Konsumentenfreundlichkeit von Technologien und Produkten

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1 Konsumentenfreundlichkeit von Technologien und Produkten Befragung von Personen ab 60 Jahren Hauptergebnisse Diese Studie wurde erstellt für das: BM für Soziales und Konsumentenschutz Wien, im Juli 2008 Archivnummer: INSTITUT FÜR EMPIRISCHE SOZIALFORSCHUNG GMBH Teinfaltstraße Wien Telefon: (01) Fax: (01) Internet:

2 2 Inhaltsverzeichnis Daten zur Untersuchung... 3 Vorwort... 4 Die Hauptergebnisse der Studie... 5 Die Produkthersteller berücksichtigen die Bedürfnisse der älteren Menschen in vielen Bereichen zu wenig!... 5 Zur PC- und Internet-Nutzung... 9 Zur Telefon- bzw. Handy-Nutzung Zum Wechsel des Handy-Providers Bedarf an Notrufsystemen Bargeldlose Zahlungskarten und Geldautomaten Bank-Kontoauszüge Einstellung zu Supermärkten ohne Kassenpersonal Zur Mobilität: Auto versus ÖV Zufriedenheit mit dem nächstgelegenen Bahnhof Zur Bedienungsfreundlichkeit der Fahrkartenautomaten Thema: Stromanbieter Instandsetzungsarbeiten im Haushalt Schwierigkeitseinschätzung bei unterschiedlichen Bereichen Verbesserungswünsche Resümee der Studien Empfehlungen auf Basis dieser Studie Generelle Maßnahmen: Spezifische Maßnahmen: Die Hauptergebnisse in grafischer Form Konsumentenfreundliche Produkte 2008

3 3 Daten zur Untersuchung Themen: Rücksichtnahme auf die Bedürfnisse und Fertigkeiten älterer Menschen Produkte im Lebensmittelbereich Nutzung von Technologien Erfahrungen damit Gründe für die Nicht-Nutzung moderner Technologien Fragen zur Verkehrsmittelwahl spezielle Problembereiche Verbesserungswünsche Auftraggeber: Grundgesamtheit: Erhebungsgebiet: Bundesministerium für Soziales und Konsumentenschutz, Abt. V/6 60- bis 69-Jährige 70-Jährige und Ältere Österreich Stichprobenumfang: 60- bis 69-Jährige: 525 Personen 70-Jährige und Ältere: 500 Personen Zielpersonenauswahl: Art der Befragung: Quotenauswahl Face-to-face-Interviews im Haushalt der Befragten Befragungszeitraum: 60- bis 69-Jährige: Mai/Juni Jährige und Ältere: Sept./Okt Projektleiter: Dr. Gert Feistritzer KONSUMENTENFREUNDLICHE PRODUKTE 2008

4 4 Vorwort Das Institut für empirische Sozialforschung (IFES) führte im Auftrag des Bundesministeriums für Soziales und Konsumentenschutz bereits im September und Oktober 2007 eine bundesweite Befragung von Personen ab 70 Jahren über seniorengerechte Produkte bzw. Technologien durch. Die Erhebung erfolgte bei einer Stichprobe von 500 Personen in Form von Face-to-Face-Interviews an der Wohnadresse der Zielpersonen. Ziel der Befragung war es, bei den älteren Menschen zu eruieren, ob bzw. bei welchen Produkten respektive Technologien sie im Alltag Probleme haben und in welchen Bereichen sie sich Erleichterungen und Adaptionen wünschen, um auf dieser Grundlage einen Katalog von Verbesserungsmaßnahmen zu erstellen. Im Mai und Juni 2008 erfolgte im Auftrag des Bundesministeriums für Soziales und Konsumentenschutz eine ergänzende Befragung zur Thematik konsumentenfreundliche Produkte und Techniken bei der Zielgruppe der 60- bis 69-Jährigen. Die Zielsetzung dieser Befragung war es, zu untersuchen, ob und inwieweit die etwas jüngeren SeniorInnen in Bezug auf die Konsumentenfreundlichkeit der modernen Technologien und anderer Produkte bzw. Produktanpreisungen ähnliche Erfahrungen machen bzw. ob es vorwiegend die über 70-Jährigen sind, die damit schwer zurecht kommen. Der vorliegende Band enthält die Hauptergebnisse dieser zwei in jeder Hinsicht (Methode, Stichprobengröße, Fragestellungen) vergleichbaren Studien in Form einer integrierten schriftlichen Zusammenfassung und der entsprechenden Ergebnisgrafiken. Darüber hinaus liegen dazu separate Tabellenbände mit den Fragenprogrammen und allen Detailergebnisse vor. Diese Studie ist Eigentum des Auftraggebers und wird von uns vertraulich behandelt. Wien, im Juli 2008 Dr. Gert Feistritzer Institut für empirische Sozialforschung KONSUMENTENFREUNDLICHE PRODUKTE 2008

5 5 Die Hauptergebnisse der Studie Die Produkthersteller berücksichtigen die Bedürfnisse der älteren Menschen in vielen Bereichen zu wenig! Bei so gut wie allen abgefragten Bereichen haben große Teile sowohl von den 60- bis 69-Jährigen als auch von den über 70-Jährigen den Eindruck, dass bei den Produkten auf ihre Bedürfnisse zu wenig Rücksicht genommen wird. Noch am vergleichsweise zufriedensten ist man mit den Festnetz-Telefonapparaten und mit dem Bekleidungsangebot für ältere Menschen. Aber selbst bei den Festnetz-Telefonen meint ein Viertel beider Altersgruppen, dass diese den Bedürfnissen älterer Menschen nicht entgegenkommen. Mit den Bekleidungsangeboten für ihre Altersgruppe sind die 60- bis 69-Jährigen etwas unzufriedener als die Älteren (39 % versus 35 %). Noch deutlich verbreiteter sind die Probleme, die ältere Menschen mit jenen technischen Geräten haben, die laufend genutzt werden. Knapp die Hälfte (49 %) der über 70-Jährigen moniert etwa, dass die Fernseher bzw. die Fernbedienungen nicht konsumentenfreundlich sind; bei den 60- bis 69-Jährigen sind die entsprechenden Vorbehalte noch verbreiteter (56 %). In Bezug auf Bedienungsanleitungen technischer Geräte sind sogar 74 Prozent der über 70-Jährigen, die damit hantieren, unzufrieden bzw. überfordert. Auch da gibt es bei den 60- bis 69-Jährigen noch mehr kritische Stimmen (79 %). Große Vorbehalte haben die älteren Menschen auch hinsichtlich der Größe und Funktionalität der modernen Handys. Zwei Drittel der über 70-Jährigen, die ein Handy nutzen bzw. darüber eine Auskunft geben konnten, sind mit dessen Handhabbarkeit eher unzufrieden; bei den unter 70-Jährigen sind die kritischen Stimmen beinahe ebenso verbreitet. Mehrheitlich unzufrieden ist der Großteil aller Befragten, die damit zu tun haben, mit der Funktionalität von DVD- und Video-Playern, Digitalkameras und PCs. Jeweils nur rund 20 bis 30 Prozent der Befragten haben das Gefühl, dass die Hersteller dieser Geräte auch ausreichend an die Fertigkeiten und Bedürfnisse älterer Menschen denken. Ähnlich kritisch quittieren alle über 60-Jährigen die derzeitigen Fahrkartenautomaten (Bahn, ÖV). Drei Viertel derer, die mit sol KONSUMENTENFREUNDLICHE PRODUKTE 2008

