Österreichs beste Unternehmen 2015 Die besondere Auszeichnung für Unternehmen, die für ihre Kunden mitdenken. Nutzen Sie das einzigartige Wert-Modell

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1 Österreichs beste Unternehmen 2015 Die besondere Auszeichnung für Unternehmen, die für ihre Kunden mitdenken. Nutzen Sie das einzigartige Wert-Modell zur besten Strategie in der Kundenorientierung. Mit dem Wissenschaftspartner University of St. Gallen.

2 Österreichs beste Unternehmen 2015 Die Auszeichnung für die beste Strategie in der Kundenorientierung Unternehmen stehen heute verstärkt unter Druck, sichtbaren Mehrwert für ihre Kunden mehr Customer Value zu schaffen. Wesentliche Voraussetzung dafür ist zum einen die Kenntnis der Kundenbedürfnisse, zum anderen die Bereitschaft und Fähigkeit, sich am Kunden zu orientieren. Aber wo und wie kann ein Unternehmen hier ansetzen? Um diese Frage beantworten zu können, bietet ServiceValue mit dem renommierten Institute of Insurance Economics der University of St. Gallen als Wissenschaftspartner ein innovatives Wert-Modell zur besten Strategie in der Kundenorientierung an. Strategische Kundenorientierung: Wertschöpfung für Kunde und Unternehmen Unter strategischer Kundenorientierung wird die Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten zum Kunden hin verstanden. Es geht weniger darum, einen bestimmten Kundenservice um jeden Preis zu maximieren vielmehr gilt es, sich auf Leistungen zu konzentrieren, die die Kundenbeziehungen stabilisieren und nachhaltig stärken. So kann auch ein Discounter ohne Services eine, im Sinne von Customer Value, optimale Strategie verfolgen und echten Mehrwert für seine Kunden schaffen. Kundenorientierung in diesem Sinne zahlt sich für beide Seiten aus und generiert einen echten betriebswirtschaftlichen Wert sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen. Österreichs Beste Unternehmen 2015 Highlights 1. Sie lernen die Umsetzung aktueller wissenschaftlicher Forschungsergebnisse in die Praxis 2. Sie erhalten die strategische Customer Value Analyse mit Vergleich von Selbst- und Fremdbild sowie wichtigen operativen Impulsen 3. Sie bewerben sich als bestes Unternehmen und erhalten die Anwartschaft auf Auszeichnung mit Gütesiegel

3 Das Beste aus zwei Welten Von der Wissenschaft zur Praxis In der Wissenschaft hat sich die kundenorientierte Perspektive unter dem Stichwort Customer Dominant Logic etabliert. Seit über zehn Jahren haben Prof. Dr. Peter Maas und das I.VW-HSG wesentliche Beiträge zur Customer Value Forschung geleistet und sind mit einer Reihe von Publikationen in der Scientific Community präsent. Ausgehend von dem in einem interdisziplinären Team der Universität St. Gallen entwickelten 7K-Modell wurden spezielle Untersuchungsmethoden zur praxisnahen Erforschung von Customer Value getestet und erfolgreich angewendet. Auf der Basis umfangreicher empirischer Daten und einer Vielzahl von Best Practices aus verschiedenen Branchen konnten die entsprechenden Erhebungsmodelle ständig weiter entwickelt werden, um daraus auch konkrete Handlungsempfehlungen für das Management abzuleiten. In Kooperation mit der ServiceValue GmbH wird die Customer Value Forschung im Rahmen der European Service Value Awards wegweisend vorangetrieben. Unsere Kompetenzen in der Erforschung von gesellschaftlichen Megatrends und Customer Value werden mit den aktuellsten Entwicklungen der Wirtschaft im weiterentwickelten 7K-Modell vereint. Dies ermöglicht den Teilnehmern, branchenübergreifend von den besten Unternehmen zu lernen. Durch die zukunftsgerichtete Analyse können Handlungsempfehlungen zu Strategien anhand aussagekräftiger Kennzahlen, Benchmarks und Gaps gegeben werden. Nur mit einer nachhaltigen, Customer Value-basierten Strategie werden Unternehmen den Kundenbedürfnissen auch in Zukunft erfolgreich gerecht werden können. Die European Service Value Awards bieten dafür eine erfolgversprechende Grundlage. Prof. Dr. Peter Maas

