Sparkassenakademie Bayern. Erfolgreich telefonieren

Transkript

1 Sparkassenakademie Erfolgreich telefonieren

2 Sparkassenakademie

3 3 xxxxx xxxxxxxxx Inhalt 1 Unsere Philosophie Unser Leistungsspektrum... 5 o Grundlagen der Gesprächsführung am Telefon o Aktives Zuhören und Gesprächsführung o Erfolgreich durch Kundenorientierung o Terminieren und Verkaufen am Telefon o Up-Selling - wissen, was Ihre Kunden (noch) brauchen o Argumentation, Überzeugungskraft und Lösungsfindung o Fragetechnik - wer fragt führt o Umgang mit schwierigen Situationen oder Kunden o Umgang mit Beschwerden und Reklamationen o Erfolgsfaktor Stimme - überzeugend, wohlklingend und gesund sprechen o Training und Coaching am Telefon durch den Teamleiter o Live-Training am Telefon 3 Das Team unserer Trainer und Coaches Ihr Ansprechpartner an der Sparkassenakademie... 11

4 4 1 Unsere Philosophie Das Telefon bleibt das wichtigste Kommunikationsmittel für den schnellen, direkten Kundenkontakt. Denn ein freundlicher, kompetenter Mitarbeiter, der den Kunden herzlich am Telefon begrüßt und betreut, gibt oft den Ausschlag für einen positiven oder negativen Geschäftsabschluss. Das heißt: Kommunikation am Telefon erfordert besonders viel Feingefühl. Ein sensibler Telefonstil Ihrer Mitarbeiter/Agenten schafft die Basis für einen guten Kundenkontakt. Ihr Mitarbeiter muss durch positive und bildliche Sprache verstanden werden. Gerade im Telefonverkauf und bei der Telefonakquisition ist eine zielorientierte Gesprächsführung extrem wichtig. Aktives Zuhören ermöglicht die Chance auf Gewinnung neuer Vertriebsansätze (up-selling). Der Umgang mit schwierigen Kunden erfordert Taktgefühl, Kreativität und Geduld. Ob Training für Mitarbeiter in der Filiale oder Call-Center, Cross- oder Upselling: Durch die umfassenden Erfahrungen unseres Kooperationspartners COMBITEL in vielfältigen Bereichen und Branchen können wir Sie darin unterstützen, Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern und Ihren Erfolg zu steigern. Dabei gilt: Professionalisierung, ja! Standardisierung, nein! Ihre Kunden sollen nicht den Eindruck gewinnen, in einem Call Center gelandet zu sein, sondern bei ihrem persönlichen Berater, der ihr Anliegen individuell und professionell entgegennimmt. In den Bereichen Training und Coaching bieten wir umsetzbare und pragmatische Lösungen für Sie an. Ihre individuellen Anforderungen und stehen dabei im Mittelpunkt: Individuelle Auftragsklärung und Erstellung eines maßgeschneiderten Trainingskonzeptes. Einsatz von Telefontrainern mit einem inhaltlichen Background aus der Finanzdienstleistungsbranche. Kurze Seminarinputs von nur 4-8 Stunden mit sofortigem Transfer vom Lernins Arbeitsfeld durch anschließende Live-Trainings. Sicherung der Nachhaltigkeit durch Einbindung und Beratung der Führungskraft. Sparkassenakademie

5 5 2 Unser Leistungsspektrum Grundlagen der Gesprächsführung am Telefon ID 1382 Kenntnis und Anwendung der Grundlagen der Kommunikation am Telefon Sicheres Beherrschen verschiedener Gesprächstechniken Adäquater Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern und Situationen Kenntnis und Beherrschung entsprechender Techniken Grundlagen der Kommunikation Kundenorientiertes Verhalten Richtiges Sprechen am Telefon Struktur eines Telefongesprächs Aktives Zuhören Argumentations- und Fragetechniken Umgang mit schwierigen Situationen Umgang mit Beschwerden Aktives Zuhören und Gesprächsführung Erlernen der Fähigkeit, dem Gesprächspartner das Zuhören zu signalisieren und Empathie zu zeigen Erkennen und Erlernen der Unterschiede zwischen Hören, Hinhören und aktivem Zuhören Verständnis und Berücksichtigung der Belange des Gesprächspartners und der dahinterstehenden Interessen Kenntnis und Anwendung der Stufen des aktiven Zuhörens Gesprächsführung und -deeskalation durch aktives Zuhören Begriffserklärung Hören-Hinhören-Aktives Zuhören Formen des aktiven Zuhörens Verständnis für den Gesprächspartner zeigen Zwischen den Zeilen hören Der kontrollierte Dialog Sparkassenakademie