6 6 chen Automaten schon zu tun hatten bzw. darüber Bescheid wissen, halten diese für nicht nutzerfreundlich. Als sehr verbesserungswürdig werden weiters die Beipackzettel bei Medikamenten (unzufrieden: %) und die Schriftgröße beim Ablaufdatum von Nahrungsmitteln (unzufrieden: %) erachtet. Vergleichsweise etwas besser kommt man mit den üblichen Preisanschriften bzw. Preistafeln in den Lebensmittelregalen zurecht. Aber auch da meinen 53 Prozent der über 70-Jährigen, dass dabei auf ihre Altersgruppe zu wenig Rücksicht genommen wird; seitens der 60- bis 69-Jährigen schließen sich dem 48 % an. In Summe zeigt sich somit, dass die jüngeren SeniorInnen - also die 60- bis 69-Jährigen und die über 70-Jährigen bei der Einschätzung der Konsumentenfreundlichkeit der hergestellten und ausgewiesenen Produkte weitgehend gleicher Meinung sind: Die Rücksichtnahme auf ältere Menschen wird fast durchwegs als unzureichend erachtet. Lebensmittel und Preisauszeichnungen Die Fragen zu dieser Thematik wurden bei den über 70-Jährigen nicht gezielt erhoben; bei der vorjährigen Erhebung bei dieser Zielgruppe nannten aber viele Befragte bei den offenen Fragen nach besonderen Problembereichen diese Aspekte vor allem im Lebensmittelbereich (Schriftgröße, unzureichende Angaben und Hinweise etc.). Aus diesem Grund inkludierte die nachfolgende Befragung der 60- bis 69-Jährigen auch diesen für alle KonsumentInnen wichtigen Bereich. Hinsichtlich der Schriftgröße bestätigen sich die von den über 70- Jährigen spontan genannten Schwierigkeiten mit deren Lesbarkeit auch bei den 60- bis 69-Jährigen. Die vergleichsweise geringsten Probleme hat diese Altersgruppe mit der Schriftgröße der Regalbeschriftung und jener des Verkaufspreises. Immerhin rund vier von zehn Befragten bestätigten aber auch da Probleme mit der zu kleinen Schrift KONSUMENTENFREUNDLICHE PRODUKTE 2008

7 7 Rund die Hälfte der Befragten gab an, zumindest gewisse Probleme wegen der oft kaum leserlichen Schrift bei den Preisauszeichnungen und bei den Hinweisen darüber zu haben, ob Sonderangebote erst ab dem Kauf einer gewissen Menge dieser Produkte gelten oder nicht. Bei allen übrigen Aspekten der Lesbarkeit überwiegen schon ganz deutlich die kritischen Stimmen: 60 Prozent der 60- bis 69-Jährigen haben Probleme mit der zu kleinen Schriftgröße der Mengenangaben auf den Produkten. Zwei Drittel stört die zu kleine Schrift bei den angeführten Umrechnungspreisen auf Mengenangaben, die für den Preisvergleich ähnlicher Produkte wesentlich sind. Sieben von zehn gaben an, dass sie beim Entziffern der Schriftgröße der Ablaufetiketten gewisse Probleme haben; bei ebenso vielen ist das in Ansehung der Beschriftung der Inhaltsstoffe bzw. der Warenhinweise der Fall. Als wenig konsumentenfreundlich wird darüber hinaus die übliche Anordnung der Angaben auf den Verpackungen eingestuft; 62 Prozent der Befragten tun sich damit mehr oder weniger schwer. Auch der Kontrast der Angaben auf Verpackungen ist für die Mehrzahl der 60- bis 69-Jährigen sehr verbesserungswürdig: 71 Prozent von ihnen haben wegen des unzulänglichen Kontrastes Probleme mit der Lesbarkeit dieser Aufdrucke. Viele Befragte sind auch mit der Verständlichkeit und Klarheit der Produktangaben unzufrieden und wünschen sich entsprechende Verbesserungen. Vier von zehn Befragten vermissen eine eindeutige Bezeichnung von Sonderangeboten; rund die Hälfte der 60- bis 69- Jährigen moniert eine fehlende Klarheit bei den Hinweisen, auf welche Menge sich der Grundpreis von Lebensmitteln bezieht. Etwa ebenso viele tun sich bei den Mengenangaben der Produktinhalte und bei den Hinweisen darüber schwer, ob Sonderangebote erst ab dem Kauf einer Mindestanzahl bzw. menge gelten oder davon unabhängig sind. Noch höher sind die Einwände in Bezug auf die mangelnde Verständlichkeit der Hinweise zu den Zutaten auf den Verpackungen und zu den Nährwerten der Produkte. Sechs von zehn Befragten haben damit mehr oder weniger große Probleme KONSUMENTENFREUNDLICHE PRODUKTE 2008

8 8 Große Defizite sieht diese Zielgruppe auch hinsichtlich der Ausführlichkeit der Beschriftungen bzw. der Hinweise auf den Produkten. Dies betrifft vor allem die (unzulänglichen oder fehlenden) Angaben zum Herkunftsland; diese Hinweise erachten 46 Prozent für nicht ausreichend. Die Hälfte der Befragten beklagt fehlende Allergiehinweise bei den Waren; jeweils ein Drittel wünscht sich ausführlichere Informationen über die Zutaten und über den Nährwert der Lebensmittel. Eine weitere Frage im Zusammenhang mit Lebensmitteln bezog sich darauf, für wie wichtig man genauere Angaben zu den im Gastronomiebereich angebotenen Produkten erachtet (also entsprechende Hinweise auf den Speisekarten). Breiter Konsens besteht bei den 60- bis 69-Jährigen darüber, dass das Herkunftsland der Produkte und der Grad der Eigenzubereitung bei den Speisen angeführt werden sollte. Neun von zehn Befragten hielten dies für wichtig. Für jeweils rund zwei Drittel wäre es darüber hinaus noch wichtig, dass Allergie-Auslöser, Zusatzstoffe sowie die Frage der Tiefkühlzubereitung und der Mikrowellenzubereitung angeführt sind. Resümierend lässt sich also festhalten: Die Mehrzahl der 60- bis 69- Jährigen hält die Art und Weise, wie die Produkte im Lebensmittelbereich derzeit angeboten werden, für nicht konsumentenfreundlich und würde sich somit entsprechende Verbesserungen wünschen. Diese Fragen bezogen sich zwar ausschließlich auf Lebensmittel, doch kann man davon ausgehen, dass eine ähnliche Kritik wohl auch zu vielen anderen Produktbereichen kommen würde (etwa bei Drogeriemärkten etc.). Anzumerken ist in diesem Zusammenhang, dass die Befragten dabei durchaus wissen, wovon sie reden, gehen doch von ihnen rund 80 Prozent regelmäßig in Lebensmittelgeschäfte einkaufen; von der Restgruppe sagten fast alle, dass sie solche Einkäufe zumindest gelegentlich selbst erledigen. Diese Fragen wurden wie erwähnt nur bei den 60- bis 69-Jährigen erhoben. Da bei so gut wie allen im Rahmen der vorliegenden Vergleichsstudie die über 70-Jährigen im Regelfall noch größere Probleme mit den abgefragten Produkten und Angeboten haben, kann man jedenfalls davon ausgehen, dass diese Zielgruppe auch im Bereich der Lebensmittelhinweise und Beschriftungen in zumindest gleich hohem Maße von den genannten Unzulänglichkeiten betroffen sind KONSUMENTENFREUNDLICHE PRODUKTE 2008

