suchen viele Kunden Kontakt mit uns. Daher kommt es zu einer kurzen Wartezeit. Diese ist für Sie kostenlos. Wir verbinden Sie, sobald ein Mitarbeiter frei wird. (Dauer 25 Sekunden) 5009: Zurzeit suchen viele Anrufer Kontakt mit uns. Daher kommt es zu einer kurzen Wartezeit. Diese ist für Sie kostenlos. Wir verbinden Sie, sobald ein Mitarbeiter frei wird. (Dauer 25 Sekunden) Außerdem können Sie folgende englische Standard-Warteschleifen-Ansagen nutzen (Es ist jeweils die ID der Ansage mit der weiblichen Stimme aufgeführt. Die textgleiche Ansage mit der männlichen Stimme beinhaltet als zweite Ziffer der ID jeweils eine 1 anstelle der 0.): 5013: Please hold the line. You will be connected soon. This waiting time is free of charge. (Dauer 10 Sekunden) 5014: All our operators are busy at the moment. We will put you through to the next available agent. Until then you will not be charged for this call. (Dauer 20 Sekunden) 5015: Please hold the line. The next available agent will be right with you. Until then you will not be charged for this call. (Dauer 15 Sekunden) 5016: Your call is important to us, but all our agents are busy right now. You are on hold free of charge until the next agent is available for you. (Dauer 25 Sekunden) Ihnen stehen zudem folgende Standard-Warteschleifen-Ansagen mit deutschem und englischem Text zur Verfügung (Es ist jeweils die ID der Ansage mit der weiblichen Stimme aufgeführt. Die textgleiche Ansage mit der männlichen Stimme beinhaltet als zweite Ziffer der ID jeweils eine 1 anstelle der 0.): 5010: Bitte haben Sie einen Moment Geduld. Sie werden gleich mit einem Mitarbeiter verbunden. Diese Wartezeit ist für Sie kostenlos. Please hold the line. You will be connected soon. This waiting time is free of charge. (Dauer 10 Sekunden) 5011: Ihr Anruf ist uns wichtig, bitte legen Sie nicht auf. Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden. Bis dahin ist diese Verbindung für Sie kostenlos. Your call is important to us, but all our agents are busy right now. You are on hold free of charge until the next agent is available for you. (Dauer 25 Sekunden) 5012: Bitte haben Sie noch einen Moment Geduld. Ihr gewünschter Gesprächspartner ist gleich für Sie da. Bis dahin ist diese Verbindung für Sie kostenlos. Please hold the line. The next available agent will be right with you. Until then you will not be charged for this call. (Dauer 20 Sekunden) Alle Standard-Warteschleifen-Ansagen können Sie unter (0,14 /Min. aus dem Festnetz, max. 0,42 /Min. aus dem Mobilfunk) probeweise anhören. Wenn Sie individuelle Warteschleifen-Ansagen nutzen möchten, sprechen Sie uns einfach über die kostenlose Hotline an. 81

82 Customer Control 10.2 Zielansagen für Ihren Service 21 Unser Büro ist zurzeit nicht besetzt. Bitte rufen Sie während unserer Geschäftszeiten an. 22 Wir machen zurzeit Urlaub. 23 Unser Büro ist zurzeit nicht besetzt. 24 Wir haben zurzeit Mittagspause. 25 Bitte rufen Sie unsere örtliche Geschäftsstelle an. 26 Unsere Abfrageplätze sind zurzeit alle belegt. Bitte versuchen Sie es später wieder. 27 Aufgrund der großen Nachfrage können wir Ihnen die gewünschte Info z. Zt. nicht übermitteln. Bitte rufen Sie später an. 28 Wir danken für Ihren Anruf. Unsere Aktion ist bereits beendet. 30 Wegen Urlaub kann diese Rufnummer leider nicht erreicht werden. 31 Der Anschluss ist zurzeit nicht besetzt. 32 Bitte rufen Sie heute Nachmittag wieder an. 33 Der Anschluss ist zurzeit nicht besetzt. Bitte rufen Sie morgen wieder an. 35 All our operators are busy at the moment, please try again later. 36 You are calling outside our office hours, please try again later Browseroptimierung Die Anwendung ist optimiert für Browser ab folgenden Versionen: Internet Explorer 9.0 Firefox 23.0 Chrome 29.0 Safari 5.1 Bitte achten Sie darauf, dass im Browser Java Script aktiviert ist. 82

83 Customer Control 10.4 Glossar Anrufbegrenzung Die Zahl der Gespräche pro Anschluss wird limitiert und alle überzähligen Anrufe werden an eventuell vorhandene Überlaufziele weitergeleitet. Anruferlisten Anruferkennung im Netz über die Zuordnung bestimmter Kundenrufnummern in Anruferlisten. Diese werden bei Anruf identifiziert und können individuell behandelt werden. Anrufumlenkung Alle Anrufe, die bei besetzt oder innerhalb einer bestimmten Zeitspanne nicht angenommen werden können, werden an ein Alternativziel weitergeleitet. Anrufverteilung Ein fester Prozentsatz der eingehenden Gespräche bzw. jedes x-te Gespräch wird an ein Ziel weitergeleitet. Auswahlcode Ihre Servicenummer wird um weitere Stellen erweitert. Innerhalb des Verkehrsführungsprogramms können Sie jedem Auswahlcode eigene Anruferlisten, PINs, Quoten etc. zuordnen. CallGuard Ein Filter gegen wiederholte unerwünschte Anrufe, so genannte Junk-Calls. Causeabhängiges Routing Bei Ausfall eines Anschlusses oder einer TK-Anlage erkennt das Intelligente Netz die Störung und routet zu einem Ersatzziel. Customer Control Flexibles Tool zur selbstständigen Erstellung und Anpassung der Routing-Strategien im Intelligenten Netz mit dem eigenen PC via Internet. Intelligentes Netz (IN) Netzarchitekturkonzept, das höchste Performance, Sicherheit und maximale Geschwindigkeit im Netz der Telekom ermöglicht. Routet alle Anrufe zu Servicenummern und stellt die Basis aller Produkte der Managed Services dar. 83

84 Customer Control Verkehrsführungsprogramm Routing-Fahrplan im Intelligenten Netz, der bei Einrichtung Ihrer Servicenummer definiert wird. Sie können nach regionalen Bereichen, zeitabhängig, mit Quoten und nach Kundengruppen (Anruferlisten) routen. Zudem können Sie ein Primärziel und bis zu drei Ersatzziele für besetzt oder nicht erreichbar bestimmen. Ist die Zielrufnummer des Primärziels besetzt oder antwortet nach einer bestimmten Zeit niemand, wird der Anruf in einer von Ihnen festgelegten Reihenfolge auf eines der Ersatzziele geroutet. Ursprungsabhängiges Routing Die unter der Servicenummer eingehenden Anrufe lassen sich nach Herkunftsregion (z. B. Bundesland, Ortsnetz) auf verschiedene Zielanschlüsse verteilen. Ursprungsbereichsbegrenzung Die Erreichbarkeit einer Servicenummer kann auf eine oder mehrere Regionen beschränkt werden. Nur Kunden, die aus diesen geografischen Bereichen anrufen, werden verbunden alle anderen hören die Ansage Die Rufnummer ist regional begrenzt und aus Ihrem Vorwahlbereich nicht erreichbar. Zeitabhängiges Routing Durch die periodische Zielansteuerung lässt sich die Servicenummer auf den Einsatzplan Ihres Contact Centers einstellen, indem z. B. Anrufe in den Abendstunden oder an Sonn- und Feiertagen an ein externes Contact Center geleitet werden. Mit der temporären Zielansteuerung können die Anrufe bei besonderen Anlässen wie Schulungen für eine bestimmte Zeit umgeleitet werden. 84

