Multi Channel Retailing

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1 Retail Consulting Multi Channel Retailing Der Handel auf dem Weg zur konsumentenorientierten Organisation 1

2 Wincor Nixdorf Retail Consulting Procter & Gamble Partnership mysap.com, SAP Retail, Intos, SAF Consumer Focussed Organisation VCP Value Circle Process Oracle, SAP CRM Process Consulting Category Management Supply Chain Management Business Intelligence Multi Channel Retailing Customer Relationship Management Strategic Consulting SAP BW Business Objects mysap.com 2

3 m-commerce Filiale 3 Multi Channel Retailing - allgemeine Definitionen Katalog Internet Brief Verkauf über mehrere Vertriebskanäle E-commerce Betreiben verschiedener Vertriebskanäle Virtuelle Vertriebskanäle Kiosksysteme Interaktives TV Telefon/ Handy

4 unsere Definition Multi Channel Retailing ist die personalisierte Formulierung neuer Waren - und Service-Angebote als situationsgerechte Lösung für den Kunden......und damit die Schaffung einer Kunden-Erfahrungs-Ebene. 4

5 auf dem Weg zum Kunden Information Information Kommunikation CRM Information Kunde Produkte Service Multi Channel Retailing Kanal 5

6 die Kundenerfahrung E-Shop Stationäre Filiale Kunden- Service-Erfahrungsebene Mobile Commerce Home Delivery 6

7 Multi Channel Retailing - die Potentiale im Bereich B2C in Europa (EU, Norwegen und Schweiz) Internet-Umsätze in Mrd. Euro Internet-Käufer in Mio Quelle: Jupiter Communications, April 2000

8 Multi Channel Retailing - Marktanteile für Online Verkäufe im Jahr 1999 für Online Retailer und Multi Channel Retailer Multi Channel Retailer Reine Online Retailer Italien 40 Frankreich 38 Nordische Länder 35 Deutschland 30 Großbritannien 28 Belgien 27 Niederlande 24 Spanien/ Portugal 16 Schweiz 8 Quelle: The Boston Consulting Group Survey

9 Multi Channel Retailing Unterschiede in der Art des Zugangs zu Webseiten zwischen Online Retailern und Multi Channel Retailern 8% 7% Direkte Adressanwahl 10% 2% Portale oder Suchmaschinen 14% 22% 61% Marktplätze Werbelinks 3% 46% Multi Channel Retailer Seiten verbündeter Unternehmen 27% Online-Retailer 9 Quelle: The Boston Consulting Group Survey

10 Vorteile für den stationären Handel im e-business! Vorhandener Kundenstamm! Etablierte Marke! Vorhandensein der logistische Infrastruktur! Prozeßkompetenz! Größeres Einkaufsvolumen! Cross Selling Effekte! Kosten für Neukundengewinnung geringer (82 US $ bei einem reinen Online-Retailer gegen 31 US$ bei einem stationären Händler) 10

11 Online Shops im stationären Handel 11

12 derzeitige Situation im Bereich der Online Shops! Bedeutende Steigerung der Umsätze (von 1999 auf 2000 im Durchschnitt zwischen 200 und 300 %)! Verluste (hohe Prozeßkosten in der Administration und in der Logistik, Sortimentswahl)! Mehrere Relaunches des Internetauftrittes notwendig (zum Beispiel Walmart, Karstadt) 12

13 entscheidende Fragestellungen! Welche Artikel, welche Leistungen interessieren die Kunden besonders? Welche Vorlieben haben sie? Wie ist das Einkaufsverhalten?! Welche Artikel werden über welchen Vertriebskanal und in welcher Menge gekauft?! Unterscheiden sich die Kunden der verschiedenen Vertriebskanäle? 13! Welche Cross-Selling-Effekte gibt es?! Kann mit Online-Marketing das stationäre Geschäft gefördert werden und umgekehrt?! Wie sind die Deckungsbeiträge der Artikel in den einzelnen Kanälen?

14 die organisatorischen Voraussetzungen! Planung und Durchführung von Kooperationen mit anderen Unternehmen zur Erstellung von Servicekonzepten und Verbreiterung der Kundenbasis! Verwaltung der in den verschiedenen Vertriebskanälen zur Verfügung gestellten Informationen (Relevanz, Aktualität, etc.)! Datensammlung und -auswertung über Kunden und Kaufverhalten zur effektiven Sortimentssteuerung, Warenversorgung und Marketing! Planung und Steuerung des Warenflusses und der Zusammenarbeit mit externen Partnern 14! Planung und Steuerung der kommerziellen Abwicklung der Geschäftsfälle (z. B. Organisation der Zahlungen der Kunden, Einrichten einer Debitorenbuchhaltung etc.)

15 die IT-technischen Voraussetzungen! Standard-Software mit breiter Funktionalität und offenen Schnittstellen für Content Management e-shop CRM SCM ERP! Vollständige interne Integration und Integration mit externen Partnern! Homogene Systemlandschaft! Offene, skalierbare, webbasierende Architektur! Möglichkeit der Nutzung über verschiedene Plattformen 15

16 die Relevanz von Kooperationen! Zusammenarbeit der Händler mit Industriepartnern und Logistikunternehmen gewinnt zunehmend an Bedeutung! Neue Vertriebskanäle verlangen neue Formen von Logistik- und Marketingkonzepten! Durch die Kooperation bei neuen Serviceangeboten können Kundenpotentiale der Partner genutzt werden! Mehr Informationen über den Kunden bieten die Möglichkeit, Prozesse über Unternehmensgrenzen zu optimieren 16

17 kontinuierliche Optimierung aller Bereiche CM Beschaffung und Logistik SCM Sortimentsgestaltung Warenpräsentation Marketing CRM Angebote/ Verkauf MCR 17

18 Cross Selling Potentiale Primär genutzter Vertriebskanal Filiale Internet 27 % 34 % Internet Filiale Sekundär genutzter Vertriebskanal Quelle: NRF, Studie Channelsurfing 18

19 Komplementäre Stärken Filiale Internet Synergien durch Nutzung aller Vertriebskanäle Größere Auswahl Persönliche Beratung Höherer Servicegrad Produkt zum Anfassen Größere Produktinfo Komplementäre Produkte Personalisiertes Angebot Höherer Informationsgehalt 19

20 Review Entscheidung Implementierung Implementation 20 Multi Channel Retailing - unser Vorgehen bei der Einführung Projektmanagement VCP Concept Audit VCP Synergie Audit VCP Standard Software Evaluation

21 mögliche Nebeneffekte 21