9 9 Zur PC- und Internet-Nutzung Von den über 70-Jährigen haben nur wenige einen PC zu Hause. Die aktuelle Quote beläuft sich auf 15 Prozent, wobei aber insgesamt nur 9 Prozent dieser Altersgruppe den PC auch selbst nutzen. Schon deutlich höher ist die User-Gruppe bei den 60- bis 69-Jährigen. 38 Prozent dieser Altersgruppe haben zu Hause einen PC; 30 Prozent nutzen ihn auch selbst. Von jenen, die derzeit keinen PC haben, hat so gut wie niemand vor, sich einen Computer zuzulegen. Dies gilt sowohl für die unter 70-Jährigen wie auch für die Älteren. Auf die Frage, warum sie sich keinen PC anschaffen wollen, sagten mehr als acht von zehn der über 70-Jährigen, dass sie das nicht (mehr) brauchen bzw. dafür schon zu alt sind. 14 Prozent gaben an, dass sie sich mit dieser Technologie nicht auskennen bzw. damit alleine wohl nicht zurechtkommen würden. Von den 60- bis 69- Jährigen ohne PC bestätigten 62 Prozent ihr grundsätzliches Desinteresse, 17 Prozent halten sich für zu alt; rund ebenso viele befürchten, damit technisch nicht zurecht zu kommen. Über einen Internet-Anschluss verfügen insgesamt nur 6 Prozent der über 70-Jährigen; bei den 60- bis 69-Jährigen sind es 26 Prozent. Von jenen, die einen PC ohne Internet haben, überlegen sich die meisten einen künftigen Internet-Anschluss. Seitens der unter 70- Jährigen, die Internet haben, nutzen das fast alle intensiv: Drei Viertel von ihnen sind täglich oder zumindest mehrmals in der Woche im Internet. Sechs von zehn unter 70-Jährigen mit Internet-Anschluss haben schon einmal via Internet eingekauft (bei den über 70-Jährigen so gut wie niemand). Davon gab ein Drittel an, dabei bereits Probleme gehabt zu haben, die relativ breit streuen: technisch nicht ausgekannt, mit der Bezahlung nicht ausgekannt, Ware nicht erhalten usw. Vereinzelt wurde man auch Opfer eines ungewollten Vertragsabschlusses und von nicht gleich erkennbaren kostenpflichtigen Internetdiensten. Drei von zehn 60- bis 69-Jährigen mit Internet-Zugang haben Erfahrungen mit einer Internet-Tauschbörse gemacht. Der Großteil davon hatte dabei keine Probleme KONSUMENTENFREUNDLICHE PRODUKTE 2008

10 10 Rund die Hälfte der unter 70-jährigen Internet-User nutzte bereits einmal das Online-Banking. Bei den anderen besteht daran kein Interesse ( brauche ich nicht, ist zu teuer ). Seitens der über 70-Jährigen nutzen die meisten der wenigen, die einen Internet-Anschluss haben, diese elektronischen Dienste und Angebote gar nicht. Begründet wird das primär damit, dass man das nicht (mehr) braucht, weil man dafür schon zu alt ist. Die Ergebnisse der etwas jüngeren Seniorengruppe zeigen aber, dass in absehbarer Zeit eine Generation zu den 70+ zählen wird, die eine durchaus hohe Internet-Affinität aufweist. Zur Telefon- bzw. Handy-Nutzung Acht von zehn über 70-Jährigen haben zu Hause ein Festnetz-Telefon. Rund halb so viele (42 %) verfügen über ein Handy, wobei es sich in der Mehrzahl um ein Wertkartenhandy handelt. Bei den 60- bis 69-Jährigen überwiegt zwar auch das Festnetz (66 %); 38 Prozent haben aber (zusätzlich) ein Vertrags-Handy, 33 Prozent ein Wertkarten-Handy. Mehrheitlich sind sowohl die unter 70-Jährigen als auch die Älteren mit der Bedienbarkeit ihres Handys zufrieden. Sechs von zehn Befragten ab 70 Jahre vergaben hier die Noten 1 oder 2; bei den unter 70-Jährigen sind dies 72 Prozent. Das heißt freilich auch umgekehrt, dass zwischen 30 und 40 Prozent dieser Altersgruppen damit nicht zufrieden sind. Bei der Frage nach konkreten Problemen mit dem Handy sind die entsprechenden Antwortquoten noch deutlich höher: Acht von zehn über 70-jährige Handy-User nannten hier den einen oder anderen Problempunkt; seitens der 60- bis 69-Jährigen sind es knapp 70 Prozent. Knapp die Hälfte beider Altersgruppen stört, dass ihr Handy viele für sie ganz unnötige Funktionen hat. Noch gravierender ist aber sicher, dass für 40 Prozent der über 70-Jährigen die Tasten zu klein sind (unter 70-Jährige: 31 %). Rund ebenso viele beklagen die zu komplizierte Menüführung. Für ein Drittel der über 70-jährigen Handy- User ist das SMS-Schreiben zu schwierig (unter 70-Jährige: 24 %) KONSUMENTENFREUNDLICHE PRODUKTE 2008

11 11 Die auf andere Aspekte entfallenden Nennungsquoten sind etwas geringer: jeweils knapp ein Fünftel stört, dass die Kosten beim Handy schwer abschätzbar sind und dass das Display-Fenster für sie zu klein ist. Knapp neun von zehn über 70-Jährigen, die ein Handy haben, verwenden dasselbe ausschließlich zum Telefonieren. Mehrheitlich trifft dies auch für die 60- bis 69-Jährigen zu (zu 71 %). Nur 12 Prozent der Älteren nutzen auch Zusatzfunktionen, wobei es sich fast ausschließlich um die SMS-Funktion handelt. Bei den unter 70- Jährigen macht die Hälfte der Verwender von Zusatzfunktionen mit dem Handy auch Fotos oder Filme. Von jenen, die keine Zusatzfunktion des Handys nutzen, gaben die meisten an, dass sie daran kein Interesse bzw. keinen Bedarf haben. 42 Prozent der über 70-Jährigen meinten darüber hinaus, dass sie sich damit nicht auskennen, dass für sie diese Funktionen also zu kompliziert sind. Von der unter 70-jährigen Referenzgruppe bestätigte das ein Drittel. Die derzeit angebotenen Handys, die einerseits immer kleiner werden und andererseits immer mehr Zusatzfunktionen haben, gehen somit klar an den Bedürfnissen der meisten über 70-jährigen Menschen und an einer ebenfalls beachtlichen Gruppe der 60- bis 69- Jährigen vorbei. Die am Markt befindlichen Senioren-Handys sind der Hälfte der über 70-Jährigen gar nicht bekannt und für die meisten von ihnen auch keine attraktive Alternative. Nur 3 Prozent der Befragten haben ein solches Handy bereits. Ebenso gering ist die Gruppe derer, die sich das sicher einmal zulegen wollen. Das erweiterte Potenzial - also jene, die dem nicht ganz abgeneigt sind - liegt bei 15 Prozent. Die große Mehrheit (72 %) schließt einen Erwerb eines solchen Senioren-Handys aber aus. Selbst bei den über 80-Jährigen ist das entsprechende Interesse nicht größer. Bei den 60- bis 69-Jährigen ist nicht nur der Bekanntheitsgrad dieser Handys höher (63 %), diese Gruppe kann sich auch eher vorstellen, sich später einmal ein solches Gerät zu beschaffen. Rund 40 Prozent würden sich das sicher oder eher schon überlegen. In dieser Altersgruppe hat nur eine Person von hundert bereits jetzt ein Senioren-Handy. Auf die Frage nach den Gründen, warum das für sie eher nicht in Betracht kommt, meinten bei beiden Altersgruppen die meisten, dass KONSUMENTENFREUNDLICHE PRODUKTE 2008

