Servicebeschreibung. Serviceübersicht. Umfang der Copilot Optimize-Services. Copilot Optimize CAA Umfang

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1 Servicebeschreibung Cpilt Optimize CAA-1000 Serviceübersicht Diese Servicebeschreibung ( Servicebeschreibung ) wird zwischen Ihnen als Kunden ( Sie der Kunde ) und der auf Ihrer Rechnung über den Kauf dieses Service angegebenen Dell- Niederlassung eingegangen. Dieser Service unterliegt dem vm Kunden unterschriebenen Hauptservicevertrag mit Dell, der den Verkauf dieses Services (wie nachflgend definiert) ausdrücklich zulässt, der, sfern kein derartiger Vertrag vrhanden ist, den für gewerbliche Kunden geltenden Verkaufsbedingungen vn Dell, die unter der auf Ihrer lkalen, landesspezifischen Website vn eingesehen werden können und hiermit per Verweis aufgenmmen werden und auf Anfrage als Ausdruck zur Verfügung gestellt werden. Die Partien bestätigen, dass sie diese Online-Bedingungen gelesen haben und erklären sich mit der Bindung an diese Online-Bedingungen einverstanden. Der Cpilt Optimize-Service ist ein erneuerbarer, für ein Jahr vertraglich vereinbarter Service, bei dem die Kunden über die technischen Kundenbetreuer vn Cmpellent vllen Zugang zum technischen Fachwissen vn Cmpellent erhalten. Mit Cpilt Optimize erhalten die Kunden beratende Orientierung, praktiven Supprt, regelmäßige geplante Systemüberprüfungen und Zustandskntrllen zur Maximierung der Leistung und Optimierung des Dell Cmpellent Strage Center, swie eine Ausrichtung der Speicherinitiativen an den Geschäftsanfrderungen. Cpilt Optimize geht über den Cpilt Supprt-Service hinaus, indem dem Kunden ein technischer Kundenbetreuer zugewiesen wird, der gute Kenntnisse der Speicherumgebung des Kunden hat, und s einen praktiven Supprt und Unterstützung beim täglichen Betrieb und der Verwaltung vn Strage Center leistet. Zusätzlich unterstützt der technische Kundenbetreuer die langfristige strategische Planung und die Optimierung vn Strage Center durch eine umfassende Beratung. Umfang der Cpilt Optimize-Services Umfang Beim Cpilt Optimize-Service erhält der Kunde einen ihm zugewiesenen technischen Kundenbetreuer, der frtlaufende Beratung, praktiven Supprt und regelmäßige geplante Überprüfungen vn bis zu drei Strage Center-Systemen (einzeln der geclustert) leistet. Die genauen Funktinen und Pflichten des technischen Kundenbetreuers sind in Tabelle 1 aufgeführt. 1 CPilt Optimize 02/2011

2 Cpilt Optimize ist auf ein ganzes Servicejahr beschränkt, das nach dem ersten Kntakt zwischen dem technischen Kundenbetreuer vn Cmpellent und dem Kunden beginnt, und kann für jedes flgende Jahr erneuert werden. Dieser Service ist auf maximal 72 Stunden pr Jahr beschränkt. Zusätzliche Servicestunden der der Supprt für zusätzliche Systeme können durch den zusätzlichen Kauf vn Teile-Nr. CAA-1000 der durch Verhandlungen mit Cmpellent zur Änderung des Umfangs hinzugefügt werden. Die Änderung des Umfangs schlägt sich im jährlichen Preis des Cpilt Optimize-Service nieder. Außerhalb des Umfangs Cpilt Optimize ist kein Ersatz für Cpilt Supprt, der Reparatursupprt für Strage Center und dazugehörige Dell Cmpellent-Prdukte umfasst. Cpilt Optimize ist ein slides Serviceangebt, das den Kunden die wichtigsten Betreuungsanfrderungen bietet, aber nicht alle nützlichen Serviceangebte einschließt, die mit den Cpilt Cnsult-Services verfügbar sind, wie zum Beispiel Services für Standrtwechsel der Sftware-Upgrades, Ntfall-Wiederherstellungsplanung