Beschwerdemanagement ein Leitfaden zum konstruktiven und transparenten Umgang mit Beschwerden

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1 Beschwerdemanagement ein Leitfaden zum konstruktiven und transparenten Umgang mit Beschwerden Am Goerdeler-Gymnasium wirken innen und,, Lehrerinnen und Lehrer und nichtlehrendes Personal zusammen, um den Erziehungs- und Bildungsauftrag zu erfüllen. Im täglichen Umgang miteinander können aus oft sehr unterschiedlichen Erwartungen, Ansprüchen und Zielen, aber auch aus problembehaftetem Verhalten, Konflikte entstehen. Darüber hinaus werden durch die Schule vielfältige Entscheidungen getroffen, die den Betroffenen möglicherweise nicht immer transparent genug erscheinen und Widerspruch hervorrufen können. Konflikte und Beschwerden sind daher nichts Ungewöhnliches. Ein professioneller Umgang mit Problemen und Beschwerden steigert die Zufriedenheit und trägt zu einem positiven Schulklima bei, das allen an Schule beteiligten Personen zugutekommt. Entscheidend für den Umgang mit Beschwerden ist, dass Verfahren vereinbart werden und diese für alle Beteiligten transparent sind und bekanntgemacht werden. Wenn alle die notwendige Selbstverpflichtung auf die vereinbarten Verfahrensregeln ernst nehmen und diese einhalten, verlieren Beschwerden viel von ihrem Schrecken und können als Ausdruck eines konstruktiven Umgangs miteinander gesehen und als Ansatzpunkt für Schulentwicklungsaktivitäten nutzbar gemacht werden. Mit den vereinbarten Verfahrensregeln wollen wir dazu beitragen, dass Konflikte und Beschwerden nicht zur Eskalation führen, sondern einer konstruktiven Regelung zugeführt werden. Wir hoffen, dass dieser Leitfaden dazu beitragen wird, an unserer Schule (noch) besser zusammenzuarbeiten und zu kommunizieren. Ziele: Konflikte und Beschwerden sollen von den Beteiligten mit gegenseitigem Respekt und mit dem Bemühen um eine für alle Beteiligten akzeptierte und einvernehmliche Regelung bearbeitet werden. Konflikte verstehen wir als Chance, das zugrundeliegende Verhalten zu reflektieren und aus der Bearbeitung für zukünftige Situationen zu lernen. Unser Grundsatz: Bevor man sich mit jemandem auseinandersetzt, sollte man sich mit ihm zusammensetzen! (römisches Sprichwort) Wir nehmen Beschwerden ernst und möchten den Problemen auf den Grund gehen. Jede Beschwerde muss (sachlich) begründet werden. Beschwerden sollen keine Abrechnung mit den Betroffenen sein, sondern sollen als Lernchancen gesehen werden. Es können dabei aber nicht immer sofort Lösungen erwartet werden, sondern es muss ein angemessener Bearbeitungszeitraum eingeräumt werden. Konflikte und Beschwerden sollen dort bearbeitet werden, wo sie auftreten und die nächste Ebene wird erst dann eingeschaltet, wenn die Situation noch nicht angemessen geklärt wurde. Bei der Konflikt- und Beschwerdebearbeitung sind grundsätzlich alle Beteiligten zu hören, bevor eine Bewertung der Situation oder des Beschwerdeanlasses vorgenommen wird. Goerdeler-Gymnasium Paderborn Seite 1 von 6

2 Wenn es Fragen oder Probleme gibt... Anfragen und Beschwerden Anfragen und Beschwerden gehören auch zum schulischen Alltag. Wer sich beschwert oder um eine Auskunft bitten möchte, wendet sich zunächst an die Schule. Kann die Schule einer Beschwerde nicht abhelfen oder eine Anfrage nicht beantworten, beteiligt sie die Schulaufsichtsbehörde und legt ihr die Sache zur Entscheidung vor. Die Bearbeitung aller Beschwerden ist zunächst Angelegenheit der Schule (Amtsblatt NRW 01/11). Sie ist dafür verantwortlich, wie sie mit Beschwerden umgeht (Beschwerdemanagement). Beschwerdeablauf für /innen und : Bei Problemen mit Mitschülerinnen bzw. Mitschülern: Klassensprecher/in bzw. Jahrgangsstufensprecher/in können zur Vermittlung im Konflikt einbezogen werden Klassenlehrer/in bzw. Beratungslehrer/in wird ins Vertrauen gezogen und versucht zu vermitteln ein/e Lehrer/in des Vertrauens oder die SV-Lehrer werden eingeschaltet und schlagen weitergehende Maßnahmen vor die Koordinatoren der Erprobungsstufe/der Mittelstufe bzw. der Oberstufe können ihre Erfahrungen einbringen die Beratungslehrkraft kann angesprochen werden sind die ergriffenen Maßnahmen erfolglos kann die informiert werden und ggf. auch externe Hilfe herangezogen werden Bei Problemen mit Lehrerinnen bzw. Lehrern: man versucht durch das direkte Gespräch mit der betreffenden Lehrperson den Konflikt zu ein/e Lehrer/in des Vertrauens wird eingeschaltet und schlägt weitergehende Maßnahmen vor erweiterte eine Problemlösung der/die Klassenpflegschaftsvorsitzende kann vermittelnd und beratend einbezogen w erden sind die ergriffenen Maßnahmen erfolglos kann die informiert werden und ggf. auch externe Hilfe herangezogen werden Bei Problemen mit der Leistungsbewertung: man versucht durch das direkte Gespräch mit der betreffenden Lehrperson den Konflikt zu ein/e Lehrer/in des Vertrauens berät ggf. über weitergehende Vermittlungsmöglichkeiten Goerdeler-Gymnasium Paderborn Seite 2 von 6