12 12 sie auch mit den üblichen Handys zurecht kommen. Nur 6 Prozent der über 70-Jährigen sagten spontan, dass sie sich damit alt vorkommen würden; von den 60- bis 69-Jährigen ist dies für 16 Prozent der Nicht-Interessierten ein Ausschließungsgrund. Man kann wohl davon ausgehen, dass dieser Aspekt, auch wenn er nicht explizit bestätigt wurde, eine noch größere Rolle spielt. Vor allem angesichts der hohen Nennungsanteile bei der Frage nach den Problemen mit den üblichen Handys ist der konsensuale Ablehnungsgrund brauche ich nicht wenig plausibel. Da ist vielmehr anzunehmen, dass sich diese Abwehr auf die wenigen und wenig attraktiven am Markt befindlichen Modelle bezieht. Zum Wechsel des Handy-Providers Von den über 70-Jährigen, die ein Handy haben, bestätigten 17 Prozent, dass sie schon einmal den Netzbetreiber gewechselt haben. Dies konnte in allen Fällen problemlos abgewickelt werden. Bei den 60- bis 69-Jährigen ist der Anteil der Betreiber-Wechsler doppelt so hoch (33 %). Davon sagten 14 Prozent, dass es im Zuge des Wechsels Probleme gegeben hat. Überaus gering ist allerdings die Informiertheit der über 70-jährigen Handy-User über die Angebote der Netzbetreiber. Nur 13 Prozent bezeichneten sich als gut informiert; 43 Prozent wissen darüber eher wenig Bescheid und rund ebenso viele gar nicht. Bei den unter 70- Jährigen ist der Informiertheitslevel zwar höher, aber auch bei dieser Altersgruppe sind nur drei von zehn Personen über die Angebote von Handy-Betreibern gut informiert. Mehrheitlich wird auch kein sonderlicher Bedarf an solchen Informationen angemeldet, da viele gar nicht an einen Wechsel des Anbieters denken. Jeweils rund 60 Prozent meinten demgemäß, dass sie diese Informationen nicht benötigen. Immerhin ein Drittel der unter 70-jährigen Handy-Nutzer monierte aber, dass die Angebote zu unübersichtlich sind. Rund ebenso viele dieser Altersgruppe fühlen sich da überfordert, weil sich die Angebote und Tarife der Provider so schnell ändern, dass man sich nicht mehr auskennt. Bei den Älteren belaufen sich die entsprechenden Nennungsquoten auf knapp ein Viertel KONSUMENTENFREUNDLICHE PRODUKTE 2008

13 13 Bedarf an Notrufsystemen Darüber, dass es für ältere und pflegebedürftige Menschen tragbare Notrufsysteme gibt, mit welchen man per Knopfdruck Hilfe anfordern kann, wissen rund drei Viertel sowohl der unter 70-Jährigen als auch der über 70-Jährigen Bescheid. Davon wiederum bezeichnete sich etwas mehr als ein Drittel als gut über diese Geräte informiert. Insgesamt 8 Prozent der über 70-Jährigen haben ein solches Notrufsystem schon, wobei es sich vorwiegend um die über 75-jährigen Frauen (Besitz: 14 %) respektive um Alleinstehende (13 %) handelt. Von den 60- bis 69-Jährigen haben nur zwei von hundert ein solches Gerät. Rund die Hälfte beider Altersgruppen kann sich vorstellen, sich ein solches Notrufsystem einmal zuzulegen. Vier von zehn über 70-Jährigen und ein Drittel der unter 70-Jährigen schließen das aus heutiger Sicht eher aus. Bei der Frage, warum ein solches Gerät nicht in Betracht gezogen wird, meinte jeweils ca. die Hälfte, daran kein Interesse zu haben. Für die andere Hälfte sprechen andere Gründe dagegen: Vor allem Informationsdefizite und die Befürchtung, dass diese Geräte zu teuer und zu kompliziert sind. Bargeldlose Zahlungskarten und Geldautomaten Fast alle 69- bis 70-Jährigen und über 70-jährigen Österreicherinnen und Österreicher haben ein Girokonto bei einer Bank (92 93 %). Über eine Bankomatkarte mit Zahlungsfunktion verfügen 75 Prozent der unter 70-Jährigen und 57 Prozent der Älteren. Der Hauptgrund dafür, keine Bankomat- bzw. Zahlungskarte zu haben, liegt bei den Betreffenden beider Altersgruppen darin, dass man an sich lieber mit Bargeld zahlt. Rund ein Drittel befürchtet, mit einer Zahlungskarte schnell den Überblick über die Geldausgaben zu verlieren; ein Fünftel hat Angst vor Missbrauch (etwa bei einem Kartenverlust). Ebenso viele halten diese Karte generell für zu unsicher oder meinen, dass dies für sie zu kompliziert ist. Nur die Hälfte der über 70-jährigen SeniorInnen, die eine Bankomatkarte haben, verwendet dieses Zahlungsmittel gerne. Bei den KONSUMENTENFREUNDLICHE PRODUKTE 2008

14 14 bis 69-Jährigen ist der entsprechende Anteil höher (63 %). Die Restgruppe kauft lieber mit Bargeld ein. Was spricht seitens der Kartenbesitzer, die lieber mit Bargeld zahlen, gegen die Verwendung einer Zahlungskarte? Rund zwei Drittel der Nicht-Kartenbesitzer mögen ihren Angaben zufolge solche Karten an und für sich nicht; rund die Hälfte äußerte dabei noch die Besorgnis, bei einer Karte leicht den Überblick über die eigene Finanzlage zu verlieren. Weitere genannte Gründe sind: ist zu unsicher, Angst vor Kartenverlust, ist zu kompliziert. Über eine Kreditkarte verfügen lediglich 9 Prozent der über 70-Jährigen, die ein Girokonto haben; von den 60- bis 69-Jährigen sind 23 Prozent der Girokontohalter im Besitz einer Kreditkarte. Als Hauptgrund dafür, keine Kreditkarte zu haben, gaben von den Nicht-Kartenhaltern wieder die meisten an, dass sie lieber mit Bargeld zahlen bzw. eine solche Karte gar nicht wollen. Ein Viertel bis ein Fünftel nannte folgende (weitere) Gründe: die Gebühren sind zu hoch, man hat keinen Überblick über die Geldausgaben, Angst vor Kartenmissbrauch, sie sind zu unsicher und zu kompliziert. Die Besitzer einer Kreditkarte zahlen damit zu zwei Drittel zumindest gleich gerne wie mit Bargeld. Für die Restgruppe spricht auch hier vor allem der aus ihrer Sicht mangelnde Überblick über die Geldausgaben und die zu hohen Gebühren dagegen. Bargeldabhebungen erledigt die große Mehrheit der über 70-Jährigen lieber bei einem Kundenschalter als bei einem Geldautomaten. 76 Prozent der Befragten ziehen den Kundenschalter vor; nur ein Fünftel behebt das Geld lieber beim Bankomaten. Der Restgruppe ist beides gleich recht. Die 60- bis 69-Jährigen haben demgegenüber schon deutlich abweichende Präferenzen: 38 Prozent der Bankomatkartenhalter nutzen lieber einen Bankomaten; 45 Prozent einen Kassenschalter (egal: 17 %). Die Bevorzugung einer persönlichen Betreuung im Falle von Abhebungen bei den Bankschaltern nimmt mit ansteigendem Alter deutlich zu. Bei den 70- bis 75-Jährigen ziehen dies 56 Prozent vor, bei den 76- bis 80-Jährigen 69 Prozent und bei den über 80-Jährigen 77 Prozent. Eine wesentliche Rolle spielt hier die Gemeindegröße. In den ländlichen Regionen präferieren 77 Prozent der über 70-Jähri KONSUMENTENFREUNDLICHE PRODUKTE 2008