85 Statistik Manager STATISTIK MANAGER 1 MANAGEMENT-SUMMARY Der Statistik Manager der Telekom ermöglicht Ihnen eine effektive Erfolgskontrolle und Optimierung Ihres Telefonservices. Durch zahlreiche Statistikreports behalten Sie immer die Übersicht über die aktuellen Zahlen und das tatsächliche Verkehrsaufkommen. Sie kontrollieren Anrufverhalten und Agentenauslastung, können gezielt potenzielle Schwachstellen ermitteln und auch kurzfristig auf veränderte Anrufvolumina reagieren. Durch den Statistik Manager erhalten Sie für Ihre Servicenummer stets aussagekräftige Statistiken. Egal ob Online-Statistik für einen schnellen Überblick, detaillierte Auswertung für Service- und Zielrufnummern oder zur genauen Response-Erfassung bei Marketingaktionen der Statistik Manager liefert Ihnen in jedem Fall eine sichere Entscheidungsgrundlage für Ihr Marketing und die Planung in Ihrem Contact Center. Die wesentlichen Leistungsmerkmale und Vorteile des Statistik Managers im Überblick: Umfangreiche Monitoring- und Reportingfunktionen Flexible Analyse- und Auswahlmöglichkeiten für Reporting nach Zeit (Tage, Wochen, Monate), Servicenummern, Zielrufnummern und Ursprung Exakte Daten zur kontinuierlichen Überwachung der Servicequalität Umfassende Informationen als Planungsgrundlage für Marketing und Vertrieb Optimierung und Steuerung von Ressourcen und Prozessen Permanenter, ortsunabhängiger Zugriff per Internet Schneller Zugriff auf Realtime-Statistiken Auswertungen auch per Alle Statistiken werden über eine Web-Oberfläche dargestellt, beauftragt und abgerufen Download aller Dateien im PDF-, Excel- oder CSV-Format Einfache Weiterverarbeitung mit Excel 85

86 Statistik Manager 2 PRODUKTBESCHREIBUNG Mit dem Statistik Manager steuern Sie das Monitoring und die Statistikreports für Ihr Contact Center ganz einfach selbst über das Internet zu jeder Zeit, von jedem Ort, über eine leicht bedienbare Oberfläche. Alles, was Sie dazu brauchen, sind ein Internetzugang und Ihre persönlichen Zugangsdaten. Dabei kontrollieren Sie Ihre Servicenummern mit verschiedenen, aussagekräftigen Statistiken. Über Browseransichten und Downloads haben Sie jederzeit Zugriff auf Ihre Statistiken. Sie können z. B. Statistiken für mehrere Servicenummern gleichzeitig erzeugen für den schnellen Überblick. Oder detailliert auswerten, separat nach einzelnen Service- oder Zielrufnummern. Neben den statistischen Analysen haben Sie auch Ihre Aufträge immer im Blick, sowohl die aktuellen Beauftragungen als auch frühere, abgeschlossene Aufträge. Auch neue Statistiken bestellen Sie mit wenigen Mausklicks. Was Sie auch möchten Statistiken beauftragen oder ändern, Analysen direkt ansehen oder zur Weiterverarbeitung herunterladen alles geht problemlos und einfach online. Durch den Statistik Manager bekommen Sie u. a. Auswertungen für: Die Aufteilung der Anrufversuche in erfolgreiche und nicht erfolgreiche Anrufe Die Dauer aller erfolgreichen Gespräche Die durchschnittliche Gesprächsdauer Die gezielte Analyse von nicht erfolgreichen Anrufen Die Dauer zwischen erfolgter Anwahl und Verbindung bzw. Gesprächsabbruch Die Regionen, aus denen die Anrufe gekommen sind Die Gründe für nicht zustande gekommene Gespräche 86

87 Statistik Manager 3 GRUNDSÄTZLICHE FUNKTIONEN Wie intuitiv die Bedienung des Statistik Managers ist, sehen Sie direkt auf der Startseite Meine Auswertungen (siehe Abb. 1): Auf der zentralen Übersichtsseite haben Sie alle Auswertungen direkt im Blick. Sie können Ihre Statistiken sofort herunterladen, im Browserfenster ansehen oder Ihre Aufträge editieren alles von dieser Startseite aus. Abbildung 1: Startseite des Statistik Managers. Über die Menüpunkte auf der linken Seite gelangen Sie zu den Übersichtsseiten für Ihre Auswertungen und Aufträge sowie zur Beauftragung der einzelnen Statistiken. Hier geben Sie die gewünschten Parameter für die Beauftragung in die entsprechenden Felder ein, schicken den Auftrag ab und sehen den neuen Auftrag sofort zur Bestätigung in der Übersichtsliste Ihrer Aufträge. Falsche bzw. nicht sinnvolle Eingaben werden auf dem Bildschirm rot markiert oder durch ein Meldungsfenster angezeigt. So haben Sie Gelegenheit zur Korrektur, z. B. von nicht oder falsch ausgefüllten Eingabefeldern. 3.1 Einstellungen Über den Menüpunkt Einstellungen oben rechts können Sie Ihre persönlichen Einstellungen vornehmen. Für die Darstellung Ihrer Statistiken stehen Ihnen verschiedene Ausgabeformate zur Verfügung. Wenn Sie eine Statistik als CSV-Datei dargestellt haben möchten, legen Sie hier fest, welches Trennzeichen in der CSV-Datei verwendet werden soll. Als Standard wird das Semikolon verwendet. 87

88 Statistik Manager Unter Einstellungen legen Sie auch fest, wie viele Einträge Sie auf den Übersichtsseiten Meine Auswertungen und Meine Aufträge jeweils sehen möchten. Wenn Sie beispielsweise 10 aus dem Drop-down-Menü wählen, sehen Sie pro Seite jeweils zehn Statistiken bzw. Aufträge. 3.2 Online-Hilfe: generell, kontextsensitiv Über den Menüpunkt Hilfe ganz oben rechts können Sie jederzeit ein Pop-up- Fenster öffnen, in dem Sie Erklärungen zu den Funktionen des Statistik Managers finden. Daneben sehen Sie auf jeder Eingabeseite den Link Weitere Informationen finden Sie in der Online-Hilfe. Nach einem Klick öffnet sich das Pop-up-Fenster der kontextsensitiven Online-Hilfe, d. h. über diesen Link sehen Sie automatisch die Informationen zur aktuellen Seite. 88

89 Statistik Manager 4 ÜBERSICHTSSEITE MEINE AUSWERTUNGEN Auf der Seite Meine Auswertungen finden Sie alle bestellten Statistiken im Überblick (siehe Abb. 2). Sie können sich Ihre Statistiken jederzeit im Browser online ansehen oder in den von Ihnen beauftragten Formaten auf Ihren PC herunterladen und in Standardprogrammen Ihrer Wahl weiterverwenden (zu den Ausgabeformaten siehe Punkt 7.4 [Ausgabe]). Sie können Auswertungen löschen, wenn Sie die Analysen nicht mehr benötigen. Entfernen Sie eine Auswertung nicht, wird sie automatisch nach 90 Tagen vom System gelöscht, unabhängig davon, ob Sie die Auswertung heruntergeladen bzw. im Browserfenster angesehen haben oder nicht. Abbildung 2: Übersichtsseite Meine Auswertungen. Die Tabelle der Übersichtsseite enthält alle wesentlichen Kennwerte Ihrer Statistikauswertungen (siehe Übersichtstabelle Meine Auswertungen ). Die Sortierungsreihenfolge der Statistikanzeige können Sie dabei selbst wählen: Sie haben die Möglichkeit, die Auflistung nach den Spalten Auftrag, Servicenummern, Art und Status jeweils auf- und absteigend zu sortieren (siehe Pfeil- Icons in Abb. 2). 89

