ResponseManagement. Mehr als Auto-Reply

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1 42 ResponseManagement Mehr als Auto-Reply W i e b e a n t w o r t e n S i e e i g e n t l i c h die Flut eingehender s? Schon im p e r s ö n l i c h e n B e r e i c h k a n n d as in eine Herkulesaufgabe ausarten, we n n b e r e i t s m o r g e n s d a s E - Mail-Programm 40 neue Posteingänge ve r m e l d e t. D a n n s e t z t m a n s i c h Fähnchen, kategorisiert, priorisiert, lös c h t... d i e e r s t e S t u n d e d e s Tages ist rum, bevor man mit der Be an t w o r t u n g a u c h n u r b e g o n n e n hat. Im Kundenservice kann sich die ob e n g e n a n n t e E - M a i l - F l u t j e n ach Situation auch schon mal verhunde r t - o d e r g a r v e r t a u s e n d f a c h en und weitere Kanäle wie z.b. Chat un d S o c i a l M e d i a ko m m e n h i n zu. Viel Spaß dann beim manuellen Fä h n c h e n s e t z e n, k a t e g o r i s i e r e n... naja, das Spielchen hatten wir eb e n s c h o n. S e l b s t v e r s t ä n d l i c h gibt es auch für diese Anforderun ge n m i t t l e r w e i l e S o f t wa r e, d i e die Bearbeitung großer Datenmengen we i t e s t g e h e n d a u t o m a t i s c h ü b e rnimmt, mindestens aber vorab selek tie r t, u m wa s S i e u n d I h r e A g e n ten sich denn wirklich kümmern müsse n. S i e h e iß e n R e s p o n s e - M a nagement-systeme und wir erfahren im S Q U T- I n t e r v i e w m i t Th o m a s Dreikauss, Geschäftsführer des Res po n s e - M a n a g e m e n t - S p e z i a l i s t e n Sematell, was diese Systeme alles lei s t e n kö n n e n ( m ü s s e n ). SQUT 02/16

2 SQUT: Ab welcher täglich zu bearbeitenden Anzahl schriftlicher Kontakte lohnt sich ein professionelles Response-System und wo sind die Grenzen nach oben? T. Dreikauss: Das kann sich schon ab einer Anzahl von ca. 150 bis 200 Dokumenten täglich und ab 10 bis 15 Kundenbetreuern lohnen. Und nach oben hin gibt es fast keine Grenze. Auf unserer Plattform ReplyOne können bis zu Kundenbetreuer gleichzeitig auf einer Installation arbeiten und damit bis zu einer Million Dokumente täglich verarbeiten. Dokumente meint hier übrigens alles das, was schriftlich an den Kundenservice adressiert wird: Das können s, Briefe, Faxe, SocialMedia-Posts z.b. auf Twitter oder Facebook oder auch Messenger-Nachrichten z.b. von WhatsApp sein, aber auch Chat. SQUT: Liegt der Mehrwert eher in der Vorsortierung von eingehenden Anfragen an zentrale Mailadressen wie oder oder gewinnt ein Unternehmen erst bei automatisierten Antworten bzw. Antwortvorschlägen/Textbausteinen? T. Dreikauss: Sowohl als auch und noch ein bißchen mehr. Mit ReplyOne können Kundenanfragen sehr viel schneller und mit einer gleichbleibend sehr hohen Antwortqualität beantwortet werden völlig egal, ob es sich um eine klassische oder einen Tweet handelt. Die Vorsortierung ist sicher ein ganz wichtiger Mehrwert. ReplyOne verfügt über einen einzigartigen Kategorisierungsalgorithmus, der in Zusam s Qu t 0 2 /

3 44 menarbeit mit dem Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) entwickelt wurde. Dieser Algorithmus erkennt zuverlässig, worum es bei der Anfrage geht. Einfache Anfragen können damit auf Wunsch sogar automatisiert beantwortet werden. In der Regel wird diese Vorsortierung jedoch dafür genutzt, um die Kundenanfrage zu priorisieren, an einen spezialisierten Kundenbetreuer weiterzuleiten und diesem dann vorformulierte Textbausteine für die Beantwortung dieser Anfrage vorzuschlagen. Dieses Routing, d.h. die Priorisierung und Zuordnung an einen bestimmten Mitarbeiter, kann man nach verschiedenen Kriterien vornehmen, z.b. nach bestimmten Themen oder auch nach bestimmten Eingangskanälen. Vielleicht gibt es ja ein speziell geschultes Team, das sämtliche Social-Media-Anfragen beantwortet. In jedem Fall können durch