und Installatin vn Replikatinen. Cpilt Optimize-Merkmale Bei Cpilt Optimize arbeiten die Kunden mit einem technischen Kundenbetreuer zusammen, der bestens mit ihren Speicherumgebungen vertraut ist. Durch die ständige Überwachung und Kmmunikatin mit den Kunden können die technischen Kundenbetreuer zeitnahe Berichte, Beurteilungen und Orientierung anbieten, s dass die Verwaltungszeit verringert und ein SAN mit hher Verfügbarkeit und Leistung gewährleistet wird. Der technische Kundenbetreuer fungiert auch als zentrale Anlaufstelle für alle Fragen in Bezug auf Strage Center. Hier ist eine Übersicht der mit Cpilt Optimize angebtenen Services: Tabelle 1: Merkmale des Cpilt Optimize-Service Beratungsservices Beratung über Architektur, Aufbau und Betrieb vn effizienten Strage Center-Systemen zur Unterstützung bei Design und Betrieb einer ptimierten Strage Center-Umgebung Unterstützung bei der Planung und Vrbereitung vn Hardware- und Sftware-Upgrades, um sicherzustellen, dass Wartungsarbeiten hne Zwischenfälle durchgeführt werden können Orientierung über die Effizienz des Betriebs, um den ROI zu maximieren 2 CPilt Optimize 02/2011

3 Praktive Supprtservices Praktiver und persnalisierter Supprt durch einen zugewiesenen Kundenbetreuer, um Orientierungsdiagnsen zur Prblembehebung bei Supprtfällen zu minimieren Zusammenarbeit mit dem Cpilt-Supprtteam zur zeitnahen Lösung vn Fällen Anlaufstelle für die Eskalatin vn Supprtfällen mit Schweregrad 1 und Schweregrad 2, um eine zeitnahe Lösung vn wichtigen Prblemen sicherzustellen Analyse des Supprtfallverlaufs zum Ermitteln vn Trends und Mustern Zustandsprüfservices Schematische Aufzeichnung und Beurteilung der Systemarchitektur zur Optimierung der Systemplanung und -knfiguratin Durchführung vn Bewertungsbesprechungen, um die Strage Center-Umgebung an den Kundenanfrderungen und Geschäftsinitiativen auszurichten Analyse der Call Hme-Datenbankprtklle, um eine ptimale Leistung und Verwaltung vn Strage Center sicherzustellen Beratung über den Status und empfhlene Lösungen im Zusammenhang mit der Vervllständigung der SAN-Lösung, einschließlich Sicherheit, Fabric-Knfiguratin, Funktinssätze und SAN-Przesse. Überprüfungen vn Kapazität und Leistung Analyse der Kapazitäts- und Leistungskennzahlen, um eine durchgängig hhe Leistung und Betriebseffizienz vn Strage Center sicherzustellen Beratung über Lösungen und ptimale Geschäftsabläufe zum Erfüllen der Kapazitäts- und Leistungsanfrderungen Treffen mit dem Kunden zur Besprechung der Ergebnisse der Kapazitäts- und Leistungsprüfung und Analyse der Ergebnisse Durchgehende Überwachung der Kapazitäts- und Leistungskennzahlen, um einen effizienten Betrieb vn Strage Center sicherzustellen und Meldung vn wichtigen Prblemen, wie Leistungsspitzen und Kapazitätsbergrenzen. Fallprüfungen Aktive Überprüfung aller Supprtfälle, um ungelöste Prbleme zu lösen, ptenzielle Prbleme und Schulungsbedarf zu erkennen 3 CPilt Optimize 02/2011

