Das Who is who im ITSM-Markt. Kampfansage an Amazon. IT meets Industrie. Was IT-Profis verdienen

Transkript

1 Ausgabe Mai 2017 Nur im Abonnement erhältlich Kampfansage an Amazon Google hat auf seiner Hausmesse Google Next Ansprüche auf den Enterprise-Cloud-Markt angemeldet. Seite 8 IT meets Industrie Auf der Hannover Messe Industrie wird der Platz knapp, weil die IT-Industrie die Hallen erobert. Seite 32 Was IT-Profis verdienen IT-Personal ist gesucht und wird teurer. Seite 38 Das Who is who im ITSM-Markt Deutsche Mittelständler machen unter den Tool-Anbietern für das IT-Service-Management eine gute Figur. Seite 14 IDG Business Media GmbH, Zenit Pressevertrieb GmbH, Postfach , Stuttgart

2 Editorial 3 Ist ITSM der Flügelschlag, der das Erdbeben auslöst? Viele Softwarehersteller sind dabei, die Methoden des IT-Service-Managements (ITSM) auf andere betriebliche Abläufe zu übertragen. Bis zur Automatisierung ist der Weg aber noch weit. Mit ITSM hat die Serviceorientierung Einzug in die Unternehmen gehalten. Es ging darum, die Geschäftsprozesse optimal durch IT-Dienstleistungen zu unterstützen. Qualität und Wirtschaftlichkeit der IT ließen sich auf diese Weise verbessern. Der durchschlagende Erfolg führte dazu, dass Manager begannen, ihre gesamte Unternehmensorganisation durch die Servicebrille zu sehen. Das Enterprise-Service-Management (ESM) entstand, in Bereichen wie dem Personalwesen, dem Finanz-Management oder der Lieferantenverwaltung wird es längst erfolgreich eingesetzt. Heinrich Vaske, Editorial Director Wenn aber die zentrale Erkenntnis ist, dass ein Großteil der unternehmerischen Abläufe vergleichbar ist und sich wiederholt, dann liegt der nächste Schritt nahe: automatisierte Services, wie sie etwa mit Robotic Process Automation (RPA) möglich werden. Titelfoto: sumkinn/shutterstock; Foto: DaLiu/Shutterstock Bevor wir aber nun je nach Blickwinkel in Euphorie oder Panik ausbrechen, sollten wir uns ein wenig abkühlen. Die heutigen RPA-Systeme sind noch ziemlich unintelligent. Sie tun, wofür sie konfiguriert wurden, sind aber überwiegend noch nicht so weit, dass sie Muster erkennen oder Zusammenhänge herstellen können. Mit dem Aufblühen von künstlicher Intelligenz und Machine Learning dürfte sich das allerdings ändern. Dann könnten lernfähige Algorithmen die RPA-Tools so verbessern, dass sie auch Aufgaben übernehmen können, die nicht in den Routinebereich fallen. Dazu werden die Hersteller ihre Tools entweder selbst weiterentwickeln oder sie mit den KI-Plattformen von Microsoft, Amazon und IBM verknüpfen. Eine der Ursachen, warum die Diskussionen um die Zukunft der Arbeit wieder aufflammen werden, liegt also im Erfolg von ITSM. Herzlich, Ihr Heinrich Vaske, Editorial Director Glossar zu ITSM Was ist was bei ITIL und ITSM? Ein Glossar auf der Website der COMPUTERWOCHE erklärt die wichtigsten Begriffe:

3 4 Inhalt 14 Who is who im ITSM-Markt? Der Markt für IT-Service-Management ist in Deutschland überwiegend in den Händen innovativer Mittelständler. Auch HP Enterprise und BMC sind erfolgreich, ServiceNow hat noch Nachholbedarf. Eine Studie, die der COMPUTERWOCHE exklusiv vorliegt, zeigt, wie sich der Markt ändert und warum ITIL für viele Unternehmen zu mächtig und inflexibel geworden ist Markt 6 Bankenmarkt im Wandel Neue Architekturprinzipien und Technologien wie KI und Blockchain stellen den Markt auf den Kopf. Ein Interview mit GFT-Managerin Marika Lulay, designierte Vorstandsvorsitzende des IT-Beratungshauses. 8 Google will mehr vom Cloud-Geschäft Auf der Hausmesse Google Next in London stellte der Internet-Riese SAP als Trusted Partner vor. Zentrale Message: Enterprise-Kunden sollen in die Google-Cloud. 12 Apple schwimmt im Geld Konzerne wie Apple parken ihre Milliarden in Steuerparadiesen, was US-Präsident Donald Trump ein Dorn im Auge ist. Er denkt über attraktivere Rahmenbedingungen nach. Technik 22 Modernisieren mit Docker Wie lassen sich Legacy-Anwendungen modernisieren und Cloud-ready machen, ohne den Source code anfassen zu müssen? Container- Spezialist Docker hat dazu das Programm Modernize Traditional Applications ins Leben gerufen. 24 SQL Server 2017 mit KI Noch im laufenden Jahr soll eine neue Version des SQL Server auf den Markt kommen. Microsoft will Funktionen der künstlichen Intelligenz direkt in die Datenbank integrieren. 28 Facebook will smarter werden Das Social Network soll mit Features rund um Augmented und Virtual Reality sowie künstliche Intelligenz angereichert werden.

