Das FAN-Prinzip: Erfolgskontrolle in Kundenservice und Kundendialog einer Großbank

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1 Das FAN-Prinzip: Erfolgskontrolle in Kundenservice und Kundendialog einer Großbank ING-DiBa AG Heinz-Peter Daehnert, Abteilungsdirektor / Kundendialog Frankfurt 12. Mai 2016

2 Der Kundendialog der ING-DiBa Jeder Kunde ist der erste Kunde - Service-Qualität ist eine Haltungsfrage Wir setzen immer auf die Nummer 1. Warum sind Fans so wichtig Auf welche Kennzahlen achtet die ING-DiBa im Kundendialog und warum 2

3 Geschichte der ING-DiBa ING Group kauft 49% der DiBa 100%- Übernahme durch ING Kauf von Hauptsitz 5 Millionen Kunden 7 Millionen Kunden 8 Millionen Kunden Kauf von 4 Millionen Kunden 6 Millionen Kunden Integration Wholesale Banking Germany 50 Jahre ING-DiBa

4 ING-DiBa in Zahlen Mitarbeiter 1,4 Mio. Girokonten Hannover FrankfurtGeldautomaten 144 Mrd. Bilanzsumme 8,5 Mio. Kunden 116 Mrd. Spargelder Nürnberg 65 Mrd. Baufinanzierungen 6 Mrd. Verbraucherkredite Stand

5 ING-DiBa Strategie der Kunde steht im Mittelpunkt 5

6 Der Kundendialog der ING-DiBa Jeder Kunde ist der erste Kunde - Service-Qualität ist eine Haltungsfrage Wir setzen immer auf die Nummer 1. Warum sind Fans so wichtig Auf welche Kennzahlen achtet die ING-DiBa im Kundendialog und warum 6

7 Unser Auftrag! Wir sind der Schalter der Bank! Für alle Kunden und Interessenten. Rund um die Uhr! Anrufe s Stunden 7 Tage Tage im Jahr! 7

8 Unser Auftrag! Wir sind der Schalter der Bank! Für alle Kunden und 6 Mio.Anrufe 500T s Unser Ziel ist eine maximale Erreichbarkeit für unsere Kunden! 8

9 Unsere wichtigste Kennzahl Der Servicelevel ist unser Thermometer Prozent 20 Sekunden 95 Prozent Erreichbarkeit Ziel 1: 80% aller Kunden warten maximal 20 Sekunden. Ziel 2: Dabei brechen maximal 5% aller Gespräche ab. 9

10 Der Steuerungs-Kreis im Kundendialog Forecasting Scheduling ( Prognostiziertes Volumen ) ( Personaleinsatzplanung) Wie viel Anrufe und Mails werden reinkommen? Welcher Bedarf an Mitarbeitern resultiert daraus? Steuerung Reporting (internes Berichtswesen ) Controlling der Zielerreichung. Tracking ( Onlinesteuerung) Zielführung und Monitoring am Live-Tag. 10

11 Der Kundendialog der ING-DiBa Jeder Kunde ist der erste Kunde - Service-Qualität ist eine Haltungsfrage Wir setzen immer auf die Nummer 1. Warum sind Fans so wichtig Auf welche Kennzahlen achtet die ING-DiBa im Kundendialog und warum 11

12 Unsere Fan-Macher Hannover + gkk 646 Mitarbeiter Frankfurt Nürnberg ~105 Nürnberg Hannover gkk (Dienstleister) 12

13 Der Kundendialog der ING-DiBa Schlüssel zum Erfolg: Mitarbeiter, die ihren Job und Arbeitgeber lieben Wir setzen primär eigene Mitarbeiter ein Wir rekrutieren neue Mitarbeiter nicht nur nach Fachwissen, sondern auch nach Kundenorientierung. Wichtig sind uns empathische Mitarbeiter, die die Anliegen der Kunden antizipieren können Wir bieten unseren Mitarbeitern eine einfache und gut strukturierte Arbeitsumgebung Wir investieren überdurchschnittlich in Trainings. Wir haben exzellent geschulte Mitarbeiter mit großem Fachwissen 13

14 Gezielte Kundenbefragung Maßnahmen! Qualität Kommunikation Korrektheit Atmosphäre Motivation Wirksamkeit? 2 Wirksamkeits- Analysen ~600 Quality Calls / Monat (> festgelegte Rollenspiele) ~750 Kunden / Quartal (> Befragung zur Kontaktqualität) 14

15 Modell der Kontaktzufriedenheit - Frageraster Faktisches Kundenverhalten (z.b. Cross-Buying) Emotionale Kundenbindung (Weiterempfehlungsbereitschaft, Vertrauen, Absicht zur dauerhaften Kundenbeziehung, Commitment, Alleinstellungsanspruch, Cross-Buying-Bereitschaft) Gesamtimage Gesamtzufriedenheit Kontaktzufriedenheit Leistungsbereiche der Kontaktzufriedenheit Imageattribute Erreichbarkeit/ Verfügbarkeit Schnelligkeit Lösungskompetenz Gesprächsführung Kundenorientierung Einzelleistungen der jeweiligen Leistungsbereiche der Kontaktzufriedenheit Quelle: forum!-servicefocus: Gesamtmodell 15

16 Gesamtzufriedenheit letzter Kontakt Nur die 1 zählt! Servicefocus % 37% 11% 6% 3% Servicefocus Note 1 56% 32% 8% 3% Servicefocus Note 2 15% 52% 19% 9% 5% Servicefocus Note % 29% 12% 29% 18% Fanfocus Deutschland % 34% 19% 11% 8% Fans Sympathisanten Söldner Gefangene Gegner Quelle: forum!-servicefocus: Jahresbericht

17 Gesamtzufriedenheit letzter Kontakt Top-1-Box Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit Ihrem letzten Kontakt? Quelle: forum!-servicefocus: Bericht Quartal 1/

18 Fan-Portfolio: Zufriedenheits-Bindungsgruppen Quelle: forum!-servicefocus: Bericht Quartal 1/

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20 Der Kundendialog der ING-DiBa 20

21 Vielen Dank! Heinz-Peter Daehnert Abteilungsdirektor Kundendialog ING-DiBa AG Telefon 0511 / Theodor-Heuss-Allee 2 Telefax 0511 / Frankfurt am Main Heinz-Peter.Daehnert@ing-diba.de Instagram.com/ingdiba YouTube.com/ingdiba