90 Statistik Manager Übersichtstabelle Meine Auswertungen. Spaltenbezeichnung Auftrag Inhalt Auftragsnummern Ihrer Aufträge. Über den magentafarbenen Link gelangen Sie direkt zur Editierseite des Auftrags. Bei Daueraufträgen sind zwei Nummern zu sehen. Die magentafarbene, verlinkte Auftragsnummer steht für den entsprechenden Dauerauftrag; über diesen Link kann der Dauerauftrag direkt über die Editierseite angezeigt und verändert werden. Die schwarze, nicht verlinkte Nummer steht für die aktuelle Auswertung innerhalb des Dauerauftrages. Zum Beispiel läuft der Dauerauftrag von KW 1 bis KW 10 und die aktuelle Auswertung bezieht sich auf KW 5. Servicenummer Art Zeitraum Status (Ausgabedatum) Servicenummer, auf die sich der Auftrag bezieht. Umfasst ein Auftrag mehr als eine Servicenummer, wird trotzdem nur die bei Beauftragung aktuell ausgewählte Servicenummer angezeigt. In diesem Fall ist ein Tool- Tipp zu sehen, der bei Überfahren des Icons i mit der Maus erscheint. In diesem sind alle verwendeten Servicenummern des Auftrags aufgelistet. Art der Statistik, z. B. Wochenstatistik oder Tagesverkehrskurve. Zeitraum, für den die Statistik erstellt worden ist. Status der Auswertung: Grün/ausgewertet (tt.mm.jjjj): Die Statistik ist zum angegebenen Datum erfolgreich erstellt worden und kann angesehen oder heruntergeladen werden. Gelb/aktiv (tt.mm.jjjj): Die Statistik wird gerade erstellt und steht Ihnen zum angegebenen Datum zur Verfügung. Rot/fehlerhaft (tt.mm.jjjj): Bei der Erstellung der Statistik ist ein Fehler aufgetreten. Bitte richten Sie den Auftrag erneut ein. Falls wieder ein Fehler auftritt, wenden Sie sich bitte an die Hotline Beauftragt : Die Statistik ist für die Zukunft beauftragt und wird zum angegebenen Zeitpunkt bearbeitet. Unabhängig von diesem Status gibt Ihnen das Icon i eine Rückmeldung über die Versendung der Statistik: a) -Versand: ja bzw. nein Kennzeichnung, ob Sie die -Versand-Option beauftragt haben b) Status: zugestellt bzw. unzustellbar besagt, ob Ihnen die mit der Statistik zugestellt worden ist bzw. nicht 90

91 Statistik Manager erfolgreich zugestellt werden konnte (z. B. weil die - Adresse nicht korrekt ist). Bei Nichtzustellung wenden Sie sich bitte für einen erneuten Versand an die kostenfreie Hotline Die Telekom wartet nach Versendung der drei Tage ab wenn nach drei Tagen keine Meldung unzustellbar eingeht, wird die Mail in den Status zugestellt überführt. Auswertung Beauftragte Ausgabeformate einer Statistik. Möglich sind: Icon mit Lupe: Browseransicht der Statistik PDF-Icon: Ausgabe als PDF-Dokument (ein entsprechendes Leseprogramm wird benötigt, z. B. Adobe Reader) CSV-Icon: Ausgabe im CSV-Format zur einfachen Weiterverwendung in einem Standardprogramm Ihrer Wahl (Definition des Trennzeichens für die Ausgabedatei unter Einstellungen rechts oben; Standard: Semikolon) Excel-Icon: Ausgabe im Microsoft-Excel-Format Lösch-Icon Löscht die jeweilige Auswertung. Nach einer Sicherheitsrückfrage, ob Sie die Auswertung wirklich löschen möchten, wird sie endgültig aus dem System gelöscht und kann ohne neuen Auftrag nicht wieder hergestellt werden. Wenn ein von Ihnen eingestellter Statistikauftrag noch nicht durch die Telekom bearbeitet worden ist, können Sie den Auftrag auf dieser Seite löschen. Daueraufträge können Sie jederzeit löschen. Selbstverständlich können Sie auch auswählen, welche Auswertungen Sie in der Tabelle sehen möchten. Benötigen Sie alte Statistiken nicht mehr, weil Sie sie bereits heruntergeladen haben, können Sie diese über das Löschen-Icon ganz rechts entfernen. Die so gelöschten Auswertungen sind nicht wiederherstellbar überprüfen Sie also bitte vorher genau, ob Sie die Auswertungen wirklich löschen möchten. Die Anzahl der Tabellenzeilen können Sie ebenfalls nach Ihren Wünschen festlegen: Unter dem Menüpunkt Einstellungen rechts oben können Sie angeben, wie viele Statistiken Sie auf der ersten Seite sehen möchten, von minimal vier bis maximal alle (siehe Punkt 3.1 [Einstellungen]). Werden die Statistiken auf zwei oder mehr Seiten aufgeteilt, wird Ihnen die Anzahl der Seiten unten rechts in der Tabelle angezeigt. Über die Links weiter und zurück navigieren Sie zwischen den Seiten hin und her. Von Ihren Auswertungen können Sie direkt auf die Übersichtsseite Ihrer Aufträge wechseln, um diese zu kontrollieren. 91

92 Statistik Manager 5 ÜBERSICHTSSEITE MEINE AUFTRÄGE Auf der Übersichtsseite Meine Aufträge wird Ihnen die vollständige Liste aller Ihrer (Dauer-) Aufträge angezeigt (siehe Abb. 3). Bereits abgeschlossene Aufträge sind in heller Schrift dargestellt. Aktuelle Aufträge können Sie direkt verändern; über ein Icon gelangen Sie zum entsprechenden Editierfenster. In der Übersichtstabelle können Sie keinen Auftrag löschen, d. h. Sie sehen immer alle Ihre Aufträge. Abbildung 3: Übersichtsseite Meine Aufträge. Die Übersichtsseite Meine Aufträge enthält alle wesentlichen Kennwerte Ihrer Aufträge (siehe Übersichtstabelle Meine Aufträge ). Die Reihenfolge der Statistikanzeige können Sie selbst wählen: Sie haben die Möglichkeit, die Auflistung nach den Spalten Auftrag, Servicenummer und Art der Statistikauswertung zu sortieren (siehe Pfeil-Icons in Abb. 3). Übersichtstabelle Meine Aufträge. Spaltenbezeichnung Auftrag Inhalt Auftragsnummern Ihrer Aufträge. Im Tool-Tipp, der bei Überfahren des Icons i mit der Maus erscheint, sind die relevanten Details Ihres Auftrages enthalten: -Versand: ja oder nein Kennzeichnung, ob Sie die -Versand-Option beauftragt haben Ausgabe: PDF, CSV, XLS Ausgabeformate, die 92

93 Statistik Manager Sie beauftragt haben Beauftragt von: Kunde bzw. Telekom. In der Regel wird Kunde aufgeführt, da Sie als Kunde die Statistiken beauftragt haben. In Ausnahmefällen kann auch die Telekom eine Statistikauswertung beauftragen, insbesondere, wenn es bei vorherigen Statistiken Systemfehler gegeben hat. Kostenpflichtig: ja bzw. nein. Die von Ihnen beauftragten Auswertungen sind kostenpflichtig. Hat die Telekom eine Auswertung beauftragt, z. B. wegen eines Systemfehlers, entstehen Ihnen keine Kosten. Servicenummer Art Auftragsdauer Letzte Auswertung Editieren-Icon Servicenummer, auf die sich der Auftrag bezieht. Umfasst ein Auftrag mehrere Servicenummern, wird trotzdem nur die bei Beauftragung aktuell ausgewählte angezeigt. Im Tool-Tipp, der bei Überfahren des Icons i mit der Maus erscheint, sind alle verwendeten Servicenummern des Auftrags aufgeführt. Art der Statistik, z. B. Wochenstatistik oder Tagesverkehrskurve. Zeitdauer, für die der Auftrag gilt. Datum der letzten erstellten Auswertung innerhalb eines (Dauer-)Auftrages. Direkter Sprung zur Editierseite des jeweiligen Auftrages. Ein Auftrag kann editiert werden, solange er noch nicht bearbeitet worden ist, d. h. solange noch keine Auswertungen existieren. Abgearbeitete Aufträge werden angezeigt, können aber nicht geändert werden. Laufende und abgearbeitete Aufträge können als Muster für neue Aufträge verwendet werden. Dazu klicken Sie bitte auf das Stift-Icon des Auftrags und danach in der Editiermaske auf den Link Diesen Auftrag duplizieren links oben. Sie gelangen zur Eingabemaske eines neuen Auftrages, in die die bestehenden Einstellungen übernommen worden sind (siehe Abb. 4). 93

