- K u r z a u s w e r t u n g - Besucherservice auf Messeplätzen

Transkript

1 - K u r z a u s w e r t u n g - Ein Benchmark der Unternehmensberatung PartnerConsultingo Mai 2009

2 Inhaltsverzeichnis Ausgangssituation 3 Rahmendaten und Entwicklung 4 Individualauswertung 4 Auszug aus den Ergebnissen Vergleichsdaten Benchmark 2007 bis Ranking Kontaktdaten und rechtliche Vorbehalte 11 PartnerConsultingo Seite 2

3 Ausgangssituation Ziele des Benchmarks In diesem Benchmark werden Kennzahlen für den ermittelt. Sie dienen als Basis für die Messeplätze, um den eigenen Service mit den Durchschnittszahlen und den Besten dieser Peer-Group (Gruppe Gleichgestellter) vergleichen zu können. Das Benchmark gibt darüber hinaus Aufschluss, welchen Stellenwert die Kommunikation mit dem Besucher für die Messegesellschaften hat. Die Messegesellschaften erhalten einen interessanten Einblick über ihre Außendarstellung gegenüber Besuchern und darüber hinaus über die Effizienz und Durchgängigkeit von Kommunikationsprozessen in der eigenen Gesellschaft. Erhebungszeitraum und methodik Zur Ermittlung der Daten wurden Tests im ersten Halbjahr 2009 durchgeführt. Bei jeder Messegesellschaft wurde eine feste Anzahl von Anrufen durchgeführt, es wurden Fax- und E- Mailanfragen versendet. Im Vorwege wurde für jede Messegesellschaft der Messekalender ausgewertet, um einheitlich den Service für unterschiedliche Zeiten zu ermitteln. Die Erhebungen wurden in den folgenden Zeitfenstern durchgeführt: Messefreie Zeit (außerhalb von Messen) Messe-Aufbauzeit (kurz vor der Durchführung einer Messe) Messe-Zeit (während einer Messe) Allen Messegesellschaften wurden dieselben für Messebesucher typischen Anfragen gestellt und nach folgenden Kriterien bewertet: Erreichbarkeit Fachliche Qualität Formelle Qualität Servicefreundlichkeit PartnerConsultingo Seite 3

4 Rahmendaten und Entwicklung Im Benchmark 2009 wurden neun deutsche und mit Wien und Salzburg zwei internationale Messestandorte untersucht. Für eine einheitliche Vorgehensweise wurden die aktuellen Adressdaten auf den Internetseite der Messegesellschaften ermittelt. Das Benchmark wird voraussichtlich im Frühjahr 2010 fortgeführt. Individualauswertung Neben dieser Kurzauswertung, die lediglich einen allgemeinen Überblick über den Besucherservice der Messegesellschaften gibt, kann auf Wunsch für jede Messegesellschaft eine kostenpflichtige Individualauswertung erstellt werden, in der die aktuellen Ergebnisse denen der Peer-Group gegenüber gestellt werden. Die Individualauswertung enthält eine vollständige Auswertung und Aufbereitung von mindestens 29 Ergebnissen und wird vor Ort bei der Messegesellschaft präsentiert. Dabei werden neben Durchschnittswerten zusätzlich Maximalwerte und Minimalwerte herausgestellt und den eigenen Ergebnissen der Messegesellschaft aus dem Betrachtungsjahr und sofern vorhanden, dem Vorjahr gegenüber gestellt. Zudem werden Besonderheiten aufgeführt und Empfehlungen diskutiert. PartnerConsultingo Seite 4

5 Auszug aus den Ergebnissen 2009 In der Folge werden Auszüge aus den Ergebnissen des Benchmarks dargestellt. Durchschnittlich wurden nur 53% der Anrufe innerhalb einer Wartezeit von bis zu 20 Sekunden angenommen. Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass 47% der Anrufe bei den Messegesellschaften erst später oder gar nicht angenommen wurden. Gegenüber 2008 ist dies eine Verschlechterung. Eine Messegesellschaft begrüßte die Anrufer immer noch nicht mit der gängigen Form Firmierung und dem Namen des Mitarbeiters. Bei fünf Messegesellschaften wurde eine Meldung unter der Firmierung und dem Namen des Mitarbeiters bei Anrufen zwischenzeitlich zur Standardform. Durchschnittlich wurden telefonisch 68% der erwarteten Fragen beantwortet. Die Qualität der Antworten konnte sich gegenüber 2008 leicht verbessern, hat aber nicht den Stand von 2007 erreichen können, als 76% richtig beantwortet wurden. Die Freundlichkeit lag durchschnittlich bei der Note 2,02 (Benotung 1 = ausgesprochen freundlich bis 5 = sehr unfreundlich) Die Freundlichkeit aller Mitarbeiter am Telefon reduzierte sich etwas von der Note 1,72 auf 2,02. Trotzdem ist die Benotung noch als durchweg positiv zu bewerten. Durchschnittlich wurden nur 55% der Faxanfragen am ersten Tag beantwortet. Das entspricht etwa dem Vorjahresniveau. PartnerConsultingo Seite 5