6 6 Erfolg durch Kundenorientierung Kenntnis und Nutzung der unterschiedlichen Aspekte der Kundenorientierung Erlernen entsprechender Techniken Erfolg durch Kundenorientierung Die Bedeutung von Kundenorientierung Kennzeichen eines kundenorientierten Telefonats Kundenorientierte Formulierungen Erfolg durch Serviceorientierung Terminieren und Verkaufen am Telefon ID 1383 Spaß und Erfolg bei der Kontaktaufnahme, der Terminvereinbarung und dem Verkauf am Telefon Erlernen der wichtigsten Regeln und Techniken Umgang mit Misserfolgen Motivation Die eigene Einstellung Die Wünsche Ihres Gesprächspartners bei dessen Anruf Die Merkmale eines erfolgreichen Anrufes Die 7 Regeln des Telefonmarketings Nutzenargumentation Einwandbehandlung Formulierungshilfen Sparkassenakademie

7 7 Bedarfsanalyse - wissen, was Ihre Kunden (noch) brauchen ID 1384 Erarbeitung von Begriff und Bedeutung Verständnis für Bedarfsanalyse als ersten und wichtigen Schritt zum Vertrieb Eingehende Telefonate zur vertrieblichen Ansprache nutzen Erlernen des Handswerkszeugs zur Bedarfsanalyse Sichere Anwendung Definition und Bedeutung von: Bedarf - Bedürfnis - Analyse Nutzen und Anwendung der Bedarfsanalyse Handwerkszeug Tipps und Tricks zur Durchführung des up-sellings Formulierungshilfen Argumentation, Überzeugungskraft und Lösungsfindung Verständnis für Sinn und Einsatz von Argumentationstechniken Erlernen von Argumentationstechniken Fähigkeit, in Gesprächen Lösungen zu finden Eisbergmodell Nutzenwaage Nutzenargumentation Einwände erkennen, verstehen und entkräften Argumentations- und Formulierungshilfen Kreative Argumenationstechniken Sparkassenakademie

8 8 Fragetechnik - wer fragt führt Kenntnis und Einsatz unterschiedlichster Frageformen Aktive Gesprächssteuerung durch den adäquaten Einsatz der richtigen Fragetechniken Lösungsfindung durch Fragetechnik Fragen - einfache Technik, große Wirkung Fragearten und ihre Möglichkeiten Gesprächsführung durch den Einsatz der richtigen Fragen Umgang mit schwierigen Situationen oder Kunden ID 1385 Kenntnis der Situationen oder Anrufer, die als schwierig empfunden werden Kenntnis des eigenen Kommunikationsstils Erlernen entsprechender Techniken Souveräner Umgang mit schwierigen Situationen oder Kundengesprächen Eigener Kommunikationsstil Unterschiedliche Kundentypen Motive der unterschiedlichen Kundentypen und Formulierungshilfen Fragetechniken, Argumentationshilfen, Einwandbehandlung Tipps und Tricks im Umgang mit schwierigen Situationen und Kundengesprächen Der Ton macht die Musik Sparkassenakademie