94 Statistik Manager Abbildung 4: Beispiel der Änderungsmaske eines bestehenden Auftrags: Kontrollmöglichkeiten der Einstellungen. Duplizieren des Auftrages. Falls der Auftrag abgearbeitet ist, sind alle Felder ausgegraut. Von Ihren Aufträgen können Sie direkt auf die Übersichtsseite Ihrer Auswertungen wechseln (siehe Punkt 4 [Übersichtsseite Meine Auswertungen ]), um sich die Statistiken anzusehen. Dort können Sie Aufträge aus der Ansicht löschen, solange die entsprechenden Statistikaufträge noch nicht bearbeitet worden sind, d. h. solange es noch keine Statistiken gibt. Daueraufträge können Sie immer löschen. 6 ONLINE-STATISTIKEN Mit Online-Statistiken können Sie Ihren Telefonservice unmittelbar jeder Situation anpassen, z. B. bei kurzfristigen Auslastungsspitzen. Mit einem Klick sehen Sie jederzeit die Anzahl von Anrufen und Gesprächen für die letzten sieben Tage bzw. pro Stunde für jeden Tag (siehe Abb. 5). Dabei sind Sie immer auf dem Laufenden, denn die Daten des aktuellen Tages werden alle drei Minuten aktualisiert. Die aktualisierten Daten sehen Sie, wenn Sie auf den Button Aktualisieren in Ihrem Browser klicken. Und damit Sie noch näher am Geschehen sind, können Sie auch Ihre Zielrufnummern einzeln analysieren. Online-Statistiken werden nur in der Browseransicht angezeigt; sie liegen nicht in anderen Ausgabeformaten vor. 94

95 Statistik Manager Abbildung 5: Online-Statistik: Wochenstatistik der letzten sieben Tage. Klicken Sie auf den Hauptmenüpunkt Online-Statistik, sehen Sie die Wochenansicht der Online-Statistik als Säulendiagramm. In der Wochenansicht sind Ihre eingehenden Anrufe und Gespräche für die aktuell ausgewählte Servicenummer dargestellt und zwar immer für die letzten sieben Tage, unabhängig vom Wochenrhythmus. Über das Drop-down-Menü oberhalb der Grafik können Sie auswählen, ob Sie sich eine Statistik für eine oder für mehrere Servicenummern ansehen möchten. Haben Sie eine einzelne Servicenummer gewählt, können Sie zusätzlich bestimmen, ob Sie eine zielrufnummernübergreifende Analyse wünschen oder eine einzige Zielrufnummer fokussieren möchten. Zur Tagesansicht gelangen Sie, wenn Sie unterhalb der Grafik auf den jeweiligen Tag klicken, z. B. auf Mittwoch. Die Online-Statistik dieses Tages wird in einem Pop-up-Fenster eingeblendet (siehe Abb. 6). 95

96 Statistik Manager 6.1 Darstellung als Diagramm Abbildung 6: Online-Statistik Pop-up-Fenster Tagesstatistik. Im Pop-up-Fenster sehen Sie eine stundenweise Übersicht über die Anrufe und Gespräche eines Tages (siehe Abb. 6). Nach Öffnen des Fensters sehen Sie immer die aktuellsten Daten. Sie können die Daten selbst erneut aktualisieren, indem Sie in der grauen Navigationsleiste oberhalb der Grafik auf den entsprechenden Tag, z. B. Mittwoch, klicken. Über diese graue Navigationsleiste können Sie auch innerhalb des Pop-up-Fensters die Statistiken aller Tage einer Woche ansehen. Über das entsprechende Icon im Pop-up-Fenster rechts oben können Sie die aktuelle Statistik auch drucken. Gedruckt wird die aktuelle Seite, also z. B. nur das Balkendiagramm oder die Tabelle. 6.2 Darstellung in Tabellenform Im Pop-up-Fenster können Sie oben rechts über das entsprechende Tabellen-Icon die Darstellung in Tabellenform auswählen. Die Tabelle enthält die Tagesstatistiken im Detail. Pro Stunde und für den Tag zusammengefasst, werden die folgenden Parameter aufgeführt (Absolutzahlen, wenn nicht anders aufgeführt): Anrufe auf Ihre Servicenummer Gespräche, die Sie geführt haben Nicht zustande gekommene Gespräche Erfolgsquote der Gespräche in Prozent 96

97 Statistik Manager Gespräche bis 1:30 Minuten in Prozent Gespräche über 1:30 Minuten in Prozent Mittlere Gesprächsdauer in Minuten:Sekunden Anrufe, die auf eine Ansage gekommen sind Klingeldauer bis Annahme (Absolutzahlen): Bis 15 Sekunden Über 15 Sekunden Gründe für nicht zustande gekommene Gespräche (Absolutzahlen): Zielanschluss besetzt Keine Anrufannahme innerhalb von 120 Sekunden Anrufer hat vor Gesprächsannahme aufgelegt Anrufe aus von Ihnen gesperrtem Vorwahlbereich Restliche (andere Ursachen) 97

98 Statistik Manager 7 GRUNDLEGENDE ANGABEN BEI EINER BEAUFTRAGUNG Anhand weniger Angaben können Sie festlegen, wie die Daten der jeweiligen Statistik gestaltet werden sollen. Abhängig von der gewählten Art der Statistik können Sie typischerweise die folgenden Angaben machen (nicht alle Angaben sind bei jeder Statistik notwendig, siehe Abb. 7): Abbildung 7: Beispiele grundlegender Angaben bei der Beauftragung von Statistiken. 7.1 Auswertezeitraum Die Daten für die Statistiken stehen Ihnen rückwirkend 90 Tage lang zur Verfügung. Der maximale Auswertezeitraum eines Auftrages beträgt 31 Tage (744 Stunden), der minimale Auswertezeitraum 1 Stunde. Bitte geben Sie Beginn und Ende des Auswertezeitraums mit Datum und Uhrzeit an. Alternativ zur manuellen Eingabe können Sie über das Kalender-Icon rechts neben dem Eingabefeld auch ein Kalender-Pop-up-Fenster öffnen, in dem Sie Datum und Uhrzeit festlegen können (siehe Abb. 7). Über das Eingabefeld Intervall legen Sie fest, in welchen Zeitschritten die Analyse erfolgen soll, z. B. für jeweils 60 Minuten. Das Intervall beträgt minimal 1 Minute und maximal

99 Statistik Manager Minuten, also einen Tag. Bitte beachten Sie dabei: Je kleiner das Intervall, desto umfangreicher wird Ihre Statistik. 7.2 Wiederholung Legen Sie fest, ob Sie die Statistik einmalig oder regelmäßig erhalten möchten. Wählen Sie zum einmaligen Erhalt den Radio-Button keine bei Wiederholung und zum mehrmaligen Bezug einen der Buttons unbegrenzt oder Enddatum, wobei zusätzlich das Datum im Eingabefeld eingetippt wird. Bei unbegrenzt oder Enddatum legen Sie außerdem fest, in welchen Abständen Sie Ihre Statistik wünschen: monatlich, wöchentlich oder täglich. Die unbegrenzte Beauftragung einer Statistik läuft längstens bis zum Ablauf des Vertrages Ihrer Servicenummer. Soll die Statistik für mehrere Servicenummern erstellt werden, gilt die Beauftragung derjenigen Servicenummer, unter der der Auftrag abgespeichert worden ist (und die in der Liste Meine Auswertungen angezeigt wird). 7.3 Selektion von Service- und Zielrufnummern Sie können wählen, ob Sie Ihre Statistik für mehrere Servicenummern erstellen lassen oder ob Sie eine Auswertung nur für eine einzelne Servicenummer erhalten möchten. Haben Sie eine einzelne Servicenummer ausgewählt, können Sie zusätzlich festlegen, ob Sie eine Analyse über alle Ihre Zielrufnummern erhalten möchten oder für eine bestimmte Zielrufnummer. Generell werden nur dann Daten für eine einzelne Zielrufnummer aufgelistet, wenn sie mindestens einmal angerufen worden ist. Soll die Analyse über die gesamte Servicenummer zielrufnummernübergreifend (d. h. Zielrufnummern werden nicht einzeln aufgeführt) erstellt werden, wählen Sie den Radio-Button gesamt. Ansonsten können Sie das Listenfeld mit Zielrufnummern (max. 60) füllen, indem Sie sie in das Eingabefeld darunter eingeben. Im Eingabefeld können Sie auch mit Hilfe von Wildcards (Sternchen) mehrere Zielrufnummern selektieren: Geben Sie beispielsweise 06321* ein, wird die Analyse für alle Ihre Zielrufnummern beauftragt, die mit beginnen. Die Auswahlliste können Sie modifizieren, d. h. Zielrufnummern ändern, neue hinzufügen oder bestehende aus der Liste löschen: Um Nummern zu ändern, klicken Sie auf die zu modifizierende Zielrufnummer in dem von Ihnen gefüllten Listenfeld. Diese wird im Eingabefenster angezeigt und kann dort geändert werden. Nachdem Sie auf den Button Ändern geklickt haben, wird die Nummer oben in der Liste geändert. Um eine ganz neue Nummer hinzuzufügen, geben Sie diese in das Eingabefeld unterhalb der Auswahlliste ein und klicken auf den Button Hinzufügen. Die neue Nummer wird dann automatisch in die Auswahlliste aufgenommen. Zum Löschen einer oder mehrerer Zielrufnummern markieren Sie diese in der 99