4 Die besten Lösungen für das IT-Service-Management Das IT-Service-Management (ITSM) wird in immer mehr Unternehmen zu einer Blaupause dafür, wie sich auch andere Unternehmens-Assets kontrollieren und Geschäftsprozesse aufsetzen lassen. Die Analysten von Research in Action haben sich den Tool-Markt angeschaut und festgestellt: Deutsche Mittelständler sind mehr als konkurrenzfähig. Von Heinrich Vaske, Editorial Director Der Begriff IT-Service-Management (ITSM) fasst Maßnahmen und Methoden zusammen, mit denen IT-Organi- sogenannte Enterprise-Service-Management (ESM) immer populärer. Es hilft Unternehmen, alle wichtigen Kernprozesse im Unternehmen sationen die unternehmensweiten Geschäfts- verwalten und analysieren zu können und prozesse optimal unterstützen können. das zunehmend in Realtime. Für ITSM und De-facto-Standard für die entsprechenden ESM gibt es eine Vielzahl spezialisierter An- Prozessdefinitionen ist die IT Infrastructure bieter. Die Analysten der Research in Action Library (ITIL). In Anlehnung an ITSM wird das GmbH haben in einer detaillierten Marktforschung untersucht, wie sich der deutsche Markt wandelt und welchen Herstellern die Anwender am meisten vertrauen. Planen Sie in den nächsten drei bis fünf Jahren, Ihren Helpdesk/ Service-Desk zu ersetzen? Planen Sie in den nächsten drei bis fünf Jahren, Ihre CMDB zu ersetzen? Die Studie hält durchaus Überraschungen bereit. So zeigt die Umfrage, in der 500 IT-Bud- Viele Anwender denken über ein neues Helpdesk-System nach. SaaS-Lösungen werden künftig bevorzugt. Configuration Management Databases sind bei vielen Anwendern gesetzt, allerdings weniger als SaaS-Lösungen. getverantwortliche aus großen und mittelständischen Unternehmen befragt wurden, dass nicht die weltweiten Softwarekonzerne, sondern mittelgroße Softwareanbieter deut- 3,4 15,4 scher oder europäischer Herkunft die Top 20 unter den Anbietern dominieren. Ebenso wird Ja 33,0 Nein 63,6 Andere/Unbekannt 33,4 51,2 Angaben in Prozent; Quelle: Research in Action deutlich, dass sich SaaS-basierende Lösungen immer mehr durchsetzen und die meisten Betriebe langfristig von hybriden Lösungen ausgehen. Der Markt, der historisch aus einer Kombination von IT-Asset-Management und Helpdesk- Tools gewachsen ist, ist von unterschiedlichen Foto: sumkinn/shutterstock