3 erweiterte eine Problemlösung der/die Klassenpflegschaftsvorsitzende kann vermittelnd und beratend einbezogen werden die steht zu einem Beratungsgespräch zu Verfügung und kann ggf. Fachkoordinatoren oder andere Fachlehrer/innen aus dem Hause zu Rate ziehen die Benotung hat verwaltungsrechtliche Konsequenzen (wie z.b. die Nichtversetzung) und die Mediation hat keinen Erfolg gezeigt, dann kann über die Schulleiterin Beschwerde bei der Oberen Schulaufsicht bei der Bezirksregierung eingelegt werden, die in solch selten Fällen gerichtsverwertbare Bescheide herausgibt. Beschwerden / Widerspruch gegen Leistungsbewertungen und/oder Zeugnisnoten Ein Beschwerderecht steht /Erziehungsberechtigten generell für jedes Notenabänderungsbegehren zu. Die Beschwerde wird formlos eingelegt, sollte aber schriftlich abgefasst und eigenhändig unterschrieben sein. An eine Frist ist die Beschwerde nicht gebunden. Die Schule ist verpflichtet, die Beschwerde entgegenzunehmen, die Beschwerde auf Recht- und Zweckmäßigkeit zu überprüfen. Soweit die Schule die Beschwerde für gerechtfertigt hält, kann sie ihr abhelfen und eine bessere Note erteilen. Zuständig für die Abhilfe und Abänderung ist die Klassen- oder Jahrgangsstufenkonferenz (das Organ, das die Note das gem. 49 Abs. 2 SchulG i.v. mit der Ausbildungsordnung APO-SI und APO GOSt erteilt hat.) Wenn der Beschwerde nicht abgeholfen wird, wird die Beschwerde mit einer Stellungnahme der der Schulaufsicht (Bezirksregierung Detmold) zur Entscheidung vorgelegt. Es erfolgt dann eine Abgabenachricht (ohne Begründung) an die / Erziehungsberechtigten. Grundsätzlich wird im Falle eines Widerspruchs wie bei einer Beschwerde verfahren. Weist die Schulaufsichtsbehörde den Widerspruch mit Rechtsmittelbelehrung versehenem Widerspruchsbescheid zurück, können die Betroffenen innerhalb eines Monats Klage beim zuständigen Verwaltungsgericht erheben. Widerspruch gegen Ordnungsmaßnahmen Gegen die Verhängung von Ordnungsmaßnahmen kann Widerspruch erhoben werden. Dieser ist innerhalb eines Monats nach Erhalt der schriftlichen Mitteilung schriftlich oder zur Niederschrift bei der Schule einzulegen. Die Schule überprüft dann, ob sie dem Widerspruch abhilft. Tut sie dies nicht, legt sie die Angelegenheit der Schulaufsicht (Bezirksregierung Detmold) vor. (s.o.). Es erfolgt dann eine Abgabenachricht (ohne Begründung) an die / Erziehungsberechtigten. Goerdeler-Gymnasium Paderborn Seite 3 von 6