100 Statistik Manager Auswahlliste und klicken dann auf Löschen. Nach einer Rückfrage wird die Zielrufnummer endgültig aus dem System gelöscht. Soll die Nummer wieder aufgenommen werden, fügen Sie sie bitte einfach wieder hinzu. 7.4 Ausgabe Legen Sie fest, in welchem Ausgabeformat Sie Ihre Auswertungen erhalten möchten. Sie können auch mehrere oder alle Formate wählen: -Versand: Die Statistik wird Ihnen per zugeschickt (MIME- Format). Die Daten werden im CSV-Format aufbereitet und in einer komprimierten Datei verschickt (ZIP-Format). Diagramme sind nicht enthalten. Die -Adresse(n), an die die Statistik verschickt werden soll, können Sie in das Eingabefeld neben der Checkbox -Versand eintragen. Download PDF, XLS, CSV: Legen Sie fest, in welchem oder welchen der drei Formate Sie die Statistik herunterladen möchten: o PDF-Format: gut geeignet, wenn Sie Ihre Auswertungen nicht weiterbearbeiten, sondern als Ganzes anderen Personen digital oder ausgedruckt zur Verfügung stellen möchten. Enthalten sind die tabellarischen Auswertungen in Listenform, die Abbildungen werden nicht gezeigt. o XLS-Format: ideal, um die Auswertung direkt weiterzubearbeiten, z. B. im Programm Microsoft Excel. Enthalten sind die tabellarischen Auswertungen in Listenform, die Abbildungen werden nicht gezeigt. o CSV-Format: optimal, um die Auswertung in einem Standardprogramm Ihrer Wahl weiterzubearbeiten (inkl. Microsoft Excel oder Access). Enthalten sind die tabellarischen Auswertungen in Listenform, die Abbildungen werden nicht gezeigt. Bitte legen Sie unter dem Menüpunkt Einstellungen oben rechts fest, welches Trennzeichen im CSV-Format verwendet werden soll. Klicken Sie auf eines der Download-Icons, können Sie die Statistik im entsprechenden Ausgabeformat auf Ihren Rechner herunterladen. Die Download-Datei ist eine ZIP-Datei, die sich mit Standardprogrammen zur Dekomprimierung z. B. mit WinZip öffnen lässt. 7.5 Auftrag abschicken, Fehler korrigieren Über den Button Auftrag abschicken übermitteln Sie der Telekom Ihre Beauftragung. Nach dem Absenden des Auftrags sehen Sie ein Systemfenster, in dem Ihnen Ihre Beauftragung bestätigt und die Auftragsnummer angezeigt wird. Klicken Sie auf OK in diesem Systemfenster, wird automatisch die Übersichtstabelle mit Ihren Aufträgen geöffnet. Dort sehen Sie, dass Ihr Auftrag bereits aufgenommen worden ist. Bei Fehlern können Sie Aufträge auch korrigieren. 100

101 Statistik Manager Haben Sie sich vertippt, z. B. bei der Festlegung des Monats bei einer Monatsstatistik, können Sie Aufträge korrigieren, solange der Auswertezeitraum noch in der Zukunft liegt. Bis zur ersten Erstellung einer Statistik haben Sie Zeit für Korrekturen. Daueraufträge können Sie auch später korrigieren, allerdings gelten die Änderungen dann erst ab der nächsten ausgewerteten Statistik. Um einen Auftrag zu korrigieren, klicken Sie in der Übersichtstabelle Meine Aufträge auf das Stift-Icon ganz rechts (siehe Punkt 5 [Übersichtstabelle Meine Aufträge ]). Sie gelangen dann sofort zur Eingabemaske des entsprechenden Auftrags. 8 WOCHEN- UND MONATSSTATISTIKEN Über den Statistik Manager haben Sie online schnell und bequem die Möglichkeit, Wochen- und Monatsstatistiken zu beauftragen einzeln oder als Dauerauftrag. 8.1 Wochenstatistiken Die Wochenstatistik gibt Ihnen Aufschluss über das Anrufvolumen im Contact Center pro Woche. Sie erkennen, wann das Contact Center unterbesetzt und wie effizient der Telefonservice tatsächlich war. Abbildung 8: Browseransicht Wochenstatistik: Tortendiagramme. 101

102 Statistik Manager In der Browseransicht der Wochenstatistik sehen Sie Torten- und Balkendiagramme. Das Tortendiagramm (siehe Abb. 8) zeigt Ihnen die wöchentliche Anrufauswertung, die Klingeldauer bis zur Annahme sowie die Verteilung der Gründe für nicht zustande gekommene Gespräche. Abbildung 9: Browseransicht Wochenstatistik Säulendiagramm. Im Säulendiagramm (siehe Abb. 9) sind jeweils die Anrufe insgesamt und die zustande gekommenen Gespräche pro Tag abgebildet. Abbildung 10: Eingabemaske zur Beauftragung von Wochenstatistiken. 102

103 Statistik Manager Zur Beauftragung von Wochenstatistiken über mehrere Wochen hinweg definieren Sie die notwendigen Parameter in der Eingabemaske (siehe Abb. 10; Details siehe Punkt 7 [Grundlegende Angaben]): Auswertezeitraum: Über die beiden Drop-down-Menüs wählen Sie, für welchen Zeitraum die Wochenstatistiken erstellt werden sollen. Es können nur ganze Kalenderwochen ausgewertet werden. Möchten Sie eine einzelne Kalenderwoche auswerten, wählen Sie in beiden Drop-down-Menüs dieselbe Kalenderwoche. Benötigen Sie einen Dauerauftrag, also mehrere Wochenstatistiken, wählen Sie im zweiten Drop-down-Menü eine spätere Kalenderwoche aus. Diese zweite Kalenderwoche ist die letzte Woche, in der die Auswertung durchgeführt wird, d. h. diese Woche ist im Auftrag noch enthalten. Selektion: Sie können wählen, ob Sie eine Wochenstatistik für mehrere Servicenummern erstellen lassen oder ob Sie eine Auswertung nur für eine einzelne Servicenummer erhalten möchten. Ausgabe: Legen Sie fest, in welchem Ausgabeformat Sie Ihre Wochenstatistik haben möchten. Sie können auch mehrere oder alle Formate wählen. Auftrag abschicken: Über den Button Auftrag abschicken übermitteln Sie der Telekom Ihren Auftrag. Nach dem Absenden sehen Sie ein Systemfenster, in dem Ihnen Ihre Beauftragung bestätigt wird. Klicken Sie auf OK, wird automatisch die Übersichtstabelle mit Ihren Aufträgen geöffnet, in die Ihr neuer Auftrag bereits aufgenommen worden ist. 8.2 Monatsstatistiken Die Monatsstatistik gibt Ihnen Aufschluss über das Anrufvolumen im Contact Center pro Monat. Sie erkennen, wann das Contact Center unterbesetzt und wie effizient der Telefonservice tatsächlich war. Abbildung 11: Browseransicht Monatsstatistik: Tortendiagramm. 103

104 Statistik Manager In der Browseransicht der Monatsstatistik sehen Sie Torten- und Säulendiagramme. Das Tortendiagramm (siehe Abb. 11) zeigt Ihnen die monatliche Anrufauswertung, die Klingeldauer bis zur Annahme sowie die Verteilung der Gründe für nicht zustande gekommene Gespräche. Abbildung 12: Browseransicht Monatsstatistik: Säulendiagramm. Im Säulendiagramm (siehe Abb. 12) sind jeweils die Anrufe insgesamt und die zustande gekommenen Gespräche pro Tag abgebildet. Abbildung 13: Eingabemaske zur Beauftragung einer Monatsstatistik. Zur Beauftragung einer oder mehrerer aufeinander folgender Monatsstatistiken definieren Sie die notwendigen Parameter in der Eingabemaske (siehe Abb. 13; Details siehe Punkt 7 [Grundlegende Angaben]): 104