9 9 Umgang mit Beschwerden und Reklamationen Erkennen von Beschwerden und souveräner Umgang damit Abgrenzung zwischen Beschwerden und Reklamationen Erlernen von Techniken im Umgang mit verärgerten Kunden Verständnis für die Motive, die hinter einer Beschwerde stehen Kennen und Verstehen der Emotionsphasen während eines Beschwerdegesprächs Die Unterscheidung von Beschwerden und Reklamationen Beschwerden erkennen Beschwerden verstehen Umgang mit Beschwerden Emotionsphasen bei Beschwerden Erfolgsfaktor Stimme - überzeugend, wohlklingend und gesund sprechen Erfolg durch eine souveräne Sprechweise und angenehmen Stimmklang Gesunder sprechen und seltener heiser werden Bewusstsein über die Stärken und Potenziale der eigenen Stimme und Sprechweise für das Telefonieren Einstieg in eine dauerhafte Verbesserung mit persönlichen Stimm-n Grundwissen zur Entstehung der Stimme Die Eigenschaften wohlklingender Stimmen Besondere Anforderungen an die Sprechweise am Telefon Tipps, Techniken und Methoden zu klarem und deutlichem Sprechen überzeugendem und souveränem Sprechen entspanntem und angenehmen Sprechen Sparkassenakademie

10 10 Training und Coaching am Telefon durch den Teamleiter ID 1386 Akzeptanz in der Rolle als Telefontrainer und -coach Der Trainings- und Coachingsprozess in der Anwendung Souveräne und wertschätzende Durchführung von Trainings und Coachings Transfersicherung durch individuelle Begleitung Definition und Einsatzmöglichkeiten von Training und Coaching Grundlagen und Rahmenbedingungen Rolle des Coaches und des Coachees Feedback und Coachingtechniken Merkmale eines gelungenen Trainings/Coachings Live-Training am Telefon Transfersicherung nach Seminarteilnahme vom Lernfeld ins Arbeitsfeld Lösungsentwicklung zu individuellen Hindernissen Abgleich Selbstbild - Fremdbild Stärken stärken Individuelle Beratung Aktive Begleitung bei Inbound- und Outboundtelefonaten Zieldefinition für das Training Feedback und Beratung Nachhaltigkeit sichern durch Einbezug des Teamleiters Sparkassenakademie

11 11 3 Das Team unserer Trainer und Coaches Der Erfolg einer Qualifizierungsmaßnahme hängt auch davon ab, wie es dem Trainer bzw. Coach gelingt, die Akzeptanz beim Teilnehmer zu erlangen. Seitens des Trainers ist hier neben inhaltlicher Kompetenz auch Empathie, Branchen-Know-how und eine überzeugende Persönlichkeit von wesentlicher Bedeutung. Martina Bastiansen Ursula Dietze Trainerin/Coach Trainerin/Coach Michael Marquard Ralf Eckernkamp Trainer/Coach Trainer/Coach Um dem gerecht zu werden, kooperieren wir als Sparkassenakademie mit professionellen Telefontrainern und Coaches der Firma COMBITEL. Es handelt sich hierbei um eine 100%ige Tochter der Versicherungskammer, die mit ihrem Call-Center selbst ca. 2,3 Mio. Anrufe pro Jahr tätigen (Inbound und Outbound). Alle Trainer und Coaches verfügen über eine professionelle Ausbildung und sind erfahren in ihren jeweiligen Spezialgebieten. Die Arbeit jedes einzelnen ist geprägt von hohem Engagement und Qualitätsbewusstsein, welches Ihnen und Ihren Führungskräften eine professionelle und zielfokussierte Zusammenarbeit garantiert. Fragen Sie uns gerne nach Referenzen. 4 Ihr Ansprechpartner an der Sparkassenakademie Wir würden uns freuen, wenn wir bei Ihnen mit dieser Broschüre Geschmack auf mehr erzielen konnten. Wir stehen Ihnen für weitere Informationen gerne zur Verfügung Rainer Kernstein Tel. 0871/ r.kernstein@s-akaby.de Sparkassenakademie

12 12 Impressum Herausgeber Sparkassenakademie Sparkassenverband Körperschaft des öffentlichen Rechts Bürgermeister-Zeiler-Str Landshut Rainer Kernstein Telefon: Fax: r.kernstein@s-akaby.de Stand: 16. Oktober 2014 Sparkassenakademie