4 Treffen mit dem Kunden zur Besprechung der Ergebnisse der Fallprüfungen und Lösung vn ptenziellen Prblemen Ausarbeitung eines Fallverlaufsberichts mit der Zusammenfassung der Fälle, Verbesserungsmöglichkeiten und ptenziellen Risiken der Prblemen Prüfungen der Systemwarnungen Prüfungen des Systemprtklls Aktive Prüfung der Systemwarnungen, um einen effizienten Betrieb vn Strage Center sicherzustellen und Trends zu erkennen Treffen mit dem Kunden zur Besprechung der Ergebnisse der Fallprüfungen und Lösung vn ptenziellen Prblemen Ausarbeitung eines Systemwarnungsberichts mit einer Zusammenfassung der Warnungen, Ergebnisse und Empfehlungen Aktive Prüfung des Systemprtklls, um einen effizienten Betrieb vn Strage Center sicherzustellen und ungewöhnliche Aktivität und Trends zu erkennen Treffen mit dem Kunden zur Besprechung der Ergebnisse der Fallprüfungen und Lösung vn ptenziellen Prblemen Ausarbeitung eines Systemwarnungsberichts mit einer Zusammenfassung der Warnungen, Ergebnisse und Empfehlungen Redundanzbeurteilungen Analyse der SAN-Lösung, um sicherzustellen, dass die Redundanz- und Ausfallanfrderungen intakt sind Beratung über ptimale Geschäftsabläufe für den Aufbau einer vllständig redundanten SAN-Lösung Unterstützung bei der Ausarbeitung vn Plänen zur Schaffung vn redundanten SAN-Lösungen Services zur Betriebseffizienz Beurteilung der Kundenumgebung und -bedürfnisse zur Lieferung vn ptimalen Geschäftsabläufen für die Systemknfiguratin und Optimierung Persnalisierte Dkumente mit ptimalen Geschäftsabläufen, die zusammenfassen, wie die Funktinen knfiguriert werden müssen, damit sie in der Umgebung des Kunden ptimal funktinieren. Durchführung vn vierteljährlichen Überprüfungen des Strage Center zur Orientierung über ptimale Geschäftsabläufe und Systemverwaltung. 4 CPilt Optimize 02/2011

5 Cpilt Optimize-Lieferumfang Mit dem Cpilt Optimize-Service erhält der Kunde zeitnah eine aufschlussreiche und präzise Dkumentatin, in der die Systemarchitektur beschrieben wird, die Auswirkungen vn Systemwarnungen und -prtkllen beurteilt werden, eine Analyse der Kapazitäts- und Leistungskennzahlen vrgenmmen wird und die ptimalen Geschäftsabläufe für die speziellen Geschäftsanfrderungen aufgezeigt werden. Hier ist eine genaue Liste des Lieferumfangs, den der Kunde bei Cpilt Optimize erhält: Tabelle 2: Cpilt Optimize-Lieferumfang Liefergegenstand Beschreibung Schema der Lösungsarchitektur Lösungsinventar Zustandsprüfung Bericht über Speicherdetails Bericht über Fallprüfungen Verlauf der Systemwarnungen Prüfung der Systemprtklle Planung und Ergebnisse des Ausfalltests Dkument über ptimale Geschäftsabläufe Detailliertes Visi-Diagramm der Strage Center-Lösung, einschließlich Fabric-Switches, Cntrller, Gehäuse und HBAs Nach Objekt aufgeschlüsselte Liste aller Kmpnenten in einer Strage Center-Lösung Detaillierte Analyse der Systemplanungsarchitektur und des Status Ausrichtung der Kundenanfrderungen mit der Strage Center-Knfiguratin und Orientierung über Optimierungstechniken, Sicherheitsverwaltung und Systemknfiguratin. Gründliche Analyse der Speicher- und Leistungsdetails Zeigt die Art der Verwendung, die Auslastungsraten und den Ort der Belegung des Speichers auf Analyse vn Cpilt-Supprtfällen Zusammenfassung aller Supprtfälle für den Kunden und Ermittlung vn Trends und ptenziellen Prblemen, die angegangen werden müssen Detaillierter Verlauf der Systemwarnungen und Analyse ihrer Auswirkungen auf den Betrieb Übersicht über die Systemprtklle und Analyse ihrer Auswirkungen auf den Betrieb Persnalisiertes schrittweises Verfahren für die Durchführung eines Ausfalltests Falls vereinbart sind auch die Ergebnisse und Bestätigung des Ausfalltests enthalten Anhand der Kundenumgebung angepasster Leitfaden mit ptimalen Geschäftsabläufen und Knfiguratinseinstellungen für Hardware und Sftware 5 CPilt Optimize 02/2011