15 15 gen den Kassenschalter, in den kleineren und mittleren Städten sind dies rund 70 Prozent und in Wien etwa 50 Prozent. Bank-Kontoauszüge Rund die Hälfte der über 70-jährigen SeniorInnen mit einem Girokonto drucken sich ihre Kontoauszüge selbst aus. 30 Prozent holen sie am Schalter; die übrigen erhalten sie zugeschickt. Von den 60- bis 69-Jährigen Kontohaltern erledigen zwei Drittel den Belegausdruck selbst; ein Fünftel besorgt sich die Belege am Schalter; 14 Prozent lassen sie sich zuschicken. Die Kontoauszüge sind offenkundig weitgehend seniorengerecht. Sowohl in Bezug auf die Lesbarkeit der Auszüge als auch auf die Verständlichkeit und die Übersichtlichkeit werden dieselben durchaus positiv bewertet. Alle vergebenen Durchschnittsnoten liegen bei beiden Altersgruppen in der sehr positiven Bandbreite von 1,6 bis 1,9. Einstellung zu Supermärkten ohne Kassenpersonal Supermärkte mit Scannerkassen ohne Personal stoßen sowohl bei den 60- bis 69-Jährigen als auch bei den über 70-jährigen Kunden und Kundinnen auf entschiedene Ablehnung. Jeweils rund neun von zehn Befragten würde eine vollautomatisierte Einkaufsvorrichtung mit einem Kassa-Automaten stören. Auch bei den Gründen gegen eine solche Automatisierung sind sich beide Altersgruppen weitgehend einig: Knapp acht von zehn Ablehnern derselben betonten, dass solche Kassen für sie zu unpersönlich sind; jeweils ca. 50 bis 60 Prozent sind davon überzeugt, dass sich damit vor allem ältere Menschen schwer tun; ebenso viele würde auch stören, dass man dann nicht gleich reklamieren kann, wenn dies nötig ist. Viele wiesen in diesem Zusammenhang auf mögliche falsche Rechnungsbeträge hin. Als für sie vermutlich zu kompliziert bezeichnete eine solche Anlage rund jede/r Zweite KONSUMENTENFREUNDLICHE PRODUKTE 2008

16 16 Zur Mobilität: Auto versus ÖV Die Hälfte der über 70-Jährigen verfügt im Haushalt über ein Auto; bei den 60- bis 69-Jährigen beläuft sich die Quote auf knapp 70 Prozent. Je nach Wohnort bzw. Gemeindegröße und den ÖV-Angeboten gibt es dabei beachtliche Unterschiede. Von den in ländlichen Gemeinden lebenden über 70-Jährige haben drei Viertel ein Auto; in Wien beläuft sich die entsprechende Quote auf nur ein Drittel. Von den 60- bis 69-Jährigen, die in ländlichen Gemeinden und in kleineren Städten leben, besitzen acht von zehn Personen ein Auto; in Wien rund 50 Prozent. Von den unter 70-Jährigen nutzen 68 Prozent ihr Auto mehrmals in der Woche; weitere 14 Prozent ein- bis zweimal wöchentlich. Auch die über 70-jährigen Wagenbesitzer sind durchaus mobil: 53 Prozent von ihnen fahren üblicherweise mehrmals in der Woche mit dem Auto; weitere 20 Prozent im Schnitt ein- bis zweimal wöchentlich. Das Auto wird von beiden Altersgruppen vor allem für Einkaufsfahrten (88 91 %), für Fahrten zum Arzt (64-74 %) und für Besuchsfahrten (69 81 %) verwendet. 47 Prozent der über 70-Jährigen machen darüber hinaus auch Ausflugsfahrten (unter 70-Jährige: 62 %). In den kleinen Gemeinden bzw. im ländlichen Raum benötigen so gut wie alle das Auto für Einkaufsfahrten und für die Arztwege. Demgegenüber fährt nur eine kleine Minderheit sowohl der 60- bis 69-Jährigen als auch der über 70-Jährigen regelmäßig mit der Bahn. Bei insgesamt 4-5 Prozent ist dies zumindest einmal in der Woche der Fall; 5 11 Prozent frequentieren die Bahn einige Male im Monat. Ein weiteres Viertel macht dies zumindest einmal im Jahr. Zwei Drittel der über 70-Jährigen und rund 60 Prozent der 60- bis 69- Jährigen fahren damit so gut wie nie. Vergleichsweise stärker werden die Öffentlichen Nahverkehrsmittel (Bus, Straßenbahn etc.) von den SeniorInnen frequentiert. Jeweils ein Viertel nutzt dieselben zumindest ein- bis zweimal in der Woche, ebenso viele zumindest gelegentlich. Im städtischen Bereich fällt die Frequentierung deutlich höher aus. In Wien fahren zwei Drittel der 60- bis 69-Jährigen wie auch der Älteren regelmäßig mit Öffentlichen Verkehrsmitteln (zumindest ein- bis zweimal in der Woche) KONSUMENTENFREUNDLICHE PRODUKTE 2008

17 17 Welches Verkehrsmittel man lieber verwendet, hängt in erster Linie davon ab, ob es ein attraktives ÖV-Netz in der Wohngemeinde gibt oder nicht. Nachdem dies bundesweit nicht der Fall ist, wird in Summe das Auto klar bevorzugt. Dies gilt besonders für die 60- bis 69-Jährigen ( fahre lieber mit dem Auto : 65 %; fahre lieber mit Öffentlichen Verkehrsmitteln : 29 %), mehrheitlich aber auch für die über 70-Jährigen (55 % versus 33 %). In den ländlichen Gebieten gaben rund 80 Prozent an, grundsätzlich das Auto zu bevorzugen; im großstädtischen Bereich fährt die Mehrheit beider Altersgruppen lieber mit den Öffentlichen Verkehrsmitteln. Die maßgeblichen Gründe für die Bevorzugung des Autos sind: man ist damit unabhängiger (82 87 %), es ist bequemer (ca. 80 %), man braucht es für Einkaufsfahrten (42 55 %). Im ländlichen Raum ist der Hauptgrund wie gesagt, dass es gar keine praktikable Alternative zum Auto gibt. Auch die Zufriedenheit mit der Erreichbarkeit von Öffentlichen Verkehrsmitteln hängt natürlich in erster Linie vom Wohnort ab. In Wien manifestiert sich eine überaus hohe Zufriedenheit (Durchschnittsnoten von 1,7 1,8 bei einer 5-stufigen Notenskala). In den mittleren Städten fällt die Zufriedenheit schon eher mäßig aus, während in den kleinen Gemeinden der Großteil der über 60- jährigen BewohnerInnen die ÖV-Angebote für ganz unzureichend hält. Zufriedenheit mit dem nächstgelegenen Bahnhof Um zu eruieren, wie seniorengerecht bzw. konsumentenfreundlich die Bahnhöfe in Österreich sind, wurde bei einigen relevanten Aspekten erhoben, wie zufrieden man damit ist. Von den über 70- Jährigen konnten insgesamt rund ein Viertel bis ein Drittel der Befragten dazu keine Angaben machen, da sie gar keine Erfahrungswerte haben. Bei den 60- bis 69-Jährigen ist dieser Anteil deutlich geringer (14 21 %). Mehrheitlich positiv wird von den meisten die Orientierung und Sicherheit am nächstgelegenen Bahnhof eingestuft. Hier werden jeweils Durchschnittsnoten von 2,1-2,2 vergeben. Dezidiert negative Noten gaben nur rund 10 Prozent der Befragten. In Bezug auf die Zufriedenheit mit der Sicherheit schneiden die Bahnhöfe vor allem KONSUMENTENFREUNDLICHE PRODUKTE 2008