5 Technik 15 Definitionen und Gesichtern geprägt, was einen Vergleich schwierig macht. Allein in Deutschland gibt es mehr als 250 aktive Anbieter von Software- und SaaS-Lösungen. Dabei fällt auf, dass die IT-Prozessreife stark gestiegen ist und die Bedeutung von Angeboten, die das Management von IT-Services, Anwendungen und dem laufenden Betrieb vereinfachen, weiterwächst. Die fünf wichtigsten Investment-Themen für 2017 sind der Studie zufolge: D die Implementierung eines Cloud-Service- Brokers für das hybride Service-Management, D der Ausbau und die Verfeinerung des Service-Katalogs, D die Nutzung neuer Möglichkeiten der Predictive Analytics, D die Einführung eines reinen Cloud-Service- Managements und D die Erweiterung des ITSM für Non-IT-Assets. ITIL gilt als starr und komplex IT-Leiter sind mit dem derzeitigen ITIL-Standard nicht mehr zufrieden, so ein weiteres Studienergebnis. Er wird als zu starr, zu komplex und nicht mehr zeitgemäß empfunden. Die Hälfte der Befragten erwartet eine Entrümpelung von ITIL hin zu einer Art ITIL Light, 25 Prozent gehen gar von einer Migration von ITIL hin zu ESM aus. Mittelalterliche Helpdesk-Systeme Viele Helpdesk-Implementierungen werden heute als mittelalterlich empfunden, zumal sie in Deutschland durchschnittlich älter als acht Jahre sind. Mehr als 60 Prozent der Befragten wollen im nächsten Jahr Ablösungsprojekte starten und auf neueste Technologien bauen. Research in Action erwartet aufgrund der Umfrage zudem zahlreiche Insourcing-Projekte: Ausgelagerte Helpdesks haben sich demnach für viele Anwender als unbrauchbar erwiesen. Die geplanten Helpdesk- und Service-Desk-Implementierungen sollen überwiegend (60 Prozent) als SaaS-Service bezogen werden. Mehr als die Hälfte der deutschen Unternehmen wird in den nächsten Jahren CMDB- Projekte anstoßen (CMDB = Configuration Management Database), um das vorhandene Wissen rund um die Services besser zu managen. Wie die Marktforscher meinen, ist das Konzept, das hilft, effektiv mit Changes, Releases, Fehlern, Benutzerdaten, Service-Level- Agreements (SLAs), Lieferantendaten etc. umzugehen, inzwischen hinreichend reif und erforscht. Der SaaS-Anteil soll hier allerdings deutlich geringer ausfallen als beim Helpdesk. Mehr Geschäftsprozesse automatisieren Wie die Studie weiter feststellt, sind die Unternehmen massiv daran interessiert, alle Unternehmens-Assets ganzheitlich zu kontrollieren und gleichzeitig Geschäftsprozesse zu automatisieren, die bislang noch manuell erledigt werden. Deshalb werden das ESM und die Erweiterung des IT-Asset-Managements um Markt im Übergang Hohe Bedeutung von ITSM Wichtige Studienergebnise im Überblick: D Vertrauen in Mittelständler Unter den führenden Herstellern finden sich neben den großen internationalen Playern zunehmend auch kleinere deutsche Anbieter. D ITIL ist mehr als ein Standard 90 Prozent der großen und mittleren Betriebe in Deutschland vertrauen auf ITIL. Es ist der wichtigste ITSM-Standard geworden. D Prozessreife nimmt zu Die ITIL-Nutzung hat zu einer signifikanten Steigerung der IT-Prozessreife geführt. D Historischer Höchststand Im IT-Service-, Anwendungsund Operations-Management waren ITSM und ESM noch nie so relevant wie heute. D Software as a Service kommt ServiceNow hat den Weg geebnet, immer mehr Unternehmen setzen bei Neuimplementierungen auf SaaS-Lösungen. Die meisten Firmen hierzulande gehen langfristig von hy briden Lösungen aus. D Investitionsprioritäten Die Implementierung eines Cloud-Service-Brokers für das hybride Service-Management steht oben auf der Prioritätenliste gefolgt vom Ausbau des Servicekatalogs.

6 Ranking der ITSM- und ESM-Anbieter Deutsche Mittelständler sind im ITSM-Markt absolut konkurrenzfähig. Ranking Firma Strategie Ausführung Gesamt 1. HPE 4,35 4,30 8,65 2. Helpline 4,28 4,19 8,46 3. Omninet 4,16 4,28 8,44 4. USU 4,01 4,36 8,38 5. Realtech 4,03 4,20 8,23 6. iet Solutions 3,96 4,20 8,16 7. Matrix42 4,03 4,05 8,08 8. BMC Software 4,25 3,80 8,05 9. Heat Software 3,93 3,94 7, Axios 3,93 3,93 7, Topdesk 3,93 3,93 7, SAP 4,33 3,45 7, ServiceNow 4,18 3,45 7, CA Technologies 3,90 3,68 7, IBM 3,60 3,68 7, Microsoft 3,50 3,53 7, ManageEngine 3,16 3,23 6, Open Source 3,10 3,28 6, Ultimo 3,09 3,21 6, OpenText 3,08 3,15 6,23 Wo wollen Sie in diesem Jahr in ITSM/ESM investieren? 9,6 9,0 8,6 5,6 5,4 4,8 4,2 4,0 3,6 3,4 3,2 2,2 1,8 1,0 Cloud-Service-Management ITMS für Non-IT-Assets Enterprise-Service-Management in Fachbereichen CMDB ITIL-Implementierung oder -Erweiterung IT-Financial-Management Enterprise-Service-Management für Shared Services Capacity-Management End-to-end Cloud SLAs End-to-end Service-Management ITIL-Ersatz Social IT ByoD-Support Andere/Unbekannt Quelle: Research in Action Cloud-Service-Broker und Service-Katalog sind die Investitionsschwerpunkte ,6 10,8 10,2 Cloud-Service-Broker Service-Katalog Predictive Analytics Angaben in Prozent; Quelle: Research in Action Non-IT-Assets immer wichtiger. Es stehe ein entscheidender Schritt in der Evolution des ITSM bevor, heißt es. Hersteller und Kunden ziehen demnach ihre Lehren aus den rund 15-jährigen ITSM-Erfahrungen und machen sich daran, Geschäftsprozesse in den Bereichen Personalwesen, Lieferanten-Management, Technische Services, Außendienst-Services, Financial und Asset- Management sowie Shared-Services-Organisation in ähnlicher Weise zu managen und nach Möglichkeit auch zu automatisieren. Die Anbieter und ihre Bewertung Nach einer ausgefeilten Bewertungsmatrix hat Research in Action auch die Anbieterlandschaft analysiert. Wichtig waren dabei strategische Kriterien wie Vision und Vermarktung, Alleinstellungsmerkmal, Stabilität und Innovationskraft. Bezogen auf die Umsetzungskompetenz kamen zudem Aspekte wie Breite des Lösungsangebots, Preis-Leistungs- Verhältnis und Kundenzufriedenheit in die Wertung. Überdurchschnittlich schnitt dabei Hewlett- Packard Enterprise ab. Die Anwender em p finden das ITSM-Know-how von HPE als umfassend und sehen die Fusion des HPE- Softwarebereichs mit Micro Focus positiv, da sie sich einen weiteren Innovationsschub erwarten. Unter den Gewinnern befindet sich auch die PMCS.Helpline Software Gruppe ein Mittelständler, der schon früh den Sprung vom reinen ITSM zum kombinierten IT- und Enterprise-Service-Management wagte. Helpline gewinnt oft Kundenausschreibungen, in denen Innovation gefragt ist, und überzeugt mit seinem Service-Katalog und dem IT-Financial- Management. Ein deutscher Mittelständler mit gutem Standing ist auch Omninet. Wie bei Helpline