6 Cpilt Optimize-Meilensteine und -Zeitplan Tabelle 3: Cpilt Optimize-Meilensteine Mnat Services Erstbewertung Durchführung der Cpilt Optimize-Erstbewertung Benchmark der Kapazitäts- und Leistungsstandards und -anfrderungen Durchführung eines Zustandsprüfservice zur Bestimmung der Baseline Schema und Inventar der Systemarchitektur Besprechung der Geschäftsanfrderungen und -initiativen mit dem Kunden Erklärung des Rahmens des Cpilt Optimize-Service und Ausrichtung des Optimize-Service an den Kundenanfrderungen Mnatlich Lieferung des mnatlichen Berichts über Fallprüfungen Lieferung des mnatlichen Berichts zur Systemprtkllanalyse Lieferung des mnatlichen Berichts zur Systemwarnungsanalyse Ständige Überwachung vn Systemleistung und -kapazität Optinal: Treffen zur Besprechung der mnatlichen Berichte, Prbleme und Möglichkeiten Vierteljährlich Durchführung vn vierteljährlichen Optimierungsbesprechungen Kapazitäts- und Leistungsprüfung (Bericht über Speicherdetails) Zustandsprüfung Mnatliche Fallprüfung Prüfung der Systemprtklle Prüfung der Systemwarnungen Durchführung der Redundanzbewertung Analyse der Zustandsprüfung Lieferung vn Aktualisierungen der ptimalen Geschäftsabläufe Lieferung des Visi-Diagramms der Systemarchitektur Ständige Überwachung vn Systemleistung und -kapazität 6 CPilt Optimize 02/2011

7 Jährlich Jährliche Analyse der Zustandsprüfung Jährliche Überprüfung- und Planungsbesprechung Vierteljährliche Berichtsüberprüfung Jährliche Kapazitäts- und Leistungsprüfung (Bericht über Speicherdetails) Jährliche Zustandsprüfung Jährliche Prüfung der mnatlichen Fälle Jährliche Prüfung der Systemprtklle Jährliche Prüfung der Systemwarnungen Durchführung der Redundanzbewertung Lieferung vn Aktualisierungen der ptimalen Geschäftsabläufe Lieferung des Visi-Diagramms der Systemarchitektur Ständige Überwachung vn Systemleistung und -kapazität Zusätzliche Pflichten A. Befugnis zum Gewähren vn Zugang. Der Kunde erklärt und garantiert, dass er swhl für sich als auch für Dell für den Zweck der Bereitstellung dieses Service die Berechtigung für Zugang zu und Verwendung des unterstützten Prdukts, der darauf gespeicherten Daten und aller zugehörigen Hardware- und Sftware-Kmpnenten erhalten hat. Wenn der Kunde nch keine Berechtigung hat, liegt es in der Verantwrtung des Kunden, diese auf Ksten des Kunden einzuhlen, bevr der Kunde Dell um die Durchführung dieser Services bittet. B. Zusammenarbeit mit Telefnanalytiker und Außendiensttechniker. Der Kunde stimmt einer Zusammenarbeit mit und Beflgung der Anweisungen vn Dell-Telefnanalytikern und Außendiensttechnikern zu. Die Erfahrung zeigt, dass die meisten Systemprbleme und Fehler dank der engen Zusammenarbeit zwischen Benutzer und Analytiker der Techniker per Telefn behben werden können. C. Pflichten vr Ort. Wenn die Services einen Einsatz vr Ort erfrderlich machen, hat der Kunde freien, sicheren und ausreichenden Zugang zu den Anlagen des Kunden und den unterstützten Prdukten bereitzustellen. Zum ausreichenden Zugang gehört ein geräumiger Arbeitsplatz, Strmversrgung und eine lkale Telefnleitung. Zudem hat ein Mnitr der Display, eine Maus (der Zeigegerät) und eine Tastatur (hne Ksten für Dell) bereitgestellt zu werden, wenn das System nicht bereits über diese Objekte verfügt. D. Datensicherung. Schließen Sie eine Sicherung aller vrhandenen Daten und Prgramme auf den betrffenen Systemen ab, bevr dieser Service durch Dell geleistet wird. DELL HAFTET NICHT FÜR DEN VERLUST ODER DIE WIEDERHERSTELLUNG VON DATEN ODER PROGRAMMEN der für die Unterbrechung der Nutzung