1. Grundsätzliche Angaben zum Unternehmen

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1 Übersicht 1. Grundsätzliche Angaben zum Unternehmen 2. Implementierung und allgemeine Organisation 3. Kommunikation 4. Qualitätssicherung 5. Umweltschutz und Werterhaltung

2 1. Grundsätzliche Angaben zum Unternehmen

3 Unternehmensbeschreibung Die Mega-Service-Gruppe versteht sich als Unternehmen für infrastrukturelle Gebäudedienste, mit Schwerpunkt Unterhalts- bzw. Baureinigung Gründung als Einzelunternehmen Gebäudereinigung Klaus Mattner Umfirmierung zur Mega-Service Gebäudereinigung GmbH 2007 Umstrukturierung der Gebäudereinigung zur mega service Gebäudemanagement GmbH 3

4 Einsatz von Nachunternehmern Der Einsatz von Subunternehmern ist für die ausgeschriebenen Objekte nicht geplant. Sofern zusätzliche Leistungen durch den Kunden abgefordert werden, die mit eigenen Kräften nicht zu erbringen sind (z.b. Spezialgerüste, Bau- und/oder Malerleistungen), wird die Auswahl eines Nachunternehmers mit der größten Sorgfalt vorgenommen. Sonderleistungen müssen von dem Kunden zuvor beauftragt werden. Die Ausführung erfolgt dann zum gewünschten Zeitpunkt. Nach Fertigstellung erfolgt zeitnah die Abnahme gemeinsam mit einem Beauftragten des Kunden. 4

5 2. Implementierung und allgemeine Organisation

6 Organisatorische Angaben Grundsätzlich werden die beauftragten Reinigungsflächen in so genannte Reviere aufgeteilt. Durch die Reviereinteilung werden die Verantwortungsbereiche kontrollierbar festgelegt. Jede Leistung ist einer bestimmten Reinigungskraft zugeordnet und kann damit zurück verfolgt werden. Die Reinigungskräfte werden von speziell geschulten Vorarbeiter/innen eingeteilt und überwacht. Regelmäßig wird die erzielte Reinigungsqualität durch interne Maßnahmen kontrolliert. Eine zeitnahe Beseitigung etwaiger Mängel ist sichergestellt.

7 Implementierung Ein detaillierter Implementierungsplan wird bei Auftragsübernahme erstellt und begleitet die von Ihnen benannten Ansprechpartner und unsere Mitarbeiter durch das Projekt und sorgt für Termintreue und einen reibungslosen Ablauf. Unsere langjährigen Erfahrungen haben gezeigt, dass die Implementierung vom ersten Tag der Auftragsübernahme bis zum tatsächlichen Go-Live-Termin einen Zeitrahmen von ca. 4 Wochen in Anspruch nimmt. Auch nach Abschluss der Implementierungsphase in der sog. Optimierungsphase werden die weiteren Schritte systematisch geplant und durchgeführt. Die Beauftragten des Kunden werden nicht nur regelmäßig über den Stand der Implementierung informiert, sondern werden in den Prozess mit einbezogen, um gemeinsame Ziele festzulegen.

8 Implementierung Funktion: Implementierungsleiter Name: K. Mattner Geboren: Wohnort: Berlin Qualifikation: Gebäudereinigermeister, 8

9 Implementierungsschema Konzeptionelles Start - Up Praktisches Start - Up Umsetzungsphase Optimierungsphase I N H A L T E N U T Z E N Bildung und Vorstellung des Start-Up-Teams u. Objektverantwortlichen Planung u. Abstimmung der Abläufe mit dem Kunden Bestandsaufnahme u.objektanalyse Einsatz von Spezialisten Gemeinsame Definition der Zielvereinbarungen Berücksichtigung objektspezifischer Besonderheiten Aktualisierung von Ablaufplänen Implementierung des QM- Systems Auswahl Personal, Geräte und Maschinen Einweisung und Schulung des Personals Transparente Abläufe Aussagekräftige Dokumentation (Objektordner/Revierpläne) Einheitliches Qualitätsverständnis und Level Messung der Kundenzufriedenheit Fortführung des QM- Systems Regelprozesse etablieren open book Politik Hohes Qualitätslevel Ständige Optimierung Analyse der Bedarfsausrichtung der Reinigung Ablaufoptimierung Weitere Forcierung der Qualitätslevel Vorstellung mögliches Einsparpotential

