Analyse und Dokumentation der umsatz- und qualitätsrelevanten. von Bern Billett

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1 Analyse und Dokumentation der umsatz- und qualitätsrelevanten Prozesse von Bern Billett Diplomarbeit eingereicht an der Berner Fachhochschule Fachbereich Wirtschaft und Verwaltung Vorgelegt von: Martin Moser Referent: Herr Prof. Dr. Thomas Straub Management & Organization Korreferent: Herr Prof. lic. phil. hist. Lorenz Rogger, Psychologe FSP, Human Resource Management, Kommunikation und Teamarbeit Spiegel bei Bern, 14. September 2006

2 qualitätsrelevanten Prozesse von Seite 2 von 5 Inhaltsverzeichnis 1. Management Summary Einleitung...Fehler! Textmarke nicht 2.1 Ausgangslage... Fehler! Textmarke nicht 2.2 Ziele... Fehler! Textmarke nicht 2.3 Abgrenzung... Fehler! Textmarke nicht 2.4 Vorgehen und Aufbau der Arbeit... Fehler! Textmarke nicht 3. Das Unternehmen Bern Billett...Fehler! Textmarke nicht 3.1 Heutige Organisation... Fehler! Textmarke nicht 3.2 Entstehung der Verkaufsstelle... Fehler! Textmarke nicht 3.3 Ausblick... Fehler! Textmarke nicht 3.4 Das Angebot und die Kundenorientierung... Fehler! Textmarke nicht 4. Theoretische Grundlagen des Prozessmanagements... Fehler! Textmarke nicht 4.1 Definition Prozess und Prozessmanagement...Fehler! Textmarke nicht 4.2 Welche Vorteile hat das Prozessmanagement, und macht das Konzept für Bern Billett Sinn?... Fehler! Textmarke nicht 4.3 Segmentierung innerhalb der Geschäftsprozesse...Fehler! Textmarke nicht 4.4 Eine Beurteilung anderer Managementkonzepte...Fehler! Textmarke nicht 4.5 Identifizierung der Geschäfts- und Teilprozesse...Fehler! Textmarke nicht 4.6 Steigerung der Leistung in den Geschäftsprozessen...Fehler! Textmarke nicht 4.7 Vollständige vs. unvollständige Tätigkeitsformen...Fehler! Textmarke nicht 4.8 Informationelle Vernetzung und das Internet als Verkaufskanal Fehler! Textmarke nicht 4.9 Anforderungen an die Prozessdokumentation.. Fehler! Textmarke nicht 5. Beschreibung, Beurteilung und Empfehlung zur Optimierung der bestehenden Prozesse...Fehler! Textmarke nicht 5.1 Identifikation und Analyse der Tätigkeiten... Fehler! Textmarke nicht 5.2 Identifikation der kundenorientierten Kernprozesse...Fehler! Textmarke nicht 5.3 Identifikation der bearbeiteten Objekte je Tätigkeit mit Hilfe der Verrichtungsanalyse und Aufgabensynthese... Fehler! Textmarke nicht 5.4 Identifikation der Schnittstellen mit Hilfe des Ablaufdiagramms. Fehler! Textmarke nicht 5.5 Analyse der Tätigkeiten mit Hilfe der Wertschöpfungskette zur Bestätigung der Vollständigkeit und Richtigkeit der vorangehenden Analysen... Fehler! Textmarke nicht 5.6 Analyse der Zusammenarbeit in Teams auf Stufe Geschäftsprozess... Fehler! Textmarke nicht 5.7 Strukturierung der Geschäftsprozesse... Fehler! Textmarke nicht 5.8 Analyse der Teilprozesse innerhalb des Managementprozesses der Geschäftsleitung... Fehler! Textmarke nicht 5.9 Analyse der Teilprozesse innerhalb der Zentralabteilung Finanzen und Administration... Fehler! Textmarke nicht 5.10 Analyse der Teilprozesse innerhalb des Kernprozesses Angebotsplanung.. Fehler! Textmarke nicht 5.11 Analyse der Teilprozesse innerhalb des Kernprozesses Verkaufsberatung. Fehler! Textmarke nicht

3 qualitätsrelevanten Prozesse von Seite 3 von Analyse der Teilprozesse innerhalb des Kernprozesses Veranstaltungs-Service... Fehler! Textmarke nicht 5.13 Analyse der Auswirkungen auf die Organisationsstruktur.Fehler! Textmarke nicht 5.14 Zusammenfassung der Empfehlungen zur Optimierung der Geschäfts- und Teilprozesse von Bern Billett... Fehler! Textmarke nicht 6. Schlussbemerkung...Fehler! Textmarke nicht 7. Literaturverzeichnis...Fehler! Textmarke nicht 8. Abbildungs- und Tabellenverzeichnis...Fehler! Textmarke nicht 9. Anhang...Fehler! Textmarke nicht 10. Erklärung...Fehler! Textmarke nicht

