Dem Kunden ist der Kanal egal! CRM bei Heinmann Duty Free. 11. CRM Kompetenztag 25. April 2012

Transkript

1 Dem Kunden ist der Kanal egal! CRM bei Heinmann Duty Free 11. CRM Kompetenztag 25. April 2012

2 2 Vorstellung Gebr. Heinemann

3 Gebr. Heinemann auf einen Blick 3

4 Gebr. Heinemann auf einen Blick Gebr. Heinemann wurde 1879 als Schiffsausrüster gegründet Das Familienunternehmen hat seine Unternehmenszentrale bis zum heutigen Tag in Hamburg Gebr. Heinemann zählt in den beiden Geschäftsfeldern Distribution und Flughafen-/Kreuzfahrteinzelhandel zu den Marktführern im internationalen Reisemarkt Ein hochmodernes Logistikzentrum in Hamburg gewährleistet konsolidierte, sichere und schnelle Lieferungen 4

5 Gebr. Heinemann auf einen Blick Der konsolidierte Gesamtumsatz von Gebr. Heinemann inkl. Beteiligungen lag 2011 bei EUR 2,0 Mrd. Gebr. Heinemann zählt im weltweiten Vergleich seit Jahren zu den führenden Travel Retail & Duty Free Unternehmen Mitarbeiter: (Gruppe) 64 Tochtergesellschaften & Beteiligungen in 35 Ländern 5

6 Gebr. Heinemann auf einen Blick 232 Shops an 54 internationalen Flughäfen in 22 Ländern: 120 Heinemann DF Shops Cruise Retail: 15 Shops auf 9 Kreuzfahrtschiffen Verkaufsfläche: qm 6

7 Entwicklung der Einzelhandelsmarke Heinemann Duty Free Stellen Sie sich vor. Sie haben jedes Jahr ca. 30 Millionen Kunden. und keiner kennt Sie! 7

8 Entwicklung der Einzelhandelsmarke Heinemann Duty Free Generisch Anonym Austauschbar Persönlich Überraschend Serviceorientiert

9 9 Die Marke Heinemann

10 Markenprägende Bausteine 25 % überraschend 75 % klassisch It has to be Heinemann Promotions Exclusively Made for Heinemann Heinemann Bühnen Regionals Fine Food, Wein Spektakulär, Naturals, Travel & Care Mitarbeitertrainings Heineman&Me Pre-Order Home Delivery Service Counter Pick-Up-Service Mini-Services Infopoints Hotline facebook Service 10

11 Reifegrad Markenentwicklung Phase I Phase II Erhöhung des Kundenfokus durch Wissensaufbau Nutzung von Technologie und Vernetzung mit Partnern Einführung des Kundenfokus im GH-Travel Value & Duty Free- Retail durch methodische Adaption der Ergebnisse der Kundenforschung Evolution in Hard- und Software Nationaler Roll-Out in Deutschland 1:1 Kommunikation Internationaler Roll-Out

12 Gebr. Heinemann im Wandel Damals Lieferant Markenagent Gebr. Heinemann Ausgestaltung Shop

13 Gebr. Heinemann im Wandel Heute Lieferant Retailer Gebr. Heinemann Kunde/ Mitarbeiter Ausgestaltung Shop

14 Markt und Herausforderungen bleiben komplex Sicherheit Flughafenbetreiber Zugangsbarriere Externe Faktoren Zeit und Absicht Kundenstruktur

15 Auch die Kommunikation ist im Umbruch. Damals. Frankfurt Düsseldorf Wien Hamburg

16 Hinzu kommen kommunikative Herausforderungen

17 Fokus auf 1:1 Kommunikation

18 Customer Centric Retailing 18

19 Wissen Unsere Zielsetzung 1 Mio. In 5 Jahren lernen wir 1 Million Kunden kennen e- und mcommerce Umsatz steigt Aufklärungskampagne und Onlinewerbung Social Media Kooperationen Kundenbegeisterungsprogramm Vernetzung des gesamten Passagierzeitstrahls

20 Die logische Konsequenz Einführung eines CRM-Tools Das Kundenbegeisterungsprogramm HEINEMANN&ME Konsequente Übertragung der Markenwerte Kunde im Zentrum (&ME) persönliche Ansprache überraschende Services Individuelle Kampagnen und Mehrwerte

21 Unser Ziel Was wir mit Heinemann & Me erreichen wollen Wir begeistern den Kunden auf seiner Reise immer wieder aufs Neue! Wir lernen unsere Kunden und ihr Einkaufsverhalten kennen. So ist es zukünftig möglich, jeden Reisenden stets mit einem perfekt zugeschnittenen Warenangebot auf dem von ihm bevorzugten Kanal zu begeistern. Das Ergebnis: Bindung an HEINEMANN als Marke und nicht als austauschbarer Duty Free Shop sowie tiefere Verankerung im Relevant Set Der Kunde kauft mehr, geplanter und regelmäßiger bei Heinemann Duty Free ein. 21

22 Added values flexibel, erweiterbar und lokal Heinemann Duty Free Heinemann & Me Finanzielle und emotionale Vorteile Services und Wissensvorsprung + Local Services Individuell pro Flughafen Begeisterung, Weiterempfehlung und langfristige Kundenbindung

23 Mehrwerte im Überblick

24 CRM/Kampagne Basis Kommunikation mit den Mitgliedern Anmeldung Pers. Website Identifikation Regelmäßige Kommunikationsanstöße für selektierte Kundengruppen (Geburtstagsmailing, Newsletter, Kundenprogrammatiken) + Customer Care (Service Hotline) 24

25 Mitgliederentwicklung Status per Mitte April 2012: über Mitglieder

26 Heinemann&Me begeistert auch an anderen Standorten other Heinemann airports

27 27 facebook

28 Facebook als weitere CRM Plattform Dialog mit dem Kunden im Zentrum Mit dem facebook Profil wollen wir einen Dialog-fokussierten Marketingkanal aufbauen dem Nutzer eine mehrwertgeladene und ausgewogene Kommunikation bieten intensive Kunden-und Interessentenbeziehungen aufbauen Unsere Kunden innovativ und aktivierend an die Kaufstätte und das Sortiment heranführen

29 Dialoge aufbauen: Relevante Themen im Fokus Marke und Produkte bilden das Herzstück Service & Tipps Events & Aktionen Trends & Stories Marke & Produkte Background & Unternehmen

30 360 CRM Mobile Dialog Social Online POS/Service

31 Hier geht s zur Heinemann & Me Mitgliedschaft Vielen Dank für Ihr Interesse!