diesen Workflow Anfragen deutlich schneller beantwortet werden. Gleichzeitig können Unternehmen damit sicherstellen, dass alle Kundenservicemitarbeiter auf die gleiche Informationsbasis zugreifen. SQUT: Wie sähe eine typische ROI1-Berechnung aus? T. Dreikauss: Das ist natürlich sehr vom spezifischen Projekt abhängig. Wir schauen uns bei einer Wirtschaftlichkeitsbetrachtung natürlich zuerst quantitative Aspekte an da vor allem Anzahl und durchschnittlichen Zeitaufwand pro Anfrage. Wir beziehen aber auch qualitative Kennzahlen mit ein. Da gehört z.b. die Kundenzufriedenheit mit dem Service dazu, der Net Promoter Score, also die Weiterempfehlungsrate, oder auch die Churn-Rate, also die Kundenzu- und Kundenabgänge. Über den Zeitaufwand lässt sich beispielsweise ein Preis pro Ticket ermitteln. Mit ReplyOne gelingt es uns in vielen Fällen, die Bearbeitungszeit um mindestens 20 %, in einigen Fällen sogar um deutlich mehr als die Hälfte zu senken. Die durchschnittlichen Kosten pro Anfrage sinken für das Unternehmen damit signifikant. In einer ROI-Betrachtung stellen wir dann diese Ersparnis den Investitionskosten der Softwarelösung gegenüber. In den meisten Fällen können wir damit einen Return on Invest innerhalb von 6 bis 12 Monaten darstellen. Diese Wirtschaftlichkeitsanalyse bieten wir übrigens sowohl für Neu- als auch für Bestandskunden als kostenfreie 1: Engl., Abk. für Return on Investment, Kennzahl zur Messung der Rendite einer unternehmerischen Aktion Zusatzleistung an. Gleichzeitig können aber auch die genannten qualitativen Kennzahlen durch die exakte Themenerkennung und gleichbleibend hohe Antwortqualität verbessert werden. Und ReplyOne bietet ein sehr detailliertes Reporting. Kundenservice-Verantwortliche haben so also permanente Transparenz über Anfragevolumen, Themen etc. Guter Service, eine gute Customer Experience, ist heutzutage eines der wichtigsten Instrumente für eine hohe Kundenbindung und beeinflusst damit in erheblichem Maße den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Wir sind mit ReplyOne sicher eine sehr interessante Stellschraube, um die Wirtschaftlichkeit im Unternehmen zu erhöhen. SQUT: Ein Mensch hat eine Frage an ein Unternehmen da klingt eine automatisierte Antwort von einer Software wenig empathisch, oder? T. Dreikauss: Jeder von uns hat sich als Kunde wohl schon mal über eine wenig passende, automatische

4 -Antwort geärgert und das völlig zu Recht! Wenn ich eine Antwort erhalte, die so gar nichts mit meiner Frage zu tun hat oder nur die Hälfte meiner Fragen beantwortet, ist das einfach eine Zumutung. Der Kunde wendet sich ja mit der Erwartung an das Unternehmen, schnell eine passende Antwort zu erhalten. Diese Erwartung wird dann häufig enttäuscht. Wird der Kundenservice jedoch der Erwartung gerecht und liefert schnell die richtige Antwort, ist es völlig unerheblich, ob die Antwort automatisiert, teilautomatisiert oder manuell erfolgt ist. Das Ergebnis zählt. Ein hoher Automatisierungsgrad bei der Beantwortung von Anfragen ist nur dann möglich, wenn Sie das Thema exakt identifizieren können. Erst dann kann man auf passende Antwortbausteine zurückgreifen, die zuvor gemeinsam mit den jeweiligen Kundenservicespezialisten definiert worden sind. Aufgrund unseres Kategorisierungsalgorithmus können wir in einigen Projekten sicher einen höheren Automatisierungsgrad abbilden als viele Wettbewerber, ohne Einbußen bei der Kundenzufriedenheit hinnehmen zu müssen. Automatische Eingangsbestätigungen, eventuell sogar mit einem Hinweis, in welchem Zeitraum ich mit einer Antwort rechnen kann, nehme ich hier explizit aus. Die sind meiner Meinung nach für den Kunden eine wichtige Rückmeldung, dass seine Anfrage angekommen ist und bearbeitet wird. Das senkt übrigens die Anzahl der Anfragen im Callcenter, ob denn die Mail angekommen sei Gleichzeitig