105 Statistik Manager Auswertezeitraum: Über die beiden Drop-down-Menüs wählen Sie, für welchen Zeitraum die Monatsstatistiken erstellt werden sollen. Es können nur ganze Monate ausgewertet werden. Möchten Sie einen einzelnen Monat auswerten, wählen Sie in beiden Drop-down- Menüs denselben Monat. Benötigen Sie einen Dauerauftrag, also mehrere Monatsstatistiken, wählen Sie im zweiten Drop-down-Menü einen späteren Monat aus. Dieser zweite Monat ist der letzte Monat, in dem die Auswertung durchgeführt wird, d. h. dieser Monat ist im Auftrag noch enthalten. Selektion: Sie können wählen, ob Sie eine Monatsstatistik für mehrere Servicenummern erstellen lassen oder ob Sie eine Auswertung nur für eine einzelne Servicenummer erhalten möchten. Ausgabe: Legen Sie fest, in welchem Ausgabeformat Sie Ihre Monatsstatistik haben möchten. Sie können auch mehrere oder alle Formate wählen. Auftrag abschicken: Über den Button Auftrag abschicken übermitteln Sie der Telekom Ihre Beauftragung von Monatsstatistiken. Nach dem Absender sehen Sie ein Systemfenster, in dem Ihnen Ihre Beauftragung bestätigt wird. Klicken Sie auf OK, wird automatisch die Übersichtstabelle mit Ihren Aufträgen geöffnet, in die Ihr neuer Auftrag bereits aufgenommen worden ist. 105

106 Statistik Manager 9 WEITERE STATISTIKEN Zusätzlich zu den Online-, Wochen- und Monatsstatistiken beauftragen Sie über den Statistik Manager weitere aussagekräftige Statistiken: Tagesverkehrskurven, Dienstgüte-Statistiken, Strukturanalysen, Servicegüte-Statistiken sowie die Belegungsanalyse (BEAN). 9.1 Tagesverkehrskurve Die Tagesverkehrskurve zeigt Ihnen die Auslastung Ihrer Servicenummer während eines Tages an. So werden Zeiten mit besonders hohen bzw. niedrigen Anrufzahlen deutlich. Sie können damit flexibel auf kurzfristige Veränderungen reagieren. Abbildung 14: Browseransicht Tagesverkehrskurve: Tortendiagramm. In der Browseransicht der Tagesverkehrskurve sehen Sie Torten- und Säulendiagramme. Das Tortendiagramm (siehe Abb. 14) zeigt Ihnen die Anrufauswertung sowie die mittlere Gesprächsund Rufdauer im angegebenen Zeitraum. Im Säulendiagramm sind jeweils die Anrufe insgesamt und die zustande gekommenen Gespräche pro Zeitintervall abgebildet. 106

107 Statistik Manager Abbildung 15: Eingangsmaske zur Beauftragung einer Tagesverkehrskurve. Zur Beauftragung einer oder mehrerer aufeinander folgender Statistiken definieren Sie die notwendigen Parameter in der Eingabemaske (siehe Abb. 15; Details siehe Punkt 7 [Grundlegende Angaben]): Auswertezeitraum: Bitte geben Sie Beginn und Ende des Auswertezeitraums mit Datum und Uhrzeit an (Bitte beachten Sie, dass in der Browseransicht nur ganze Stunden dargestellt werden können.). Erfasst wird jeweils ein Zeitraum von minimal 1, maximal 744 Stunden (31 Tage). Über das Eingabefeld Intervall legen Sie fest, in welchen Zeitschritten die Analyse erfolgen soll. Das Intervall beträgt minimal 1 Minute und maximal Minuten, also einen Tag. Wiederholung: Hier legen Sie fest, ob Sie die Statistik einmalig oder regelmäßig erhalten möchten. Selektion Servicenummer, Zielrufnummern: Sie können wählen, ob Sie Ihre Statistik für mehrere Servicenummern erstellen lassen oder ob Sie eine Auswertung nur für eine einzelne Servicenummer erhalten möchten. Haben Sie eine einzelne Servicenummer ausgewählt, können Sie zusätzlich festlegen, ob Sie eine Analyse für alle oder nur für bestimmte Zielrufnummern erhalten möchten. Die Auswahlliste können Sie modifizieren, d. h. Zielrufnummern ändern, neue hinzufügen oder bestehende aus der Liste löschen. Selektion Auswahlcodes, Tagessumme, registrierte Anrufe: Sie können wählen, ob Sie eine Statistik für einen bestimmten Auswahlcode haben möchten oder übergreifend für alle Auswahlcodes. Über die Checkbox mit Tagessumme unten legen Sie fest, ob Sie zusätzlich zur Gesamtsumme über den gesamten Auswertezeitraum eine 107

108 Statistik Manager Tagessumme für jeden Tag haben möchten. Mit Hilfe der Checkbox nur registrierte Anrufe bestimmen Sie, dass nur Anrufe in die Statistik aufgenommen werden, die registriert sind. Ausgabe: Damit bestimmen Sie, in welchem Ausgabeformat Sie Ihre Statistik haben möchten. Auftrag abschicken: Über den Button Auftrag abschicken übermitteln Sie der Telekom Ihren Auftrag. Nach dem Absenden sehen Sie ein Systemfenster, in dem Ihnen Ihre Beauftragung bestätigt wird. Klicken Sie auf OK, wird automatisch die Übersichtstabelle mit Ihren Aufträgen geöffnet, in die Ihr neuer Auftrag bereits aufgenommen worden ist. 9.2 Dienstgüte Die Dienstgüte-Statistik liefert Ihnen Aussagen über Schnelligkeit und Qualität Ihres Telefonservices. So erhalten Sie Aufschluss darüber, wie schnell Anrufe bearbeitet worden sind und warum Gespräche nicht zustande gekommen sind. Abbildung 16: Browseransicht Dienstgüte: Tortendiagramm. In der Browseransicht der Dienstgüte sehen Sie Torten- und Balkendiagramme. Das Tortendiagramm (siehe Abb. 16) zeigt Ihnen die differenzierte Auswertung der Rufzeiten, die mittlere Gesprächsdauer und die Erfolgsquote. 108

109 Statistik Manager Abbildung 17: Browseransicht Dienstgüte: Balkendiagramm. Im Balkendiagramm (siehe Abb. 17) sind die Gründe für nicht zustande gekommene Gespräche sowie deren prozentuale Gewichtung erkennbar. Abbildung 18: Eingabemaske zur Beauftragung einer Dienstgüte-Analyse. 109

110 Statistik Manager Zur Beauftragung einer oder mehrerer aufeinander folgender Statistiken definieren Sie die notwendigen Parameter in der Eingabemaske (siehe Abb. 18; Details siehe Punkt 7 [Grundlegende Angaben]): Auswertezeitraum: Bitte geben Sie Beginn und Ende des Auswertezeitraums mit Datum und Uhrzeit an. Erfasst wird jeweils ein Zeitraum von minimal 1 und maximal 744 Stunden (31 Tage). Über das Eingabefeld Intervall legen Sie fest, in welchen Zeitschritten die Analyse erfolgen soll. Das Intervall beträgt minimal 1 Minute und maximal Minuten, also einen Tag. Wiederholung: Legen Sie fest, ob Sie die Statistik einmalig oder regelmäßig erhalten möchten. Selektion Servicenummer, Zielrufnummern: Sie können wählen, ob Sie Ihre Statistik für mehrere Servicenummern erstellen lassen oder ob Sie eine Auswertung nur für eine einzelne Servicenummer erhalten möchten. Haben Sie eine einzelne Servicenummer ausgewählt, können Sie zusätzlich festlegen, ob Sie eine Analyse für alle oder nur für bestimmte Zielrufnummern erhalten möchten. Die Auswahlliste können Sie modifizieren, d. h. Zielrufnummern ändern, neue hinzufügen oder bestehende aus der Liste löschen. Selektion Auswahlcodes, Tagessumme, registrierte Anrufe: Sie können wählen, ob Sie eine Statistik für einen bestimmten Auswahlcode haben möchten oder übergreifend für alle Auswahlcodes. Über die Checkbox mit Tagessumme unten legen Sie fest, ob Sie zusätzlich zur Gesamtsumme über den gesamten Auswertezeitraum eine Tagessumme für jeden Tag haben möchten. Mit Hilfe der Checkbox nur registrierte Anrufe bestimmen Sie, dass nur Anrufe in die Statistik aufgenommen werden, die registriert sind. Ausgabe: Legen Sie fest, in welchem Ausgabeformat Sie Ihre Statistik haben möchten. Auftrag abschicken: Über den Button Auftrag abschicken übermitteln Sie der Telekom Ihren Auftrag. Nach dem Absenden sehen Sie ein Systemfenster, in dem Ihnen Ihre Beauftragung bestätigt wird. Klicken Sie auf OK, wird automatisch die Übersichtstabelle mit Ihren Aufträgen geöffnet, in die Ihr neuer Auftrag bereits aufgenommen worden ist. 110

