Österreichische Computergesellschaft Arbeitskreis elearning und Wissensmanagement

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1 Österreichische Computergesellschaft Arbeitskreis elearning und Wissensmanagement Fallbeispiel e-learning im Miele Kundendienst Wien, MdS Network GmbH Parkring 10, A-1010 Wien, Fon +43 (0) mds@mds-network.com, homepage: Handelsgericht Wien, FN a, DVR Nr.: , UID Nr.: ATU

2 Inhaltspunkte Einführung Die Miele Herausforderungen Das Lernszenario Das Kursprogramm e-learning Kursprogramm Der Kundendienstprofi Die wichtigsten Erkenntnisse Weitere Projekte Copyright 2007 MdS Network GmbH 1

3 Die Miele Herausforderungen Copyright 2007 MdS Network GmbH 2

4 Die Miele Ausgangssituation und Herausforderungen Harte Wettbewerbsbedingungen im Elektro-Haushaltsgeräte- Bereich Kostendruck Ausgangssituation Steigende Anforderungen der Kunden Kundenzufriedenheit Entwicklung und Umsetzung von neuen Service-Konzepten Ausbildung der 160 Kundendiensttechniker in den Bereichen Sozialkompetenz Verkäuferische Kompetenz Herausforderungen Einhaltung eines geringen Zeitbudgets 1 zusätzlicher Schulungstag pro Jahr) Einhaltung eines knappen Kostenbudgets für eine flächendeckende Ausbildung elearning im Verhaltensbereich? Welche Technologien sind verfügbar? Low Cost Produktion auf der Basis von Microsoft Office Powerpoint Style Sheets Windows Media Player Copyright 2007 MdS Network GmbH 3

5 Planungsumgebung - Phasen Start 4 Wochen Selbstlernumgebung Woche 5 Ansprechbarkeit des Tutors/Coaches ist gewährleistet Einführung Modul 1 Modul 2 Modul 3 Reflexion Vorstellung Selbstlernen Selbstlernen Selbstlernen Feedback KDLM Modul 1 Modul 2 Modul 3 KDLM 12 bis 15 Kundendiensttechniker 12 bis 15 Kundendiensttechniker Zwischen der ersten Gruppensitzung und der Reflexion sollten nicht mehr als ca. 4 Wochen Zeit vergehen Copyright 2007 MdS Network GmbH 4

6 Das Kursprogramm Copyright 2007 MdS Network GmbH 5

7 Struktur des Inhaltes Der Kundendienst-Profi Der Der Kundendienstprofi Miele Plus Plus Service Kurs 1 Kurs 2 Kurs 3 Kurs 4 Kundenorientiertes Verhalten Inbetriebnahme, Garantie- und Kulanzleistungen Zubehörverkauf Geräteanbahnungsverkauf Modul 1 Modul 1 Modul 1 Modul 1 Den Bedarf mit dem Kunden analysieren Inbetriebnahme und richtiges Verhalten Chancen erkennen Bedarfsanalyse Geräteverkauf Modul 2 Modul 2 Modul 2 Modul 2 Den Kunden über die Reparatur informieren Wichtige Tipps für die Handhabung und Pflege Erfolgreich argumentieren und überzeugen Einwände behandeln und überzeugen Modul 3 Modul 3 Modul 3 Modul 3 Die Rechnung erstellen und abschließen Garantien- und Kulanzen richtig argumentieren Erfolgreich verkaufen und sicher abschließen Erfolgreich vermitteln und sicher abschließen Das MIELE Akademie Ausbildungsprogramm Der Kundendienstprofi enthält zusätzliche Seminarbausteine für Rhetorik und Körpersprache Copyright 2007 MdS Network GmbH 6

8 Lachend lernen - Hoppala Video-Clips Schaffen eine positive Atmosphäre Wirken menschlich und nicht technologisch perfekt. Reduzieren die Hemmschwellen für Mitarbeiter Tipps in der Praxis auszuprobieren Machen Führungskräften Ihre tatsächlichen Aufgaben bewußt Unterstützen eine effektive Kommunikation Copyright 2007 MdS Network GmbH 7

9 Die wichtigsten Erkenntnisse - Erfolgsfaktoren e-learning ist im Verhaltensbereich einsetzbar Didaktik hat gegenüber Technologie Vorrang Geringe Produktionskosten schmälern den Lernerfolg nicht Die Integration der Lernumgebung in die Führungsorganisation ist Voraussetzung für den Umsetzungserfolg Themen, die für alle relevant sind, erhöhen die Akzeptanz Die Verwendung von internen Schauspielern erhöht die Identifikation und schafft interne Multiplikatoren e-learning motiviert Kundendienstmitarbeiter zum verkaufen Multi-Media-Technologie schafft neue Impulse Lachend lernen Die menschliche Technologie Komplexe Inhalte effizient kommunizieren (Service-Strategie) Copyright 2007 MdS Network GmbH 8

10 Einsatz von E-Learning für die TD Schulung - Status E-Learning verwenden wir als Ergänzung zu den normalen Schulungen E-Learning soll nicht die normalen Schulungen ersetzen Das E-Learning Programm Der Kundendienstprofi behandelt die Themen Verhalten, Auftreten, Zubehörverkauf Der professionelle Auftritt beim Kunden gehört genau so trainiert wie das reparieren der Geräte Unterstützt das Ziel: Absicherung der Position als führender Kundendienst im Bereich Business to Consumer im direkten Mitbewerbsumfeld Copyright 2007 MdS Network GmbH 9

11 Output/Investitionen Externe Investitionen für Train the Trainer/Produktion Pro Jahr ca. Euro 8.000,-- Interne Investitionen Entwicklung: 5 Tage Schulungsreferent Schulungstage pro Mitarbeiter 1 Tag/Jahr Keine System-Investitionen Nutzung einer vorhandenen Infrastruktur PC/Laptop der Service-Mitarbeiter Copyright 2007 MdS Network GmbH 10

12 Weitere Anwendungen Copyright 2007 MdS Network GmbH 11

13 eknolwedge elearning eknowledge Wissensmanagement eknowledge verbindet Wissensmanagement und elearning Didaktische Konzepte und Wissen fließt Copyright 2007 MdS Network GmbH 12

14 AT&S Interne Kundenorientierung Ziel: Erhöhung der Kundenzufriedenheit Verbesserung der internen Kommunikation Interne Kundenorientierung eknowledge Module Gespräche kundenorientiert führen Telefongespräche Kundengespräche Gespräche mit Kollegen Dem Kunden präsentieren Copyright 2007 MdS Network GmbH 13

15 Doppelmayr Service Permanent Movement Ziel Wie kann die Sicherheit und Verfügbarkeit in aufstrebenden Märkten sichergestellt werden? Sprache? Wissenstransfer-Methode? Methode Wissenstransfer von Kundendienst-Know-how durch Multi-Media Technologie eknowledge Kundendienst Themen Wartung Einsatz der Werkzeuge Copyright 2007 MdS Network GmbH 14

16 Weitere Entwicklungen Digitalisierung von Wissen mit Multi-Media-Technologie Integration der Medien in den Sharepoint Server Content Management Collaboration Record Management Copyright 2007 MdS Network GmbH 15

17 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Eine Demo-CD-Rom vom Miele Kundendienst-Profi erhalten Sie von: Copyright 2007 MdS Network GmbH 16