Produkt. Absatzkommunikation

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1 Produkt Absatzkommunikation Datum:

2 Präambel Was bedeutet Absatzkommunikation? Vorgehensweise von T.P.cons Rahmenbedingungen Zielgruppen Angebot T.P.cons...7 Präambel Wie kann Kommunikation Unternehmen unterstützen, Kunden zu gewinnen und / oder Kunden zu binden? Eine der zentralen Fragen, die über Marktanteile und Deckungsbeiträge entscheidet. Die Kriterien der Kommunikation müssen sich an den Kundenanforderungen orientieren. Wenn die Kommunikation versagt, oder nur in Teilen funktioniert, ist das Risiko, einen Kunden zu verlieren, sehr hoch. Kundenaussagen aus der Praxis sind zum Beispiel: Ihre Rechnung ist mal wieder nicht zu verstehen! - Sie haben Ihre Abläufe und Prozesse nicht im Griff! Warum höre ich nichts von den Lieferungen und dann sind sie plötzlich da! Warum weiß ich davon nichts, sondern muss es aus der Presse erfahren? Ich bekomme jede Menge Post von Ihnen. Wissen die nicht, dass ich von Ihnen individuell betreut werde? Oft verhallen diese Aussagen im Unternehmen ohne eine Reaktion die Kommunikation hat versagt. Kommunikation muss auf Kundenanforderungen eingehen. Eine Herausforderung nicht nur für Marketing und Vertrieb, sondern für die gesamte Organisation. T.P.cons hat ein Verfahren entwickelt, um die Absatzkommunikation beim Kunden effizient zu ermitteln, zu hinterfragen und die erforderlichen Maßnahmen zur Korrektur einzuleiten. T.P.cons GmbH, Heerter Straße, Salzgitter Seite 2/8

3 1 Was bedeutet Absatzkommunikation? Definition: Absatzkommunikation ist die Summe aller internen und externen Kommunikation, die dazu dient, Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens zu verkaufen und Kunden langfristig an Unternehmen zu binden. Hierbei gibt es zwei Bereiche der Kommunikation, die direkt und indirekt auf den Markt wirken: Interne Kommunikation Externe Kommunikation Darüber hinaus findet Kommunikation in unterschiedlichster Form statt: Verbal (Gespräche, Telefonate, Präsentationen, Vorträge, usw.) Schriftlich ( , Fax, Brief, SMS, Pressemitteilungen, Broschüren, Installationsanweisungen, usw.) Bildlich (Logo, Farben, inhaltspezifische Abbildungen, Firmenwagen, Gebäude, Innenausstattung, usw.) Aus allen genannten Formen der Kommunikation setzt sich dann das Bild über die Dienstleistungen und Produkte eines Unternehmens zusammen. Bei dem Versuch, die Arten und Formen der Kommunikation in einen einheitlichen Prozess zu überführen, wird heute im Marketing auch vom Corporate-Identity-Prozess gesprochen. Dieser gliedert sich in drei Bereiche: Corporate Communication Corporate Design Corporate Behaviour T.P.cons befasst sich hauptsächlich mit dem Kernthema der Absatzkommunikation, der Corporate Communication und nur am Rande mit den darüber hinaus wirkenden Bereichen Corporate Design und Corporate Behaviour. Die vorhandenen Ausstrahlungseffekte auf diese Bereiche werden jedoch ebenso betrachtet. Warum tun wir das? T.P.cons GmbH, Heerter Straße, Salzgitter Seite 3/8