6 Im Durchschnitt 79% der Antwortfaxe enthielten personalisierte Information über dem Absender. Die Personalisierung hat sich gegenüber den Vorjahren ( % und %) stetig verbessert. Demgegenüber wurde 36% der Faxe nicht beantwortet. Durchschnittlich enthielten 79% der Faxanfragen die erwarteten Antworten. Die Qualität der Antworten hat sich weiter verbessert. Daher kann die Aussage getroffen werden, dass die Qualität stimmt, sofern die Faxanfrage beantwortet wird. Durchschnittlich 74% der anfragen wurden innerhalb von einem Tag beantwortet. Bei der Beantwortung von Mails wurden in diesem Jahr große Fortschritte erzielt. Nach 55% im Jahr 2008 und 52% 2007 wurde dem verkehr 2009 eine höhere Aufmerksamkeit geschenkt, als in den Vorjahren. Durchschnittlich 40% (31% in 2008) der -Antworten wiesen Rechtschreibfehler auf. Gegenüber dem Benchmark des Jahres 2008 hat sich die durchschnittliche Rechtschreibfehlerrate bei Antworten per leider wieder verschlechtert. PartnerConsultingo Seite 6

7 Vergleichsdaten Benchmark 2007 bis 2009 Durchschnittliche Annahme von Anrufen innerhalb von 20 Sekunden Die durchschnittliche Annahme von Anrufen innerhalb von 20 Sekunden (5 x Rufzeichen) ist nach erheblichen Verbesserungen im Jahr 2008 wieder auf das Niveau von 2007 zurück gefallen. Abbildung 1: Durchschnittliche Annahme von Anrufen innerhalb von 20 Sekunden 2007 bis Durchschnittl. Annahme von Anrufen innerhalb von 20 Sekunden Jahr PartnerConsultingo % PartnerConsultingo Seite 7

8 Zuständigkeit bei Anrufen für die Fragen im 1st Level (erster Anrufkontakt) Die Zuständigkeit des 1st Level bei Anrufen nimmt leider stetig ab. Daraus kann abgeleitet werden, dass der Informationsstand der Mitarbeiter im Telefonservice immer weniger den Anforderungen der Besucheranfragen entspricht. Abbildung 2: Zuständigkeit 1st Level für die Fragen im Vergleich 2007 bis 2009 Zuständigkeit 1st Level für die Fragen Jahr PartnerConsultingo % PartnerConsultingo Seite 8

9 Ranking und prozentuale Erreichung 2009 In diesem Jahr wurde der Besucherservice der getesteten Messegesellschaften in einem Ranking zusammengefasst. Dabei wurden jeder erfolgreichen Prüfung Punkte zugeordnet. In Summe konnte jeder Messeplatz 310 Punkte erzielen. Abbildung 3: Ranking 2009 PartnerConsultingo Seite 9

10 Abbildung 4: Prozentuale Erreichung der maximalen Punktzahl im Jahr 2009 Prozentuale Erreichnung der maximalen Punktzahl Messe München Leipziger Messe Deutsche Messe Messe Frankfurt Messe Düsseldorf NürnbergMesse Reed Messe Wien Messe Stuttgart Reed Messe Salzburg Messe Berlin koelnmesse 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 PartnerConsultingo % PartnerConsultingo Seite 10

11 Kontaktdaten und rechtliche Vorbehalte Verantwortlich für die Kurzauswertung Dipl.-Ing. Michael Mackerodt PartnerConsultingo GmbH Himmelstraße Hamburg Fon: 040/ m.mackerodt@partnerconsulting.de Rechtliche Vorbehalte und Haftung Alle Rechte am Inhalt der Auswertung liegen bei der Unternehmensberatung PartnerConsultingo GmbH. Vervielfältigung, Nachdruck, auch auszugsweise, und Weitergabe an Dritte ist nur mit schriftlichem Einverständnis gestattet. Die enthaltenen Daten wurden gewissenhaft und mit größtmöglicher Sorgfalt nach wissenschaftlichen Grundsätzen ermittelt. Für die Vollständigkeit und Richtigkeit kann jedoch keine Garantie übernommen werden. PartnerConsultingo Seite 11