können die Unternehmen über eine solche automatisierte Eingangsbestätigung Erwartungsmanagement betreiben. Wenn dort drinsteht, dass man innerhalb von 24 Stunden eine Antwort erhalten wird, freut man sich als Kunde, wenn nach 6 Stunden bereits eine Antwort da ist. Steht da nichts drin, ärgert sich der Kunde vielleicht schon nach zwei Stunden, dass er immer noch keine Antwort hat. SCHNELL EINE PASSENDE ANTWORT SQUT: Wie wird sichergestellt, dass -, Chatoder Faxanfragen die gleichen Antworten erhalten wie Anrufe? Sind die Kanäle echt homogen? T. Dreikauss: Nein, die Kanäle sind nicht homogen. Und die Kunden erhalten nicht die gleiche Antwort, sondern die gleichen Informationen. Das ist ein himmelweiter Unterschied! Sie können keine Anfrage auf Twitter mit einem Textbaustein für eine beantworten. Das sprengt die 140 Zeichen und vielleicht passt auch die Tonalität nicht. Wir können mit ReplyOne sicherstellen, dass die Informationsinhalte der Antworten homogen über alle schriftlichen Kontaktkanäle sind. Für eine werden diese Inhalte aber anders aufbereitet als z.b. für einen Facebook-Post. Im Idealfall nutzt auch der telefonische Kundenserivce das gleiche, zentrale Wissensmanagement, das wir über eine standardisierte Schnittstelle aus ReplyOne heraus ansteuern können. SQUT: Setzen Sie auf eine Cloud-Lösung und SaaS2 oder bieten Sie Ihre Lösungen als On-Premise3Produkt? Warum? T. Dreikauss: Wir richten uns da ganz nach den Wünschen unserer Kunden. Der überwiegende Teil unserer Installationen sind zurzeit noch On-Premise, obwohl wir ReplyOne auch als SaaS-Lösung oder in der Cloud anbieten beides übrigens auf deutschen Servern. Dass die meisten Kunden noch eine On-Premise-Installation vorziehen, hat viel mit den Besonderheiten des deutschen Marktes zu tun. Viele IT-Verantwortliche wollen unternehmenskritische Anwendungen und dazu zähle ich auch den Kundenservice hinter ihrer eigenen Firewall haben. Für beste Ergebnisse sollte eine Response-Management-Applikation außerdem möglichst tief in die Systemarchitektur integriert werden, z.b. mit Schnittstellen zum CRM4- oder ERP5-System. Die Hemmschwelle, das in der Cloud abzubilden, ist für viele Unternehmen noch recht hoch. Für Wachstumsunternehmen, die auch im Kundenservice sehr schnell hochskalieren müssen, ist eine SaaS 2: Engl., Abk. für Software as a Service : die Nutzung einer Software über einen externen Anbieter gegen Gebühr. 3: Engl. für an Ort und Stelle, Nutzungsmodell für Software, bei der die Software gekauft und auf dem eigenen System bzw. Server betrieben wird. 4: Engl., Abk. für Customer-Relationship-Management. 5: Engl., Abk. für Enterprise Resource Planning: System für die Resourceneinsatzplanung in einem Unternehmen. 45

5 46 Lösung aber beispielsweise perfekt geeignet. SQUT: Gibt man Prozesse in eine Automatisierung ab, geht auch ein Stück Kontrolle verloren. Wie behält der Nutzer den Überblick? Welche Alertings und Reportings sollte so ein System haben? T. Dreikauss: Transparenz ist eines unserer Haupt-Verkaufsargumente! Sie können jederzeit sehen, wie viele Anfragen noch beantwortet werden müssen, wie viele schon beantwortet sind, was die Hauptthemen waren, wie viele Anfragen nicht innerhalb der von Ihnen definierten maximalen Zeit beantwortet wurden und vieles mehr. Sie können über ein Drill-down in jede beliebige Antwort reinschauen egal ob sie automatisiert oder manuell erfolgt ist. Als Serviceverantwortlicher können Sie selbst definieren, ab welchem Volumen, bei welchen Themen oder bei welchen Zeitüberschreitungen Sie Alerts erhalten möchten. Wenn Sie diese Möglichkeiten in einer Response-Management-Lösung nicht haben, sind Sie tatsächlich im Blindflug. Einen echten Mehrwert bietet übrigens auch unser neues Taskmanagement für Anfragen mit mehreren Themen. Da sorgt das übergeordnete Ticketsystem dafür, dass