4 qualitätsrelevanten Prozesse von Seite 4 von 5 Vorwort Unternehmensorganisation und Arbeitspsychologie interessieren mich sehr. Als das Thema der Analyse und Beschreibung der Prozesse von Bern Billett ausgeschrieben wurde, habe ich mich umgehend für das Thema beworben und zu meiner Freude auch den Zuschlag erhalten. Ich bin überzeugt, dass ich die hier gewonnenen Erkenntnisse und Erfahrungen auch im beruflichen Leben einsetzen werde. Es war für mich sehr spannend, die Abläufe von Bern Billett unter dem Hintergrund meiner Berufserfahrung bei den SBB AG im Billettverkauf zu beurteilen. Als unternehmensfremde Person ohne Kenntnisse der Mitarbeiter und Abläufe, erforderte es erhebliche Zeit, bis ich mir die notwendigen Kenntnisse über das Unternehmen und Abläufe aneignen konnte. Es war jedoch sehr interessant, als unbefangene und neutrale Person eine Einsicht in das Unternehmen zu erhalten. Da die weichen Faktoren massgebend mitentscheiden, ob Prozesse anwendbar sind, habe ich auch den Gesichtspunkt Teambildung und Kommunikation beurteilt. Dies war besonders interessant, da das Unternehmen aus der Fusion zweier Verkaufstellen entstanden ist und weiterhin daran arbeitet, gemeinsame Werte aufzubauen. Da diese Arbeit für Bern Billett einen praktischen Nutzen haben soll, versuche ich mich einer einfachen und klaren Sprache zu bedienen. Auch deshalb habe ich darauf verzichtet, die männliche und weibliche Form zu unterscheiden. So gelten die männlichen Formen auch im weiblichen Sinn. Danken möchte ich an dieser Stelle Herrn Daniel Rossier und seinen Mitarbeitern für die freundliche Aufnahme im Team und für die Unterstützung und Geduld, welche sie mir entgegengebracht haben. Dank der freundlichen Unterstützung war es für mich ein Vergnügen, meine in der Berner Fachhochschule angeeigneten theoretischen Kenntnisse hier in die Praxis umzusetzen. Weiteren Dank möchte ich Frau Daniela Spring, Herr Ruedi Fischer sowie Herr Christoph Greiner aussprechen, welche die Arbeit akribisch auf Fehler und Stil untersucht haben. Herrn Michael Rumpf danke ich für das Ausleihen der Literatur zum Thema Prozess- und Qualitätsmanagement und meinem Referenten Herr Thomas Straub sowie Korreferenten Herr Lorenz Rogger für die Bereitschaft, meine Arbeit zu unterstützen.

5 qualitätsrelevanten Prozesse von Seite 5 von 5 1. Management Summary Bern Billett ist als einfache Gesellschaft aus der Verkaufsstelle des Berner Symphonie- Orchesters (BSO) und des Berner Stadttheaters (STB) entstanden, welche heute Gesellschafter und Trägerschaft sind. Bisher existierte keine vollständige Beschreibung der Prozesse. Nun ist nach zwei Jahren Pionierarbeit die Zeit reif für einen Feinschliff, das heisst Transparenz durch ein Prozesshandbuch herzustellen, um das Wertschöpfungspotential zu erkennen und zukünftig einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu etablieren. Um dieses Ziel zu erreichen, habe ich Modelle aus den Disziplinen Prozessmanagement, Qualitätsmanagement und Arbeitspsychologie verwendet. Unter systematischem Anwenden von Analyse- und Synthesemodellen habe ich die Organisation in ihre Elemente zerlegt und beschrieben. Anschliessend folgte innerhalb der Synthese das Zusammenfügen der einzelnen Tätigkeiten zu der neuen Prozessorganisation. Basierend darauf folgen meine Beurteilungen und Empfehlungen zur Optimierung. Das wesentliche Ergebnis dieser Arbeit ist das greifbare Produkt Prozesshandbuch Bern Billett als Dokumentation einerseits für die prüfende Revisionsstelle, und anderseits für die Mitarbeiter in Form eines Hilfs- und Arbeitsmittel. Darin sind Geschäfts- und Teilprozesse beschrieben. Bern Billett verfügt damit über ein Instrument zur Optimierung und Anpassung des Unternehmens sowie zu Schulungs- und Instruktionszwecken. Erkannte Verbesserungsmöglichkeiten wurden bereits in den Teilprozessen im Anhang 3 in optimierter Form dargestellt. So wurden bestehende Abläufe in optimierter Form dargestellt oder vollständig neue Tätigkeiten, wie die Bearbeitung von Kundenreaktionen, als Teilprozesse neu definiert und beschrieben. Das Prozesshandbuch beinhaltet neben den Teilprozessen die neue Prozess- und Aufbauorganisation. Innerhalb der einzelnen Teilprozesse wird auf weitere Dokumente verwiesen, welche die einzelnen Aktivitäten detailliert beschreiben. Diese Hilfsmittel werden mit meiner Unterstützung nach Abschluss der Diplomarbeit in Zusammenarbeit mit den beteiligten Mitarbeiter erstellt und später selbständig weiterentwickelt. Aufbauend auf dieser Prozessorganisation wird bei Bern Billett ein eigentliches Prozessmanagement eingeführt, womit ein Instrument für gezielte Anpassungen an die laufenden Veränderungen in der Umwelt zur Verfügung steht. Auch kann eine künftige Qualitätszertifizierung auf den Ergebnissen dieser Arbeit aufbauen.