7 Technik 17 bekunden die befragten Anwender auch hier große Sympathie. Gewürdigt wird die langfristige, schrittweise Erweiterung des Produktportfolios hin zum ESM sowie die BPMN-2.0- konforme Workflow-Plattform. Durch seine Standardanwendungen Omnitracker kann Omninet zusätzlich zum ITSM zwölf weitere Themenbereiche anbieten. Kundenzufriedenheit und Preis-Leistungs-Verhältnis sorgen für große Zustimmung. HPE führt die Top Five an Ebenfalls in die Top Five hat es USU geschafft, eine unter deutschen IT-Managern bekannte Marke. Auch hier honorieren die Kunden die schrittweise Erweiterung des breiten Angebotsspektrums in Richtung ESM. Die Produktsuite Valuemation ist als erste Software aus Deutschland für alle 16 ITIL-Prozesse zertifiziert worden. In Sachen Kundenzufriedenheit und Preis-Leistungs-Verhältnis spielt USU ebenfalls ganz oben mit. Realtech hat durch einen OEM-Vertrag mit SAP ein starkes Standing im hiesigen Markt. Die Produkte sind einfach gehalten, gelten als preiswert und sind vor allem im ITSM und IT-Financial-Management gefragt. Realtech wird vor allem von SAP-Kunden nachgefragt, zumal die Walldorfer mit ihrem SAP Solution Manager nicht immer die Servicekapazitäten bieten, die ihre Kunden erwarten. In die Top Ten schafften es außerdem iet Solutions, BMC Software, Matrix42, Heat Software sowie punktgleich auf Rang zehn Axios und Topdesk. Dabei fällt auf, dass die Lösungen der besten zehn Anbieter im Anwenderurteil nicht sehr weit auseinanderliegen. Die Nummer eins in Sachen Strategie ist HPE vor SAP, das in der Umsetzung allerdings deutlich abfällt, und Helpline. Geht es um die Umsetzung, setzen sich die Top Drei aus HPE, USU und Omninet zusammen. Die IT- und Enterprise-Service-Management-Anbieter in Deutschland HP Enterprise, Helpline, Omninet, USU und Realtech bilden das Spitzenquintett. Strategie Open Text SAP ServiceNow CA Technologies Axios Topdesk IBM Microsoft ManageEngine Ultimo Open Source ITIL light wird benötigt 30,8 ITSM/ITIL wird zu ESM 24,4 BMC Software Heat Software ITIL nur in großen Rechenzentren 14,6 Keine Veränderung 4,4 ITIL wird nicht mehr gebraucht 2,4 ITIL noch wichtiger als heute 1,4 ITIL und etom verschmelzen 0,6 Helpline Realtech Marktführer HPE Omninet USU iet Solutions Matrix Umsetzung Quelle: Research in Action Wie wird sich ITIL in den nächsten fünf Jahren verändern? Deutsche Anwender sind an einem ITIL light interessiert. ITIL-Redesign nötig für das Cloud-IT-Service-Broker-Konzept 20,2 Andere/Unbekannt 1,2 Angaben in Prozent; Quelle: Research in Action