das Ticket erst geschlossen wird, wenn sämtliche Themen abgearbeitet wurden. So kann kein Teilaspekt einer Anfrage mehr verloren gehen. Und ganz wichtig Sie sollten als Unternehmen selbst entscheiden können, was und wie viel Sie automatisieren möchten. Sie können in ReplyOne problemlos jeden automatischen Antwortvorschlag von einem Kundenbetreuer manuell prüfen lassen, bevor er verschickt wird, oder einen Vier-Augen-Workflow mit entsprechenden Freigabeprozessen abbilden. Da haben Sie volle Flexibilität. Als Nebeneffekt können Sie so natürlich auch die Automatisierung auf Herz und Nieren testen und das notwendige Vertrauen entwickeln, dass ReplyOne die Themen wirklich zuverlässig erkennt. haben Sie aber sicher auch schon mal erlebt, sonst hätten Sie das nicht gefragt. Als Kunde wird man da wahnsinnig. Mit ReplyOne können wir solche Nachfragen rausfiltern und zu einer manuellen Beantwortung an einen vielleicht sehr erfahrenen Kundenbetreuer routen lassen. Haben Sie aber generell eine hohe Nachfragequote, ist das natürlich ein Indiz dafür, dass der erste Antwortbaustein überarbeitet werden sollte. SQUT: Sematell ist als Lösungsanbieter für Response-Management nicht allein auf dem Markt. Was hebt Ihre Lösung von den anderen ab? T. Dreikauss: Unser USP ist der Kategorisierungsalgorithmus und der sehr durchdachte Omni-ChannelWorkflow. Wir bilden alle schriftlichen Servicekanäle ab und unsere Lösung ist so flexibel, dass wir auch neue, bislang noch nicht etablierte Servicekanäle sehr schnell hinzufügen könnten. Zudem lässt sich ReplyOne auch leicht in komplexe Systemarchitekturen integrieren. Wir haben Standardschnittstellen zu vielen Enterprise-Lösungen vom CRM-System über ERP bis hin zum Wissensmanagement. ReplyOne ist extrem zuverlässig: in der Themenerkennung, im Routing, in der Treffgenauigkeit für die richtige Vorlage, aber auch bei hoher Systemauslastung mit vielen Kundenbetreuern gleichzeitig auf dem System und einer sehr hohen Anzahl unterschiedlicher Dokumente. DANN BEFINDEN SIE SICH IM BLINDFLUG SQUT: Spätestens bei einer Antwort auf eine Antwort ist die Automatisierung am Ende, oder? T. Dreikauss: In den meisten Fällen schon. Da habe ich es ja mit einer klassischen Nachfrage zu tun den gleichen Text dann zu wiederholen, der zuvor nicht als Antwort ausgereicht hat, wäre sicher völlig falsch. Das SQUT: Hat in Zeiten von Social Media, Chat und Videoconferencing das Thema überhaupt noch Relevanz in der Betrachtung von Prozessoptimierungen oder satteln Sie speziell in diesem Bereich ein sterbendes Pferd? T. Dreikauss: Es geht ja gerade nicht nur um die Beantwortung von Serviceanfragen per , sondern um sämtliche schriftliche Anfragen. Das beinhaltet selbstverständlich auch Social Media und Chat. Wenn Sie das auf einer zentralen Plattform bündeln, können Sie hohe Effizienzgewinne realisieren. Videochat ist übrigens ein großartiges Tool für komplexe Servicethemen! Eine Plattform wie ReplyOne ermöglicht es Ihnen, den Servicekanal flexibel zu wechseln, wenn das für die Beantwortung der Anfrage sinn-

6 voll ist. Der Vorgang bleibt aber nachvollziehbar im System. So schicken Sie z.b. über WhatsApp eine Frage an den Kundenservice und der lädt Sie zu einem kurzen Videochat ein, um die Frage möglichst rasch und abschließend zu beantworten. ReplyOne würde in diesem Fall erkennen, dass genau diese Anfrage zu den Themen gehört, die sich am schnellsten im direkten, persönlichen Kontakt lösen lassen. ReplyOne würde die Anfrage zum nächsten freien Servicemitarbeiter routen, der dann den Chat initiiert. Wir sehen hier bereits eine Entwicklung: Im Kundenservice wird es immer wichtiger, einen flexiblen Wechsel zwischen synchroner und asynchroner Kommunikation und entsprechenden Medien abzubilden. Deshalb geht es längst nicht mehr darum, einen bestimmten Kontaktkanal möglichst