4 T.P.cons konzentriert sich ausschließlich auf die Wirkung von Kommunikation auf den Kunden. Die Wirkung, die ein Unternehmen mit seinen Visionen, Werten und Leitlinien oder seinem Corporate Design in seiner Außendarstellung gern erzielen möchte, kann unter Umständen vollkommen ohne Wirkung auf seine Verkaufserfolge oder Misserfolge sein. Ein gutes oder schlechtes Logo zum Beispiel, ist ein sehr stark emotional geprägtes Instrument, hat aber keine direkte Einwirkung auf den Verkaufserfolg eines Produktes. Hier entscheiden in erster Linie Parameter wie Preis, Nutzen, ROI, Servicequalität und deren Vermittlung. Der Idealfall ist, dass alle Bereiche der Corporate Identity abgestimmt sind und im Einklang stehen. Entscheidende Faktoren bei der Corporate Communication sind z. B.: die Verständlichkeit von Formularen, die Transparenz der Prozesse, die Erreichbarkeit und der Umgang mit Kunden, die Verlässlichkeit von Terminen usw.. 2 Vorgehensweise von T.P.cons Zur Abbildung der Absatzkommunikation hat T.P.cons ein eigenes Vorgehensmodell entwickelt, dass sich ausschließlich an den Anforderungen von Kunden orientiert. Folgende Parameter haben Auswirkungen auf Kaufentscheidungen von Kunden: Verlässlichkeit, Qualität, Vertrauen, Perspektive, Kompetenz, Betreuung, Image, Fairness, Informationspolitik, persönliche Motivation, Flexibilität, Wettbewerb, Menschen, Konstanz Entscheidend ist, die Kundenanforderungen für das jeweilige Marktsegment zu kennen und hierauf Antworten geben zu können. D. h., die interne und externe Kommunikation auf die tatsächlichen Anforderungen auszurichten. Schritt 1 Kundenbefragung Detaillierte Kundenbefragung in Form eines strukturierten Interviews mit benannten Kunden. Je nach individueller Situation ist es möglich, die Befragung auf Partner und Lieferantenbeziehungen auszudehnen. Die durchgeführten Interviews werden dokumentiert und ausgewertet. Ziel ist es, die Anforderungen an die heutige und zukünftige Form der Kommunikation herauszufinden und zu dokumentieren. T.P.cons GmbH, Heerter Straße, Salzgitter Seite 4/8

5 Schritt 2 Ist-Aufnahme der internen Kommunikation Basierend auf der Kundenbefragung wird eine detaillierte Aufnahme und Abbildung der internen Kommunikationsbeziehungen durchgeführt. interne Kommunikation Vertrieb Vertrieb Marketing Marketing Service Service Produktion Produktion Entwicklung Entwicklung Verwaltung Verwaltung weitere weitere Referenzen Referenzen Kunden Kunden Kunde Partner Partner Lieferanten Lieferanten Öffentlichkeit Öffentlichkeit Banken Banken externe Kommunikation Abb.: Kommunikationsbeziehungen In strukturierten Interviews vor Ort wird das Kommunikationsgeflecht des Kunden in einer Überblicksmatrix abgebildet und dokumentiert. Ebenso werden zum Einsatz kommende Dokumente, wie z. B. Besprechungsprotokolle, Formulare, Aktionspläne usw. der Kommunikationsmatrix hinzugefügt. Ziel ist es, das Kommunikationsgeflecht möglichst einfach und lückenlos abzubilden und Schwachstellen in der Kommunikation aufzuzeigen. Schritt 3 Abgleich und Empfehlung Im dritten Schritt werden die Ergebnisse aus Schritt 1 und 2 miteinander abgeglichen und eine gesamtheitliche Kommunikationsmatrix mit den Anforderungen an die Zukunft erstellt. T.P.cons GmbH, Heerter Straße, Salzgitter Seite 5/8

6 Ziel ist es, einen priorisierten Maßnahmenkatalog zur Optimierung der Absatzkommunikation zu erarbeiten. Schritt 4 Konzeption und Umsetzung Je nach Ergebnis von Schritt 3 werden die Maßnahmen entsprechend der Priorisierung konzeptuell aufbereitet und entsprechend der Anforderung umgesetzt. Das kann bedeuten, dass neue Systeme ausgeschrieben, beschafft und eingeführt, oder Prozesse entsprechend angepasst werden. Ziel ist es, die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit kurzfristig zu erhöhen. Schritt 5 und Schritt 6 Überprüfung und Anpassung Nach der Einführung werden die umgesetzten Maßnahmen anhand von Kundenbefragungen überprüft und gegebenenfalls erneut angepasst. Wichtig ist hier, dass der Kunde sich mit seinem Lieferanten in einen ständigen Austausch befindet und sich in den Verbesserungsprozess integriert fühlt. Ziel ist es, in einen kontinuierlichen Dialog mit seinen Kunden einzutreten und somit möglichst früh kritische Parameter in der Kundenbeziehung zu identifizieren. 3 Rahmenbedingungen Die folgenden Aussagen bilden die Grundlage für das Handeln von T.P.cons: Wir betrachten die Absatzkommunikation nicht als vom Unternehmen losgelöstes Instrument, sondern als integralen Bestandteil der Wertschöpfungskette Der Kunde unseres Kunden ist das wichtigste Gut in unserer Betrachtung 4 Zielgruppen Gründe für die Durchführung einer Analyse von T.P.cons können zum Beispiel eine mäßige Kundenzufriedenheit, steigender Wettbewerbsdruck, stagnierende Marktanteile, starke Expansion, aber auch bevorstehende Investitionen in Telekommunikationssysteme, die Einführung einer Contentmanagement-Plattform zur Einbeziehung von Kunden, Partnern und Lieferanten, sein. T.P.cons GmbH, Heerter Straße, Salzgitter Seite 6/8