10 Implementierungsteam Betriebsleiter Ansprechpartner beim Kunden Objektleiter Vorarbeiter (innen) ggf. Reinigungskräfte aus den jeweiligen Objekten

11 Implementierungsplan (Auszug)

12 Funktionsübersicht (m/w) Betriebsleiter: Gebäudereinigermeister K. Mattner verantwortlich für den gesamten Betrieb. Objektleiter: Gebäudereinigerhandwerker, verantwortlich für die Leitung eines einzelnen oder mehrerer Objekte eines Kunden. Fachkompetenz und die Qualifikation, Mitarbeiter zu führen, sind Voraussetzung. Vorarbeiter: Reinigungskräfte: wie Reinigungskräfte, zusätzlich Führungs- und Kontrollverantwortung, unterwiesen und vertraut mit allen gängigen Reinigungstechnologien.. 12

13 Einweisung bei Objektübernahme Bei jeder Objektübernahme werden unsere Mitarbeiter im operativen Bereich geschult und auf die besonderen Belange des neuen Kunden eingestimmt. Die Einarbeitung unserer operativen Mitarbeiter enthält u.a. folgende Themen: die Philosophie des Kunden das Auftreten gegenüber dem Kunden Reinigungsstandard des Kunden der Umgang mit Reinigungschemie und -techniken Arbeitsschutz und Sicherheitsbestimmungen besondere Bestimmungen des Kunden Verpflichtung zur Wahrung des Datenschutzes 13

14 Laufende Schulung Es erfolgen regelmäßig Schulungen unserer Mitarbeiter, je nach Aufgabenbereich zu den Themen sowie Materialkunde, objektspezifisch Umgang mit Maschinen und Geräten Arbeitssicherheit Personalführung Arbeitsrecht Qualitätssicherung Die Schulungen erfolgen intern, z.b. durch Unterweisung am Arbeitsplatz (Training on the Job) oder durch externe Trainer. Hierbei unterstützt uns auch die zuliefernde Industrie. Alle durchgeführten Unterweisungen und Schulungsmaßnahmen werden entsprechend dokumentiert, um eine Kontinuität zu gewährleisten. 14

15 Sicherstellung der Leistungen Urlaub wird für jeden Mitarbeiter über das gesamte Jahr geplant und in einer Übersicht dokumentiert. Für jeglichen Urlaub ist zusätzlich 2 Wochen vor Urlaubsantritt dem/der vorgesetzten Stelle ein Urlaubsantrag zur Genehmigung vorzulegen. Somit ist sichergestellt, dass rechtzeitig ein qualifizierter Ersatz vorhanden ist. Im Falle einer krankheitsbedingten Arbeitsverhinderung sind alle Mitarbeiter/innen zur sofortigen Mitteilung verpflichtet. Für den Ersatz stehen Springerkräfte zur Verfügung, die diese Tätigkeit teilweise bereits über viele Jahre bei uns ausüben. Objektkenntnisse können hier vorausgesetzt werden. 15

16 3. Kommunikation

17 Abstimmung Die Kommunikation zwischen den Beauftragten des Kunden und den zuständigen Ansprechpartnern der Mega-Service-Gruppe erfolgt kontinuierlich, d.h., in den Objekten vor Ort, täglich. Darüber hinaus ist die Erreichbarkeit unserer Objektverantwortlichen durch moderne Kommunikationsmittel ständig, d. h. an 365 Tagen im Jahr, gewährleistet. Eskalationsstufen werden verbindlich festgelegt: Vorarbeiter Objektleitung Betriebsleitung 17

18 Beschwerdemanagement Zielsetzung ist es, durch eigene Qualitätsüberwachung Beschwerden durch die Mitarbeiter bzw. durch die Beauftragten des Kunden zu vermeiden. Als Beschwerde werden alle Abweichungen der erbrachten Leistungen von den Kundenerwartungen gewertet. Hierbei ist es zunächst unerheblich, ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht. Beanstandungen werden an den/die jeweilige Objektverantwortliche(n) der Mega-Service- Gruppe gerichtet. Dafür stehen , Festnetz- und Mobiltelefon zur Verfügung. Grundsätzlich wird jede Form der Beanstandung ernst genommen. Sofern Leistungen abgefordert werden, die nicht Bestandteil der Reinigungsmatrix sind, wird dies nicht mit dem/der Beschwerdeführer(in), sondern mit unserem Ansprechpartner des Kunden besprochen. Wir garantieren, dass Mängel in der Leistungserfüllung zeitnah beseitigt werden: sofort: bis zum nächsten Tag: für alle täglich zu erbringenden Leistungen für alle periodisch zu erbringenden Leistungen 18

19 Abnahme der Leistungen Sämtliche Dienstleistungen (Regel- und Einmalleistungen) werden zum einen durch die verantwortlichen Stellen Ihres Hauses und zum anderen durch die verantwortlichen Mitarbeiter unseres Unternehmens (OL oder VA) gemeinsam abgenommen. Die ordnungsgemäße Ausführung wird auf entsprechenden Nachweisen mit Beschreibung der Leistung, Ort der Leistung, Dauer, bzw. Umfang der Leistung (Stunden, m², Stück), und Mitarbeiterqualifikation (Facharbeiter, Unterhaltsreiniger/in, Tageskräfte o. ä.) dokumentiert. Diese Dokumentation ist gemeinsam mit der schriftlichen Beauftragung durch Ihr Haus Grundlage für die Rechnungserstellung. 19

20 Dokumentation Wesentliche Dokumentation vor Ort ist der Objektordner, der von der/dem Vorarbeiter/in nach Richtlinien geführt wird, die in unserem Qualitätsmanagement Handbuch (QMH) festgelegt sind. Ein (nicht überwachtes) Exemplar des QMH stellen wir Ihnen auf Wunsch gerne zur Verfügung. Hier sind alle Leistungen, Namen und Anwesenheitszeiten unserer Mitarbeiter/innen dokumentiert und somit jederzeit nachvollziehbar. Die regelmäßig zu erbringenden Leistungen werden in einem Statusbericht erfasst und dem Auftraggeber nach Ablauf des Berichtszeitraums, in der Regel monatlich, zur Verfügung gestellt. 20

21 Matrix Eine Reinigungsmatrix, wie nachfolgend gezeigt, wird jeder Reinigungskraft nach gründlicher Einarbeitung für ihren Tätigkeitsbereich zur Verfügung gestellt. Damit ist sichergestellt, dass sowohl Reinigungshäufigkeiten und -methoden als auch die zu verwendenden Reinigungsprodukte bekannt sind.. 21

22 Erste Prüfung Nachprüfung in Ordnung nicht in Ordnung Unterschrift Kurzz. Prüfbericht I N H A L T S V E R Z E I C H N I S Arbeitszeitnachweis laufende Leistungserbringung F I R M E N G R U P P E N I E D E R B E R G E R 1 Qualitätspolitik Objekt Stamm-Nr. Monat Jahr 2 Organisation Ansprechpartner/ Kunde Telefonverzeichnis 3 Leistungsverzeichnis Leistungsverzeichnis Revierplan 4 Personaleinsatz Arbeitszeitnachweise Liste des Personaleinsatzes Mitarbeiter Arbeitsstunde je Arbeitstag Kontroll-/ Checklisten Objektprüfung 6 Fehlermeldung Legende U - Urlaub K Krank F Feiertag BF bezahlte Freistellung UF unbez. Freistellung KK Kind krank OBJEKTPRÜFUNG 7 Betriebsmittel Maschinenlaufkarte ( Objekt ) Liste Objektausstattung Übernahme Schlüssel Schadensmeldung 8 Arbeitsstoffe Materialanforderung Produktbeschreibungen und/oder Sicherheitsdatenblätter 9 Betriebsanweisungen Gefahrensymbole (Symbolanwendung / Übersicht ) Betriebsanweisungen Objekt:... Abschnittsl./Vorarbeiterin... Reviernr:... Mitarbeiter/in... Datum Art der Beanstandung (event. Leistungsverzeichnis Nr.) Was unternehmen Sie, um diesen Fehler in Zukunft zu vermeiden? erneut ermahnen sonstiges unterweisen 10 Unterweisungen/ Schulungen Unterweisung/ Belehrung GefahrStVO Urlaubsplanung 22

23 Workflow Abnahme der Leistung durch Beauftragten des Kunden ja Weiterleitung an Abt. Faktura und Abgleich mit vereinbarten Leistungen Regelleistungen nein nein ja ja Prüfung : Mängelbeseitigung möglich nein Info an Betriebsleitung zur Prüfung Abstimmung mit Kd. wg Gutschrift Info an Keyaccountmanager Prüfen der Sonderleistungen und Abgleich mit den vereinbarten Einheitspreisen Erstellung der Rechnung anhand der Mengen und Einheitspreise Eingabe in Datensystem zur automatischen Rechnungserstellung Versand der Rechnung mit Abnahmeschein an den Kunden Versand der Rechnung mit Abnahmeschein an den Kunden 23

24 4. Qualitätssicherung

25 Leistungskontrolle Die Reinigungsqualität wird täglich durch die von uns damit beauftragten Vorarbeiter/innen kontrolliert. Hierfür stehen die geeigneten Tools zur Verfügung. Festgestellte Abweichungen von den vereinbarten Leistungen (Mängel) werden unmittelbar mit den betroffenen Reinigungskräften besprochen. Für die Beseitigung werden Fristen, je nach Art der Beanstandung festgesetzt: sofort: bis zum nächsten Tag: für alle täglich zu erbringenden Leistungen für alle periodisch zu erbringenden Leistungen Die Nachkontrolle wird dokumentiert. Entsprechende Checklisten stehen dem Auftraggeber zur Einsicht zur Verfügung und sind darüber hinaus auch Bestandteil der regelmäßigen Besprechungen. 25

26 Qualitätsmanagement Basis unseres Qualitätsmanagements ist unser QM-System. Verantwortlich für die Qualitätspolitik der Mega-Service-Gruppe ist die Geschäftsführung. Die Überwachung obliegt dem Objektleiter und Vorarbeiter. Alle Mitarbeiter/innen mit Personalverantwortung sind mit der QM-Politik der Mega-Service- Gruppe vertraut. Bereits bei der Einstellung der Reinigungskräfte werden qualitätsrelevante Anforderungen besprochen und Schulungen dokumentiert. 26

27 7. Umweltschutz und Werterhaltung

28 Grundsätze Umweltschutz Grundlage des Umweltschutzes in der Mega-Service-Gruppe ist die Vermeidung unnötiger Belastungen. Nach Möglichkeit werden Produkte der modernsten Microfasertechnologie eingesetzt. Falls sich der Einsatz von chemischen Produkten nicht vermeiden lässt, achten wir auf eine exakte Dosierung und unterweisen unsere Mitarbeiter entsprechend. Bereits beim Einkauf von chemischen Produkten, aber auch beispielsweise von Müllsäcken. wird auf hohe Umweltverträglichkeit geachtet und bei bestehender Wahlmöglichkeit das geringer belastende Produkt eingesetzt. Die biologische Abbaubarkeit lassen wir uns von unseren Lieferanten bestätigen. 28

29 Erfahrung und Partnerschaften. Auszug aus unserer Lieferantendatei Das Objekt des Kunden und deren Einrichtungen werden mit der größtmöglichen Schonung behandelt. Hierzu werden ausschließlich hochwertige Reinigungsprodukte, u. a. von den aufgeführten Partnern eingesetzt. 29

30 Organisatorische Aufgaben Verfügbarkeit und Reaktionszeit Es besteht eine Rufbereitschaft von 24 Stunden / 365 Tage. Der Betrieb verfügt über eine Anzahl Springerkräfte, die sich mit den örtlichen Gegebenheiten des jeweiligen Objektes auskennen. Das hierfür erforderliche Material sowie entsprechende Geräte sind in jedem Betrieb ständig in ausreichender Zahl vorhanden. Eine weisungsberechtigte Führungskraft ist für derartige Sonderfälle kontinuierlich für Sie ansprechbar. Wir garantieren eine Reaktionszeit von maximal einer Stunde. 30

31 Qualitätssicherung Die Qualitätssicherung erfolgt durch regelmäßige (mind. 1 x wöchentlich) Qualitätsbegehungen in repräsentativen Bereichen der einzelnen Raumgruppen und Gebäude. Die Qualitätsbegehung erfolgt durch die VA oder OL, evtl. gemeinsam mit dem Beauftragten des Auftraggebers. Bei den Qualitätsbegehungen werden die Reinigungsergebnisse unter Berücksichtigung des im LV definiertes Ergebnis und Reinigungsturnus dokumentiert. Die Qualitätskontrollen erfolgen visuell. Ein Büroraum ist aus unserer Sicht gereinigt, wenn die in dem LV beschriebenen Fehler nicht vorzufinden sind. Die Qualitätskontrollen erfolgen visuell, es wird beispielsweise geprüft, ob Staub, Rückstände, Fingerflecken o. ä. auf Mobiliar vorhanden ist und ob die Böden Verschmutzungen in Form von Unrat, Flecken o. ä. aufweisen. Sind die beispielhaft beschriebenen Verunreinigungen und andere im LV beschriebene Fehler nicht vorhanden, gilt das Büro als gereinigt. 31