4 Mit den European Service Value Awards wird der Gedanke, sich auf die Leistungen zu konzentrieren, die echte Partnervorteile generieren, in die Praxis umgesetzt. Grundlage hierfür bietet das empirisch bewährte und wissenschaftlich fundierte 7K-Modell Echte Partnervorteile aus generieren der Customer Value Forschung der Universität St. Gallen, das nun im Hinblick auf Customer Equity Das Modell erweitert wurde. Mit den European Service Value Awards (ESVA) wird der Gedanke, sich auf die Leistungen zu konzentrieren, die echte Partnervorteile generieren, in die Praxis umgesetzt. Grundlage hierfür bietet das empirisch bewährte und wissenschaftlich fundierte 7K- Modell aus der Customer Value Forschung der Universität St. Gallen, das nun im Hinblick auf Kundenwert (Customer Equity) erweitert wurde. K 1 K 2 K 3 K 4 Dimensionen Kundenorientierung Konfiguration Kommunikation Kommerzialisierung Die zusätzliche Berücksichtigung und Integration des Kundenwertes ermöglicht die ganzheitliche Wertbetrachtung der partnerschaftlichen Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen. Echte Partnervorteile generieren Das Wissenschaftsmodell 7K-Modell - Customer Value Kompetenz Kooperation Kontrolle Bei den European Service Value Awards werden grundsätzlich das Management der Unternehmen und die eigenen Kunden zu den K 8 Kundenwert Ableitungen der K-Dimensionen befragt. Die zusätzliche Berücksichtigung und Integration von Die Management- und Kundenbefragung Customer Equity (Kundenwert) ermöglicht die sind spiegelbildlich aufgebaut. Dieser ganzheitliche Wertbetrachtung der partnerschaftlichen Befragungsaufbau ermöglicht den wissen-beziehunschaftlich zwischen Kunde und Unternehmen. fundierten Vergleich von Selbst- Bei den European Service Value Awards werden und Fremdbild aus strategischer Sicht. grundsätzlich das Management der Unternehmen und die eigenen Kunden zu den Ableitungen der 7K- Dimensionen und Customer Equity befragt. Die Management- und Kundenbefragung sind spiegelbildlich aufgebaut. Dieser Befragungsaufbau ermöglicht den wissenschaftlich fundierten Vergleich von Selbst- und Fremdbild aus strategischer Sicht. K 5 K 6 K 7

5 Teilnahmeinformationen Wer kann teilnehmen? Der Strategie-Wettbewerb (bereits im drittten Jahr in Folge) ist für Unternehmen mit Kundenkontakt offen, unabhängig von der Zielgruppenausrichtung. Die Teilnahme ist sowohl für regional ansässige Firmen wie auch für Gesamtunternehmen oder Holdings mit Gesellschaften in Österreich möglich. Ablauf für Österreich: 1. Anmeldung zur Teilnahme bis zum Abstimmung des zeitlichen Ablaufs 3. Versand des Managementfragebogens 4. Bearbeitung und Rücksendung des Managementfragebogens 5. Bereitstellung des Online-Links zur Kundenbefragung 6. Feldphase Kundenbefragung 7. Auswertung und Berichtlegung der Management- und Kundenbefragung 8. Zusendung der Scorecard und des ESVA-Ergebnisses 9. Option auf Auszeichnung Österreichs Beste Unternehmen 2015 Festpreis Teilnahmegebühr Euro Optional und nur für die ausgezeichneten Unternehmen: Gütesiegel Lizenzgebühr Euro Leistungen im Überblick 1. Strategische Analyse Ihrer Kundenorientierung 2. Wert-Modell mit Daten aus Managementbefragung und Online-Kundenbefragung 3. Analyse mit Vergleich des Selbst- und Fremdbildes und interessanten Benchmarks Ihr Nutzen Profitieren Sie von dem innovativen Wert-Modell zur besten Strategie in der Kundenorientierung und lernen Sie die Umsetzung aktueller wissenschaftlicher Forschungsergebnisse in die Praxis kennen. Sie erhalten die wertbasierte Analyse mit Vergleich des Selbst- und Fremdbildes sowie interessante Benchmarks. Ist die strategische Customer Value Analyse erfolgreich, dann erhalten Sie die Option auf die attraktive Auszeichnung Österreichs Beste Unternehmen Die Auszeichnung der Unternehmen ist nicht vom Wettbewerbsumfeld abhängig. Das ESVA-Ergebnis orientiert sich an einer wissenschaftlich belastbaren Referenzgröße für das Wert-Modell.

6 Die Initiatoren Prof. Dr. Peter Maas Mitglied der Geschäftsleitung I.VW- HSG und Management-Professor an der Universität St. Gallen / Schweiz Dr. Claus Dethloff Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH Herr Prof. Dr. Maas hat über 100 wissenschaftliche Publikationen zu Customer Value und Integriertes Dienstleistungsmanagment sowie Strategien im Financial Services Bereich veröffentlicht erhielt er den Best Paper Award des JfB Journal für Betriebswirtschaft. Prof. Dr. Maas ist Referent zahlreicher internationaler Top Management Inhouse- Seminare und Open Enrolments. Herr Dr. Dethloff beschäftigt sich seit vielen Jahren mit den psychologischen Implikationen und der betriebswirtschaftlichen Darstellung von Servicequalität und Kundenorientierung. Im Laufe seines akademischen und beruflichen Wirkens hat er eine Vielzahl von Unternehmen und Branchen auditiert und hinsichtlich strategischer und operativer Service-Exzellenz beraten. ANSPRECHPARTNER Denis Carlsen Consultant Tel. +49 (0) D.Carlsen@ServiceValue.de ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln Deutschland