7 5 Angebot T.P.cons Für die Schritte 1-3 unterbreiten wir konkrete Angebote zum Pauschalpreis: Angebot Schritt 1 (Kundenbefragung) Vorgehensweise: Wie unter Schritt 1 beschrieben. Umfang: 10 strukturierte Interviews mit 5 durch den Kunden zu benennenden Kunden. Teilnehmer: Geschäftsführung und / oder Geschäftsbereichsleitung sowie jeweils ein operativer Mitarbeiter, die die Verantwortung für das Geschäft beim Kunden tragen. Dauer: pro Interview max. 1 Stunde. Ort: Die Interviews werden telefonisch durchgeführt (Persönliche Interviews sind zu empfehlen, führen aber zu einem aufwandsabhängigen Mehrpreis). Vorbereitung: Die Teilnehmer erhalten zur Vorbereitung einen Fragebogen, der vor Beginn der Interviews ausgefüllt an T.P.cons übergeben wird. Ergebnis: Es wir eine Dokumentation der Interviews und der daraus resultierenden Ergebnisse an den Kunden übergeben. Angebotspreis: 2.400,00 Euro zzgl. der geltenden gesetzlichen Umsatzsteuer. Angebot Schritt 2 (Ist-Aufnahme der internen Kommunikation) Vorgehensweise: Wie unter Schritt 2 beschrieben. Umfang: 8 strukturierte Interviews Teilnehmer: Geschäftsführung und Geschäftsbereichsleitung sowie jeweils ein operativer Mitarbeiter Dauer: pro Interview max. 1,5 Stunden. Ort: Die Interviews werden beim Kunden vor Ort durchgeführt. Vorbereitung: Die Teilnehmer erhalten zur Vorbereitung einen Fragebogen, der vor Beginn der Interviews ausgefüllt an T.P.cons übergeben wird. Anmerkung: Nur bei gründlicher Vorbereitung der Teilnehmer, ist der Zeitrahmen einzuhalten. Verzögerungen, die nicht durch T.P.cons zu vertreten sind, werden dem Kunden zum Tages- T.P.cons GmbH, Heerter Straße, Salzgitter Seite 7/8

8 satz von 950,- Euro zzgl. der gesetzlichen Umsatzsteuer, Reisekosten und Spesen in Rechnung gestellt. Ergebnis: Es wird eine Dokumentation der Interviews und der daraus resultierenden Ergebnisse an den Kunden übergeben. Angebotspreis: 3.200,00 Euro zzgl. der geltenden gesetzlichen Umsatzsteuer, Reisekosten und Spesen für zwei T.P.cons Mitarbeiter. Angebot Schritt 3 (Abgleich und Empfehlung) Vorgehensweise: Wie unter Schritt 3 beschrieben Ergebnisse: Es wird ein Maßnahmenkatalog inklusive Priorisierung und Empfehlung zur weiteren Vorgehensweise übergeben und vor der Geschäftsführung / Geschäftsleitung präsentiert. Angebotspreis: Euro zzgl. der geltenden gesetzlichen Umsatzsteuer, Reisekosten und Spesen für zwei T.P.cons Mitarbeiter. Angebotspaket Drei in Eins Werden die Angebote Schritt 1, Schritt 2 und Schritt 3 zusammen beauftragt, gilt ein Projektpreis von 7.500,- Euro zzgl. der geltenden gesetzlichen Umsatzsteuer, Reisekosten und Spesen der T.P.cons Mitarbeiter. Alle weiteren Dienstleistungen werden nach vorheriger Aufwandsschätzung zum Tagessatz von 950,- Euro zzgl. Umsatzsteuer, Reisekosten und Spesen abgerechnet. T.P.cons GmbH, Heerter Straße, Salzgitter Seite 8/8