Vertrauen bilden Kundenwerte steigern. Effektives und innovatives Customer Relationship Management. 23. Oktober 2003

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1 Vertrauen bilden e steigern Effektives und innovatives Customer Relationship Management 23. Oktober 2003

2 Teilnehmer der Podiumsdiskussion Teilnehmer Umsatzwachstum Wolfgang Ernd Gesamtvertriebsleiter k.v. Manfred Hasenbeck Geschäftsführender Gesellschafter 23% 1,400 Mrd. Euro Carel Halff Vorsitzender der Geschäftsführung 27% 1,023 Mrd. Euro Christian Heins Vertriebsleiter 300% 0,062 Mrd. Euro Adrian Fischer, Principal CGE&Y Ralf-Gordon Jahns, Principal CGE&Y Quelle: Umsatzzahlen des Gesamtunternehmens/ Muttergesellschaft in 2002, CGE&Y Research 2

3 Zitate der Podiumsteilnehmer: Medienunternehmen sehen die nachhaltige Kundenbindung verstärkt als Kernkompetenz an kontinuierlich die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen ist DIE Kernherausforderung der Branche... dies gelingt nur mit kürzeren Innovationszyklen Medienunternehmer nutzen zu wenig ihr Wissen über ihre Kunden... die Branche beginnt gerade erst damit dieses zu entdecken die Steigerung des Pro-Kopf-Umsatzes (ARPU) ist DIE wesentliche Möglichkeit, Umsätze nachhaltig zu steigern für Medienhäuser ist alleinig die Kaufmannssicht entscheidend, verlegerische Schöngeistkultur ohne wirtschaftlichen Impact ist nicht überlebensfähig CRM ist kein Hexenwerk, sondern nur solides Handwerk... und sehr, sehr intensive Arbeit an den Bedürfnissen der Kunden CRM ist ein Top-Management-Thema... mit den vermarktungsstrategischen Schwerpunkten wird die Basis für die nachhaltige Wertsteigerung des Unternehmens gelegt. Quelle: Zitate der Podiumsteilnehmer, 9-10/2003 3

4 Hintergrund der verstärkten Kundenfokussierung sind veränderte Nutzungsverhalten und Marktbedingungen Medienangebot und -nutzung (Deutschland) Veränderte Marktbedingungen (Beispiele) Index 1970 = 100 Angebot = Anzahl Medien Markteintritt internationaler Investoren, VC s (z.b. bei Springer, BertelsmannSpringer, Kirch) Honorierung des s durch Kapitalmärkte und Gesellschafter 250 Veränderte rechtliche Rahmenbedingungen (z.b. Presse-Fusions-Gesetz, Rabattgesetz, Zugabeverordnung) Nutzung = Minuten/Tag Weiterhin steigende Wettbewerbsintensität Immer schwierigere Differenzierung gegenüber Wettbewerbern Verändertes Kundenverhalten (z.b. hybrides Nutzungsverhalten, Individualisierung, Marken-Loyalität) Neue n ändern/ ermöglichen Geschäftsmodelle Fernsehen Radio Zeitung Zeitschrift Buch Quelle: CGE&Y TMN Research, 10/2003 4

5 Gleichzeitig werden Kundenbindungsprogramme sowohl von Angebots- als auch Mitgliederseite verstärkt angenommen Kundenbindungsprogramme (Deutschland)* Anmerkungen Mitglieder [Mio.] Beispiel Unternehmensspezifische Programme Regional / City- Programme Unternehmensübergreifende Programme CAGR % 13% 10% Gleichverteilte intensive Nutzung aller drei Programmarten durch Konsumenten (Mitgliedswachstum 10-13%) Zunehmendes Angebot von Kundenbindungsprogrammen (Steigerung um 32% von 298 in 2002 auf 393 in 2007 Programmen) Hohe Kundenattraktivität (z.b. Vielzahl an Programmpartnern, attraktive Prämien) Hohe Attraktivität für Unternehmen (z.b. Frequenzbringer, Gewinnung verlässlicher lebensbereichsübergreifender Konsumenteninformationen) Zunehmende Marktsättigung der Programmanbieter (Payback, HappyDigits und 1-3 weitere Key Player) Quelle: Angaben inkl. Doppelnennungen, CGE&Y Research, 10/2003 5

6 Die heutige Podiumsdiskussion fokussiert sechs Kernelemente eines effektiven und innovativen Customer Relationship Management n n umsetzen 6

7 I. Erst die Kombination aus zukunftsbezogenen Werten und Bedarfsanalysen stärkt das Kunden- und Marktverständnis Zukunftsorientierte Bedürfnisse- & Wertsegmentierung n n umsetzen 7

8 II. Der erhöht sich wahrnehmbar durch Bündelung unternehmensübergreifender komplementärer Leistungen Kundenbedürfnisse erfüllen Kunden in Produktentwicklung einbinden n n umsetzen 8

9 III. Die wert- und bedürfnisorientierte Ansprache von Zielgruppen ermöglicht eine Optimierung der Kosten- und Wirkungsseite Aufmerksamkeit gewinnen Zielgruppenspezifisches (Dialog-) Marketing n n umsetzen 9

10 IV. Medienhäuser erschließen sich komplementäre Leistungsfelder verstärkt über Allianzen und Partnerschaften n n umsetzen Kundenkontaktpunkte synchronisieren Geschlossene Kreisläufe Über strategische Kooperationen & Allianzen eigene Wertschöpfung erweitern 10

11 V. Umsetzungskompetenz in Verbindung mit kundenwertorientierten internen Steuerungsansätzen ist ein kritischer Erfolgsfaktor n n umsetzen Existierende n (tatsächlich) umsetzen Controlling nach kundenwertorientierten Steuerungsgrößen Mitarbeiter-Anreize 11

12 VI. Voraussetzung für kürzere Innovationszyklen ist eine anpassungsfähige Informationstechnologie ( Adaptive IT ) Flexible & vernetzte IT-Systeme Echtzeit/360 Grad- Information n n umsetzen 12

13 Zusammengefasst - CRM ist ein Top-Thema in der Medienbranche und legt die Basis zur nachhaltigen Wertsteigerung von Unternehmen n n umsetzen 13

14 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Cap Gemini Ernst & Young Strategic & Business Consulting Adrian Fischer Ralf-Gordon Jahns München, Karl-Hammerschmidt-Strasse Berlin, Neues Kranzler Eck, Kurfürstendamm 21 cgey.com ralf-gordon.jahns@cgey.com Tel.: