Dokumentenversion Webtrekk GmbH

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1 Dokumentenversion 1.0

2 Inhaltsverzeichnis 1 Net Promoter Score 1.1 Vorkonfiguration 1.2 Anlegen Eigene Parameter 1.3 Anlegen einer URM-Kategorie 1.4 Metriken und Formeln für die Berechnung des Scores 1.5 Segmente auf Basis der URM- Kategorie anlegen 2 Tag Integration 2.1 Container 2.2 Net Promoter Score Plugin hinzufügen 2.3 Konfiguration Basic 2.4 Konfiguration Element 2.5 Konfiguration Design 2.6 Rules 3 Analysieren

3 1 Net Promoter Score Der Net Promoter Score (NPS) ist eine korrelierte Kennzahl und eignet sich dazu, den Unternehmenserfolg abzubilden. Er wird über eine Umfrage ermittelt, die über Webtrekk Tag Integration ausgespielt wird. Der Anteil der Promotoren (Befürworter) und Detraktoren (Kritiker) wird ermittelt, indem einer repräsentativen Gruppe von Kunden ausschließlich folgende Frage gestellt wird: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden? Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Als Promotoren werden die User bezeichnet, die mit 9 oder 10 antworten. Als Detraktoren werden hingegen diejenigen angesehen, die mit 0 bis 6 antworten. User, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als Passive. Detraktoren Promotoren Definition Quelle:

4 1 Net Promoter Score Der Score wird als prozentualer Wert ermittelt, indem Promotoren gegen die Detraktoren aufgewogen werden. Dieser Wert kann Minimum -100%, Maximum +100 % betragen. Beispiel: NPS Bewertungen Promotoren Passive Detraktoren Gesamt: Beispiel: NPS Scoreberechnung Anzahl Promotoren (44) / Anzahl gesamt (641) X 100 Anzahl Detraktoren (414) / Anzahl gesamt (641) X 100 Score -57,72%

5 1.1 Vorkonfiguration Folgende Voraussetzungen müssen erfüllt sein: Webtrekk Tag Integration muss implementiert sein. Mindestens 1 freier Session Parameter steht in Webtrekk Analytics zur Verfügung. Mindestens 1 freie URM Kategorien steht in Webtrekk Analytics zur Verfügung. Mindestens 1 freie eigene Formel, um den durchschnittlichen NPS zu berechnen.

6 1.1 Vorkonfiguration Konfiguration zur Datenerfassung Folgende Kategorien und Parameter werden über das NPS-Plugin befüllt und werden in diesem Dokument eingerichtet: Konfiguration Session Parameter URM Kategorien Bezeichnung im Dokument NPS Session Anzahl NPS Session NPS Session Feedback Anzahl NPS Session Feedback NPS URM NPS URM Feedback Beschreibung Erfasst den abgegebenen Punktwert in einer Session. Auch mehrere Bewertungen eines Nutzers sind sichtbar. Dieser Parameter zeigt die kumulierten Bewertungen an und dient daher primär als Grundlage für die eigenen Metriken bzw. Formeln. Wird beim Speichern des Parameters NPS Session automatisch erzeugt und gibt an, wie häufig Bewertungen abgegeben wurden. Erfasst das abgegebene Freitext-Feedback in einer Session und ist als Analyse unter Besucher >Sessionparameter verfügbar. Wird beim Speichern des Parameters NPS Session Feedback automatisch erzeugt und gibt an, wie häufig Bewertungen (nicht Feedback!) abgegeben wurden. Zeigt die zuletzt abgegebene Bewertung von Nutzern. Diese Information ist nicht zeitlich zuordenbar. D.h. Sie wissen nicht WANN die Bewertung erfolgte. Eignet sich zum Datenaustausch mit dem CRM-System und zur Segmentbildung. Zeigt das zuletzt abgegebene Freitext-Feedback eines Nutzers. Pflichtparameter