vn Systemen, die im Zusammenhang mit diesem Service der dazugehörigen Supprtaktivitäten der durch jegliche Handlung der Unterlassung, einschließlich Fahrlässigkeit, durch Dell der einen Drittanbieter entstehen. Zusätzliche wichtige Infrmatinen A. Garantien vn Dritten. Die Services machen es möglicherweise erfrderlich, dass Dell auf Hardware der Sftware zugreift, die nicht vn Dell hergestellt wurde. Die Garantien einiger Hersteller können erlöschen, wenn Dell der jemand anders als der Hersteller an der Hardware der Sftware arbeitet. Es liegt in der Verantwrtung des Kunden, sicherzustellen, dass die Leistung des Service durch Dell keine Auswirkung auf slche Garantien hat, der, sllte sie Auswirkungen haben, die Flgen für den Kunden tragbar sind. Dell übernimmt keine Verantwrtung für Garantien vn Dritten der jegliche Flgen, die die Dell-Services auf slche Garantien haben können. 7 CPilt Optimize 02/2011

8 B. Wirtschaftlich angemessene Begrenzung des Umfangs des Service. Dell kann die Leistung des Service ablehnen, wenn die Leistung des Service seiner Meinung nach ein unzumutbares Risik für Dell der die Dienstleister vn Dell darstellt. Dell haftet nicht für Leistungsfehler der -verzögerungen, die außerhalb seiner Kntrlle liegen. Der Service umfasst nur Nutzungen, für die das unterstützte Prdukt vrgesehen ist. C. Optinale Services. Optinale Services (einschließlich punktuellem Supprt, Installatins-, Beratungs-, Verwaltungs- und Expertensupprt der Schulungsservices) können bei Dell erhältlich sein und variieren je nach Kundenstandrt. Für ptinale Services ist möglicherweise eine eigene Vereinbarung mit Dell erfrderlich. Wenn keine derartige Vereinbarung vrhanden ist, werden die ptinalen Services gemäß dieser Vereinbarung geleistet. D. Terminänderungen. Nach der Planung dieses Service haben alle Änderungen am Termin mindestens 8 Kalendertage vr dem geplanten Termin zu erflgen. Wenn der Kunde den Termin dieses Service innerhalb vn 7 der weniger Tagen vr dem geplanten Termin ändern, wird eine Änderungsgebühr vn höchstens 25 % des vm Kunden für den Service gezahlten Preises fällig. Der Kunde stimmt zu, dass jegliche Terminänderungen mindestens 8 Tage vr dem Beginn des Service bestätigt werden. E. Beauftragung. Dell kann qualifizierte Drittanbieter mit diesem Service und/der Servicebeschreibung beauftragen. F. Kündigung. Dell kann diesen Service während der Servicelaufzeit jederzeit aus einem der flgenden Gründe kündigen: Der Kunde zahlt den Gesamtpreis des Service gemäß der Rechnungsbedingungen nicht Der Kunde verweigert die Zusammenarbeit mit dem unterstützenden Analytiker der dem Außendiensttechniker Der Kunde hält nicht alle in dieser Servicebeschreibung festgelegten Bedingungen ein. Wenn Dell diesen Service kündigt, sendet Dell dem Kunden eine schriftliche Benachrichtigung über die Kündigung an die Rechnungsadresse des Kunden. Die Benachrichtigung enthält den Grund der Kündigung und das Wirksamkeitsdatum der Kündigung, das mindestens zehn (10) Tage nach dem Datum liegt, an dem Dell dem Kunden die Benachrichtigung über die Kündigung schickt, außer wenn die bundesstaatliche Gesetzgebung andere Kündigungsbedingungen vrschreibt, die nicht durch diese Vereinbarung geändert werden können. Wenn Dell diesen Service gemäß diesem Paragraphen kündigt, hat der Kunde keinen Anspruch auf Rückerstattung jeglicher an Dell gezahlter der fälliger Gebühren. G. Gegrafische Beschränkungen und Standrtwechsel. Dieser Service