18 18 aus der Sicht der 60- bis 69-Jährigen schon eher mäßig ab (Durchschnittsnote: 2,5). Knapp vier von zehn Befragten dieser Altersgruppe haben diesbezüglich kein gutes Gefühl am Bahnhof (Noten 3-5). Was die Verständlichkeit, die Lesbarkeit und die Übersichtlichkeit der Bahn-Fahrpläne betrifft, sind die Vorbehalte sowohl der 60- bis 69-Jährigen als auch der über 70-Jährigen noch etwas größer. Die Mittelwerte von 2,6 2,7 liegen bereits im eher negativen Skalenspektrum. Besonders unzufrieden ist diese Zielgruppe mit der Anzahl der offenen Schalter an ihren nächstgelegenen Bahnhöfen. Die Durchschnittsnote liegt hier bei den schon äußerst schlechten Werten von 3,1 3,3. Vor allem in den kleineren Gemeinden und Städten, deren Bahnhöfe zum Teil gar keinen offenen Schalter mehr haben, ist der Unmut bei jenen groß, die auf die Bahn angewiesen sind (Durchschnittsnoten: 3,4 4,0). Aber auch in Wien ist man mit der Anzahl der offenen Kassenschalter eher unzufrieden (MW: 2,6-2,8). Zur Bedienungsfreundlichkeit der Fahrkartenautomaten Nur drei von zehn über 70-Jährigen haben bereits einmal eine Fahrkarte bei einem Fahrkartenautomaten gekauft. In Wien ist die Quote deutlich höher (60 %). Im übrigen Bundesgebiet liegt der Anteil bei rund einem Viertel dieser Altersgruppe. Von den 60- bis 69-Jährigen bestätigten bundesweit 45 Prozent den Ausdruck einer Fahrkarte bei einem Automaten (Wien: 75 %; ländlicher Raum: ca. 30 %). Von den Nutzern gab wiederum nur knapp ein Drittel der über 70- Jährigen an, damit keine Probleme gehabt zu haben. 45 Prozent erinnerten sich, dass der Kartenerwerb am Automaten für sie schon eine größere Herausforderung war. Ein Viertel kam damit alleine gar nicht zurecht und musste sich helfen lassen. Etwas besser kamen damit die 60- bis 69-Jährigen zurande (43 %), aber auch von ihnen hatte die Mehrzahl mit den Fahrkartenautomaten Probleme: gewisse Probleme : 43 %; es musste jemand helfen : 14 %. Jene, die noch nie einen Fahrkartenautomaten bedient haben, wurden nach den Gründen dafür befragt. Mehrheitlich gab man an, so gut wie nie mit der Bahn zu fahren (60- bis 69-Jährige: 65 %; über 70-Jährige: 58 %). Die meisten übrigen Nennungen beziehen sich KONSUMENTENFREUNDLICHE PRODUKTE 2008

19 19 aber auf technische Überforderungen. Rund drei von zehn begründeten das mit den zu komplizierten Automaten; ein weiteres Fünftel beider Altersgruppen monierte, dass man da auch niemanden fragen könne, und weitere Prozent stört, dass die Funktionen nicht übersichtlich genug sind. Angesichts der doch sehr verbreiteten Probleme mit den Fahrkartenautomaten ist es für den Großteil der ab 60-jährigen Bahnkunden problematisch, wenn es bei kleineren Bahnhöfen aus Einspargründen gar keinen offenen Schalter mehr gibt, bei dem man das Ticket erwerben kann. Hinzu kommt, dass man sich dann auch nicht mehr über Fahrpläne bzw. Anschlussmöglichkeiten etc. persönlich informieren kann. Von den über 70-Jährigen haben bzw. hätten 30 Prozent ihren Angaben zufolge ein gewisses Problem und weitere 42 Prozent ein großes Problem, wenn es nur noch Automaten geben würde. Für die 60- bis 69-Jährigen würde eine solche Entwicklung für ein Drittel mittlere und für ein weiteres Drittel große Probleme mit sich bringen. Thema: Stromanbieter Nur knapp ein Viertel der 60- bis 69-Jährigen und der über 70-Jährigen haben sich schon einmal über das Angebot unterschiedlicher Stromanbieter informiert, was primär über die Massenmedien oder über Bekannte erfolgte. Nur 6-8 Prozent haben die Erkundigungen beim Stromanbieter selbst eingeholt. Den Tarifkalkulator oder die Strom-Hotline kontaktierte so gut wie niemand. Bei der großen Gruppe derer, die sich damit noch gar nicht beschäftigt haben, wurde nach den Gründen dafür gefragt Prozent sagten, dass sie keinen Bedarf haben bzw. an keinen Wechsel des Stromanbieters denken. Die Restgruppe kennt sich damit nicht aus (14-15 %) oder weiß nicht, wo man sich darüber informieren kann (7-8 %). Auch hier fallen die Antworten bei den beiden Altersgruppen sehr homogen aus. Die wenigen über 70-Jährigen, die sich über die verschiedenen Angebote schon einmal bei einem Stromanbieter selbst oder beim Tarifkalkulator informiert haben (37 Personen), bewerteten die erhaltenen Informationen in Bezug auf die Vollständigkeit, die Verständlichkeit und die Übersichtlichkeit eher nur mittelmäßig. Die Durch KONSUMENTENFREUNDLICHE PRODUKTE 2008

20 20 schnittsnoten liegen zwischen 2,4 und 2,6. Jeweils rund die Hälfte war damit zufrieden oder signalisierte gewisse Vorbehalte. Die 60- bis 69-Jährigen gaben hier bessere Noten (2,1 2,2); aber auch von ihnen waren rund drei von zehn KundInnen mit der Qualität der erhaltenen Informationen nicht so zufrieden. Für den Großteil der über 60-Jährigen ist ein Wechsel des Stromanbieters aber zumindest bisher kein Thema. Bezogen auf alle Befragten hat bei den über 70-Jährigen nur eine Person von hundert einen solchen schon vorgenommen; konkret plant einen solchen Schritt auch so gut wie niemand. ebenso wenige planen einen solchen Schritt konkret. Von den 60- bis 69-Jährigen bestätigten immerhin 5 Prozent, den Stromanbieter gewechselt zu haben. 85 Prozent schließen einen solchen in absehbarer Zeit aus. Diese bislang sehr geringe Wechselbereitschaft könnte sich allerdings dann ändern, wenn es auch beim Strom zu empfindlichen Preiserhöhungen kommt. Von den wenigen Wechslern des Stromanbieters sagten fast alle, dass dieser Schritt mit keinen nennenswerten Komplikationen verbunden gewesen ist. Instandsetzungsarbeiten im Haushalt Eine vor allem für die über 70-Jährigen in Bezug auf ihren Alltag ganz wesentliche Frage betrifft den Aspekt, wie sie mit leichteren Instandsetzungsarbeiten, für die nicht unbedingt Profi-Handwerker- Innen nötig sind, zurecht kommen etwa bei einem verstopften Abfluss oder einem Warmwasser-Ausfall oder ähnlichen technischen Widrigkeiten. Nur ein Viertel der SeniorInnen kann solche Dinge im Regelfall leicht selbst beheben. Sechs von zehn Personen benötigen dabei eine Hilfe. Die Restgruppe (14 %) meinte, zumindest das eine oder andere selbst wieder reparieren zu können. Dabei gibt es erwartungsgemäß große Unterschiede zwischen den Männern und den Frauen sowie bei den Männern je nach Altersgruppe. Von den Männern ab 70 Jahren bestätigten insgesamt 55 Prozent, solche kleinere Reparaturen üblicherweise selbst tätigen zu können; bei den Frauen sind das nur 10 Prozent. 77 Prozent von ihnen benötigen dafür jedenfalls eine Hilfe. Während von den unter 75-jährigen Männern zwei Drittel solche Instandsetzungsarbeiten selbst ausführen, sind es bei den über 75-Jährigen nur noch 43 Pro KONSUMENTENFREUNDLICHE PRODUKTE 2008