7 1.1 Vorkonfiguration Konfiguration zur späteren Analyse: Konfiguration Bezeichnung im Dokument Beschreibung NPS Anzahl Promotoren Erhobene Anzahl von Bewertungen basierend auf den Sessionparameter (> 8). Eigene Metriken NPS Anzahl Indifferente Erhobene Anzahl von Bewertungen basierend auf den Sessionparameter (= 7 o. 8). NPS Anzahl Detraktoren Erhobene Anzahl von Bewertungen basierend auf den Sessionparameter (< 7). Eigene Formel NPS Session Durchschnitt Formel basierend auf den Sessionparametern. NPS Promotoren Segment basierend auf der URM Kategorie (> 8). Segmente NPS Indifferente Segment basierend auf der URM Kategorie (= 7 o. 8). NPS Detraktoren Segment basierend auf der URM Kategorie (<7).

8 1.2 Anlegen Eigene Parameter Über Sessionparameter werden der jeweilige NPS-Score und NPS-Kommentar erfasst. Diese können später im Zeitverlauf ausgewertet werden. Das Anlegen der Parameter erfolgt unter Q3 > Configuration > Eigene Parameter > Sessionparameter > Neuer Sessionparameter Wählen Sie unter Vorkonfiguriert Net Promoter Score und NPS Feedback und vergeben Sie für die beiden Parameter sinnvolle Namen.

9 1.3 Anlegen einer URM-Kategorie In URM-Kategorien werden der jeweilige NPS-Score und NPS-Kommentar (optional) erfasst. Sie können später je Nutzer angezeigt werden. Ausschließlich die letzte Bewertung lässt sich später analysieren. Das Anlegen der Kategorie erfolgt unter: Q3 > Konfiguration > Kategorisierung> URM-Kategorien > Neue Kategorie

10 1.4 Metriken und Formeln für die Berechnung des Scores Für die endgültige Scoreberechnung und eine spätere einfache Analyse sollten in Webtrekk Q3 eigene Metriken und Formeln angelegt werden. Erstellen Sie diese unter: Konfiguration > Eigene Formeln

11 1.4.1 Anlegen eigener Metriken Eigene Metriken dienen als Bestandteile der Formel und können darüber hinaus auch in Analysen hinzugeladen werden. Es wird jeweils anhand des Sessionparameters gefiltert. Beispiel: eigene Metrik auf Basis von Visits Alle zu erstellenden Metriken nutzen als Grundlage die Metrik Visits.

12 1.4.2 Formel zur Berechnung des Scores Die Formel wird mit Hilfe der eben erstellten Metriken nach folgendem Schema zusammengestellt: Formel: Systemmetrik basierend auf den vorkonfigurierten Parameter. Die fertige Formel sollte gegebenenfalls noch über die Nutzerverwaltung anderen Logins freigegeben werden. Mehr Informationen zur Erstellung eigener Formeln erhalten Sie in unserem Schulungskapitel: Bedienung 6 - Metriken und Formeln im Webtrekk Supportcenter.

13 1.5 Segmente auf Basis der URM- Kategorie anlegen Damit Nutzer einfach analysiert und z.b. mit Hilfe von Marketing Automation angesprochen werden können, sollten Segmente auf Basis der URM-Kategorie angelegt werden. Erstellen Sie eigene Segmente unter: Konfiguration > Segmentierung > Neues Segment

14 1.5 Segmente auf Basis der URM- Kategorie anlegen Die Filterung erfolgt anhand der definierten URM-Kategorie für den NPS-Score.

15 2 Tag Integration Mit Webtrekk Tag Integration können webtrekkspezifische Produktfeatures, Tags anderer Dienstleister sowie eigene Plugins konfiguriert und auf der eigenen Webseite hinzugefügt werden.

16 2.1 Container Zu einem Container können verschiedene Tags hinzugefügt werden.