wird an dem/den auf der Rechnung des Kunden angegebenen Standrt(en) geleistet. Dieser Service ist nicht überall verfügbar. Die Serviceptinen, einschließlich der Servicelevels, der Stunden des technischen Supprts und der Lösungszeiten vr Ort, variieren je nach Standrt und bestimmte Optinen sind möglicherweise am Standrt des Kunden nicht erhältlich. Dells Verpflichtung zur Leistung der Services bei verlagerten unterstützten Prdukten unterliegt der lkalen Verfügbarkeit des Service und kann zusätzlichen Gebühren und einer Überprüfung und Neuzertifizierung der verlagerten unterstützten Prdukte zu den zu diesem Zeitpunkt gültigen Stundensätzen und Materialpreisen für die Beratung unterliegen. Der Kunde stellt Dell ausreichenden und sicheren Zugang zu den Anlagen des Kunden hne Ksten für Dell bereit, damit Dell die Verpflichtungen vn Dell erfüllen kann. H. Übertragung des Service. Im Rahmen der in dieser Servicebeschreibung festgelegten Beschränkungen kann der Kunde den Service an einen Dritten übertragen, der das gesamte unterstützte Prdukt des Kunden vr dem Ablauf der zu diesem Zeitpunkt gültigen Laufzeit des Servicevertrags erwirbt, vrausgesetzt der Kunde ist der Originalkäufer des unterstützten Prdukts und dieses Service, der der Kunde hat das unterstützte Prdukt der diesen Service vn dessen Originaleigentümer (der einem früheren Übertragungsempfänger) gekauft. Die Übertragung des Service setzt einen mindestens 12-mnatigen Vertrag vraus. Im Fall eines weniger als 12-mnatigen Vertrags hat der Übertragungsempfänger den Vertrag zu verlängern. Dabei wird der verbleibende Zeitraum des Servicevertrags gutgeschrieben. Möglicherweise werden zusätzliche Gebühren für die Übertragung und die Neuzertifizierung der Hardware fällig, und die Hardwarekmpnenten können hinsichtlich des Preises als außerhalb der Garantielaufzeit eingestuft werden. Sftwarelizenzen können nicht übertragen werden. Beachten Sie, dass wenn der Kunde 8 CPilt Optimize 02/2011

9 der der Übertragungsempfänger des Kunden das unterstützte Prdukt in eine Regin verlagert, in der dieser Service nicht verfügbar ist (der nicht zu dem Preis verfügbar ist, den der Kunde für diesen Service gezahlt hat), ist der Kunde möglicherweise nicht abgedeckt der es fallen zusätzliche Gebühren an, um am neuen Standrt eine Abdeckung mit derselben Supprtkategrie zu erhalten. Wenn der Kunde entscheidet, diese zusätzlichen Gebühren nicht zu bezahlen, kann der Service des Kunden autmatisch in die Supprtkategrien geändert werden, die für diesen der einen niedrigeren Preis am neuen Standrt verfügbar sind, eine Rückerstattung ist dabei nicht möglich. Weitere Infrmatinen über unsere Serviceangebte erhalten Sie vn Ihrem Dell-Vertreter der auf der Verfügbarkeit variiert je nach Land. Kunden und Dell Channel Partner sllten sich an ihren Vertriebsbeauftragten wenden, um weitere Infrmatinen zu erhalten. Dell, das Dell-Lg und Cmpellent sind Marken vn Dell, Inc Alle Rechte vrbehalten. Alle in dieser Dkumentatin genannten Marken und Handelsbezeichnungen sind Eigentum der jeweiligen Hersteller und Firmen. Die technischen Daten sind am Veröffentlichungsdatum richtig, Verfügbarkeit und Änderungen hne Vrankündigung vrbehalten. Dell und seine Tchterunternehmen können nicht für Fehler der Auslassungen in Drucken der Ftgrafien verantwrtlich gemacht werden Es gelten die Verkaufs- und Lieferbedingungen vn Dell, die auf und auf Anfrage zur Verfügung gestellt werden. 9 CPilt Optimize 02/2011