4 Beschwerdeablauf für Lehrerinnen und Lehrer: Bei Problemen mit innen bzw. n: man versucht durch das direkte Gespräch mit dem betreffenden, der betreffenden in den Konflikt zu (ggfs. vom Alter des s abhängig) man führt ein gespräch Lehrer/innen des Vertrauens können beratend hinzu gezogen werden (Klassenund/oder Jahrgangsstufenleitung, Verbindungslehrer, Fachlehrer, Beratungslehrer...) erweiterte eine Problemlösung sind die ergriffenen Maßnahmen erfolglos kann die informiert werden und ggf. auch externe Hilfe herangezogen werden Bei Problemen mit : erweiterte eine Problemlösung sind die ergriffenen Maßnahmen erfolglos kann die informiert werden und ggf. externe Hilfe herangezogen werden Bei Problemen mit Kolleginnen bzw. Kollegen: man spricht den Kollegen / die Kollegin offen an Mitglieder des Lehrerrates beraten bzw. vermitteln ggf. wird die Gleichstellungsbeauftragte ins Vertrauen gezogen sind die ergriffenen Maßnahmen erfolglos, kann die informiert werden und ggf. externe Hilfe herangezogen werden Bei Problemen mit dem nichtlehrenden Personal: Mitglieder des Lehrerrates beraten bzw. vermitteln sind die ergriffenen Maßnahmen erfolglos, kann die informiert werden und ggf. externe Hilfe herangezogen werden Bei Problemen mit der : eine andere Person der vermittelt Mitglieder des Lehrerrates beraten bzw. vermitteln ggf. wird die Gleichstellungsbeauftragte ins Vertrauen gezogen Goerdeler-Gymnasium Paderborn Seite 4 von 6

5 sind die ergriffenen Maßnahmen erfolglos, kann der für unsere Schule zuständige Dezernent bei der Oberen Schulaufsicht mit hinzugezogen werden Dokumentation Förmliche Beschwerden und Widersprüche werden grundsätzlich immer dokumentiert. Alle anderen Beschwerden sollten von den jeweiligen Bearbeiter/innen dokumentiert werden. Sie sind zu dokumentieren, wenn es aufgrund der Konflikthaftigkeit oder der Bedeutung der Beschwerde erforderlich erscheint und grundsätzlich immer dann, wenn die einbezogen wird. Die Dokumentation wird in den jeweiligen Sachakten abgelegt und entsprechend der Aufbewahrungsfristen archiviert. Die Gespräche zu Konfliktregelungen zwischen n müssen nicht dokumentiert werden, wenn sich eine einvernehmliche Regelung ergeben hat und die Angelegenheit nicht von erheblicher Bedeutung ist. Bekanntmachung Das Konflikt- und Beschwerdekonzept wird schulintern über eine information bekannt gemacht und elektronisch auf der Schulhomepage veröffentlicht. Evaluation Anregungen zur Verbesserung unseres Konflikt- und Beschwerdekonzepts werden gern entgegen genommen. Das Beschwerdekonzept wird im Rahmen der Selbstevaluation über die Qualitätskriterien des Qualitätstableaus 3.2 (Soziales Klima) und 3.4 (Partizipation) sowie durch informelle Befragungen im Kollegium, der Schulpflegschaft und der vertretung evaluiert. Unabhängig von dieser Evaluation soll das Konflikt- und Beschwerdemanagement regelmäßig alle 3 Jahre von der Lehrerkonferenz und der Schulkonferenz entweder bestätigt oder zur Überarbeitung beraten werden. Die nächste Überprüfung / Beratung erfolgt im Schuljahr 2015/2016. Beschluss der Lehrerkonferenz vom Beschluss der Schulkonferenz Goerdeler-Gymnasium Paderborn Seite 5 von 6

6 Problem Einzelner hat Problem mit einem Lehrer gruppe hat Probleme mit einem Lehrer Verfahrensablauf bei Beschwerden in Kurzform Konflikte und Beschwerden sollen dort bearbeitet werden, wo sie auftreten und die nächste Ebene wird erst dann eingeschaltet, wenn die Situation nicht angemessen geklärt werden konnte. Beschwerdeführer Lehrer 1. Ebene 2. Ebene 3. Ebene Pflegschaftsvorsitz Lehrer Klassenlehrer/Jahrgangsstufenleitung; Koordinatoren Vertrauens- und Beratungslehrer Klassenlehrer/Jahrgangsstufenleitung Koordinatoren Verbindungslehrer Streit unter n Mitschüler Klassenlehrer/Jahrgangsstufenleitung Evtl. Klassenrat Probleme (allg.) Klassenleitung Pflegschaftsvorsitz + Klassenlehrer / eines s in der Beratungslehrer Jahrgangsstufenleitung Klasse Verbindungslehrer Mobbing unter n Beschwerde gegen Ordnungsmaßnahme Beschwerde gegen individuelle Leistungsbewertung Lehrer - Problem mit /n Lehrer Problem mit Kollegen Lehrer Problem mit der (volljährig) Klassenleitung/Jahrgangsstufenleitung Anti-Mobbing-Maßnahmen Teilkonferenz und/oder Beratungslehrkraft Schulaufsicht Externe Partner Verwaltungsgericht Fachlehrer Schulaufsicht Lehrer und Klassenkonferenz Beratungslehrkraft Koordinatoren Lehrer Kollege Lehrerrat Lehrer Lehrerrat Lehrerrat + Schulaufsicht Goerdeler-Gymnasium Paderborn Seite 6 von 6