17 2.2 Net Promoter Score Plugin hinzufügen Schritt 1: Nutzen Sie für eine NPS Erhebung das Plugin Net Promoter Score

18 2.3 Konfiguration Basic Schritt 2: Festlegen der zu verwendenden Kategorie in den Basic Settings sowie detaillierte Konfiguration zum Verhalten der NPS-Umfrage Pflicht Tragen Sie hier die Parameter ID der URM Kategorien für die Score-Erfassung ein. (Siehe Kapitel: 1.2) Wann soll die Umfrage angezeigt werden? Jeweils nach einer bestimmten Zeit oder erst per Klick auf einen bestimmten Button? Diese Option ist kombinierbar. Hier ist die ID des klickbaren HTML Events einzutragen. Verzögerung der Einblendung in Sekunden. Format ist : 1.5 für 1,5 Sekunden Verzögerung Bestimmen Sie hier, wie vielen Nutzern diese Umfrage angezeigt werden soll (z.b. 5 für jeden 5. Nutzer). Zur Anzeige bei jedem Nutzer muss das Feld leer bleiben. Wie häufig soll der Nutzer die Umfrage sehen? Maximal können 180 Tage dazwischen liegen (z.b. 10 für 10 Tage bis zur erneuten Einblendung). Ein leeres Feld bewirkt die erneute Anzeige in jedem Besuch. Es wird ein separater Cookie mit der Bezeichnung wt_nps beim Nutzer hinterlegt.. Aktiviert das Eingabefeld für individuelles Nutzerfeedback zum NPS. Falls der Haken unter Punkt 7 gesetzt wurde, ist es erforderlich, dass Sie unter Punkt 2 die ID der URM Kategorie für die Kommentarerfassung hinterlegen. Soll in der NPS-Umfrage ein Logo erscheinen? Tragen Sie hier bitte die URL des anzuzeigenden Bildes ein.

19 2.4 Konfiguration Element Schritt 3: Festlegen der zu darzustellenden Elemente und deren Inhalte. Titel der Umfrage -> erscheint im Layer Überschrift zum Freitext- Kommentarfeld Text für den Negativ-Bereich (0-6 = Detraktoren) Text für den Positiv-Bereich (9 o. 10 = Promotoren) Text für die Senden - Schaltfläche Text für die Abbrechen - Schaltfläche

20 2.5 Konfiguration Design Schritt 4: Festlegen der Visualisierung (Design). In diesem Dialogfeld lassen sich unterschiedliche, designrelevante Einstellungen vornehmen. So können beispielsweise eingestellt werden: Schriftgröße Hintergrundfarbe (Kommentarfeld) Hintergrund (Score) Mouseover Effekte

21 2.6 Rules Auf welchen Seiten soll das Plug-In ausgespielt werden? Seite, auf der die NPS Umfrage gezeigt wird.

22 3 Analysieren Wofür eignen sich Sessionparameter und URM-Kategorien? Sessionparameter eignen sich für zeitbezogene Analysen. Auch mehrere Bewertungen eines Nutzers sind sichtbar. Z.B. Wie hat sich der NPS-Score innerhalb der letzten 12 Monate entwickelt? URM-Kategorien zeigen ausschließlich die zuletzt abgegebene Bewertung eines Nutzers. Z.B. Welche Nutzer sind aktuell unsere Promotoren?

23 3 Analysieren Beispiel zur Berechnung: Am gab es insgesamt 4 Bewertungen: Bewertung 1: NPS = 5 Bewertung 2: NPS = 8 Bewertung 3: NPS = 8 Bewertung 4: NPS = 7 In der Analyse würden Sie folgende Daten sehen: Insgesamt gab es 4 Bewertungen Es gab 3 Bewertungen mit einem Wert von 7 oder 8 Die Formel hat den Score von -25% errechnet. Alle vergebenen Punkte ergeben in Summe 28. Es gab 1 Bewertung mit einem Wert zwischen 0 und 6 Punkten. Leider gab es an diesem Tag keine Befürworter.

24 3 Analysieren Auswertung pro Tag basierend auf den Sessionparameter

25 3 Analysieren Filterung von Analysen anhand von Segmenten, basierend auf der URM-Kategorie Die eigentliche Bewertung kann auch außerhalb des Analysezeitraums erfolgt sein.

26 3 Analysieren Die individuellen Freitexteingaben lassen sich über den Sessionparameter oder die angelegte URM- Kategorie analysieren.

27 Vielen Dank für Ihr Interesse an Webtrekk! Diese Präsentation ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, Weitergabe oder Verwendung ohne Zustimmung der Webtrekk GmbH ist unzulässig!