21 21 zent. Bei den Frauen fallen die diesbezüglichen Unterschiede zwischen den Altersgruppen nur marginal aus. Von der Altersgruppe der 60- bis 69-Jährigen sagte rund die Hälfte, solche Dinge im Regelfall selbst beheben zu können. 40 Prozent sind in diesen Fällen jedenfalls auf die Hilfe anderer angewiesen, weitere 12 Prozent je nach dem, was kaputt geworden ist. Auch hier gibt es große Unterschiede zwischen den Frauen und den Männern. Letztere behaupteten zu 71 Prozent, diese Arbeiten selbst beheben zu können; bei den Frauen sind es nur 28 Prozent. Neun von zehn über 60-Jährigen haben allerdings ein soziales Netzwerk, das ihnen in einem solchen Fall behilflich ist. In rund der Hälfte der Fälle sind das eigene Kinder oder Enkelkinder; ein gutes Drittel kann andere Verwandte um Hilfe bitten; rund ebenso viele wenden sich an Nachbarn. Mit der Hilfe von Haushaltsmitgliedern können von den über 70-Jährigen nur 18 Prozent rechnen; bei den 60- bis 69-Jährigen immerhin 30 Prozent. Darin drückt sich zugleich die ansteigende soziale Isolierung im Wohnumfeld bei zunehmendem Alter aus. Deutlich geringer ist die soziale Einbindung der über 70-Jährigen in Wien. 22 Prozent der Befragten sagten hier, dass sie sich an niemanden wenden können und somit teuere Handwerker und Handwerkerinnen auch bei solchen kleineren Arbeiten holen müssen. Schwierigkeitseinschätzung bei unterschiedlichen Bereichen Die Befragten sollten anhand einer vorgegebenen Liste von Dingen und Tätigkeiten angeben, ob sie glauben, dass diese für die meisten älteren Menschen eher einfach oder eher schwierig bzw. fast unmöglich zu bewältigen sind. Zusätzlich wurde auch gefragt, wie sie damit selbst zurechtkommen. Dabei zeigt sich, dass die generellen Einschätzungen der 60- bis 69-Jährigen und der Älteren weitgehend konform gehen. Auf die eigene Situation bezogen gibt es zwischen den Altersgruppen natürlich schon größere Abweichungen. Nur in Bezug auf das Verstehen der Telefonabrechnung und beim Bedienen eines Bank-Automaten meint rund die Hälfte aller Befragten, dass damit auch ältere Menschen eher leicht zurecht kommen KONSUMENTENFREUNDLICHE PRODUKTE 2008

22 22 Bei allen anderen abgefragten Bereichen geht bei beiden Altersgruppen eine deutliche Mehrheit davon aus, dass damit viele ältere Personen schon Probleme haben. Dies betrifft etwa das Verstehen von Abrechnungen beim Strom und Gas sowie bei den Betriebskosten, das Überblicken von Versicherungsverträgen und das Wechseln des Telefon- oder Stromanbieters. Dasselbe gilt für viele technischen bzw. elektronischen Geräte im Haushalt: etwa das Einstellen von TV-Programmen und das Programmieren eines DVD-Recorders. Auch bei den Fahrkarten-Automaten gehen fast alle davon aus, dass damit ältere Menschen eher überfordert sind. Generell traut man anderen älteren Menschen in technischer Hinsicht weniger zu als sich selbst. Aber auch in Bezug auf die eigene Person bestätigen viele mehr oder weniger große Schwierigkeiten in den abgefragten Bereichen. Mehrheitlich kein Problem hat man selbst hinsichtlich der Verständlichkeit der Telefonrechnung. Von den über 70-Jährigen tun sich aber auch damit relativ viele schwer (37 %); von den 60- bis 69- Jährigen immerhin ein Viertel. Das Bedienen eines Bankomaten ist für 40 Prozent der über 70-Jährigen schwierig. Probleme dabei bestätigte seitens der unter 70-Jährigen wiederum ein Viertel. Schon größere Verständnisschwierigkeiten als mit der Telefonrechnung haben die älteren Menschen mit der Strom- bzw. Gasabrechnung. Für 52 Prozent der über 70-Jährigen ist diese nicht leicht oder gar nicht nachvollziehbar; bei den 60- bis 69-Jährigen trifft dies auf 43 Prozent zu. Ähnlich lauten die Problem-Quoten bei den Betriebskosten-Abrechnungen (70+: 52 %; 60- bis 69-Jährige: 35 %), im Falle eines Telefon-Providerwechsels (70+: 47 %; Jüngere: 37 %) sowie eines Stromanbieterwechsels (70+: 52 %; Jüngere: 41 %). Noch verbreiteter ist die diesbezüglich bekundete Überforderung in Bezug auf Versicherungsverträge. Jeweils rund sechs von zehn Befragten tun sich schwer, diese zu verstehen bzw. zu durchschauen. Breite Einigkeit besteht bei den SeniorInnen auch darüber, dass es für sie selbst nicht leicht ist, die üblichen Bedienungsanleitungen zu verstehen. Jeweils zwei Drittel kommen damit nur schwer oder gar nicht zurande KONSUMENTENFREUNDLICHE PRODUKTE 2008

23 23 Ähnlich schwierig ist es für diese Altersgruppen, selbst die Programme beim Fernseher einzustellen. Von den 60- bis 69-Jährigen haben damit 56 Prozent Probleme. Von den noch Älteren bestätigten dies sieben von zehn Befragten (ein Drittel schafft das gar nicht). Beim Programmierversuch eines Video- oder DVD-Players würde nach Selbsteinschätzung die Mehrzahl der über 70-Jährigen scheitern. Lediglich 7 Prozent trauen sich eine Programmierung zu; 30 Prozent schätzen das als für sie schwierig ein und weitere 40 Prozent wären damit völlig überfordert. Von den 60- bis 69-Jährigen glaubt nicht mehr als ein Viertel, das ohne größere Schwierigkeiten zu schaffen. Auch das Bedienen eines Fahrkartenautomaten stellt viele Senior- Innen vor große Probleme. Nur 17 Prozent der über 70-Jährigen bezeichnen das als eher einfach; von den 60- bis 69-Jährigen hat damit auch nur ein Drittel keine Schwierigkeiten. Durchgängig und bei allen Altersgruppen zeigt sich, dass sich Frauen noch deutlich stärker als Männer mit Problemen bei allen genannten Bereichen konfrontiert sehen. Verbesserungswünsche Abschließend wurde die offene Frage gestellt, bei welchen Produkten bzw. in welchen Bereichen man sich am ehesten wünscht, dass dabei künftig stärker berücksichtigt wird, wie auch ältere Menschen damit zurecht kommen. Insgesamt nannten 83 Prozent der über 70- Jährigen und 93 Prozent der 60- bis 69-Jährigen ad hoc den einen oder anderen konkreten Wunsch. Im Regelfall wurden bei dieser Gelegenheit gleich mehrere Anliegen vorgebracht. Alleine schon diese überaus hohen Nennungsquoten zeigen den großen und vielfachen Verbesserungsbedarf hin in Richtung konsumentenfreundlicherer Angebote und Produkte. Die meisten Nennungen betreffen dabei Dinge und Bereiche, mit welchen die Menschen im Alltag häufig konfrontiert sind. Gerade da sind Probleme aufgrund einer unzureichenden Rücksichtnahme auf die Konsumenten und Konsumentinnen besonders ärgerlich. Die Antworten wurden im Nachhinein zugeordnet bzw. kategorisiert KONSUMENTENFREUNDLICHE PRODUKTE 2008

