olf Eschmann Umgang mit Kunden UMK Mehr als Ausbildung Bei mir sind Sie richtig, wenn Sie mit Ihren Kunden kompetent umgehen wollen!

Transkript

1 Mehr als Ausbildung UMK Die Personalentwicklung für: MA mit Kundenkontakt, um zu immer höherer Professionalität im zu gelangen Bei mir sind Sie richtig, wenn Sie mit Ihren Kunden kompetent umgehen wollen!

2 Inklusive Umsetzung der erarbeiteten Tools in der Praxis 1 Kurs-Idee: Mit einer effizienten Personalentwicklung für alle Mitarbeitenden mit Kundenkontakten alle Aspekte des professionellen Umgangs mit Kunden lernen + in der Praxis pro-aktiv umsetzen. Dazu werden die Teilnehmer in der Praxis von R begleitet. Kurs-Ziele: Die Teilnehmenden sollen wirkungsvoll + kompetent, alle Prozesse mit den Kunden erfolgreich führen können, insbesondere: 1) 2) Kommunikation mit Kunden 3) Kunden zu Partnern entwickeln 4) Reklamationen professionell behandeln Die Teilnehmenden sollen alle methodischen + sozialen Forderungen der Kunden zur Vertrauensbildung zielgerichtet erfüllen können. Leitsatz: Wir wollen: Kundenorientiert + professionell denken, sympathisch + trotzdem leistungsorientiert wirken, methodisch + zielstrebig, also wirkungsvoll vorgehen, Kunden zu Partner entwickeln + zudem mit innerem Feuer agierten Oft entscheidet nur das innere Feuer! 1vermittelt die Kompetenzen zum professionellen

3 Professionelles Arbeiten Kundenorientiertes Handeln Unternehmerisches Denken 2 Inhalt: 21. : Welche Verhaltensstandards führen zu einem wirkungsvollen Kundengespräch? Grundlagen des menschlichen Verhaltens kennen + nutzen Kunden mit seinem Verhalten akzeptieren + ihn entsprechend betreuen Wirkungsvoll + trotzdem sympathisch agieren Beratungen professionell ausführen Mut in schwierigen Situationen 2. Kommunikation (Psychologie): Wie können wir wirkungsvolle Kundengespräche führen? Die 4 Kommunikations-Ebenen verstehen (Sach-; Emotions-; Verbal- + Nonverbal-Ebene) Positive Transaktionen in der Kommunikation nutzen Einwände + Vorwände kompetent behandeln Kommunikationskiller (+ Verkaufskiller) vermeiden Das kooperative Gespräch 3. Kunden zu Partnern entwickeln: Werte der Kunden kennen + nutzen + nie verletzen Kundenzufriedenheitsstifter einsetzen / Kundenunzufriedenheitsstifter vermeiden Kunden zu Gewinner machen Schlüsselkunden-Management 4. Reklamationen professionell behandeln: Optimale Methode zum behandeln von Reklamationen Umgang mit eigenen + fremden Fehlern Umgang mit schwierigen Situationen Reklamationen als Chance? - Wie gehen wir vor? 5. Event: ; wie möchte ich behandelt werden? vermittelt die Kompetenzen zum professionellen

4 Real-Echo-Learning 3 1. Phase: Lernen+Trainieren 2. Phase: Erleben 3. Phase: Umsetzen eal-echo-learning PE-Phase 0 Abholen : diese Prime-Phase ist fakultativ PE-Phase 1 PE : PE-Phase 2 Event : Abholen der Teilnehmer (TN) zur Motivation + Vorbereitung auf die Ausbildung dies ist die optimale Personal-Entwicklungs-Vorbereitung für Teilnehmer + R 3Die TN werden auf die UMK-Personalentwicklung durch R motiviert Sie können sich dadurch auf eine Ihre Forderungen erfüllende Ausbildung freuen + setzen sich vor der Ausbildung mit dem Stoff aktiv + vorausschauend auseinander Ausbildungsziele werden an Fallbeispielen praxisbezogen erlernt + trainiert dies ist die praxisbezogene Vermittlung + Vertiefung des zu lernenden Wissens + Könnens Die TN erhalten eine auf ihre Situation ausgerichtete Personalentwicklung Mit motivierenden Lernblöcken, Rollenspielen, Teamarbeiten + Workshops lernen Ihre TN interaktiv + die PE geht auf die tägliche Praxis der TN aktiv + kompetent ein Auf spielerische Art werden erste Erfahrungen mit dem Gelernten gesammelt dies ist der spannende + nach Benchmark-Massstäben beurteilende, sehr lehrreiche Event Die TN lernen in einem spannenden + lehrreichen Spiel (ca 4h pro Event) Die TN bekommen einen motivierenden AHA-Effekt bezüglich Qualität + Quantität + zudem ein reales Benchmark-Feedback hinsichtlich ihrer Stärken + Schwächen als Projektleiter 3 Die TN lernen an ihren Aufgaben + in ihrer täglichen Praxis Gleichzeitig wird auch ihr Verhalten mit den Kunden aktiv + professionell weiter entwickelt Ihre TN werden anhand eines persönlichen Benchmark-Feedbacks von mir viel lernen PE-Phase 3 Begleitung : Das Gelernte wird mit Praxis-Aufgaben in der Praxis der TN begleitet umgesetzt dies ist die direkte Umsetzung der Tools, Methoden + Skills in der individuellen Praxis Ihrer MA Ja, der Event hat mir als Projektleiter wirklich die Augen geöffnet Ralf Hediger, PL, Helbling Technik GmbH - München

5 4 Die wichtigsten Daten auf einen Blick Ihre Zeitinvestition: Ausbildung: 2 Personalentwicklungs-Tage in einem Block Begleitung: 1 persönliche Praxis-Begleitung für jeden Teilnehmer: Besprechen der offenen Fragen + Erfahrungen Wann + Wo? Konditionen:... und damit bekomen Ihre Mitarbeiter ein gutes Feeling für den Kunden! 2 Tage Ausbildung + 1 persönliche Begleitung für jeden Teilnehmer = Fr max 10 Teilnehmer pro Kurs inklusive: exklusive: persönliche Betreuung der Teilnehmer vor, während und nach dem Kurs Umsetzungsbegleitung in der Praxis mit den Teilnehmenden Besprechungen mit dem Auftraggeber Zertifikat nach erfüllter Praxis-Arbeit Hotel- + Fahrspesen Adresse: R Seewydenstr Goldach rolf-eschmann@bluewin.ch T: Nie mit dem Erreichten zufrieden, aber mit sich + der Umwelt im Reinen! 4ist seit dem erfolgreich als Personalentwickler tätig