effizient bearbeiten zu können, sondern darum, den Serviceprozess intelligent zu steuern und zwar unabhängig vom Kontaktkanal. SQUT: Im IoT6 meldet die defekte Waschmaschine selbständig einen Fehler an den Tech-Support, welcher dann per Auto-Response ja, was genau machen könnte? Ist das ein denkbares Szenario? T. Dreikauss: Die Auto-Response könnte zum Beispiel einen einsatzbereiten Techniker in der Nähe über dessen Smartphone alarmieren per Mail, per WhatsApp oder über eine eigene Service-App. Klar ist das denkbar. Es geht auch zukünftig immer darum, den Serviceprozess zu durchdenken. Wenn man sich gedanklich vom spezifischen Kontaktkanal löst, sind viele Szenarien möglich. Sie können über die Fehlermeldung beispielsweise auch automatisiert eine Ersatzteillieferung an das Logistiksystem übergeben. Das ist im Prinzip die Weiterentwicklung unseres Taskmanagement, das wir jetzt in diesem Jahr neu vorgestellt haben. SQUT: Wenn Autos künftig alleine lenken und s von Maschinen bearbeitet werden, stellt sich die Frage, welche Rolle spielt der Mensch/Mitarbeiter? Wie reagieren Betriebsräte auf eine derartige Automatisierung? Kostet Automatic Response Arbeitsplätze? T. Dreikauss: Oh ja, da bin ich sogar sicher. Die Frage ist, welche verloren gehen und welche dazu kommen. Betriebsräte beschäftigen sich aufgrund ihrer Aufgabe natürlich vorwiegend mit den Arbeitsplätzen, die potenziell verloren gehen könnten. Automatisierung und Digitalisierung werden die Ar- beit im Kundenservice verändern, ganz klar. Aber diese Entwicklung sehen wir ja schon in den letzten Jahren. Früher riefen die Leute bei der Auskunft an, wenn sie eine Telefonnummer gesucht haben heute sind das drei Klicks im Internet oder der mobilen App. Damit verschwinden diese Arbeitsplätze. Dafür sind ganz viele neue Arbeitsplätze entstanden, z.b. für die Betreuung von Internetshops oder für den Kundenservice von Smartphones, die es vor 20 Jahren noch nicht gab. Wenn Mitarbeiter von einfachen Routineaufgaben entlastet werden, haben sie zudem mehr Zeit für persönlichen Service, für anspruchsvollere Aufgaben. Aber natürlich bedeutet das eine Veränderung unserer Arbeitswelt und eine Neudefinition des Aufgabengebiets im Kundenservice. SQUT: Stichwort KI7 was ist hier zukünftig noch alles möglich und welche Features, die es heute noch nicht gibt, würden Sie sich wünschen? T. Dreikauss: Künstliche Intelligenz ist ein extrem spannendes Forschungsfeld. Die Entwicklung der letzten Jahre bis hin zu digitalen Assistenten wie Siri oder Google ist schon atemberaubend. KI kommt aber bislang noch nicht mit Ironie oder Sarkasmus klar. Da scheitert im Moment noch die beste Themenerkennung. Und ich habe noch keine KI-Applikation gefunden, die mir je nach meiner emotionalen Stimmung einen Kaffee kocht oder eher einen Beruhigungstee 7: Abk. für künstliche Intelligenz Thom a s D re i k a u s s (*1964) ist Geschäftsführe r u n d e i n e r d e r Gesellschafter der Sematel l G m b H. E r k a m 2009 als VP Sales zum Un t e r n e h m e n u n d wurde 2012 zum Geschäftsführ e r d e s S a a r b r ü cker Softwareanbieters ernannt, der zu di e s e m Z e i t p u n k t noch unter dem Namen Attensity Europe fir m i e r t e. M i t d e r Ablösung vom US-amerikanischen Mutterkon z e r n i m Ja n u a r 2016 rückte Thomas Dreikauss zusätzlich i n d e n G e s e l l schafterkreis der Sem a t e l l G m b H a u f. Thomas Dreikauss ist seit mehr als 20 Jah r e n i m Ve r t r i e b und Marketing für komplexe Unternehmenss o f t wa r e - L ö s u n gen tätig. Zu seinen Karrierestationen zähl t e n u. a. I n x i g h t Software GmbH, Xerox PARC, ParcPlace Syste m s, O b j e c t S h a re, Valte c h u n d n e x x. t v. 6: Engl., Abk. für Internet of Things, die Vernetzung von Gegenständen wie Autos, Haushaltsgeräten oder anderen Alltagsgegenständen über das Internet 47