111 Statistik Manager 9.3 Strukturanalysen Die Strukturanalyse gibt Aufschluss über die regionale Herkunft und die Anzahl der erfolgreichen Gespräche im Auswertezeitraum. So lässt sich ermitteln, in welchen Gebieten sich Ihre Hotline lohnt oder in welchen Bereichen der Service ausgeweitet werden sollte. Abbildung 19: Browseransicht Strukturanalyse: Anrufe insgesamt und zustande gekommene Gespräche pro Ursprungsbereich. In der Browseransicht sehen Sie ein Säulendiagramm, das die Anrufvolumina der zwölf Ursprungsbereiche mit den höchsten Belegungszahlen sowie einen Restbereich mit den Belegungen aller anderen Ursprungsbereiche enthält (siehe Abb. 19). Maximal werden die Anrufvolumina von 13 Ursprungsbereichen dargestellt. 111

112 Statistik Manager Abbildung 20: Eingabemaske zur Beauftragung einer Strukturanalyse. Zur Beauftragung einer oder mehrerer aufeinander folgender Statistiken definieren Sie die notwendigen Parameter in der Eingabemaske (siehe Abb. 20; Details siehe Punkt 7 [Grundlegende Angaben]): Auswertezeitraum: Bitte geben Sie Beginn und Ende des Auswertezeitraums mit Datum und Uhrzeit an. Erfasst wird jeweils ein Zeitraum von minimal 1 und maximal 744 Stunden (31 Tage). Wiederholung: Hier legen Sie fest, ob Sie die Statistik einmalig oder regelmäßig erhalten. Selektion Servicenummer, Zielrufnummern: Sie können wählen, ob Sie Ihre Statistik für mehrere Servicenummern erstellen lassen oder ob Sie eine Auswertung nur für eine einzelne Servicenummer erhalten möchten. Haben Sie eine einzelne Servicenummer ausgewählt, können Sie zusätzlich festlegen, ob Sie eine Analyse über alle oder nur für bestimmte Zielrufnummern erhalten möchten. Die Auswahlliste können Sie modifizieren, d. h. Zielrufnummern ändern, neue hinzufügen oder bestehende aus der Liste löschen. Besondere Angaben für die Strukturanalyse Einzugsbereiche: Die Strukturanalyse liefert Ihnen Informationen über die regionale Verteilung Ihrer Anrufe. Um diese regionale Analyse Ihren Bedürfnissen anzupassen, können Sie die Strukturanalyse genau auf Ihre Einzugsbereiche festlegen. Sie sehen dann sowohl die Gesamtsumme des Anrufvolumens pro Einzugsbereich als auch die Ergebnisse der einzelnen Ursprungsbereiche (Ortsnetzkennzahlen). Im Internet Manager plus und in Customer Control definieren Sie Einzugsbereiche. Den Internet Manager plus erhalten Sie abhängig vom genutzten Produktpaket für Ihre freecall oder 0180call-Rufnummer. Optional können Sie je nach gewähltem Produktpaket Customer Control 112

113 Statistik Manager nutzen. Sie erhalten Customer Control außerdem auf Wunsch bei Beauftragung von freecall International, freecall Universal und Shared Cost International. Weitere Informationen zu Internet Manager plus und Customer Control erhalten Sie unter der kostenlosen Hotline Ihre Einzugsbereiche können in ein Eingabefeld eingetippt werden, also EZB1 bis EZB 5. (Bitte beachten Sie, dass bei Verwendung des Internet Managers EZB1 bis EZB5 verwendet werden müssen, nicht die Namen, die Sie den Einzugsbereichen gegeben haben. Wenn Sie Customer Control nutzen, können Sie hingegen die von Ihnen vergebenen Namen verwenden.) Durch die manuelle Eingabe aller Einzugsbereiche füllen Sie die angezeigte Liste auf. Soll die Analyse übergreifend für alle Einzugsbereiche erstellt werden, wählen Sie den Radio-Button neben Alle. Die Auswahlliste können Sie modifizieren, d. h. Einzugsbereiche ändern, neue hinzufügen oder bestehende aus der Liste löschen. Um Bereiche zu ändern, klicken Sie auf den zu modifizierenden Einzugsbereich. Der Einzugsbereich wird im Eingabefenster angezeigt, und Sie können ihn ändern. Nach dem anschließenden Klick auf Ändern wird die Änderung in die Liste übernommen. Um einen ganz neuen Einzugsbereich hinzuzufügen, geben Sie seinen Namen in das Eingabefeld ein und klicken auf den Button Hinzufügen. Der neue Bereich wird dann automatisch aufgenommen. Es kann sich dabei auch um fiktive Einzugsbereiche handeln, d. h. Sie können auch frei definierte Einzugsbereiche angeben, die nicht im Routing hinterlegt sind (die Sie aber natürlich im Verlauf des Beauftragungszeitraums im Internet Manager oder in Customer Control definieren müssen). Diese Funktion ist sehr nützlich, wenn Sie innerhalb des Beauftragungszeitraums der Strukturanalyse Einzugsbereiche hinzufügen möchten, die aktuell noch nicht existieren. Beispielsweise legen Sie in Customer Control die Einzugsbereiche Region Nord und Region Süd fest. Innerhalb des Beauftragungszeitraums von z. B. einem Monat erweitern Sie aber Ihre regionale Struktur, so dass Sie danach zusätzlich die Bereiche Region West und Region Ost haben. Zu diesem späteren Zeitpunkt definieren Sie also diese Bereiche in Customer Control. Die Beauftragung der Strukturanalyse bezieht sich damit zunächst auf Region Nord und Region Süd. Nach der Umstrukturierung ergänzen Sie Ihre Beauftragung um die neuen Einzugsbereiche, indem Sie jetzt schon Region West und Region Ost manuell hinzufügen. In der Auswahlliste im Statistik Manager sind somit alle Einzugsbereiche vorhanden, und das System kann zunächst die Nord-Süd-Struktur auswerten und später die dann erst vorhandene Ost-West-Struktur (sobald diese Ost-West-Struktur per Verkehrsführung im Auswertezeitraum aktiv geworden ist). Zum Löschen eines oder mehrerer Einzugsbereiche markieren Sie diese in der Auswahlliste und klicken dann auf Löschen. Nach einer Rückfrage wird der Bereich endgültig aus dem Auftrag gelöscht, nicht allerdings aus Ihren aktuellen Routing-Einstellungen. Soll der Einzugsbereich wieder aufgenommen werden, fügen Sie ihn wieder hinzu. Selektion Auswahlcodes: Sie können wählen, ob Sie eine Statistik für einen bestimmten Auswahlcode haben möchten oder übergreifend für alle. Bei der Browseransicht werden die unterschiedlichen Auswahlcodes nicht dargestellt, aber in den anderen Ausgabeformaten. 113

