Keine Angst vor schwierigen Gesprächen Schwierige Gespräche gekonnt und sicher führen

Transkript

1 Keine Angst vor schwierigen Gesprächen Schwierige Gespräche gekonnt und sicher führen KARIN GÖVERT I

2 Schwierige Gespräche erfolgreich führen 2 Karin Gövert Ich bin freiberuflich als Supervisorin, Coach und Kommunikationstrainerin in Münster tätig. Zudem leite ich im Rahmen des Studium im Alter hier an der WWU das Zertifikatsstudium Bürgerschaftliches Engagement in Wissenschaft und Praxis und arbeite als Referentin für die Freiwilligenagentur Münster

3 Wenn es nur so einfach wäre.. 3 Sammeln Sie Situationen, in denen Sie in Ihrer Tätigkeit als ehrenamtliche Mitarbeiter/innen schwierige Gespräch geführt haben.

4 Unterschiede 4 Unterschiedliche Interessen Unterschiedliche Informationsquellen Missverhältnis Ziele- Mittel Knappe Mittel und Möglichkeiten Organisatorische Probleme Unterschiedliche Erfahrungen Unterschiedliche Persönlichkeitsstrukturen Unterschiedliche Informationsverarbeitung Gegensätzliche Ziele, Werte und Normen Einflüsse von außen Zertifikatsstudium Bürgerschaftliches Engagement in Wissenschaft und Praxis

5 Unterschiede 5

6 Was ist nötig? 6 eine gute Vorbereitung ein klares Ziel ein guter Rahmen eine entspannte und akzeptierende Gesprächshaltung

7 Eine gute Vorbereitung 7 Stellen Sie sich im Vorfeld Fragen: Mit wem habe ich es zu tun? Welche Interessen besitzt mein Gegenüber? Was wird ihm/ihr wichtig sein? Was hilft mir, die Person zu erreichen? Aber auch: Was könnte mich auf die Palme bringen?

8 Ein klares Ziel 8 Hilfreiche Fragestellungen Was genau möchten Sie erreichen? Was können Sie selbst dafür tun? Weshalb möchten Sie das Ziel erreichen? Welche Argumente sprechen dafür? An welchen Stellen sind Sie kompromissbereit?

9 Ein klares Ziel 9 Themenzentrierte Interaktion (nach Ruth Cohn) Ich Wir Es Karin Gövert ()

10 Ein guter Rahmen 10 ausreichend Zeit kommen sie nicht abgehetzt soweit beeinflussbar Terminieren Sie das Gespräch sorgfältig (Dauer!) Sorgen Sie für Ungestörtheit kein plötzlicher Besuch kein Handyklingeln Schaffen Sie einen angenehmen Gesprächsrahmen Karin Gövert ()

11 11 Eine entspannte und akzeptierende Gesprächshaltung Ich bin O.K. Du bist O.K. Ich verstehe nicht immer, was gemeint ist. Mein Gegenüber versteht nicht immer, was ich meine. Kommunikationsebene klären (Selbstreflexion: Auf welchem Ohr höre ich?)

12 Klärung der Kommunikationsebene 12

13 Was hilft. 13 offene Fragen stellen (nur so erhält man tatsächliche Informationen) aktiv zuhören (sich rückversichern, ob man wirklich verstanden hat) bestätigen (Gelegenheit zur positiven Rückmeldung nutzen) zusammenfassen (Wesentliches herausstellen Konkretisieren (sich auf die aktuelle Situation beziehen, klare Absprachen)

14 Tipps zum Vorgehen Störungen zeitnah ansprechen Geeigneten Raum + geeignete(n) Zeit(raum) wählen Gespräch mit direkt Beteiligten Vertraulichkeit sichern Positiver Gesprächseinstieg Suche nach Gemeinsamkeit Ruhe bewahren, auf Provokationen nicht eingehen Aktives Zuhören und offene Fragen stellen Ich-Botschaften senden Ggf. Unterstützung einer dritten Person suchen Reizworte meiden

15 Reizwörter. Ich verstehe Sie ja, aber Ich verstehe Sie, und Dass muss ich erst nachschauen Ich schaue das gerne für Sie nach Nun beruhigen Sie sich doch erst einmal Ich kann Ihren Ärger verstehen Da haben Sie mich falsch verstanden Das war ein Missverständnis Das weiß ich auch nicht Das finde ich gerne heraus Nie informieren Sie mich Bitte informieren Sie mich das nächste Mal. Können wir das vereinbaren? Da täuschen Sie sich Ich sehe das anders Dafür bin ich nicht zuständig In dieser Frage kann Ihnen XY Auskunft geben. Das geht nicht Was ich Ihnen anbieten kann, ist Sie hätten auf jeden Fall Ich möchte, dass Sie das nächste Mal

16 Und noch ein Tipp Perspektivwechsel zur Vorbereitung, Nachbereitung und überhaupt 1. Wie sehe ich die Situation als Betroffene/r? = meine Sichtweise 2. Wie würde ich die Situation beschreiben, wenn ich mich in die Situation der Gegenseite hineinversetzte? = Sichtweise des Kontrahenten 3. Wie würde ein Neutraler die Situation beschreiben und beurteilen? = Sichtweise eines Neutralen

17 17 Gespräche gelingen immer dann, wenn ich gut auf mich und den/die Andere/n achte!

18 Herzlichen Dank Ihnen für Ihre Aufmerksamkeit und meiner Kollegin Petra Weigand für die Ballspiel-Illustrationen, die ich mit freundlicher Genehmigung verwenden durfte. ( Quelle Grafik Das Vier-Ohren-Modell :