24 24 Der mit Abstand größte Verbesserungsbedarf seitens der über 60- jährigen KonsumentInnen bezieht sich auf die Schriftgrößen auf Waren und Etiketten. Dies gilt gleichermaßen für das angeschriebene Ablaufdatum bei Lebensmitteln, für die Preisbezeichnungen auf den Produkten und an den Regalen sowie für die Beipackzettel bei Medikamenten. Jeweils zwischen 32 und 37 Prozent der über 70- Jährigen nannten spontan diesen Aspekt; kaum geringer sind die Nennungsquoten bei den 60- bis 69-Jährigen (26 37 %). Danach folgen im Ranking der ad-hoc-antworten die diversen Bedienungsanleitungen, die man sich in einer einfacheren und klareren Form wünscht. 31 Prozent formulierten spontan dieses Anliegen. Von den 60- bis 69-Jährigen, die damit vermutlich auch häufiger zu tun haben, erwarten sich sogar vier von zehn Personen Verbesserungsmaßnahmen. Man kann davon ausgehen, dass auch die noch Jüngeren einen entsprechenden Wunsch deponieren würden. Ein Fünftel bis ein Viertel aller Befragten wünschen sich weiters einfachere TV-Bedienungsfunktionen und leichter bedienbare Fahrkartenautomaten. Hinsichtlich der Handys, der DCD-Player, -Recorder etc. und der PCs sind es vor allem die 60- bis 69-Jährigen, die sich bedürfnisgerechtere bzw. konsumentenfreundlichere Produkte erwarten (bei Handys: 29 %, bei DVD-Geräten: 25 %, bei PCs: 21 %). Innerhalb der Gruppe der über 70-Jährigen sind die Nennungsanteile nur rund halb so hoch. Der Grund dafür ist, dass von dieser Altersgruppe deutlich weniger Personen solche Geräte in Verwendung haben. Von den nicht nachträglich vercodeten Antworten beziehen sich viele ganz generell auf den Wunsch nach größeren Beschriftungen bei den Produkten und nach mehr Rücksichtnahme auf die Bedürfnisse der KonsumentInnen auch bei Haushaltsgeräten bzw. sonstigen Elektrogeräten KONSUMENTENFREUNDLICHE PRODUKTE 2008

25 25 Resümee der Studien Nicht nur der Großteil der über 70-Jährigen hat den Eindruck, dass die Hersteller von technischen Produkten für den Alltagsgebrauch auf die Bedürfnisse der Konsumentinnen und der Konsumenten viel zu wenig Rücksicht nehmen. Auch von den 60- bis 69-Jährigen, die eine schon deutlich höhere Affinität zur modernen elektronischen Technologie haben, ist die Mehrzahl mit der Bedienungsfreundlichkeit und mit den vielfältigen und komplexen Funktionen dieser Geräte unzufrieden und tut sich beim Handling schwer. Dies betrifft so gebräuchliche Geräte wie Fernsehbedienungen und Handys, die vielen KonsumentInnen zu schaffen machen. Handys etwa, die immer mehr Funktionen aufweisen, die am Bedarf der über 60-Jährigen vorbeigehen, werden zugleich kleiner und damit für diese Zielgruppe schwerer zu bedienen. Da verwundert es nicht, wenn sieben von zehn Befragten beklagen, dass die Hersteller von Handys auf ihre Bedürfnisse zu wenig eingehen. Acht von zehn Personen im Alter von 60- bis 69 Jahren, die ein Handy haben, bestätigten bei der Nutzung desselben das eine oder andere Problem zu haben (unnötige Funktionen, zu kleine Tasten, komplizierte Menüführung usw.). Groß ist die diesbezügliche Unzufriedenheit auch mit anderen gebräuchlichen Geräten, etwa mit den auf dem Markt befindlichen DVD-Playern, Digitalkameras und PCs eine breite Mehrheit der 60- bis 69-Jährigen und auch der älteren Menschen wünscht sich auch hier, dass die Produzenten mehr Rücksicht auf die Wünsche und den Funktionsbedarf der KonsumentInnen nehmen. Nicht nur die modernen technischen Geräte selbst, sondern auch deren Bedienungsanleitungen werden vom Großteil der Befragten als nicht nutzerfreundlich erachtet. Rund acht von zehn Befragten sind damit unzufrieden bzw. wünschen sich, dass diese Produkte einfacher und übersichtlicher sind. Auch bei den generellen Automatisierungstendenzen überwiegt bei den über 60-Jährigen der Eindruck, dass dabei auf ihre Bedürfnisse nicht wirklich eingegangen wird. Dies betrifft etwa die zunehmende Ersetzung des Servicepersonals durch Automaten in den Geldinstituten. Fast die Hälfte der unter 70-jährigen Befragten hebt Geld lieber an einem Kundenschalter als beim Automaten ab; bei Personen ab 70 Jahren präferieren das sogar zwei Drittel KONSUMENTENFREUNDLICHE PRODUKTE 2008

26 26 Eine Automatisierung durch Scannerkassen in Handelsketten bzw. Supermärkten würde an den Bedürfnissen der meisten über 60-Jährigen völlig vorbeigehen. Hier wünscht man sich auch in Zukunft ein Kassenpersonal. Auch die Personalreduzierung im Servicebereich der Bahn stellt viele ältere Menschen vor größere Probleme. Dies betrifft vor allem den Ersatz der offenen Kartenschalter durch Fahrkartenautomaten. Knapp sechs von zehn 60- bis 69-Jährige, die schon einmal einen solchen Automaten benutzt haben, hatten dabei Probleme. Von den 70-Jährigen und Älteren bestätigten das knapp sieben von zehn Personen, die sich auf diese Weise ihre Bahnkarte besorgen mussten. Ein Viertel hätte das ohne fremde Hilfe gar nicht geschafft. Dementsprechend wünschen sich zwei Drittel der 60- bis 69-Jährigen und drei Viertel der Älteren, dass es auch an den kleineren Bahnhöfen offene Schalter gibt. Verbesserungsbedarf in Richtung einer konsumentenfreundlicheren Gestaltung sehen viele auch bei den Leitsystemen der Bahnhöfe. Jeweils rund vier von zehn Befragten halten die Verständlichkeit, die Lesbarkeit und die Übersichtlichkeit der angebrachten Fahrpläne für unzureichend. Ein besonderes Anliegen für die über 60-Jährigen ist eine leicht lesbare Beschriftung der Preise und Waren sowie die Verständlichkeit und Klarheit der Preisauszeichnungen in den Lebensmittelgeschäften. Diese Fragen wurden nur der Gruppe der 60- bis 69-Jährigen gestellt; man kann aber davon ausgehen, dass die Älteren in diesem wichtigen Bereich in noch höherem Maße und zu noch höheren Anteilen Verbesserungen wünschen. Die Mehrzahl der Befragten stört die zu kleinen Schriftgrößen bei den Ablaufetiketten, den Mengenangaben, den Preisauszeichnungen, den Inhaltsstoffen sowie den präzisierenden Hinweisen bei Sonderangeboten und Umrechnungsangaben (Preis/Menge). Vier von zehn unter 70-jährigen Konsumentinnen und Konsumenten haben mit der zu kleinen Schriftgröße bei der Regalbeschriftung Probleme. Jeweils rund zwei Drittel wünschen sich kontrastreichere und damit lesbarere Angaben und eine klarere Anordnung derselben auf den Verpackungen. Auch die oft mangelnde Verständlichkeit und Klarheit der Preisauszeichnungen bereitet vielen Problemen. Rund der Hälfte der Kon KONSUMENTENFREUNDLICHE PRODUKTE 2008

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