114 Statistik Manager Selektion aufgeschlüsselte Darstellung: Sie können bei der Strukturanalyse angeben, ob die Einzugsbereiche in der Statistik aufgeschlüsselt dargestellt werden sollen, d. h. ob je Einzugsbereich die zugeordneten Vorwahlbereiche angezeigt werden. Bei der aufgeschlüsselten Darstellung werden in der Auswertung pro Einzugsbereich auch die Ursprungsbereiche ausgewiesen. Bei der gesammelten Darstellung erfolgt die Auswertung pro Einzugsbereich als Summe. Ein Säulendiagramm in der Browseransicht sehen Sie nur bei Beauftragung einer aufgeschlüsselten Darstellung. Ausgabe: Legen Sie fest, in welchem Ausgabeformat Sie Ihre Statistik haben möchten. Auftrag abschicken: Über den Button Auftrag abschicken übermitteln Sie der Telekom Ihre Beauftragung. Nach dem Absenden sehen Sie ein Systemfenster, in dem Ihnen Ihre Beauftragung bestätigt wird. Klicken Sie auf OK, wird automatisch die Übersichtstabelle mit Ihren Aufträgen geöffnet, in die Ihr neuer Auftrag bereits aufgenommen worden ist. 9.4 Servicegüte/Servicegüte CPS Die Servicegüte-Statistik liefert Aussagen über Quantität und Engagement Ihres Telefonservices. Sie erhalten Aufschluss über die Anzahl der eingegangenen Anrufe, wie viele davon bearbeitet worden sind und wie viele nicht durchgestellt werden konnten. Der Hauptmenüpunkt Servicegüte CPS wird bei Ihnen nicht in Grau angezeigt, wenn Sie eine Servicegüte-Statistik für Ihre Managed Services Lösung bestellt haben. Die Beauftragungsmaske entspricht der hier beschriebenen, die Auswertungen weichen im Aussehen davon ab. Abbildung 21: Browseransicht Servicegüte: Tortendiagramm. 114

115 Statistik Manager In der Browseransicht der Servicegüte sehen Sie Torten- und Balkendiagramme. Das Tortendiagramm (siehe Abb. 21) zeigt die Anrufauswertung, die Klingeldauer bis zur Annahme sowie die Gesprächsdauer pro Auswertezeitraum. Abbildung 22: Browseransicht Servicegüte: Balkendiagramm. Im Balkendiagramm (siehe Abb. 22) sind die Gründe für nicht zustande gekommene Gespräche pro Auswertezeitraum abgebildet. 115

116 Statistik Manager Abbildung 23: Eingabemaske zur Beauftragung einer Servicegüte- Analyse. Zur Beauftragung einer oder mehrerer aufeinander folgender Statistiken definieren Sie die notwendigen Parameter in der Eingabemaske (siehe Abb. 23; Details siehe Punkt 7 [Grundlegende Angaben]): Auswertezeitraum: Bitte geben Sie Beginn und Ende des Auswertezeitraums mit Datum und Uhrzeit an. Über das Eingabefeld Intervall legen Sie fest, in welchen Zeitschritten die Analyse erfolgen soll. Das Intervall beträgt minimal 1 Minute und maximal Minuten, also einen Tag. Wiederholung: Hier legen Sie fest, ob Sie die Statistik einmalig oder regelmäßig erhalten möchten. Selektion Servicenummer, Zielrufnummern: Sie können wählen, ob Sie Ihre Statistik für mehrere Servicenummern erstellen lassen oder ob Sie eine Auswertung nur für eine einzelne Servicenummer erhalten möchten. Haben Sie eine einzelne Servicenummer ausgewählt, können Sie zusätzlich festlegen, ob Sie eine Analyse über alle oder nur für bestimmte Zielrufnummern erhalten möchten. Die Auswahlliste können Sie modifizieren, d. h. Zielrufnummern ändern, neue hinzufügen oder bestehende aus der Liste löschen. Auswahlcodes, Tagessumme, registrierte Anrufe: Sie können wählen, ob Sie eine Statistik für einen bestimmten Auswahlcode haben möchten oder übergreifend für alle Auswahlcodes. Über die Checkbox mit Tagessumme unten legen Sie fest, ob Sie zusätzlich zur Gesamtsumme über den gesamten Auswertezeitraum eine Tagessumme für jeden Tag haben möchten. Mit Hilfe der Checkbox nur registrierte Anrufe bestimmen Sie, dass nur Anrufe in die Statistik aufgenommen werden, die registriert sind. 116

117 Statistik Manager Ausgabe: Legen Sie fest, in welchem Ausgabeformat Sie Ihre Statistik haben möchten. Auftrag abschicken: Über den Button Auftrag abschicken übermitteln Sie der Telekom Ihre Beauftragung. Nach dem Absenden sehen Sie ein Systemfenster, in dem Ihnen Ihre Beauftragung bestätigt wird. Klicken Sie auf OK, wird automatisch die Übersichtstabelle mit Ihren Aufträgen geöffnet, in die Ihr neuer Auftrag bereits aufgenommen worden ist. 9.5 Belegungsanalysen (BEAN) Die Belegungsanalyse (BEAN) gibt Ihnen Aufschluss über die Auslastung der Hotline. Sie können erkennen, wie viele Kunden Ihre Servicenummer mehrfach (erfolglos) angerufen haben. Mit diesen Informationen sorgen Sie dafür, dass Ihnen künftig kein Kontakt mehr entgeht. Als Ergebnis der BEAN erhalten Sie eine Tabelle mit den folgenden Kennzahlen: Gesamtanzahl der Anrufe zu Ihrer Servicenummer pro Intervall und pro Auswertezeitraum Anzahl der Telefonanschlüsse pro Intervall, von denen Ihre Servicenummer angerufen worden ist Gesamtanzahl der Telefonanschlüsse, von denen Ihre Servicenummer angerufen worden ist, ab Beginn des Auswertezeitraums kumuliert Anzahl der Telefonanschlüsse pro Intervall, von denen ein Gespräch zu Ihrer Servicenummer geführt worden ist Gesamtanzahl der Telefonanschlüsse, von denen ein Gespräch zu Ihrer Servicenummer geführt worden ist, ab Beginn des Auswertezeitraums kumuliert Anzahl der Telefonanschlüsse pro Intervall, von denen Anrufe zu Ihrer Servicenummer zu keinem Gespräch geführt haben Anzahl der Telefonanschlüsse, von denen Anrufe zu Ihrer Servicenummer zu keinem Gespräch geführt haben, ab Beginn des Auswertezeitraums kumuliert Anzahl der Telefonanschlüsse pro Intervall, von denen einmal eine Wahlwiederholung erfolgt ist Anzahl der Telefonanschlüsse pro Intervall, von denen zweimal eine Wahlwiederholung erfolgt ist Anzahl der Telefonanschlüsse pro Intervall, von denen dreimal eine Wahlwiederholung erfolgt ist Anzahl der Telefonanschlüsse pro Intervall, von denen mehr als dreimal eine Wahlwiederholung erfolgt ist 117

118 Statistik Manager Abbildung 24: Eingabemaske zur Beauftragung einer Belegungsanalyse. Zur Beauftragung einer oder mehrerer aufeinander folgender Statistiken definieren Sie die notwendigen Parameter in der Eingabemaske (siehe Abb. 24; Details siehe Punkt 7 [Grundlegende Angaben]): Auswertezeitraum: Erfasst wird jeweils ein Zeitraum von minimal 1 Stunde bis maximal 24 Stunden (ohne Datumsübergriff). In die Eingabefelder geben Sie das genaue Datum sowie die Start- und Enduhrzeit des Auswertezeitraum ein. Alternativ zur manuellen Eingabe können Sie über das Kalender-Icon rechts neben dem Datumsfeld auch ein Kalender-Pop-up-Fenster öffnen, in dem Sie das Datum und die Uhrzeit festlegen. Das Intervall, d. h. die Zeitschritte der Analyse, umfasst immer 60 Minuten. Wiederholung: Legen Sie fest, ob Sie die Statistik einmalig oder regelmäßig erhalten möchten. Selektion: Sie können wählen, ob Sie Ihre Statistik für mehrere Servicenummern erstellen lassen oder ob Sie eine Auswertung nur für eine einzelne Servicenummer erhalten möchten. Ausgabe: Legen Sie fest, in welchem Ausgabeformat Sie Ihre Statistik haben möchten. Auftrag abschicken: Über den Button Auftrag abschicken übermitteln Sie der Telekom Ihre Beauftragung. Nach dem Absenden sehen Sie ein Systemfenster, in dem Ihnen Ihre Beauftragung bestätigt wird. Klicken Sie auf OK, wird automatisch die Übersichtstabelle mit Ihren Aufträgen geöffnet, in die Ihr neuer Auftrag bereits aufgenommen worden ist. 118